EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE - Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten von über 300 Millionen Kunden weltweit - Salesforce
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EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE Direkt verwertbare Einblicke zum Kaufverhalten von über 300 Millionen Kunden weltweit
ZUSAMMENFASSUNG
SMARTPHONES: WACHSTUMSMOTOR NR. 1 MOBILE KÄUFER BELOHNEN MARKEN, BEI DENEN
BEI ONLINE-SHOPS DIE AUFFINDBARKEIT AN 1. STELLE STEHT
+37 %
+24 %
29 % MEHR UMSATZ MIT DEM SMARTPHONE
DURCH EMPFEHLUNGEN
WACHSTUM BEI WACHSTUM BEIM
27 % HÖHERE „IN-DEN-WARENKORB“-RATE BEI MOBILEN
WEBSITES MIT 4 ODER MEHR FILTERATTRIBUTEN
BESTELLUNGEN TRAFFIC
ONLINE-SHOPPING WIRD IMMER MOBILER – MOBILE GELDBÖRSEN ERLEICHTERN
MIT WACHSENDEM EINFLUSS AUF LÄDEN DAS EINKAUFEN UND FÜHREN ZU MEHR
BESTELLUNGEN MIT DEM SMARTPHONE
60 %
DES ONLINE-
TRAFFICS
72 %
DER KÄUFER
GREIFEN IM
2-facher
ANSTIEG DER
85 SEKUNDEN
SCHNELLERE EINKÄUFE
KONVERSIONSRATE MIT BEI KUNDEN, DIE MOBILE
STAMMT VON LADEN ZUM
SMARTPHONES AUF GELDBÖRSEN VERWENDEN
SMARTPHONES SMARTPHONE
WEBSITES, DIE MOBILE
GELDBÖRSEN UNTERSTÜTZEN
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 2
INHALT
ÜBER DIESEN BERICHT
Mobiles Shopping 2018. . . . . . . . . . . . . . . . 04
Reibungslos mobil einkaufen. . . . . . . . . . . 06
DIESER BERICHT ANALYSIERT DIE MOBILE EINKAUFSAKTIVITÄT VON
Mobile Experten im Profil: PayPal. . . . . . . . 07
Trailblazer im Profil:
Johnston & Murphy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
Optimierung des mobilen
ÜBER
Shopping-Erlebnisses . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
Trailblazer im Profil: PUMA . . . . . . . . . . . . . 10 300 MILLIONEN
3 Eigenschaften erfolgreicher
KÄUFERN WELTWEIT AUS
mobiler Websites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Checkliste für den Erfolg: Auffindbarkeit 37 LÄNDERN
verbessert mobile Performance. . . . . . . . . 12
Tipps für schnellere Websites
und Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Trailblazer im Profil: Lancôme . . . . . . . . . . 14
Bessere Kundeninteraktion
mit dem Smartphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
DIE AUS DIESEN DATEN GEWONNENEN EINBLICKE BIETEN
Trailblazer im Profil: Rack Room Shoes . . . 16 EINZELHÄNDLERN EINE EINZIGARTIGE SICHT AUF DAS MOBILE
Künstliche Intelligenz und EINKAUFEN UND DIENEN ZUGLEICH ALS ORIENTIERUNGSHILFE FÜR
Smartphones für Kontaktcenter . . . . . . . . 17
STRATEGISCHE INVESTITIONEN UND TAKTISCHE OPTIMIERUNGEN.
Methodik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 3
MOBILES SHOPPING 2018
SEIT AUFKOMMEN DES E-COMMERCE IST DAS MOBILE SHOPPING DER FAKTOR, DER DIE KARTEN IM EINZELHANDEL NEU
MISCHEN DÜRFTE. Da immer mehr Kunden sowohl im digitalen Bereich als auch im Laden ihr Smartphone nutzen, müssen Einzelhändler ein
allumfassendes Einkaufserlebnis im mobilen Kontext schaffen. Verglichen werden die wichtigsten Online-Kennzahlen (KPI), die zurzeit Einfluss
auf den Wandel und das Wachstum des digitalen Handels haben.
