DIGITALE TRANSFORMATION IM DOKUMENTEN MANAGEMENT UND DER DATENVER ARBEITUNG - März 2019 - Swiss Post Solutions
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DIGITALE
TRANSFORMATION
IM DOKUMENTEN
MANAGEMENT UND
DER DATENVER
ARBEITUNG
März 2019
DIE DIGITALE TRANSFORMATION VERÄNDERT
DAS WESEN VON DOKUMENTEN
Die Welt des Dokumentenmanagements hat sich in den letzten zwanzig Jahren grundlegend
verändert – ein Trend, der sich in den kommenden Jahren weiter fortsetzen wird, da physische
Dokumente zunehmend durch digitale Medien und hybride Dokumentenformen verdrängt werden.
Gleichzeitig geht die Ära strukturierter Informationen zu Ende, da die Menge an unstrukturierten
Daten exponentiell steigt. Swiss Post Solutions treibt bei der Verarbeitung von Daten und
Dokumenten gezielt die digitale Transformation voran. Dieser Report beschreibt, wie Unternehmen
in der hybriden Welt physischer und digitaler Dokumente ihren Erfolg sichern und sich auf die
Zukunft vorbereiten können.
Auch das, was wir heute unter Dokumenten verstehen, unterscheidet Dank kontinuierlicher
sich komplett von der noch vor zwei Jahrzehnten gültigen Definition. Fortschritte bei der
Bezog sich der Begriff früher fast ausschließlich auf die physische Form
von Dokumenten (Briefe, Ausdrucke, Formulare, etc.), versteht man
Rechnerleistung, der
heute unter einem Dokument im Grunde alle Arten von Medien, die Speicherkapazität sowie
Daten beinhalten. Das kann PDFs, E-Mails und Chats ebenso umfassen, in der allgemeinen
wie Video- und Voice-Messaging oder Bilder. Das bedeutet, dass die
Informations- und
Unternehmen heute zunehmend intelligente Technologien benötigen, um
all diese unstrukturierten Daten zu verarbeiten und sie in strukturierte, Kommunikationstech
nutzbare Informationen zu verwandeln. Dank kontinuierlicher Fortschritte nologie können
bei der Rechnerleistung, der Speicherkapazität sowie in der allgemeinen Verbraucher heute
Informations- und Kommunikationstechnologie können Verbraucher
heute einfacher und natürlicher mit Unternehmen kommunizieren – sei es
einfacher und natürlich
per SMS, über eine Sprachnachricht oder in den Sozialen Medien. Diese er mit Unternehmen
Kommunikationswege sind von Natur aus unstrukturiert, und genau das kommunizieren – sei es
ist das Umfeld, an das die Unternehmen sich anpassen müssen. Sind sie
per SMS, über eine
nicht in der Lage, unstrukturierte Daten effizient zu verarbeiten, erschwert
das die Kommunikation mit dem Kunden. Nehmen Sie die mittlerweile Sprachnachricht oder
sehr weit verbreiteten Emojis, die gern genutzt werden, um Emotionen zu in den Sozialen Medien.
verdeutlichen. Diese sind gleichzeitig auch ein Beispiel für eine neue Form
unstrukturierter Daten, die klassifiziert und verarbeitet werden müssen.
