EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE - Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten von über 300 Millionen Kunden weltweit - Salesforce

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EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE - Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten von über 300 Millionen Kunden weltweit - Salesforce
EINKAUFSSCHWERPUNKT
SMARTPHONE
Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten
von über 300 Millionen Kunden weltweit
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE - Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten von über 300 Millionen Kunden weltweit - Salesforce
ZUSAMMENFASSUNG

SMARTPHONES: WACHSTUMSMOTOR NR. 1                          MOBILE KÄUFER BELOHNEN MARKEN, BEI DENEN
BEI ONLINE-SHOPS                                           DIE AUFFINDBARKEIT AN 1. STELLE STEHT

                      +37 %
                                      +24 %
                                                           29 %             MEHR UMSATZ MIT DEM SMARTPHONE
                                                                            DURCH EMPFEHLUNGEN

                      WACHSTUM BEI   WACHSTUM BEIM
                                                           27 %             HÖHERE „IN-DEN-WARENKORB“-RATE BEI MOBILEN
                                                                            WEBSITES MIT 4 ODER MEHR FILTERATTRIBUTEN

                      BESTELLUNGEN      TRAFFIC

ONLINE-SHOPPING WIRD IMMER MOBILER –                       MOBILE GELDBÖRSEN ERLEICHTERN
MIT WACHSENDEM EINFLUSS AUF LÄDEN                          DAS EINKAUFEN UND FÜHREN ZU MEHR
                                                           BESTELLUNGEN MIT DEM SMARTPHONE

               60 %
               DES ONLINE-
               TRAFFICS
                                              72 %
                                              DER KÄUFER
                                              GREIFEN IM
                                                                   2-facher
                                                                   ANSTIEG DER
                                                                                             85       SEKUNDEN
                                                                                             SCHNELLERE EINKÄUFE
                                                                   KONVERSIONSRATE MIT       BEI KUNDEN, DIE MOBILE
               STAMMT VON                     LADEN ZUM
                                                                   SMARTPHONES AUF           GELDBÖRSEN VERWENDEN
               SMARTPHONES                    SMARTPHONE
                                                                   WEBSITES, DIE MOBILE
                                                                   GELDBÖRSEN UNTERSTÜTZEN

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                  commercecloud.com     |   2
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INHALT
                                                                                                ÜBER DIESEN BERICHT
Mobiles Shopping 2018. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 04

Reibungslos mobil einkaufen.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 06

                                                                                                DIESER BERICHT ANALYSIERT DIE MOBILE EINKAUFSAKTIVITÄT VON
Mobile Experten im Profil: PayPal. .  .  .  .  .  .  . 07

Trailblazer im Profil:
Johnston & Murphy .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 08

Optimierung des mobilen
                                                                                                                          ÜBER
Shopping-Erlebnisses .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 09

Trailblazer im Profil: PUMA .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 10                                         300 MILLIONEN
3 Eigenschaften erfolgreicher
                                                                                                            KÄUFERN WELTWEIT AUS
mobiler Websites .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 11

Checkliste für den Erfolg: Auffindbarkeit                                                                        37 LÄNDERN
verbessert mobile Performance. .  .  .  .  .  .  .  . 12

Tipps für schnellere Websites
und Kundenbindung .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13

Trailblazer im Profil: Lancôme .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 14

Bessere Kundeninteraktion
mit dem Smartphone. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 15
                                                                                                      DIE AUS DIESEN DATEN GEWONNENEN EINBLICKE BIETEN
Trailblazer im Profil: Rack Room Shoes . .  . 16                                                    EINZELHÄNDLERN EINE EINZIGARTIGE SICHT AUF DAS MOBILE
Künstliche Intelligenz und                                                                        EINKAUFEN UND DIENEN ZUGLEICH ALS ORIENTIERUNGSHILFE FÜR
Smartphones für Kontaktcenter .  .  .  .  .  .  .  . 17
                                                                                                  STRATEGISCHE INVESTITIONEN UND TAKTISCHE OPTIMIERUNGEN.
Methodik.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 19

