Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken tätigkeitsbericht der verbraucher-schlichtungsstelle 2020
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Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken tätigkeitsbericht der verbraucher- schlichtungsstelle 2020
Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
VORWORT
Die Arbeit des Ombudsmanns der Öffentlichen Banken Beiden ist es dank solider Überzeugungsarbeit und fein
hat auch in diesem Jahr wieder gezeigt, dass viele Strei- austarierter Lösungsvorschläge auch im Berichtszeit-
tigkeiten nicht durch staatliche Gerichte in Zeit rauben- raum wieder gelungen, für mehr Rechtsfrieden zu sorgen.
den und kostspieligen Prozessen geklärt werden müssen, Hierfür gebührt ihnen mein aufrichtiger Dank.
die nicht selten entzweiende Wirkung haben. Oft geht
es gar nicht um die Sache, sondern um persönlichere Rückblickend lässt sich sagen, dass die COVID-19-Pan-
Ansprache und Aufklärung reiner Missverständnisse. demie entgegen ursprünglicher Erwartungen keinen
Häufig hat man es auch mit schlichter Unkenntnis der Anstieg der Fallzahlen in 2020 zur Folge hatte. Und die
Rechtslage zu tun oder mit einem Verbraucher, der ein- mit 48 Prozent ausgesprochen hohe Zahl an Beschwer-
fach noch einmal von einer unabhängigen Stelle hören den, die sich bereits im Vorverfahren erledigt haben, von
möchte, was in seiner Sache denn nun recht und billig denen 80 Prozent zu Gunsten der Verbraucher ausgegan-
ist. Durch ein wenig Nachgeben lässt sich in vielen Fällen gen sind, also noch bevor sie dem Ombudsmann vorge-
eine befriedigende Lösung erzielen, vor allem dann, legt werden mussten, sowie die 17 Prozent der Fälle, in
wenn die Beteiligten im Grunde ihr Rechtsverhältnis denen Verbraucher einen zu Ihren Lasten ergangenen
miteinander fortsetzen möchten. Dann braucht es oft nur Schlichtungsvorschlag des Ombudsmanns akzeptiert
eine vertrauenswürdige Person, die beiden Seiten einen haben, sprechen insgesamt für die hohe Wertschätzung,
Ausweg ohne Gesichtsverlust weist. Für die Öffentlichen die das Schlichtungsverfahren inzwischen allgemein
Banken sind dies Herbert Wagner und Jürgen Maruhn. genießt.
Georg Baur
Mitglied der Geschäftsleitung
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TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
INHALT
Der Ombudsmann der
Öffentlichen Banken 6
Die Verbraucherschlichtungsstelle
beim VÖB 8
Das Streitbeilegungsverfahren 9
Verfahrensordnung 12
FIN-NET 17
Jahresrückblick 2020 18
Schlichtungsvorschläge 21
Die teilnehmenden Institute 26
Außergerichtliche Streitschlichtungsstellen
in Deutschland für Finanzdienstleistungen 28
Kontaktdaten 30
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DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken
Meinungsverschiedenheiten mit Verbrauchern wur- am 1. Februar 2017. Ihr Stellvertreter ist Prof. Dr.
den für die Öffentlichen Banken im Berichtsjahr von Reinhard Welter, Universität Leipzig, Juristenfakultät,
Herbert Wagner und Jürgen Maruhn geschlichtet. Herr und Leiter des Instituts für Deutsches und Internatio-
Wagner übernahm sein Amt als Ombudsmann der nales Bank- und Kapitalmarktrecht an der Universität
Öffentlichen Banken am 1. Januar 2016, Herr Maruhn Leipzig.
Herbert Wagner
1949 geboren in Dülmen-Merfeld / NRW
Werdegang
1977 Zweite Juristische Staatsprüfung
1980 Ernennung zum Richter am Landgericht Dortmund
1990 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Hamm
2003 – 2012 Mitglied des Anwaltsgerichtshofs des Landes
Nordrhein-Westfalen
2007 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des Spezialsenats für
bankrechtliche Streitigkeiten am Oberlandesgericht Hamm
2014 Versetzung in den Ruhestand
seit 2016 Ombudsmann der Öffentlichen Banken
„Das Schlichtungsverfahren ist ein wichtiger diesen Weg würden nämlich viele Verbraucher
Baustein im Rahmen des Verbraucherschutzes. von einer anderweitigen Überprüfung, sei es
Die mir während meiner inzwischen fünfjähri anwaltlich oder gerichtlich, wegen des damit
gen Tätigkeit als Ombudsmann für die Verbrau verbunden Kostenrisikos absehen. Die Kosten
cherschlichtungsstelle der öffentlichen Banken freiheit des Schiedsverfahrens stärkt deshalb
vorgelegten Beschwerden sind sehr vielfältig. den Verbraucherschutz und trägt damit zum
Sie spiegeln die volle Bandbreite der Bezie Rechtsfrieden bei.“
hungen zwischen Verbrauchern und Banken
wider. Die sich daraus ergebenden Konflikte
können Verbraucher mit dem Schlichtungsver
fahren in relativ kurzer Zeit juristisch fundiert
beurteilen lassen. Von besonderer Bedeutung
ist dabei, dass dies kostenlos geschieht. Ohne
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TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
Jürgen Maruhn
1948 geboren in Frankfurt am Main / Hessen
Werdegang
1975 Zweite Juristische Staatsprüfung
1979 Ernennung zum Richter am Landgericht Darmstadt
1986 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Frankfurt
1987 – 2016 Prüfer im Ersten und Zweiten Juristischen Staatsexamen
2002 – 2006 Mitglied der Fachkommission zur Reform der Dienstordnung für Notare
2004 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des für Reise- und
Presserecht zuständigen Zivilsenats am Oberlandesgericht Frankfurt
2008 – 2011 Organisation des Deutsch-Chinesischen Richterseminars in
Zusammenarbeit mit dem Hessischen Ministerium der Justiz,
dem Bundesministerium der Justiz und der GTZ
2011 – 2018 Prüfer beim Prüfungsamt für die notarielle Fachprüfung bei
der Bundesnotarkammer
2013 Versetzung in den Ruhestand
seit 2017 Ombudsmann der Öffentlichen Banken
„Das Amt des Ombudsmanns für den VÖB Bereichen bewährt hat. Dem Bankkunden wird
nehme ich nunmehr seit vier Jahren wahr. Die mit diesem Verfahren die Möglichkeit eröffnet,
Zahl der mir vorgelegten Verfahren, in denen im Vorfeld einer immer noch möglichen gericht
um einen Schlichtungsvorschlag gebeten lichen Auseinandersetzung eine auf den maß
wird, bewegt sich auf einem im wesentlichen geblichen gesetzlichen Vorschriften beruhende,
gleichbleibend nicht unerheblichen Niveau. qualifizierte und unparteiische Beurteilung der
Hieraus kann geschlossen werden, daß diese Erfolgsaussichten ihres Begehrens zu erhalten.
