CASE STUDY - RHAPSODY Software
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RHAPSODY ® Best practice: Self-Service Portal CASE STUDY RHAPSODY Software Solutions entwickelt webbasiertes Self-Service-Portal beim Kühlspezialisten Eureka mit vollintegrierter Warenwirtschaft & CRM Integration eines webbasierten Self-Service-Portals verbesserte Servicequalität und schlanke Prozesse Darstellung aller Informationen im Self-Service-Portal
CASE STUDY RHAPSODY ® Über die Eureka Wärmerückgewinnung und Kühltechnik GmbH & Co. KG Eureka aus Emsdetten ist langjähriger Spezialist für Wärmerückgewinnung und Kühltechnik und produziert bereits seit 1967 Kühlmöbel für Gewerbetreibende. Als In- haber und Lieferant der Marke Esta versorgt Eureka ihre Kunden ausschließlich über den Fachhandel und bietet ihr weitreichendes Portfolio seit Jahren auch Online an. Von der Produktion von auf Kundenwunsch angepasster Kühl- möbel über die Logistik bis zum Customer Service deckt Eureka die komplette Produktions- und Lieferkette ab. Um ihr hohes Maß an Servicequalität der weltweit produ- zierten Waren weiter zu verbessern, hat Eureka RHAPSODY Software Solutions aus Ibbenbüren und Hamburg mit der Integration eines webbasierten Self-Service-Portals beauf- tragt. Eureka hat die RHAPSODY® Plattform bereits seit Login im Service-Portal dem Jahr 2006 im Einsatz, das neben einem umfangrei- chen Warenwirtschaftssystem und einem CRM individuell für Eureka konfigurierte Module umfasst. Die Vorgabe: Verbesserte Servicequalität und schlanke Prozesse Eureka war es dabei wichtig, mit dem Self-Service-Portal zwei Ziele zu erfüllen: Zum ersten sollte den Endkunden eine Anlaufstelle zur Verfügung gestellt werden, bei der sie über die Bestellung sowie den Liefer- und Support- status der Kühlmöbel informiert werden. Zum zweiten war es Eureka wichtig ihre eigenen Mitarbeiter bei ad- ministrativen Tätigkeiten zu entlasten, um die effektive Arbeitszeit beim Support für den Kunden erhöhen zu Übersicht der Aufträge & Sendungen können. Schnelle Realisierung mit dem Projektteam Umgesetzt wurde die Lösung “Eureka Self-Service Portal” von der RHAPSODY® Web Unit, die auf die Entwicklung von Web-Applikationen und individuellen Softwarelösun- gen spezialisiert ist. Nach etwa vier Wochen Entwicklungs- zeit ging das Self-Service-Portal für Eurekas gewerbliche Kunden online und zeigte bereits nach kurzer Zeit spürbare Ergebnisse: “Das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv, denn sie können nun jederzeit den Auftragsstatus einsehen, Sendungen nachverfolgen, Rechnungen her- unterladen oder den Kundenservice kontaktieren”, so Eric Thiery, Geschäftsführer bei Eureka. Übersicht der Artikeldetails RHAPSODY Software Solutions GmbH Südring 170 +49 5451 95497-0 D-49477 Ibbenbüren info@rhapsody-software.de www.rhapsody-software.de
CASE STUDY RHAPSODY ® Vorteile des Eureka-Self-Service- Integration mit RHAPSODY® Portals im Überblick Die Daten kommen dabei aus der zentralen RHAPSODY® Vorteile für den Kunden Plattform, die eng mit dem Self-Service-Portal verzahnt ist. • Bequemer Zugriff auf den aktuellen Lie- Sämtliche, wichtigen Informationen werden mit höchsten fer- und Supportstatus auch außerhalb Sicherheitsstandards in Echtzeit dargestellt. Mittels exter- der Geschäftszeiten ner Schnittstellen bietet die integrierte RHAPSODY® Lösung • Niedrigere Wartezeiten und schnellere zudem die Möglichkeit, externe Informationen für Eurekas Auftragsabwicklung Kunden abzubilden und die Servicequalität somit weiter zu • Überblick aller relevanten Informationen verbessern. mit Echtzeitdaten • Abruf von Rechnungen und anderen Früher musste der Auftragsstatus nach einem Anruf durch Dokumenten per Download den Kunden erst bei einem von Eurekas Partnern angefragt • Kompletter Kundenservice wird über die werden, was abhängig von natürlichen Wartezeiten, wie RHAPSODY-Plattform abgebildet und Supportverfügbarkeit und Öffnungszeiten, Wochenenden, vermeidet somit Medienbrüche Feiertagen oder technischen Faktoren nicht direkt möglich • One-Stop-Shop-Lösung von der Bestel- war. Diesen administrativen Prozess hat RHAPSODY® durch lung bis zum Support das Self-Service-Portal aufgelöst. Jetzt können über die integrierten Schnittstellen auch externe Daten dargestellt werden. Das erhöht in erster Linie die Kundenzufriedenheit