Praxishandbuch Gesundheit und Unterstützung in der Sozialen Arbeit mit geflüchteten und wohnungslosen Menschen - UKE
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Praxishandbuch Gesundheit und Unterstützung in der Sozialen Arbeit mit geflüchteten und wohnungslosen Menschen
Praxishandbuch
Gesundheit und Unterstützung in der
Sozialen Arbeit mit geflüchteten und
wohnungslosen Menschen
Impressum Praxishandbuch Gesundheit und Unterstützung in der Sozialen Arbeit mit geflüchteten und wohnungslosen Menschen Stand 08/2020 © 2020 Herausgeber Prof. Dr. med. Albert Nienhaus Prof. Dr. med. Volker Harth Competenzzentrum Epidemiologie und Versorgungsforschung bei Pflegeberufen (CVcare), Institut für Versorgungsforschung in der Dermatologie und bei Pflegeberufen (IVDP), Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) Bethanien-Höfe Eppendorf Martinistraße 52 CVcare 20246 Hamburg, Deutschland Competenzzentrum Epidemiologie und www.cvcare.de Versorgungsforschung bei Pflegeberufen Zentralinstitut für Arbeitsmedizin und Maritime Medizin (ZfAM) Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE)/ Behörde für Justiz und Verbraucherschutz (BJV) Seewartenstraße 10, Haus 1 20459 Hamburg, Deutschland www.uke.de/arbeitsmedizin Autorinnen und Autoren Dr. Tanja Wirth, M. Sc. Health Sciences (CVcare), Julia Lengen, M. Sc. Health Sciences (ZfAM), Dr. Janika Mette, M. Sc. Psych. (ZfAM), PD Dr. Dr. Stefanie Mache, Dipl.-Psych., MHA (ZfAM), Prof. Dr. med. Volker Harth, MPH (ZfAM), Prof. Dr. med. Albert Nienhaus, MPH (CVcare) Lektorat Angelika Buchholz, Frankfurt Layout und Satz Ethel Knop, Hamburg Druck OSTERKUS[S] gGmbH, Hamburg Fotos Shutterstock │ AdobeStock │ Depositphotos Gefördert von der Selbstverwaltung der
Inhalt
Vorwort 7
1 Hintergrund 9
1.1 Zuwanderung und Wohnungslosigkeit in Deutschland 9
1.2 Rahmenbedingungen in der Sozialen Arbeit und der
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe 9
1.3 Arbeitsbedingungen in der Geflüchteten- und
Wohnungslosenhilfe 12
2 Arbeitsanforderungen
und -ressourcen 15
2.1 Arbeitsinhalt 15
- Bedeutung der Arbeit und Erleben von Erfolgen 15
- Emotionale Anforderungen 17
- Arbeitsmenge 18
- Sprachliche und kulturelle Barrieren 19
- Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit mit Klienten/-innen 20
2.2 Arbeitsorganisation 22
- Personalausstattung 22
- Arbeitszeiten 23
- Zeitdruck 24
- Zusammenarbeit mit Dritten/Netzwerke 25
2.3 Soziale Beziehungen 24
- Soziale Unterstützung im Team 26
- Unterstützung und Wertschätzung durch Führungskräfte 27
2.4 Arbeitsumgebung 28
2.5 Neue Arbeitsformen: Entgrenzung der Arbeit 29
3 Arbeit und Gesundheit 31
3.1 Arbeitszufriedenheit und -engagement 31
3.2 Präsentismus 31
3.3 Psychische Gesundheit 32
3.4 Resilienz 33
3.5 Berufsperspektive 33
4 Copingstrategien 35
4.1 Problemorientierte Copingstrategien 35
4.2 Emotionsorientierte Copingstrategien 35
4.3 Abgrenzungsfähigkeit 35
5 Unterstützung und betriebliche
Gesundheitsförderung 37
5.1 Unterstützungsangebote 37
5.2 Angebote der Gesundheitsförderung 38
5.3 Vergleich der Trägerarten 38
5.4 Als hilfreich empfundene Unterstützungsangebote 38
5.5 Wünsche und Bedürfnisse 39
Literaturverzeichnis 41
Anhang 43
Anhang 1: Charakteristika der Teilnehmenden an den Interviews 43
Anhang 2: Charakteristika der Teilnehmenden an der Onlinebefragung 44
Anhang 3: Publikationsverzeichnis 46
Praxishandbuch_2020_Inhalt 5
Vorwort
Dieser Bericht stellt die Ergebnisse aus dem tels validierter Skalen und speziell für die
Projekt zur Arbeit, Gesundheit und zu dem Berufsgruppe entwickelter Fragen Angaben
Unterstützungsbedarf von Beschäftigten zur ihrer Arbeits- und Gesundheitssituation
in der Sozialen Arbeit mit geflüchteten und und zu vorhandenen und gewünschten Maß-
wohnungslosen Menschen vor. Im Rahmen nahmen der Gesundheitsförderung machen
des Projekts wurden die Arbeits- und Ge- konnten. Insgesamt nahmen 253 Beschäf-
sundheitssituation der Beschäftigten unter- tigte aus Hamburg, Schleswig-Holstein, Berlin
sucht und Handlungsempfehlungen für Maß- und Mecklenburg-Vorpommern an der Be-
nahmen der betrieblichen Gesundheitsför- fragung teil. Die erhobenen Daten wurden
derung und Prävention für diese Berufs- mittels statistischer Verfahren ausgewertet.
gruppe abgeleitet. Die Ergebnisse sollen da- Bei einigen Skalen werden die Werte der
zu beitragen, dem Thema Gesundheit der Onlinebefragung mit einer Vergleichsgrup-
Mitarbeiter/-innen in den entsprechenden pe anderer Berufe aus der Datenbank des
Einrichtungen zu mehr Beachtung zu ver- Copenhagen Psychosocial Questionnaire
helfen und gemeinsam mit ihnen gesund- (COPSOQ-Datenbank) verglichen [1] .
heitsförderliche Maßnahmen zu entwickeln.
Tabellarische Übersichten der soziodemo-
Die Ergebnisse aus diesem Projekt basieren grafischen Merkmale der Teilnehmenden an
auf den wissenschaftlichen Erkenntnissen aus den Interviews und der Onlinebefragung
drei methodischen Ansätzen: sind im Anhang 1 und Anhang 2 aufgeführt.
» Literaturübersicht Aus den wissenschaftlichen Ergebnissen
In einem ersten Schritt wurde eine syste- dieser drei Studienabschnitte wurden für
matische Recherche nach nationalen und in- dieses Praxishandbuch direkte Handlungs-
ternationalen Studien zu den Arbeitsbedin- empfehlungen abgeleitet. Die Empfehlun-
gungen und der psychischen Gesundheit gen wurden in zwei digitalen Workshops mit
von Beschäftigten in der Geflüchteten- und Beschäftigten und Führungskräften aus der
Wohnungslosenhilfe durchgeführt. Die Ergeb- Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe dis-
nisse aus den Studien wurden thematisch kutiert und mit Bezug auf die Hinweise aus
analysiert und zusammengefasst. der Praxis überarbeitet. Dadurch können nun
wissenschaftlich fundierte und praxistaug-
» Qualitative Interviews liche Handlungsempfehlungen für eine ge-
mit Beschäftigten sundheitsförderliche Arbeitsgestaltung dar-
gestellt werden.