Form einer vorgerichtlichen Streitschlichtung Darüber hinaus ist das Schlichtungsverfahren
von den Bankkunden angenommen worden geeignet, unter Berücksichtigung von Treu und
ist. Maßgebend hierfür dürfte sein, daß sich Glauben gegebenenfalls eine Lösung zu finden,
das Schlichtungsverfahren als kostengünsti die einen Ausgleich zwischen den Interessen
gere Alternative zur sonstigen – insbesondere des Bankkunden und denjenigen des Kredit
gerichtlichen – Beilegung eines Streits in vielen instituts herbeiführt.“
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DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
Die Verbraucherschlichtungsstelle beim VÖB
Mit Bescheid vom 30. Januar 2017 ist die Schlichtungs- Für die Schlichtung von Meinungsverschiedenheiten
stelle des VÖB mit Wirkung zum 1. Februar 2017 als private mit solchen Mitgliedsinstituten des VÖB, die nicht am
Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt worden. Für Schlichtungsverfahren des Verbands teilnehmen, ist
die Verbraucherschlichtungsstelle beim VÖB sind Herbert die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Bundesan-
Wagner und Jürgen Maruhn zum Schlichter bzw. Ombuds- stalt für Finanzdienstleistungen subsidiär zuständig,
mann bestellt. Bei Durchführung der Streitbeilegungs- soweit es sich um Streitigkeiten von Verbrauchern aus
verfahren werden die Schlichter unterstützt durch eine der Anwendung der Vorschriften des Kapitalanlagege-
Geschäftsstelle, die besetzt ist mit einem Volljuristen und setzbuchs oder im Zusammenhang mit Bankgeschäften
einer Sachbearbeiterin. Die Anschrift der Verbraucher nach dem Kreditwesengesetz handelt. Für alle übrigen
schlichtungsstelle ist im Abschnitt Kontaktdaten abge- der in § 14 Abs. 1 Satz 1 UKlaG genannten Streitigkeiten
druckt. ist subsidiär die Verbraucherschlichtungsstelle bei der
Deutschen Bundesbank zuständig. In ihren Zustän-
Hintergrund digkeitsbereich fallen damit auch Streitigkeiten aus
der Anwendung der Vorschriften des Zahlungskonten-
Beim VÖB werden Meinungsverschiedenheiten zwischen gesetzes, zum Beispiel solche um den Anspruch auf
den Mitgliedsinstituten des Verbandes und deren Kunden Abschluss eines Basiskontovertrags oder um die Kündi-
seit 1992 geschlichtet. Die Schlichtung bewegt sich dabei gung solcher Verträge. Beide Stellen werden als behörd-
– je nachdem welches Sachgebiet betroffen ist – entweder liche Verbraucherschlichtungsstellen bezeichnet.
im gesetzlichen oder im freiwilligen Raum. Die gesetzliche
Schlichtungsaufgabe ist in § 14 Abs. 1 des Unterlassungs- Ist eine Schlichtung gesetzlich vorgesehen, können
klagengesetzes (UKlaG) geregelt. Alle nicht in § 14 Abs. 1 neben Meinungsverschiedenheiten von Verbrauchern
Satz 1 UKlaG genannten bankspezifischen Streitigkeiten grundsätzlich auch solche von Nicht-Verbrauchern mit
werden beim VÖB freiwillig geschlichtet. ihren Instituten geschlichtet werden. Dies trifft aller-
dings nur für den Bereich der Zahlungsdienste sowie
das E-Geld-Geschäft zu, da Adressaten der übrigen im
Die Geschäftsstelle: Frank Lücke und Petra Ferrazzoli Katalog des § 14 Abs. 1 Satz 1 UKlaG genannten Normen
allein Verbraucher sind. In diesen Fällen ist daher auch
eine Schlichtung der Meinungsverschiedenheiten von
Existenzgründern nicht möglich.
Organisation und Verfahren der behördlichen Verbrau-
cherschlichtungsstellen sind in der Finanzschlichtungs-
stellenverordnung (FinSV) vom 5. September 2016 gere-
gelt. Die Verordnung regelt auch die Voraussetzungen für
die Anerkennung privater Verbraucherschlichtungsstel-
len wie der des VÖB. Eine Voraussetzung ist eine nach der
FinSV ausgestaltete Verfahrensordnung.
Sofern die Streitigkeit nicht von § 14 Abs. 1 UKlaG erfasst
ist, sich mithin im freiwilligen Raum bewegt, werden
Meinungsverschiedenheiten zwischen Verbrauchern und
Mitgliedsinstituten des VÖB, die nicht an dessen Schlich-
tungsverfahren teilnehmen, grundsätzlich von der Uni-
versalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl geschlichtet.
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TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
Das Streitbeilegungsverfahren
Das Schlichtungsverfahren dient der außergerichtlichen Rechtsanwalt oder anderen Personen, die zur Erbringung
Beilegung von Streitigkeiten über sämtliche Produkte und von Rechtsdienstleistungen befugt sind, beraten oder
Dienstleistungen, die von den am Schlichtungsverfahren vertreten lassen kann. Sofern er dies in seinem Beschwer-
des VÖB teilnehmenden Mitgliedsinstituten des Verbands deschreiben nicht schon von sich aus getan hat, bittet die
angeboten werden. Eine Übersicht über die teilnehmen- Geschäftsstelle den Beschwerdeführer darüber hinaus,
den Institute findet sich im Abschnitt Die teilnehmenden auf einer vorbereiteten Erklärung u. a. zu versichern, dass
Institute. die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlich-
tungsverfahrens gewesen ist, und sofern erforderlich, um
Das Verfahren ist in der vom Bundesamt für Justiz Ergänzung seines Vortrags oder Vervollständigung der
genehmigten „Verfahrensordnung für die Schlichtung Unterlagen. Seine Beschwerde kann der Beschwerdefüh-
von Beschwerden im Bereich des Bundesverbandes rer übrigens bis zur Beendigung des Schlichtungsverfah-
Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB)“ geregelt. rens jederzeit wieder zurücknehmen.
Das Vorverfahren Zur Durchführung des Vorverfahrens gehört auch die
Beantwortung der zahlreichen telefonischen Anfragen,
Das Schlichtungsverfahren ist danach zweigeteilt: in ein von denen viele die Geschäftsstelle auch nach Unterbrei-
Vorverfahren bei der Geschäftsstelle und das Verfahren tung des Schlichtungsvorschlags durch den Ombudsmann
beim Ombudsmann. Im Rahmen des Vorverfahrens prüft noch erreichen. Rechtsberatung oder Stellungnahmen zu
die Geschäftsstelle neben der Zuständigkeit des VÖB auch den geschilderten Problemen sind der Geschäftsstelle im
die Zulässigkeit der Beschwerde. Ziel des Vorverfahrens Hinblick auf das Rechtsdienstleistungsgesetz allerdings
ist, durch die Einholung von – auch ergänzenden – Stel- nicht gestattet.
lungnahmen bereits im Vorfeld eine Einigung in der Sache
zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Zuständigkeit
Kreditinstitut herbeizuführen bzw. den Beschwerde
sachverhalt als Grundlage für einen lösungsorientierten Ergibt sich im Rahmen der formalen Prüfung, dass sich
Vorschlag des Ombudsmanns ausreichend zu ermitteln. die Beschwerde gegen ein Kreditinstitut richtet, das
sich freiwillig dem Schlichtungsverfahren einer anderen
Das Verfahren ist als schriftliches ausgestaltet. Die anerkannten privaten Verbraucherschlichtungsstelle
Beschwerden sind daher schriftlich unter kurzer Schil- angeschlossen hat, wird die Beschwerde bei gleich-
derung des Sachverhalts sowie unter Beifügung der zum zeitiger Benachrichtigung des Beschwerdeführers von
Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen der Geschäftsstelle dorthin abgegeben. Eine Übersicht
bei der Verbraucherschlichtungsstelle einzureichen. Eine dieser Stellen findet sich im Abschnitt Außergerichtliche
Einreichung per Email oder Fax reicht grundsätzlich aus. Streitschlichtungsstellen in Deutschland für Finanzdienst
leistungen. Nimmt das Institut an keinem Verfahren einer
Dem Gedanken der Selbstverantwortlichkeit folgend, solchen Schlichtungsstelle teil, erfolgt eine Abgabe an die
der das Schlichtungsverfahren als außergerichtliches zuständige behördliche Verbraucherschlichtungsstelle,
Verfahren der Streitbeilegung beherrscht, sollte sich der sofern es sich um eine Streitigkeit aus dem gesetzlichen
Beschwerdeführer vor Einreichung seiner Beschwerde Bereich, also nach § 14 Abs. 1 UKlaG handelt. Ist dies
in dem Bemühen, seine Angelegenheit selbst zu regeln, nicht der Fall, lehnt der Ombudsmann den Antrag auf
allerdings bereits erfolglos an sein Institut gewandt haben, Durchführung eines Schlichtungsverfahrens, d. h. die
um diesem die Möglichkeit zur Abhilfe zu geben. Beschwerde als unzulässig ab.