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                                               commercecloud.com   |   3
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MOBILES SHOPPING 2018

SEIT AUFKOMMEN DES E-COMMERCE IST DAS MOBILE SHOPPING DER FAKTOR, DER DIE KARTEN IM EINZELHANDEL NEU
MISCHEN DÜRFTE. Da immer mehr Kunden sowohl im digitalen Bereich als auch im Laden ihr Smartphone nutzen, müssen Einzelhändler ein
allumfassendes Einkaufserlebnis im mobilen Kontext schaffen. Verglichen werden die wichtigsten Online-Kennzahlen (KPI), die zurzeit Einfluss
auf den Wandel und das Wachstum des digitalen Handels haben.

                                                                    2018
                                                                  MOBILE KPIS

                                                                   29 %
                                                                UMSATZ DURCH
                                            11 %                EMPFEHLUNGEN                13 %
                                        NUTZUNG DER                                      „IN-DEN-
                                       SUCHFUNKTION                                   WARENKORB“-RATE

                       5,9 %                                         2017
                                                                   MOBILE KPIS
                                                                                                              40 %
                      TRAFFIC AUS                                                                        BESTELLUNGSANTEIL
                   SOZIALEN KANÄLEN
                                                                     NICHT
                                                                    ERFASST
                                                        10 %                       11 %
            60 %                                                                                                         1,2 %
          TRAFFIC-ANTEIL                      5,3 %                                        33 %                    KONVERSIONSRATE

                                            53 %                                               1,09 %

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                            commercecloud.com    |   4
SMARTPHONES: WACHSTUMSMOTOR NR. 1
BEI ONLINE-SHOPS

Das Wachstum im E-Commerce geht vor allem auf die steigenden Bestellungen mit dem Smartphone
und den Anstieg des Traffics durch Smartphones zurück.

TRAFFIC-WACHSTUM 2018

             SMARTPHONE                            +24 %

-4 %         COMPUTER

-4 %         TABLET

             GESAMT              +11 %

WACHSTUM BEI BESTELLUNGEN 2018

             SMARTPHONE                                             +37 %

                  COMPUTER   +3 %

             TABLET   +1 %

             GESAMT                 +14 %

MOBILE-FIRST-STRATEGIE JETZT UMSETZEN >

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REIBUNGSLOS MOBIL EINKAUFEN

MOBILE GELDBÖRSEN REDUZIEREN HÄUFIGE
KUNDENPROBLEME                                                                                          2 -
                                                                                                       fach
                                                                                                                        SCHNELLERER ANSTIEG DER
                                                                                                                        MOBILEN KONVERSIONSRATE
                                                                                                                        BEI ONLINE-SHOPS MIT
                                                                                                                        MOBILEN GELDBÖRSEN
Auch wenn das Smartphone den meisten Traffic für Online-Shops bringt, wird weiterhin noch
mit dem Computer bestellt. Doch das größte Problem für mobile Shopper ist und bleibt
das Bezahlen.

Nur 2,6 % der mobilen Käufer beginnen die Bezahlung – 42 % weniger als beim
                                                                                                85
                                                                                            SEKUNDEN
                                                                                                                        SCHNELLER WIRD MIT EINER
                                                                                                                        MOBILEN GELDBÖRSE DER
                                                                                                                        KAUF ABGESCHLOSSEN – FAST
                                                                                                                        1½ MINUTEN UNTERSCHIED

Einkaufen mit dem Computer. Das liegt hauptsächlich daran, dass Käufer auf den meisten

                                                                                              14iger
mobilen Websites zum Bezahlen* drei Seiten aufrufen und viele Formularfelder ausfüllen

                                                                                                 %
                                                                                                                        ANSTIEG BEI BESTELLUNGEN
müssen, bevor sie die Bestellbestätigung sehen. Mobile Geldbörsen wie Apple Pay, PayPal,                                MIT DEM SMARTPHONE IN
                                                                                                                        ONLINE-SHOPS, DIE MOBILE
Amazon Pay und Google Pay vereinfachen das mobile Einkaufen, weil hiermit die üblichen                                  BEZAHLMETHODEN UNTERSTÜTZEN
Schritte beim Bezahlen wegfallen.                                                             *Analyse von Online-Shops für mobiles Einkaufen von Salesforce
                                                                                                            und Incisiv, Februar 2018 (n=100)

Fast ein Drittel der mobilen Käufer (30 %) kennen mittlerweile die Vorteile von mobilen
Bezahlmethoden. Bei Einzelhändlern, die mobile Geldbörsen unterstützen, stiegen die
Konversionsraten auf Mobilgeräten doppelt so schnell wie im Vorjahr.

