Use Case Deutsche Bank: Eyetracking und Thinking-Aloud - Eyevido
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Use Case Deutsche Bank:
Eyetracking und Thinking-Aloud
Die Corona-Pandemie treibt die Digitali-
sierung weiter voran und es werden im- Usability-Testing zur Conversion-Steigerung
mer mehr und unterschiedliche Tools in- • Bei der Identifikation von Conversion-Proble-
stalliert und genutzt. Die Zielgruppen wer- men ist für die Deutsche Bank der Einsatz von
den breiter, schon lange werden auch EYEVIDO Lab die perfekte Ergänzung zu ande-
komplexe Angebote nicht mehr nur von ren Testverfahren wie der Live-Datenanalyse.
internetaffinen und technisch erfahre-
nen Menschen genutzt. • Mit einer Kombination aus Eyetracking- und
Die nutzerzentrierte Gestaltung von Lö- Thinking-Aloud-Analysen lässt sich sowohl in-
sungen spielt deshalb für die Deutsche tuitives Verhalten als auch explizites Feedback
Bank eine sehr große Rolle und soll je- für ein vollumfängliches Bild der Nutzererfah-
dem Benutzer den Zugang zu Produkten rung erheben.
und Services ermöglichen. Auch in Pande-
miezeiten werden Rückmeldungen von
Kunden in die Entwicklungsprozesse inte-
griert.
Nutzerstudie mit Eyetracking macht
Der neue VersicherungsManager unterstützt Usability-Probleme sichtbar
Kunden der Deutschen Bank bei der Verwal- Zusammen mit EYEVIDO führt das Team
tung ihrer Versicherungen. Die Bedienung des CustomerLab der Deutschen Bank seit Jah-
muss einfach, sicher und vertrauenswür- ren Nutzerstudien mit Eyetracking durch. Test-
dig sein, damit Kunden dem VersicherungsMa- personen erledigen dafür vorgegebene Aufga-
nager ihre sensiblen Daten anvertrauen. Bei ben, hier etwa eine Versicherung hinzuzufü-
der Entwicklung des neuen Versicherungs- Ma- gen. Dabei wird aufgezeichnet, wie sie mit ei-
nagers wurden deshalb unterschiedliche Ka- ner Software interagieren. Beim Eyetra-
näle genutzt, um Feedback von Testperso- cking wird erkannt, wohin Testpersonen auf
nen und echten Anwendern zu sammeln. Nut- der Webseite schauen. In diesen Daten lassen
zerströme wurden analysiert. In einem Live-A- sich Usability-Probleme erkennen, zum Bei-
B-Test wurden Designvarianten vergli- spiel wenn Informationen nicht wahrgenom-
chen und Fragebögen per E-Mail versendet. men werden oder Inhalte mehrfach betrachtet
und offensichtlich nicht verstanden wer-
Es zeigten sich allerdings in der Klickstrecke den. Die Stärke von Eyetracking ist, dass Nutzer
Konversionsabbrüche, deren Ursachen unbe- sich möglichst natürlich verhalten und kein ex-
kannt waren und durch tiefergehende Nutzer- plizites Feedback geben müssen.
tests genauer untersucht werden mussten.
Use Case: Eyetracking und Thinking -1- EYEVIDO
Nutzer verhalten sich annähernd so, als wür- Die Lösung im Testdesign in der Usability-Stu-
den sie die Anwendung zu Hause nutzen. die zum VersicherungsManager
war die sequenzielle Nutzung beider Ansätze.
Die Probanden bekamen zunächst die Aufgabe
gestellt, eine Versicherung hinzuzufügen und
konnten dabei unbehelligt wie in einer alltägli-
chen Situation zu Hause interagieren. Erst da-
nach wurden sie aufgefordert, den gleichen Ab-
lauf im in der Anwendung erneut zu durchlau-
fen und im Thinking-Aloud ihre Gedanken laut
zu äußern. Die Kombination beider Ansätze er-
möglichte es einerseits, intuitives Verhalten
auszuwerten und andererseits die Beweg-
gründe der Nutzer noch besser zu verstehen.