Die Geschäftsstelle bestätigt dem Beschwerdeführer Hat das Kreditinstitut keine inländische Niederlassung,
sodann den Eingang seiner Beschwerde. Gleichzeitig wird besteht aber eine Niederlassung in einem anderen
er über den weiteren Verfahrensgang sowie darüber unter- Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen
richtet, dass er sich in jeder Lage des Verfahrens von einem Wirtschaftsraum, so informiert die Geschäftsstelle als
9DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
„nächstgelegenes System“ im Rahmen des grenzüber- nungsgrund besteht darüber hinaus, wenn der Beschwer-
schreitenden europäischen Netzwerks für außergericht- degegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist
liche Streitbeilegung im Bereich Finanzdienstleistun- oder ein Gericht über ihn durch Sachurteil entschieden
gen (FIN-NET) den Beschwerdeführer über das für ihn hat. Ein Schlichtungsverfahren ist außerdem unzulässig,
„zuständige System“ im Ausland und wie er sich an dieses wenn ein Antrag auf Prozesskostenhilfe – z. B. mangels
wenden kann. Eine Weiterleitung der Beschwerde dorthin hinreichender Aussicht auf Erfolg – abgewiesen oder die
erfolgt grundsätzlich nicht. Eine grenzüberschreitende Streitigkeit bereits durch Vergleich beigelegt worden
Beschwerde im Sinne der Vereinbarung über FIN-NET ist, wobei es auf die Wirksamkeit des Vergleichs grund-
liegt nur vor, wenn sich der Wohnsitz des Verbrauchers sätzlich nicht ankommt. Unzulässig ist eine Beschwerde
und der Sitz des betroffenen Instituts in unterschiedlichen des Weiteren, wenn wegen derselben Angelegenheit
Staaten des Europäischen Wirtschaftsraums befinden. Die bereits ein Schlichtungsverfahren bei einer Verbraucher
Fälle grenzüberschreitender Transaktionen/Überweisun- schlichtungsstelle durchgeführt wird bzw. wurde oder
gen von Deutschland in das europäische Ausland fallen der streitgegenständliche Anspruch verjährt ist und die
daher nicht hierunter, wenn sich der Beschwerdeführer Bank sich im Schlichtungsverfahren ausdrücklich auf die
mit Wohnsitz in Deutschland über das von ihm mit der Verjährung beruft. Schließlich kann der Ombudsmann die
Transaktion beauftragte deutsche Institut beschwert. Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ablehnen,
wenn die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme,
Zulässigkeit wie beispielsweise eine Zeugeneinvernahme, erforderlich
machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die
Zulässig sind grundsätzlich nur verbrauchertypische Vorlage von Urkunden angetreten werden. Dasselbe gilt,
Beschwerden, d. h. der streitige Geschäftsvorfall darf wenn eine für die Schlichtung der Streitigkeit erhebliche
nicht im Zusammenhang mit der gewerblichen oder grundsätzliche Rechtsfrage nicht geklärt ist.
selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Beschwerde
führers stehen. Diese Einschränkung gilt grundsätzlich Hält die Geschäftsstelle die Beschwerde für unzulässig,
nicht, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die legt sie sie dem Ombudsmann zur Entscheidung über die
den Bereich der gesetzlichen Schlichtung betrifft. In die- Zulässigkeit vor. Verneint dieser die Zulässigkeit, erhält
sem Fall können auch Selbstständige oder Firmen der Beschwerdeführer vom Ombudsmann innerhalb
eine Beschwerde einreichen. von drei Wochen, nachdem alle Informationen für das
Schlichtungsverfahren vorlagen, einen entsprechenden
Keine verbrauchertypische Streitigkeit liegt beispiels- schriftlichen Bescheid. Das Verfahren ist damit beendet.
weise vor, wenn es sich um eine Beschwerde aus dem
Bereich des öffentlichen Rechts handelt, weil Gegenstand Stellungnahme des Kreditinstituts
der Beschwerde kein zu privaten Zwecken vorgenomme-
nes Rechtsgeschäft, sondern ein Verwaltungsakt, z. B. der Beschwerden, welche die Geschäftsstelle für (noch)
Bewilligungsbescheid einer Förderbank ist. nicht unzulässig erachtet, legt diese dem betroffenen
Kreditinstitut mit der Bitte um Stellungnahme vor. Die
Nach der Verfahrensordnung explizit ausgenommen ist Bank muss innerhalb eines Monats bzw. einer Nachfrist
eine Schlichtung insbesondere dann, wenn kein ausrei- von einem weiteren Monat zu der Beschwerde schriftlich
chender Antrag zur Durchführung eines Schlichtungs- Stellung nehmen. Die Stellungnahme wird dann dem
verfahrens (= Beschwerde) gestellt wurde. Nicht ausrei- Beschwerdeführer im Original zugeleitet, der seinerseits
chend ist ein Antrag insbesondere dann, wenn diesem die Möglichkeit erhält, sich innerhalb eines Monats zu der
auch nach Aufforderung durch die Geschäftsstelle nicht Stellungnahme des Kreditinstituts zu äußern. Auch ihm
entnommen werden kann, was dem Institut vorgeworfen gegenüber kann die Frist um einen weiteren Monat ver-
wird bzw. welches Ziel der Beschwerdeführer mit seiner längert werden. Äußert er sich innerhalb dieser Frist nicht,
Beschwerde verfolgt, weitere zum Verständnis der Strei- wird die Angelegenheit als erledigt betrachtet und das
tigkeit erforderliche Unterlagen oder die o. g. Erklärung Verfahren eingestellt, sofern das Institut der Beschwerde
bzw. Versicherung nicht nachgereicht werden. Ein Ableh- abgeholfen hat. Anderenfalls wird die Angelegenheit
10TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
grundsätzlich dem Ombudsmann vorgelegt. Äußert in Ansehung der Rechtslage noch unter Kulanzgesichts-
sich der Beschwerdeführer hingegen und enthält seine punkten ein für ihn günstiger Vorschlag in der Sache
Äußerung neue Aspekte, holt die Geschäftsstelle von dem in Betracht kommt. Seinen Vorschlag übermittelt der
Kreditinstitut eine ergänzende Stellungnahme ein und Ombudsmann den Parteien spätestens 90 Tage nach dem
das beschriebene Procedere beginnt von vorn. Zeitpunkt, zu dem alle Informationen für das Schich-
tungsverfahren vorlagen. Die Frist kann ohne Zustimmung
Vorlage an den Ombudsmann der Beteiligten bei Streitigkeiten, die sehr umfangreich
sind oder bei denen sich schwierige Rechtsfragen stellen,
Sofern sich die Beschwerde nicht durch Abhilfe der verlängert werden. Mit Unterbreitung des Vorschlags wer-
betroffenen Bank oder in sonstiger Weise erledigt, wird den die Parteien gebeten, sich über dessen Annahme zu
sie dem Ombudsmann vorgelegt. Hierüber informiert erklären. Gleichzeitig unterrichtet der Ombudsmann die
die Geschäftsstelle sowohl den Beschwerdeführer als Parteien u. a. über die rechtlichen Folgen einer Annahme
auch das betroffene Institut. Das Vorverfahren ist damit bzw. Nichtannahme des Vorschlags. Erklärt sich eine der
beendet. Parteien innerhalb der vorgegebenen Frist von sechs
Wochen nicht zu dem Vorschlag, wird davon ausgegan-
Soweit er dies für erforderlich hält, kann der Ombuds- gen, dass sie diesen ablehnt. Nach Ablauf der Frist teilt die
mann weitere Stellungnahmen, Unterlagen oder sonstige Geschäftsstelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Kommt
Informationen einholen. Der Zeitpunkt, zu welchem alle es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den
Informationen für das Schlichtungsverfahren vorliegen, Schlichtungsvorschlag, wird die Mitteilung des Ergebnis-
wird den Beteiligten unverzüglich mitgeteilt. ses des Schlichtungsverfahrens durch die Geschäftsstelle
als „Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsver-
Nach Prüfung der Rechtslage unterbreitet der Ombuds- such nach § 15a Abs. 1 Satz 2 des Gesetzes betreffend die
mann den Parteien unter Beachtung zwingender Verbrau- Einführung der Zivilprozessordnung“ bezeichnet.