Im zweiten Schritt wurden 26 Beschäftigte
aus der Geflüchteten- und Wohnungslosen- Wir bedanken uns ganz herzlich bei den Ein-
hilfe in Hamburg und Berlin interviewt. In den richtungen und Beschäftigten der Geflüchte-
Interviews berichteten die Befragten über ihre ten- und Wohnungslosenhilfe, die mit ihrer
Erfahrungen mit Belastungen bei der Arbeit, Teilnahme an den Interviews und der On-
ihre Zufriedenheit und gesundheitliche Situa- linebefragung die erfolgreiche Durchführung
tion sowie über Unterstützungsangebote des Projekts erst möglich gemacht haben.
und Bedürfnisse. Die Interviews wurden an-
Zudem sind wir der Selbstverwaltung der
hand einer qualitativen Inhaltsanalyse aus-
Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst
gewertet. In diesem Praxishandbuch sind
und Wohlfahrtspflege (BGW) sehr dankbar
direkte Zitate aus den Interviews in Sprech-
für die freundliche Unterstützung und Förde-
blasen dargestellt.
rung des Projekts. «
» Quantitative Online-
befragung
Abschließend fand eine anonyme Online-
befragung statt, in der Beschäftigte aus der
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe mit-
Praxishandbuch_2020_Vorwort 7
8 Praxishandbuch_2020_Hintergrund
1.1 Zuwanderung und Wohnungslosigkeit in Deutschland
Die Zahl der geflüchteten Menschen ist im vergangenen Jahrzehnt weltweit kontinuierlich
gestiegen, z. B. durch Konflikte in Syrien und dem Nahen Osten. Im Jahr 2016 verzeichnete
Deutschland die weltweit höchsten Asylantragszahlen [2]. Seitdem werden geflüchtete Men-
schen auch in der Statistik zur Wohnungslosigkeit in Deutschland von der Bundesarbeits-
gemeinschaft Wohnungslosenhilfe e. V. (BAG W) miterfasst. Wohnungslose anerkannte Ge-
flüchtete machen mittlerweile in der Statistik den größten Anteil aus (Abb. 1).
Insgesamt ist die Anzahl der wohnungslosen Menschen in Deutschland in den vergangenen zehn
Jahren kontinuierlich gestiegen. Auch nach der Einführung eines verbesserten Schätzmodells
geht die BAG W davon aus, dass die Anzahl auf insgesamt niedrigerem Niveau weiter ange-
stiegen ist. Die Ursachen für diesen Anstieg liegen vor allem in einem zunehmenden Man-
gel an bezahlbarem Wohnraum und Sozialwohnungen sowie der Verstetigung von Armut [4].
Die steigende Anzahl der Klienten/-innen unterstreicht die aktuelle Bedeutung des Tätigkeits-
felds der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe innerhalb der Sozialen Arbeit.
1.2 Rahmenbedingungen in der Sozialen Arbeit und
der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
Im Zuge der Ökonomisierung der Sozialen Arbeit hat sich auch die Trägerlandschaft in diesem
Bereich verändert. Kommunen sind seltener selbst in der Leistungserbringung tätig. Stattdessen
vergeben sie diese an freie und privatgewerbliche Träger und schließen Leistungsverträge mit
ihnen ab [5, 6]. Freigemeinnützige Träger (insbesondere Wohlfahrtsverbände) stellen den zent-
ralen Leistungserbringer der Sozialen Arbeit dar. Insgesamt sind über 70 % der Beschäftigten in
der Sozialen Arbeit bei Wohlfahrtsverbänden tätig [7].
In der vorliegenden Onlinebefragung ist ebenfalls die überwiegende Mehrheit der Befragten
bei einem freien Träger beschäftigt. Beschäftigte von privatgewerblichen Trägern sind in der
Befragung hingegen kaum vertreten (Abb. 2). »
Einführung eines neuen
1.000.000 Schätzmodells
900.000
800.000 436.000
700.000
441.000
600.000 417.000
500.000
400.000
422.000
367.000
300.000 335.000
310.000
284.000
200.000 237.000 248.000
258.000
234.000 237.000
100.000
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Abb. 1 Schätzung der Anzahl wohnungsloser Menschen in Deutschland im Jahresverlauf [3]
Praxishandbuch_2020_Hintergrund 9
Hintergrund
Im Bereich der Sozialen Arbeit sind Be-
Welchem Träger
Welchem gehört
Träger gehörtIhre
IhreEinrichtung an?
Einrichtung an?
schäftigte mit unterschiedlichen Qualifika-
tionen tätig: Zu den sogenannten Kernqua- 80 % 76,1
lifikationen der Sozialen Arbeit zählen vor
allem Sozialarbeiter/-innen und Sozialpäd- 70 %
agogen/-innen sowie Erzieher/-innen. Da-
rüber hinaus sind Beschäftigte mit formalen 60 %
Qualifikationen wie z. B. Pädagogen/-innen,
50 %
Psychologen/-innen, Heilpädagogen/-innen,
aber auch Ergänzungskräfte ohne eine ent-
40 %
sprechende Berufsausbildung in diesem Be-
reich tätig. Des Weiteren unterstützen viele 30 %
ehrenamtliche Helfer/-innen die angestellten 22,7
Fachkräfte bei deren Arbeit [8]. 20 %
In die vorliegende Onlinebefragung wurden 10 %
ausschließlich hauptamtlich tätige Beschäf- 1,2
0%
tigte eingeschlossen, die in Einrichtungen der Freier Träger Öffentlicher Privatgewerblicher
Träger Träger
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe nach
eigenen Angaben Tätigkeiten der Sozialen Ar-
beit ausübten (direkte Betreuungs- und Be- Abb. 2 Einrichtungsträger der Befragten in der
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
ratungstätigkeiten). Auch hier spiegeln sich
die vielfältigen Qualifikationen des Personals
wider (Abb. 3). Die Mehrheit (62,4 %) verfügt jedoch über eine berufliche Qualifikation als
Sozialarbeiter/-in oder Sozialpädagoge/-in.
Insgesamt sind viele Beschäftigte in der Sozialen Arbeit im Rahmen öffentlich geförderter und
zeitlich begrenzter Projekte tätig, weshalb es dort einen hohen Anteil an befristeten Arbeitsver-
hältnissen gibt. Nach der Bundesagentur für Arbeit waren 58 % der im Jahr 2017 neu besetzten
Stellen befristet [9].
Welche berufliche Qualifikation haben Sie erworben?
Welche berufliche Qualifikation haben Sie erworben?
Sozialarbeiter/-in/Sozialpädagoge/-in 62,4
Erzieher/-in 3,1
Heilerziehungspfleger/-in 1,6
Geisteswissenschaftler/-in 7,4
Rechts-/Wirtschafts-/Sozialwissenschaftler/-in 18,2
Gesundheitsbezogene Lehre 3,1
Wirtschaftsbezogene Lehre 1,6
Andere berufliche Qualifikation 2,7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Abb. 3 Berufliche Qualifikation der Befragten in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
(Mehrfachantworten möglich)
10 Praxishandbuch_2020_Hintergrund
Haben Sie einen befristeten Arbeitsvertrag?
100%
89,3
90% 85,7
80%
70%
60,8
60%
50%
39,2
40%
30%
20% 14,3
10,7
10%
0%
Ja Nein
Geflüchtetenhilfe (n = 97) Wohnungslosenhilfe (n =126) In beiden Bereichen (n = 28)
Abb. 4 Arbeitsverträge der Befragten in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
Von den Befragten in der vorliegenden Studie sind insgesamt 23,4 % mit einem befriste-
ten Vertrag bei ihrem Arbeitgeber angestellt. Dieser Anteil ist jedoch in der Geflüchteten-
hilfe (39,2 %) deutlich höher als in der Wohnungslosenhilfe (14,3 %) und bei Beschäftigten,
die sowohl mit geflüchteten als auch mit wohnungslosen Menschen arbeiten (10,7 %)
(Abb. 4).
