BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS - CASE STUDY Respond EFM optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays
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CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS Respond EFM optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays www.aptean.de
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British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das
Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge.
AUFTRAGGEBER DETAILS VORTEILE
British Airways Holidays • BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten
• 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen
BRANCHE untersucht und vollständig bearbeitet werden
Touristik
• In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz
für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet
LÖSUNG
• Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen
Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich
für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden
BAH dafür, Respond EFM zu implementieren, in erster Linie
und Feedbacks
wegen der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang
zu Managementinformationen zu verbessern. Dank der • Leistungen von Lieferanten werden überwacht und
effektiven Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden
und -beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell
Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden
gewünschte Servicequalität bieten zu können.
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British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und Feedback-
Managementsoftware Respond EFM zur Steigerung der
ZUHÖREN, VERSTEHEN,
betrieblichen Effizienz und für einen optimalen Kundenservice. AGIEREN
Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch
British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige
ihre Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende
Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British
Erfahrungen im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für
Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
Downey ist es besonders wichtig, den Kunden zuzuhören:
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die
„Wir haben die strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die
Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger
uns durch die Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen.
bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die
Mithilfe der von Respond EFM erfassten Daten können wir uns
Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist.
anpassen und Änderungen vornehmen, um unseren Kunden
Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien
die gewünschte Servicequalität zu bieten.
des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden
“ Erst
zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und
verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und kürzlich
haben wir unser
kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu
bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem
Geschäft erweitert,
Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der
alle Agenten und Lieferanten umfasst.
Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten,
erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor
was erhebliche
als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender Auswirkungen auf
Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei
BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und unseren Workflow
-bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung
verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die hatte, aber dank
marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und
Feedbackmanagement Respond EFM zu implementieren. Respond EFM
konnten wir unsere
Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit
von Respond EFM, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu
Arbeitsmethoden
Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey,
Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung
von Respond EFM haben wir ein sehr simples System zur
Aufzeichnung von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem verbessern, um die
wir nicht einmal Berichte erzeugen oder Daten analysieren
konnten. Wir wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die
größere Menge
Leistung der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet.
Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche
an Feedbacks zu
Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond
EFM konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die
berücksichtigen und
größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten
einheitlich zu verarbeiten.“
die Daten einheitlich
zu verarbeiten.
Kate Downey
Quality Manager
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“Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000 Aus Sicht der Lieferanten ist Respond EFM ein wichtiges
Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über Tool. Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH
2.500 Beschwerden ins Respond EFM System eingepflegt, als Marke aus. Darum sind die Respond-EFM-Daten
von denen das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen entscheidend für die Durchsetzung der Service Levels und
untersuchen und beilegen kann. Viele Kunden sind so sorgen dafür, dass das Unternehmen die hohen British-
zufrieden, dass sie wiederkommen, und BAH erhält auch Airways-Standards erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle
viele Dankesschreiben und positive Feedbacks, in denen die Qualitätsberichte und Beschwerdezahlen für alle unsere
Mitarbeiter gelobt werden. Auch diese werden in das System Lieferanten, die dann Maßnahmen ergreifen können, um die
eingepflegt, ebenso wie Informationen von Lieferanten zu Anzahl der Beschwerden zu reduzieren“, so Downey. „Bei
möglichen Problemen. Verhandlungen mit Lieferanten bin ich in einer viel stärkeren
Position, wenn ich unsere Schadenersatzansprüche mit den
„Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles
erhaltenen Beschwerden untermauern kann. “
informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre
entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende Die Respond EFM Software hat viele Vorzüge, die alle zu
Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen einer Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen
sind äußerst wichtig und werden in die Mängelliste und dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und
im Respond EFM System eingetragen. Das System zügiger arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem
wiederum weist uns darauf hin, wenn wir die Probleme System ist, dass es uns einen eindeutigen Überblick über
nachverfolgen und überprüfen müssen“, erklärt Downey. den gesamten Beschwerde- und Feedbackmanagement-
„Das System ist sehr einfach zu bedienen und wurde an Prozess verschafft und es uns ermöglicht, die Informationen
unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse angepasst. Es ist zu verfolgen und darauf zu reagieren. Das einheitliche
besonders nützlich bei Revisionen, wenn es darum geht, Management der Feedbacks und die Möglichkeit zur
alle unsere Entschädigungszahlungen zu kontrollieren und Beobachtung der Leistungen unserer Lieferanten und
stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld erstattet Mitarbeiter, der Qualität der Kundenkommunikation und
wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen der Überblick über unsere Entschädigungszahlungen
und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum machen Respond EFM zu einem unverzichtbaren Tool für
nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme Geschäftsverbesserung und Best Practice. “
schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine
Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks
Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere
und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu
Bearbeitungszeiten verbessern.“
optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen
zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation
AUS ERFAHRUNGEN mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist
das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und
LERNEN Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden
Die vom Respond EFM System erzeugten Daten werden für gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz
alle Reportinganforderungen von Downey verwendet, von sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen
monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis Erfolg in einem hart umkämpften Markt.
hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der
Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur
eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte
und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten
Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu
verwende ich Respond EFM, um das zahlenmäßige Verhältnis
von Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie
sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen
die beste Methode, um neue Produkte und Services
zu entwickeln.“
www.aptean.deCASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS 5 ÜBER RESPOND EFM Respond EFM gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Respond EFM stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond EFM ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond EFM ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 9000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte www.aptean.de www.aptean.de Copyright © Aptean 2012. Alle Rechte vorbehalten.
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