Mehr Kunden-zentrierung - Baufinanzierung - DG Medienportal
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52 Praxis und Management
Baufinanzierung
Mehr Kunden-
zentrierung
Eine private Baufinanzierung läuft lange. Während dieser Zeit haben Kunden vielfäl-
tige Anliegen. Die MünchenerHyp hat hierfür einen neuen Onlinedialog entwickelt.
Vertragsänderungen können darüber von den Partnerbanken und Kunden sowie dem
eigenen Bestandsteam effizient und digital bearbeitet werden. Ein weiterer Schritt zu
mehr Kundenzentrierung.
Torben Oelckers
S
eit Beginn dieses Jahres ist beziehung mit der Bearbeitung Raiffeisenbanken optimieren und
der Onlinedialog meindar- zum Beispiel einer „Sicherheiten- erweitern kann. So auch bei mein-
lehen.de der Münchener- freigabe“ zwar keine neuen Erträ- darlehen.de. Ein Jahr Erfahrung mit
Hyp im Einsatz, kann Part- ge generiert, doch der Effizienz- dem Onlinedialog zeigt: meindar-
nerbanken wie Kunden überzeu- gewinn sowie der verbesserte Ser- lehen.de bietet den Partnerbanken
gen und erleichtert die Arbeit des vice sind gute Argumente für den fünf wesentliche Vorteile.
Bestandsteams der Münchener- konsequenten und flächende-
Hyp. Der digitale Service für be- ckenden Einsatz des Tools. Der Vorteil 1: Jeder Vorgang ist
stehende Baufinanzierungen ist neue Onlinedialog ist Teil der Di- gleichzeitig ein Leitfaden
in seiner Art und seinem Leistungs- gitalisierung der Kundenservices Grundsätzlich können die wich-
umfang neu im deutschen Ban- in der privaten Immobilienfinan- tigsten Bestandsvorgänge über
kenmarkt, weil er für Kunden auch zierung der MünchenerHyp. Seit meindarlehen.de bearbeitet wer-
die Möglichkeit bietet, komplexe 2018 hat die MünchenerHyp ihre den. Unter den insgesamt 13 mög-
Themen wie beispielsweise einen Serviceleistungen rund um das Be- lichen Vorgängen finden sich ein-
Vertragsaustritt bei einer Schei- standsgeschäfts in agree21 und fache, wie beispielsweise eine
dung direkt zu beauftragen. VR-E-Banking voll integriert. Da- Adress- oder Bankdatenänderung.
Anders als im Neugeschäft wer- mit können Kunden und Vermitt- Doch auch komplexe Themen wie
den in dieser Phase der Kunden- ler Hand in Hand Bestandsprozes- die Regelungen im Rahmen einer
se mit den Kunden abwickeln. Scheidung (Vertragsaustritt) sind
digital aufbereitet. Müssen Details
Vielfältige Vorteile für die in den Richtlinien nachgeschlagen
Torben Oelckers ist Abteilungsdirektor Partnerbanken oder die korrekte Unterlagen-
Bestandskunden bei der MünchenerHyp eG. Als Mitglied der genossenschaftli- checkliste gefunden werden, wird
E-Mail: torben.oelckers@muenchenerhyp.de chen FinanzGruppe hinterfragt die es zeitaufwändig. Schneller und
MünchenerHyp konsequent, wie einfacher geht es über den Online-
sie ihre Leistungen im Sinne der dialog, da alle relevanten Infor-
partnerschaftlichen Zusammen- mationen jeweils passend zum
arbeit mit den Volksbanken und konkreten Vorgang hinterlegt
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21
53
Der Onlinedialog ist ein
sind. So können sich Mitarbeiter eingespart. Dabei nimmt die Mün- zeugt“, berichtet Jürgen Voß, Pro- digitaler Service für be-
für oder mit Kunden Schritt für chenerHyp auch Ideen der Partner- duktmanager bei der VerbundVolks- stehende Baufinanzie-
rungen
Schritt durchklicken und das An- banken auf. Diese Rückmeldungen bank OWL. „Die eigenständige Be-
liegen direkt erledigen. sind wertvoll, denn so lässt sich rechnung von Prolongations- und
meindarlehen.de mit jedem Up- Forward-Vereinbarungen vorzu-
Vorteil 2: Fließende Einbindung date noch besser an die Bedürfnisse nehmen, ist auch eine gute Ergän-
in bestehende Prozesse aller Nutzer anpassen. zung zu den Möglichkeiten im VR-
Bei der Entwicklung des Onlinedia- Die VerbundVolksbank OWL hat E-Banking oder agree21. Zudem ha-
logs wurde darauf geachtet, dass frühzeitig auf meindarlehen.de ge- ben wir den Internetlink als Vorgang
die interne Verarbeitung aller digi- setzt. „Wir haben meindarlehen.de in das Kernbanksystem eingebaut.
