Die Rolle des CRM in dem integrierten Customer Service Management - Die Vorteile eines integrierten Konzeptes für das Servicemanagement
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WHITE PAPER Die Rolle des CRM in dem integrierten Customer Service Management Die Vorteile eines integrierten Konzeptes für das Servicemanagement
EINFÜHRUNG
Wenn Sie von CRM hören, denken Sie erste mal (und oft nur ein mal) an eine Abteilung in Ihrem
Unternehmen? Einige Unternehmen beispielweise verwenden CRM für Sales-Management und / oder
für die Handhabung von Marketing-Kampagnen und für die Analyse der Marktsegmentierung. Andere
nutzen es für das Wissensmanagement. Und einige Unternehmen nutzen CRM im Kundendienst für
Servicemanagement.
Aber CRM kann mehr als nur ein Werkzeug für Sales Force Automation, Marketing oder Kundendienst
sein. In der Tat CRM kann Ihnen bei der Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse und bei der
Integration jeder Kunde mit Ihrer Serviceorganisation helfen, was zu einer erhöhten
Kundenzufriedenheit, langfristigen Beziehungen und gesteigerten Umsätze führt.
INHALTSVERZEICHNIS
Ein besserer Überblick über CRM bringt Mehrwert
Herausforderungen und Vorteile der integrierten Betrachtung
Intelligente Schritte auf dem Weg zu einer erfolgreichen Integration
Wissen, wann dieser Ansatz richtig ist, und wann nicht
Eindrucksvoll: wie integriertes CRM das Servicemanagement verbessert
Zusammenfassung
www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 1Ein besserer Überblick über CRM bringt Mehrwert Um bessere Vorteile und Ergebnisse aus Ihrer CRM-Lösung zu sichern, müssen Sie die unterstützenden Funktionen und betriebsübergreifenden Geschäftsprozesse beachten. Da Ihre Kundendaten das Herz für jeder CRM-Anwendung sind, andere Systeme, die ähnlichen Kundendaten speichern, würden gute Kandidaten für die Integration mit Ihrem CRM sein. Dadurch wiederum bietet sich Ihnen die Möglichkeit, um die bestehenden operativen Funktionsmechanismen zu überdenken und umzurüsten. Die Betrachtung von CRM aus einer ganzheitlichen Perspektive kann natürlich einen kulturellen Wandel in allen Geschäftspositionen auslösen, was sehr nützlich für das Management von Kundenbeziehungen sein kann. Je stärker werden Sie die Rolle von CRM betonnen, und insbesondere seine Beziehung zu Servicemanagement, desto besser werden Sie die Bedürfnissen der Kunden erfüllen, was von einer entscheidenden Bedeutung für Ihr Unternehmen ist. Herausforderungen und Vorteile der integrierten Betrachtung Berücksichtigen Sie ein besseres Integratioskonzept, wie Ihre CRM-Lösung Ihnen klare wirtschaftliche Vorteile bringt, weil Sie nur eine Plattform verwenden, um einen gemeinsamen Datensatz zu liefern. Das bedeutet, dass verschiedene Abteilungen mit dem gleichen Datenbestand arbeiten können und die Inhalte konsistent sind. Diese Konsistenz ermöglicht Ihnen einen besseren Service für Ihren Kunden, vor allem in einer Multikanal-Umgebung von Heute, wo die volle Sichtbarkeit eines Kundenprofils sorgt dafür, dass jedes Gespräch nicht immer bei Null beginnt. Die Kundenloyalität und -bindung erhöht sich, wenn Sie in der Lage sind, schneller und effizienter zu bedienen. Deshalb der Wert Ihrer CRM-Lösung wird deutlich: eine Reduzierung der Vertriebskosten. Und wenn der Prozentsatz von Stammkunden um zehn Prozent steigt, dann wird der Anstieg der Einnahmen einfach zu messen. Natürlich gibt es Herausforderungen, die auf dem Weg zur Integration gehandelt werden müssen. Allzu oft verschiedene Abteilungen kommunizieren oder diskutieren nicht miteinander, über die Möglichkeiten, um Daten, die durch einen Eingangspunkt hereinkommen, zu optimieren. Zum Beispiel, Ihre Organisation verwendet CRM für Vertrieb und Kundenverwaltung. Haben Sie bereits darüber nachgedacht, ob das System auch für das Servicegeschäft anwendbar wäre? In den meisten Fällen Servicemanagement ist bereits ein Teil des größeren CRM-Paketes. Wenn Sie eine CRM-Lizenz erwerben, ist das Servicemanagement bereits vorhanden, aber leider ist es nicht immer verwendet. Machen Sie einen Schritt zurück, und machen Sie sich eine ganzheitliche Übersicht www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 2
von Ihren verschiedenen Abteilungen, und Sie werden wahrscheinlich sehen, wie man eine bessere
Nutzung des Servicemanagement-Moduls durch eine effektive interdisziplinäre Integration mit
anderen Systeme und mit externen Tools zu verbessern ist, wie z. B. in ERP-Systemen fürs
Rechnungswesen, sowie in Systemen von Drittanbietern, die den Umgang mit Mobiltelefon- und Abo-
Dienste unterstützen.
