IMPLEMENTIERUNG VON COMARCH LOYALTY MANAGEMENT BEI HUDSON'S BAY COMPANY

IMPLEMENTIERUNG
VON COMARCH LOYALTY
MANAGEMENT BEI
HUDSON`S BAY COMPANY

HUDSON`S BAY COMPANY
Die 1670 gegründete Hudson’s Bay Company ist das älteste Unternehmen Nordamerikas und eines der am schnells­
ten wachsenden Mode-Kaufhäuser der Welt. Mit 90 Filialen und dem Webshop thebay.com ist Hudson’s Bay einer
der beliebtesten und größten Retailer Kanadas. Seit 2017 ist das Unternehmen auch außerhalb Kanadas aktiv
und betreibt 10 neue Ladengeschäfte in den Niederlanden sowie den Onlineshop hudsonsbay.nl. Für 2018 sind
acht weitere Eröffnungen geplant. Die Expansion ist der Start einer neuen und aufregenden Shopping Experience
speziell für den niederländischen Markt. Die Marke Hudon’s Bay steht für Qualität, Service und Style und be­
geistert Kunden durch eine feine und exklusive Auswahl an Designern und Marken im Bereich Mode, Beauty,
Home und Accessoires sowie einem exklusivem Restaurantkonzept. Hudson’s Bay gehört zu dem Markenportfolio
der Hudson’s Bay Company.

GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDERUNGEN
Hudson’s Bay, eine den niederländischen Konsumenten bisher nicht bekannte Marke, stand vor folgender
Herausforderung: eine große Anzahl an Kunden mit hochgradig personalisierten Nachrichten und Dienstleistungen
zu erreichen. Um das zu erreichen, sollten umfassende Kundendaten zu bevorzugten Marken, Produkten,
Verkaufsmitarbeitern und Kommunikationskanälen gesammelt werden. In Kombination mit der Kaufhistorie
können diese Informationen genutzt werden, um personalisierte Angebote im Kundenbindungsprogramm aus­
zuspielen und den Verkaufsmitarbeitern die wichtigsten Informationen zu liefern, damit diese den Kunden vor Ort
eine beispiellose Customer Experience bieten können.

LÖSUNG
Das Kundenbindungsprogramm für Hudson’s Bay basiert auf der Comarch Loyalty Management Plattform und
beinhaltet innovative Technologien wie Proximity Marketing, Location Based Services, In-Store Beacons und Push-
Benachrichtigungen durch die App. Das Herzstück der Lösung ist die Comarch Loyalty Regel-Engine, durch welche
die App gesteuert wird. Engine und App bilden zusammen einen direkten Kommunikationskanal zwischen der
Marke, Stores, Verkaufsmitarbeitern und Kunden. In den Hudson’s Bay Kaufhäusern wird die Plattform von einem
Beacon-Netzwerk unterstützt, durch welches mit Hilfe der Bluetooth-Technologie detaillierte Informationen
über den Standort des Kunden gesammelt werden. Diese zusätzliche Technologie ermöglicht es Hudson’s Bay,
Kunden In-Store zu navigieren oder ihnen standortbasierte Angebote und Nachrichten zu schicken. Basierend
auf den Wünschen von Hudson’s Bay wurden zudem weitere Features zur CLM Lösung hinzugefügt. Mit dem
mobilen Event-Kalender laden Shop Manager Kunden einfach zu exklusiven Events ein. Mitglieder können zudem
innerhalb von Sekunden einen Besuch beim Haarstylisten von Hudson’s Bay buchen. Das System verfügt darüber
hinaus über ein integriertes und an Hudson’s Bay angepasstes Chat-Tool, mit dem Kunden ihren bevorzugten
Verkaufsmitarbeiter kontaktieren und Informationen abfragen oder einen Termin vereinbaren können.

DIE IMPLEMENTIERUNG
Das Projekt startete Mitte Dezember 2016 und teilte sich in zwei Phasen. Die Fertigstellung des endgültigen
Systems war an die Eröffnung der Ladengeschäfte gekoppelt, daher war keine Zeit für Verzögerungen. Diese
Herausforderung wurde angenommen und nach weniger als 10 Monaten und einer sehr engen Kooperation mit
Hudson’s Bay konnte ein individuell angepasstes Kundenbindungsprogramm geliefert und für die Kunden veröf­
fentlicht werden.

