QUO VADIS: ALTERNATIVE WEGE ZUM CLOUD CONTACT CENTER - CUSTOMER SERVICE WEEK 22 - 27. JUNI 2020
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5. CUSTOMER SERVICE WEEK 22. – 27. JUNI 2020
QUO VADIS: ALTERNATIVE
WEGE ZUM CLOUD CONTACT
CENTER
Stefan Kovacs – Director Sales & Marketing, CCT Deutschland GmbH
skovacs@cct-solutions.com, +49 176 7099 5676
Unternehmen und Dienstleistungen
Kunden Betriebsmodelle
CCT hat Kunden in der Deutschland, der Schweiz, UK und den USA mit Vom klassischen Support gestützten Betrieb mit Kauf oder Miete bis zum
Fokus auf mittelständische und große Unternehmen, die einen Cloud basierten Managed Service. CCT bietet Lösungen an, die zu den
Wettbewerbsvorteil durch individuelle Kommunikations- und Contact-Center- individuellen technischen und finanziellen Rahmenbedingungen passen.
Lösungen erzielen wollen.
Flexible Integration Support
Unsere kundenspezifischen Implementierungen schaffen optimale CCT bietet maßgeschneiderte Supportangebote und Managed Service
Verbindungen von vorhandenen Systemen und neuen Komponenten. Varianten an. Unsere Experten sind 24 Stunden / 7 Tage verfügbar um zu
Dadurch können innovative Funktionen und Dienstleistungen unterstützen oder proaktive Services durchzuführen.
bedarfsorientiert aktiviert werden.
CCT ContactPro® Technologie
Mit der modularen Software CCT ContactPro® gestalten wir effiziente und CCT Lösungen bauen auf leistungsfähigen und robusten Technologien, die
maßgeschneiderte Lösungen für den Kundendialog mit integrierter auf der Basis neuester Standards entwickelt wurden. Kombiniert mit der
Automatisierung. modularen Architektur können so Innovationen und Weiterentwicklungen
effizient integriert werden.
Qualifizierte Mitarbeiter Partner
CCT Mitarbeiter sind Experten in ihrem Fach. Permanente Weiterbildung, CCT arbeitet mit ausgesuchten Technologiepartnern wie Content Guru,
Zertifizierung und Wissens Transfer mit unseren Systempartnern sichern Avaya, Calabrio, Verint ergänzt von qualifizierten Systempartnern zusammen.
kompetente Umsetzung und leistungsfähigen Support. Unsere Betriebs- und Supportstrukturen sind mit den Prozessen unserer
wichtigsten Partner abgestimmt um den besten Service für unsere Kunden zu
garantieren.
Webinar-Organisation •Fragen und Tipps •Nutzen Sie bitte die Frage-Funktion in GoToWebinar •#Frage •#Tipp •Umfragen •Ihr Feedback ist willkommen! •Downloads •Download https://www.cct-solutions.com/de/ •Aufnahme •Wird auf der Webseite der CCT https://www.cct- solutions.com/index.php/de/cct-solutions/cct-sol-de- events1/veranstaltungen-webinare und der i-Service Initiative https://i-serviceblog.com/3-i-service-webinar- woche/ veröffentlicht
Die Customer Journey beginnt oder endet nicht im Contact Center
Barrieren in Unternehmen für mehr CX
Viele Unternehmen fahren fort in Silos zu arbeiten ……
➢ Jede Interaktion erzeugt Daten, die im gesamten Unternehmen zur Verbesserung
der Customer Experience eingesetzt werden könnten
➢ Kunden erwarten, dass Sie alles wissen, was sie Ihnen jemals gesagt haben, nicht
nur das, was sie Ihrer Abteilung gesagt haben
➢ Daten sind nicht auf das beschränkt, was der Kunde Ihnen mitgeteilt hat
➢ Mitarbeiter die an der Schnittstelle zu Ihren Kunden arbeiten brauchen
zusammengefasste Daten, Maschinen (KI) brauchen Details, jeder braucht
ein vollständiges Bild
Quelle: McGee-Smith Analytics
Egal ob sie nun im Bereich Customer Experience arbeiten oder in der IT …..