Emojis sind dabei Teil einer neuen Domain der sozialen Kommunikation, die zudem auch Bilder, Kurzmitteilungen,
Abkürzungen und Videos beinhalten kann. Diese werden als Kommunikationsform zwischen Personen,
aber auch im Dialog mit Firmen immer wichtiger, erfordern jedoch mehr als nur natürliche Sprachverarbeitung
(Natural Language Processing – NLP). Eine Studie der Penn University hat in diesem Zusammenhang
nachgewiesen, dass die Nutzung von Emojis im Vergleich zu reinen Textmitteilungen die Kundenzufriedenheit
um 78 % steigern konnte.1
In den kommenden Jahren sind weitere Fortschritte bei Technologien und Prozessen dringend erforderlich, damit
die Unternehmen mit der stetig steigenden Menge unstrukturierter Daten Schritt halten können. NLP gelingt es
bereits heute immer besser, Daten aus den verschiedensten Quellen zu verarbeiten und dabei relevante
Wörter, Phrasen oder Zahlen zu identifizieren. So zielt die kontinuierliche Weiterentwicklung des natürlichen
Sprachverstehens (Natural Language Understanding – NLU) – einer Form von Künstlicher Intelligenz – darauf ab,
Sprache zu verstehen und die Bedeutung von Aussagen zu interpretieren. Ist ein Computer aber in der Lage, die
Zielrichtung der Kommunikation zu erkennen, kann er selbsttätig entsprechende Massnahmen initiieren, wie z. B.
eine E-Mail an den richtigen Empfänger weiterleiten.
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NLU wird Computer letztlich in die Lage versetzen, auch deutlich Kommunikation
komplexere Kommunikationsinhalte zu verstehen. Im nächsten
Schritt gilt es dann, entsprechende Reaktionen auf die erkannten
mit Emojis
Inhalte zu definieren. Der Begriff Textgenerierung (Natural Language
Generation – NLG) bezeichnet dabei die Fähigkeit von Computern,
eingehende Anfragen klar zu beantworten. Das ist nicht ganz einfach, Chat Support
da Menschen Fragen auf verschiedene Weise formulieren können und
in ihrer Kommunikation oft recht abstrakt und mehrdeutig sind. Haben Customer:
Thanks for getting my claim
Maschinen aber die Fähigkeit, im Dialog mit Menschen kohärente, processed
korrekte und kontextrelevante Antworten zu geben, können sie deutlich
mehr Arten von Anfragen abdecken und auf natürlichere Weise mit
Agent:
Menschen interagieren. It was our pleasure
Werden diese technischen Herausforderungen gemeistert, schafft
das die Basis für die Entwicklung extrem effizienter, automatisierter
Customer:
Chatbots und virtueller Assistenten. Integriert man dann noch
Sprache-zu-Text- und Text-zu-Sprache-Technologie sowie leistungsstarke
Übersetzungssysteme, könnten Kunden in Zukunft in jeder beliebigen
Sprache mit einem Chatbot sprechen und auf jede Anfrage eine klare,
korrekte Antwort erhalten.
Die weitere Entwicklung dieser Technologien bietet das Potenzial, den
Kundenservicebereich in Zukunft zu großen Teilen zu automatisieren. Mit
anderen Worten: Unternehmen müssen jetzt damit beginnen, geeignete
Businessprozesse zu implementieren, wenn sie die Möglichkeiten
Der Dokumenten
aufkommender Technologien ausschöpfen und gleichzeitig mit ihrer management-Markt
bestehenden Umgebung zurechtkommen wollen.
30 % digitale und
70 % des Dokumentenmanagements erfolgen derzeit noch physisch, hybride Dokumente
und obwohl die Digitalisierung schnell voranschreitet, werden wir
noch einige Jahre in einer hybriden Welt mit physischen und digitalen
Dokumenten leben. Deshalb müssen Unternehmen in der Lage sein,
beide Arten von Dokumenten nahtlos in denselben Systemen zu
verarbeiten und dabei neue Kanäle und Technologien zu integrieren.
Zudem nehmen Dokumente zunehmend auch eine hybride Form an und 70 %
enthalten nebeneinander sowohl physische, als auch digitale Elemente, pysische
wie zum Beispiel eingebettete Links und Codes oder Video- und Quelle: NelsonHall Dokumente
Sprachnachrichten.