Im Bereich der Sozialen Arbeit sind viele Beschäftigte in Teilzeit tätig. Insgesamt ist etwa
jeder zweite Arbeitsplatz ein Teilzeitplatz. Die Teilzeitquote liegt damit deutlich höher als im
Durchschnitt aller sozialvesicherungspflichtig Beschäftigten mit einem komplexen Aufgaben-
profil [9].
Ergebnissen der Onlinebefragung von Beschäftigten in der Geflüchteten- und Wohnungslosen-
hilfe zufolge arbeitet die Mehrheit der Befragten Vollzeit (59,1 %). Allerdings ist in der Woh-
nungslosenhilfe auch etwa jede/-r zweite Teilzeit beschäftigt (Abb. 5). »
Praxishandbuch_2020_Hintergrund 11Hintergrund
Arbeiten Sie Vollzeit?
90%
80% 78,6
70,1
70%
60% 54,0
50% 46,0
40%
29,9
30%
21,4
20%
10%
0%
Ja Nein
Geflüchtetenhilfe (n = 97) Wohnungslosenhilfe (n = 126) In beiden Bereichen (n = 28)
Abb. 5 Arbeitszeiten der Befragten in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
12 Praxishandbuch_2020_Hintergrund1.3 Arbeitsbedingungen in der Geflüchteten- und
Wohnungslosenhilfe
Im Bereich der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe betreuen und beraten die Be-
schäftigten der Sozialen Arbeit Menschen, die sich z. B. in Bezug auf ihre materielle Situa-
tion, soziale Integration und Gesundheit in besonders prekären Lebenslagen befinden. Zudem-
gibt es in der Bevölkerung zum Teil negative Meinungen über geflüchtete und wohnungs-
lose Menschen [10-12]. Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe können
daher bei ihrer Arbeit vor großen emotionalen Anforderungen sowie besonderen Schwierigkei-
ten in der Durchsetzung der Interessen ihrer Klienten/-innen stehen.
Anhand der Analyse nationaler und interna-
tionaler Studien zeigt sich, dass die häufigsten
Arbeitsanforderungen in der Geflüchteten-
und Wohnungslosenhilfe die Arbeitsinhal-
te und die Arbeitsorganisaton betreffen. Da-
zu gehören unter anderem das Erleben des
Leids der Klienten/-innen, ein großes Fall- und
Arbeitsaufkommen und die Arbeit in einem als
bürokratisch empfundenen System.
Wichtige Arbeitsressourcen liegen ebenfalls
im Arbeitsinhalt (z. B. Sinnhaftigkeit der Ar-
beit), aber auch in sozialen Beziehungen wie
z. B. in der Unterstützung durch das Team.
Die Abbildung 6 listet die in der Literatur am
häufigsten identifizierten Arbeitsanforderungen und -ressourcen auf. Auf viele dieser Themen
wird im Folgenden genauer eingegangen, da sie auch in den Interviews und der Onlinebefra-
gung eine wichtige Rolle spielten. «
Arbeitsanforderungen Arbeitsressourcen
Arbeitsinhalt Arbeitsinhalt
• Erleben des Leids der Klienten/-innen • Sinnhaftigkeit der Arbeit
• Geringe Veränderungsmöglichkeiten/ • Arbeit repräsentiert eigene Werte/
Erfolge Interessen
• Großes Fall- und Arbeitsaufkommen • Wertschätzung der Klienten/-innen
• Aggressives Verhalten von Klienten/
Soziale Beziehungen
-innen
• Soziale Unterstützung im Team
• Professionelle Distanz zu Klienten/
• Unterstützung durch Vorgesetzte
-innen wahren
• Geringer Handlungs-/Entscheidungs-
spielraum
• Sprachliche Barrieren
Arbeitsorganisation
• Arbeit im bürokratischen System
• Geringe Bezahlung
Abb. 6 Zentrale Arbeitsanforderungen und -ressourcen in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
Praxishandbuch_2020_Hintergrund 132 Arbeitsanforderungen
und -ressourcen
Die folgenden Abschnitte stellen einige arbeitsbedingte Anforderungen und Ressourcen von
Beschäftigten in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe dar – eingeteilt nach dem Ar-
beitsinhalt, der Arbeitsorganisation, den sozialen Beziehungen, der Arbeitsumgebung und neu-
en Arbeitsformen [13].
2.1 Arbeitsinhalt
Bedeutung der Arbeit und Erleben von Erfolgen
Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe erleben ihre Arbeit als sehr sinn-
voll und schreiben ihr eine größere Bedeutung zu als Beschäftigte anderer Bereiche (Abb. 7).
Die Bedeutung der Arbeit ist ein wichtiger Faktor, der im Zusammenhang mit einer größeren
Arbeitszufriedenheit und einem größeren Arbeitsengagement bei den Beschäftigten steht.
Für die Beschäftigten ist es zudem besonders motivierend, positive Entwicklungen und Erfolge
von Klienten/-innen mitzuerleben und deren Wertschätzung und Anerkennung für die
eigene Arbeit zu erfahren.
„Ein Erfolgserlebnis ist, wenn
Dennoch beschreibt ein großer Anteil der Mitarbeiter/
jemand in die eigene Wohnung
-innen, wenig Erfolge in ihrer Arbeit zu sehen und einzieht, und wenn man dabei noch
Schwierigkeiten bei der Motivation der Klienten/- unterstützen konnte, erst recht.“
innen und dem Finden von Lösungsmöglichkeiten für Quereinsteiger, Wohnungslosenhilfe
deren Probleme zu haben (Abb. 8). »
Bedeutung 81
der Arbeit 74
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe (n = 253) Andere Berufe (n = 10.022)
Abb. 7 Mittelwertvergleich der Skala zur Bedeutung der Arbeit
Wie oft erleben Sie die folgenden Aspekte im Rahmen Ihrer Arbeitstätigkeit?
2,8
Wenig sichtbare Erfolge in der Arbeit
1,2 15,4 49,8 30,8
mit Klienten/-innen
3,2
Probleme Klienten/-innen
0,8 11,9 47,6 36,5
zu motivieren
3,2
Geringe Lösungsmöglichkeiten
0,4 10,3 41,7 44,4
für Probleme der Klienten/-innen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nie/fast nie Selten Manchmal Oft Immer
Abb. 8 Erfolge und Schwierigkeiten bei der Problemlösung der Klienten/-innen
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 15Arbeitsanforderungen und -ressourcen
„Ich sehe dann bei mir auch so eine Spirale
Als Ursachen für diese Schwierigkeiten beschrei- oder Hilflosigkeit (...). Das ist für mich schon
teilweise sehr traurig und frustrierend.
ben Beschäftigte z. B. gesellschaftliche Barrieren
Ich sage immer, ich hätte gerne eine Schub-
für Klienten/-innen und schwierige Rahmenbe- lade mit 500 Wohnungen (...).“
dingungen am Wohnungmarkt. Manche sehen Sozialarbeiterin, Wohnungslosenhilfe
das Hilfsangebot durch gesetzliche Vorgaben und
für bestimmte Gruppen von Klienten/-innen wie
EU-Zugewanderte, schwer traumatisierte oder suchtkranke Klienten/-innen, als eingeschränkt
an. Für die Mitarbeiter/-innen ist das frustrierend und kann zu Gefühlen der Hilflosigkeit
führen.
