Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen Beschleuniger
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Wiederholungsmessung 2021 │ IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH
Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen Beschleuniger
Erfurt, 02. Juni 2021
WISSENSCHAFTLICHES
WISSENSCHAFTLICHES
INSTITUT
INSTITUT
FÜR FÜR
IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH ∙ www.i-m-k.de
QUALITÄTSMESSUNGEN
QUALITÄTSMESSUNGEN
Management Summary
▪ Über ein Jahr nach Einsetzen der Pandemie ist es Banken und Krankenkassen gelungen, ihren Kunden ein Gefühl
von Sicherheit und unkomplizierter Hilfe im Bedarfsfall zu vermitteln und adäquat zur Situation zu informieren.
Im April 2020 bestanden diesbezüglich noch deutliche Defizite, die nun weitgehend beseitigt sind.
▪ Zum Messzeitpunkt April 2021 war ein Großteil der Filialen noch immer geschlossen. Auf dieser Grundlage manifestiert
sich die Bedeutung digitaler Kanäle aktuell bei ca. 50 Prozent, d.h. jeder zweite Kontakt erfolgt digital. Selbst bei
Wiedereröffnung der Filialen streben die Befragten einen Verbleib in den zum Teil erstmals gewählten digitalen Kanälen
an – die Dauer der Pandemie trägt demnach zu einer Verstetigung der digitalen Kanalpräferenzen bei.
▪ Die digitale Kernzielgruppe sind insbesondere Familien im Alter von 18 und 44 Jahren mit Kindern im Haushalt,
in Bezug auf Bankgeschäfte ist die Zielgruppe zudem stärker männlich geprägt.
▪ Das Spektrum der durch die Kunden genutzten und in Zukunft angestrebten digitalen Kanäle wird breiter. Es stehen
nicht mehr nur E-Mail und die Online-Filiale im Fokus – bei beratungsintensiven Anliegen gewinnen v.a. Video-
Telefonie aber auch der Online Live-Chat an Bedeutung. Bei Krankenkassen entwickelt sich die Kontakt-App für
die Einreichung von Krankenscheinen und Rechnungen sowie die Antragstellung zu einem relevanten Kontaktkanal.
▪ Aber: Die Neuauflage der Studie verweist auf einen nach wie vor bestehenden Investitionsstau hinsichtlich der
Digitalisierung von Geschäftsprozessen. So sind Online- und Videoberatung nur weniger als jedem Dritten bekannt,
Online-Selbstberatungslösungen oder E-Signing kennen bisher nur sehr wenige Kunden bei ihrer Kasse oder Bank.
▪ Filiale und Telefon bleiben ebenfalls bedeutsam, es gilt: je komplexer das Anliegen, desto wichtiger der
persönliche Kontakt. Dies unterstreicht die Bedeutung eines anliegenspezifischen Multi- bzw. Omnikanal-
Angebotes, dessen wesentlichen Kern zukünftig ein breites Spektrum digitaler Kontaktmöglichkeiten bilden muss.
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2 QUALITÄTSMESSUNGEN
Untersuchungsdesign Changing.Channels
Die Corona-Krise wirkt als sorgenbegleiteter Beschleuniger der Digitalisierung. Können über ein Jahr nach Ausbruch der Pandemie und im
Kontext sich verändernder Kundenanforderungen Banken und Krankenkassen mit ihrem ressourcenintensiven Filialgeschäft mit der
Entwicklung Schritt halten und sind sie in Bezug auf Digitalkompetenzen im Kanalmanagement bereits gut aufgestellt?
? Changing.Channels ist eine online-repräsentative Tracking-Studie, die im Verlauf der Corona-Pandemie Sorgen und Ängste
der Deutschen Bevölkerung hinsichtlich der finanziellen und gesundheitlichen Lage sowie zur Nutzung verschiedener
Kontaktkanäle zu Hausbank und Krankenkasse erhebt.
Beginnend Mitte April und zunächst endend im August 2020 wurden wöchentlich n=1.000 Personen im Alter von 18 bis 75
Jahren online befragt. Ein Jahr nach Beginn der Erhebung wurden im April 2021 nun erneut n=2.000 Personen befragt,
um mögliche Veränderungen zu dokumentieren, die im Verlauf des Pandemiejahres eingetreten sind.
Im Jahresvergleich werden die Betrachtungszeiträume 16. bis 26. April 2020 und 22. bis 25. April 2021 gegenübergestellt.
Zudem wurden im April 2021 neue Fragen ergänzt, die sich mit den gesammelten Erfahrungen der Kunden mit neuen
digitalen Kontaktkanälen von Banken und Krankenversicherungen beschäftigen.
Die Ergebnisdarstellung erfolgt zunächst ausschließlich für die Gesamtzielgruppe – separiert nach den Branchen Banken
und Krankenkassen. Auf Anfrage können Analysen nach Teilzielgruppen realisiert werden.
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3 QUALITÄTSMESSUNGEN
Inhaltsübersicht
Branche:
Finanzdienstleistung / Banken
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4 QUALITÄTSMESSUNGENHausbanken haben das Pandemiejahr erfolgreich zur Pflege von Kundenbeziehungen genutzt
Die „Filiale in der Nähe“ erlebt im Vergleich zum Messzeitpunkt April 2020 einen Bedeutungsgewinn, während die Forderung nach einer
Intensivierung des Digitalangebotes auf dem Niveau des Vorjahres verharrt. Gleichwohl äußern knapp 40 Prozent der Befragten den
Wunsch, zukünftig mehr Anliegen digital erledigen zu können. Die bis heute geleisteten Investitionen erscheinen noch nicht ausreichend.
