Bitte nicht ärgern - Gelassener durch den Arbeitstag
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Bitte nicht ärgern –
Gelassener durch den Arbeitstag
23. April 2015
Markus Junger M.A.
Institut für Professionelle Gesprächsführung
Katharinenstr. 26 72072 Tübingen
markus.junger@pgf.info
www.professionelle-gespraechsfuehrung.com
1 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.com
Warum ärgert uns, was uns ärgert?
» Selbstreflexion:
Bitte denken Sie an eine Situation, in der Sie sich geärgert haben.
Notieren Sie bitte so genau wie möglich, was Ihren Ärger
ausgelöst, wie Sie selbst reagiert haben und wie Sie sich danach
gefühlt haben.
» _____________________________________________________
» _____________________________________________________
» _____________________________________________________
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Wie entsteht Ärger?
» Ärger ist eine Reaktion auf eine eigene enttäuschte
Erwartungshaltung!
» Verändern Sie Ihre Erwartungshaltung und
beeinflussen Sie Ihre Reaktion autosuggestiv! Positiv
oder negativ.
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Ärger entsteht immer auf der
Beziehungsebene
» Ärger ist immer eine Reaktion auf
die enttäuschte Erwartungs-
haltung, die Sie an Ihre
Gesprächspartner haben oder
hatten.
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Erfolgsformel für Ihre Gespräche
durch Orientierung am Gegenüber
» Der GesprächsErfolg im Umgang mit emotional schwierigen
Gesprächssituationen setzt sich zusammen aus
=
der persönlichen Zielklarheit
(Was will ich im Gespräch als nächstes erreichen und wie will ich
mich dabei fühlen?)
x
maximaler Orientierung am Gesprächspartner
(Was beschäftigt ihn, was sind seine Interessen, wie ist seine
aktuelle emotionale Befindlichkeit, was braucht er bevor er sich mit
meinen Zielen beschäftigen kann?).
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Erfolgsformel für Ihre Gespräche
durch Orientierung am Gegenüber
»E = Z x O
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Fünf emotionale Grundbedürfnisse
» Menschlich, fachlich, für die aktuelle Lage Anerkennung
» Gemeinsamkeiten, Verbindendes Emotionale
Nähe
» Entscheidungsfreiheit, Respekt, Zuverlässigkeit Autonomie
» Hierarchisch, Zugehörigkeit Status
Bestimmte
» Funktion, Aufgabe, kontextabhängig
Rolle
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Fünf emotionale Grundbedürfnisse
» Wir ärgern uns, wenn wir uns:
− menschlich, fachlich und in unserer aktuellen
Lage nicht anerkannt fühlen,
− Gemeinsamkeiten und Verbindendes verneint wird,
− in unserer Entscheidungsfreiheit, unserem
Respekt und Zweifel an unserer Zuverlässigkeit
eingeschränkt fühlen,
− hierarchisch und auf Grund unserer Zugehörigkeit zu
einer bestimmten Ebene, Gruppe oder Kompetenz
nicht gesehen und berücksichtigt werden,
− in unserer Funktion, unserer Rolle oder in unserer
Aufgabe nicht respektiert und wertgeschätzt fühlen.
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Jedes Verhalten hat ein Ziel!
• Auch
schwieriges
Verhalten hat
ein Ziel.
• Interessieren
Sie sich für
die Motivation,
sich schwierig
zu verhalten!
• Auf was möchte
der MA Sie damit
aufmerksam
machen?
9 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comBenennen Sie Handlungsweisen,
die Sie verhindern wollen
• Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner Benennen Sie
gegenüber aussprechen, was er gerade Handlungsweisen,
macht, heben Sie ihm sein Verhalten ins die Sie verhindern
Bewusstsein.
wollen.
• Wenn er sich entscheidet sein destruktives
Verhalten beizubehalten, übernimmt er auch Heben Sie
die volle Verantwortung für die Konsequenzen. spontanes
Verhalten ins
• Wenn er durch Ihre Gesprächsführung merkt, Bewusstsein.
dass er sich vom Ziel entfernt, kann er sein
Gesprächsverhalten ändern und sich
konstruktiv beteiligen. Bewusstheit
hebt
• Sie waren beide das Gesicht. Spontaneität
auf.