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Erfolge sichtbar machen, z. B. Team- • Stecken realistischer Ziele/
sitzungen/Fallbesprechungen – kleinschrittiger Teilziele
sofern passend – mit einer „Erfolgs- • Bewusstmachen kleiner Erfolge
runde“ einleiten [14] (Selbstreflexion)
• Angebot von Workshops zur Selbst- • Erfolge dokumentieren/visualisieren
reflexion
• Erfolge im Team gemeinsam „feiern“
• Methoden zum Bewusstmachen von
Arbeitserfolgen in Fortbildungen
integrieren
Politische Forderung
• Verbesserung der Rahmenbedingungen
am Wohnungsmarkt
(z. B. durch verstärkten
sozialen Wohnungsbau)
16 Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen„Durch diese Probleme, (…),
Emotionale Anforderungen von den Erzählungen, ja,
das habe ich eine Weile mal
Geflüchtete und wohnungslose Klienten/-innen befinden sich
fast zu eigenen gemacht.“
in sehr prekären Lebenslagen und ein erheblicher Anteil von Quereinsteiger,
ihnen leidet unter einer schweren Traumatisierung. Bei ihrer Wohnungslosenhilfe
Arbeit erlangen die Beschäftigten häufig Einblick in die per-
sönlichen Hintergründe und Geschichten ihrer Klienten/-in-
nen. In der Onlinebefragung haben 59,3 % der Beschäftigten
angegeben, oft mit schweren persönlichen Schicksalen der Klienten/-innen konfrontiert zu
werden; 19,8 % erleben dies immer. Das Erleben dieser persönlichen Schicksale kann zu gro-
ßen emotionalen Anforderungen durch die Arbeit führen. Für Beschäftigte sind z. B. die
Traumatisierungen und Ängste, Fluchtgeschichten, Verwahrlosung, Todesfälle und Rückfälle
von Klienten/-innen emotional belastend.
Die Notwendigkeit, Emotionen wie Gefühle und Meinungen bei ihrer Arbeit zu verbergen, sowie
die emotionalen Anforderungen halten Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungs-
losenhilfe für ausgeprägter als Beschäftigte in anderen beruflichen Bereichen (Abb. 9).
Beide Faktoren stehen im Zusammenhang mit dem Erleben von Stress sowie einer größeren
Burnout-Gefährdung und wirken sich negativ auf die Arbeitszufriedenheit und das Arbeits-
engagement aus. »
Verbergen von 51
Emotionen 46
Emotionale 66
Anforderungen 52
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe (n = 253) Andere Berufe (n = 10.022)
Abb. 9 Mittelwertvergleiche von Skalen zur Arbeit mit Emotionen
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Regelmäßige Fallbesprechungen im • Nutzung aktiver/instrumenteller
Team (mindestens monatlich) Bewältigungsstrategien [15]
(z. B. soziale Unterstützung im beruflichen/
• Informeller Austausch im Team über privaten Umfeld, aktiver Austausch im
emotionale Belastungen Kollegen/-innenkreis, Einholen von Informa-
(siehe Kapitel soziale Unterstützung) tionen [16] z. B. zu spezifischen Beratungs-
• Gruppensupervisionen zur Verarbei- anlässen)
tung der emotionalen Belastungen • Wahrnehmen von Kursangeboten
• Beschäftigten (bei Bedarf) Einzel- (z. B. zur Stärkung der Resilienz und zum
supervisionen anbieten Erlernen adäquater Problemlösungs-
bzw. Bewältigungsstrategien) [16]
• Notfallpläne für besonders belas-
tende Vorfälle (z. B. Suizidversuche,
Todesfälle) entwickeln;
Beschäftigten Zeit zur Verarbeitung
geben
• Bei Bedarf Fortbildungen zu Selbst-
fürsorgethemen vermitteln
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 17Arbeitsanforderungen und -ressourcen
Arbeitsmenge
„Was so nebenbei noch eigentlich
Die Arbeit in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe ist nicht immer alles anfällt (...). Man betrachtet nur:
gleichmäßig verteilt. Einige Beschäftigte beschreiben das Arbeitspensum als „Die arbeiten mit vielen Leuten.“
Aber was sich organisatorisch
wellenförmig, da sie sowohl ruhigere als auch sehr stressige Phasen
wirklich noch nebenbei abspielt,
erleben, was zum Teil mit schwankenden Zahlen von Klienten/-innen das ist unglaublich viel.“
zusammenhängt. Andere erleben die Arbeitsmenge als sehr groß sowie Ernährungswissenschaftlerin,
Wohnungslosenhilfe
belastend und führen dies z. B. auf die zahlreichen unterschiedlichen Ar-
beitsaufgaben, eine zu große Anzahl an Klienten/-innen und die Übernahme
zusätzlicher Aufgaben aufgrund von Personalausfällen zurück.
Quantitative Anforderungen umfassen Aspekte wie schnelles Arbeiten, sich auftürmende Ar-
beit, nicht genügend Zeit zur Erledigung von Aufgaben und das Ableisten von Überstunden. Die
Befragten aus der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe bewerten ihre quantitativen Anforde-
rungen auf vergleichbarem Niveau wie der Durschnitt anderer Berufe in Deutschland (Abb. 10).
Dennoch sollten die quantitativen Anforderungen ausreichend beachtet werden. Es gibt star-
ke direkte Zusammenhänge zwischen den quantitativen Anforderungen und dem Erleben von
Stress sowie einer erhöhten Burnout-Gefährdung. Bei großen quantitativen Anforderungen
kann somit die Gesundheit der Beschäftigten gefährdet sein.
Quantitative 54
Anforderungen 55
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe (n = 253) Andere Berufe (n = 10.022)
Abb. 10 Mittelwertvergleich der Skala zu den quantitativen Anforderungen
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Die quantitativen Anforderungen • Priorisierung von Arbeitsaufgaben
(Arbeitsmenge) der Beschäftigten an (siehe Kapitel Zeitdruck)
das „Leistbare“ anpassen • Wahrnehmen von Kursangeboten
• Adäquate Gestaltung der Zielvor- (z. B. zu Stressreduktion, Zeitmanagement)
gaben (z. B. zu Beratungs- oder • Reflexion des eigenen Anspruchs; An-
Belegungszahlen) passen an realisierbare Arbeitsmenge
• Meldesystem für Überlastung in- und -qualität, individuell und im Team
klusive wirkungsvoller Hilfemechanis- • Aufgabenverteilungen im Team bzw. mit
men, die verbindlich Verbesserung der Führungskraft besprechen und da-
erzielen rüber informieren
• Überlastungen der Führungskraft melden
Politische Forderung und gemeinsam nach Lösungen suchen
• Reduktion von Fallzahlen bzw.
Anpassung der Personalschlüssel Hinweise für Führungskräfte
(siehe Kapitel Personalausstattung) • Vertrauensvolle Basis im Team schaffen,
in der Mitarbeiter/-innen eine zu große
Arbeitsbelastung melden können
• Regelmäßig gezielt nach der Arbeitsbe-
lastung im Team fragen und ggf. gemein-
sam Lösungen entwickeln
18 Praxishandbuch_2020_ArbeitsanforderungenSprachliche und kulturelle Barrieren
Der Anteil nicht deutscher Klienten/-innen in der Wohnungslosenhilfe ist von 2007 bis 2017
von etwa 9 % auf knapp 26 % gestiegen. In manchen niedrigschwelligen Einrichtungen großer
Städte beläuft sich dieser Anteil sogar auf über 50 % [17]. Sowohl in der Geflüchtetenhilfe als
auch in der Wohnungslosenhilfe arbeiten die Beschäftigten daher mit Klienten/-innen unter-
schiedlichster kultureller Herkunft zusammen. Viele Beschäftigte empfinden gerade diese Ein-
blicke in andere Kulturen, Länder und Sprachen als sehr bereichernd. Andererseits erleben sie
sehr häufig sprachliche Barrieren (Abb.11). Durch diese sprachlichen Barrieren und kulturellen
Unterschiede kann die Beratung mehr Zeit in Anspruch nehmen, können Verhaltensweisen
von Klienten/-innen schwerer nachzuvollziehen sein und Missverständnisse auftreten. Beschäf-
tigte erleben zudem, dass nicht immer ausreichend Dolmetscher/-innen als Unterstützung bei
der Betreuung und Beratung ihrer Klienten/-innen zur Verfügung stehen. »
Wie oft erleben Sie sprachliche Barrieren in der Arbeit
80% mit Klienten/-innen?
