Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021 - Wechselverhalten und Kundenloyalität transparent gemacht - Kreutzer ...

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Vertriebskanalstudie Energie
Privatkunden 2021
Wechselverhalten und Kundenloyalität transparent gemacht

Angebot & Studiendesign
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Überblick

Die Vertriebskanalstudie Energie macht jährlich das                                     Die Studie untersucht die für Vertrieb und
tatsächliche Wechselverhalten von Privatkunden im                                       Marketing relevanten Punkte.
deutschen Strom- und Gasmarkt transparent.
                                                                                        › Was sind die wichtigsten Wechselanlässe und
› Groß angelegte Befragung von >1.500 echten                                              Kündigungsgründe?
  Wechslern & Kündigern                                                                 › Über welche Kanäle haben die Kunden zuletzt
› Identifikation der Wechsler über ca. 5.000 Screening-                                   ihren Energieversorger gewechselt?
  Interviews aus Zufalls-Stichprobe                                                     › Wie zufrieden waren die Verbraucher mit dem
› Untersuchung des gesamten Wechselprozesses: vom                                         gewählten Kanal?
  Wechselanstoß über die Informationsbeschaffung bis                                    › Besteht erneut Wechselabsicht bspw. vor dem
  hin zu den Abschlusskanälen                                                             Hintergrund von Preisanpassungen oder einer
                                                                                          Unzufriedenheit mit dem aktuellen Anbieter?

              Die Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021 ermöglicht
              detaillierte Einblicke in das Entscheidungsverhalten von Haushalten,
              die den Strom- oder Gasversorger gewechselt haben.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                        2
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Neue und fortgeführte Sonderthemen in 2021

1. Bleibeabsicht und Kundenbindung                                                                   4. Neu: tibber, stromee & Co.
   trotz erlebter Preiserhöhungen oder möglicher                                                        App-basierte Spotmarktpreise
   Einsparungen (Motivanalyse)                                                                          für Endkunden
2. E-Mobility                                                                                           Kenntnis und Akzeptanz
   Potenziale, Barrieren und Relevanz für Energieanbieter                                            5. Cross Selling
   Neu: Planung, Ladepräferenzen und Marken                                                             Aktivitäten und Erfolge
3. Neu: Öko-Tarife Strom und Gas                                                                     6. Smart Metering und Rollout
   Relevanz in Tarifen und Aufpreisbereitschaft                                                         Fortführung Analysen des Interesses an
   Image „Nachhaltigkeit“ des eigenen Anbieters                                                         Möglichkeiten zur Verbrauchsvisualisierung

              Die Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden ist nicht nur das
              umfassende Standardwerk zur Analyse von Wechselprozessen
              im Energiemarkt.
              Sie beobachtet auch die relevanten Trends im Markt!

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                                3
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Studiendesign: Zweistufiger Befragungsprozess

                                                       1. Identifikation der Wechsler
                                                       › Durchführung von ca. 6.500 Screening-Interviews, um ca. 1.500 Haushalte zu
        ca. 5.000 Interviews                             identifizieren, die ihren Strom- oder Gasversorger innerhalb der letzten zwei Jahre
                                                         gewechselt haben.
        mit Bestandskunden                             › Kurze Befragung von ca. 5.000 Bestandskunden zum aktuellen Energielieferanten sowie
                                                         zu ausgewählten Themen (z.B. Zufriedenheit, Wechselabsicht, Cross-Selling-
                Multi-Frame-Ansatz                       Bereitschaft, Interesse an E-Mobility, Öko-Tarife Strom und Gas).
                Befragte werden über
                Online-Panel, Festnetz
         und Mobilfunk rekrutiert – für
         hohe Repräsentativität
                                                       2. Hauptbefragung von 1.500 Wechslern und Kündigern
                                                       Verbraucher, die den Versorger innerhalb der letzten zwei Jahre gewechselt haben,
        ca. 1.500 Interviews                           werden ausführlich zu ihrem letzten Wechsel befragt.

         mit Wechslern und                             ›   Aktueller und vorheriger Anbieter
                                                       ›   Zeitpunkt des letzten Wechsels
        aktuellen Kündigern                            ›   Wechselanlass und Kündigungsgrund
                                                       ›   Gewählte Informationskanäle
                                                       ›   Gewählter Wechselkanal und Zufriedenheit mit dem Wechselkanal
                                                       ›   Erneute, zukünftige Wechselabsicht (Bindung an den neuen Anbieter)

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                           4
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Fragenkomplexe im Basisinstrument                                                                                                ?
         Anstoß zum Wechsel                                           Wechselgrund                                        Informationskanäle
 › Was war der Anlass, zum ersten                         › Was war letztlich der Grund,                           › Wie informierten sich die
   Mal über den konkreten Wechsel                           weswegen der Vertrag mit dem                             Verbraucher über einen neuen
   nachzudenken?                                            alten Anbieter gekündigt wurde?                          Anbieter?

