BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS - CASE STUDY Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays
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CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays www.aptean.de
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British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das
Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge.
AUFTRAGGEBER DETAILS VORTEILE
British Airways Holidays • BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten
• 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen
BRANCHE untersucht und vollständig bearbeitet werden
Touristik
• In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz
für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet
LÖSUNG
• Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen
Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich
für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden
BAH dafür, Respond zu implementieren, in erster Linie wegen
und Feedbacks
der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu
Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven • Leistungen von Lieferanten werden überwacht und
Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden
-beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen
vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte
Servicequalität bieten zu können.
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British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und Feedback-
Managementsoftware Respond zur Steigerung der betrieblichen
ZUHÖREN, VERSTEHEN,
Effizienz und für einen optimalen Kundenservice. AGIEREN
Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre
British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige
Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen
Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British
im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es
Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: „Wir haben die
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die
strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die
Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger
Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der
bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die
von Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und
Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist.
Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte
Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien
Servicequalität zu bieten.
des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden
“ Erst
zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und
verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und kürzlich
haben wir unser
kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu
bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem
Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der
alle Agenten und Lieferanten umfasst. Geschäft erweitert,
Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten, was erhebliche
erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor
als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender Auswirkungen
Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei
BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und auf unseren
-bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung
verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die Workflow hatte,
aber dank Respond
marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde-
und Feedbackmanagement Respond zu implementieren.
konnten wir unsere
Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit
von Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu
Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey,
Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung von Arbeitsmethoden
Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung
von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal
verbessern, um die
Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir
wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung
größere Menge
der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst
kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche
an Feedbacks zu
Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond
konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die
berücksichtigen und
größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten
einheitlich zu verarbeiten.“
die Daten einheitlich zu
verarbeiten.
Kate Downey
Quality Manager
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“Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000 Aus Sicht der Lieferanten ist Respond ein wichtiges Tool.
Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke
2.500 Beschwerden ins Respond System eingepflegt, von denen aus. Darum sind die Respond-Daten entscheidend für die
das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass
und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards
wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und
und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt Beschwerdezahlen für alle unsere Lieferanten, die dann
werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden
wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen. zu reduzieren“, so Downey. „Bei Verhandlungen mit Lieferanten
bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere
„Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles
Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden
informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre
untermauern kann. “
entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende
Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind Die Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer
äußerst wichtig und werden in die Mängelliste im Respond Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und
System eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger
hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem System ist,
müssen“, erklärt Downey. „Das System ist sehr einfach zu dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten
bedienen und wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse Beschwerde- und Feedbackmanagement-Prozess verschafft
angepasst. Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen
es darum geht, alle unsere Entschädigungszahlungen zu und darauf zu reagieren. Das einheitliche Management
kontrollieren und stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld der Feedbacks und die Möglichkeit zur Beobachtung der
erstattet Leistungen unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität
wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen der Kundenkommunikation und der Überblick über unsere
und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum Entschädigungszahlungen machen Respond zu einem
nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme unverzichtbaren Tool für Geschäftsverbesserung und Best
schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine Practice. “
Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere
Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks
Bearbeitungszeiten verbessern.“
und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu
optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen
AUS ERFAHRUNGEN zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation
mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist
LERNEN das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und
Die vom Respond System erzeugten Daten werden für alle Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden
Reportinganforderungen von Downey verwendet, von gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz
monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen
hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der Erfolg in einem hart umkämpften Markt.
Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur
eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte
und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten
Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu
verwende ich Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von
Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie
sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen
die beste Methode, um neue Produkte und Services
zu entwickeln.“
www.aptean.deCASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS 5 ÜBER RESPOND Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte www.aptean.de www.aptean.de Copyright © Aptean 2012. Alle Rechte vorbehalten.
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