Das Dokument der Zukunft
Künftig könnte ein einziges Fahrzeugversicherungsdokument Folgendes beinhalten:
Handgeschriebenen Text DashCamVideos
Emotionale Kommunikation
(Emojis, Abkürzungen, etc.) Mehrere Sprachen
Fremdsprachige
EMail Ausdrücke oder Slang
Quelle: SPS
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INPUT VERSUS OUTPUT Bevorzugte
digitale
„Auf der Input-Seite werden neue Kanäle immer schneller Kontaktkanäle
auftauchen und auch wieder verschwinden“, so Lukas Hebeisen,
Head of Solution Development & Digital Transformation, Swiss
Post Solutions. „Das stellt die Unternehmen vor eine große
Herausforderung, da nur schwer abzusehen ist, wie lange sich
einzelne Kanäle halten werden und welches davon die wirklich
relevanten sind.“ Das Risiko liegt darin, dass robuste Prozesse für
einzelne Kanäle, die mit großem Aufwand implementiert wurden,
schon bald wieder obsolet sein können, und man wieder bei Null
42 %
beginnt. So könnte beispielsweise die zunehmende Beliebtheit
von Live-Chats komplett auf E-Mail ausgerichtete Systeme sehr
schnell redundant machen. Oder ein Unternehmen steht vor der
Live Chat
Entscheidung, ob es in WhatsApp investieren soll, in klassische
SMS-Messenger-Services oder in beides. Aus diesem Grund ist
Flexibilität entscheidend.
Die Lösung liegt für die Unternehmen darin, ihre Businessprozesse von
bestimmten Kanälen zu entkoppeln, und das auf der Input-Seite ebenso,
wie auf der Output-Seite: Sie müssen die Prozesse transformieren und
sie auf die übergreifenden Geschäftsergebnisse abstimmen. Bei diesem
Ansatz lassen sich verschiedene Kanäle nach Bedarf problemlos ins System
integrieren. Laut Hebeisen „hat eine Bank kürzlich eine groß angelegte
Kampagne gestartet, die einen über Snapchat geführten Kundendialog
beinhaltete. Dieser Ansatz mag sich als erfolgreich erweisen oder er ist in
einem Jahr Geschichte. Aus diesem Grund sollten Unternehmen bei der
Integration neuer Kanäle in ihre Businessprozesse flexibel und dynamisch
23 %
E-Mail
vorgehen.“
Nehmen Sie den Kundenservice: Hier sollte sich das System an
den Ergebnissen ausrichten – und den Kunden schnell präzise
Antworten bieten. Dabei sollten die Ergebnisse über alle verfügbaren
Kommunikationskanäle hinweg konsistent sein. Um das zu gewährleisten,
muss ein Unternehmen in der Lage sein, unstrukturierte Daten aus einer
Vielzahl von Quellen effizient in strukturierte Daten zu verwandeln.
Anschließend muss der richtige Mix aus Automatisierung und manuellen
Abläufen definiert werden, um diese Daten mit maximaler Effizienz
verarbeiten zu können und dabei auch komplexeste Fälle abzudecken.
Gleichzeitig gilt es aber auch, die Lücke zwischen den meist auf
veralteten Architekturen basierenden Backend-Systemen und den mit
aktuelleren Technologien arbeitenden Frontend-Systemen zu schließen.
16 %Soziale Medien
Die Entwicklung von Schnittstellen zwischen Front- und Backend ist
teuer und zeitaufwändig und macht die gesamte Architektur noch
Quelle: JD Power
komplexer. Zudem wird es so noch schwieriger, bestehende Systeme
zu aktualisieren, zu ändern oder auszutauschen. Somit werden flexible
Umgehungslösungen benötigt, um effiziente, nahtlose Prozesse zu
ermöglichen und die Kanäle vom Gesamtsystem entkoppelt zu halten.