Dies wird an die Mitarbeiter Ihres Kundendienstes alle erforderlichen Informationen liefern, um
qualitativ hochwertigen Dienste für die Person, die gerade Kontakt mit Ihnen über ihre bevorzugten
Kanal aufgenommen hat, - einschließlich Telefon, E-Mail, Web, Text, Live-Chat, Facebook oder
Twitter, - anzubieten.
Kurz gesagt, können Sie CRM effektiver nutzen, um eine wirklich integrierte Servicemanagement zu
liefern. Und verschiedene Kommunikationskanälen mit den Kunden, die durch separate Teile des
Unternehmens verwaltet werden, können mit einem angemessenen Maß an Transparenz näher
kommen.
Die Integration von CRM und Servicemanagement bietet Ihnen auch eine neue Reihe von Marketing-,
Finanz-, Betriebs- und anderen Berichten, die Ihnen eine breitere, klarere Übersicht über den
abteilungsübergreifenden Tätigkeiten gibt. So können Sie schneller und effektiver reagieren, auf
Fragen Sie vorher vielleicht verpasst haben, und nehmen Sie Ihre Geschäfts- und strategische
Entscheidungen berücksichtigend besser alle Zusammenhänge und Auswirkungen auf Ihrem
gesamten Unternehmenserfolg.
Standardisierte Serviceumgebung
Konsistente Service Levels unabhängig vom Kommunikationskanal
www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 3Intelligente Schritte auf dem Weg zu einer erfolgreichen Integration Um ein starkes integriertes Konzept für Ihr Customer Service Management zu schaffen, sollen Sie auf diesen wichtigen Schritte beachten, und zwar: Definieren Sie das Problem und die Geschäftsprozesse, die Ihnen helfen, um Ihr Endziel zu erreichen. Bevor Sie sich nach vorne bewegen, um CRM- und Service-Management zu integrieren, definieren Sie die Geschäftsprozesse abhängig davon, wie die Abteilungen interagieren sollen. Gezielt planen. Als unterschiedliche Abteilungen auf die Daten in Ihrem CRM-Anwendung zugreiffen beginnen, sollten Sie die besten Anwendungsfälle bereits richtig definiert haben, so dass die Daten in allen Abteilungen im geeigneten und vorgesehenen Weise verwendet werden. Vergewissern Sie sich, ob die Führungskräfte Sie unterstützen. Es ist immer ratsam, die Geschäftsführung in Ihrem ganzheitlichen Konzept dabei zu haben. Nehmen Sie sich Zeit, um die Unterstützung für Ihr Plan von oben nach unten sich zu sichern, und dann nutzen Sie, dass die Sponsorings beim Ausrollen Ihre Initiative in allen Abteilungen unterstützt. Bilden Sie den Anwendern aus. Wenn Ihr Konzept, um CRM- und Service-Management zu integrieren, ist es nicht einfach zu bedienen, oder eine Verbindung über eine Schnittstelle nicht intuitiv ist, die Mitarbeiter werden wahrscheinlich sie nicht verwenden - zumindest nicht bis zu ihrer maximalen Leistungsfähigkeit. Stellen sie sicher, dass Sie ausreichend Zeit und Ressourcen für die Ausbildung haben. Wissen, wann dieser Ansatz richtig ist, und wann nicht Wenn es um die Entscheidung kommt, inwieweit das integrierte Servicemanagement der richtige CRM Ansatz für Ihr Unternehmen ist, ist es nicht die Größe des Unternehmens entscheidend, sondern welche Art von Geschäften die Firma charakterisieren. Als Entscheidungsfaktor nutzen Sie Ihr Kundenkreis und die Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen. Selbst wenn Sie ein Unternehmen mit einem kleineren Kundenstamm sind, wenn Ihr Unternehmen eine intensive Kundenbetreuung braucht, werden Sie von einem integrierten Servicemanagement Ansatz profitieren. Sie können die Prozesse für Ihren Kundendienst automatisieren, und im Gegenzug, den Zeitaufwand für die Agenten am Telefon mit einem Kunden reduzieren und den Fehlerbehebungsquoten beim ersten Anruf stark erhöhen. www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 4
