DIE CLOUD ALS ALLHEILMITTEL? - Enghouse Interactive
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DIE CLOUD ALS
ALLHEILMITTEL?
Marktforscher prognostizieren, dass der Wechsel in die Cloud weiterhin auf
Wachstumskurs bleiben wird. Experten raten jedoch, mit Bedacht abzuwägen,
ob ein Wechsel in die Cloud notwendig ist. Es gibt nach wie vor Alternativen
und so bietet Enghouse Interactive die passende Contact Center-Lösung sowohl
cloudbasiert als auch On-Premise an – individuell zugeschnitten sowohl
für Enterprise-Unternehmen als auch für KMUs.
© iStockphoto
INTRE PERFORM 70
Der Markt für Cloud Computing wächst so stark wie Nach einer Prognose von Gartner wird der weltweite Um-
nie in Deutschland. Laut einer aktuellen Studie von Bit- satz mit Public Clouds in diesem Jahr auf 266,4 Milliarden
kom Research nutzten im Jahr 2018 bereits drei von vier US-Dollar steigen, ein Plus von 17 Prozent gegenüber dem
Unternehmen cloudbasierte IT-Infrastrukturen. Nur ein Vorjahr (Grafik 2, Seite 72). Das Wachstum scheint grenzen-
verschwindend geringer Teil der befragten Unternehmen los. Im Jahr 2022 soll nach Einschätzung der Experten die
denkt noch nicht daran, Daten einer Cloud anzuvertrauen. 355-Milliarden-Dollar-Marke geknackt werden. Untermau-
Diesen Trend bestätigt eine IDC-Studie, derzufolge sich ert wird diese Prognose durch eine Studie von Forrester,
das Marktvolumen von Cloud Computing Services in die- die zu einem ähnlichen Ergebnis kommt. Immer mehr Un-
sem Jahr seit 2017 auf 10,1 Milliarden Euro verdoppeln soll ternehmen nutzen laut Gartner dabei das Cloud Managed
(Grafik 1, Seite 72). Service-Angebot eines externen Anbieters.
Benefits im Cloud Contact Center
CHECKLISTE FÜR DIE Die Gründe für die wachsende Beliebtheit von Cloud-Tech-
CLOUD-MIGRATION nologie sind je nach Branche unterschiedlicher Natur. Beim
Kundenservice können cloudbasierte Contact Center nach
Unternehmen, die in die Cloud wechseln möchten, emp- Meinung von Enghouse Interactive folgende Vorteile bieten:
fiehlt Enghouse Interactive zu beachten:
Hohe Agilität und Flexibilität durch offene Standards sowie
▸ Welche Anwendungen aus der Cloud sollen genutzt wer-
reduzierter IT-Aufwand. Laut einer Studie von Dimension
den? Dienstleister sollten Ziele definieren, was sie mit
der Cloud erreichen möchten, um Kostenüberschreitun- Data haben nach Angaben einer großen Mehrheit der Be-
gen, verspätete Bereitstellung und Sicherheitsprobleme fragten Cloud-Lösungen die Flexibilität verbessert. Weitere
zu vermeiden. Pluspunkte waren die Zukunftssicherheit der Technologie-
▸ Auswahl der Cloud-Modelle und Cloud-Dienstleister, die infrastruktur (77 Prozent), eine verbesserte Verfügbarkeit
am besten zum Unternehmen passen. Nutzt ein Unter- und Zuverlässigkeit (73 Prozent) sowie eine schnellere
nehmen zum Beispiel mehrere Public Clouds unter- Markteinführung (75 Prozent).
schiedlicher Anbieter, kann es flexibel unter den jeweils
günstigsten Angeboten auswählen.
