ÖPNV-Kundenbarometer 2020 - Ergebnischarts - Landkreis Hameln-Pyrmont
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ÖPNV-Kundenbarometer 2020
Ergebnischarts
ÖPNV-Kundenbarometer
Ihre Ansprechpartner
Dr. Adi Isfort
Associate Director
t (+49) 89 5600 1056
e adi.isfort@kantar.com
Christian Jödden
Associate Director
t (+49) 89 5600 1558
e christian.joedden@kantar.com
Anselm Speich
Senior Consultant
t (+49) 89 5600 1123
e anselm.speich@kantar.com
2Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit
Signifikante Verschlechterung von „sehr guten“ 2,49 auf jetzt „eher gute“ 2,73
2,0
2,2
2,4
2,6
Globalzufriedenheit 2,8
3,0
3,2
Prozent-Punkte
3,4 20
Veränderung in Prozent-
3,6 0
Punkten zum Vorjahr
3,8 -20
4,0 -20
2015 2016 2017 2018 2019 2020
3Globalzufriedenheit
Während die Zufriedenheit mit dem ÖPNV zurückgegangen ist, hat sich die Zufriedenheit
mit dem Pkw und dem Fahrrad im gleichen Zeitraum auf jeweils 2,31 verbessert
ÖPNV Pkw Fahrrad
2019 2020 2019 2020 2019 2020
100% 2,9 1,8 0,7
5,8 3,2 1,3
3,9 8,6
7,1 6,7
90% 8,2 11,3
80%
36,1 30,7
70% 41,6 36,1
36,5
60% 48,6
50%
40% 40,9
31,5 39,3
30% 33,5 38,2
27,8
20%
10% 21,4 18,4 19,1
14,9 11,2
9,5
0%
2,49 2,73 2,38 2,31 2,53 2,31
Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden zufrieden Weniger zufrieden unzufrieden Weiß nicht Durchschnitt
Basis 2019: n=250
Basis 2020: n=250; Angaben in Prozent
4Nutzungshäufigkeit der Öffis und Pkw
Rund 70% der Befragten nutzten vor Corona zumindest gelegentlich öffentliche
Verkehrsmittel, beim Pkw liegt dieser Anteil aktuell bei gut 97%
Nutzungsanteile der Öffis* Nutzungsanteile Pkw*
27,7
52,4 44,8
42,6
29,6
1,0
1,7
oft gelegentlich selten nie
Basis: Alle Befragten: n=250; Angaben in Prozent
Fragen: Wie oft haben Sie in den vergangenen 12 Monaten im Allgemeinen [das Verkehrsmittel] genutzt?
*) oft=täglich oder fast täglich; an drei bis 4 Tagen pro Woche, gelegentlich=an ein bis zwei Tagen pro Woche; an ein bis drei Tagen pro Monat,
selten=an ein bis zwei Tagen im Vierteljahr; seltener; unregelmäßig, z.B. nur im Winter
5Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
30% der Nutzer verzichten im Augenblick ganz auf den ÖPNV
Der innere Ring zeigt die Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Nutzungshäufigkeit des ÖPNV vor der
Corona-Pandemie, also im Jahr 2019 bis
Februar 2020. oft
19,1 21,2
Der äußere Ring zeigt die Nutzungs- gelegentlich
häufigkeit des ÖPNV aktuell, also zur Zeit
der Befragung nach dem ersten Lock- 27,7
selten 29,8 30,0
Down und während des sogenannten 42,6
29,6
Lock-Down-„Light“.
nie
Es ist ein deutlicher Rückgang der ÖPNV- Aktuell Vor
Nutzung zu erkennen. Corona
Wie oft haben Sie vor der Corona-Krise, also im Jahr 2019 bis Februar 2020 öffentliche Verkehrsmittel des VUs im Allgemeinen genutzt?
Wie oft nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel des VUs aktuell?
6Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit getrennt nach Segmenten
Mehr als ein Drittel der vormaligen intensiven Nutzer des ÖPNV hat aufgrund von Corona die
Nutzung deutlich reduziert
Der innere Ring zeigt die Veränderung der Nutzung getrennt nach Segmenten
Nutzungshäufigkeit des ÖPNV vor der
Corona-Pandemie, also im Jahr 2019 bis
Februar 2020. oft
44,0 25,7
19,8
Der äußere Ring zeigt, getrennt für jedes gelegentlich 15,8 27,9
Nutzersegment, die Nutzungshäufigkeit
27,7 47,3
des ÖPNV zur Zeit der Befragung nach
selten 64,4
dem ersten Lock-Down und während des 42,6
sogenannten Lock-Down-„Light“. 29,6
46,5
nie
In allen Segmenten ist ein deutlicher Aktuell Vor
Rückgang der ÖPNV-Nutzung zu Corona
erkennen.