Verhalten der Hausbank während der Corona-Pandemie
Note-1- 38 37 20 26* 19 22* 17 23* 17 13* 10 9 6 7
Anteil
100
80
65* 63*
59 58* 58*
60
49
43 43
40 37 38
31*
28
20*
April 2020
April 2021
20 16
0
Es ist mir wichtig, dass Meine Hausbank gibt mir in Ich fühle mich durch meine Meine Hausbank gibt mir in Ich sollte bei meiner Meine Hausbank sollte mir Meine Hausbank sollte
meine Hausbank eine der aktuellen Situation das Hausbank ausreichend der aktuellen Situation das Hausbank zukünftig noch in der aktuellen Situation einen Teil ihrer Filialen
Filiale in meiner Nähe Gefühl, gut und sicher zur aktuellen finanziellen Gefühl, dass ich im mehr Anliegen digital mehr Orientierung geben, dauerhaft schließen und
betreibt. aufgehoben zu sein. Situation informiert. Bedarfsfall unkompliziert erledigen können. wie ich mich in Bezug auf dadurch Kosten sparen.
Hilfe erhalten kann. meine Finanzen verhalten
soll.
Basis: n=2.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;
*signifikante Unterschiede zum Vorjahr (pDigitalanteil der Kontakte in den letzten 4 Wochen unverändert bei ca. 50 Prozent
Zum Messzeitpunkt April 2021 war ein Großteil der Filialen noch immer geschlossen. Auf dieser Grundlage manifestiert sich die Bedeutung
digitaler Kanäle aktuell bei ca. 50 Prozent. Die Pandemie führt zu einem sukzessiven Auf- und Ausbau der Digitalkompetenzen auf Seiten
der Kunden, die in einer dauerhaft starken Bedeutung der Digitalkanäle mündet.
Kontakte zur Hausbank in den zurückliegenden vier Wochen Stand April 2021
Anteil „kein Kontakt“ 75 60 59 59 63
(von n=2.000 je Welle)
anderer digitaler Kanal,
z.B. Social Media, Messenger 6 9 8 7
12
Online Live-Chat 4 4 6
5
6
Online-Geschäftsstelle/ 50% 49%
Onlinebanking 25 19 44%
digitale digitale 22
Kanäle Kanäle 57% 32
26
68%
12
per E-Mail/ 15 14
13
27 24
persönlich in der Filiale 21 24
24 4
per Brief 4 5 3
4
per Telefon 3
24 22 24 25
16
April 2020 April 2021 Filialbank Großbank Direktbank
Fallzahl: n=498 n=794 n=517 n=161 n=98
Angaben in Prozent;
Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich
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6 QUALITÄTSMESSUNGENNeuere digitale Kanäle wie Video-Telefonie gewinnen an Bedeutung
Im Jahresvergleich wird anhand der Anliegen Girokonto und Konsumentenkredit deutlich, dass der Kanal E-Mail zugunsten von Video-
Telefonie verliert. Hier zeigt sich die Bedeutung eines vielseitigen digitalen Kanalangebotes, welches auch interaktiv und dialogbasiert zu
gestalten ist. Die Bedeutung der Filiale für das Anliegen Konsumentenkredit liegt unverändert bei knapp 40 Prozent.
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
alles rund ums Girokonto
35
32*
28
27
24
23
21
16*
6*
8
8
8
2020
2021
8
6
6
5
5
3
3
2
2
2
2
1
Filiale Online-Geschäfts- E-Mail Telefon Brief/Postweg Online Live-Chat Kontakt-App Video-Telefonie Messenger- Virtueller Assistent Soziale weiß nicht
stelle/ dienste, wie / Robo-Advisor Netzwerke, wie
Onlinebanking WhatsApp Facebook
Beratung zu einem Konsumentenkredit
38
37
19
17
17
16
16
16
13*
14
7*
9
6*
8
8
2020
2021
3*
4
4
3
3
2
2
2
2
Filiale E-Mail Telefon Online-Geschäfts- Brief/Postweg Online Live-Chat Video-Telefonie Kontakt-App Soziale Messenger- Virtueller Assistent weiß nicht
stelle/ Netzwerke, wie dienste, wie / Robo-Advisor
Onlinebanking Facebook WhatsApp
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zum Vorjahr (pBedeutung der Video-Telefonie bei Baufinanzierungen fast verdoppelt, Filiale wichtigster Kanal
Bei komplexeren Anliegen wie Beratungen zu Altersvorsorge und Baufinanzierungen zeigt sich die hohe Bedeutung der persönlichen und
dialogbasierten digitalen Interaktion eindrucksvoll am steigenden Segmentanteil der Video-Telefonie. Insbesondere E-Mail verliert deutlich,
die Filiale bleibt auch künftig wichtigster Kontaktkanal.
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
Beratung zur Altersvorsorge
39*
35
20
18
17
16
13*
15
14
13
10
7*
8
2020
2021
7
7
3*
5
4
4
2
2
2
2
1
Filiale E-Mail Telefon Online-Geschäfts- Brief/Postweg Online Live-Chat Video-Telefonie Kontakt-App Messenger- Virtueller Assistent Soziale weiß nicht
stelle/ dienste, wie / Robo-Advisor Netzwerke, wie
Onlinebanking WhatsApp Facebook
Beratung zu einer Baufinanzierung
40
41
23
19
16
13*
15
11*
13
11
8*
2020
2021
7
7
7
6
5
4
3
3
2
2
2
1
1
Filiale Telefon E-Mail Online-Geschäfts- Online Live-Chat Brief/Postweg Video-Telefonie Kontakt-App Soziale Messenger- Virtueller Assistent weiß nicht
stelle/ Netzwerke, wie dienste, wie / Robo-Advisor
Onlinebanking Facebook WhatsApp
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zum Vorjahr (pÄhnliches Bild bei Beratungen zu Versicherungen und zum Thema Geldanlage/Sparen
Der Bedeutungsverlust von E-Mail und Telefon zugunsten von Video-Telefonie wird auch bezogen auf weitere Kundenanliegen sichtbar.