2018
MOBILE KPIS
29 %
UMSATZ DURCH
11 % EMPFEHLUNGEN 13 %
NUTZUNG DER „IN-DEN-
SUCHFUNKTION WARENKORB“-RATE
5,9 % 2017
MOBILE KPIS
40 %
TRAFFIC AUS BESTELLUNGSANTEIL
SOZIALEN KANÄLEN
NICHT
ERFASST
10 % 11 %
60 % 1,2 %
TRAFFIC-ANTEIL 5,3 % 33 % KONVERSIONSRATE
53 % 1,09 %
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 4SMARTPHONES: WACHSTUMSMOTOR NR. 1
BEI ONLINE-SHOPS
Das Wachstum im E-Commerce geht vor allem auf die steigenden Bestellungen mit dem Smartphone
und den Anstieg des Traffics durch Smartphones zurück.
TRAFFIC-WACHSTUM 2018
SMARTPHONE +24 %
-4 % COMPUTER
-4 % TABLET
GESAMT +11 %
WACHSTUM BEI BESTELLUNGEN 2018
SMARTPHONE +37 %
COMPUTER +3 %
TABLET +1 %
GESAMT +14 %
MOBILE-FIRST-STRATEGIE JETZT UMSETZEN >
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 5REIBUNGSLOS MOBIL EINKAUFEN
MOBILE GELDBÖRSEN REDUZIEREN HÄUFIGE
KUNDENPROBLEME 2 -
fach
SCHNELLERER ANSTIEG DER
MOBILEN KONVERSIONSRATE
BEI ONLINE-SHOPS MIT
MOBILEN GELDBÖRSEN
Auch wenn das Smartphone den meisten Traffic für Online-Shops bringt, wird weiterhin noch
mit dem Computer bestellt. Doch das größte Problem für mobile Shopper ist und bleibt
das Bezahlen.
Nur 2,6 % der mobilen Käufer beginnen die Bezahlung – 42 % weniger als beim
85
SEKUNDEN
SCHNELLER WIRD MIT EINER
MOBILEN GELDBÖRSE DER
KAUF ABGESCHLOSSEN – FAST
1½ MINUTEN UNTERSCHIED
Einkaufen mit dem Computer. Das liegt hauptsächlich daran, dass Käufer auf den meisten
14iger
mobilen Websites zum Bezahlen* drei Seiten aufrufen und viele Formularfelder ausfüllen
%
ANSTIEG BEI BESTELLUNGEN
müssen, bevor sie die Bestellbestätigung sehen. Mobile Geldbörsen wie Apple Pay, PayPal, MIT DEM SMARTPHONE IN
ONLINE-SHOPS, DIE MOBILE
Amazon Pay und Google Pay vereinfachen das mobile Einkaufen, weil hiermit die üblichen BEZAHLMETHODEN UNTERSTÜTZEN
Schritte beim Bezahlen wegfallen. *Analyse von Online-Shops für mobiles Einkaufen von Salesforce
und Incisiv, Februar 2018 (n=100)
Fast ein Drittel der mobilen Käufer (30 %) kennen mittlerweile die Vorteile von mobilen
Bezahlmethoden. Bei Einzelhändlern, die mobile Geldbörsen unterstützen, stiegen die
Konversionsraten auf Mobilgeräten doppelt so schnell wie im Vorjahr.
FAST 1/3 DER MOBILEN KÄUFER BEZAHLT
JETZT MIT EINER MOBILEN GELDBÖRSE.
30 %
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 6MOBILE EXPERTEN IM PROFIL | PAYPAL
KÄUFER WOLLEN VERTRAUENSWÜRDIGE
BEZAHLMETHODEN
Einzelhändler wollen die mobile Konversionsrate steigern. Doch viele Kunden hegen noch AUF DIE FRAGE, WARUM SIE EINE
Bedenken beim Einkaufen mit dem Smartphone. BESTIMMTE BEZAHLMETHODE
AUSWÄHLEN, FÜHREN
SICHERHEIT, EINFACHHEIT UND BEQUEMLICHKEIT – DIE HINDERNISSE FÜR • 86 % DER KÄUFER DIE SICHERHEIT UND
MOBILES SHOPPING • 82 % DIE EINFACHE VERWENDUNG AN.