Frühes Testen verhindert Fehlentwicklungen:
Studiendesign verbindet Mockups und Te-
stumgebung für die Teilnehmer unmerkbar
Der VersicherungsManagers wurde bereits
im protoypischen Entwurfsstadium getestet,
Abbildung 1 Heatmap mit Blickdaten auf dem Ver- bevor die Neuentwicklungen in das Produk-
sicherungsManager
tivsystem integriert wurden. Da die Kunden im
Live-System über ihr eigenes Onlinebanking Zu-
Thinking-Aloud als Einblick in die gang zum VersicherungsManager haben, soll-
Gedankenwelt der Benutzer ten die Testpersonen ebenfalls über diesen
Auch beim Testverfahren Thinking Aloud wer- Weg zum Service gelangen. Aus Datenschutz-
den Testpersonen Aufgaben gestellt. Wäh- gründen konnte dafür aber kein echtes Online-
rend sie mit einer Webseite interagieren, spre- banking, sondern nur ein Klickdummy mit fikti-
chen sie laut ihre Gedanken aus. Diese wer- ven Daten genutzt werden.
den von der Software EYEVIDO Lab aufgezeich- Im Studiendesign gelangten die Teilnehmer
net und aufbereitet. Sie teilen so ihre Probleme also zunächst zu einem InVision Klickdummy,
bei der Bedienung, Lob und Kritik oder Ideen der ihr fiktives Onlinekonto darstellte. Über
zur Verbesserung mit. Die Interaktion mit der eine Klickstrecke erreichten die Probanden
Software wird durch das „laute Denken“ aller- dann die Testumgebung mit dem Versiche-
dings stark beeinflusst. Testpersonen interagie- rungsManager, ohne dass der Wechsel der Sys-
ren langsamer, fixieren mit den Augen Ele- teme spürbar war. Das Studiendesign konnte
mente, während sie darüber sprechen technisch so umgesetzt werden, dass das not-
oder halten sich lange an Details auf, um ihre wendige Login zur Testumgebung nicht von
Meinung dazu zu äußern. den Testpersonen eingegeben werden musste,
sondern vom Studienleiter im Vorfeld erledigt
wurde. Durch die nahtlose Verbindung beider
Das beste beider Welten: Eyetracking mit Testsysteme wirkte der gesamte Test auf die
Thinking-Aloud Testpersonen wie aus einem Guss und damit
sehr realitätsnah.
Da der Thinking-Aloud-Ansatz das natürli-
che Verhalten beeinflusst, macht die Auswer-
tung von gleichzeitig aufgezeichneten Eyetra-
cking-Daten wenig Sinn.Allerdings ist das expli-
zite Feedback sehr wertvoll und kann überra-
schendes Verhalten erklären.
Use Case: Deutsche Bank EYEVIDO GmbH 2
Corona-konforme Studiendurchführung
Die Datenerhebung fand im EYEVIDO-Nutzerla-
bor unter Corona-sicheren Bedingungen
statt. Lüften und Desinfektion der Umgebung
und Laborausstattung gehören zum selbstver-
ständlichen Umgang mit der besonderen Situa-
tion. Mit einer Schutzscheibe und Maske wur-
den Testperson und Studienleiter ge-
schützt. Der Mund-Nasen-Schutz brachte keine
Schwierigkeiten bei der Aufzeichnung der Eye-
tracking-Daten und Sprachaufzeichnungen.
Ergebnisse: hoher Erkenntnisgewinn aus
Eyetracking und Thinking Aloud
In den Daten konnte eine Reihe konkreter Usa-
bility-Probleme identifiziert werden. Abbildung 2 Blickpfade auf dem VersicherungsManager
Es wurden beispielsweise Informationen in ei-
ner Infobox dargestellt, die von Testpersonen
als Buttons wahrgenommen und angeklickt
wurden. Klickstrecke Informationen für die Testteilneh-
Die Anordnung der Inhalte auf dem Dashboard mer zu spät und unpassend angezeigt wurden.
konnte anhand des Eyetrackings somit opti- Zudem zeigte sich, dass die Tester sich auf dem
miert und wichtige Inhalte an den Positionen Dashboard mehr Informationen wünschten,
mit der maximalen Aufmerksamkeit positio- etwa zum Nutzen des VersicherungsMana-
niert werden. gers und zum Datenschutz.
Die hohen Anforderungen an die Studie – so-
Als noch interessanter zeigten sich die umfas- wohl im Studiendesign als auch in der Umset-
senden Erkenntnisse, die aus der Kombination zung – konnten erfolgreich umgesetzt werden
von Nutzerverhalten und Thinking Aloud ge- und führten zu einem deutlichen Erkenntnisge-
wonnen werden konnten. So wurde deut- winn bei der Entwicklung neuer Produkte der
lich, an welchen Stellen innerhalb einer Deutschen Bank.
März 2021
EYEVIDO GmbH
Casinostr. 38
56068 Koblenz
info@eyevido.de
www.eyevido.de
0261 899 44 990
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