              Wechselkanal                                    Bewertung Wechselkanal                                   Zufriedenheit und Loyalität
 › Über welche Kanäle schließen die                       › Würden die Verbraucher den                             › Wie zufrieden ist man mit dem
   befragten Haushalte ihre neuen                           genutzten Wechselkanal                                   neuen Anbieter?
   Strom- und Gasverträge ab?                               weiterempfehlen und beim                               › Wann ist der nächste Wechsel
                                                            nächsten Wechsel erneut nutzen?                          geplant?

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                                     5
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Inhalte der Kurzbefragung                                                                                                       ?
 >5.000 Kurzinterviews zur Marktanalyse der Bestandskunden                                                               Die 5.000 Bestandskunden-
                                                                                                                         Interviews bringen wichtige
 › Fragen im Rahmen der Identifikation von Wechslern                                                                     Erkenntnisse zur
       › Aktueller Strom- und/oder Gaslieferant                                                                    Marktstruktur und dienen der
       › Bisherige Vertragsdauer beim Anbieter                                                                     Identifikation von Haushalten, die
       › Bisherige Wechselerfahrung (Anzahl Wechsel in der Vergangenheit)                                          ihren Strom- oder Gasversorger
                                                                                                                   bereits gewechselt haben.
 › Zufriedenheits- und Bindungsfragen
       › Globalzufriedenheit mit dem aktuellen Anbieter
       › Aktuelle Wechselabsicht bzw. Erwartung an die künftige Vertragsdauer                                           Alle Befragten, die innerhalb
                                                                                                                        der letzten zwei Jahre
       › Empfehlungsabsicht (NPS)
                                                                                                                        einen Versorgerwechsel
 › Strom- und Gaspreis-Erhöhungen                                                                                  vorgenommen haben, werden
 › Fragen zu E-Mobility, Smart Home, Cross-Selling-Angeboten, Bleibeabsicht                                        nach diesem Block in der
   trotz Preiserhöhungen, Kundenbindungsmaßnahmen                                                                  Hauptbefragung weiter befragt.

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                                                                                                                                                  6
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Inhalte der Hauptinterviews                                                                                           ?
 Rund 1.500 Hauptinterviews (plus rund 200 Kündiger-Interviews)
 Im langen Wechsler-Interview werden die Verbraucher, die den Energieversorger in den letzten beiden Jahren zumindest
 einmal gewechselt haben, zu den gewählten Wechselkanälen, ihren Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit befragt.
 Folgende Aspekte werden in ca. 25 Fragen ermittelt.
 › Aktueller Strom- oder Gasanbieter, Kenntnis der Wechselmöglichkeit, Infos zu bereits erfolgtem Wechsel
 › Vorheriger Strom- oder Gasanbieter (vor dem letzten Anbieterwechsel)
 › Genutzter Vertriebskanal beim Wechsel
    › Genereller Kanal (Tarifrechner, Einzelhändler, Haustürvertreter etc.)
    › Exakter Vermittler (Verivox, Check24, mobilcom-debitel, Postbank etc.)
 › Kommunikationskanäle des Vermittlers
    › Werbung, persönlicher Kontakt, Zeitungsartikel o.ä.
    › Wo wurde die Werbung des Energieanbieters/Vermittlers wahrgenommen?
 › Künftig geplante Informationsquelle zum Anbieterwechsel
 › Aktuelle Wechselbereitschaft, wichtigste Gründe für Anbieterwechsel, Ersparnis beim Wechsel
 › Sonderthemen: Bleibeabsicht und Kundenbindung; E-Mobility; Öko-Tarife Strom und Gas; tibber, stromee & Co.; Cross Selling; Smart Metering

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
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Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Ihr Nutzen                                                                                                                        ?
› Die „Vertriebskanalstudie Energie“ bietet einen detaillierten Überblick                                 Die Studie zeigt auf…
  über die von den Verbrauchern genutzten Wechselkanäle:

                                                                                                        
        › Marktanteile einzelner Vertriebskanäle                                                                  …über welche Kanäle die meisten
        › Bedeutung von Haustürgeschäften und neuen Vertriebsformen                                               Kunden verloren gehen oder gewonnen
        › Rolle des Einzelhandels im Energievertrieb                                                              werden können.
› Der gesamte Wechselprozess wird intensiv durchleuchtet:
        › Welche Anlässe führen dazu, dass Verbraucher sich erstmals mit einem
          Versorgerwechsel beschäftigen und was führt letztlich zur Kündigung?
        › Wo informiert man sich über neue Anbieter und wie wechselt man anschließend?
                                                                                                                        …in welchen Informationskanälen
                                                                                                                         Kundenbindungs- und Kunden-
                                                                                                                         gewinnungsmaßnahmen am
                                                                                                                         erfolgreichsten eingesetzt werden
› Darüber hinaus geben echte Wechsler Auskunft über ihre aktuelle                                                        können.
  Wechselbereitschaft:
        › Aus welchen Gründen wird der nächste Wechsel stattfinden?
        › Welcher Kanal wird voraussichtlich gewählt?                                                            …wo am ehesten werthaltige und loyale
                                                                                                                  Kunden gewonnen werden können.

