Studie: Digitale Versicherung 2018 - Umfrage unter 1.014 Bundesbürgern August 2018 Adcubum Deutschland GmbH
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Studie: Digitale Versicherung 2018 August 2018
Umfrage unter 1.014 Bundesbürgern Adcubum Deutschland GmbH
1
Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Inhalt ▪ Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema
„Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht“ in Deutschland
▪ Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter
Grundgesamtheit ▪ 1.014 Teilnehmer in Deutschland
Befragungszeitraum ▪ August 2018
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Zentrale Ergebnisse
57 Prozent der Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Die
Favoriten für den Abschluss im Internet sind die Kfz-Versicherung, die Haftpflichtversicherung und die
Hausratversicherung.
Zwei von drei online-affinen Versicherungskunden haben auch schon tatsächlich eine Versicherung komplett im
Netz abgeschlossen. Die Zufriedenheit damit ist sehr hoch: 98 Prozent würden wieder einen Abschluss im
Internet vornehmen.
79 Prozent der Befragten erwarten von einem Versicherungsvertreter, dass er sie auf die Online-Möglichkeiten
des Versicherungsunternehmens aufmerksam macht. Fast zwei Drittel der Deutschen haben allerdings den
Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben.
Mehr als jeder zehnte Bundesbürger kann sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen
Sprachassistenten abzuschließen. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder fünfte Befragte lieber
mit Alexa oder Siri statt mit Herrn Kaiser sprechen.
43 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, auch bei einem Stromanbieter eine Versicherung
abzuschließen. Nur unwesentlich schlechter schneiden die Autohersteller (42 Prozent) sowie die Telekom-
Konzerne (40 Prozent) ab.
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 1: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihren Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen möglich)
Persönlich Telefonisch Per Brief Per E-Mail Per Internet-Chat Per App
Krankenversicherung / 40% 54% 22% 36%
Krankenzusatzversicherung 7% haben diese Versicherung nicht 3% 5%
Kfz-Versicherung 31% 45% 12% 32%
17% haben diese Versicherung nicht 3% 3%
Haftpflichtversicherung 32% 42% 16% 32%
13% haben diese Versicherung nicht 2% 3%
Gebäudeversicherung 17% 23% 10% 18%
50% haben diese Versicherung nicht 2% 2%
Hausratversicherung 28% 38% 13% 30%
23% haben diese Versicherung nicht 3% 3%
Unfallversicherung 21% 28% 11% 22%
41% haben diese Versicherung nicht 2% 3%
Rentenversicherung 22% 31% 20% 20%
32% haben diese Versicherung nicht 2% 2%
Lebensversicherung 16% 21% 12% 17%
51% haben diese Versicherung nicht 3% 2%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 1: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihren Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen möglich)
Jahresvergleich
Persönlich Telefonisch Per Brief Per E-Mail Per Internet-Chat Per App
Krankenversicherung / 40% 54% 22% 36% 3% 5% 2018
Krankenzusatzversicherung 38% 58% 26% 35% 3% 2% 2017
Kfz-Versicherung 31% 45% 12% 32% 3% 3%
28% 46% 15% 34% 3% 2%
Haftpflichtversicherung 32% 42% 16% 32% 2% 3%
30% 47% 18% 31% 2% 1%
Gebäudeversicherung 17% 23% 10% 18% 2% 2%
18% 25% 10% 19% 1% 1%
Hausratversicherung 28% 38% 13% 30% 3% 3%
26% 40% 15% 26% 2% 1%
Unfallversicherung 21% 28% 11% 22% 2% 3%
21% 30% 14% 20% 1% 1%
Rentenversicherung 22% 31% 20% 20% 2% 2%
23% 31% 27% 22% 1% 1%
Lebensversicherung 16% 21% 12% 17% 3% 2%
20% 22% 16% 17% 1% 1%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Ja Nein Ja
18%
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner
Versicherung kommunizieren 8%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken 57%
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit
meiner Versicherung kommunizieren
17%
Nein
6
Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Jahresvergleich
Ja Nein 2018 Ja
18%
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken
2017
17%
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner
Versicherung kommunizieren 8% 9%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken 56%
57%
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit
meiner Versicherung kommunizieren 18%
17%
Nein
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen
Nein Ja
Ja
12%
18-34 Jährige
35-54 Jährige
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken 19%
(z.B. Schadenmeldung) oder aus
55+ Jährige
12% 21%
organisatorischen Gründen
(z.B. Adressänderung) online mit meiner
Versicherung kommunizieren 8%
6%
53%
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken 57%
(ohne persönliche Daten preiszugeben) mit 59%
14%
meiner Versicherung kommunizieren 16%
23%
Nein
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 3: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen?