                                                      FAST 1/3 DER MOBILEN KÄUFER BEZAHLT
                                                      JETZT MIT EINER MOBILEN GELDBÖRSE.

                30 %

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                              commercecloud.com                  |   6
MOBILE EXPERTEN IM PROFIL | PAYPAL

KÄUFER WOLLEN VERTRAUENSWÜRDIGE
BEZAHLMETHODEN

Einzelhändler wollen die mobile Konversionsrate steigern. Doch viele Kunden hegen noch              AUF DIE FRAGE, WARUM SIE EINE
Bedenken beim Einkaufen mit dem Smartphone.                                                         BESTIMMTE BEZAHLMETHODE
                                                                                                    AUSWÄHLEN, FÜHREN

SICHERHEIT, EINFACHHEIT UND BEQUEMLICHKEIT – DIE HINDERNISSE FÜR                                    •   86 % DER KÄUFER DIE SICHERHEIT UND
MOBILES SHOPPING                                                                                    •   82 % DIE EINFACHE VERWENDUNG AN.

Die 5 größten Hindernisse aus Sicht mobiler Käufer                                                  3 ANSÄTZE, UM DAS KÄUFERVERTRAUEN
*Berechnet durch Multiplizieren der Bewertungen für „Häufigkeit“ und „Schweregrad“ eines Problems   IN DAS MOBILE EINKAUFEN ZU STÄRKEN
auf jedem Gerät (auf einer 7-Punkte-Skala). Nicht alle Antworten werden dargestellt.
                                                                                                    1.
                                                                                                    1 Mit weniger Tippen zum Kauf: Bei der One-

   20,2                   HALTEN ES FÜR UNSICHER, ZAHLUNGSINFORMATIONEN ÜBER
                          MOBILE GERÄTE ZU ÜBERMITTELN
                                                                                                    Touch-Zahlung müssen beim Bezahlen keine
                                                                                                    Daten manuell eingegeben werden – der Anlass
                                                                                                    zur Frustration für Käufer entfällt.

     19,6                 SEHEN KEINE PRODUKTDETAILS                                                2.
                                                                                                    2 Bezahlmethoden mit neuester
                                                                                                    Verschlüsselung und marktführender
                                                                                                    Betrugsprävention: Nehmen Sie bei der

     19,3                 IST DAS NAVIGIEREN ZWISCHEN VERSCHIEDENEN SHOP-SEITEN
                          ZU SCHWIERIG/LANGSAM
                                                                                                    Sicherheit den Zahlungsanbieter in die
                                                                                                    Verantwortung, damit weder Sie – noch Ihre
                                                                                                    Kunden – sich Sorgen machen müssen.

     18,6                 FINDEN DAS EINGEBEN VON NAME, ADRESSE UND
                          ZAHLUNGSINFORMATIONEN ZU KOMPLIZIERT
                                                                                                    3.
                                                                                                    3 Verschiedene Bezahlungsmethoden
                                                                                                    zur Auswahl: Ob im Online-Shop oder im

     18,4
                                                                                                    Ladengeschäft – Kunden bevorzugen bestimmte
                          HABEN MIT DER SCHNELLIGKEIT UND STABILITÄT
                          DER VERBINDUNG ZU KÄMPFEN                                                 Zahlungsmethoden, die für sie reibungslos,
                                                                                                    intuitiv und bequem funktionieren.
Quelle: Score Custom Survey, April 2016 (N=2.391 Online-Kunden)

