Studie: Digitale Versicherung 2019 - Umfrage unter 1.068 Bundesbürgern März 2019 Adcubum Deutschland GmbH
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Studie: Digitale Versicherung 2019 März 2019
Umfrage unter 1.068 Bundesbürgern Adcubum Deutschland GmbH
1
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Inhalt ▪ Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema
„Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht“ in Deutschland
▪ Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter
Grundgesamtheit ▪ 1.068 Teilnehmer in Deutschland
Befragungszeitraum ▪ Februar 2019
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Zentrale Ergebnisse
Die deutschen Versicherungskunden werden immer offener für neue Vertriebskanäle. 69 Prozent der
Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Im Vorjahr lag dieser
Wert erst bei 57 Prozent.
Auch der Anteil der online-affinen Versicherungskunden, die bereits tatsächlich eine Versicherung komplett
online angeschlossen haben, hat weiter zugelegt und beträgt nun 70 Prozent (2018: 67 Prozent).
Mehr als 80 Prozent der Bundesbürgern erwarten von einer Online-Versicherung, dass die Prämien dort
niedriger sind, dass auch abends und am Wochenende auf Anfragen reagiert wird und dass die Verträge
flexibler und leichter anpassbar sind.
13 Prozent der Deutschen könnten sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen
Sprachassistenten abzuschließen. Vor allem bei Kfz- und Haftpflichtversicherungen trauen die Kunden Alexa
und Siri schon einiges zu
Trotz der insgesamt wachsenden Offenheit für die Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts hat jeder zweite
Bundesbürger die Befürchtung, dass ihn eine Versicherung aufgrund persönlicher Daten (z.B. Standortdaten,
Fitnessdaten, Daten zum Konsumverhalten) als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder von ihm völlig überhöhte
Versicherungsprämien verlangt.
3
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Ja Nein Ja
10%
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken
7%
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner
Versicherung kommunizieren
14%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit
meiner Versicherung kommunizieren
69%
Nein
4
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Jahresvergleich
Nein Ja
Ja 10% 2019
2018
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken 7% 18%
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
2017
17%
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner
Versicherung kommunizieren 8% 9%
14%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken 56% 57%
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit 18%
meiner Versicherung kommunizieren 17%
69%
Nein
5
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen
Nein Ja
Ja 6% 18-34 Jährige
9% 10% 35-54 Jährige
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
4% 13% 55+ Jährige
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner 13% 10%
Versicherung kommunizieren 16%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken 13%
64%
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit
meiner Versicherung kommunizieren
73% 69%
Nein
6
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen?
Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
Kfz-Versicherung 80%
Haftpflichtversicherung 75%
Hausratversicherung 71%
Unfallversicherung 51%
Krankenversicherung /
50%
Krankenzusatzversicherung
Gebäudeversicherung 43%
Lebensversicherung 37%
Rentenversicherung 31%
7
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen?
Jahresvergleich; Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
80% 2019
Kfz-Versicherung 81% 2018
75%
Haftpflichtversicherung 70%
71%
Hausratversicherung 64%
51%
Unfallversicherung 48%
Krankenversicherung / 50%
Krankenzusatzversicherung 50%
43%
Gebäudeversicherung 38%
37%
Lebensversicherung 32%
31%
Rentenversicherung 29%
8
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen?
Vergleich nach Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
71% 18-34 Jährige
Kfz-Versicherung 83% 35-54 Jährige
82% 55+ Jährige
72%
Haftpflichtversicherung 76%
77%
64%
Hausratversicherung 74%
73%
52%
Unfallversicherung 50%
50%
52%
Krankenversicherung / 52%
Krankenzusatzversicherung 46%
38%
Gebäudeversicherung 42%
48%
37%
Lebensversicherung 41%
32%
35%
Rentenversicherung 34%
24%
9
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen?
Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
Nein Ja
30%
70%
10
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen?
Jahresvergleich; Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
Nein Ja
2019
2018
30%
33%
67%
70%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen?
Vergleich der Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 1 mit „Ja“ beantwortet haben
Nein Ja
18-34 Jährige
35-54 Jährige
55+ Jährige
28%
23%
41%
59%
77%
72%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 4: Welche Erwartung hätten Sie an eine komplett online abgeschlossene Versicherung?
Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Sie muss eine niedrigere Versicherungsprämie bieten
als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch 52% 34% 10% 4%
über einen Makler oder Versicherungsvertreter
abschließe
Sie muss den Service bieten, dass auch abends oder
am Wochenende schnell auf meine Anfragen reagiert 46% 39% 12% 3%
wird und nicht erst am nächsten Morgen oder sogar erst
am nächsten Werktag
Sie muss während der Laufzeit flexibler und leichter
anpassbar sein als eine Versicherung, die ich persönlich 37% 44% 16% 3%
oder telefonisch über einen Makler oder
Versicherungsvertreter abschließe
Sie muss kürzere Kündigungsfristen haben als eine
Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über 28% 39% 29% 4%
einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 4: Welche Erwartung hätten Sie an eine komplett online abgeschlossene Versicherung?
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Trifft zu“ + „Trifft eher zu“
Sie muss eine niedrigere Versicherungsprämie bieten 79% 18-34 Jährige
als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch 86% 35-54 Jährige
über einen Makler oder Versicherungsvertreter 55+ Jährige
91%
abschließe
Sie muss den Service bieten, dass auch abends oder 86%
am Wochenende schnell auf meine Anfragen reagiert 83%
wird und nicht erst am nächsten Morgen oder sogar erst
am nächsten Werktag
86%
Sie muss während der Laufzeit flexibler und leichter 81%
anpassbar sein als eine Versicherung, die ich persönlich 80%
oder telefonisch über einen Makler oder
Versicherungsvertreter abschließe
81%
Sie muss kürzere Kündigungsfristen haben als eine 71%
Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über 65%
einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 65%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten
wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen?
Nein Ja
13%
Ja
Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa
oder Siri ansonsten eher gut finde
26%
Nein, und auch sonst würde ich
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher 61%
nicht nutzen
15
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten
wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen?
Jahresvergleich
Nein Ja
2019
13%
2018 12%
Ja
Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa
oder Siri ansonsten eher gut finde
24%
26%
Nein, und auch sonst würde ich
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher 61% 64%
nicht nutzen
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten
wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen
Nein Ja
18-34 Jährige
17%
35-54 Jährige
15%
Ja 55+ Jährige 8%
Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa
24%
oder Siri ansonsten eher gut finde
54% 26%
Nein, und auch sonst würde ich 59%
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher 68%
nicht nutzen 29%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 6: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett über einen
digitalen Sprachassistenten abschließen?
Teilnehmer, die Frage 5 mit „Ja“ beantwortet haben
Kfz-Versicherung 62%
Haftpflichtversicherung 57%
Hausratversicherung 52%
Unfallversicherung 48%
Krankenversicherung /
39%
Krankenzusatzversicherung
Rentenversicherung 37%
Gebäudeversicherung 36%
Lebensversicherung 35%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 7: Auch bei Versicherungsunternehmen werden Aufgaben zunehmend auf intelligente
Maschinen und Roboter übertragen. Welche Vorteile sollte das den Kunden bringen?
Niedrigere Versicherungsprämien 80%
Höhere Geschwindigkeit – beim Vertrags-
abschluss und der Schadenregulierung
78%
Mehr Objektivität bei der Schadenregulierung 63%
Größere Auswahl an maßgeschneiderten
Versicherungsprodukten
62%
Passgenaue Vorschläge für zusätzlichen
60%
Versicherungsschutz
Innovativere/neue Produkte
(z.B. Kurzzeit-Versicherung)
55%
Mehr Zeit für persönliche Beratung bei
55%
komplexen Versicherungsfragen
Passgenaue Vorschläge für Finanzprodukte
48%
über den reinen Versicherungsschutz hinaus
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 8: Persönliche Kundendaten* gewinnen auch bei Versicherungen immer stärker an Bedeutung.
Uns interessiert Ihre Meinung dazu.
*z.B. Standortdaten, Fitnessdaten oder Angaben zum Nutzer- bzw. Konsumverhalten
Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
In Sachen Datenschutz vertraue ich den deutschen
Versicherungsunternehmen 22% 49% 20% 9%
Solange meine Daten in einem deutschen Rechenzentrum
liegen, habe ich ein gutes Gefühl
16% 49% 25% 10%
Unternehmen persönliche Daten zur Verfügung zu stellen,
finde ich mittlerweile völlig normal 15% 48% 25% 12%
Ich stelle meiner Versicherung gern persönliche Daten von mir
zur Verfügung, solange ich im Gegenzug weniger für meine 23% 39% 25% 13%
Versicherung bezahlen muss
Ich habe Angst davor, dass mich eine Versicherung aufgrund
persönlicher Daten als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder 20% 31% 36% 13%
völlig überhöhte Versicherungsprämien verlangt
0% 20% 40% 60% 80% 100%
20
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 8: Persönliche Kundendaten* gewinnen auch bei Versicherungen immer stärker an Bedeutung.