Teilnehmer, die die Vorfrage mit „Ja“ beantwortet haben
Kfz-Versicherung 81%
Haftpflichtversicherung 70%
Hausratversicherung 64%
Krankenversicherung /
Krankenzusatzversicherung 50%
Unfallversicherung 48%
Gebäudeversicherung 38%
Lebensversicherung 32%
Rentenversicherung 29%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 4: Haben Sie bereits eine Versicherung Frage 5: Würden Sie nochmals eine
komplett online abgeschlossen? Versicherung online abschließen?
Teilnehmer, die Frage 2 mit „Ja“ beantwortet haben Teilnehmer, die Frage 2 mit „Ja“ beantwortet haben
Nein Ja Nein 2% Ja
33%
67%
98%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 4: Haben Sie bereits eine Versicherung Frage 5: Würden Sie nochmals eine
komplett online abgeschlossen? Versicherung online abschließen?
Vergleich der Altersgruppen; Vergleich der Altersgruppen;
Teilnehmer, die Frage 2 mit „Ja“ beantwortet haben Teilnehmer, die Frage 2 mit „Ja“ beantwortet haben
Nein Ja Nein 3%2% Ja
18-34 Jährige 18-34 Jährige
35-54 Jährige 35-54 Jährige
55+ Jährige 55+ Jährige
33% 26% 2%
43%
57%
74% 67%
98%
98%
97%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?
Finde ich … gut eher gut eher überflüssig überflüssig
Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger
Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers 63% 25% 7% 5%
des über mich versicherten Autos)
Nachverfolgung des aktuellen Status einer
Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich 46% 33% 14% 7%
wie bei den Post-Paketen)
Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen
im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der
Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung 29% 29% 23% 19%
von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei
Sturmschäden)
Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen
dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im 28% 30% 24% 18%
Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung)
Beratung per Text- oder Video-Chat 21% 30% 27% 22%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?
Jahresvergleich; Antworten „Finde ich gut“ + „Finde ich eher gut“
Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger 88% 2018
Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers
des über mich versicherten Autos) 89% 2017
Nachverfolgung des aktuellen Status einer
79%
Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich
wie bei den Post-Paketen) 85%
Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen
im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der 58%
Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung
von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei 58%
Sturmschäden)
Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen 58%
dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im
Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 61%
51%
Beratung per Text- oder Video-Chat
51%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Finde ich gut“ + „Finde ich eher gut“
Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger 89% 18 - 34
Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers 89% 35 - 54
des über mich versicherten Autos)
86% 55+
Nachverfolgung des aktuellen Status einer 80%
Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich
81%
wie bei den Post-Paketen)
78%
Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen
im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der 72%
Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung 58%
von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei
47%
Sturmschäden)
Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen 67%
dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im 59%
Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 49%
63%
Beratung per Text- oder Video-Chat
50%
42%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen?
Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Online-Kommunikation und persönliche Beratung
müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen
48% 39% 9% 4%
Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche
auch über das Smartphone funktionieren
26% 41% 21% 12%
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo
(Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich 24% 36% 25% 15%
auf ihre Internet-Seite gekommen bin
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung
kommunizieren können, auch abends und am 20% 38% 27% 15%
Wochenende
Bei online übermittelten Daten habe ich generell
kein gutes Gefühl 19% 37% 34% 10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen?