Auch hier bleibt die künftige Bedeutung der Filiale hoch.
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
Beratung zu Versicherungen
35
33
19
19
18
16*
17
16
15
14
7*
9
8
2020
2021
7
7
5
4
4
3
3
2
2
2
2
Filiale Telefon E-Mail Online-Geschäfts- Brief/Postweg Online Live-Chat Video-Telefonie Kontakt-App Soziale Virtueller Assistent Messenger- weiß nicht
stelle/ Netzwerke, wie / Robo-Advisor dienste, wie
Onlinebanking Facebook WhatsApp
Beratung zum Thema Geldanlage/Sparen
40
40
19
17*
19
18
18
14*
13
10
7*
9
9
8
8
2020
2021
5
5
4
2*
3
3
2
2
1
Filiale Telefon Online-Geschäfts- E-Mail Online Live-Chat Brief/Postweg Kontakt-App Video-Telefonie Virtueller Assistent
Messenger- Soziale weiß nicht
stelle/ / Robo-Advisor
dienste, wie Netzwerke, wie
Onlinebanking WhatsApp Facebook
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zum Vorjahr (pKnapp die Hälfte der Befragten nutzte während der Pandemie erstmals digitale Kontaktwege zur
Hausbank, jeder Vierte erstmals die Online-Geschäftsstelle
Ein weiteres Sechstel der Befragten trat erstmal per E-Mail mit der eigenen Hausbank in Kontakt, weitere digitale Kanäle wurden durch 3
bis 6 Prozent der Befragten erstmals genutzt. Die Zufriedenheit ist überwiegend hoch, weist aber in Bezug auf Soziale Netzwerke und in
Teilen auch bezogen auf Video-Telefonie und Messengerdienste Potenziale auf.
Im Rahmen der Corona-Pandemie habe ich Wie zufrieden waren Sie da mit der Nutzung dieser neuen digitalen
erstmalig folgende digitalen Kontaktwege zu Kontaktwege zu Ihrer Hausbank?
meiner Hausbank genutzt (n=2.000): Ø
23 Online-Geschäftsstelle/Online-Banking (n=453) 56 33 7 31 1,6
16 E-Mail bzw. Kontaktformular (n=327) 46 38 9 5 1 1,8
6 Online Live-Chat (n=127) 39 44 9 5 2 1,9
6 Video-Telefonie (n=116) 31 42 11 10 5 2,1
4 Soziale Netzwerke (n=84) 19 48 19 10 4 2,3
3 Messengerdienste (n=67) 45 20 18 11 6 2,1
3 Virtueller Assistent / Robo-Advisor (n=56) 41 40 7 9 2 1,9
1=sehr zufrieden 2=eher zufrieden 3=weder/noch
53 nein, keine erstmalig genutzt
4=eher unzufrieden 5=völlig unzufrieden weiß nicht
3 weiß nicht
Angaben in Prozent und Mittelwerte (Ø);
Haben Sie im Verlauf der Corona-Pandemie erstmalig einen oder mehrere dieser digitale Kontaktwege zu Ihrer Hausbank genutzt? Welche waren das? (Mehrfachnennung möglich/
Wie zufrieden waren Sie da mit der Nutzung dieser neuen digitalen Kontaktwege zu Ihrer Hausbank? (nur wenn digitalen Kontaktkanal erstmalig genutzt)
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10 QUALITÄTSMESSUNGENInsbesondere jüngere, männliche Kunden sowie Familien mit zunehmender Nutzung digitaler
Kontaktwege
Als besonders affin für digitale Kontaktwege erweisen sich im Verlauf der Pandemie Zielgruppen im Alter von 18 bis 29 Jahren, ferner auch
bis 44 Jahre. Männliche Befragte und Befragte mit Kindern im Haushalt weisen ebenfalls eine intensivierte Nutzung digitaler Kanäle auf.
Im Vergleich zum Zeitpunkt vor der Pandemie: Wie hat sich die Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Hausbank verändert?
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
viel mehr
etwas mehr
15
16
11 11
10
8 7
9
30 4 27
18 21 22
16 13 15
12
keine Kinder im
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im Haushalt
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) (n=556)
Haushalt
(n=1.444)
3 3 3 5 4 2 2 4 3
3 3 4 3 2 3 3
3
5
etwas weniger
viel weniger
Angaben in Prozent; Abweichung entsprechen „nicht mehr und nicht weniger“ und weiß nicht/keine Angabe;
Im Vergleich zum Zeitpunkt vor der Pandemie: Wie hat sich die Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Hausbank verändert?
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11 QUALITÄTSMESSUNGENStabile (digitale) Verhältnis auch für den Zeitpunkt der Filialöffnungen erwartet
Die während der Pandemie gesammelten (teilweise erstmaligen) digitalen Erfahrungen bestärken die „New Digitals“ in ihrem Bestreben,
auch zukünftig einen hohen Teil ihrer bankbezogenen Geschäftsprozesse digital zu realisieren. Als besonders überzeugungsstark erweisen
sich die Erfahrungen mit Online Live-Chat und Video-Telefonie.
zukünftige Nutzung digitaler Kontaktwege mehr als heute
21
Personen mit Nutzung Personen ohne
neuer digitaler Nutzung neuer
7
Kontaktwege digitaler Kontaktwege
mehr als heute
Was glauben Sie: Befragte, die im Rahmen der Corona-Pandemie neue digitale Kontaktwege zu ihrer Hausbank
weiter so Wie wird sich Ihre 13 genutzt haben, geben dreimal häufiger an, dass sie zukünftig mehr digitale Kanäle nutzen werden.