cherschutzgesetze sowie unter Berücksichtigung von Treu
und Glauben schriftlich und mit kurzer verständlicher Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder
Begründung einen Vorschlag, wie die Beschwerde beige- für den Beschwerdeführer noch für das betroffene Kredit
legt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Als Vorschlag institut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht in die-
zur Schlichtung im Sinne einer Wiederherstellung des sem Fall der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Die
Rechtsfriedens gilt dabei auch der Versuch des Ombuds- Möglichkeit einer nachträglichen Überprüfung und ggf.
manns, bei dem Beschwerdeführer ein Verständnis dafür Abänderung des Schlichtungsvorschlags ist aus diesem
zu wecken, dass in seinem konkreten Einzelfall weder Grund in der Verfahrensordnung nicht vorgesehen.
11DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
Verfahrensordnung
Verfahrensordnung für die Schlichtung von Beschwer- → die Verbraucherschlichtungsstelle für die Streitigkeit nicht
den im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher zuständig ist und der Antrag nicht nach Ziffer II. Absatz 4
Banken Deutschlands (VÖB) in der Fassung vom dieser Verfahrensordnung zuständigkeitshalber abzuge-
1. Februar 2017 ben ist;
Zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten über → wegen derselben Streitigkeit bereits ein Schlichtungsver-
sämtliche von seinen Mitgliedsinstituten angebotenen fahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle durchge-
Produkte und Dienstleistungen unter Einschluss von führt wurde oder anhängig ist;
Streitigkeiten aus der Anwendung des § 14 Absatz 1 des
Unterlassungsklagengesetzes betreibt der Bundesver- → bei Streitigkeiten über den Anspruch auf Abschluss
band Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) eine vom eines Basiskontovertrages nach dem Zahlungskonten-
Bundesamt für Justiz anerkannte private Verbraucher gesetz bereits ein Verwaltungsverfahren nach den §§ 48
schlichtungsstelle. Die Verbraucherschlichtungsstelle ist bis 50 des Zahlungskontengesetzes zur Durchsetzung
mit mindestens zwei Schlichtern1) besetzt. Schlichtungs- des Anspruchs anhängig ist oder in einem solchen Ver-
verfahren werden von der Verbraucherschlichtungs- fahren unanfechtbar über den Anspruch entschieden
stelle bei Beschwerden über Mitgliedsinstitute des VÖB worden ist;
(im Folgenden „Kreditinstitut“), die an dem Verfahren
teilnehmen, nach Maßgabe dieser Verfahrensordnung → wegen der Streitigkeit ein Antrag auf Bewilligung von
durchgeführt. Prozesskostenhilfe abgelehnt worden ist, weil die beab-
sichtigte Rechtsverfolgung keine hinreichende Aussicht
I. ZULÄSSIGKEIT DES VERFAHRENS auf Erfolg bot oder mutwillig erschien;
(1) Beschwerdegegenstand → die Streitigkeit bereits bei Gericht anhängig ist oder ein
Gericht durch Sachurteil über die Streitigkeit entschieden
Gegenstand des Schlichtungsverfahrens können zivil- hat;
rechtliche Streitigkeiten aller Art sein. Ausgenommen sind
arbeitsvertragliche Streitigkeiten. → die Streitigkeit durch Vergleich oder in anderer Weise
beigelegt wurde;
Die Beschwerden müssen verbrauchertypisch sein, d. h.,
der streitige Geschäftsvorfall darf nicht im Zusammenhang → der Anspruch, der Gegenstand der Streitigkeit ist, verjährt
mit der gewerblichen oder selbständigen beruflichen ist und das Kreditinstitut die Einrede der Verjährung
Tätigkeit des Kunden stehen. Diese Einschränkung gilt erhoben hat.
nicht, wenn die Beschwerde einen Sachverhalt betrifft, der
sich aus der Anwendung des § 14 Absatz 1 des Unterlas- Der Ombudsmann kann die Durchführung eines Schlich-
sungsklagengesetzes ergibt, es sei denn die dort aufge- tungsverfahrens als unzulässig ablehnen, wenn
führten Vorschriften gelten nur für Verbraucher.
→ eine grundsätzliche Rechtsfrage, die für die Schlichtung
(2) Ablehnungsgründe der Streitigkeit erheblich ist, nicht geklärt ist;
Der Ombudsmann lehnt die Durchführung eines Schlich- → Tatsachen, die für den Inhalt eines Schlichtungsvorschla-
tungsverfahrens als unzulässig ab, wenn ges entscheidend sind, im Schlichtungsverfahren streitig
bleiben, weil der Sachverhalt von der Verbraucherschlich-
→ kein ausreichender Antrag gestellt wurde; tungsstelle nicht geklärt werden kann.
1) Unabhängig davon, ob der VÖB Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird in der Verfahrensordnung aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff
„Ombudsmann“ bzw. „Ombudsleute“ verwendet.
12TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
II. VORVERFAHREN BEI DER (2) Rücknahme des Antrags
GESCHÄFTSSTELLE
Der Antragsteller kann seinen Antrag bis zur Beendigung
(1) Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens des Verfahrens gegenüber der Geschäftsstelle zurückneh-
men. Mit der Rücknahme des Antrags endet das Schlich-
Der VÖB hat zur Unterstützung des Ombudsmanns bei tungsverfahren. Wird anschließend wegen derselben
Durchführung der Schlichtungsverfahren eine Geschäfts- Streitigkeit noch einmal ein Antrag auf Durchführung
stelle eingerichtet. Ombudsmann und Geschäftsstelle eines Schlichtungsverfahrens gestellt, wird die Durchfüh-
bilden zusammen die Verbraucherschlichtungsstelle. Die rung nach Ziffer I. Absatz 2 Satz 1 dieser Verfahrensord-
Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ist in Text- nung abgelehnt.
form zu beantragen. Als Antrag gilt die Beschwerde. Vor
der Beantragung sollte dem Kreditinstitut Gelegenheit (3) Bestätigung des Antragseingangs
gegeben worden sein, der Beschwerde abzuhelfen. Eine
vorherige erfolglose Beschwerde beim Kreditinstitut ist Die Geschäftsstelle bestätigt dem Antragsteller den Ein-
keine Voraussetzung für die Durchführung eines Schlich- gang seines Antrags. Gleichzeitig wird der Antragsteller
tungsverfahrens. Anträge zur Durchführung eines Schlich- über den weiteren Verfahrensgang sowie darüber unter-
tungsverfahrens sind zu richten an die richtet, dass er sich in jeder Lage des Verfahrens von ei-
nem Rechtsanwalt oder anderen Personen, die zur Erbrin-
Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband gung von Rechtsdienstleistungen befugt sind, beraten
Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) oder vertreten lassen kann. Soweit für einen ausreichen-
Postfach 11 02 72 den Antrag nach Ziffer II. Absatz 1 dieser Verfahrensord-
10832 Berlin nung erforderlich, wird der Antragsteller um Ergänzung
E-Mail: ombudsmann@voeb-kbs.de seines Vortrages bzw. Vervollständigung seiner Unterla-
gen innerhalb von mindestens zwei Wochen gebeten
In dem Antrag sind die Streitigkeit, die geschlichtet werden verbunden mit dem Hinweis, dass die Durchführung des
soll, zu schildern und ein konkretes Begehren darzulegen. Schlichtungsverfahrens nach Ziffer I. Absatz 2 dieser Ver-
Dem Antrag sind die zum Verständnis der Streitigkeit erfor- fahrensordnung vom Ombudsmann abgelehnt werden
derlichen Unterlagen beizufügen. Der Antragsteller hat muss, wenn innerhalb der Frist die Mängel des Antrags
außerdem zu versichern, dass wegen derselben Streitig- nicht beseitigt werden.