Wie oft haben Sie vor der Corona-Krise, also im Jahr 2019 bis Februar 2020 öffentliche Verkehrsmittel des VUs im Allgemeinen genutzt?
Wie oft nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel des VUs aktuell?
7Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen
Lesebeispiel
Bewertungskategorie der Zufriedenheit
Je kürzer der Balken, desto höher die
Zufriedenheit.
Leistungsmerkmale sortiert nach Bewertungen
der Zufriedenheit Farbliche Zuordnung zum jeweiligen
Leistungspaket
Zufriedenheitswert ist der Mittelwert auf der
Skala von 1 (vollkommen zufrieden)
bis 5 (unzufrieden)
8Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen
Beratung in den Kunden-Zentren 2,44 sehr gut
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,44
Schnelligkeit der Beförderung 2,46 gut
Fahrkartensortiment 2,47
Gedruckter Fahrplan zu Hause 2,47
Telefonische Auskunft 2,52
Fahrplan-Informationen
2,53
an den Haltestellen
Tarifsystem 2,55
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Basis 2020: n=250
9Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen
Sauberkeit und Gepflegtheit
2,56 gut
im Fahrzeug
Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,56
Linien- und Streckennetz 2,58
Informationen im Fahrzeug 2,58
Komfort und Bequemlichkeit
2,59
des Fahrzeugs
Preis-Leistungs-Verhältnis 2,63
Kompetenz des Fahrpersonals 2,63
Apps und mobile Informationen für
2,65 eher gut
das Smartphone
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Basis 2020: n=250
10Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen
Sicherheit im Fahrzeug
2,66 eher gut
- abends
Internet-Auftritt (Homepage)
2,81 durchschnittlich
der Öffis
Anschlüsse 2,84
Taktfrequenz 2,84
Platzangebot im Fahrzeug 2,85
Krisenmanagement der Öffis im Umgang mit der
2,96 eher schlecht
Corona-Pandemie
Sicherheit an Haltestellen
3,05 schlecht
- abends
Infos der Öffis bei Störungen
3,12
oder Verspätungen
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Basis 2020: n=250
11Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen
Komfort und Ausstattung
3,16 schlecht
der Haltestellen
Sauberkeit und Gepflegtheit
3,22 sehr schlecht
der Haltestellen
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Basis 2020: n=250
12Vergleich der Merkmale 2019/2020
Lesebeispiel
Dargestellt wird die Differenz
zwischen dem Mittelwert der
Der aktuelle Zufriedenheitswert
aktuellen Studie zur Vorstudie.
des jeweiligen Merkmals wird
dargestellt.
Grün: Verbesserung
Rot: Verschlechterung
Die Farbe entspricht der
Zuordnung zum jeweiligen
Leistungspaket.
Leistungsmerkmale sortiert
Die graue Linie unter dem nach Bewertung der
Veränderungsbalken beschreibt Zufriedenheit
den Signifikanzbereich.