Auf der anderen Seite, wenn die Aktivitäten des Kundendienstes konstant auf einer niedrigen Ebene bleiben, sollen Sie auf dem Integrationsaufwand verzichten, weil der ROI einfach nicht da ist. Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Methode die richtige für Ihr Unternehmen ist, suchen Sie die Partnerschaft mit einem erfahrenen Service-Provider - einer mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der Integration von CRM- und Service-Management. Sie können Empfehlungen abgestimmt auf Ihre geschäftlichen Anforderungen und Service-Umfeld machen. Eindrucksvoll: wie integriertes CRM das Servicemanagement verbessert Was wurde für einen technischen Support-Anbieter gemacht. Das Unternehmen ist ein führender Anbieter von Remote-Service und technische Unterstützung für die Verbraucher, Heimbüros und kleine Unternehmen in den USA. Seine zertifizierte Zu den Geschäftspartnern gehören bedeutende Dienstleister, Einzelhändler und Hardware- und Software-Herstellern. Um effizient die Aktivitäten des Kundendienstes für einen seiner Partner zu verwalten, benötigte das Unternehmen ein CRM-System. Die Wahl war eine kundenspezifisch angepasste und integrierte NetSuite Lösung. Nachher die Kundendaten und Fällen werden dynamisch in NetSuite mit SuiteTalk erstellt, und beide Gruppen von Datensätzen beinhalten die benutzerdefinierten Felder. Ebenfalls Teil der Lösung: die Logik zum Schließen eines Falles durch das Hinzufügen von Filtern, Anmerkungen und Arbeitszeit für jeden Support-Techniker, Angebot und Status. Die Lösung hilft das Unternehmen, um eine schnelle, transparente und qualitative Kundenbetreuung an seinen Partner zu liefern. Die persönliche Betreuung hat dazu beigetragen, dass die Geschäftsbeziehung zwischen den beiden Unternehmen enger geworden ist. Was wurde für einen Online-Datensicherung Service-Provider gemacht. Ein Startunternehmen, die Lösungen für Online-Datensicherungen für Dateiablagen und Datenschutz anbietet, benötigte eine CRM-Lösung, um ein besseres Servicemanagement für Abo-Pläne, integrierte Zahlungsprozesse und eine genaue Berichterstattung zu liefern. Das Unternehmen benötigte eine Webseite, die als Marketing Schnittstelle und Portal für Kundendaten für eine kundenspezifische Anwendung und eine Backend-CRM-Lösung für Servicemanagement und Reporting dienen sollte. Zunächst der Ablaufsprozess wurde analysiert und angepasst. Dann NetSuite wurde implementiert, um die Geschäftsprozesse zu behandeln; und eine spezifische Anwendung basiert auf Facebook wurde entwickelt, um den Datenzugriff zu den Kunden über das soziale Netzwerk zu ermöglichen. Die neue Webseite und die kundenspezifische Anwendung dient als einzigen Punkt der Kommunikation, und beide wurden in NetSuite integriert, um alle Reportingsanforderungen für das www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 5
Servicemanagement und Backend, von Abo-Pläne bis zur Rechnungsstellung und Zahlungen, zu
erfüllen.