wie jetzt Nutzung digitaler
70 Kontaktwege zu Ihrer 30 28 27
Hausbank verändern, sobald 23 21
keine pandemiebedingten 19 18
Einschränkungen mehr
8
bestehen, also z. B. weiß nicht
Filialen wieder
dauerhaft öffnen? Online Live- Video- Soziale Virtueller Messenger- E-Mail bzw. Online-
9 Chat Telefonie Netzwerke Assistent dienste Kontakt- Banking
formular
weniger als heute (n=127) (n=116) (n=84) (n=56) (n=67) (n=327) (n=453)
Vor allem Befragte, die erstmalig über den Online-Live-Chat Kontakt zu ihrer Hausbank hatten,
sind zukünftig eher bereit mehr digitale Kanäle zu nutzen.
Angaben in Prozent
Wie wird sich Ihre Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Hausbank verändern, sobald keine pandemiebedingten Einschränkungen mehr bestehen, also z. B. Filialen wieder dauerhaft öffnen?
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12 QUALITÄTSMESSUNGENNur jeder Vierte nahm die Entwicklung neuer digitaler Angebote der Hausbank wahr
Ein Großteil der befragten Bankkunden nahm im Verlauf der Pandemie keine Entwicklung neuer digitaler Angebote wahr. Der Anteil von
Befragten mit Wahrnehmung neuer digitaler Angebote in jüngeren Zielgruppen sowie bei Familien höher als in den jeweiligen
Vergleichsgruppen.
Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Hausbank in den letzten Monaten neue digitale Angebote entwickelt hat?
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
weiß nicht/ 21 25 21
30 26
keine 35 33 34
Angabe 41
35
41
46 47
Nein! 45
43 49 46
46
44
38
Ja! 28 28
25 22 20
19 14
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im Haushalt keine Kinder im
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) (n=556) Haushalt
(n=1.444)
Angaben in Prozent ;
Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Hausbank in den letzten Monaten neue digitale Angebote entwickelt hat?
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13 QUALITÄTSMESSUNGENE-Mail bekanntester digitaler Versandweg, Upload in der Online-Filiale unter Direktbank-Kunden
deutlich bekannter
Bekannte digitale Wege für die Einsendung von Unterlagen, Formularen oder Dokumenten
Gesamt (n=2.000) Filialbank (n=1.264) Großbank (n=400) Direktbank (n=262)
E-Mail 65 64 64 73
Kontakt-App 24 22 26 29
Upload in der Online-Filiale 24 22 23 37
Messengerdienst, wie z. B. 7 7 10 4
WhatsApp
anderer digitaler Weg 1 1 1 0
ich kenne keine solchen digitalen 12 13 12 5
Wege bei meiner Hausbank
weiß nicht 8 8 7 6
Angaben in Prozent;
Welche Wege sind Ihnen bekannt, auf dem Sie Unterlagen, Formulare oder Dokumente digital an Ihre Hausbank senden können? (Mehrfachnennung)
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14 QUALITÄTSMESSUNGENDeutsche Bank, Postbank und ING-DiBa stark bei E-Signing; DKB und ING-DiBa bei Online-
Selbstberatung
Kunden von Sparkassen und Volksbanken ist überwiegend nur die Video-Beratung bekannt – dies allerdings jeweils weniger als 30 Prozent
der Befragten. Bezüglich Online-Selbstberatungslösungen und E-Signing liegen die Bekanntheitswerte mit < 20 Prozent deutlich unterhalb
der jeweiligen best practices.
Digitale Beratungslösungen, die die Hausbank aus Sicht ihrer Kunden anbietet
28 26 20 34 23 31 20 27 29 20 18 18 20 22 15 22 13 26 10 29 12 13 12 19 17 14 9 19 8 16
eine Online-Beratung zu einem Produkt durch einen echten eine softwaregestützte Beratung, die mich über gezielte die Möglichkeit, einen Vertrag über E-Signing direkt online
Berater, z. B. per Videochat Fragen zu einem Produkt führt, das ich dann abschließen abzuschließen
kann (Online-Selbstberatung)
Gesamt (n=2.000) Volksbank (n=302) Deutsche Bank (n=103) Commerzbank (140) ING-DiBa (n=113) DKB (n=62)
Sparkasse (n=806) Targobank (n=56) Postbank (n=136) Sparda-Bank (n=77) Comdirekt (n=52)
Angaben in Prozent;
Bei welchen der folgenden Beratungslösungen sind Sie sich sicher, dass Ihre Hausbank diese anbietet? (Mehrfachnennung möglich)
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15 QUALITÄTSMESSUNGENHohe Bedeutung einer sicheren Datenübertragung
Zielgruppenübergreifend entscheiden sich die Befragten überwiegend für die Antwortoption, die eine hohe Datensicherheit bei allen
Transaktionen garantiert.
Wichtigkeit der Sicherheit bei Datenübertragung
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
… ist mir immer sehr
wichtig. Dafür nehme ich
auch höhere Aufwände in
Kauf.
… ist mir nur bei 60 55
62 64 62 64 64 63 62
besonderen Dokumenten
wichtig. Ich möchte selbst
entscheiden, wann ich einen
aufwändigeren, dafür aber
sichereren Weg, wähle und
wann nicht.
… ist mir nicht sehr 31
25 26 23 24 22 25 24
wichtig, die üblichen 23
Übertragungswege sind
sicher genug. 6 7 5 6 5 6
8 5 7
weiß nicht/ keine Angaben 8 7 8 5 8 9 7 6 8
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im keine Kinder im
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) Haushalt Haushalt
(n=556) (n=1.444)
Angaben in Prozent;
Wie wichtig ist Ihnen dabei die Sicherheit der Datenübertragung? Bitte entscheiden Sie sich für eine der folgenden Antwortmöglichkeiten.