Veränderungsbalken länger als
grauer Balken: Signifikante
Veränderung
13Vergleich der Merkmale 2019/2020
∅
2020
Beratung in den Kunden-Zentren 0,11 2,44
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 0,11 2,44
Schnelligkeit der Beförderung 0,07 2,46
Fahrkartensortiment 0,02 2,47
Gedruckter Fahrplan zu Hause 0,12 2,47
Telefonische Auskunft 0,02 2,52
Fahrplan-Informationen
0,04 2,53
an den Haltestellen
Tarifsystem 0,14 2,55
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2019: n=250 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Veränderung zu 2019 Signifikanzbereich
Basis 2020: n=250
14Vergleich der Merkmale 2019/2020
∅
2020
Sauberkeit und Gepflegtheit
0,04 2,56
im Fahrzeug
Freundlichkeit des Fahrpersonals 0,06 2,56
Linien- und Streckennetz 0,03 2,58
Informationen im Fahrzeug 0,18 2,58
Komfort und Bequemlichkeit
0,10 2,59
des Fahrzeugs
Preis-Leistungs-Verhältnis 0,25 2,63
Kompetenz des Fahrpersonals 0,15 2,63
Apps und mobile Informationen für
0,25 2,65
das Smartphone
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2019: n=250 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Veränderung zu 2019 Signifikanzbereich
Basis 2020: n=250
15Vergleich der Merkmale 2019/2020
∅
2020
Sicherheit im Fahrzeug
0,25 2,66
- abends
Internet-Auftritt (Homepage)
0,12 2,81
der Öffis
Anschlüsse 0,04 2,84
Taktfrequenz 0,04 2,84
Platzangebot im Fahrzeug 0,14 2,85
Krisenmanagement der Öffis im Umgang mit der Corona-
(n.e.) 2,96
Pandemie
Sicherheit an Haltestellen
0,13 3,05
- abends
Infos der Öffis bei Störungen
0,02 3,12
oder Verspätungen
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2019: n=250 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Veränderung zu 2019 Signifikanzbereich
Basis 2020: n=250
16Vergleich der Merkmale 2019/2020
∅
2020
Komfort und Ausstattung
0,06 3,16
der Haltestellen
Sauberkeit und Gepflegtheit
0,09 3,22
der Haltestellen
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2019: n=250 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Veränderung zu 2019 Signifikanzbereich
Basis 2020: n=250
17Handlungsrelevanz-Matrix
Lesebeispiel
Leistungsmerkmale des
jeweiligen Paketes, eingeteilt in
Stärken Zuordnung zum Leistungspaket
Schwächen
Chancen
Risiken
(Weiterführende Inter-
pretationshilfen zu dieser
Einteilung im Methodenteil)
Chancen Stärken
X-Achse: Reale Bedeutung
(Wichtigkeit)
Risiken Schwächen Rechts von der senkrechten
Grenzlinie (Median der realen
Y-Achse – Zufriedenheit: Bedeutungen aller Merkmale des
Oberhalb der waagerechten Verkehrsunternehmens) liegen die
Grenzlinie (aktueller ÖPNV- wichtigeren Merkmale, links die
Branchendurchschnitt) liegen die weniger wichtigen
besseren Werte, unterhalb die
schlechteren
18Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,2
B Schnelligkeit der Beförderung A B
2,4
C Linien- und Streckennetz C
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
Schwächen
E D
D Anschlüsse
Zufriedenheit
2,8 2,82
E Taktfrequenz
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250
19Veränderungen im Paket "Angebot"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,33 2,44 0,29 0,29
Schnelligkeit der Beförderung 2,39 2,46 0,26 0,40
Linien- und Streckennetz 2,61 2,58 0,56 0,35
Anschlüsse 2,80 2,84 0,58 0,43
Taktfrequenz 2,80 2,84 0,58 0,34
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
20Risiko- und Potenzialanalyse
Lesebeispiel
Handlungsempfehlung
Übertreffen die Balken die Der aktuelle Zufriedenheitswert
Handlungsgrenze (Top Ten) im des jeweiligen Merkmals wird
Risikobereich (ROT), sollte man dargestellt.
bei diesen Leistungsmerkmalen
das Niveau unbedingt halten. Die Farbe entspricht der
Zuordnung zum jeweiligen
Wenn gleichzeitig auch die Leistungspaket.
Handlungsgrenze im
Potenzialbereich überschritten
wird, sollte man in diese
Leistungsmerkmale investieren.
Verlustrisiko (rot):
Übertreffen die Balken die Der prozentuale Anteil der
Handlungsgrenze (Top Ten) nur Verschlechterung des
im Potenzialbereich (GRÜN), jeweiligen Items auf die
sollte man diese Globalzufriedenheit.
Leistungsmerkmale ausbauen.
Verbesserungspotenzial (grün):
Der prozentuale Anteil der
Je länger der Balken insgesamt Verbesserung des jeweiligen
ist (Verlustrisiko- und Items auf die
Verbesserungsbalken), umso Globalzufriedenheit.
höher ist der Impact des
Merkmals.