10 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comIn schwierigen Gesprächen den
Überblick behalten
• Paraphrase: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…
Sie sagen gerade, dass…
Sie möchten jetzt…
• Frage: Ist es hilfreich für Sie, wenn…?
Kann es Sie unterstützen, wenn…?
Was halten Sie von folgendem…?
• Begründung: Ich spreche den Punkt an weil/um…
Ich sage das, damit…
Ich stelle mir gerade vor, dass…
• Vorteilsargumentation: Damit erreichen Sie/wir…
Dadurch ermöglichen/verhindern Sie/wir…
So können Sie/wir…
11 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comSouverän kontern: bewährte
Reaktionsmöglichkeiten für viele Situationen
• Situation: Jemand greift Sie an und Sie sind erst einmal sprachlos.
• Hier Sätze, die Sie auswendig lernen können, um damit Ihre erste
Sprachlosigkeit zu überwinden! Dabei halten Sie Blickkontakt, Ihre Stimme ist
fest und Sie formulieren einen Aussagesatz. Die Stimme geht am Ende des
Satzes nach unten!
• „Und Sie möchten jetzt gerne wissen, wie ich darauf reagiere!“
• „Und Sie möchten jetzt gerne meine Reaktion kennen lernen!“
• „Und jetzt sind Sie neugierig zu erfahren, wie ich darauf reagiere!“
• „Sie machen mich neugierig!“
• „Sie überraschen mich!“ / „Das überrascht Sie!“
• „Sie erstaunen mich!“ / „Das erstaunt Sie!“
• „Sie verblüffen mich!“ / „Das verblüfft Sie!“
• „Das verwundert mich!“ / „Das verwundert Dich!“
• „Sie erstaunen mich!“ / „Das erstaunt Sie!“
12 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comDenken und Fühlen als Fundament
unserer Persönlichkeit
» Seit unserer Geburt sind wir geprägt durch unsere Umwelt. Wir
lernen an den Reaktionen unserer Eltern, Geschwistern, Kollegen
und Freunden, wie wir auf sie wirken. (+/-)
» Wir lernen, welche Reaktionen unser Handeln bei ihnen auslöst.
(+/-)
» Wir lernen, welche Gefühle ihr Denken und Handeln bei uns
auslöst. (+/-)
» Wir lernen, welche körperlichen und emotionalen Zustände uns gut
tun. (+/-)
» Wir lernen unsere Gefühle zu benennen und wir lernen diese
Gefühle bei unseren Mitmenschen zu erkennen. (+/-)
» Wir lernen uns in andere Mitmenschen hineinzuversetzen und ihre
Gefühle nachzuempfinden (Empathiefähigkeit). (+/-)
13 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comErlernte Verhaltensweisen
bestimmen unser Empfinden
Erlernte
• Verhaltensweisen, die wir gelernt haben, Verhaltensweisen
geben uns Sicherheit. bestimmen unser
• Unser Gefühl beeinflusst unser Denken
• Unser Denken beeinflusst unser 1. Fühlen
Handeln
• Unser Handeln entscheidet über unsere
Wirkung auf unsere Mitmenschen
2. Denken
• Wenn wir Verhaltensweisen verändern,
verändern wir auch unsere Einstellung,
unsere Haltung und damit unser Fühlen.
3. Handeln
14 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comDie KWD-Analyse
• Mit drei Kategorien
Wenn nicht!
Fachkenntnis?
erfassen Sie schwierige Zusätzliche Info?
Kann er?
Gesprächspartner Befugnis?
Schulung?
• Sie entwickeln zeitgleich Arbeitsentzug?
Ihre Interventionsstrategie.
• Sie machen sich und Wenn nicht!
dem Gesprächspartner die Enttäuschung?
daraus folgenden Will er? Kein Vertrauen?
Schwerpunkte?
Konsequenzen bewusst.
Wenn nicht!
Wie ist das soziale
Darf er? Gefüge?