▸ Gegebenenfalls müssen Geschäftsprozesse geändert Verbesserte Administration. Der IT-Support umfasst in
werden, um die Akzeptanz im Unternehmen hinsicht- der Regel sowohl das Anwendungs- als auch das System-
lich der cloudbasierten Applikationen zu gewährleisten. management, einschließlich Infrastruktur und Fehlerbehe-
▸ Die Bandbreite der Internetverbindung ist von entschei- bung. Hinzukommen kann auch die Verwaltung diverser
dender Bedeutung für die zuverlässige Abwicklung der Funktionen, beispielsweise das Hinzufügen neuer Agenten
Geschäftsabläufe. und Verzeichnisnummern sowie die Anpassung des Rou-
▸ Für den geplanten Einsatz von Applikationen muss der
tings. Der Datentransfer in die Cloud ist bei solchen An-
Cloud-Dienstleister ausreichend Schnittstellen bereit-
stellen. Sind die angebotenen Schnittstellen sehr her- wendungen nicht störend, kann aber die Systemadminist-
stellerspezifisch, sollte eine Rücksicherung der Daten ration vereinfachen.
auf der eigenen IT-Infrastruktur angeboten werden.
▸ Empfehlenswert ist, die Service Level Agreements (SLA) Hard-/Software-Upgrades können nicht nur kosteninten-
des Cloud-Dienstleisters genau zu prüfen, beispielswei- siv, sondern auch zeitaufwendig sein. Derartige Geschäfts-
se, ob die notwendigen Verfügbarkeiten, Backups, Aus- risiken entfallen bei cloudbasierten Infrastrukturen.
fallzeiten und lokaler Support gewährleistet sind.
‹
71 INTRE PERFORM
GRAFIK 1
MARKTVOLUMEN VON CLOUD-COMPUTING-SERVICES IN DEUTSCHLAND
VON 2016 BIS 2017 UND PROGNOSE * BIS 2021 (IN MILLIARDEN EURO)
2016 2017 2018* 2019* 2020* 2021*
Quelle: IDC, © Statista 2019
GRAFIK 2
UMSATZ MIT CLOUD COMPUTING WELTWEIT VON 2009 BIS 2018
UND PROGNOSE * BIS 2022 (IN MILLIARDEN US-DOLLAR)
Quelle: Gartner, © Statista 2019
INTRE PERFORM 72e Sicherheit und Compliance. Viele Jahre lang galt der Aspekt
der Sicherheit als meistgenannter Grund, die Cloud zu Heutzutage investieren
meiden. Heutzutage allerdings investieren Cloud-Anbieter
in der Regel in ein Höchstmaß an Sicherheit und relevan-
Cloud-Anbieter in der Regel in
ten Zertifizierungen. Wenn sich ein seriöser Cloud-Anbie- ein Höchstmaß an Sicherheit und
ter zur Einhaltung von Compliance-Standards verpflichtet
hat, kann man sich darauf verlassen, dass er die Einhaltung
relevanten Zertifizierungen.
dieser Standards in fortlaufenden Aktualisierungen auch
berücksichtigt und eine hohe Verfügbarkeit gewährleistet.
Kostensicherheit. Cloud-Technologie bietet eine Reihe von sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen
Möglichkeiten, den finanziellen Aufwand zu reduzieren. entsprechend perfekt angepasst sind. Innerhalb kürzester
Dazu gehören unter anderem die niedrigere Anzahl der Zeit kann je nach Bedarf skaliert werden – beispielsweise im
für die gewünschten Contact Center-Anwendungen er- Personalbereich oder hinsichtlich der Betriebsfunktiona-
forderlichen Server; damit einhergehend auch die Anzahl lität. Der Erwerb neuer Infrastrukturen oder die Überlastung
der Supervisor. Nicht zu vergessen ist der Platzbedarf für bestehender IT-Ressourcen gehören der Vergangenheit an.
Hardware, unter Umständen auch für Mitarbeiter, die re-
mote arbeiten könnten. On-Premise und Cloud für jeden Anspruch
Nach Erfahrung von Enghouse Interactive begeistern sich
Skalierbarkeit. Cloudbasierte Contact Center können Anru- sowohl klein- und mittelständische Unternehmen als auch
fervolumina bzw. Inbound-Kapazitäten so managen, dass Enterprise-Kunden mehr und mehr für das Thema Cloud.