21Risiko- und Potenzialanalyse "Angebot"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 31,5 22,0 2,44
Schnelligkeit der Beförderung 45,9 22,7 2,46
Linien- und Streckennetz 19,8 31,1 2,58
Anschlüsse 33,7 32,9 2,84
Taktfrequenz 20,1 28,4 2,84
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
22Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Sauberkeit und Gepflegtheit 2,2
im Fahrzeug
2,4
B Informationen im Fahrzeug D AB
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
Schwächen
C Platzangebot im Fahrzeug C
Zufriedenheit
2,8 2,82
Chancen 3,0
D Komfort und Bequemlichkeit 3,2
des Fahrzeugs
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250
23Veränderungen im Paket "Verkehrsmittel"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 2,60 2,56 0,24 0,31
Informationen im Fahrzeug 2,40 2,58 0,22 0,33
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 2,69 2,59 0,29 0,19
Platzangebot im Fahrzeug 2,71 2,85 0,18 0,35
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
24Risiko- und Potenzialanalyse "Verkehrsmittel"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 37,2 16,3 2,56
Informationen im Fahrzeug 30,6 27,5 2,58
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 18,1 8,5 2,59
Platzangebot im Fahrzeug 6,0 7,7 2,85
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
25Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Schwächen Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Krisenmanagement der Öffis im Umgang 2,2
mit der Corona-Pandemie
2,4
Chancen
Branchendurchschnitt
B
Globalzufriedenheit
2,6
B Sicherheit im Fahrzeug
- abends
Zufriedenheit
2,8 2,82
A
Risiken 3,0 C
C Sicherheit an Haltestellen 3,2
- abends
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250
26Veränderungen im Paket "Sicherheit"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Sicherheit im Fahrzeug - abends 2,41 2,66 0,18 0,16
Krisenmanagement der Öffis im Umgang mit der
(n.e.) 2,96 (n.e.) 0,52
Corona-Pandemie
Sicherheit an Haltestellen - abends 2,92 3,05 0,16 0,22
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
27Risiko- und Potenzialanalyse "Sicherheit"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Sicherheit im Fahrzeug - abends 0,0 0,0 2,66
Krisenmanagement der Öffis im Umgang mit der Corona-
Pandemie
23,2 19,3 2,96
Sicherheit an Haltestellen - abends 0,0 0,0 3,05
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
0,0 = Werte konnten wegen zu geringer Fallzahl nicht berechnet werden
28Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Chancen Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Fahrplan-Informationen 2,2
an den Haltestellen
2,4
A
Risiken
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
B Komfort und Ausstattung
der Haltestellen
Zufriedenheit
2,8 2,82
C Sauberkeit und Gepflegtheit
3,0
der Haltestellen B
C
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250
29Veränderungen im Paket "Haltestellen"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 2,49 2,53 0,28 0,24
Komfort und Ausstattung der Haltestellen 3,10 3,16 0,21 0,06
Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 3,13 3,22 0,11 0,02
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
30Risiko- und Potenzialanalyse "Haltestellen"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 28,1 9,1 2,53
Komfort und Ausstattung der Haltestellen 26,0 0,0 3,16
Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 9,3 5,5 3,22
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
0,0 = Werte konnten wegen zu geringer Fallzahl nicht berechnet werden
31Handlungsrelevanz-Matrix "Tarif"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Tarifsystem 2,2
B Preis-Leistungs-Verhältnis
2,4 C
A
Chancen
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
C Fahrkartensortiment B
Zufriedenheit
2,8 2,82
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250
32Veränderungen im Paket "Tarif"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Fahrkartensortiment 2,45 2,47 0,41 0,26
Tarifsystem 2,41 2,55 0,35 0,34
Preis-Leistungs-Verhältnis 2,38 2,63 0,52 0,35
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
33Risiko- und Potenzialanalyse "Tarif"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Fahrkartensortiment 10,1 8,9 2,47
Tarifsystem 30,2 17,0 2,55
Preis-Leistungs-Verhältnis 29,9 22,1 2,63
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
34Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Beratung in den Kunden-Zentren 2,2
B A
Chancen 2,4
D
B Gedruckter Fahrplan zu Hause E
Branchendurchschnitt
F
Globalzufriedenheit