67,9
70%
61,2
60%
50%
42,9
40%
32,5
30%
19,4
20% 16,7 16,3 14,3
7,1 7,1
10% 4,8 3,6 3,1 3,2
0
0%
Nie/fast nie Selten Manchmal Oft Immer
Wohnungslosenhilfe (n = 126) Geflüchtetenhilfe (n = 98) In beiden Bereichen (n = 28)
Abb. 11 Sprachliche Barrieren im Kontakt mit Klienten/-innen
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Mehrsprachiges Personal bzw. fachliche • Fortbildung zum Erlernen der Grundlagen
Qualifizierung von Personen mit relevan- einer häufig vorkommenden Fremdsprache
ten Fremdsprachenkenntnissen bzw. zur Förderung interkultureller Kom-
• Verteilung der Fälle nach sprachlicher petenzen
Kompetenz • Nutzung von Webseiten zum mobilen
• Ausreichend Dolmetscher/-innen zur Ver- Übersetzen
fügung stellen, wenn es im Arbeitskontext
sinnvoll erscheint • Die Hilfen an das Sprachniveau der
Klienten/-innen anpassen
• Kooperation mit Projekten, die Sprachmitt-
ler/-innen ausbilden/zur Verfügung stellen • Umgang mit kulturellen Barrieren
(z. B. hinsichtlich Zuverlässigkeit und
• Umgang mit sprachlichen Problemen
z. B. im Kontext des Gesundheitswesens: Erwartungen):
➞ Hinzuziehen von Gesundheitsmediatoren ➞ Kulturelle Barrieren bzw. Unterschiede
➞ Nutzung von Sprachmittlungstools wie gemeinsam mit Klienten/-innen reflek-
medizinische Sprachführer für Arztbesuche
tieren
• Netzwerkarbeit: Informationsaustausch über
Sprachkenntnisse vergleichbarer sozialer Ein- ➞ den Klienten/-innen mit Geduld und
richtungen, ggf. Empfehlungen, um „Angebot Ausdauer begegnen
und Nachfrage“ zusammenzubringen ➞ an die Eigenverantwortung appellieren
Politische Forderung ➞ Folgen des Verhaltens verdeutlichen
• Forcierung der interkulturellen Öffnung
der Verwaltung
• Finanzierung von Deutschkursen für Ge-
flüchtete (auch ohne Aufenthaltstitel), zur
Realisierung deutschsprachiger Hilfen
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 19Arbeitsanforderungen und -ressourcen
Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit mit Klienten/-innen
Die enge Zusammenarbeit mit Klienten/-innen ist einer der Kernpunkte der Arbeit in der Ge-
flüchteten- und Wohnungslosenhilfe. Dabei kommt es jedoch auch zu Schwierigkeiten. Etwa
54,1 % der Befragten aus der Onlineerhebung erleben immer oder oft, dass Klienten/-innen
übersteigerte Erwartungen ihnen gegenüber haben. Im Zusammenhang mit
großen und zum Teil unrealistischen Erwartungen berichten Beschäftigte „Wir werden auch nicht immer
dass die Klienten/-innen z. B. die gesamte Verantwortung bei ihren Betreuen- mit offenen Armen empfangen,
den sehen und sofortige oder persönliche Hilfe erwarten. Die Beschäftigten das heißt, wir werden aggressiv
verbal beschimpft, es gibt auch
haben manchmal Mühe, sich von solchen Forderungen abzugrenzen.
nonverbale Aggressivität bzw.
Gewalt gegen uns (…).“
Darüber hinaus nehmen Beschäftigte den Umgang mit aggressivem Verhalten Ouereinsteiger, Wohnungslosenhilfe
von Klienten/-innen und Gewaltvorfällen in den Einrichtungen als besonders
schwierig wahr. Konflikte können z. B. zwischen Klienten/-innen untereinander,
aber auch mit Beschäftigten auftreten. Etwa 76,4 % der Befragten haben in
den vergangenen zwölf Monaten verbale und 30,4 % körperliche Aggressionen durch Klien-
ten/-innen erlebt (Abb. 12). »
Haben Sie in den letzten 12 Monaten körperliche/verbale Aggressionen
80% durch Klienten/-innen erlebt?
69,6
70%
60%
50%
40%
28,0
30% 23,6
19,6
20% 13,0 12,8 16,0
11,5
10% 5,1
0,8
0%
Nie 1x im Jahr 1x im Vierteljahr 1x im Monat Mind. 1x in der
Woche
Körperliche Aggressionen Verbale Aggressionen
Abb. 12 Erfahrungen mit körperlichen und verbalen Aggressionen
20 Praxishandbuch_2020_ArbeitsanforderungenHandlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
Gewaltprävention Gewaltprävention
• Hausordnung/Regeln für Klienten/-innen [18] • Vermeiden von Situationen, die Klienten/-
innen bedrängen könnten (psychisch und
• Beratungsgespräche möglichst nicht physisch)
unter Substanzeinfluss durchführen
• Ggf. weiterführende Hilfen für die Probleme
• Fallbearbeitung im Tandem; der Klienten/-innen finden (z. B. Verweisbe-
Vermeidung von Alleinarbeit in ratung bei stärkeren psychischen Problemen
kritischen Situationen oder Drogenabhängigkeit)
• Bei schwierigen Beratungssituationen • Vor schwierigen Gesprächen mögliche
sicherstellen, dass Kollegen/-innen in Lösungswege und Notfallpläne bedenken
Sicht- bzw. Hörweite sind (in Wohnungen von Klienten/-innen auch
• Möglichkeiten, Fälle an andere Kollgen/- Fluchtwege)
innen bzw. Einrichtungen abzugeben • In Beratungsbüros Gegenstände, die poten-
• Beratung und Informationen zur Gewalt- ziell als „Waffen“ dienen können, verstauen
prävention durch die Polizei • Konflikt- und Deeskalationstraining; Informa-
• Sichere Gestaltung der Arbeitsumgebung tion zum Umgang mit Gewaltvorfällen
(z. B. Notfallknöpfe, Fluchtmöglichkeiten/- • Erlernen und regelmäßiges Auffrischen von
türen, Rückzugsräume) [18] körperlichen Abwehrtechniken und mentaler
• Anleitungen/Richtlinien zum Verhalten Abgrenzungsfähigkeit
bei Gewaltvorfällen (Notfallplan) [18] • Ggf. Nachsorgeangebote nach Gewaltvor-
• Erfassung/Dokumentation von Gewaltvor- fällen wahrnehmen (z. B. das Psychothera-
fällen; ggf. Meldung als Arbeitsunfall [18] peutenverfahren der BGW)
• Nachsorgekonzept für Gewaltvorfälle [18] Motivation und Erwartungen von
Klienten/-innen
Motivation und Erwartungen von • Klare Information über Zuständigkeiten;
Klienten/-innen Über Grenzen der Hilfsangebote reflektieren,
• Fortbildungen zum Thema Motivation von diese definieren und den Klienten/-innen
Klienten/-innen aufzeigen
Politische Forderung • Realistische Erwartungen an die Hilfen ver-
• Verbesserung der Leistungsangebote für mitteln, um Konflikten durch übersteigerte
Klienten/-innen (z. B. Wohnverhältnisse, Erwartungen vorzubeugen
Therapieplätze, Freizeitangebote), um • Geduldig und konsequent die Regeln der
Konflikten vorzubeugen; Öffentlichkeits- Beratung/Hilfen vermitteln und durchsetzen
arbeit zu diesem Thema
• Keine privaten Fotos oder Informationen im
Blickfeld der Klienten/-innen, um professio-
nelle Distanz zu wahren
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 21Arbeitsanforderungen und -ressourcen
2.2 Arbeitsorganisation
Personalausstattung
Sowohl in der Geflüchteten- als auch in der Wohnungslosenhilfe empfinden die Beschäftigten
die Personalausstattung in ihrer Einrichtung zur Betreuung der Klienten/-innen häufig als nicht
ausreichend (Abb. 13)
„Das ist eigentlich der Hauptgrund,
Viele Beschäftigte fühlen sich durch zu wenig Personal bzw. zu große warum wir hier an der und über der
Grenze arbeiten, weil wir nämlich zu
Betreuungsschlüssel überlastet. Im Einzelnen erleben Beschäftigte,
wenig Personal hier haben.“
dass in den Einrichtungen Fachkräfte, z. B. mit speziellen Sprach- Quereinsteiger, Wohnungslosenhilfe
kenntnissen, fehlen. Zudem werden sie in Diensten zeitweise allein
oder nur mit wenigen anderen Beschäftigten eingesetzt. Dabei
fühlen sie sich im Hinblick auf Konfliktsituationen mit Klienten/-innen überfordert und em-
pfinden ihre Sicherheit als nicht gewährleistet. Vorübergehende personelle Probleme sind
in der Vergangenheit auch durch den großen Bedarf an Fachkräften im Zuge der starken
Flüchtlingszuwanderung sowie durch einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation
innerhalb des eigenen Teams oder des Trägers entstanden.