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16 QUALITÄTSMESSUNGENEin Sechstel der befragten Bankkunden berichtet von Kontaktstörungen zur Hausbank im
Pandemiezeitraum
Diese Probleme bezogen sich zu gleichen Teilen auf die Themen Erreichbarkeit und Bearbeitungsdauer. Besonders betroffen waren
Kunden von Deutsche Bank und Commerzbank. Kunden der ING-DiBa berichten am wenigsten von Störungen im Ablauf.
Erreichbarkeit und Anliegenbearbeitung im Vergleich zu früher
ja, Probleme mit ja, Bearbeitung meiner Anliegen ja, mehrere SUMME Kunden
ich hatte keine Kontakte Legende:
Erreichbarkeit hat sich stark verzögert sonstige Probleme mit Problemen
weiß nicht
zu meiner Hausbank
16
3 Gesamt (n=2.000) 8 7 1 17
ja, ich hatte
Probleme Sparkasse (n=806) 8 7 2 17
17 Volksbank (n=302) 10 6 1 17
Targobank (n=56) 7 7 15
Deutsche Bank (n=103) 8 14 1 3 25
Postbank (n=136) 8 9 1 1 18
Commerzbank (n=140) 11 10 3 23
nein, keine Sparda-Bank (n=77) 10 5 1 1 18
Auffälligkeiten 64
festgestellt ING-DiBa (n=113) 6 4 10
Comdirect Bank (n=52) 8 4 11
DKB (n=62) 6 3 3 13
Angaben in Prozent, Basis: n=2.000;
Denken Sie bitte nun noch einmal an die Kontakte zu Ihrer Hausbank in letzter Zeit zurück und vergleichen Sie diese Erfahrungen mit der Zeit vor der Pandemie. Hatten Sie in letzter Zeit im Allgemeinen Probleme, Ihre
Hausbank zu erreichen oder hat sich die Bearbeitung Ihrer Anliegen im Vergleich zu früher stark verzögert? (Mehrfachnennung möglich).
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17 QUALITÄTSMESSUNGENInhaltsübersicht
Branche:
Krankenversicherung
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18 QUALITÄTSMESSUNGENWahrnehmung der Krankenkassen bzgl. Sicherheit und Hilfe deutlich verbessert; Potenziale für
Digitalisierung und Orientierung
Während es den Krankenkassen im Vergleich zum April letzten Jahres nun besser gelingt, den Versicherten ein Gefühl von Sicherheit und
Unterstützungskompetenz im Bedarfsfall zu vermitteln, bestehen vergleichsweise hohe Potenziale hinsichtlich der Digitalisierung von
Geschäftsprozessen. Auch zeigt sich ein gesteigerter Bedarf für mehr Orientierung in Gesundheitsfragen.
Verhalten der Krankenversicherung während der Corona-Pandemie
Note-1- 19 23* 20 14* 17 22* 24 27 14 18* 12 14 7 8
Anteil
100
80
61* 59*
60
52* 53*
47 46 44 45 44
39 40*
40 35
21*
April 2020
April 2021
20 18
0
Meine Krankenversicherung Ich sollte bei meiner Meine Krankenversicherung Es ist mir wichtig, dass meine Ich fühle mich durch meine Meine Krankenversicherung Meine Krankenversicherung
gibt mir in der aktuellen Krankenversicherung gibt mir in der aktuellen Krankenversicherung eine Krankenversicherung sollte mir in der aktuellen sollte einen Teil ihrer Filialen
Situation das Gefühl, gut und zukünftig noch mehr Situation das Gefühl, dass ich Filiale ausreichend zur aktuellen Situation mehr Orientierung dauerhaft schließen und
sicher aufgehoben zu sein. Anliegen digital erledigen im Bedarfsfall unkompliziert in meiner Nähe betreibt. gesundheitlichen Situation geben, wie ich mich in Bezug dadurch Kosten sparen.
können. Hilfe erhalten kann. informiert. auf meine Gesundheit
verhalten soll.
Basis: n=2.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;
*signifikante Unterschiede zum Vorjahr (pDigitalanteil bewegt sich auf die 50-Prozent-Marke zu
Zum Messzeitpunkt April 2021 war ein Großteil der Filialen noch immer geschlossen. Auf dieser Grundlage bewegt sich die Bedeutung
digitaler Kanäle in Richtung 50 Prozent. Damit liegt der Digitalanteil mehr als 30 Prozentpunkte oberhalb des Zeitpunkts vor der Pandemie
– dies vor allem zulasten der Filiale aber auch des telefonischen Kanals.
Kontakte zur Krankenkasse in den zurückliegenden vier Wochen Stand April 2021
Anteil „kein Kontakt“ 66 84 70 72 67 77 76
(von n=2.000 je Welle)
anderer digitaler Kanal,
z.B. Social Media, Messenger
5 12% 12 12
11 17 17%
Online Live-Chat digitale 19 21
7 2 davon 15 % 3
Kanäle 43% Kontakt-App
46% 7
Online-Geschäftsstelle/ 8 5 40%
digitale 4 digitale 42%
Onlinebanking 7 4 49%
25 Kanäle 7 Kanäle 24
8 20
per E-Mail/ 22 13
16
15
persönlich in der Filiale 2 7
4 19
20 4
26
per Brief 15
24 17
17
39 41
33 36 33
per Telefon 29 30
2019** April 2020 April 2021 AOKn VDEK BKKn IKKn
Fallzahl: n=686 n=312 n=592 n=159 n=236 n=55 n=30
Angaben in Prozent;
**Quelle: Deutscher Krankenversichertenmonitor 2019 (n=2.000, CATI); Fragen: Hatten Sie in den letzten 4 Wochen von sich aus Kontakt zu Ihrer Krankenversicherung?/
Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich
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20 QUALITÄTSMESSUNGENNeuere digitale Kanäle wie Video-Telefonie und Kontakt-App gewinnen an Bedeutung; anliegen-
spezifische Präferenzen
Die zukünftigen Kanalpräferenzen fallen anliegenbezogen unterschiedlich aus. Für Beratungen zu einem konkreten Thema oder Anliegen
wird auch künftig das Telefon gefolgt von der Filiale der Hauptkanal sein. Gleichzeitig zeigt sich im Verlauf der Pandemie ein Erstarken
neuer digitaler Kanäle wie Video-Beratung. Für die Einreichung von Krankenscheinen gewinnt die Kontakt-App an Bedeutung.