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SPS bietet nahtlose Verarbeitung vom Dokumenteneingang bis zur Omnichannel-Distribution
Integration mit Kundenanwendungen
Dokumentenverarbeitungs-Center (Onshore/Offshore) Output-Center
Poststelle vor Ort
Eingang Scannen Erfassen Speichern Verifizieren Ausführen Erstellen Drucken Senden
und indizieren
Services Poststelle Verarbeitung DokumentenInput/ Services DokumentenOutput
BusinessprozessServices
Bereich für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz
Quelle: SPS Bereich für den Einsatz von Robotergestützter Automatisierung
Kundenzentrierte Unternehmen müssen heute in der Lage sein, mit allen Kunden in deren bevorzugten Kanälen
zu interagieren, sei es per E-Mail, Telefon, SMS oder auf anderem Wege. Wie John Wilmott, der CEO der
Kundenzentrierte Unternehmen müssen heute in der Lage sein, mit allen Kunden in deren bevorzugten Kanälen
zu interagieren, sei es per E-Mail, Telefon, SMS oder auf anderem Wege. Wie John Wilmott, der CEO der
Analystengruppe NelsonHall es ausdrückt, „sollte das Ergebnis stets eine nahtlose End-to-End-Architektur sein, in
deren Mittelpunkt die Kundendaten stehen, und die dem Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet,
auf diese Daten zuzugreifen.“
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© 2019 Swiss Post SolutionsAUFBAU EINER BUSINESS PROCESS FACTORY
Um das Dokumentenmanagement der Zukunft erfolgreich zu meistern, ist ein ganzheitlicher Ansatz
erforderlich. Am besten stellt man sich dieses Prinzip als digitale Fabrik vor, in der zahlreiche einzelne
Elemente zusammenarbeiten. SPS kombiniert intelligente Automatisierung (Onshore und Offshore),
Künstliche Intelligenz (KI), Prozessexzellenz, innovative Technologien und hybride Output-Strukturen,
um ein zuverlässiges, skalierbares Modell zu erstellen, das gleichermaßen leistungsstark und
kosteneffizient arbeitet.
„Ein Kunde aus
SPS – Business Process Factory
der Finanzdienstleis
tungsbranche erhält pro
Jahr 14 Mio. Doku
mente, die sich auf
14.000 verschiedene
Dokumentenarten ver
teilen. Um derartig kom
plexe und umfangreiche
Transaktionen verarbei
ten zu können, ist eine
globale Business Process
Factory erforderlich.“
David Ziltener,
Global Head Go-To-Market Strategy,
Swiss Post Solutions
Das Service-Factory-Modell eignet sich am besten für volumenstarke
Vorteile einer
Aufgaben, die sich teilweise automatisieren lassen. Natürlich wäre
Straight-Through-Processing (STP) in etlichen Bereichen die bevorzugte Business Process
Lösung, sie lässt sich oft aber kaum umsetzen. Um nahtlose End-to- Factory
End-Prozesse zu realisieren, ist es am effizientesten, Technologien wie
Mehr Kosteneffizienz
intelligente Automatisierung mit Offshore- und Nearshore-Arbeitskräften
zu kombinieren und diese Elemente in einer gemeinsamen Plattform zu Höhere
integrieren. Solch eine globale Service Factory kann nicht nur eine Kundenzufriedenheit
große Zahl von Transaktionen verarbeiten, sondern auch Ausnahmen
Schnellere
und schwierige Fälle mit höchster Effizienz, Qualität und Schnelligkeit
Markteinführung
lösen. Dabei basiert das Modell auf einer durchdachten Kombination von
Prozessexzellenz, technologischen Möglichkeiten und Manpower. Präzisere Verarbeitung
Ein typisches Modell würde sich aus 80 % automatisierter Verarbeitung Skalierbarkeit
und 20 % manuellen Abläufen für Ausnahmen und komplexere
Reportingfunktionen
Prozessschritte zusammensetzen. Mithilfe dieses Systems lassen sich
ganze Workflows auslagern, sodass sich das Unternehmen voll und Qualität und Compliance
ganz auf seine Kernbereiche konzentrieren kann. Da die Verarbeitung
Innovation und
dabei viel schneller und präziser erfolgen kann, lässt sich so auch die
kontinuierliche
Markteinführung neuer Produkte und Services beschleunigen und die
Verbesserung für die
Kundenzufriedenheit steigern. Zudem lassen sich automatisierte Prozesse
Masse aller Kunden
nachverfolgen und durch Audits erfassen, was die Compliance erleichtert.