keit ein Verfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle
weder durchgeführt wurde noch anhängig ist, über die (4) Prüfung der Zuständigkeit
Streitigkeit von einem Gericht nicht durch Sachurteil ent-
schieden wurde und die Streitigkeit auch nicht bei einem Ist die Verbraucherschlichtungsstelle nicht zuständig und
Gericht anhängig ist, die Streitigkeit weder durch Vergleich handelt es sich um eine Streitigkeit nach § 14 Absatz 1 des
noch in anderer Weise beigelegt wurde, nicht bereits we- Unterlassungsklagengesetzes, wird der Schlichtungsan-
gen der Streitigkeit ein Antrag auf Bewilligung von trag unter gleichzeitiger Benachrichtigung des Antragstel-
Prozesskostenhilfe abgelehnt worden ist, weil die beab- lers an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle abge-
sichtigte Rechtsverfolgung keine hinreichende Aussicht geben.
auf Erfolg bot oder mutwillig erschien, und, sofern es sich
um eine Streitigkeit über den Anspruch auf Abschluss Hat das Kreditinstitut keine inländische Niederlassung,
eines Basiskontovertrags handelt, ein Verwaltungsverfah- besteht aber eine Niederlassung in einem anderen Ver-
ren nach den §§ 48 bis 50 des Zahlungskontengesetzes tragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirt-
weder anhängig noch in einem solchen Verfahren unan- schaftsraum, unterrichtet die Verbraucherschlichtungsstel-
fechtbar über den Anspruch entschieden worden ist. le den Antragsteller über die Möglichkeit der
13DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
außergerichtlichen Streitbeilegung in diesem Vertrags- schlichtungsstelle beendet. Liegt nach Auffassung des
staat. Auf Antrag leitet die Verbraucherschlichtungsstelle Ombudsmanns kein Ablehnungsgrund vor, wird das
den Antrag an eine für außergerichtliche Streitbeilegung Schlichtungsverfahren durchgeführt.
zuständige Stelle in dem anderen Vertragsstaat weiter.
(2) Vorlage an den Ombudsmann
(5) Einholung von Stellungnahmen des Kreditinstituts
Sofern das Kreditinstitut dem Anliegen des Antragstellers
Ist die Verbraucherschlichtungsstelle für den Antrag zustän- nicht entspricht oder sich das Schlichtungsverfahren nicht
dig und entspricht er den Anforderungen nach Ziffer II. auf andere Weise erledigt und der Ombudsmann keine
Absatz 1 dieser Verfahrensordnung, leitet die Geschäftsstelle weiteren Stellungnahmen, Unterlagen oder sonstigen
den Antrag dem betroffenen Kreditinstitut zur Stellungnah- Informationen mehr benötigt, legt die Geschäftsstelle den
me zu, es sei denn, es liegt nach ihrer Auffassung ein Ableh- Antrag sowie die dazu eingegangenen Stellungnahmen
nungsgrund gemäß Ziffer I. Absatz 2 dieser Verfahrensord- und Unterlagen nach Ablauf der Fristen dem Ombuds-
nung vor (s. Ziffer III. Absatz 1 dieser Verfahrensordnung). mann vor. Der Zeitpunkt, zu welchem alle Informationen
Gleichzeitig wird das Kreditinstitut darüber unterrichtet, für das Schlichtungsverfahren vorlagen, wird den Beteilig-
dass es sich in jeder Lage des Verfahrens von einem Rechts- ten unverzüglich mitgeteilt.
anwalt oder anderen Personen, die zur Erbringung von
Rechtsdienstleistungen befugt sind, beraten oder vertreten Hält der Ombudsmann eine weitere Aufklärung des Sach-
lassen kann. Das Kreditinstitut hat innerhalb eines Monats verhalts für geboten, kann er die Beteiligten zu ergänzen-
ab Zugang Stellung zu nehmen. Auf Antrag des Kreditinsti- den Stellungnahmen auffordern oder Auskünfte bei der
tuts kann eine Nachfrist von einem weiteren Monat einge- Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deut-
räumt werden. Die Stellungnahme des Kreditinstituts wird schen Bundesbank oder bei einer für die außergerichtliche
dem Antragsteller zugeleitet. Dieser kann sich innerhalb Beilegung vergleichbarer Streitigkeiten zuständigen Stelle
eines Monats ab Zugang hierzu äußern. Auf seinen Antrag in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den
kann die Frist um einen Monat verlängert werden. Europäischen Wirtschaftsraum einholen. Eine Beweisauf-
nahme führt der Ombudsmann nur durch, wenn der Be-
weis durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden
kann. Die Vorschläge des Ombudsmanns ergehen grund-
III. SCHLICHTUNGSVERFAHREN BEIM sätzlich nach Aktenlage.
OMBUDSMANN
(3) Schlichtungsvorschlag
(1) Prüfung der Zulässigkeit
Bei zulässigen Beschwerden unterbreitet der Ombuds-
Besteht nach Auffassung der Geschäftsstelle ein Ableh- mann einen Vorschlag, wie die Streitigkeit nach geltendem
nungsgrund gemäß Ziffer I. Absatz 2 dieser Verfahrensord- Recht, insbesondere unter Beachtung von zwingenden
nung, legt sie den Antrag sowie etwaig dazu eingegangene Verbraucherschutzgesetzen und unter Berücksichtigung
Stellungnahmen und Unterlagen dem Ombudsmann zur von Treu und Glauben, angemessen beigelegt werden
Prüfung der Zulässigkeit vor. kann. Bei Beschwerden über die Ablehnung der Eröffnung
eines sogenannten Girokontos für jedermann beschränkt
Teilt der Ombudsmann die Auffassung der Geschäftsstel- sich der Schlichtungsvorschlag auf die Feststellung, ob das
le, lehnt er die Durchführung eines Schlichtungsverfah- Kreditinstitut die Empfehlung der Deutschen Kreditwirt-
rens gegenüber den Beteiligten in Textform unter Hinweis schaft (DK) zum Thema „Girokonto für jedermann“ beach-
auf den Ablehnungsrund und mit kurzer Begründung bis tet hat. Der Schlichtungsvorschlag enthält eine kurze und
drei Wochen nach dem Zeitpunkt, zu dem ihm alle Infor- verständliche Begründung. Er kann einen Vorschlag zur
mationen für das Schlichtungsverfahren vorlagen, als Übernahme von Auslagen enthalten, wenn dies zur ange-
unzulässig ab. Mit dem Bescheid über die Unzulässigkeit messenen Beilegung des Streits geboten erscheint. Der
der Beschwerde ist das Verfahren bei der Verbraucher Schlichtungsvorschlag wird den Beteiligten in Textform
14TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
spätestens 90 Tage nach dem Zeitpunkt, zu welchem alle Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (vzbv) Namen,
Informationen für das Schlichtungsverfahren vorlagen, Qualifikation, beruflichen Werdegang und etwaige Vortä-
übermittelt, es sei denn, diese Frist ist vom Ombudsmann tigkeiten als Ombudsmann der vorgesehenen Person mit.
verlängert worden. Eine Verlängerung ist ohne Zustim- Wenn innerhalb von zwei Monaten schriftlich gegenüber
mung der Beteiligten nur für Streitigkeiten möglich, die dem VÖB keine Tatsachen vorgetragen werden, welche
sehr umfangreich sind oder bei denen sich schwierige die Qualifikation oder Unparteilichkeit der Person in Frage
Rechtsfragen stellen. Über eine Fristverlängerung unter- stellen, kann diese zum Ombudsmann bestellt werden.
richtet der Ombudsmann die Beteiligten unverzüglich. Der Name der Person, ihre Qualifikation und ihr berufli-
cher Werdegang in den letzten drei Jahren vor Bestellung
Zusammen mit dem Schlichtungsvorschlag werden die sowie der Inhalt des Beschäftigungsverhältnisses mit dem
Beteiligten darauf hingewiesen, dass sie den Vorschlag VÖB und das Ergebnis der Anhörung des vzbv werden
innerhalb von sechs Wochen nach Zugang durch eine dem Bundesamt für Justiz mitgeteilt.