2,6 C
C Telefonische Auskunft G
D Freundlichkeit des Fahrpersonals
Zufriedenheit
2,8 2,82
E Kompetenz des Fahrpersonals
3,0
F Apps und mobile Informationen für H
das Smartphone* 3,2
G Internet-Auftritt (Homepage)
der Öffis 3,4
Risiken 3,6
H Infos der Öffis bei Störungen 3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,27
oder Verspätungen genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2020: n=250 *negativer Wert wurde korrigiert
35Veränderungen im Paket "Kundenbeziehung"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Beratung in den Kunden-Zentren 2,33 2,44 0,35 0,32
Gedruckter Fahrplan zu Hause 2,35 2,47 0,30 0,23
Telefonische Auskunft 2,50 2,52 0,48 0,22
Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,50 2,56 0,30 0,25
Kompetenz des Fahrpersonals 2,48 2,63 0,27 0,27
Apps und mobile Informationen für das
2,40 2,65 0,29 0,01
Smartphone
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
36Veränderungen im Paket "Kundenbeziehung"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2019 2020 2019 2020
Internet-Auftritt (Homepage) der Öffis 2,69 2,81 0,06 0,26
Infos der Öffis bei Störungen oder Verspätungen 3,14 3,12 0,26 0,16
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
37Risiko- und Potenzialanalyse "Kundenbeziehung"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Beratung in den Kunden-Zentren 22,6 18,8 2,44
Gedruckter Fahrplan zu Hause 14,1 5,9 2,47
Telefonische Auskunft 5,4 8,0 2,52
Freundlichkeit des Fahrpersonals 20,0 21,9 2,56
Kompetenz des Fahrpersonals 26,3 16,7 2,63
Apps und mobile Informationen für das Smartphone 0,5 0,2 2,65
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
38Risiko- und Potenzialanalyse "Kundenbeziehung"
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Internet-Auftritt (Homepage) der Öffis 13,1 7,0 2,81
Infos der Öffis bei Störungen oder Verspätungen 5,5 6,0 3,12
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
391 Risiko- und Potenzialanalyse
Risiko- und Potenzialanalyse
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Schnelligkeit der Beförderung 45,9 22,7 2,46
Anschlüsse 33,7 32,9 2,84
Informationen im Fahrzeug 30,6 27,5 2,58
Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 37,2 16,3 2,56
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 31,5 22,0 2,44
Preis-Leistungs-Verhältnis 29,9 22,1 2,63
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
41Risiko- und Potenzialanalyse
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Linien- und Streckennetz 19,8 31,1 2,58
Taktfrequenz 20,1 28,4 2,84
Tarifsystem 30,2 17,0 2,55
Kompetenz des Fahrpersonals 26,3 16,7 2,63
Krisenmanagement der Öffis im Umgang mit der Corona-
Pandemie
23,2 19,3 2,96
Freundlichkeit des Fahrpersonals 20,0 21,9 2,56
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
42Risiko- und Potenzialanalyse
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Beratung in den Kunden-Zentren 22,6 18,8 2,44
Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 28,1 9,1 2,53
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 18,1 8,5 2,59
Komfort und Ausstattung der Haltestellen 26,0 0,0 3,16
Internet-Auftritt (Homepage) der Öffis 13,1 7,0 2,81
Gedruckter Fahrplan zu Hause 14,1 5,9 2,47
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
0,0 = Werte konnten wegen zu geringer Fallzahl nicht berechnet werden
43Risiko- und Potenzialanalyse
∅
Verbesserungs- Verlust- 2020
potenzial risiko
Fahrkartensortiment 10,1 8,9 2,47
Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 9,3 5,5 3,22
Platzangebot im Fahrzeug 6,0 7,7 2,85
Telefonische Auskunft 5,4 8,0 2,52
Infos der Öffis bei Störungen oder Verspätungen 5,5 6,0 3,12
Apps und mobile Informationen für das Smartphone 0,5 0,2 2,65
Anstrengungen Niveau
Basis 2020: n=250 lohnen sich halten
442 Modellbeschreibung
Modellbeschreibung
Unternehmensstrategie
ÖPNV-Kundenbarometer als strategisches Unternehmensinstrument
ꟷ Das ÖPNV-Kundenbarometer hilft bei der Etablierung einer auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten
Unternehmensstrategie. Dabei werden sämtliche Unternehmensprozesse aus dem Blickwinkel der Kundenzufriedenheit
betrachtet.
ꟷ Es werden die Stärken und Schwächen des Nahverkehrsanbieters aufgezeigt und daraus mögliche Ansatzpunkte
entwickelt. So lassen sich kurz- und mittelfristige Zielsetzungen zur Leistungsverbesserung und Marketingmaßnahmen
ableiten.
ꟷ Bei einer regelmäßigen Messung lassen sich Effekte und Auswirkungen konkreter Maßnahmen und so erreichte
Verbesserungen (mit Hilfe des Vorjahresvergleichs) erkennen.