tal gewonnenen Informationen rei- direkt nach dem Start im Januar bei Damit können unsere Mitarbeiter
bungsfrei erfolgt und der Aufwand uns eingesetzt. Die umfangreichen diese Anwendungen ohne Medien-
durch beispielsweise fehlende An- Möglichkeiten für Kunden, alles bruch nutzen und über meindarle-
gaben reduziert wird. De facto wer- rund um ihr Darlehen über das Inter- hen.de alle Änderungen mit dem
den an einigen Stellen durch Ver- net oder Onlinebanking selbst be- Bestandsteam der MünchenerHyp
einfachungen sogar Arbeitsschritte auftragen zu können, hat uns über- erledigen“, erläutert Voß.
Zahlen, Daten, Fakten
Kundenzugriffe über 45.000 Besucher p.a. (Hochrechnung)
Nutzen Information, Kommunikation, Direktaufträge
Endgerät 67 Prozent Desktop, 33 Prozent Smartphone/Tablet
Aufträge mehr als 500 Aufträge pro Monat
Top Themen Adress-, Bank- und Tilgungssatzänderung (bis 75 Prozent aller Aufträge)
Effizienz Marktfolge Zeitersparnis pro Vorgang zwischen 30 bis 50 Prozent
Daten seit Start im Januar 202054
Vorteil 3: Schnellere und
umfassendere Lösung von
Kundenanliegen
Kunden der MünchenerHyp steht
– ergänzend zum Weg über ihre
Hausbank und dem Onlinedialog
– auch eine Telefonhotline für alle
Fragen rund um ihre Baufinanzie-
rung zur Verfügung. Die Kompe-
tenz der eingesetzten Telefon-
dienstleister wurde sowohl durch
Schulungsmaßnahmen als auch
durch die konsequente Nutzung
von meindarlehen.de für alle An-
fragen deutlich gesteigert. Im
zweiten Quartal 2020 wurden 85
Prozent der Vorgänge abschlie-
ßend bearbeitet. Zum Vergleich:
Im Vorjahreszeitraum lag der Wert
noch bei knapp 60 Prozent.
Vorteil 4: Informationsbedürfnis
des Kunden vor Vertragsab
schluss erfüllt
Kunden, die darüber nachdenken,
ihre Immobilie zu verkaufen, ha-
ben eine Fülle von Fragen. Noch be-
vor sie zu einem Beratungsgespräch
kommen, verschaffen sie sich einen
Überblick, sammeln Informationen
und recherchieren online. Geht es
etwa um die Preisfindung, ist die
Höhe des Vorfälligkeitsentgelts ein
relevantes Entscheidungskriterium.
Über meindarlehen.de können
Kunden diesen Betrag jederzeit
eigenständig berechnen und valide
Daten in ihre Planung einkalkulie-
ren. Haben sie wiederum einen Im-
mobilientausch im Sinn, finden sie
online die passende Checkliste, um
die notwendigen Unterlagen zu-
sammenzustellen. Idealerweise ge-
hen sie nach diesem digitalen Dia-
log besser vorbereitet in das per-
sönliche Gespräch.
Vorteil 5: Einfache Integration
in den Webauftritt der
Partnerbank
Gemäß einer im April 2020 durch-
geführten Konsumentenbefra-
gung der Boston Consulting Group
sind 79 Prozent der Kunden von
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Volksbanken und Raiffeisenbanken fender Immobilienfinanzierungen Damit geht eine verbesserte Er-
für die Nutzung von Digitalange- online über meindarlehen.de be- reichbarkeit des Bestandsteams der
boten registriert und immerhin 46 arbeitet werden, konnte insbeson- MünchenerHyp für Spezialthemen
Prozent gaben an, öfter die Web- dere bei den einfacheren Service- oder bei Fragen zu besonders kom-
seite ihrer Bank aufzurufen. Eine themen die durchschnittliche Be- plexen Vorgängen aus den Filialen
stärkere Nutzung könne maßgeb- arbeitungszeit reduziert werden. der Partnerbanken einher. BI
lich gefördert werden, wenn die
angebotenen Services so gut sind,
dass sie regelmäßig genutzt wer-
den. Hier kommt meindarlehen.de
„Sinnvolle Ergänzung“
zum Zug. Denn das Kundenfeed-
back ist durchweg positiv und die
Nutzung rege (siehe Hinweis auf
Seite 53). Vorteil für die Partner-
banken: Der Onlinedialog kann mit Kurzinterview mit Dr. Holger Horn, Mitglied des
wenigen Einstellungen in den indi-
viduellen Webauftritt integriert
Vorstands der MünchenerHyp.