Individuell an den Kunden
anpassbare Prozesse
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© 2019 Swiss Post SolutionsINDIVIDUELLE ANPASSUNG
IST DER SCHLÜSSEL
Jede Branche hat ihre ganz eigenen Anforderungen. Das betrifft
die Art der zu verarbeitenden Dokumente ebenso, wie die
Kundenerwartungen und die Anforderungen der jeweiligen
Regulierungsbehörden. Deshalb ist eine Standardlösung hier keine
Option, und SPS stattet diese Servicemodelle mit einer klaren
Branchenausrichtung aus. So ist beispielsweise die Factory für
die Zahlungsverarbeitung für das Handling grosser Mengen von
Gehaltsabrechnungen und unterschiedlicher Zahlungsfunktionen
ausgelegt. Das erfordert aber nicht nur Standardisierung, Jede Branche hat ihre
um die gewünschte Effizienz zu realisieren, sondern auch ganz eigenen Anforde
Anpassungsfähigkeit.
rungen. Das betrifft
Ein weiteres Beispiel ist die SPS Factory für die Lohn- und die Art der zu verarbei
Gehaltsabrechnung. Die entsprechenden Daten, z. B. Urlaubsanspruch,
Einkommensteuersätze und andere Abzüge, können sich von Land zu tenden Dokumente
Land sowie in einzelnen Regionen stark voneinander unterscheiden. ebenso, wie die Kun
Deshalb muss das System die nötige Flexibilität bieten, um das zu denerwartungen und
berücksichtigen. Wie Hebeisen erläutert, „sind die Hauptelemente des
die Anforderungen der
Modells standardisiert, während die einzelnen Prozesse individuell an
die Anforderungen des Kunden angepasst werden.“ Zwar sind bei jeweiligen Regulie
Lohn- und Gehaltsabrechnungen die grundlegenden Technologien und rungsbehörden.
Ansätze gleich, aber die Factory lässt sich darüber hinaus an firmen- oder
landesspezifische Vorgaben anpassen. Wie David Ziltener, Global Head
Go-To-Market Strategy, Swiss Post Solutions, in diesem Zusammenhang
hervorhebt, „gibt es bei jeder Lösung drei Grundkomponenten – Arbeit,
Technologie und Prozessexpertise. Diese müssen aber von Fall zu Fall
individuell miteinander kombiniert werden, um jedem Kunden ein
Höchstmass an Effizienz und Qualität zu bieten.“
Um wirklich flexibel arbeiten zu können, sind aber auch Schnittstellen
erforderlich, über die die neuen Prozesse mit der bestehenden
Infrastruktur des Unternehmens und der Kundenumgebung harmonisiert
werden. Auf diese Weise kann die Service Factory dann gewissermaßen
an die vorhandenen Systeme „angeflanscht“ werden, ohne dass ein
kostenintensives Plattformmigrations- oder Systemintegrationsprojekt
erforderlich ist. In den meisten Branchen wird nach wie vor mit älteren
Systemen gearbeitet, die teils schon seit Jahrzehnten im Einsatz sind. Bei
einem Großunternehmen kann eine vollständige Transformation zehn
Jahre in Anspruch nehmen und Hunderte von Millionen kosten. Wie
also könnte man in der Situation schon heute von neuen Technologien
und Prozessen profitieren? Eine attraktive Alternative zur Einrichtung
von Schnittstellen zwischen neuen und alten Anwendungen ist hier die
Nutzung der Services einer Business Process Factory.