Erklärung in Textform gegenüber der Geschäftsstelle an-
nehmen können, welche Rechtsfolgen die Annahme des (2) Qualifikation, Unabhängigkeit und Unparteilichkeit
Schlichtungsvorschlags hat, dass ein Gericht die Streitig-
keit anders entscheiden kann, eine Pflicht zur Annahme Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt
des Schlichtungsvorschlags nicht besteht und dass die haben und darf in den letzten drei Jahren vor seiner Be-
Beteiligten bei Nichtannahme des Schlichtungsvorschlags stellung nicht beim VÖB, es sei denn als Ombudsmann,
berechtigt sind, wegen der Streitigkeit auch die Gerichte bei einem Kreditinstitut, das am Schlichtungsverfahren
anzurufen. Sollten die Beteiligten ihr Einverständnis in- der Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB teilnimmt,
nerhalb der Frist von sechs Wochen nicht erklären, wird oder bei einem mit einem solchen Kreditinstitut verbun-
davon ausgegangen, dass sie den Schlichtungsvorschlag denen Unternehmen beschäftigt gewesen sein.
ablehnen.
Der Ombudsmann ist in dieser Eigenschaft unabhängig
(4) Mitteilung des Ergebnisses und an Weisungen nicht gebunden. Er ist verantwortlich
für eine faire und unparteiische Schlichtung.
Nach Ablauf der sechs Wochen teilt die Geschäftsstelle
den Beteiligten das Ergebnis des Schlichtungsverfahrens Ein Ombudsmann darf eine Streitigkeit nicht schlichten,
unter Angabe der Beteiligten und des Verfahrensgegen- wenn Gründe vorliegen, die Misstrauen gegen seine Unab-
stands in Textform mit. Mit dieser Mitteilung ist das Ver- hängigkeit oder Unparteilichkeit rechtfertigen. An seiner
fahren bei der Verbraucherschlichtungsstelle beendet. Stelle wird sein Vertreter tätig.
Wurde die Streitigkeit nicht beigelegt, wird die Mitteilung
als „Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsver- (3) Abberufung
such nach § 15a Absatz 1 Satz 2 des Gesetzes betreffend
die Einführung der Zivilprozessordnung“ bezeichnet. Ein Ombudsmann kann von seinem Amt abberufen wer-
den, wenn Tatsachen vorliegen, die eine faire, unabhängi-
ge oder unparteiische Schlichtertätigkeit nicht mehr er-
warten lassen, wenn der Ombudsmann nicht nur
IV. AUSWAHL, BESTELLUNG UND vorübergehend an der Wahrnehmung seiner Aufgaben
ABBERUFUNG DES OMBUDSMANNS gehindert ist oder wenn ein vergleichbar wichtiger Grund
vorliegt. Der Ombudsmann hat den VÖB über das Vorlie-
(1) Auswahl und Bestellung gen von Abberufungsgründen nach Satz 1 unverzüglich zu
unterrichten.
Der Ombudsmann wird vom Vorstand des VÖB auf Vor-
schlag der Geschäftsführung jeweils für die Dauer von
mindestens drei Jahren bestellt. Die Bestellung kann
wiederholt werden. Vor der Bestellung teilt der VÖB dem
15DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
(4) Vertreter und Geschäftsverteilung In Sondersituationen erhebt die Verbraucherschlichtungs-
stelle von den hiervon betroffenen Kreditinstituten einen
Für jeden Ombudsmann wird ein anderer Ombudsmann anteiligen Beitrag von bis zu 100 € pro Fall an den Mehr-
als Vertreter bestellt. Für den Vertreter gelten die o. g. kosten.
Voraussetzungen entsprechend. Die Geschäftsverteilung
wird vor jedem Geschäftsjahr von den Ombudsleuten
gemeinsam schriftlich festgelegt. Eine Änderung der Ge-
schäftsverteilung ist während des Geschäftsjahres nur aus IX. HEMMUNG DER VERJÄHRUNG
wichtigem Grund zulässig.
Das Schlichtungsverfahren hemmt die Verjährung nach
Maßgabe von § 204 des Bürgerlichen Gesetzbuchs.
V. VERFAHRENSSPRACHE
Schlichtungsverfahren werden in deutscher Sprache X. TÄTIGKEITSBERICHT
geführt.
Der VÖB erstellt jährlich einen Bericht über die Tätigkeit
der Verbraucherschlichtungsstelle und alle zwei Jahre
einen Evaluationsbericht.
VI. VERTRAULICHKEIT
Der Ombudsmann und die in der Geschäftsstelle tätigen
Personen sind zur Verschwiegenheit über die Schlich-
tungsverfahren verpflichtet.
VII. VERTRETUNG
Die Beteiligten können sich in jeder Lage des Schlich-
tungsverfahrens von einem Rechtsanwalt oder anderen
Personen, die zur Erbringung von Rechtsdienstleistungen
befugt sind, beraten oder vertreten lassen. Die Vertre-
tungsbefugnis ist nachzuweisen.
VIII. KOSTEN DES VERFAHRENS
Das Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle ist
für den Antragsteller kostenfrei. Auslagen werden grund-
sätzlich nicht erstattet. Sofern sich der Antragsteller in
dem Verfahren vertreten lässt, trägt er die Kosten seines
Vertreters selbst.
16TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
FIN-NET
Die Schlichtungsstelle des VÖB ist Mitglied im so genann-
ten FIN-NET (Financial Dispute Resolution Network).
FIN-NET ist ein die Länder des Europäischen Wirtschafts-
raums, d.h. die EU-Mitgliedstaaten sowie Island, Liechten-
stein und Norwegen umspannendes Netz nationaler Orga-
nisationen, die für die außergerichtliche Beilegung von
Streitfällen zwischen Verbrauchern und Finanzdienstleis-
tern wie Banken, Versicherungen, Investmentfonds oder
Zahlungsdienstleistern zuständig sind. FIN-NET wurde
2001 von der Europäischen Kommission ins Leben geru- zentrale Stellung in ihrem Land inne, einige nur einen
fen, um die Zusammenarbeit zwischen den europäischen regionalen Wirkungskreis. Zudem können die Systeme
Schlichtungsstellen zu fördern und um Verbrauchern den danach unterschieden werden, ob sie staatliche Träger
Zugang zu alternativen Streitbeilegungsverfahren bei besitzen oder von privater Seite gegründet worden sind,
grenzüberschreitenden Streitigkeiten über die Erbringung üblicherweise von den Verbänden, in welchen sich die
von Finanzdienstleistungen zu erleichtern. FIN-NET kann jeweiligen Finanzdienstleister zusammengeschlossen
jede Stelle im Europäischen Wirtschaftsraum beitreten, haben.