Wie oft erleben Sie, dass zu wenig Personal zur Betreuung
der Klienten/-innen in der Einrichtung vorhanden ist?
40%
29,5
30% 25,5
20,3
20% 17,1
10% 7,6
0%
Nie/fast nie Selten Manchmal Oft Immer
Abb. 13 Empfundene Personalausstattung in den Einrichtungen
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Attraktive und gesunde Arbeitsbedin- • Wertschätzender Umgang mit
gungen schaffen, um Fluktuation Kollegen/-innen für ein gutes
und krankheitsbedingte Arbeitsun- Betriebsklima
fähigkeiten zu reduzieren
• Kontinuierlich das Leistungsspektrum
• Abschließen oder Ausweitung von gemeinsam im Team überprüfen und
Tarifverträgen anstreben
an die Personalsituation anpassen
• Arbeitsverträge möglichst entfristen, (ggf. Aufgaben anders verteilen oder
um Personal zu binden reduzieren)
• Personalbedarf adressieren
Politische Forderungen
• Verbesserung der Personalschlüssel
• Dem Fachkräftemangel durch Steige-
rung der Attraktivität sozialer Berufe
entgegenwirken
22 Praxishandbuch_2020_ArbeitsanforderungenArbeitszeiten „Wünsche für Arbeitszei-
Knapp 12 % der Befragten in der Geflüchteten- und Wohnungslosen- ten werden respektiert.
hilfe sind im Schichtdienst tätig. Zwischen den Arbeitsbereichen zeigt Also es gibt verschiedene
Schichten und du kannst
sich dabei kein nennenswerter Unterschied (Abb. 14). deine Lieblingsschicht
Beschäftigte im Schichtdienst empfinden diesen häufig als belastend. Dies sagen und du bekommst
gilt insbesondere für einen unregelmäßigen Schichtrhythmus, geringe Ge- sie meistens auch immer.“
Sozialarbeiterin,
staltungsmöglichkeiten und kurzfristige Änderungen am Schichtplan. Das Geflüchtetenhilfe
Einbeziehen in die Dienstplangestaltung und eine Abstimmung im Team
können den Beschäftigten beim Umgang mit dem Schichtdienst helfen.
Bezüglich der Arbeitszeiten sind auch Überstunden für einige Beschäftigte ein wichtiges Thema.
Viele leisten teilweise oder regelmäßig Überstunden. Eine Möglichkeit des Überstundenaus-
gleichs wird dabei positiv wahrgenommen. Dennoch erleben Beschäftigte Konflikte zwischen
ihrem Berufs- und Privatleben aufgrund langer Arbeitszeiten oder des Schichtdienstes. »
Sind Sie im Schichtdienst tätig?
100% 92,9
89,4 86,5
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 10,6 13,5
7,1
10%
0%
Ja Nein
Geflüchtetenhilfe (n = 94) Wohnungslosenhilfe (n = 126) In beiden Bereichen (n = 28)
Abb. 14 Schichtdienst in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Vereinbarkeit von Privat- und Berufsleben • Verantwortungsbewusster Umgang
individuell berücksichtigen mit Überstunden
• Partizipation der Beschäftigten hinsichtlich • Zeit für Pausen einplanen und
Arbeitszeiten (z. B. Wünsche bei Schicht-
planungen berücksichtigen) Erholungspausen einlegen
• Regelmäßiger Schichtrhythmus und diesen • Im Team auf die Einhaltung von
nach gesundheitlichen Gesichtspunkten ge- Arbeits- und Pausenzeiten achten
talten (vorwärts rotierende Schichtpläne) [19]
• Frühzeitige Schichtplanung; kurzfristige
Schichtänderungen vermeiden
• Flexibles Arbeitszeitmodell implementieren,
sofern feste Öffnungs- und Beratungszeiten dies
zulassen
• Erfassung von Überstunden und Möglichkeit zum
Überstundenausgleich und/oder -abgeltung ‚
(Freizeitausgleich oder monetäre Entlohnung) [19]
• Etablierung einer Unternehmenskultur, in der
Überstunden möglichst vermieden [19] und Pausen
eingelegt werden (bei rechtlichen Fragen hinsicht-
lich Arbeitszeiten kann ggf. ein Betriebsrat unter-
stützen)
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 23Arbeitsanforderungen und -ressourcen
Zeitdruck
„Es gibt viele Notfälle, die bei
Viele Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe müssen eine uns auftauchen (…). Und das
große Arbeitsmenge bewältigen und häufig dringliche Aufgaben erledigen, Problem ist, dass man nicht die
zeitlichen Kapazitäten hat,
wodurch sie teilweise unter Zeitdruck arbeiten. Dies führt bei einigen zu einem
diese Notfälle dann adäquat
Gefühl der Überforderung und kann sich negativ auf ihre Gesundheit auswir- zu bedienen.“
ken. Manche Beschäftigte befürchten zudem, dass die Qualität ihrer Arbeit Sozialarbeiterin, Geflüchtetenhilfe
unter dem Zeitdruck leiden könnte. In der Onlinebefragung haben lediglich
13,1 % der Beschäftigten angegeben, nie oder selten unter Zeitdruck bei ih-
rer Arbeit zu stehen. Etwa 38,5 % erleben manchmal, 40,1 % oft und 8,3 %
immer ein Gefühl von Zeitdruck. Häufige Arbeitsunterbrechungen (z. B. durch Anrufe oder An-
liegen von Klienten/-innen oder Kollegen/-innen) und plötzlich auftretende dringend zu erle-
digende Aufgaben tragen im höchsten Maß zu dem Erleben von Zeitdruck in der betrachteten
Branche bei (Abb. 15).