werden. So wird erreicht, dass die
Kunden bei ihrer Bank tatsächlich BI// Onlinebanking kennen alle, ein On Horn// Natürlich. meindarlehen.de soll um
alle Services auf einen Blick finden. linedialog ist neu. Worin liegen die Unter weitere Services wie die Bestellung von ak-
Der Onlinedialog ist im regulären schiede und was hat die MünchenerHyp tuellen Zins- und Tilgungsplänen ergänzt
Webbankplus-Katalog enthalten veranlasst, meindarlehen.de zu entwi werden. Aber auch der häufig vorgebrach-
und kann wie alle anderen digita- ckeln? te Wunsch nach Abfrage des aktuellen Dar-
len Services einfach ergänzt wer- lehensstands soll realisiert werden. Dies be-
den. Horn// Bis zum Vertragsabschluss stehen trifft vor allem jene Kunden, die keine Mög-
unsere Partnerbanken in Kontakt mit den lichkeiten haben, das VR-E-Banking zu nut-
Kunden profitieren Kunden. Im Anschluss daran treten die Kun- zen.
Kunden von Genossenschaftsban- den mehr mit uns in Verbindung. Da geht
ken kennen und schätzen vor al- es dann um ganz praktische Fragen, wie
lem die Nähe und leichte Erreich- zum Beispiel eine neue Bankverbindung. BI// Alles Internet – auch bei der Bau
barkeit ihrer Bank. Unabhängig da- Bei der langen Laufzeit der Finanzierung finanzierung? Wie sieht die Welt der
von verbreitet sich auf Basis von gibt es jedoch in der Regel nur wenige An- Baufinanzierungen aus Ihrer Sicht in fünf
bequemen Onlinelösungen in na- lässe für Änderungen an der Finanzierung. Jahren aus?
hezu allen Lebensbereichen ein Deshalb haben wir mit meindarlehen.de
Selbstverständnis von 24/7-Verfüg- eine Lösung geschaffen, über die unsere Horn// Die unterschiedlichen Zugangswe-
barkeiten. Kunden möchten, wann Kunden sofort Informationen erhalten und ge werden weiter zusammenwachsen.
immer es ihnen zeitlich passt oder uns ihr Anliegen direkt mitteilen können. Schon heute erhalten die Kunden im Rah-
einfällt, auch finanzielle Anliegen Die Dialogform sorgt zudem dafür, dass wir men der Darlehensbeantragung digitale
regeln. Diesen Wunsch möchte die genau verstehen, was die Kunden wün- Unterstützung. Diese wird in den kommen-
MünchenerHyp gern bedienen. Mit schen. Dabei erhalten sie alle Informatio- den Jahren sicher noch bequemer und kom-
meindarlehen.de steht den rund nen, welche Unterlagen für die Bearbei- fortabler werden. Doch die Finanzierung
220.000 Darlehenskunden rund um tung des jeweiligen Vorgangs benötigt wer- des eigenen Zuhauses ist für die meisten
die Uhr ein Tool zur Verfügung, den. Damit ist der Onlinedialog eine sinn- Menschen die größte Investition im Leben.
über das sie sicher und bequem al- volle Ergänzung zum von den Kunden der Eine so weitreichende Entscheidung wer-
les rund um ihre laufende Baufi- Volksbanken und Raiffeisenbanken regel- den auch in näherer Zukunft viele nicht
nanzierung klären können. Das mäßig genutzten VR-E-Banking. Denn die ohne persönliche Beratung treffen wollen.
passt zu dem Ansatz, die persönli- Nutzererfahrungen unserer Kunden mit Deshalb werden die örtliche Nähe und das
che Beratung sinnvoll mit digita- meindarlehen.de überführen wir auch in persönliche Beratungsgespräch in der Bau-
len Services zu ergänzen – im Er- das VR-E-Banking und agree21. finanzierung weiter eine sehr große Rolle
gebnis bleibt dadurch mehr Zeit spielen. Die Aufgabe wird es sein, die klas-
für das echte Gespräch. sischen und digitalen Zugangswege so mit-
Die Innenperspektive vervoll- BI// Wird der Onlinedialog auch weiterent einander zu verbinden, dass die Kunden
ständigt die erste Bilanz. Seit Kun- wickelt? einen echten Mehrwert erleben.
denaufträge zu allen Aspekten lau-Sie können auch lesen