Diese CRM-Integration half dem Unternehmen, schneller Dienstleistungen an seine Abonnenten zu
liefern, verbesserte die Kundenzufriedenheit und führte zu einer effizienteren internen
Berichterstattung. Was sehr wichtig ist, die innovative Facebook Integrationslösung eröffnete den
Zugang zu einem großen Pool von potenziellen Kunden.
Was wurde für ein Dienstleistungsunternehmen für Web-Entwicklung gemacht. Das
Geschäft wuchs für dieses kleine Unternehmen exponentiell, und es fand sich bald heraus, dass die
Arbeitsabläufe sich getrennten haben und die Kundendaten zerstreut sind, was Auswirkungen auf die
Kundenzufriedenheit hatte. Der Bestellvorgang ist immer langsamer geworden, weil unterschiedliche
Tools und Mitarbeiter in jeder Phase eingebunden waren. Was wichtig ist, wegen einer fehlenden
zentralen Kundendatenbank konnte das Unternehmen die Interaktionen mit Kunden, den
Projektstatus, die Auftragsänderungen oder die Zahlungsinformationen nicht genau verfolgen. Das
Unternehmen wollte, seine Bestellungsprozesse zu automatisieren und sein Workflow zu verbessern,
um die beste Durchlaufzeit zu liefern und den Kundenservice zu verbessern.
Die Lösung war die Einführung eines angepassten Microsoft Dynamics CRM, um die Auftragsprozesse
des Unternehmens mit den Projektmanagementaktivitäten zu integrieren. Automatisierte Trigger
wurden erstellt, um bestimmte Aktionen zu koordinieren, die im gesamten
Projektmanagementsprozess berücksichtigt werden müssen. Die Komponenten für die Online-
Bestellung und Abrechnung, wie das Bestellformular und das Zahlungsportal auf die Webseite des
Unternehmens, wurden mit dem CRM integriert, gewährleistend, dass die erfassten Kundendaten
richtig sind. Und eine automatisierte Mitteilung über den Zahlungsprozess wurde mit dem
Zahlungsportal integriert, um die Kunden über den Projektstatus zu informieren und sie über die
Zahlungstermine zu erinnern.
Durch die Automatisierung ihrer kritischen Prozesse via Microsoft Dynamics CRM, hat das
Unternehmen die Projektabwicklungszeiten reduziert, seine Fähigkeit verbessert, um die Einzelheiten
des Projektes zu verfolgen, und die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.
Zusammenfassung
Einfach ausgedrückt, die Anwendung eines stark integrierten Ansatzes für die Verbindung mit dem
CRM für das Servicemanagement ermöglicht Ihnen folgendes, und zwar:
Verbessern die Produktivität der Agenten
Bessere Betreuung für Ihren Kunden
Integration mit den sozialen Netzwerken
www.osf-global.com © 2015 von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 6 Steigern die Upsell Möglichkeiten
Reduzieren die Servicekosten
Verringern den verbrachten Zeitaufwand mit Kunden und Interessenten
Wenn alles eintrifft, dann ist es der richtige Weg für Ihr Unternehmen, um zu gehen.
Es ist eine gute Nachricht für Sie – das Anbieten einer neuen Richtung, um die Kosten zu senken,
während Ihre bestehenden CRM-Investitionen maximiert sind. Und es ist eine gute Nachricht auch für
Ihre Kunden und Interessenten, weil Sie das Niveau des Services bekommen, den sie erwarten und
verdienen.
Über den Autor
OSF Global Services liefert die Technologien, die Customization und die Erfahrung, mit deren Hilfe die
Online-Händlern Ihre Geschäfte global erweitern können, die Conversion-Raten steigern können und
Ihre Internetgeschäfte aktivieren und stärken können. Unsere Stärke besteht in der Anpassung und
makellose Integration von E-Commerce-Umgebungen, von den Webshops bis zu Legacy-
Anwendungen, Front-End- und Back-Office-Systeme. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF
Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien, Rumänien und der
Ukraine.
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