Die 5 größten Hindernisse aus Sicht mobiler Käufer 3 ANSÄTZE, UM DAS KÄUFERVERTRAUEN
*Berechnet durch Multiplizieren der Bewertungen für „Häufigkeit“ und „Schweregrad“ eines Problems IN DAS MOBILE EINKAUFEN ZU STÄRKEN
auf jedem Gerät (auf einer 7-Punkte-Skala). Nicht alle Antworten werden dargestellt.
1.
1 Mit weniger Tippen zum Kauf: Bei der One-
20,2 HALTEN ES FÜR UNSICHER, ZAHLUNGSINFORMATIONEN ÜBER
MOBILE GERÄTE ZU ÜBERMITTELN
Touch-Zahlung müssen beim Bezahlen keine
Daten manuell eingegeben werden – der Anlass
zur Frustration für Käufer entfällt.
19,6 SEHEN KEINE PRODUKTDETAILS 2.
2 Bezahlmethoden mit neuester
Verschlüsselung und marktführender
Betrugsprävention: Nehmen Sie bei der
19,3 IST DAS NAVIGIEREN ZWISCHEN VERSCHIEDENEN SHOP-SEITEN
ZU SCHWIERIG/LANGSAM
Sicherheit den Zahlungsanbieter in die
Verantwortung, damit weder Sie – noch Ihre
Kunden – sich Sorgen machen müssen.
18,6 FINDEN DAS EINGEBEN VON NAME, ADRESSE UND
ZAHLUNGSINFORMATIONEN ZU KOMPLIZIERT
3.
3 Verschiedene Bezahlungsmethoden
zur Auswahl: Ob im Online-Shop oder im
18,4
Ladengeschäft – Kunden bevorzugen bestimmte
HABEN MIT DER SCHNELLIGKEIT UND STABILITÄT
DER VERBINDUNG ZU KÄMPFEN Zahlungsmethoden, die für sie reibungslos,
intuitiv und bequem funktionieren.
Quelle: Score Custom Survey, April 2016 (N=2.391 Online-Kunden)
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 7TRAILBLAZER IM PROFIL | JOHNSTON & MURPHY
JOHNSTON & MURPHY: WENIGER HÜRDEN
BEIM KAUF DANK APPLE PAY
DIE KUNDEN VON JOHNSTON & MURPHY SIND MOBIL: 50 % DES E-COMMERCE-TRAFFICS BEI DER BEKLEIDUNGS-
UND SCHUHMARKE STAMMT VON SMARTPHONES. Um ein schnelles mobiles Einkaufserlebnis anzubieten, führte die Marke Apple
Pay ein. Und genauso schnell kam der Erfolg.
Am ersten Wochenende nach der probeweisen Einführung von Apple Pay wurden 15 % ALLER
MOBILEN BESTELLUNGEN BEI JOHNSTON & MURPHY MIT APPLE PAY BEZAHLT. Ohne extra
dafür zu werben.
„Mit einer derart starken Nutzung gleich nach der Einführung hatten wir nicht gerechnet. Überraschend war,
dass die Kunden so viel Wert auf Apple Pay legten und sofort wussten, dass wir das jetzt anbieten“, erinnert
sich Heather Marsh, VP of Ecommerce.
Beeindruckend war auch, wie stabil der durchschnittliche Bestellwert blieb: Die kürzere Transaktionszeit
wirkte sich nicht negativ auf die Bestellmenge aus. Kunden, die bei Johnston & Murphy mit Apple Pay
bezahlen, profitieren auch von einem reibungsloseren Einkaufserlebnis. Laut Marsh verbringen Käufer,
die Apple Pay verwenden, 90 Sekunden weniger im Online-Shop als andere Kunden. Das E-Commerce-Team
der Marke führt dies auf den schnelleren Bezahlvorgang zurück.
„
Von dieser bequemen Abwicklung profitieren alle Seiten.