Arbeit und Privat!
Sicherheit geben!
15 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comDie KWD-Analyse
» Nutzen Sie die KWD-Analyse auch für Ihre Selbstreflexion im Umgang
mit Ärger auslösenden Situationen.
» Kann ich es aushalten? Ja / Nein (was ist der nächste Schritt?)
» Will ich es aushalten? Ja / Nein (was ist der nächste Schritt?)
» Darf ich es aushalten? Ja / Nein (was ist der nächste Schritt?)
16 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comAufgabe und Gefühle im Verhältnis
zu Beziehungs- und Lebenszeit
• Fragen Sie sich immer:
• In welche Aufgabe, in welche Gefühle, will ich, wieviel Beziehungszeit,
in andere Menschen, investieren.
• Und wieviel Lebenszeit ist es mir insgesamt wert? Oder auch nicht!
• Nein!
• Unter bestimmten
Voraussetzungen
• In jedem Fall!
17 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comReflexion der eigenen Anspruchshaltung!
• Selbstreflexion:
Was erwarten Sie von Ihren Mitmenschen – und was
bekommen Sie von ihnen?
• Selbstreflexion:
Was brauchen Sie, um sich in Ihrem privaten und beruflichen
Umfeld wohl zu fühlen?
• Selbstreflexion:
Was sind Ihre persönlichen und beruflichen Werte und Ziele?
• Und wie können Sie Ihre Anspruchs- und Erwartungshaltung
verändern, um all das zu erreichen?
18 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comSo steigern Sie Ihre Frustrationstoleranz
Mit Ärger und Zorn besser umgehen
19 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comTipps für Emotionale-Gelassenheit
im beruflichen Miteinander
20 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comKonzentrieren Sie sich auf das,
was Sie wollen!
21 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comLiefern Sie sich nicht den Launen der
anderen aus!
22 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.com»Entdramatisieren Sie! 23 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.com
Weiterführende Literatur
» Balmer,Elsbeth;Radatz, Sonja;Simon, Fritz B.: Interrelationales Konfliktmanagement. Konflikte anders betrachtet und
anders behandelt. Wien: Verlag systemisches Management, 2007
» Benien, Karl: Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-, Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag. Reinbek
bei Hamburg: rororo, 2003
» Blanchard, K.: Der Minuten-Manager: Führungsstile. Wirkungsvolleres Management durch situationsbezogene
Menschenführung. Hamburg 2008
» Gordon, Thomas: Managerkonferenz. Effektives Führungstraining. München: Heyne, 2005
» Haberleitner, E./ Deistler, E./ Ungvari, R.: Führen, Fördern, Coachen. 8. Aufl. München 2006
» Junger, Markus: Reklamations- und Beschwerdemanagement. Die Chancen einer Beschwerde. Ratgeber mit praktischen
Hinweisen für Kunden und Lieferanten. Hamburg: Dashöfer, 2007
» Lelord, Francois; Andre, Christophe: Die Macht der Emotionen und wie sie unseren Alltag bestimmen. München: Piper,
2011
» Lelord, Francois; Andre, Christophe: Der ganz normale Wahnsinn. Vom Umgang mit schwierigen Menschen. München:
Piper, 2008
» Sprenger, Reinhard K.: Mythos Motivation. 18. Aufl. Frankfurt/Main. Campus:2007
» Steiner, Claude: Emotionale Kompetenz. München: dtv, 2003
» Stewart, Ian; Joines, Vann: Die Transaktionsanalyse. Freiburg: Herder, 2009
» Weisbach, Christian-Rainer: Wie Sie andere für sich gewinnen. Die Kunst der Gesprächsführung. München: Beck-
Wirtschaftsberater im dtv, 2007
» Weisbach, Christian-Rainer: Gekonnt kontern. München: Beck-Wirtschaftsberater im dtv, 2004
» Weisbach, Christian-Rainer: Professionelle Gesprächsführung. 7., überarb. Aufl. München: Beck-Wirtschaftsberater im dtv,
2008
24 © Markus Junger www.professionelle-gespraechsfuehrung.comSie können auch lesen