und vereinfacht auch die Arbeit für Eurekas Supportmit- Vorteile für den Support arbeiter. • Zeitraubende, administrative Prozesse sind auf ein Minimum reduziert und ent- lasten den Support • Automatische Dokumentation und Nach- verfolgung sämtlicher Prozesse und Darstellung aller Informationen im Aktivitäten nach aktuellen rechtlichen Vorgaben und Datenschutzrichtlinien Self-Service-Portal • Zeit- und Kosteneffizienz durch automati- sierte Prozesse “Das Ziel ist es nicht, den Kontakt mit dem Kunden zu erset- • Erhöhte Kundenzufriedenheit sorgt für zen, sondern den Customer Service zu erweitern, damit un- bessere Kundenbeziehungen und lang- sere Mitarbeiter sich im Sinne unserer Klienten um die wirk- fristiges Auftragspotenzial lich wichtigen Dinge kümmern können, statt Anfragen und Antworten weiterzuleiten”, so Thiery. Dieser Grad an Automa- tisierung hat dafür gesorgt, dass auch Eurekas Mitarbeiter alle Informationen auf einen Blick sehen können. In übersichtlichen Auflistungen und Dashboards werden alle Daten dargestellt, die zu einem Kunden, seinen Bestellungen und dem Supportstatus gehören. Eventuell auftretende Stö- rungen oder Verzögerungen, die an einer Stelle der Logistik- kette nicht automatisiert werden, sind für den Support sofort einsehbar und er kann entsprechend handeln. Profil Übersicht RHAPSODY Software Solutions GmbH Südring 170 +49 5451 95497-0 D-49477 Ibbenbüren info@rhapsody-software.de www.rhapsody-software.de
CASE STUDY RHAPSODY ® Die RHAPSODY® Plattform als zentraler Hub Das System, in dem alle Fäden zusammenlaufen ist die standskunden effektiv und nachhaltig zu verbessern. von RHAPSODY® selbst entwickelte Plattform, die für je- Diese beiden Kernmodule können durch R HAPSODY® den Kunden an seine Bedürfnisse angepasst und erweitert mit zusätzlichen Erweiterungen ergänzt werden. Im Fall werden kann. Die Plattform verfügt über ein Warenwirt- von Eureka sind das neben Schnittstellen zum Telefon- schaftssystem, über das u.a. der eigene Lagerbestand system auch ein Backend, mit dem Änderungen an ange- verwaltet wird. Sämtliche zugehörigen Prozesse von der botenen Artikeln sowie an der Webseite vorgenommen Materialbeschaffung über die Logistikkette bis zu den werden können. Als zentrale Anlaufstation vereinfacht Abrechnungen werden hier abgebildet. Ebenso können die Plattform die Produktverwaltung und -präsentation Kennzahlen identifiziert und ausgewertet werden, um ein- und vermeidet die klassischen Medienbrüche. Diese er- zelne Prozesse optimieren zu können und beispielsweise geben sich häufig aus nicht miteinander kompatiblen Lieferengpässe oder fehlende Produktverfügbarkeiten zu Systemen, die aufwändig mit zusätzlichen Schnittstellen vermeiden. erweitert werden müssen. Die Kundendaten werden im RHAPSODY® CRM abgebildet, das mit dem Warenwirtschaftssystem sowie allen ande- ren Modulen verzahnt ist. Hier laufen nicht nur alle Kunden- informationen zusammen. Der mit dem CRM digitalisierte Vertrieb ist zusätzlich in der Lage, die Beziehungen zu Be- FAQ im Service-Portal Aufträge im Portal einreichen Das Ergebnis: Erhöhte Kundenzufriedenheit, niedrigere Kosten, schnellere Auftragsabwicklung Die Benutzerfreundlichkeit dieser vollintegrierten Plattform “Die Zusammenarbeit mit RHAPSODY® verläuft bereits mit dem ergänzten Self-Service-Portal betont Eureka aus- seit Jahren immer zu unserer vollsten Zufriedenheit und drücklich. Sowohl kundenseitig, wie auch intern können auch bei der Integration des Self-Service-Portals hat Produkte und Bestandslisten schnell mit Exporten aktuali- sich das wieder bestätigt”, fasst Eric Thiery den Projekt- siert werden und stehen dann sofort zur Verfügung. abschluss zusammen. “Unsere spezifischen Erweiterun- gen und Anpassungen sind immer schnell umgesetzt Der Kunde profitiert von aktuellen Daten, hat minimale und von der Produktidee bis zur lauffähigen Version ver- Wartezeiten und kann auch außerhalb der Geschäftszei- gingen keine zwei Monate.” ten auf wichtige Daten zugreifen, die gleichzeitig Eurekas Support entlasten. Eine WIN-WIN-Situation, die zudem Kosten, Zeit und nicht zuletzt Frustration einspart. RHAPSODY Software Solutions GmbH Südring 170 +49 5451 95497-0 D-49477 Ibbenbüren info@rhapsody-software.de www.rhapsody-software.de
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