UNSERE KUNDEN LEGEN GANZ KLAR WERT AUF MOBILE GELDBÖRSEN. Durch die
Einführung von Apple Pay haben wir Kunden das Einkaufen erleichtert und sparen
ihnen das, was für sie am wichtigsten ist: Zeit. ,, – Heather Marsh, VP of Ecommerce
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 8OPTIMIERUNG DES MOBILEN SHOPPING-ERLEBNISSES
WICHTIGE ERFOLGSFAKTOREN FÜR EINE EINHEITLICHE, MOBILE SHOPPING JOURNEY
EINFACHERE HERVORGEHOBENE EINFACHE UNKOMPLIZIERTES
PFEILE
SUCHE NAVIGATION SORTIERUNG BEZAHLEN
Platzieren Sie Die Navigation Kriterien für Pfeile haben Bieten Sie beim
die Suchleiste sollte auf den die genauere die größte Bezahlvorgang
oben, wo man ersten Blick Suche und Klickrate (23 %), verschiedene
sie einfach mit zu sehen sein. Sortieroptionen wenn sich Tastenfelder an:
dem Finger Verankern Sie müssen gut zu Kunden auf der Zahlen für
antippen kann. die globale sehen sein. Bieten Produktdetailseite Kreditkarten und
Kopfzeile oben Sie die Möglichkeit weitere Bilder und QWERTY für
auf jeder Seite. zum Entfernen Beschreibungen Adressen.
und Zurücksetzen ansehen.
von Listen an.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 9TRAILBLAZER IM PROFIL | PUMA
PUMA AM ZIEL BEIM MOBILE-
FIRST-DESIGN
PUMA, EINE DER WELTWEIT FÜHRENDEN SPORTMARKEN, HAT 2017 SEINE
WEBSITES VON GRUND AUF FÜR MOBILGERÄTE UMGESTALTET. WARUM?
„In einigen Regionen stammen 70 % unseres Traffics aus dem mobilen Bereich“, erklärt Ken Kralick,
Global Head of Ecommerce. „Das Kaufinteresse war da, aber die Konversionen blieben aus. Wir mussten uns
auf das Einkaufserlebnis konzentrieren – um mit möglichst wenigen Klicks zum Kauf zu kommen – sowie auf
die Schnelligkeit der Website, die Präsentation eines großen Produktkatalogs und den Markenauftritt.
Das alles bedeutet Mobile-First für uns.“
Seit der Umgestaltung der europäischen Online-Shops in der Referenzarchitektur von Commerce Cloud
Storefront werden die mobilen Websites von PUMA um 35 % SCHNELLER angezeigt und um 69 %
SCHNELLER KOMPLETT GELADEN. DIE KONVERSIONSRATE IST VON UNTER 1 % AUF
1-1,5 % GESTIEGEN.
„ WIR MÜSSEN KUNDEN DAS GEBEN, WAS SIE WIRKLICH BRAUCHEN.
Die Infrastruktur muss schnell und verfügbar sein, um die Nachfrage
zu erfüllen. Die Architektur bietet diese Stabilität. ,,
– Ken Kralick, Global Head of Ecommerce
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 10DREI EIGENSCHAF TEN ERFOLGREICHER
MOBILER WEBSITES
1 2 3
OPTIMIEREN VON EINBINDEN MOBILER
FOKUS AUF AUFFINDBARKEIT
PRODUKTDETAILSEITEN INNOVATIONEN
90 % HABEN OBEN AUF JEDER SEITE
EINE SUCHLEISTE 71 % AKZEPTIEREN KUNDENBEWER-
TUNGEN UND ZEIGEN DIESE AN 57 %
BIETEN MOBILE GELDBÖRSEN
VOR DEM BEZAHLEN AN*
*AMAZON PAY, APPLE PAY UND
PAYPAL SIND AM BELIEBTESTEN .