Pro Contact Center Best of Breed
➢ Partnerschaft zwischen dem Käufer und dem Verkäufer
Um die Unternehmensabläufe und -prozesse sind oft ausgeklügelte
Funktionen/Fähigkeiten entwickelt worden, die so nicht immer verfügbar sind in
Software-Suiten
➢ Robuste Funktionalität
Die Funktionen, die Sie benötigen, obwohl auf der die Roadmap des Anbieters für
zukünftige Integrationen oder Konnektoren, sind möglicherweise erst in Monaten
oder sogar Jahren verfügbar
➢ Bessere Benutzererfahrung
Dank eines engeren, angepassten Funktionsumfangs, welcher angepasste
Benutzererfahrung bietet, die zugeschnitten ist auf die Bedürfnisse und
Präferenzen der primären Nutzer. Die intuitiv erlernbar und angenehm zu nutzen
sind im täglichen Gebrauch
Pro Contact Center Suite ➢ Integrierte Daten Zahlreiche Anwendungen für z. B. für Contact Center Routing, Reporting Monitoring, Analyse und Personalmanagement machen es für die Organisationen schwieriger datenbasierte Entscheidungen zu treffen ➢ Erfordert keine umfangreiche IT-Unterstützung Die Komplexität mehrerer im Einsatz befindlicher Anwendungen erzeugt eine starke Abhängigkeit von der IT-Abteilung, gerade wenn Anwendungen angepasst, dringend Änderungen benötigen oder Daten abgebildet werden müssen, manchmal schon bei einfachsten Berichten
Best of Breed versus Suite: Es gibt kein Entweder/Oder …..
Ist die Cloud die Antwort? CCaaS – Contact Center as a Service
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE CLOUD-FIRST Suchen Sie nach Technologien, die speziell für die Cloud entwickelt wurden - nicht nach Altsystemen, die beschnitten und verdreht wurden, so dass ein "quadratischer Zapfen in ein rundes Loch" passt. Cloud-first-Technologien werden mit einer agilen Architekturen gebaut, die Ihnen folgendes ermöglichen soll, die Vorteile der Cloud heute voll auszuschöpfen - und gewährleisten eine zukunftssichere Plattform für kontinuierliche Innovation zu erhalten.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE A SINGLE PLATFORM - A UNIFIED EXPERIENCE Da sich Contact Center zunehmend von Spezialanwendungen entfernen und hin zu umfassenden, integrierten, Cloud-basierten Suiten, haben sich viele Anbieter dafür entschieden, Spezialanwendungen aufzukaufen, um eine integrierte Suite anbieten zu können. Aber stückweise zusammengeführte Lösungen führen nicht zu einer einheitlichen Erfahrung für Administratoren und Endbenutzer. Cloud-Suiten, die von Grund auf neu entwickelt wurden bieten mehrere Vorteile: Die Administratoren erhalten eine einzige Plattform um die gesamte Suite zu verwalten, so dass die IT-Abteilung nur eine Lösung verwalten muss und bietet den Endbenutzern eine einzige, gemeinsame Oberfläche für die konsistente, anwendungsübergreifende Benutzererfahrung. Darüber hinaus bieten Anbieter, die eine vollständig integrierte und vereinheitlichte Suite gewährleisten können, auch das gesamte Fachwissen einer "in-house-built"-Lösung, das schnell abrufbar und verfügbar ist.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE EIN FLEXIBLER ANSATZ ZUR VERLAGERUNG IN DIE CLOUD Der Sprung direkt zu einer "reinen Cloud"- Umgebung muss nicht immer der richtige Weg für alle Organisationen - oder sogar für viele Organisationen sein. Ihr Cloud-Technologiepartner sollte Ihnen die Flexibilität geben, sich mühelos in die Cloud begeben zu können. Verlagerungen in die Cloud mit hybriden Installationen unter Beibehaltung einiger Aspekte noch vorhandener vor Ort installierter Contact Center Umgebungen und gleichzeitig die Vorteile des schnellen Umzugs anderer Funktionen in die Cloud zu nutzen. Entscheidend ist, dass einer hybriden Bereitstellungsoption nicht Funktionalität, Zuverlässigkeit oder Einfachheit geopfert werden - ganz gleich, wo die Lösung sich befindet.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE OMNI-CHANNEL & OMNI-DATA Die von den Verbrauchern bevorzugten Kanäle (nennen wir Sie lieber Touchpoints) entwickeln sich weiterhin rasch, und in naher Zukunft werden zweifellos neue Touchpoints entstehen. Cloud-Technologien müssen deshalb so konzipiert sein, dass Sie sich nahtlos in alle bestehende Touchpoints integrieren lassen - und neue Touchpoints aufnehmen können. Sie müssen auch in der Lage sein, die rasch wachsende Zahl von Datenströmen zu integrieren und auszuwerten, die in das Unternehmen fließen - einschließlich CRM, IoT und anderer Datenströme außerhalb des Contact Centers. Dieser Omni-Data-Ansatz ist entscheidend für die Erschließung des vollen Potenzials der heutigen hochentwickelten Analyselösungen.