CASE STUDY - RHAPSODY Software
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RHAPSODY ®
Best practice: Self-Service Portal
CASE STUDY
RHAPSODY Software Solutions entwickelt webbasiertes Self-Service-Portal beim
Kühlspezialisten Eureka mit vollintegrierter Warenwirtschaft & CRM
Integration eines webbasierten
Self-Service-Portals
verbesserte Servicequalität und
schlanke Prozesse
Darstellung aller Informationen im
Self-Service-Portal
CASE STUDY RHAPSODY ®
Über die Eureka Wärmerückgewinnung und
Kühltechnik GmbH & Co. KG
Eureka aus Emsdetten ist langjähriger Spezialist für
Wärmerückgewinnung und Kühltechnik und produziert
bereits seit 1967 Kühlmöbel für Gewerbetreibende. Als In-
haber und Lieferant der Marke Esta versorgt Eureka ihre
Kunden ausschließlich über den Fachhandel und bietet ihr
weitreichendes Portfolio seit Jahren auch Online an. Von
der Produktion von auf Kundenwunsch angepasster Kühl-
möbel über die Logistik bis zum Customer Service deckt
Eureka die komplette Produktions- und Lieferkette ab.
Um ihr hohes Maß an Servicequalität der weltweit produ-
zierten Waren weiter zu verbessern, hat Eureka RHAPSODY
Software Solutions aus Ibbenbüren und Hamburg mit der
Integration eines webbasierten Self-Service-Portals beauf-
tragt. Eureka hat die RHAPSODY® Plattform bereits seit Login im Service-Portal
dem Jahr 2006 im Einsatz, das neben einem umfangrei-
chen Warenwirtschaftssystem und einem CRM individuell
für Eureka konfigurierte Module umfasst.
Die Vorgabe: Verbesserte Servicequalität
und schlanke Prozesse
Eureka war es dabei wichtig, mit dem Self-Service-Portal
zwei Ziele zu erfüllen: Zum ersten sollte den Endkunden
eine Anlaufstelle zur Verfügung gestellt werden, bei der
sie über die Bestellung sowie den Liefer- und Support-
status der Kühlmöbel informiert werden. Zum zweiten
war es Eureka wichtig ihre eigenen Mitarbeiter bei ad-
ministrativen Tätigkeiten zu entlasten, um die effektive
Arbeitszeit beim Support für den Kunden erhöhen zu
Übersicht der Aufträge & Sendungen können.
Schnelle Realisierung mit dem Projektteam
Umgesetzt wurde die Lösung “Eureka Self-Service Portal”
von der RHAPSODY® Web Unit, die auf die Entwicklung
von Web-Applikationen und individuellen Softwarelösun-
gen spezialisiert ist. Nach etwa vier Wochen Entwicklungs-
zeit ging das Self-Service-Portal für Eurekas gewerbliche
Kunden online und zeigte bereits nach kurzer Zeit spürbare
Ergebnisse: “Das Feedback unserer Kunden ist durchweg
positiv, denn sie können nun jederzeit den Auftragsstatus
einsehen, Sendungen nachverfolgen, Rechnungen her-
unterladen oder den Kundenservice kontaktieren”, so Eric
Thiery, Geschäftsführer bei Eureka. Übersicht der Artikeldetails
RHAPSODY Software Solutions GmbH
Südring 170 +49 5451 95497-0
D-49477 Ibbenbüren info@rhapsody-software.de www.rhapsody-software.de
CASE STUDY RHAPSODY ®
Vorteile des Eureka-Self-Service- Integration mit RHAPSODY®
Portals im Überblick
Die Daten kommen dabei aus der zentralen RHAPSODY®
Vorteile für den Kunden Plattform, die eng mit dem Self-Service-Portal verzahnt ist.
• Bequemer Zugriff auf den aktuellen Lie- Sämtliche, wichtigen Informationen werden mit höchsten
fer- und Supportstatus auch außerhalb Sicherheitsstandards in Echtzeit dargestellt. Mittels exter-
der Geschäftszeiten ner Schnittstellen bietet die integrierte RHAPSODY® Lösung
• Niedrigere Wartezeiten und schnellere zudem die Möglichkeit, externe Informationen für Eurekas
Auftragsabwicklung Kunden abzubilden und die Servicequalität somit weiter zu
• Überblick aller relevanten Informationen verbessern.
mit Echtzeitdaten
• Abruf von Rechnungen und anderen Früher musste der Auftragsstatus nach einem Anruf durch
Dokumenten per Download den Kunden erst bei einem von Eurekas Partnern angefragt
• Kompletter Kundenservice wird über die werden, was abhängig von natürlichen Wartezeiten, wie
RHAPSODY-Plattform abgebildet und Supportverfügbarkeit und Öffnungszeiten, Wochenenden,
vermeidet somit Medienbrüche Feiertagen oder technischen Faktoren nicht direkt möglich
• One-Stop-Shop-Lösung von der Bestel- war. Diesen administrativen Prozess hat RHAPSODY® durch
lung bis zum Support das Self-Service-Portal aufgelöst. Jetzt können über die
integrierten Schnittstellen auch externe Daten dargestellt
werden. Das erhöht in erster Linie die Kundenzufriedenheit
und vereinfacht auch die Arbeit für Eurekas Supportmit-
Vorteile für den Support arbeiter.