87 % 53 %
LIEFERN PRODUKTEMPFEHLUNGEN VERWENDEN PFEILE ZUM WECHSELN
AUF PRODUKTDETAILSEITEN UND ZWISCHEN BILDERN
BEIM WARENKORB
53 % VERWENDEN EINE
STANDORTERKENNUNG
68 % 43 %
IMPLEMENTIEREN UNENDLICHES ZEIGEN NUTZERGENERIERTE
SCROLLEN FÜR LISTENSEITEN BILDER
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 11CHECKLISTE FÜR DEN ERFOLG: AUFFINDBARKEIT
VERBESSERT MOBILE PERFORMANCE
S UCHLEISTEN (KEINE SYMBOLE)
OBEN AUF MOBILEN WEBSEITEN
G UT SICHTBARE FILTER FÜR MOBILES
SHOPPING FÖRDERN KONVERSIONEN.
27 %
Suchleisten machen 15 % der Nutzung mit
SUCHEN ... einem UMSATZANTEIL VON 29 % AUS
HÖHERE „IN-DEN-WARENKORB“-RATE BEI
Suchsymbole machen 7 % der Nutzung mit einem WEBSITES MIT 4 ODER MEHR FILTERATTRIBUTEN
UMSATZANTEIL VON 19 % AUS
P RODUKTEMPFEHLUNGEN UND IHRE PLATZIERUNG SIND ENTSCHEIDEND.
5 % DER BESUCHER AUF MOBILEN Mehr Erfolg mit mobilen Websites, bei denen
WEBSITES tippen auf eine Produktempfehlung – Empfehlungen zwischen den Produktbeschreibungen
diese Besuche bringen 29 % DES UMSATZES. und Kundenbewertungen angezeigt werden:
14%ige
STEIGERUNG DER
25 %
HÖHERE „IN-DEN-
29 %
KONVERSIONSRATE
5%
WARENKORB“-RATE
DER BESUCHE AUF UMSATZANTEIL
MOBILEN WEBSITES
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 12MOBILE EXPERTEN IM PROFIL | MOBIFY
SCHNELLERE WEBSITE UND KUNDENBINDUNG
JE LÄNGER KUNDEN BEIM LADEN VON WEBSITES SCHNELLER START
WARTEN, DESTO GERINGER DIE KONVERSIONSRATE. Dauert das erste Laden einer Website zu lange, steigen die Absprungraten
WARTEZEIT IN PROZENT BEIM LADEN VON SEITEN: (wenn Benutzer die Website vor dem Laden der ersten Seite verlassen).
K ÄUFER:
12,7 %
MIT JEDER SEKUNDE STEIGT DIE ABSPRUNGRATE ERHEBLICH
NICHT-K ÄUFER:
23,4 % 3
SEKUNDEN
ABSPRUNGRATE:
5
SEKUNDEN
ABSPRUNGRATE:
6,5
SEKUNDEN
ABSPRUNGRATE:
Um Käufer bei der Stange zu halten, müssen die Ladezeiten 14,5 % 40,3 % 63,5 %
verbessert und die Absprungraten gesenkt werden.
ACCELERATED MOBILE PAGES (AMP) BIETEN EINE LÖSUNG
Diese schlanken Versionen normaler Hauptseiten werden beim ersten Aufrufen
der Website schnell geladen und verhindern, dass der Kunde abspringt.
Die durchschnittliche Ladezeit für eine AMP-Seite beträgt 1,8 Sekunden.
SCHNELL BLEIBEN
Progressive Web Apps (PWA) sorgen dafür, dass auch die restlichen Seiten schnell
geladen werden.
Diese Google-Technologien sorgen für schnellere Benutzererlebnisse bei mobilen
Browsern, ähnlich wie bei einer App. Das Ergebnis: ein besseres Einkaufserlebnis
für Kunden und mehr Konversionen für Einzelhändler.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 13TRAILBLAZER IM PROFIL | LANCÔME
L ANCÔME SCHAFF T MIT ACCELERATED
MOBILE PAGES UND PROGRESSIVE WEB APPS
DIE GRUNDL AGE FÜR DIGITALES WACHSTUM.
Als gemeinsamer Kunde von Salesforce und Mobify war Lancôme einer der ersten Einzelhändler,
der das Potenzial von Accelerated Mobile Pages (AMP) und Progressive Web Apps (PWA) erkannte.