In welchem Maß tragen die folgenden Aspekte zu Ihrem
In welchem Maß tragen die folgenden Aspekte zu Ihrem
Erleben Erleben
von Zeitdruck bei?bei?
von Zeitdruck
Häufige Arbeitsunterbrechungen 70,9*
Plötzliche, dringliche Aufgaben 70,2
Gleichzeitig zu erledigende Aufgaben 67,7
Hoher Verwaltungs-/Dokumentationsaufwand 67,3
Hohe Anzahl zu betreuender Klienten/-innen 60,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
In sehr In sehr
geringem Maß hohem Maß
Abb. 15 Ursachen von Zeitdruck *Skalenmittelwerte
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Strukturen möglichst effizient • Kollegialer Austausch im Hinblick auf
gestalten Zeitmanagement und Prioritätensetzung
• Arbeitsstrukturen mit wenig Unter- • Bei Arbeitsaufgaben Prioritäten setzen
brechungen/Störungen schaffen (ggf. unwichtige Aufgaben streichen oder
(z. B. Telefone/Handys können während verschieben, Aufgaben delegieren)
der Beratung von Klienten/-innen lautlos
• Verbesserung des eigenen Zeitmanage-
gestellt oder umgestellt werden; Ampel-
ments (z. B. genügend Zeit für Termine und
system zum Anzeigen von Arbeitspha-
Pausen zwischen Terminen einplanen)
sen: ansprechbar bis hochkonzentriert)
• Bedürfnisse der Klienten/-innen nicht
• Arbeitsabläufe/Aufgabenverteilung
zwangsläufig über eigene Bedürfnisse
verbessern (z. B. Führungskräfte planen
stellen (z. B. „Nein“ sagen lernen)
und verteilen die Arbeit vorausschauend,
um spontane Arbeitsaufträge zu reduzie- • Fortbildungen zum Zeitmanagement
ren; Vertretungsregelungen bei Personal- besuchen
ausfällen) • Entspannungsmethoden im Arbeitsalltag
• Für verdichtete Arbeitsphasen Unter- anwenden
stützungsstrukturen schaffen
24 Praxishandbuch_2020_ArbeitsanforderungenZusammenarbeit mit Dritten/Netzwerke „Ich finde immer, Netzwerke
sind total wichtig. Das entlastet
Bei der Betreuung von Klienten/-innen arbeiten Beschäftigte in einfach, und wenn die gut funk-
der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe häufig mit Dritten tionieren, dann ist eigentlich
viel gewonnen.“
zusammen. Das können andere Hilfsangebote, Behörden/Ämter
Heilerziehungspflegerin,
und Jobcenter oder Netzwerke der Klienten/-innen, wie z. B. Vor- Geflüchtetenhilfe
münder, Lehrer/-innen und Rechtsanwälte, sein. Eine gut funktio-
nierende Zusammenarbeit kann für die Beschäftigten eine Entlas-
tung darstellen.
Oftmals birgt die Zusammenarbeit jedoch auch Herausforderungen. Bei der
„Man hat da manchmal das Vermittlung von Klienten/-innen in andere Hilfen erleben Beschäftigte, dass die-
Gefühl, man müsse gegen
se überlaufen und die Wartezeiten für Termine lang sind. Zudem geben etwa
Verwaltungen kämpfen,
um für die Ratsuchenden 70 % der Befragten an, oft/immer rechtliche und bürokratische Hindernisse (z. B.
etwas zu erreichen.“ komplizierte Antragsverfahren) und eine erschwerte Zusammenarbeit mit Behör-
Erziehungswissenschaftler,
Geflüchtetenhilfe den zu erleben (Abb. 16). Bezüglich der Zusammenarbeit mit Behörden/Ämtern
und Jobcentern schildern Beschäftigte eine schlechte Erreichbarkeit, fehlende
Ansprechpartner/-innen, lange Wartezeiten auf Rückmeldungen, intransparente
Entscheidungen und unrealistische Anforderungen, die von diesen Stellen an Klienten/-innen
gerichtet werden, wie das Ausfüllen unverständlicher Formulare. »
Wie oft erleben Sie ...
Rechtliche/bürokratische
Hindernisse 0,4 5,5 22,9 51,0 20,2
Erschwerte Zusammenarbeit
mit Behörden 0,8 7,9 21,3 54,5 15,4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nie/fast nie Selten Manchmal Oft Immer
Abb. 16 Zusammenarbeit mit Behörden und bürokratische Hindernisse
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Förderung von Netzwerken und • Netzwerkveranstaltungen besuchen/
regelmäßigem Austausch Networking
• Kooperationen mit anderen Hilfe- • Konstruktive Zusammenarbeit mit
angeboten Dritten anstreben (z. B. positiv an behörd-
liche Stellen herantreten und ihnen mit
• Beziehungspflege und Sensibilisie-
Offenheit und Verständnis begegnen)
rung von Behörden/Ämtern
(z. B. kooperative Zusammenarbeit
anstreben und feste Ansprechpartner/-
innen für die eigene Einrichtung finden)
Politische Forderungen
• Abbau bürokratischer Hindernisse
und Beschleuniung und Verschlan-
kung von administrativen Prozessen
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 25Arbeitsanforderungen und -ressourcen
2.3 Soziale Beziehungen „Jeder arbeitet anders, jeder
tickt anders und da dann irgend-
Soziale Unterstützung im Team wie Kompromisse zu schaffen, (...),
weil wir alle eigentlich an einem
Ein gutes Teamklima stellt eine besonders wichtige Arbeitsressource für
Strang ziehen müssen und alle
Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe dar und stärkt ähnlich arbeiten müssen, aber das
ihre Freude an der Arbeit und ihr Wohlbefinden. In schwierigen Situationen funktioniert oftmals nicht. Und
oder bei arbeitsbezogenen Problemen sind die Kollegen/-innen oftmals die dann entstehen auch im
Team Konflikte.“
ersten Ansprechpartner/-innen. Sozialarbeiterin, Geflüchtetenhilfe
Zu einem starken Zusammenhalt im Team tragen laut den Beschäftigten vor
allem eine bereits längere Zusammenarbeit in dieser Konstellation, ein guter
und regelmäßiger Austausch, die offene Klärung von Meinungsverschiedenheiten, eine enge
Zusammenarbeit und das gemeinsame Meistern von Herausforderungen bei. Negativ auf das
Team auswirken können sich dagegen eine hohe Fluktuation, eine große Arbeitsbelastung und
unterschiedliche Sicht- und Arbeitsweisen, z. B. in Bezug auf die Ausübung von Druck auf und
Sanktionen gegen Klienten/-innen und den Grad der Hilfestellung für Klienten/-innen.
Insgesamt bewerten Beschäftigte in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe die erhaltene
soziale Unterstützung durch Kollegen/-innen und unmittelbare Vorgesetzte mit einem Durch-
schnittswert von 73 von maximal 100 Punkten vergleichsweise gut. Mehr soziale Unterstützung
steht im Zusammenhang mit einer größeren Arbeitszufriedenheit bei den Beschäftigten.
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Förderung des Betriebsklimas • Wertschätzenden Umgang mit Kollegen/-
• Regelmäßige Teamsitzungen innen pflegen
• „Positivrunde“ in Teamsitzungen ein- • Kollegen/-innen im Arbeitsalltag posi-
führen (alle äußern sich kurz über etwas tives Feedback geben
Positives, z. B. Positives in der Zusamen- • Gegenseitige Unterstützung: „offenes
arbeit im Team, Wertschätzung von Ohr“ für Kollegen/-innen haben
Kollegen/-innen, positive Ereignisse in der
Arbeit allgemein)
• Zusammenhalt im Team stärken (z. B.
teambildende Maßnahmen, regelmäßig
gemeinsame Mittagsrunden)
• Zeit für kollegialen Austausch geben
(für emotional belastende Themen ggf.