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                                 commercecloud.com   |   7
TRAILBLAZER IM PROFIL | JOHNSTON & MURPHY

JOHNSTON & MURPHY: WENIGER HÜRDEN
BEIM KAUF DANK APPLE PAY

DIE KUNDEN VON JOHNSTON & MURPHY SIND MOBIL: 50 % DES E-COMMERCE-TRAFFICS BEI DER BEKLEIDUNGS-
UND SCHUHMARKE STAMMT VON SMARTPHONES. Um ein schnelles mobiles Einkaufserlebnis anzubieten, führte die Marke Apple
Pay ein. Und genauso schnell kam der Erfolg.

                                   Am ersten Wochenende nach der probeweisen Einführung von Apple Pay wurden 15 % ALLER
                                   MOBILEN BESTELLUNGEN BEI JOHNSTON & MURPHY MIT APPLE PAY BEZAHLT. Ohne extra
                                   dafür zu werben.

                                   „Mit einer derart starken Nutzung gleich nach der Einführung hatten wir nicht gerechnet. Überraschend war,
                                   dass die Kunden so viel Wert auf Apple Pay legten und sofort wussten, dass wir das jetzt anbieten“, erinnert
                                   sich Heather Marsh, VP of Ecommerce.

                                   Beeindruckend war auch, wie stabil der durchschnittliche Bestellwert blieb: Die kürzere Transaktionszeit
                                   wirkte sich nicht negativ auf die Bestellmenge aus. Kunden, die bei Johnston & Murphy mit Apple Pay
                                   bezahlen, profitieren auch von einem reibungsloseren Einkaufserlebnis. Laut Marsh verbringen Käufer,
                                   die Apple Pay verwenden, 90 Sekunden weniger im Online-Shop als andere Kunden. Das E-Commerce-Team
                                   der Marke führt dies auf den schnelleren Bezahlvorgang zurück.

                                   „
                                   Von dieser bequemen Abwicklung profitieren alle Seiten.

                                            UNSERE KUNDEN LEGEN GANZ KLAR WERT AUF MOBILE GELDBÖRSEN. Durch die
                                            Einführung von Apple Pay haben wir Kunden das Einkaufen erleichtert und sparen
                                            ihnen das, was für sie am wichtigsten ist: Zeit.         ,,       – Heather Marsh, VP of Ecommerce

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OPTIMIERUNG DES MOBILEN SHOPPING-ERLEBNISSES

WICHTIGE ERFOLGSFAKTOREN FÜR EINE EINHEITLICHE, MOBILE SHOPPING JOURNEY

 EINFACHERE            HERVORGEHOBENE          EINFACHE                                  UNKOMPLIZIERTES
                                                                        PFEILE
    SUCHE                 NAVIGATION          SORTIERUNG                                    BEZAHLEN

  Platzieren Sie           Die Navigation        Kriterien für        Pfeile haben          Bieten Sie beim
  die Suchleiste            sollte auf den      die genauere           die größte            Bezahlvorgang
 oben, wo man                ersten Blick        Suche und          Klickrate (23 %),        verschiedene
 sie einfach mit           zu sehen sein.      Sortieroptionen          wenn sich           Tastenfelder an:
   dem Finger               Verankern Sie       müssen gut zu        Kunden auf der            Zahlen für
 antippen kann.              die globale      sehen sein. Bieten    Produktdetailseite      Kreditkarten und
                           Kopfzeile oben     Sie die Möglichkeit   weitere Bilder und        QWERTY für
                           auf jeder Seite.    zum Entfernen        Beschreibungen             Adressen.
                                              und Zurücksetzen          ansehen.
                                                von Listen an.

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                           commercecloud.com     |   9
TRAILBLAZER IM PROFIL | PUMA

PUMA AM ZIEL BEIM MOBILE-
FIRST-DESIGN

PUMA, EINE DER WELTWEIT FÜHRENDEN SPORTMARKEN, HAT 2017 SEINE
WEBSITES VON GRUND AUF FÜR MOBILGERÄTE UMGESTALTET. WARUM?

