Patientenzufriedenheit in der ambulanten Praxis - Lucia A. Pozzi Wettingen - IGPTR

Patientenzufriedenheit
in der ambulanten Praxis
Lucia A. Pozzi
           Wettingen

Qualitätsmangement in Branchen des
Gesundheitswesens gehören heute in einen
professionellen Betrieb

 Eigentlich sind es sogar gesetzliche Auflagen.

 Seit Jahren gilt als Basis für
  Patientenzufriedenheiterhebungen die Arbeit von
  Avedis Donabedian zur Qualität im
  Gesundheitswesen.

Qualitätsmanagement in Branchen des
Gesundheitswesens gehören heute in einen
professionellen Betrieb

 Quelle: An Introduction to Quality Assurance in
  Health Care: Avedis Donabedian
 ISBN: ISBN10: 0195158091
 ISBN13: 9780195158090

 Quelle: Patientenzufriedenheit:Robert A.
  Applebaum, Jane K. Straker, Scott M. Geron
 ISBN 978-3-456-83844-1

Basis für Patientenzufriedenheiterhebungen

Strukturqualität
Prozessqualität
Ergebnisindikationen
Sozialqualität

Basis für Patientenzufriedenheiterhebungen
Beurteilung mit Smileys
Grüner Smiley: alles wunderbar,
                keine Beanstandungen,
                ich bin zufrieden
Orangener Smiley: es geht,
                    Verbesserungspotential
Roter Smiley: unzufrieden
              grosse Beschwerde

Strukturqualität
Unter Strukturqualität werden
die Beschreibung
der Rahmenbedingungen
verstanden und
beurteilt

Qualitätsstruktur

Räumlichkeiten, Infrastruktur

Sauberkeit
Platz/Grösse
Praxisausstattung Einrichtung

Qualitätsstruktur
Terminplanung:

Wartezeit
Öffnungszeit
Terminverschiebung

Prozessqualität
Die Qualität der Prozesse bezieht
sich auf die Art und Weise
wie Leistungen erbracht werden

Prozessqualität
Fachkompetenz

 Frage: Wie beurteilen Sie die
  Fachkompetenz der
  Physiotherapeutinnen/en:

 Erstuntersuchung
 Kommunikation
 Therapietechnik und
  Behandlungsmethode

Prozessqualität
Therapieprozess
Trainingsprozess
Frage: Wie beurteilen Sie den
 Therapieprozess/Trainingsprozess

Dokumentation und Unterlagen
Information und Planung
Zusammenarbeit mit PT, Trainern und
 Ärzten

Ergebnisindikationen
Ergebnisqualität – outcome

Unter der Ergebnisqualität werden
 die Veränderungen des
 gegenwärtigen und zukünftigen
 Gesundheitszustandes

Ergebnisindikationen,
Ergebnisqualität – outcome

Frage: Wie beurteilen Sie den
 Therapieprozess/Trainingsprozess

Dokumentation und Unterlagen
Information und Planung
Zusammenarbeit mit PT, Trainern und
 Ärzten

Ergebnisindikationen,
Ergebnisqualität – outcome

Frage: Erfolg der Behandlung/ Training
 Beurteilen sie die Behandlung als
 erfolgreich?
Erwartete Lebensqualität nicht
 erreicht
Gesundheitszustand nicht verbessert
Rückfall

Sozialqualität
Sozialkompetenz

Kommunikations- und
Interaktionssituationen entsprechend
den Bedürfnissen der Beteiligten

Sozialqualität

Frage: Sozialkompetenz:
 Wurden sie freundlich behandelt?

   Umgangsformen?
   Höflichkeit?
   Aufmerksamkeit?

Sozialqualität

 Frage: Sozialkompetenz:
  fühlen sie sich bei uns gut
  aufgehoben und betreut?

 Ich werde nicht ernst genommen
 Ich werde nicht respektvoll behandlet
 Ich werde nicht verstanden

Patientenzufriedenheit in der ambulanten
Physiotherapie
mit www.opiniooon.ch
 Qualitätsmanagement in Echtzeit
 Vergleichbarkeit aller Standorte
 Verbesserungsvorschläge von Ihren Kunden
 Sofortige Reaktionsmöglichkeit
 Kein Auswertungsaufwand
 Datenstandort Schweiz
                                     Fabian Dubler
                                     Geschäftsführer

                                     opiniooon GmbH
                                     Sihlquai 131, 8005 Zürich

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der Fragen

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Zufriedenheit nach
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Antworten

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                         https://www.aspi-
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