Austausch in Kleingruppen ermöglichen)
• Förderung einheitlicher Arbeitsweisen
(z. B. durch Ablaufpläne und Vorgaben zur
Betreuung der Klienten/-innen, gemein-
sames, partizipativ entwickeltes Leitbild,
umfassende Einarbeitung neuer Beschäf-
tigter)
• Möglichst beständige Teamzusammen-
setzung
• Angebot von Mediation für Meinungsver-
schiedenheiten im Team
26 Praxishandbuch_2020_ArbeitsanforderungenUnterstützung und Wertschätzung durch Führungskräfte „(...) dass wir eine Chefin haben,
die für uns ein offenes Ohr hat
Die Unterstützung und Wertschätzung der eigenen Arbeit durch die und uns ernst nimmt. Das ist halt
Führungskraft ist für Beschäftigte in der Geflüchteten- und Woh- auch schon viel wert (…) und das
nungslosenhilfe ebenfalls eine wichtige Ressource. Unterstützung macht die Arbeit dann auch ein
bisschen einfacher.“
kann für Beschäftigte bedeuten, dass Vorgesetzte ihnen z. B. in Kri- Sozialarbeiterin, Wohnungslosenhilfe
sensituationen helfen, auf die Pauseneinhaltung achten oder Maß-
nahmen zur Reduzierung der Arbeitsbelastung unterstützen. Beson-
ders positiv und entlastend empfinden Beschäftigte es, wenn Vor-
gesetzte für fachliche Fragen und Probleme ansprechbar sind. Wichtig ist den Beschäftigten
zudem, dass die Entscheidungen der Führungskräfte transparent sind, dass diese Interesse für
die Belange der Beschäftigten zeigen und deren Ideen und Wünsche berücksichtigen.
Ein Großteil (44,3 %) der Befragten in der Geflüchteten- und Wohnungslosenhilfe erfährt in
hohem oder sehr hohem Maß Anerkennung und Wertschätzung durch die Führung (Abb. 17).
Jedoch geben auch 21 % an, dies nur in geringem oder sehr geringem Maß zu erhalten. »
Erfährt Ihre Arbeit Anerkennung und Wertschätzung
durch die Führung?
40%
34,8
30%
25,3
20% 19,0
9,9 11,1
10%
0%
In sehr In geringem Zum Teil In hohem In sehr
geringem Maß Maß Maß hohem Maß
Abb. 17 Wertschätzung durch die Führung
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Etablierung von Mitarbeiterjahres- Hinweise für Führungskräfte
gesprächen (in denen u. a. Wünsche • Einbezug von Beschäftigten in wichtige
und Erfolge der Mitarbeiter/-innen
Entscheidungen
besprochen werden)
• Offenheit für fachliche Fragen und
• Betriebliches Vorschlagswesen
Probleme der Beschäftigten
• Fort- und Weiterbildungen der
• Gute Vertrauensbasis zu den Mitarbei-
Führungskräfte
ter/-innen schaffen
(z. B. zum Thema Unterstützung und
Wertschätzung von Mitarbeiter/-innen) • Arbeitsaufwand und Leistungen der
Mitarbeiter/-innen anerkennen
Politische Forderung • Verantwortungsbewusstsein für die
• Leistungsgerechte Entlohnung Gesundheit der Beschäftigten
der Beschäftigten
• Zeit für Führungsarbeit nehmen
(z. B. durch Delegation von inhaltlichen
Aufgaben)
Praxishandbuch_2020_Arbeitsanforderungen 27Arbeitsanforderungen und -ressourcen
2.4 Arbeitsumgebung
Eine gesunde und sichere Arbeitsumgebung, z. B. durch eine ergonomische Arbeitsplatzge-
staltung und geeignete Arbeitsmittel, kann sowohl die körperliche als auch die psychische
Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter/-innen verringern[13]. Dabei spielt für die Beschäftigten
nicht nur der eigene Arbeitsplatz eine Rolle, sondern gerade in Wohnheimen und Gemein-
schaftsunterkünften auch die Unterbringung der Klienten/-innen. Sind die Einrichtungen
überfüllt oder Klienten/-innen in Containerwohnheimen oder trotz psychischer Erkrankung
in Mehrbettzimmern untergebracht, erschwert das auch die Arbeit der Beschäftigten. Ihnen
stehen dann z. B. keine Gruppenräume für die Betreuung zur Verfügung und es entstehen
schneller Spannungen zwischen Klienten/-innen. Sind die Klienten/-innen dagegen in Einzel-
apartments untergebracht, müssen die Beschäftigten oftmals weniger Konflikte schlichten. Zu-
dem kann für die Beschäftigten die Arbeit in Mehrpersonenbüros ungünstig sein, da bei ver-
traulichen Gesprächen mit den Klienten/-innen deren Privatsphäre verletzt wird. Ein eigener
Arbeitsplatz oder die Arbeit in großzügigen Zweierbüros führt hingegen zu einer größeren
Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz.
„Da sie sehen, wenn ich hier
wieder reingehe – von der Toilette
Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Arbeitsumgebung ist die Möglich-
oder vom Essen –, gleich hinter-
keit zur Pausengestaltung. Wenn den Mitarbeiter/-innen kein geeigneter herkommen und sagen: „Ich habe
Pausenraum zur Verfügung steht, müssen die Pausen möglicherweise im noch dieses und jenes!“ Und dann
Büro verbracht werden, was Störungen durch Klienten/-innen befördert. denke ich: „Das ist meine Pause!“
Dass es da so schwer ist,
Eine adäquate Erholung ist für die Beschäftigten dann kaum möglich.
sich abzugrenzen.“
Eine Vielzahl ihrer Tätigkeiten üben die Beschäftigten in der Geflüch- Quereinsteigerin,
teten- und Wohnungslosenhilfe am Computer aus. Gibt es zu wenige Wohnungslosenhilfe
Computer, nur geteilte Computerarbeitsplätze oder kleine Laptops, kann
das für die Mitarbeiter/-innen ebenfalls hinderlich und belastend sein.
Handlungsempfehlungen:
Verhältnisorientiert Verhaltensorientiert
• Ausreichend (bestenfalls eigene) • Rücksichtnahme auf die Bedürfnisse
PC-Arbeitsplätze der Kollegen/-innen
• Beratungsbüros (für vertrauliche • Ggf. Gehörschutz für konzentriertes
Gespräche mit Klienten/-innen)
Arbeiten nutzen
• Pausen- und Rückzugsräume
(für Klienten/-innen nicht zugänglich) • Einhalten von Pausen- und Regene-
rationszeiten
• Lärmquellen reduzieren, ggf. Lärm-
schutzmaßnahmen ergreifen
• Ausreichende Beleuchtung
• Regelmäßige Durchführung von
Gefährdungsbeurteilungen:
➞ Begehung der Räume
➞ Einbeziehung der psychischen
Belastungen
➞ Umsetzung notwendiger Maßnahmen
Politische Forderungen
• Bereitstellung ausreichend großer Unter-
künfte für Klienten/-innen
(möglichst mit Einzelapartments und
Gruppenräumen)
• Überprüfung, ob gesetzlich vorgeschriebene
Gefährdungsbeurteilungen nach § 5 Arbeits-
schutzgesetz durchgeführt werden
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