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
Inhaltliche Beratung zu einem Thema
42
42
28
26*
20
19
14
11*
10
10
9*
2020
2021
8
8
7
7
6
3*
5
5
2*
2
1
Telefon Filiale E-Mail Online-Geschäfts- Online Live-Chat Kontakt-App Brief/Postweg Video-Telefonie Messengerdienste, Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Krankenschein einreichen
28
28
27
27
19
18
17
15*
14*
12
11
11
11
8*
2020
2021
3*
5
5
3
3
2
2
2
Brief/Postweg E-Mail Filiale Online-Geschäfts- Telefon Kontakt-App Online Live-Chat Messengerdienste, Video-Telefonie Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (pFür einfache sowie individuelle Informationen ist das Telefon auch künftig der Hauptkanal
Die Einholung einfacher Informationen oder Fragen zum Bearbeitungsstand eines Anliegens wird auch künftig vordergründig telefonisch
oder per E-Mail erfolgen. Allerdings wird auch hier deutlich, dass relevante Nennungsanteile bereits auf neuere digitale Kanäle wie den
Online Live-Chat und die Kontakt-App entfallen.
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
Informationen zu einem Thema
39
37
28
27
21
19
16*
18
11
9
9
9
9
8
2020
2021
5*
7
3*
4
3
3
2
2
Telefon E-Mail Online-Geschäfts- Filiale Brief/Postweg Online Live-Chat Kontakt-App Video-Telefonie Messengerdienste, Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Fragen zum Bearbeitungsstand eines Anliegens
46
45
29
28
16
15
15
12*
10
2020
2021
9
9
8
8
5*
7
6
2*
4
4
3
3
1
Telefon E-Mail Filiale Online-Geschäfts- Online Live-Chat Kontakt-App Brief/Postweg Messengerdienste, Video-Telefonie Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (pKontakt-App gewinnt stark an Bedeutung – digitale Lerneffekte im Verlauf der Pandemie erkennbar
Auch wenn für die Einreichung von Rechnungen und die Antragstellung klassische Wege wie Brief, E-Mail, Telefon und auch die Filiale in
hohem Maße bedeutsam bleiben, werden zwei Entwicklungen augenfällig: das erwartete Kanalspektrum wird breiter und es zeigen sich
Lerneffekte, die aus ersten positiven Erfahrungen mit neuen Kanälen rühren (z.B. Kontakt-App).
Zukünftige anliegenbezogene Kanalpräferenzen
Rechnung zur Kostenerstattung einreichen
32
31
29
26*
21
19
18
15*
16
14
14
10
2020
2021
6
5
4
4
3
3
3
2
2
1
Brief/Postweg E-Mail Filiale Online-Geschäfts- Telefon Kontakt-App Online Live-Chat Messengerdienste, Video-Telefonie Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Antrag stellen
34
32
24
23
22
22
20
17*
17
16
13*
9
2020
2021
5*
7
7
4*
4
3
2
2
2
1
E-Mail Telefon Filiale Online-Geschäfts- Brief/Postweg Kontakt-App Online Live-Chat Messengerdienste, Video-Telefonie Soziale Netzwerke, weiß nicht
stelle wie WhatsApp wie Facebook
Basis: n=2.000 je Welle; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (pEin Drittel der Befragten nutzte während der Pandemie erstmal digitale Kontaktkanäle
Ein Sechstel der Befragten trat erstmal per E-Mail mit der eigenen Krankenkasse in Kontakt, weitere digitale Kanäle wurden durch 2 bis 8
Prozent der Befragten erstmals genutzt. Die Zufriedenheit ist überwiegend hoch, weist aber in Bezug auf Soziale Netzwerke und in Teilen
auch bezogen auf Video-Telefonie und Messengerdienste Potenziale auf.
Im Rahmen der Corona-Pandemie habe ich Wie zufrieden waren Sie da mit der Nutzung dieser neuen digitalen
erstmalig folgende digitalen Kontaktwege zu Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung?
meiner Krankenversicherung genutzt (n=2.000):
16 E-Mail bzw. Kontaktformular (n=321) 38 41 14 4 12 1,9
8 Kontakt-App (n=163) 42 37 15 4 1,8
7 Online-Geschäftsstelle (n=136) 34 45 13 6 1,9
4 Online Live-Chat (n=89) 31 40 18 7 5 2,1
4 Video-Telefonie (n=83) 35 40 14 10 1 2,0
3 Messengerdienste (n=53) 33 38 14 12 22 2,1
2 Soziale Netzwerke (n=35) 17 52 9 16 3 3 2,3
1=sehr zufrieden 2=eher zufrieden 3=weder/noch
62 nein, keine erstmalig genutzt
4=eher unzufrieden 5=völlig unzufrieden weiß nicht
4 weiß nicht
Angaben in Prozent und Mittelwerte (Ø);
Haben Sie im Verlauf der Corona-Pandemie erstmalig einen oder mehrere dieser digitale Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung genutzt? Welche waren das? (Mehrfachnennung möglich/
Wie zufrieden waren Sie da mit der Nutzung dieser neuen digitalen Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung? (nur wenn digitalen Kontaktkanal erstmalig genutzt)
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24 QUALITÄTSMESSUNGENInsbesondere jüngere, männliche Versicherte sowie Familien mit zunehmender Nutzung digitaler
Kontaktwege
Als im Verlauf der Pandemie besonders „digitalisiert“ zeigen sich Zielgruppen im Alter von 18 bis 29 Jahren, ferner auch bis 44 Jahre.