Ein Jahr nach der Einführung von AMP und PWA verzeichnete Lancôme:
36 % 50 % 35 % 11%
iger
MEHR UMSATZ MEHR GERINGERE ANSTIEG BEIM
„
BEIM MOBILEN SEITENAUFRUFE ABSPRUNGRATE DURCHSCHNITTLICHEN
SHOPPING BESTELLWERT
DANK PROGRESSIVE WEB APP haben wir die Ladezeiten mit einer schnellen
Website verkürzt, die neueste Funktionen für die Kundeninteraktion bietet –
so können wir Kundenbedürfnisse sofort erfüllen.
– Malik Abu-Ghazaleh, Vice President of Digital Marketing & Ecommerce
,,
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 14BESSERE KUNDENINTERAKTION MIT DEM SMARTPHONE
72 %
DER KUNDEN IM ALTER VON
18–44 JAHREN NUTZEN DAS
SMARTPHONE IM LADEN
Entdecken Sie neue Wege für die Kundeninteraktion beim mobilen
Shopping – online und offline.
KU NDE NE RLE B NISSE OFFLINE U ND ONLINE VE RE INHE ITLICHE N – PE R SMS
Per SMS (Textnachricht) können Einzelhändler sofort Käufer erreichen und über aktuelle Angebote und Neuigkeiten in Echtzeit informieren.
Angesichts einer Öffnungsrate von fast 100 % bieten SMS-Programme enorme Vorteile.
1 Bauen Sie Ihre E-Mail-Listen mit einem einfachen Vorgang zur 4 Senden Sie Belege, Bestätigungen und Bitten um weitere
Einverständniserklärung aus. Informationen per SMS.
2 Teilen Sie Informationen zu zeitlich begrenzten Sonderaktionen 5 Achten Sie auf das richtige Timing und eine angemessene Häufigkeit.
oder neuen Artikeln. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Kunden mit Nachrichten
zu überschütten.
3 Sorgen Sie mit Auto-Respondern für schlankere Prozesse, z. B. durch
Senden einer PLZ, wenn Kunden die nächste Filiale suchen.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 15TRAILBLAZER IM PROFIL | RACK ROOM SHOES
SMS IST EFFIZIENTES KOMMUNIKATIONSMIT TEL
BEI RACK ROOM SHOES
Rack Room Shoes musste seine Marketingkanäle vereinheitlichen, um Kunden aktuelle, relevante
Informationen bereitstellen zu können. Das interne Marketing-Team wollte dafür das SMS-Programm
der Marke durch die Erfassung von Handy-Nummern am Point of Sale erweitern. Treue Kunden
nahmen das Programm schnell an und ergänzten später per SMS zusätzliche Daten wie die E-Mail-
Adresse oder Postleitzahl.
451%ige AUF DEN EINSATZ VON
SMS ZURÜCKZUFÜHRENDE
UMSATZSTEIGERUNG
Neben weniger Fehlern bei der E-Mail-Erfassung konnte auch die Teilnahme am Treueprogramm
gesteigert werden.
„ ES IST WICHTIG, DASS WIR UNSERE KUNDENBEZIEHUNGEN STEUERN
und die Erwartungen unserer Kunden an relevante, zeitnahe Interaktionen
mit unserer Marke übertreffen. ,,
– Scott Baldt, Senior Director Omni-Channel
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 16KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND
SMARTPHONES FÜR KONTAKTCENTER
50 % DER KUNDENINTER AK TIONEN FINDEN ONLINE STATT –
Künstliche Intelligenz (KI) und digitale Supportkanäle sind für die Transformation von
Kontaktzentren ein Muss.
MOBILES MESSAGING FÜ R HÖHE RE KU NDE NZU FRIE DE NHE IT
74 %
U ND G E RING E RE KOSTE N
Telefonate oder E-Mails sind in unserer von Smartphones geprägten Welt
nicht immer der persönlichste oder schnellste Weg, um Kunden zu erreichen.