die für die außergerichtliche Beilegung von Streitig-
keiten im Bereich Finanzdienstleistungen zuständig ist Auch die Verfahren der verschiedenen Systeme unter-
und den Grundsätzen der Europäischen Richtlinie über scheiden sich. So ist bei einigen eine Entscheidung
alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegen- vorgesehen, wie die Meinungsverschiedenheit beizulegen
heiten (ADR-Richtlinie) entspricht. In einer sogenannten ist. Die Entscheidung kann dabei für beide Parteien oder
Absichtserklärung (Memorandum of Understanding, nur für den betroffenen Finanzdienstleister verbindlich
MoU) vom 31. Januar 2001, die 2016 überarbeitet wurde, sein. Andere außergerichtliche Streitbeilegungssysteme
wird festgelegt, wie die Zusammenarbeit der Mitglieder unterbreiten den Parteien lediglich eine Empfehlung,
zur Beilegung grenzüberschreitender Finanzstreitigkei- wobei es diesen freigestellt ist, der Empfehlung zu folgen
ten im Einzelnen ablaufen muss. In der Regel wird der oder nicht. Mitunter enthält sich die angerufene Stelle
Verbraucher an die für ihn zuständige Schlichtungsstelle formal eines eigenen Standpunkts, wie der Streit gelöst
in dem jeweiligen (EU-) Land verwiesen und erhält hierzu werden kann, und unterstützt die Parteien lediglich darin,
die notwendigen Informationen. Seit 2001 hat die Zahl ihre eigene Lösung zu finden und auf deren Grundlage
der Mitglieder stetig zugenommen und umfasste Ende eine Vereinbarung miteinander zu schließen, auch wenn
2019 insgesamt 60 Mitglieder aus 27 Ländern inklusive – informell – nicht selten angedeutet wird, wie eine solche
assoziierter Mitglieder aus der Schweiz und von den Lösung aussehen könnte. Schließlich ist auch ein Mix
Kanalinseln. Keine Mitglieder sind bislang aus Bulgarien, anzutreffen dergestalt, dass zunächst versucht wird, den
Lettland, Rumänien und Zypern vertreten. Konflikt im Wege der Mediation zu lösen, und erst dann,
wenn dies scheitert, übergegangen wird zu einer Schlich-
Die im FIN-NET zusammengeschlossenen außergericht- tung (sog. MedArb).
lichen Streitschlichtungsstellen decken entweder nur
bestimmte Finanzdienstleistungsbereiche ab, wie den Weitere Informationen rund um FIN-NET, speziell zu den
Wertpapier-, den Zahlungs-, den Banken- oder den Versi- angeschlossenen nationalen Schlichtungsstellen, sowie
cherungsbereich, oder sind zuständig für den gesamten die Tätigkeitsberichte von FIN-NET für die Jahre 2013
Finanzdienstleistungssektor. Darüber hinaus gibt es Stel- bis 2016 sind unter https://ec.europa.eu/info/business-
len, die sich ganz allgemein mit Verbraucherbeschwerden economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-
beschäftigen, darunter – als ein Teil von diesen – auch and-payments/retail-financial-services/financial-
mit solchen, die Finanzdienstleistungen betreffen. Die dispute-resolution-network-fin-net/fin-net-network/
meisten alternativen Streitbeilegungssysteme haben eine about-fin-net_de abrufbar.
17DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
Jahresrückblick 2020
Im Jahr 2020 erreichten die Geschäftsstelle der Ver-
braucherschlichtungsstelle beim VÖB insgesamt 484
Beschwerden und 61 Anfragen, was in etwa dem Vorjah-
resniveau entspricht.
Im Einzelnen stellt sich das Jahr 2020 in der Rückschau wie folgt dar:
Anzahl Anteil
Anzahl der eingegangenen Anfragen 61
Anzahl der eingegangenen Anträge (insgesamt) 484 100 %
davon
Wertpapiergeschäft 43 8,9 %
Kreditgeschäft - Hypothekarkredite 49 10,1 %
Kreditgeschäft - Investitions-/Konsumentenkredite 19 3,9 %
Zahlungsverkehr - kartengebunden 68 14,1 %
Zahlungsverkehr - Kontoführung 105 21,7 %
Spargeschäft 49 10,1 %
Kündigung Bausparvertrag 75 15,5 %
Gebühren/Entgelte 44 9,1 %
Vermittlung von Beteiligungen an geschlossenen Fonds 4 0,8 %
Basiskonto 3 0,6 %
Kontowechsel 1 0,2 %
Diverses 24 5,0 %
Grenzübergreifende Streitigkeiten 14 2,9 %
18TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
Anzahl Anteil
Anzahl der abschließend bearbeiteten Anträge (insgesamt) 483 100 %
Anzahl der nach § 24 an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle
49 10 %
abgegebenen Anträge
Anzahl der vom Antragsteller zurückgenommenen Anträge (§ 7 Abs. 2 FinSV) 91 19 %
Anzahl der nach § 6 Abs. 1 und 2 FinSV abgelehnten Anträge 55 11 %
davon
1. Kein ausreichender Antrag 1
2. Unzuständigkeit 2
3. Schlichtungsverfahren bereits bei anderer Verbraucherschlichtungsstelle 1
4. Anhängigkeit bei Gericht 1
5. Verjährung des Anspruchs 4
6. Ungeklärte grundsätzliche Rechtsfrage 3
7. Notwendigkeit einer Beweisaufnahme 43
Anzahl der Anträge, bei denen der Antragsgegner dem Anliegen des Antragstellers
143 30 %
entsprochen hat oder die sich in sonstiger Weise erledigt haben
Anzahl der Verfahren, in denen die Parteien einen Vergleichs- oder Schlichtungsvorschlag
35 7%
angenommen haben
Anzahl der erfolglos gebliebenen Verfahren, weil die Parteien den Vergleichs- oder
110 23 %
Schlichtungsvorschlag nicht angenommen haben
Durchschnittliche Dauer der Verfahren
1. Zeitraum zwischen Eingang der vollständigen Beschwerdeakte und Übermittlung
24 Tage
des Schlichtungsvorschlags (§ 9 Abs. 1 FinSV)
2. Zeitraum zwischen Antragseingang und endgültigem Abschluss des Verfahrens
100 Tage
(Mitteilung nach § 9 Abs. 3 S. 5 FinSV)
Anzahl der Fälle, in denen sich die Parteien an das Ergebnis des Verfahrens gehalten haben nicht
(sofern bekannt) bekannt
Anzahl der Fälle, in denen sich die Parteien nicht an das Ergebnis des Verfahrens gehalten nicht
haben (sofern bekannt) bekannt
19DER OMBUDSMANN DER ÖFFENTLICHEN BANKEN
Systematisch bedingte oder signifikant häufig Zusammenarbeit mit anderen Verbraucherschlich-
auftretende Problemstellungen tungsstellen in Netzwerken zur Beilegung grenzüber-
Auffallend war die deutliche Zunahme von Beschwerden greifender Streitigkeiten
im Berichtszeitraum über fehlende Warnungen vor bzw. Wie schon im Jahr 2019, erreichte die Geschäftsstelle der
Sicherheitsvorkehrungen gegen betrügerische, zumeist Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB auch im Berichts-
ausländische Unternehmen, die im Internet mit dem zeitraum wieder nur eine geringe Zahl grenzübergreifen-
Versprechen substantieller Geldvermehrung in kürzester der Anträge. So gingen in der Geschäftsstelle als „nächst-
Zeit und ohne Risiko, bzw. des Aufbaus intensiver bis gelegenem System“ eine und als „zuständigem System“
intimer Kontakte bzw. Beziehungen um die Überweisung vierzehn grenzüberschreitende Beschwerden ein. Fünf
größerer Geldbeträge werben. der Beschwerden, welche die Verbraucherschlichtungs-
stelle als „zuständiges System“ erreichten, wurden
Empfehlungen zur Vermeidung oder zur Beilegung von wieder zurückgenommen, weitere fünf Beschwerden
häufig auftretenden Streitigkeiten konnten bereits im Vorverfahren, also ohne dass sie dem
Soweit die Beschwerdeführer – wie meist – angaben, Ombudsmann vorgelegt werden mussten, im Sinne der
die fraglichen Portale seien in Finanz- bzw. Bankkreisen Antragsteller geregelt werden, in drei Fällen unterbreitete
bereits als betrügerische Unternehmen bekannt gewe- der Ombudsmann den Parteien einen Schlichtungs-
sen, waren diese Behauptungen stets zu pauschal, um vorschlag, einmal zugunsten des Beschwerdeführers,
einerseits daraus konkrete Pflichtverletzungen der einmal zu dessen Ungunsten, und in einem Fall wurde
betroffenen Institute ableiten und andererseits den Insti- die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens vom
tuten bestimmte Maßnahmen zur Vermeidung derartiger Ombudsmann abgelehnt.