Männliche Befragte und solche mit Kindern im Haushalt geben ebenfalls eine intensivierte Nutzung digitaler Kanäle an.
Im Vergleich zum Zeitpunkt vor der Pandemie: Wie hat sich die Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung verändert?
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
viel mehr
etwas mehr
12
14
8 10
7 7
29 6 5
25
16 17 15 18 3
13 13
8
keine Kinder im
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im Haushalt
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) (n=556)
Haushalt
(n=1.444)
3 3 4 4 4 4
3 3
3
etwas weniger
viel weniger
Angaben in Prozent; Abweichung entsprechen „nicht mehr und nicht weniger“ und weiß nicht/keine Angabe;
Im Vergleich zum Zeitpunkt vor der Pandemie: Wie hat sich die Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung verändert?
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25 QUALITÄTSMESSUNGENStabile (digitale) Verhältnis auch für den Zeitpunkt der Filialöffnungen erwartet
Die während der Pandemie gesammelten (teilweise erstmaligen) digitalen Erfahrungen bestärken die „New Digitals“ in ihrem Bestreben,
auch zukünftig einen hohen Teil ihrer krankenkassenbezogenen Anliegen digital zu realisieren. Als besonders überzeugungsstark erweisen
sich die Erfahrungen mit Online Live-Chat und Sozialen Netzwerken.
zukünftige Nutzung digitaler Kontaktwege mehr als heute
15
Personen mit Nutzung Personen ohne
neuer digitaler 7 Nutzung neuer
Kontaktwege digitaler Kontaktwege
mehr als heute
13 Befragte, die im Rahmen der Corona-Pandemie neue digitale Kontaktwege zu ihrer Kranken-
Wie wird sich Ihre Nutzung versicherung genutzt haben, geben doppelt so häufig an, dass sie zukünftig mehr digitale Kanäle
weiter so digitaler Kontaktwege zu nutzen werden.
wie jetzt Ihrer Krankenversicherung
67 verändern, sobald keine 23 21
pandemiebedingten 17 17
Einschränkungen mehr 15
13 13
bestehen, also z. B. Filialen 10
wieder dauerhaft öffnen? weiß nicht
Soziale Online Live-Chat Video-Telefonie Kontakt-App Messenger- E-Mail bzw. Online-
10 Netzwerke dienste Kontaktformular Geschäftsstelle
(n=35) (n=89) (n=83) (n=163) (n=53) (n=321) (n=136)
weniger als heute
Vor allem Befragte, die erstmalig über Soziale Netzwerke Kontakt zu ihrer Krankenversicherung
hatten, sind zukünftig eher bereit mehr digitale Kanäle zu nutzen.
Angaben in Prozent
Wie wird sich Ihre Nutzung digitaler Kontaktwege zu Ihrer Krankenversicherung verändern, sobald keine pandemiebedingten Einschränkungen mehr bestehen, also z. B. Filialen wieder dauerhaft öffnen?
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26 QUALITÄTSMESSUNGENNur jeder Fünfte nahm die Entwicklung neuer digitaler Angebote der Krankenkasse wahr
Ein Großteil der befragten Versicherten nahm im Verlauf der Pandemie keine Entwicklung neuer digitaler Angebote wahr. Der Anteil von
Befragten mit Wahrnehmung neuer digitaler Angebote in jüngeren Zielgruppen sowie bei Familien höher als in den jeweiligen
Vergleichsgruppen.
Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Krankenversicherung in den letzten Monaten neue digitale Angebote entwickelt hat?
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
weiß nicht/
27 27
keine
36 32 32
Angabe 41 39 40
46
41 41
Nein!
47 45
44
40 44 44
42
Ja! 32 31
20 21 19 22
17 16
11
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im Haushalt keine Kinder im
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) (n=556) Haushalt
(n=1.444)
Angaben in Prozent ;
Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Krankenversicherung in den letzten Monaten neue digitale Angebote entwickelt hat?
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27 QUALITÄTSMESSUNGENE-Mail bekanntester digitaler Versandweg, Upload in der Online-Filiale und der Kontakt-App
vergleichsweise gering bekannt
Bekannte digitale Wege für die Einsendung von Unterlagen, Formularen oder Dokumenten
Gesamt (n=2.000) AOKn (n=566) vdek (n=814) BKKn (n=239) IKKn (n=131)
E-Mail 60 62 59 65 61
Kontakt-App 28 25 31 23 21
Upload in der Online-Filiale 25 21 28 24 22
Messengerdienst, wie z. B.
6 7 7 3 5
WhatsApp
anderer digitaler Weg 0 0 1 0 0
ich kenne keine solchen digitalen
11 12 9 12 16
Wege bei meiner Hausbank
weiß nicht 8 8 8 8 10
Angaben in Prozent;
Bei welchen der folgenden Beratungslösungen sind Sie sich sicher, dass Ihre Krankenversicherung diese anbietet? (Mehrfachnennung)
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28 QUALITÄTSMESSUNGENKKH bei E-Signing und BARMER bei Online-Selbstberatung führend
Gemessen an der subjektiven Einschätzung der Versicherten ist die Möglichkeit zur Online-Beratung deutlich – wenngleich stark
ausbaufähig – bekannter als digitale Selbstberatungslösungen oder der Vertragsabschluss via E-Signing. Kassenbezogen werden relative
Stärken sichtbar, die erkennen lassen, dass die Digitalisierungsbemühungen unterschiedlich stark sind bzw. wahrgenommen werden.