Der Spezialist für Kommunikationssoftware ist am Markt
mit drei Contact Center-Lösungen vertreten: VCC, EICC
LIEFERMODELLE FÜR und der Enghouse-Cloud-Lösung. Hiermit deckt Eng-
house jede Größe und jeden Bedarf ab. Kunden können
DIE CLOUD
so individuell die Lösung implementieren, die ihren Unter-
nehmensanforderungen entspricht. Während VCC- und
▸ Die Private Cloud stellt eine dedizierte Infrastruk- EICC-Produkte mit Fokus auf On-Premise sowie Private
tur oder Services bereit, die ausschließlich für eine Cloud sind, handelt es sich bei CCSP um eine echte Cloud-
Organisation betrieben wird. Dies umfasst die Be- Lösung, die weltweit vielfach als Plattform für SaaS-Lö-
reitstellung von Cloud-Diensten in einem privaten sungen im Carrier-Umfeld implementiert ist. So hat zum
Rechenzentrum, das entweder von der Organisa- Beispiel einer der größten Carrier Deutschlands seit vielen
tion des Endbenutzers oder von einem Dienstean- Jahren diese Enghouse-Lösung als Privat-Cloud in Betrieb.
bieter verwaltet wird. Tausende von Agenten nutzen die Plattform erfolgreich in
▸ Die Public Cloud bietet Zugang zu abstrahierten Deutschland.
IT-Infrastrukturen für die breite Öffentlichkeit über Infolge einer neuen Kooperation mit IBM stellt Enghouse In-
das Internet. Public Cloud-Diensteanbieter erlau- teractive für die Cloud-Lösung ab diesem Jahr für die DACH-
ben ihren Kunden, IT-Infrastruktur zu mieten. Be- Region einen lokalen Standort für den Server in Frankfurt/
zahlt wird nur der tatsächliche Verbrauch, ohne Main zur Verfügung. „Der Standort und die Erfahrung un-
Kapital in Rechner- und Datenzentrumsinfrastruk- seres Partners IBM sind besonders in Sachen Datenschutz
tur investieren zu müssen. und -sicherheit ein überzeugender Vorteil für unsere Kun-
▸ Die Hybrid Cloud vereint die Vorteile dieser bei- den“, sagt Christoph Mosing, Vorstand der Enghouse AG.
den Bereitstellungsmodelle (Private/Public) und Zudem biete IBM die Möglichkeit der nahtlosen Integration
bietet je nach Bedarf des Nutzers die Möglichkeit, zu Cloudservices wie beispielsweise IBM Watson.
grenzüberschreitend zusammenzuarbeiten, zum
Beispiel zwischen Cloud und On-Premise-Umge- Geschäftsprozesse effizient managen
bungen. Enghouse bietet mit seinen cloudbasierten Contact Center-
Lösungen volle Flexibilität und umfassende Skalierungs-
‹
73 INTRE PERFORM© iStockphoto
CONTACT CENTER FÜR JEDEN BEDARF –
ON-PREMISE UND IN DER CLOUD
Neben der reinen Cloud-Kommunikationssoftware-Lösung und für klein- und mittelständische Unternehmen prädes-
von Enghouse bietet der Softwarehersteller mit EICC tiniert. Zudem ist EICC hervorragend in Skype for Business
und VCC zwei Contact Center-Lösungen mit Fokus auf und jetzt auch in Microsoft Teams integrierbar – problem-
On-Premise sowie Private Cloud. Dabei glänzt VCC durch los zwischen 5 und 500 Nutzern. Diese Software deckt
hohe Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit und ist damit Standardanforderungen in einem modernen Contact Center
prädestiniert für Enterprise-Kunden und deren komplexe ab. Integrationsprobleme gibt es keine. Die Lösung wird
Anforderungen. Demgegenüber ist EICC eine in das gesam- einfach installiert und dann kann es auch schon losgehen.
te Microsoft-Umfeld tief integrierte Contact Center-Lösung
INTRE PERFORM 74e möglichkeiten. Kunden können wählen zwischen Private-, bestehende Infrastruktur mit seinen Eigenentwicklungen
Hybrid- oder Public-Cloud (siehe Kasten „Liefermodelle für neue Systeme zu integrieren. Generell, so Mosing, lässt
die Cloud“, Seite 73). sich feststellen: Je komplexer das Contact Center, desto
Egal wie die Entscheidung ausfällt – zur Verfügung steht höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es auf einer On-Pre-
immer ein Omnichannel-Contact Center aus der Cloud. Mit mise-Plattform ist und bleibt. Wenn dennoch gewechselt
Kanälen wie Inbound/Outbound/Voice, Mail, Chat, Fax oder wird, dann in eine speziell zugeschnittene Private Cloud-
SMS, Messenger und Video (https://enghouseinteractive. Lösung.