Streitigkeiten empfehlen zu können. Davon abgesehen ist
kaum nachvollziehbar, dass solche Formen des Anlage Alle Anträge, welche bei der Verbraucherschlichtungs-
betrugs ausschließlich in Bankkreisen, nicht aber zugleich stelle des VÖB als „zuständigem“ System eingingen,
auch einer breiteren Öffentlichkeit bekannt gewesen wurden von den Verbrauchern stets selbst eingereicht.
sein sollen, ohne dass auch die Beschwerdeführer die Eine vorherige Vermittlung oder die Weiterleitung eines
Möglichkeit gehabt hätten, sich vorab über die Risiken Antrags durch die Schlichtungsstelle eines anderen (EU-)
derartiger Geschäfte zu informieren. Die Prüfung, ob der Lands war in keinem Fall erkennbar.
erhoffte Zweck des in Aussicht genommenen Geschäfts
auch erreicht werden kann, und damit die Vermeidung Wird die Verbraucherschlichtungsstelle beim VÖB als
entsprechender Streitigkeiten dürfte daher zuvörderst „nächstgelegenes System“ angesprochen, erhalten die
dem mündigen Verbraucher selbst obliegen. Verbraucher grundsätzlich sachdienliche Informationen
über die für sie zuständige Schlichtungsstelle in dem
jeweiligen (EU-) Land, um sich mit ihrem Anliegen unmit-
telbar selbst an diese wenden zu können.
Eine direkte Zusammenarbeit zwischen der Verbrau-
cherschlichtungsstelle des VÖB und Schlichtungsstellen
anderer (EU-) Länder in dafür geschaffenen Netzwerken
wie dem FIN-NET (Financial Dispute Resolution Network)
zum Zwecke der Beilegung konkreter grenzübergreifen-
der Streitigkeiten fand somit im Berichtszeitraum nicht
statt.
20TÄTIGKEITSBERICHT DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNGSSTELLE 2020
Schlichtungsvorschläge
Kreditgeschäft Möglichkeit zu geben, einmal während der Festschrei-
bungsphase die jährliche Tilgung auf 2,00 % bis maximal
Das Recht zur Erhöhung des Tilgungssatzes und seine 5,00 % des ursprünglichen Darlehensnennbetrags zu
Auslegung erhöhen. Eine wortlautgetreue Anwendung der Bestim-
mung würde sich, worauf die Bank zu Recht hingewiesen
Die Beschwerdeführer unterhielten bei der Bank zwei habe, damit eher zum Nachteil der Beschwerdeführer
Immobiliar-Verbraucherdarlehensverträge. Während der auswirken.
eine Vertrag keine Änderung des Tilgungssatzes vorsah,
enthielt der andere, für den die Parteien einen festen Zins- Kein Recht zur Darlehenskündigung infolge Umsetzung
satz in Höhe von 1,5 % p. a. bis 2023 und eine anfängliche der PSD II
Tilgung von 13,56 % p. a. vereinbart hatten, woraus sich
für diesen Vertrag eine monatliche Rate von 376 € ergab, Anlass der Beschwerde war ein Schreiben der Bank, in
folgende Bestimmung: dem diese auf Änderungen diverser Vertragsbedingungen
hinwies, die im Hinblick auf die Vorgaben der Zweiten
Der Darlehensnehmer hat während der Dauer der ersten EU-Zahlungsdiensterichtlinie notwendig geworden waren.
Zinsfestschreibung das Recht, den Tilgungssatz zweimal Ausdrücklich hingewiesen wurde auf Änderungen der
kostenfrei zu ändern. Dabei ist jeweils ein Tilgungssatz von • Bedingungen im Onlinebanking
mindestens 2,00 % bis maximal 5,00 % des ursprünglichen • Bedingungen für die Girokarte (Debitkarte)
Darlehensnennbetrags zu wählen. • Bedingungen für die Kreditkarten
• Bedingungen für Zahlungen mittels Lastschrift
Ohne weitere Begründung forderten die Beschwerdefüh- • Allgemeinen Geschäftsbedingungen
rer unter Berufung auf diese Bestimmung zunächst, die
Summe der für beide Verträge zu zahlenden Monatsraten Das Schreiben endete mit den Worten: „Wir möchten Sie
auf insgesamt 750 € zu ändern. Auf Nachfrage modifizier- als Kunden nicht verlieren, müssen Sie aber auf Ihr Recht
ten sie ihr Begehren dahin, nur für den Vertrag mit der zur fristlosen und kostenfreien Kündigung des von den
fraglichen Bestimmung die monatliche Rate auf 501 € Änderungen betroffenen Zahlungsdiensterahmenvertrags
zu erhöhen. Die Bank trat diesem Begehren entgegen hinweisen.“ Hieraus leiteten die Beschwerdeführer die
und verwies darauf, dass die zitierte Bestimmung keine Einräumung eines Rechts zur fristlosen und kostenfreien
Erhöhung um, sondern lediglich auf einen Tilgungssatz Kündigung ihres Immobiliar-Verbraucherdarlehens-
von 2 bis 5 % enthalte, wobei der Tilgungssatz jährlich, vertrags mit der Bank ab. Die Bank wies die Kündigung
und nicht monatlich zu verstehen sei. Da die Tilgungssatz zurück. Die gesetzlichen Kündigungsrechte von Darle-
der Beschwerdeführer bereits 13,56 % pro Jahr betrage, hensnehmern ergäben sich aus §§ 488, 491 ff. BGB bezie-
würde eine Anpassung auf 5 % pro Jahr keine Erhöhung, hungsweise § 314 BGB. Die Anpassung von Allgemeinen
sondern eine Verringerung der jährlichen Tilgungsleistung Geschäftsbedingungen sei darin nicht als Kündigungs-
bedeuten. Umgekehrt ergäbe sich ein jährlicher Tilgungs- grund vorgesehen. Die vorgenommenen Anpassungen
satz von 60 %, würde der monatliche Tilgungssatz auf würden auch nicht soweit in den Darlehensvertrag mit
5 % angepasst werden, was so auch die Beschwerdefüh- den Beschwerdeführern eingreifen, dass ein gesetzlicher
rer nicht hätten verstanden haben können. Im Ergebnis Kündigungsgrund erfüllt wäre.
sei die fragliche Klausel daher im Fall der Beschwerdefüh-
rer nicht anwendbar. Der Ombudsmann konnte den Beschwerdeführern nicht
helfen. Das von diesen in Anspruch genommene Recht
Dies sah auch der Ombudsmann so. Seiner Ansicht nach zur (vorzeitigen) Kündigung ihres Darlehensvertrags lasse
entfalte die maßgebliche Bestimmung im Verhältnis zu sich aus besagtem Anschreiben nicht herleiten. Wie schon
den Beschwerdeführern keine praktische Wirkung. Die der Betreff des Schreibens zeige, gehe es um die Ände-
Bestimmung sei offensichtlich dazu vorgesehen, Kunden, rung der im Zusammenhang mit Zahlungskonten und
die einen niedrigeren Tilgungssatz vereinbart hätten, die Kreditkarten stehenden Vertragsbedingungen. Die Ände-
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