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© 2019 Swiss Post SolutionsAUF DEM WEG IN DIE ZUKUNFT
Sich rasant weiterentwickelnde Technologien stellen für viele
Unternehmen ein immer größeres Dilemma dar. Einerseits SPS investiert gezielt
benötigen sie eine Infrastruktur, die den Anforderungen in neue Technologien
von heute gewachsen ist, andererseits müssen sie aber auch
gewährleisten, dass ihre Lösungen zukunftssicher sind.
für die Verarbeitung
Um hier auf lange Sicht erfolgreich zu sein, sollten sich die von Daten und
Unternehmen Systeme schaffen, in die sich neue Technologien Dokumenten.
und Arbeitsweisen problemlos integrieren lassen, ganz gleich, ob
es dabei um Virtual Reality, Sprache-zu-Text, RPA oder KI geht.
Laut Hebeisen „wählt man dabei nicht etwa eine Lösung für die Das umschließt:
nächsten zwanzig Jahre aus, sondern eine für die nächsten drei.
Deshalb sollte man in der Lage sein, einzelne Bausteine innerhalb
Künstliche Intelligenz (KI)
des End-to-End-Prozesses einfach auszutauschen, sobald neue,
bessere Technologien verfügbar werden.“
Natürliche
Für viele Unternehmen stellt das eine große Herausforderung dar, da Sprachverarbeitung (NLP)
die Innovationsflut es nicht gerade einfacher macht, den richtigen
Ansatzpunkt zu finden und den Lebenszyklus der einzelnen Technologien Texterkennung (OCR)
zu bestimmen und zu managen. Als eine erfahrene Anbieterin von
Business Process Services ist SPS in der Lage, die Risiken bei der Intelligente
Technologieauswahl für den Kunden zu minimieren. SPS bietet ihren Automatisierung (IA)
Kunden für jedes nur denkbare Problem wegweisende Lösungen und
kann diese zudem in kundenspezifische Prozessumgebungen integrieren. Robotergestützte
Prozessautomatisierung
In den nächsten drei Jahren werden wir die für das Dokumenten
(RPA)
management transformativsten Technologien wohl bei Live-Chats und
unstrukturierten Mails sehen. Live-Chats legen als digitaler Kanal bereits
Virtual und Augmented
heute stark zu, aber dank der immer anspruchsvolleren Möglichkeiten,
Reality (VR/AR)
die KI uns bietet, werden sich künftig noch weit mehr Chat-Anfragen
und Mail-Interaktionen durch Live-Chats klären lassen, wobei reale
Business Process as a
Mitarbeiter erst zu einem späteren Zeitpunkt eingreifen oder sich nur
Service (BPaaS)-fähige
um Ausnahmefälle kümmern. Im Zusammenhang mit diesem Trend wird
Service Factory
voraussichtlich auch Spracherkennung (Sprache-zu-Text) in Verbindung
mit entsprechender Übersetzungssoftware immer wichtiger werden.
Spracherkennung
So lassen sich potenziell gesprochene Nachrichten aus verschiedenen
Sprachen automatisch übersetzen und zur weiteren Bearbeitung in
unstrukturierten Text transkribieren, was die Datenverarbeitung auf
Unternehmensseite deutlich vereinfachen würde. Sicher ist in jedem
Fall, dass die physische und die digitale Welt immer weiter miteinander
verschmelzen und dass die Unternehmen einen Partner benötigen
werden, der in beiden Welten zu Hause ist.
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Quellenangaben
1 mber, „Emoji’s in Customer Service – Cheeky or Charming?“ Verfügbar auf:
E
https://www.emberrealresults.com/news/emojis-in-customer-service-cheeky-or-charming/. Abgerufen, Januar 2019.
Weitere Informationen finden Sie unter
www.swisspostsolutions.comSie können auch lesen