• Zeitraubende, administrative Prozesse
sind auf ein Minimum reduziert und ent-
lasten den Support
• Automatische Dokumentation und Nach-
verfolgung sämtlicher Prozesse und Darstellung aller Informationen im
Aktivitäten nach aktuellen rechtlichen
Vorgaben und Datenschutzrichtlinien
Self-Service-Portal
• Zeit- und Kosteneffizienz durch automati-
sierte Prozesse “Das Ziel ist es nicht, den Kontakt mit dem Kunden zu erset-
• Erhöhte Kundenzufriedenheit sorgt für zen, sondern den Customer Service zu erweitern, damit un-
bessere Kundenbeziehungen und lang- sere Mitarbeiter sich im Sinne unserer Klienten um die wirk-
fristiges Auftragspotenzial lich wichtigen Dinge kümmern können, statt Anfragen und
Antworten weiterzuleiten”, so Thiery. Dieser Grad an Automa-
tisierung hat dafür gesorgt, dass auch Eurekas Mitarbeiter
alle Informationen auf einen Blick sehen können.
In übersichtlichen Auflistungen und Dashboards werden alle
Daten dargestellt, die zu einem Kunden, seinen Bestellungen
und dem Supportstatus gehören. Eventuell auftretende Stö-
rungen oder Verzögerungen, die an einer Stelle der Logistik-
kette nicht automatisiert werden, sind für den Support sofort
einsehbar und er kann entsprechend handeln.
Profil Übersicht
RHAPSODY Software Solutions GmbH
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D-49477 Ibbenbüren info@rhapsody-software.de www.rhapsody-software.de
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Die RHAPSODY® Plattform als zentraler Hub
Das System, in dem alle Fäden zusammenlaufen ist die standskunden effektiv und nachhaltig zu verbessern.
von RHAPSODY® selbst entwickelte Plattform, die für je- Diese beiden Kernmodule können durch R HAPSODY®
den Kunden an seine Bedürfnisse angepasst und erweitert mit zusätzlichen Erweiterungen ergänzt werden. Im Fall
werden kann. Die Plattform verfügt über ein Warenwirt- von Eureka sind das neben Schnittstellen zum Telefon-
schaftssystem, über das u.a. der eigene Lagerbestand system auch ein Backend, mit dem Änderungen an ange-
verwaltet wird. Sämtliche zugehörigen Prozesse von der botenen Artikeln sowie an der Webseite vorgenommen
Materialbeschaffung über die Logistikkette bis zu den werden können. Als zentrale Anlaufstation vereinfacht
Abrechnungen werden hier abgebildet. Ebenso können die Plattform die Produktverwaltung und -präsentation
Kennzahlen identifiziert und ausgewertet werden, um ein- und vermeidet die klassischen Medienbrüche. Diese er-
zelne Prozesse optimieren zu können und beispielsweise geben sich häufig aus nicht miteinander kompatiblen
Lieferengpässe oder fehlende Produktverfügbarkeiten zu Systemen, die aufwändig mit zusätzlichen Schnittstellen
vermeiden. erweitert werden müssen.
Die Kundendaten werden im RHAPSODY® CRM abgebildet,
das mit dem Warenwirtschaftssystem sowie allen ande-
ren Modulen verzahnt ist. Hier laufen nicht nur alle Kunden-
informationen zusammen. Der mit dem CRM digitalisierte
Vertrieb ist zusätzlich in der Lage, die Beziehungen zu Be-
FAQ im Service-Portal
Aufträge im Portal einreichen
Das Ergebnis: Erhöhte Kundenzufriedenheit,
niedrigere Kosten, schnellere Auftragsabwicklung
Die Benutzerfreundlichkeit dieser vollintegrierten Plattform “Die Zusammenarbeit mit RHAPSODY® verläuft bereits
mit dem ergänzten Self-Service-Portal betont Eureka aus- seit Jahren immer zu unserer vollsten Zufriedenheit und
drücklich. Sowohl kundenseitig, wie auch intern können auch bei der Integration des Self-Service-Portals hat
Produkte und Bestandslisten schnell mit Exporten aktuali- sich das wieder bestätigt”, fasst Eric Thiery den Projekt-
siert werden und stehen dann sofort zur Verfügung. abschluss zusammen. “Unsere spezifischen Erweiterun-
gen und Anpassungen sind immer schnell umgesetzt
Der Kunde profitiert von aktuellen Daten, hat minimale und von der Produktidee bis zur lauffähigen Version ver-
Wartezeiten und kann auch außerhalb der Geschäftszei- gingen keine zwei Monate.”
ten auf wichtige Daten zugreifen, die gleichzeitig Eurekas
Support entlasten. Eine WIN-WIN-Situation, die zudem
Kosten, Zeit und nicht zuletzt Frustration einspart.
RHAPSODY Software Solutions GmbH
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