Digitale Beratungslösungen, die die Krankenkasse aus Sicht der dort Versicherten anbietet
24 30 24 31 27 22 29 25 31 26 15 26 13 21 20 14 18 22 21 20 14 16 11 13 12 11 27 12 13 14
eine Online-Beratung zu einem Produkt durch einen echten eine softwaregestützte Beratung, die mich über gezielte die Möglichkeit, einen Vertrag über E-Signing direkt online
Berater, z. B. per Videochat Fragen zu einem Ergebnis führt, z.B. einer abzuschließen
Behandlungsempfehlung oder einem Wahltarif (Online-
Selbstberatung)
Gesamt (n=2.000) BARMER (n=237) DAK (n=173) IKKn (n=131) KBS (n=41)
AOKn (n=566) BKKn (n=239) hkk (n=66) KKH (n=45) TK (n=272) PKV (n=145)
Angaben in Prozent;
Bei welchen der folgenden Beratungslösungen sind Sie sich sicher, dass Ihre Krankenversicherung diese anbietet? (Mehrfachnennung möglich)
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29 QUALITÄTSMESSUNGENHohe Bedeutung einer sicheren Datenübertragung
Zielgruppenübergreifend entscheiden sich die Befragten überwiegend für die Antwortoption, die eine hohe Datensicherheit bei allen
Transaktionen garantiert.
Wichtigkeit der Sicherheit bei Datenübertragung
Geschlecht Alter Kinder im Haushalt
… ist mir immer sehr
wichtig. Dafür nehme ich
auch höhere Aufwände in
Kauf.
… ist mir nur bei 61 60 57 61 61
63 63 62 62
besonderen Dokumenten
wichtig. Ich möchte selbst
entscheiden, wann ich einen
aufwändigeren, dafür aber
sichereren Weg, wähle und
wann nicht.
… ist mir nicht sehr 26 29
25 25 24 24 25 25 25
wichtig, die üblichen
Übertragungswege sind
sicher genug. 8 7 5 6
7 5 10 6 9
weiß nicht/ keine Angaben 7 6 7 5 7 7 8 3 8
Gesamt männlich weiblich 18 bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre 45 bis 59 Jahre 60 bis 75 Jahre Kinder im keine Kinder im
(n=2.000) (n=1.004) (n=993) (n=390) (n=510) (n=646) (n=454) Haushalt Haushalt
(n=556) (n=1.444)
Angaben in Prozent;
Wie wichtig ist Ihnen dabei die Sicherheit der Datenübertragung? Bitte entscheiden Sie sich für eine der folgenden Antwortmöglichkeiten..
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30 QUALITÄTSMESSUNGENEin Sechstel der befragten Versicherten berichtet von Kontaktstörungen zur Krankenkasse im
Pandemiezeitraum
Diese Probleme bezogen sich zu gleichen Teilen auf die Themen Erreichbarkeit und Bearbeitungsdauer. Besonders betroffen waren
Versicherte von BARMER und hkk. BKK-Versicherte berichten am wenigsten von Störungen im Ablauf.
Erreichbarkeit und Anliegenbearbeitung im Vergleich zu früher
ja, Probleme mit ja, Bearbeitung meiner Anliegen ja, mehrere SUMME Kunden
ich hatte keine Kontakte Legende:
Erreichbarkeit hat sich stark verzögert sonstige Probleme mit Problemen
weiß nicht
zu meiner Kranken-
versicherung 19
3 Gesamt (n=2000) 7 7 1 16
ja, ich hatte
AOKn (n=566) 6 7 2 16
Probleme
16 BARMER (n=237) 12 9 1 1 23
BKKn (n=239) 4 3 1 8
DAK-G (n=173) 9 6 2 17
hkk (n=66) 9 12 2 23
IKKn (n=131) 4 8 2 14
KKH (n=45) 9 7 2 18
nein, keine
Auffälligkeiten KNAPPSCHAFT (n=41) 5 8 3 15
62
festgestellt TK (n=272) 4 6 1 11
Beamten (n=31) 3 13 4 20
PKV (n=145) 8 9 1 19
Angaben in Prozent, Basis: n=2.000;
Denken Sie bitte nun noch einmal an die Kontakte zu Ihrer Krankenversicherung in letzter Zeit zurück und vergleichen Sie diese Erfahrungen mit der Zeit vor der Pandemie. Hatten Sie in letzter Zeit im Allgemeinen Probleme,
Ihre Krankenversicherung zu erreichen oder hat sich die Bearbeitung Ihrer Anliegen im Vergleich zu früher stark verzögert? (Mehrfachnennung möglich).
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31 QUALITÄTSMESSUNGENIhr Kontakt zu IMK
IMK Institut für angewandte Marketing- und Sören Schiller
Kommunikationsforschung GmbH Geschäftsführer
Fon +49 361 / 6 63 90-240
Fax +49 361 / 6 63 90-14
Maximilian-Welsch-Straße 6
Mobil +49 177 / 3 29 40 87
99084 Erfurt soeren.schiller@i-m-k.de
Fon +49 361 / 6 63 90-0 Andreas Tröger
Fax +49 361 / 6 63 90-14 Geschäftsführer
Fon +49 361 / 6 63 90-200
Fax +49 361 / 6 63 90-14
Mobil +49 163 / 2 49 17 76
www.i-m-k.de │ info@i-m-k.de andreas.troeger@i-m-k.de
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