„In einigen Regionen stammen 70 % unseres Traffics aus dem mobilen Bereich“, erklärt Ken Kralick,
Global Head of Ecommerce. „Das Kaufinteresse war da, aber die Konversionen blieben aus. Wir mussten uns
auf das Einkaufserlebnis konzentrieren – um mit möglichst wenigen Klicks zum Kauf zu kommen – sowie auf
die Schnelligkeit der Website, die Präsentation eines großen Produktkatalogs und den Markenauftritt.
Das alles bedeutet Mobile-First für uns.“

Seit der Umgestaltung der europäischen Online-Shops in der Referenzarchitektur von Commerce Cloud
Storefront werden die mobilen Websites von PUMA um 35 % SCHNELLER angezeigt und um 69 %
SCHNELLER KOMPLETT GELADEN. DIE KONVERSIONSRATE IST VON UNTER 1 % AUF
1-1,5 % GESTIEGEN.

„        WIR MÜSSEN KUNDEN DAS GEBEN, WAS SIE WIRKLICH BRAUCHEN.
         Die Infrastruktur muss schnell und verfügbar sein, um die Nachfrage
         zu erfüllen. Die Architektur bietet diese Stabilität.        ,,
         – Ken Kralick, Global Head of Ecommerce

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                            commercecloud.com   |   10
DREI EIGENSCHAF TEN ERFOLGREICHER
MOBILER WEBSITES

                   1                                    2                                       3
                                             OPTIMIEREN VON                       EINBINDEN MOBILER
   FOKUS AUF AUFFINDBARKEIT
                                           PRODUKTDETAILSEITEN                      INNOVATIONEN

 90 %      HABEN OBEN AUF JEDER SEITE
           EINE SUCHLEISTE               71 %   AKZEPTIEREN KUNDENBEWER-
                                                TUNGEN UND ZEIGEN DIESE AN      57 %
                                                                                       BIETEN MOBILE GELDBÖRSEN
                                                                                       VOR DEM BEZAHLEN AN*
                                                                                       *AMAZON PAY, APPLE PAY UND
                                                                                       PAYPAL SIND AM BELIEBTESTEN .

  87 %                                   53 %
           LIEFERN PRODUKTEMPFEHLUNGEN          VERWENDEN PFEILE ZUM WECHSELN
           AUF PRODUKTDETAILSEITEN UND          ZWISCHEN BILDERN
           BEIM WARENKORB
                                                                                53 %   VERWENDEN EINE
                                                                                       STANDORTERKENNUNG

  68 %                                   43 %
           IMPLEMENTIEREN UNENDLICHES           ZEIGEN NUTZERGENERIERTE
           SCROLLEN FÜR LISTENSEITEN            BILDER

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                commercecloud.com        |   11
CHECKLISTE FÜR DEN ERFOLG: AUFFINDBARKEIT
VERBESSERT MOBILE PERFORMANCE

   S UCHLEISTEN (KEINE SYMBOLE)
     OBEN AUF MOBILEN WEBSEITEN
                                                                    G UT SICHTBARE FILTER FÜR MOBILES
                                                                      SHOPPING FÖRDERN KONVERSIONEN.

                                                                         27 %
                 Suchleisten machen 15 % der Nutzung mit
   SUCHEN ...    einem UMSATZANTEIL VON 29 % AUS
                                                                         HÖHERE „IN-DEN-WARENKORB“-RATE BEI
     Suchsymbole machen 7 % der Nutzung mit einem                        WEBSITES MIT 4 ODER MEHR FILTERATTRIBUTEN
     UMSATZANTEIL VON 19 % AUS

                                    P RODUKTEMPFEHLUNGEN UND IHRE PLATZIERUNG SIND ENTSCHEIDEND.