Jahresvergleich; Antworten „Trifft zu“ + „Trifft eher zu“
Online-Kommunikation und persönliche Beratung 87% 2018
müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 92% 2017
Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche 67%
auch über das Smartphone funktionieren wurde 2017 nicht gefragt
0%
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo
60%
(Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich
auf ihre Internet-Seite gekommen bin 65%
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung
kommunizieren können, auch abends und am
58%
Wochenende 60%
Bei online übermittelten Daten habe ich generell 56%
kein gutes Gefühl
56%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen?
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Trifft zu“ + „Trifft eher zu“
Online-Kommunikation und persönliche Beratung 85% 18 - 34
müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 88% 35 - 54
88% 55+
Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche 80%
auch über das Smartphone funktionieren 66%
57%
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo 62%
(Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich
auf ihre Internet-Seite gekommen bin 61%
59%
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung
62%
kommunizieren können, auch abends und am
Wochenende 59%
55%
Bei online übermittelten Daten habe ich generell 59%
kein gutes Gefühl 55%
53%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Stimme zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme nicht zu
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er
mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen 31% 48% 15% 6%
aufmerksam macht
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den
persönlichen Außendienst stärken und vor allem 24% 47% 22% 7%
technologisch besser ausrüsten
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel
kundenorientierter als die klassischen 22% 44% 27% 7%
Versicherungskonzerne
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter 21% 42% 28% 9%
Angst vor der Online-Konkurrenz haben
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen
bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit,
19% 42% 29% 10%
Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das 14% 44% 34% 8%
digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Jahresvergleich; Antworten „Stimme zu“ + „Stimme eher zu“
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er 79% 2018
mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen wurde
aufmerksam macht 0% 2017 nicht gefragt 2017
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den
71%
persönlichen Außendienst stärken und vor allem
technologisch besser ausrüsten 72%
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel
66%
kundenorientierter als die klassischen
Versicherungskonzerne 71%
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter 63%
Angst vor der Online-Konkurrenz haben wurde
0% 2017 nicht gefragt
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen
bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit,
61%
Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 67%
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das 58%
digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 59%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare
Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche.
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Stimme zu“ + „Stimme eher zu“
Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er 78% 18 - 34
mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen 77% 35 - 54
aufmerksam macht 80% 55+
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den 73%
persönlichen Außendienst stärken und vor allem 72%
technologisch besser ausrüsten 70%
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel 72%
kundenorientierter als die klassischen 63%
Versicherungskonzerne 63%
Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungs-
63%
64%
vertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben
63%
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen 69%
bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, 60%
Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 57%
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das
67%
56%
digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft
51%
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 9: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten
wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen?
Ja
12%
Ja
Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa
oder Siri ansonsten eher gut finde
24%
Nein, und auch sonst würde ich
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher
nicht nutzen 64%
Nein
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Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 9: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten
wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen
Nein Ja
18-34 Jährige
18%
35-54 Jährige 11%
Ja 55+ Jährige 9%
Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa 20%
oder Siri ansonsten eher gut finde 23%
54%
Nein, und auch sonst würde ich
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher
66% 71% 28%
nicht nutzen
22
Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen
Versicherungsvertrag abzuschließen?
Ja Eher ja Eher nein Nein
Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, …) 18% 25% 22% 35%
Autohersteller (BMW, Daimler, VW, …) 13% 29% 25% 33%
Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, …) 16% 24% 23% 37%
Internet-Konzerne (z.B. Amazon, Google, Apple, …) 14% 20% 26% 40%
Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, …) 9% 17% 25% 49%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
23
Adcubum AGStudie: Digitale Versicherung 2018
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen
Versicherungsvertrag abzuschließen?
Vergleich der Altersgruppen; Antworten „Ja“ + „Eher ja“
59% 18 - 34
Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, …) 41% 35 - 54
33% 55+
52%
Autohersteller (BMW, Daimler, VW, …) 40%
36%
55%
Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, …) 36%
31%
47%
Internet-Konzerne (z.B. Amazon, Google, Apple, …) 32%
25%
35%
Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, …) 27%
16%
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