de/loesungen/videochat_im_contact_center/). Alternativ
lassen sich auch Geschäftsprozesse und Inhalte wie zum Cloud-Migration auf die Unternehmensstrategie abstimmen
Beispiel Dokumente im Contact Center verarbeiten. Eben- Wechselwillige Unternehmen sollten bedenken, dass sich
so können Social Media-Kanäle unkompliziert und schnell Eigenentwicklungen nicht selbstverständlich auf eine
integriert werden. Cloud-Plattform adaptieren lassen. Enghouse Managing
Dank einer Business Intelligence-Lösung (https://enghouse- Director Christoph Mosing rät daher dringend, eine präzise
interactive.de/loesungen/business-intelligence-bi/) können Bestandsaufnahme zu machen (siehe Kasten „Checklis-
Daten aus verschiedenen Quellen verknüpft, in übersicht- te für die Cloud-Migration“, Seite 71). Mit Unterstützung
lichen Dashboards dargestellt und analysiert werden. des künftigen Anbieters der cloudbasierten Kommunika-
Mit Funktionen wie zum Beispiel Selfservice, Chatbots, tionssoftware sollte analysiert werden, was aus der Cloud
Sprachaufzeichnung, Knowledge- und Workforce-Manage- heraus geliefert werden kann oder welche Aufgaben mög-
ment, unterstützt durch Künstliche Intelligenz, lässt sich licherweise On-Premise bleiben. Beispiel Sprachaufnahme:
die Effizienz im Contact Center zusätzlich erhöhen. Viele Unternehmen haben ihre eigenen Call Recordings
aus Datenschutzgründen in der eigenen Infrastruktur. In
Die Lösung: Cloud und On-Premise einem solchen Fall käme eine Hybridlösung infrage.
Trotz aller positiven Prognosen in Sachen Cloud – Eng-
house Interactive sieht in der DACH-Region nach wie vor AUTORIN: DÖRTHE RECKHAUS,
in On-Premise-basierenden Contact Center-Lösungen eine MARKETING MANAGER ENGHOUSE INTERACTIVE
wichtige Aufgabe. Der Spezialist für Kommunikationssoft- WWW.ENGHOUSEINTERACTIVE.DE
ware sieht sich als Allroundanbieter für Cloud, On-Premise
und Hybrid-Lösungen (siehe Kasten „Contact Center für je-
den Bedarf – On-Premise und in der Cloud“, Seite 74).
„Wir werden den On-Premise-Pfad ganz sicher nicht ver- Weitere Antworten
auf alle Fragen in Sachen Cloud,
lassen“, sagt Christoph Mosing. Die On-Premise-Lösung
Sicherheit, Migration etc.
verliere keineswegs an Beliebtheit, weiß der Enghouse-
erhalten Interessenten auf der
Chef aus seiner langjährigen Zeit im Silicon Valley. Als CCW 2020 in Berlin (2. – 4. März)
häufigen Grund, On-Premise einer Cloud-Lösung vorzu- am Stand von Enghouse Interactive
ziehen, gäben Unternehmen an, ihre Daten nicht auf ir- in Halle 2, Stand B23.
gendeiner Plattform extern ablegen zu wollen – Stichwort
Datensicherheit. Mit einem lokalen Standort für den Server
in Frankfurt/Main infolge der Kooperation mit IBM bietet
Enghouse größtmöglichen Schutz der Daten in der Cloud.
Skepsis herrsche auch vor, wenn es darum geht, in die
Nach Erfahrung von Enghouse
Interactive begeistern sich sowohl klein-
und mittelständische Unternehmen als
auch Enterprise-Kunden mehr und mehr
für das Thema Cloud.
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