Uns interessiert Ihre Meinung dazu.
*z.B. Standortdaten, Fitnessdaten oder Angaben zum Nutzer- bzw. Konsumverhalten
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Trifft zu“ + „Trifft eher zu“
73% 18-34 Jährige
In Sachen Datenschutz vertraue ich den deutschen
Versicherungsunternehmen
71% 35-54 Jährige
71% 55+ Jährige
68%
Solange meine Daten in einem deutschen Rechenzentrum
liegen, habe ich ein gutes Gefühl
62%
66%
68%
Unternehmen persönliche Daten zur Verfügung zu stellen,
finde ich mittlerweile völlig normal
61%
60%
Ich stelle meiner Versicherung gern persönliche Daten von mir 67%
zur Verfügung, solange ich im Gegenzug weniger für meine 58%
Versicherung bezahlen muss 63%
Ich habe Angst davor, dass mich eine Versicherung aufgrund 55%
persönlicher Daten als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder 52%
völlig überhöhte Versicherungsprämien verlangt 47%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Stimme zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme nicht zu
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich
auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam 31% 51% 14% 4%
macht
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen
Außendienst stärken und vor allem technologisch besser 22% 53% 21% 4%
ausrüsten
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel
kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne
21% 48% 26% 5%
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst
vor der Online-Konkurrenz haben
24% 45% 26% 5%
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und
mobile Zeitalter noch nicht geschafft
15% 45% 36% 4%
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den
Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und 17% 41% 33% 9%
Transparenz nicht mithalten
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Jahresvergleich; Antworten „Stimme zu“ + „Stimme eher zu“
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich 82% 2019
auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam 79% 2018
macht 0% 2017 nicht gefragt
wurde 2017
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen 75%
Außendienst stärken und vor allem technologisch besser 71%
ausrüsten 72%
69%
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel
kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 66%
71%
69%
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter
Angst vor der Online-Konkurrenz haben 63%
wurde
0% 2017 nicht gefragt
60%
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale
und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 58%
59%
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei 58%
den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit 61%
und Transparenz nicht mithalten 67%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Stimme zu“ + „Stimme eher zu“
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich 84% 18-34 Jährige
auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam 79% 35-54 Jährige
macht 81% 55+ Jährige
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen 76%
Außendienst stärken und vor allem technologisch besser 71%
ausrüsten 78%
70%
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel
kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 68%
70%
67%
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter
Angst vor der Online-Konkurrenz haben 69%
70%
67%
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale
und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 59%
57%
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei 60%
den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit 59%
und Transparenz nicht mithalten 54%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen
Versicherungsvertrag abzuschließen?
Ja Eher ja Eher nein Nein
Autohersteller (BMW, Daimler, VW, …) 13% 31% 28% 28%
Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, …) 13% 29% 29% 29%
Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, …) 12% 27% 28% 33%
Internet-Konzerne (z.B. Amazon, Google, Apple, …) 11% 24% 29% 36%
Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, …) 8% 17% 32% 43%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen
Versicherungsvertrag abzuschließen?
Jahresvergleich; Antworten „Ja“ + „Eher ja“
Autohersteller (BMW, Daimler, VW, …) 44% 2019
42% 2018
Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, …) 42%
43%
Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, …) 39%
40%
Internet-Konzerne (z.B. Amazon, Google, Apple, …) 35%
34%
Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, …) 25%
26%
26
© Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2019
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen
Versicherungsvertrag abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Ja“ + „Eher ja“
57% 18-34 Jährige
Autohersteller (BMW, Daimler, VW, …) 45% 35-54 Jährige
34% 55+ Jährige
54%
Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, …) 43%
33%
52%
Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, …) 41%
27%
44%
Internet-Konzerne (z.B. Amazon, Google, Apple, …) 37%
26%
35%
Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, …) 28%
14%
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