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE SKALIERBARKEIT Zur Realisierung der Echtzeit-Skalierbarkeit, welche die Cloud bieten kann, werden Technologien basierend auf agilen Architektur eingesetzt, die sich an Veränderungen der Anforderungen an die Lösung - on the fly - anpassen lassen - ohne Leistungseinbußen. Genauso wichtig ist, dass der Technologieanbieter sicherstellen muss auf Änderungen schnell und effektiv reagieren zu können.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE BALANCE ZWISCHEN OUT-OF-THE-BOX FUNKTIONALITÄT MIT GRANULARER ANPASSBARKEIT Das Management eines Contact Centers steht unter immensem Leistungsdruck um schnelle Ergebnisse aus ihrer Cloud-Migration zu erzielen. Diese Quick-Win-Ergebnisse erfordern entsprechend anspruchsvolle out-of-the-box-Funktionalitäten der geplanten Cloud Technologie-Lösung - einsatzbereite Tools, die keine umfangreichen Justierungen erfordern. Um den ROI zu maximieren, müssen Cloud- Technologien aber auch eine robuste, granulare Anpassbarkeit bieten - so kann der Tool-Einsatz im Laufe der Zeit verfeinert werden, um den individuellen und sich entwickelnden Bedürfnissen der Organisation abdecken zu können.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE CONTACT CENTER SOLLTEN AUF KUNDENZENTRIERTE TECHNOLOGIEPARTNER SETZEN Da Unternehmen aller Art kundenzentrierte Strategien anwenden, sind Contact Center-Leiter unter Druck gesetzt, um herausragende Kundenerlebnisse zu liefern. Eine kluge und gute Entscheidung ist es, die gleichen Erwartungen - bei der Suche nach einem Cloud- Technologie-Partner – zugrunde zulegen. Wenn das Ziel des Übergangs in die Cloud zu einer Vereinfachung führen soll, dann brauchen Sie als Organisation Contact Center Partner, die fokussierte Ressourcen bereitstellen zum Verständnis von Schmerzpunkten, zur Vorhersage von Bedürfnissen und die Entwicklungstools und -methoden nutzen zum Aufbau und zur Verbesserung dieser Anforderungen, um diese Herausforderungen zu lösen.
Bewertung von CCaaS Anbietern -
folgende Schlüsselindikatoren sind
für einen kundenorientierten
Ansatz zur Bereitstellung von
Cloud-Lösungen entscheidend -AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE UMFASSENDES TRAININGSANGEBOT Contact Center sollten von Technologieanbietern erwarten, dass Sie Schulungen anbieten, Ressourcen und Fachwissen bereitstellen, um eine schnelle Implementierung voranzutreiben und neue Agenten und Administratoren schnell auf den neuesten Stand zu bringen und das Personal bei kontinuierlichen Leistungsverbesserungen zu unterstützen.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE PROAKTIVER SUPPORT / BETRIEBSUNTERSTÜTZUNG Es reicht nicht aus, einfach nur da zu sein, wenn man im Support anruft. Eine hohe Verfügbarkeit der Lösung und die Systemperformance von Cloud-Technologien erfordern proaktives Handeln und die Unterstützung durch den Anbieter, der Ihr System kontinuierlich überwacht und zu erwartende Probleme erkennen kann, bevor Sie sich auf die Leistung auswirken.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE Kunden-getriebene Innovationen Jeder Anbieter, in jedem Segment, wirbt für kontinuierliche Innovation. Aber führende Anbieter haben klare Prozesse eingeführt, um Feedback von Contact Center-Leitern in Echtzeit zu sammeln und diese Erkenntnisse für neue Funktionen und Produktinnovationen zu nutzen. Es ist der gleiche VoC (Voice of the Customer)-getriebene Ansatz der bei sehr gut aufgestellten Contact Centern, diese mit aktuellen Erkenntnissen zu deren Kunden versorgt.
AUSWAHL DER CLOUD-CONTACT CENTER TECHNOLOGIEN: EINE CHECKLISTE BERATENDE UNTERSTÜTZUNG Nur weil ein Werkzeug einfach und leicht zu bedienen ist, heißt das noch lange nicht, dass Sie es auf die richtige oder die beste Weise nutzen. Contact Center sollten von Partnern erwarten, dass diese fortlaufend Anleitungen zur Verfügung haben, um sicherzustellen, dass Sie Technologien auf Ihre sich entwickelnden Bedürfnisse und Herausforderungen - vom Einsatz die richtigen QA-Metriken zur Verbesserung der Service-Levels, zur Identifizierung neuer Möglichkeiten zur Steigerung der Betriebseffizienz und Kosteneinsparungen, um die richtigen analytischen Fragen zu stellen und die Erkenntnisse der VoC mit umfassendere Geschäftszielen zu verknüpfen bis zu den Möglichkeiten des Einsatzes von künstlicher Intelligenz der automatisierten Kundenkommunikation - zu adaptieren.
Was am Ende zählt ….
Quelle: Marketing Resultant GmbH,Das Beste kommt zum Schluss!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Contact: CCT Deutschland GmbH CCT Software LLC Tilsiter Str. 1 1801 N.E. 123rd Street, Suite 314 60487 Frankfurt am Main North Miami, 33181 FL Germany United States of America Phone +49 69 7191 4969-0 Phone +1 786 738 5253 Email: kontakt@cct-solutions.com www.cct-solutions.com
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