                                 5 % DER BESUCHER AUF MOBILEN                   Mehr Erfolg mit mobilen Websites, bei denen
                                 WEBSITES tippen auf eine Produktempfehlung –   Empfehlungen zwischen den Produktbeschreibungen
                                 diese Besuche bringen 29 % DES UMSATZES.       und Kundenbewertungen angezeigt werden:

                                                                                       14%ige
                                                                                       STEIGERUNG DER
                                                                                                                 25 %
                                                                                                                 HÖHERE „IN-DEN-

                                                      29 %
                                                                                       KONVERSIONSRATE

                                      5%
                                                                                                                 WARENKORB“-RATE

                                   DER BESUCHE AUF    UMSATZANTEIL
                                   MOBILEN WEBSITES

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                           commercecloud.com   |   12
MOBILE EXPERTEN IM PROFIL | MOBIFY

SCHNELLERE WEBSITE UND KUNDENBINDUNG

JE LÄNGER KUNDEN BEIM LADEN VON WEBSITES                    SCHNELLER START
WARTEN, DESTO GERINGER DIE KONVERSIONSRATE.                 Dauert das erste Laden einer Website zu lange, steigen die Absprungraten

WARTEZEIT IN PROZENT BEIM LADEN VON SEITEN:                 (wenn Benutzer die Website vor dem Laden der ersten Seite verlassen).

K ÄUFER:

12,7 %
                                                            MIT JEDER SEKUNDE STEIGT DIE ABSPRUNGRATE ERHEBLICH

NICHT-K ÄUFER:

23,4 %                                                               3
                                                                SEKUNDEN

                                                               ABSPRUNGRATE:
                                                                                                   5
                                                                                             SEKUNDEN

                                                                                             ABSPRUNGRATE:
                                                                                                                              6,5
                                                                                                                          SEKUNDEN

                                                                                                                         ABSPRUNGRATE:
Um Käufer bei der Stange zu halten, müssen die Ladezeiten         14,5 %                       40,3 %                       63,5 %
verbessert und die Absprungraten gesenkt werden.
                                                            ACCELERATED MOBILE PAGES (AMP) BIETEN EINE LÖSUNG
                                                            Diese schlanken Versionen normaler Hauptseiten werden beim ersten Aufrufen
                                                            der Website schnell geladen und verhindern, dass der Kunde abspringt.
                                                            Die durchschnittliche Ladezeit für eine AMP-Seite beträgt 1,8 Sekunden.

                                                            SCHNELL BLEIBEN
                                                            Progressive Web Apps (PWA) sorgen dafür, dass auch die restlichen Seiten schnell
                                                            geladen werden.

                                                            Diese Google-Technologien sorgen für schnellere Benutzererlebnisse bei mobilen
                                                            Browsern, ähnlich wie bei einer App. Das Ergebnis: ein besseres Einkaufserlebnis
                                                            für Kunden und mehr Konversionen für Einzelhändler.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                      commercecloud.com   |   13
TRAILBLAZER IM PROFIL | LANCÔME

L ANCÔME SCHAFF T MIT ACCELERATED
MOBILE PAGES UND PROGRESSIVE WEB APPS
DIE GRUNDL AGE FÜR DIGITALES WACHSTUM.

                                  Als gemeinsamer Kunde von Salesforce und Mobify war Lancôme einer der ersten Einzelhändler,
                                  der das Potenzial von Accelerated Mobile Pages (AMP) und Progressive Web Apps (PWA) erkannte.
                                  Ein Jahr nach der Einführung von AMP und PWA verzeichnete Lancôme:

                                   36 %                          50 %                            35 %                       11%
                                                                                                                            iger

                                    MEHR UMSATZ                       MEHR                         GERINGERE              ANSTIEG BEIM

                                  „
                                    BEIM MOBILEN                 SEITENAUFRUFE                   ABSPRUNGRATE          DURCHSCHNITTLICHEN
                                      SHOPPING                                                                            BESTELLWERT

                                          DANK PROGRESSIVE WEB APP haben wir die Ladezeiten mit einer schnellen
                                          Website verkürzt, die neueste Funktionen für die Kundeninteraktion bietet –
                                          so können wir Kundenbedürfnisse sofort erfüllen.
                                          – Malik Abu-Ghazaleh, Vice President of Digital Marketing & Ecommerce
                                                                                                                  ,,
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                             commercecloud.com   |   14
BESSERE KUNDENINTERAKTION MIT DEM SMARTPHONE

                                                                        72 %
                                                                                                         DER KUNDEN IM ALTER VON
                                                                                                         18–44 JAHREN NUTZEN DAS
                                                                                                         SMARTPHONE IM LADEN

                                                                        Entdecken Sie neue Wege für die Kundeninteraktion beim mobilen
                                                                        Shopping – online und offline.