ꟷ Ein ausführliches Benchmarking wird durch den Vergleich mit den Befragungsergebnissen der anderen teilnehmenden
Verkehrsanbieter ermöglicht; dies erlaubt eine Einordnung der eigenen Leistungen.
46Modellbeschreibung
Leitgedanken des ÖPNV-Kundenbarometers
ꟷ Kundenzufriedenheit steigert die Kundenbindung und führt im ÖPNV zu mehr Kunden, mehr
Personenkilometern und mehr Ertrag. Dieser Zusammenhang wurde in einer vom BMVBS geförderten
Grundlagenstudie im Rahmen eines FOPS-Projekts durch die IVT Research GmbH bestätigt1.
ꟷ Kundenzufriedenheit mit dem ÖPNV setzt sich aus einer Reihe von Bereichen zusammen, die jeweils
unterschiedliche Aspekte der Dienstleistung „Transport im Nahverkehr“ beleuchten. Diese Bereiche
werden empirisch ermittelt, die Leistungsmerkmale werden diesen Bereichen zugeordnet.
ꟷ Die Zufriedenheit der Kunden mit allen Leistungen eines Verkehrsanbieters im ÖPNV werden mit Hilfe
einer Verbalskala durch den impliziten Vergleich von Erwartung und Wahrnehmung ermittelt.
ꟷ Durch eine Treiberanalyse wird die Relevanz der Leistungsmerkmale und deren Einfluss auf die
Globalzufriedenheit ermittelt. Hierdurch werden einerseits Stärken und Chancen, andererseits
Schwächen und Risiken dargestellt.
1Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage für
die Anleitung von Maßnahmen der Angebotsgestaltung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE 70.796/2006, Mannheim 2010
47Modellbeschreibung
Identifikation von Leistungspaketen – Faktorenanalyse
Kundenbeziehung
Leistungsmerkmale, die Service,
Informationen und persönlichen Kontakt
beschreiben.
Tarif Angebot
Leistungsmerkmale, die den tariflichen Leistungsmerkmale des
Bereich wie Preise und Ticketsortiment Kernleistungsbereich, die die Quantität
beschreiben. und Qualität des zur Verfügung gestellten
ÖPNV-Angebotes beschreiben.
Haltestellen und Stationen Verkehrsmittel
Leistungsmerkmale, die Gestaltung,
Leistungsmerkmale, die Gestaltung,
Pflege und Informationen im Fahrzeug
Pflege und Informationen an Haltestellen,
beschreiben.
Stationen und Bahnhöfen beschreiben.
Sicherheit
Leistungsmerkmale, die persönliche
Sicherheit in Fahrzeugen und an
Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen
beschreiben.
48Modellbeschreibung
Kundenzufriedenheit als Vergleichsprozess und deren Auswirkung
auf die Kundenbindungsparameter
Der Vergleichsprozess zwischen der Soll-Komponente
(Erwartung, Einstellung und Wahrnehmung des Kunden)
auf der einen und der wahrgenommenen Ist-Leistung
auf der anderen Seite findet implizit statt.
Beide Faktoren sind durch eine hohe Subjektivität des
einzelnen Kunden geprägt und können deshalb von
Kunde zu Kunde deutlich variieren.
Die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit
dem Verkehrsanbieter und der jeweiligen
Leistungsmerkmale erfolgt anhand einer Verbal-Skala,
die diesen Vergleichsprozess abbildet.
Diese Skala wird seit Jahren branchenübergreifend
verwendet.
49Einstufung der Bewertungsgruppen
Kategorisierung der Zufriedenheitswerte
Empirische Ermittlung der Grenzwerte zur Gruppierung der Bewertungsgruppen:
Grundlage der Bewertungsverteilung sind die aktuellen Beurteilungen des ÖPNV-Kundenbarometers
In die Grenzbewertungen “sehr gut” und “sehr schlecht” entfallen 10% aller Beurteilungen
In die übrigen Gruppen fallen 16% der Beurteilungen
+++ bis 2,44: sehr gut (+++)
++ von 2,45 bis 2,63: gut (++)
ÖPNV-
+ von 2,64 bis 2,76: eher gut (+) Branchen-
durchschnitt
2020:
? von 2,77 bis 2,87: durchschnittlich (Ø) 2,82
von 2,88 bis 3,00: eher schlecht (-)
-
- - von 3,01 bis 3,19: schlecht (--)
-- -- - ab 3,20: sehr schlecht (---)
50Modellbeschreibung
Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Globalzufriedenheit
Die reale Bedeutung wird ermittelt, um die Wichtigkeit einzelner Leistungsmerkmale für die Globalzufriedenheit ersichtlich
zu machen.