In der ersten Phase musste das Comarch Loyalty Management System sowie eine komplett neue Kundendatenbank
erstellt und angelegt werden. Comarch führte ein Mitgliederportal sowie eine App ein (für iOS und Android),

beides wurde individuell an die Bedürfnisse von Hudson’s Bay angepasst. Kunden können sich darüber für das
Programm anmelden, erhalten Neuigkeiten und exklusive und zeitlich limitierte Angebote nur für Mitglieder. Die
letztgenannte Funktionalität wurde speziell für Hudson’s Bay entwickelt. Mitglieder können so Designerstücke
noch vor dem offiziellen Verkaufsstart im Laden erwerben. Um die vorgegebenen Deadlines einzuhalten, gingen
diese Funktionalitäten der ersten Phase im Mai 2017 live. Die Auslieferung der zweiten Phase lief weiter. Innerhalb
von drei Monaten integrierte Comarch eine Loyalty­Engine mit Zugriff auf alle wichtigen Kanäle; wie Point of Sale
und E­Commerce, Identitäts­Services, Co­Branded Kreditkartenprovider, zahlreiche interne Hudson’s Bay Systeme
und ein Event­Tool, mit dem Mitglieder Tickets für exklusive Hudson’s Bay Events einlösen oder kaufen können.

In der Zwischenzeit entschied sich Hudson’s Bay für die zusätzliche Einführung von Location­Based­Services
durch In­Store Beacons, um Kunden zusätzliche Services zu bieten (wie etwa In­Store Navigation und standort­
basierte Angebote) und Verkaufspersonal mit Kundendaten zu versorgen. Daher startete ein paralleles Projekt mit
weiteren Integrationen von internen und externen Systemen. Dadurch konnten Funktionalitäten wie das Event­
Tool zur Buchung von Terminen mit den bevorzugten Verkaufsmitarbeitern, Beauty­Workshops im Store oder
ein Live Chat Tool zur direkten Kommunikation zwischen Kunden und Verkaufspersonal bereitgestellt werden.
Auch dieses Projekt wurde innerhalb der engen Deadline erfolgreich verwirklicht. Nach der Umsetzung startete
der umfassende technische Support und die Wartung durch Comarch. Alles wird im Data Center in Dresden,
Deutschland, gehostet.

Während des gesamten Projekts standen Comarchs strategische Berater zur Seite und unterstützten das Team von
Hudson’s Bay mit technischer und betriebswirtschaftlicher Expertise. Dadurch konnte eine optimale IT­Architektur
und Landschaft aufgebaut werden.

VORTEILE
Das Comarch Loyalty Management Projekt bietet Hudson’s Bay zahlreiche Vorteile und Zugang zum Wissen
der Comarch Experten:

   Nahtlose Integration der Comarch Loyalty Management Lösung in die IT­Infrastruktur von Hudson’s Bay

   Verwaltung der Loyalty Management Regeln über eine intuitive Web­App

   Umfassende Einsichten in Kundenpräferenzen

   Mobile App für Android und iOS

   Direkte, App­basierte Kommunikation zwischen Marke, Shopbesitzer, Verkaufsmitarbeiter im Shop und
    Kunden (individuelle Bonus­Angebote)

   Beacon Technologie für standortbasiertes Targeting

   Loyalty Management Consulting und strategische Anpassung durch die Experten von Comarch

   In­Store App für Verkaufsmitarbeiter

   Direkte Kommunikation mit dem Kunden durch ein Chat­Tool

   Event­Management durch integrierten Event­Kalender

KUNDENFEEDBACK & ERGEBNISSE
Comarch hat sich als vertrauenswürdiger Geschäfts­ und IT­Provider bewiesen, der flexibel reagiert und offen
für Veränderungen ist. Zudem konnte das Projekt innerhalb der definierten Deadline und mit der erwarteten
hohen Qualität abgeschlossen werden. Für den Erfolg des anspruchsvollen Projekts waren insbesondere fol­
gende Faktoren ausschlaggebend: Innovation, Business Consulting und umfangreiche Erfahrung im Bereich
Kundenbindung. Auch wenn das Kundenbindungsprogramm erst seit wenigen Monaten aktiv ist, verfügt es
bereits über eine große Kundendatenbank und die Anzahl an App­Downloads wächst stetig. Hudson’s Bay und
Comarch haben eine Vielzahl an innovativen Ideen, um das Projekt weiter auszubauen.

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ÜBER COMARCH
Comarch ist ein weltweit führender Anbieter zum Aufbau und Einsatz effektiver und individueller Kundenbindungsprogramme, mit denen
Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern und die Kundenbindung stärken können. Im Rahmen der Plattform Comarch CRM &
Marketing bietet Comarch zukunftsorientierte Marketinganwendungen, die die gesamte Bandbreite von Marketingprozessen unterstützen.
Dazu zählen die umfassende Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen, die Kundendatenanalyse sowie die Durchführung von
Multi­Channel­Kampagnen.

crm-und-marketing@comarch.de                     www.comarch.de