KU NDE NE RLE B NISSE OFFLINE U ND ONLINE VE RE INHE ITLICHE N – PE R SMS

Per SMS (Textnachricht) können Einzelhändler sofort Käufer erreichen und über aktuelle Angebote und Neuigkeiten in Echtzeit informieren.
Angesichts einer Öffnungsrate von fast 100 % bieten SMS-Programme enorme Vorteile.

1 Bauen Sie Ihre E-Mail-Listen mit einem einfachen Vorgang zur           4 Senden Sie Belege, Bestätigungen und Bitten um weitere
   Einverständniserklärung aus.                                             Informationen per SMS.

2 Teilen Sie Informationen zu zeitlich begrenzten Sonderaktionen         5 Achten Sie auf das richtige Timing und eine angemessene Häufigkeit.
   oder neuen Artikeln.                                                     Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Kunden mit Nachrichten
                                                                            zu überschütten.
3 Sorgen Sie mit Auto-Respondern für schlankere Prozesse, z. B. durch
   Senden einer PLZ, wenn Kunden die nächste Filiale suchen.

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                          commercecloud.com   |    15
TRAILBLAZER IM PROFIL | RACK ROOM SHOES

SMS IST EFFIZIENTES KOMMUNIKATIONSMIT TEL
BEI RACK ROOM SHOES

                                     Rack Room Shoes musste seine Marketingkanäle vereinheitlichen, um Kunden aktuelle, relevante
                                     Informationen bereitstellen zu können. Das interne Marketing-Team wollte dafür das SMS-Programm
                                     der Marke durch die Erfassung von Handy-Nummern am Point of Sale erweitern. Treue Kunden
                                     nahmen das Programm schnell an und ergänzten später per SMS zusätzliche Daten wie die E-Mail-
                                     Adresse oder Postleitzahl.

                                      451%ige                                               AUF DEN EINSATZ VON
                                                                                            SMS ZURÜCKZUFÜHRENDE
                                                                                            UMSATZSTEIGERUNG

                                     Neben weniger Fehlern bei der E-Mail-Erfassung konnte auch die Teilnahme am Treueprogramm
                                     gesteigert werden.

                                     „       ES IST WICHTIG, DASS WIR UNSERE KUNDENBEZIEHUNGEN STEUERN
                                             und die Erwartungen unserer Kunden an relevante, zeitnahe Interaktionen
                                             mit unserer Marke übertreffen.             ,,
                                              – Scott Baldt, Senior Director Omni-Channel

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                     commercecloud.com   |   16
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND
SMARTPHONES FÜR KONTAKTCENTER

50 % DER KUNDENINTER AK TIONEN FINDEN ONLINE STATT –
 Künstliche Intelligenz (KI) und digitale Supportkanäle sind für die Transformation von
Kontaktzentren ein Muss.

MOBILES MESSAGING FÜ R HÖHE RE KU NDE NZU FRIE DE NHE IT

                                                                                          74 %
U ND G E RING E RE KOSTE N

Telefonate oder E-Mails sind in unserer von Smartphones geprägten Welt
nicht immer der persönlichste oder schnellste Weg, um Kunden zu erreichen.
Können Ihre Käufer mehrere Kanäle nutzen, steigt die Kundenzufriedenheit und
                                                                                                  DER KUNDEN
die Betriebskosten sinken. Führende Marken bieten:                                           ERHALTEN LIEBER
                                                                                          EINE NACHRICHT AUF
• ECHTZEIT-KOMMUNIKATION über beliebte Messaging-Kanäle wie SMS,                            DEM SMARTPHONE
  Facebook Messenger oder WeChat                                                             ALS EINEN ANRUF