Können Ihre Käufer mehrere Kanäle nutzen, steigt die Kundenzufriedenheit und
DER KUNDEN
die Betriebskosten sinken. Führende Marken bieten: ERHALTEN LIEBER
EINE NACHRICHT AUF
• ECHTZEIT-KOMMUNIKATION über beliebte Messaging-Kanäle wie SMS, DEM SMARTPHONE
Facebook Messenger oder WeChat ALS EINEN ANRUF
• EFFIZIENTEN SUPPORT bei Fragen zu Produktverfügbarkeit, Standort
und Öffnungszeiten von Filialen, Kunden-Feedback und Treueprogrammen
• LEISTUNGSSTARKE KUNDENBETREUUNG dank produktivitätssteigernder
Lösungen, mit denen sich 7–10 Anfragen gleichzeitig bearbeiten lassen
Quelle: 2017 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 17KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UND
SMARTPHONES FÜR KONTAKTCENTER
SELF-SERVICE MIT DEM SMARTPHONE ZUR LÖSUNG VON KUNDENFRAGEN
INNOVATIVE EINZELHÄNDLER BIETEN:
81 %
DER KUNDEN BEVORZUGEN
DEN SELF-SERVICE IN
• 24/7-SUPPORT unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet – ob zu Hause
EINEM ONLINE-PORTAL
GEGENÜBER ANRUFEN BEI oder im Laden
DER KUNDENBETREUUNG
Quelle: HBR
• DIE UMGEHUNG VON WARTEZEITEN mit schnellen Antworten, Artikeln und
FAQ-Listen für häufige Fragen
• NAHTLOSE, einheitliche Kundenerlebnisse mit kanalübergreifendem Self-Service
EFFIZIENTERE KUNDENBETREUUNG Künstliche Intelligenz (KI) sollte als Teil Ihrer Servicestrategie kein Ersatz für den Kontakt
zu einem Kundendienstmitarbeiter sein, sondern die Interaktion von Käufern mit Ihrer
MIT KI
Marke verbessern. Mobiles Shopping und Käufe in der mobilen Anwendung mit
KI-Unterstützung können das Einkaufserlebnis persönlicher und einfacher gestalten.
BIS 2019 WERDEN
40 %
Einzelhändler, die KI einsetzen, profitieren von 20 % kürzeren Servicecenter-Anrufen.
Diese Unternehmen können:
DER EINZELHÄNDLER
EINE ARCHITEKTUR • FÄLLE SCHNELLER ABSCHLIESSEN, da Daten von Smartphones und Käufen in
FÜR DAS der mobilen Anwendung für die Analyse neuer Anfragen, Lösungsprognosen und
EINKAUFSERLEBNIS
HABEN, DIE VON KI die Weiterleitung an zuständige Kundenbetreuer herangezogen werden.
UNTERSTÜTZT WIRD
Quelle: IDC • DURCH WEITERLEITUNG HÄUFIG GESTELLTER FRAGEN und einfacher
Supportfälle an KI-gestützte Bots Kundenbetreuer entlasten, damit sich diese auf
komplexere Fälle konzentrieren können.
EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 18METHODIK Die Grundlage für die Analyse im Bericht „Einkaufsschwerpunkt Smartphone“ bilden Daten zum Kaufverhalten in Online-Shops von Januar 2016– 2018, sofern nicht anders angegeben. Die Analyse berücksichtigt über 1 Milliarde Einkaufsbesuche sowie mehr als 20 Millionen Transaktionen. Die globalen Daten umfassen Ergebnisse von über 750 Online-Shops in mehr als 37 Ländern. Rund 61 % der Websites stammen aus den fünf führenden Ländern – USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Kanada. Schwerpunkt des Berichts ist der Einzelhandel. Alle Daten wurden aggregiert und anonymisiert, um einen vielfältigen Datenbestand für die Analyse zu erhalten. Die Analyse der Funktionalität mobiler Websites erfolgte in Zusammenarbeit mit Incisiv. Der Bericht „Einkaufsschwerpunkt Smartphone“ ist ein Begleitbericht zum Shopping Index. EINKAUFSSCHWERPUNKT SMARTPHONE commercecloud.com | 19
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