ꟷ Die Stärke des Zusammenhangs (Pearson-Korrelation) zwischen der Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen
und der Globalzufriedenheit wird reale Bedeutung genannt.
ꟷ Je enger ein Leistungsmerkmal mit der Globalzufriedenheit zusammenhängt, desto höher ist dessen Einfluss auf die
Globalzufriedenheit. Da das Ziel die Steigerung der Globalzufriedenheit ist, werden mit Hilfe der realen Bedeutung
wichtige von weniger wichtigen Leistungsmerkmalen unterschieden.
ꟷ Die reale Bedeutung beschreibt den aktuellen Zusammenhang von Merkmalen und Globalzufriedenheit.
Die Risiko- und Potenzialanalyse gibt die Stärke des Einflusses an, mit der eine Veränderung von einzelnen
Leistungsmerkmalen auch eine Veränderung der Globalzufriedenheit bewirkt.
ꟷ Die Stärke des Einflusses bei einer Veränderung eines Merkmals auf die Globalzufriedenheit wird als Prozentwert
errechnet.
ꟷ Eine Verbesserung des Merkmals A führt zu einer entsprechend prozentualen Verbesserung der Globalzufriedenheit. Eine
Verschlechterung des Merkmals A führt zu einer entsprechend prozentualen Verschlechterung der Globalzufriedenheit.
ꟷ Die Risiko- und Potenzialanalyse beschreibt den zukünftigen Einfluss von Merkmalen auf die Globalzufriedenheit.
51Modellbeschreibung
Erläuterungen zur grafischen Darstellung der Handlungsrelevanz-Matrix
Zusammengefasst in Leistungspakete werden alle
Leistungsmerkmale auf zwei Dimensionen abgebildet.
Die reale Bedeutung (X-Achse):
Skala: Korrelation
Je weiter rechts, desto wichtiger.
Wichtige Merkmale sind Schlüsselfaktoren, unwichtige Merkmale
sind Seitenfaktoren.
Wichtige und unwichtige Merkmale werden durch den Median aller
Merkmale getrennt (auf jeder Seite gleich viele Merkmale).
Die Zufriedenheit (Y-Achse):
Skala:
1 = vollkommen zufrieden
5 = unzufrieden
Je weiter oben, desto höher die Zufriedenheit.
Hohe und niedrige Zufriedenheiten werden durch den empirisch
ermittelten Branchendurchschnitt für die Globalzufriedenheit des
aktuellen Jahres getrennt.
52Modellbeschreibung
Handlungsrelevanz-Matrix
Mit der gemeinsamen grafischen Darstellung der
Kundenzufriedenheit und der realen Bedeutung in der
Handlungsrelevanz-Matrix lassen sich die Merkmale
hinsichtlich der Bedeutung darstellen, in der sie zu
Maßnahmen veranlassen.
Dabei lassen sich vier Felder unterscheiden:
Stärken: Zufriedenstellende Leistungsmerkmale mit hoher
Bedeutung
Schwächen: Nicht zufriedenstellende Leistungsmerkmale
mit hoher Bedeutung
Chancen: Zufriedenstellende Leistungsmerkmale
mit geringer Bedeutung
Risiken: Nicht zufriedenstellende Leistungsmerkmale mit
geringer Bedeutung
53Modellbeschreibung
Erläuterungen zur Risiko- und Potenzialanalyse
Mit der Risiko- und Potenzialanalyse wird der
Einfluss von Merkmalsveränderungen auf die
zukünftige Globalzufriedenheit beschrieben.
Verlustrisiko (rot): Prozentualer Anteil, der
bei einer Verbesserung von Merkmal A auf die
Globalzufriedenheit durchschlägt.
Niveau halten: Innerhalb der Grenze liegen
die 10 einflussreichsten negativen Merkmale
Verbesserungspotenzial (grün):
Prozentualer Anteil, der bei einer
Verbesserung von Merkmal A auf die
Globalzufriedenheit durchschlägt.