• EFFIZIENTEN SUPPORT bei Fragen zu Produktverfügbarkeit, Standort
  und Öffnungszeiten von Filialen, Kunden-Feedback und Treueprogrammen

• LEISTUNGSSTARKE KUNDENBETREUUNG dank produktivitätssteigernder
  Lösungen, mit denen sich 7–10 Anfragen gleichzeitig bearbeiten lassen

Quelle: 2017 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data

EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                        commercecloud.com   |   17
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND
SMARTPHONES FÜR KONTAKTCENTER

SELF-SERVICE MIT DEM SMARTPHONE ZUR LÖSUNG VON KUNDENFRAGEN

                                                     INNOVATIVE EINZELHÄNDLER BIETEN:

   81 %
                         DER KUNDEN BEVORZUGEN
                         DEN SELF-SERVICE IN
                                                     • 24/7-SUPPORT unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet – ob zu Hause
                         EINEM ONLINE-PORTAL
                         GEGENÜBER ANRUFEN BEI        oder im Laden
                         DER KUNDENBETREUUNG
   Quelle: HBR
                                                     • DIE UMGEHUNG VON WARTEZEITEN mit schnellen Antworten, Artikeln und
                                                      FAQ-Listen für häufige Fragen

                                                     • NAHTLOSE, einheitliche Kundenerlebnisse mit kanalübergreifendem Self-Service

EFFIZIENTERE KUNDENBETREUUNG                         Künstliche Intelligenz (KI) sollte als Teil Ihrer Servicestrategie kein Ersatz für den Kontakt
                                                     zu einem Kundendienstmitarbeiter sein, sondern die Interaktion von Käufern mit Ihrer
MIT KI
                                                     Marke verbessern. Mobiles Shopping und Käufe in der mobilen Anwendung mit
                                                     KI-Unterstützung können das Einkaufserlebnis persönlicher und einfacher gestalten.
                                 BIS 2019 WERDEN

                             40 %
                                                     Einzelhändler, die KI einsetzen, profitieren von 20 % kürzeren Servicecenter-Anrufen.
                                                     Diese Unternehmen können:

                                 DER EINZELHÄNDLER
                                 EINE ARCHITEKTUR    • FÄLLE SCHNELLER ABSCHLIESSEN, da Daten von Smartphones und Käufen in
                                 FÜR DAS              der mobilen Anwendung für die Analyse neuer Anfragen, Lösungsprognosen und
                                 EINKAUFSERLEBNIS
                                 HABEN, DIE VON KI    die Weiterleitung an zuständige Kundenbetreuer herangezogen werden.
                                 UNTERSTÜTZT WIRD
                                 Quelle: IDC         • DURCH WEITERLEITUNG HÄUFIG GESTELLTER FRAGEN und einfacher
                                                      Supportfälle an KI-gestützte Bots Kundenbetreuer entlasten, damit sich diese auf
                                                      komplexere Fälle konzentrieren können.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE                                                                                          commercecloud.com      |   18
METHODIK

Die Grundlage für die Analyse im Bericht „Einkaufsschwerpunkt Smartphone“ bilden Daten zum Kaufverhalten in Online-Shops von Januar 2016–
2018, sofern nicht anders angegeben. Die Analyse berücksichtigt über 1 Milliarde Einkaufsbesuche sowie mehr als 20 Millionen Transaktionen.

Die globalen Daten umfassen Ergebnisse von über 750 Online-Shops in mehr als 37 Ländern. Rund 61 % der Websites stammen aus den fünf
führenden Ländern – USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Kanada. Schwerpunkt des Berichts ist der Einzelhandel. Alle Daten wurden
aggregiert und anonymisiert, um einen vielfältigen Datenbestand für die Analyse zu erhalten.

Die Analyse der Funktionalität mobiler Websites erfolgte in Zusammenarbeit mit Incisiv.

Der Bericht „Einkaufsschwerpunkt Smartphone“ ist ein Begleitbericht zum Shopping Index.

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