Anstrengungen lohnen sich: Innerhalb der
Grenze liegen die 10 einflussreichsten
positiven Merkmale
543 Soziodemografie und Methode
Soziodemografische Daten
Alter, Geschlecht und Nutzungshäufigkeit der Befragten
Alter Geschlecht Nutzungshäufigkeit
16-29 Jahre 25,1 männlich 46,8 täglich oder fast täglich 26,2 Vielfahrer
30-39 Jahre 11,5 weiblich 53,2 an 3-4 Tagen pro Woche 16,4 42,6%
40-49 Jahre 15,7 0,0 an 1-2 Tagen pro Woche 13,4 Gelegenheitsfahrer
50-59 Jahre 17,6 0,0 an 1-3 Tagen pro Monat 14,3 27,7%
60-69 Jahre 12,9 0,0 an 1-2 Tagen im Vierteljahr 10,3 Seltenfahrer
70+ Jahre 17,1 0,0 seltener/ unregelmäßig 19,3 29,6%
aktuelle Werte 2020, Angaben in Prozent
eventuelle Abweichungen von 100% sind rundungsbedingt
56Befragung der Stichprobe
ꟷ Grundgesamtheit: Personen ab 16 Jahren, die (vor der Corona-Pandemie) im Jahr 2019 bis Februar 2020 mindestens
einmal ein Verkehrsmittel des Verkehrsanbieters genutzt haben (Grundgesamtheit)
ꟷ Auswahl:
ꟷ Für die Telefonstichprobe wurden aus den Haushalten im Bedienungsgebiet des Verkehrsunternehmens nach einem
Zufallsverfahren (Random-Last-Two-Digit-Verfahren) gezogene Telefonnummern ausgewählt. Bei maximal 50% der
Interviews kamen mit dem gleichen Verfahren gezogene Telefonnummern zum Einsatz, zu denen in anderen
Untersuchungen eine grundsätzliche Bereitschaft zur gelegentlichen Teilnahme an Befragungen erfragt wurde. In den
ausgewählten Haushalten wurde anhand des Schwedenschlüssels die Zielperson ausgewählt, wobei anhand des Alters
der Personen im Haushalt eine Person zufällig ausgewählt wird
ꟷ Für die Online-Stichprobe wurden aus dem Online-Access-Panel von Kantar Lightspeed Personen mit Wohnort im
Bedienungsgebiet des Verkehrsunternehmens ausgewählt.
ꟷ Durchführung: Computergestützte Telefoninterviews (CATI) wurden zentral von der Telquest GmbH, den Telefonstudios
von Kantar, durchgeführt und ergänzt durch eine Online-Befragung im Kantar Lightspeed Panel.
57Gewichtung
Transformations- Alters- Regional- Nutzungshäufigkeit
1 gewichtung 2 gewichtung 3 gewichtung 4 der Altersgruppen
Anhand der Anzahl der Eine Altersgewichtung erfolgt Wenn die Daten in Die Nutzungshäufigkeit wird
Zielpersonen im Haushalt anhand von statistischen unterschiedlichen Städten, anhand der durchschnittlichen
durchgeführt, wodurch Informationen über die Kreisen oder Regionen Nutzungshäufigkeit der
die Antreffwahrscheinlichkeit tatsächliche Altersverteilung, geschichtet erhoben werden, Altersgruppen in Abhängigkeit
der Zielpersonen in kombiniert mit den werden sie anhand der der Regionsgrößenklassen,
unterschiedlichen Ergebnissen der Bevölkerungszahlen ermittelt durch repräsentative
Haushaltsgrößen Altersverteilung aus repräsentativ gewichtet. Erhebungen, berücksichtigt.
ausgeglichen wird. vergangenen Erhebungen.
58Befragungsinhalte
Aufbau Fragebogen
Globalzufriedenheit ÖPNV, Pkw, Fahrrad
Weiterempfehlung
Zufriedenheit mit dem Krisenmanagement
Kundenbindung
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit vor der Corona-Krise
Änderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit aktuell
Informationen Pkw-Nutzungshäufigkeit
zur Mobilität Genutzte Verkehrsmittel inkl. Ticketart
Internet-, Smartphone- und App-Nutzung
Pkw-Führerschein, -Verfügbarkeit, -Nutzungshäufigkeit
Leistungsmerkmale Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen
Genutzte Informationsmedien vor der Fahrt
OPTIONAL
Zufriedenheit mit genutzten Informationsmedien vor der Fahrt
Weitere Fragen Gründe für Unzufriedenheit
Sonstige Zusatzfragen
Alter
Geschlecht
Soziodemografie Anzahl ÖPNV-Nutzer im Haushalt
Berufstätigkeit
59Sie können auch lesen