› Mit den 5.000 Bestandskunden-Interviews stehen wertvolle
  Informationen auf Basis einer großen Stichprobe zur Verfügung:
        › Aktuelle Marktanteile neuer Anbieter                                                                               …wo Kundenservice und
                                                                                                                              Kundenbindungsmaßnahmen
                                                                                                                              ansetzen müssen, um die
        › Letzter Wechsel des Energieversorgers                                                                               Zufriedenheit der
        › Zukünftige Wechselabsicht                                                                                           Kundenbasis zu steigern.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                                     8
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Impressionen aus früheren Vertriebskanalstudien                                                                       ?

                                                                                                                           180+ Seiten
                                                                                                                       prägnante Ergebnisse
                                                                                                                        inkl. Tabellenband
                                                                                                                          mit zusätzlichen
                                                                                                                         Gruppenanalysen

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                         9
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Bestellinformationen                                                                                                              i
Erhebungszeitraum und Liefertermin                                                      Optionale Ergebnispräsentation
Die Befragung zur Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden                             Auf Wunsch bieten wir an, die Ergebnisse der
2021 findet im Zeitraum Februar bis April 2021 statt. Die                               Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021 bei Ihnen vor
Auslieferung der Studie erfolgt voraussichtlich ab Juni 2021.                           Ort oder per Web zu präsentieren.
                                                                                        Dabei besteht die Möglichkeit, sowohl die Gesamtergebnisse
                                                                                        vorzustellen als auch eine zielgruppenspezifische Präsentation
Lieferumfang und Kosten der Studie                                                      einzelner Themen durchzuführen.
Die Lieferung der Studie erfolgt in elektronischer Form,                                Je nach Interessenslage und Schwerpunkt wird diese
bestehend aus:                                                                          Präsentation entweder von Klaus Kreutzer oder von Thomas
› Foliensatz mit Ergebnissen und Methodik als pdf-Dokument                              Donath durchgeführt.
  (Umfang voraussichtlich über 200 Seiten).
                                                                                        Für die Präsentation erstellen wir gerne ein individuelles
› Tabellenband im Microsoft-Excel-Format zur weiteren                                   Angebot, das sich an Ihren inhaltlichen Schwerpunkten
  Detailanalyse.                                                                        orientiert.

Die Kosten für die Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden                            Frühbucher- und Stammbezieherangebot
2021 betragen 4.980,- Euro zzgl. Ust.                                                   Die Nutzung dieser Angebote setzt voraus, dass die
                                                                                        verbindliche Bestellung bis zum 10.03.2021 eingeht. Darüber
Es besteht die Möglichkeit, zusätzlich zur Hauptstudie eine                             hinaus ist das Angebot an die Vorauszahlung des
Zusammenfassung in englischer Sprache zu bestellen.                                     Studienpreises 30 Tage nach Rechnungseingang gebunden.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                                     10
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Boost-Module                                                                                                                          i
                                                                                        Regio-Marktforschung
Steigern Sie den Wert und die Wirkung                                                   Sie wüssten gerne genau, was Verbraucher in Ihrem
                                                                                        Vertriebsgebiet denken oder was Kündiger Ihres
der Studie zusätzlich mit folgenden                                                     Unternehmens zum Wechsel bewegt hat?
Boost-Modulen.                                                                          Abhängig von der Größe Ihres Vertriebsgebietes und der
                                                                                        Verfügbarkeit von Opt-In-Adressen können wir online oder
                                                                                        telefonisch gezielt Ihre Kunden oder Haushalte in Ihrem
             Englischsprachige Zusammenfassung                                          Vertriebsgebiet befragen.
Sie arbeiten mit internationalen Kollegen zusammen, die den                             Die Ergebnisse vergleichen wir mit dem hochrobusten Bundes-
deutschen Markt verstehen wollen? Mit der englischsprachigen                            Benchmark.
Zusammenfassung bringen Sie sie auf den aktuellen Stand.                                Auf diese Weise lernen Sie die Besonderheiten Ihrer Kunden kennen
                                                                                        und erhalten individuelle Analysen und Empfehlungen.
Kurz-Workshop
                                                                                        Preis auf Anfrage im Rahmen einer Angebotserstellung
Sie haben keine Zeit, sich einzuarbeiten und die Ergebnisse
Kollegen und Management vorzustellen? Sie schätzen
externe Expertise? Wählen Sie mit uns die für Sie
relevanten Themen aus, damit wir diese in Ihrem Hause                                              Online-Dashboard
oder via Web vorstellen. Gemeinsam diskutieren wir aktuelle                             Für DIY-Deep Dives: Erhalten Sie Zugriff für ein Jahr auf unser Online-
Entwicklungen und Konsequenzen. Vier Stunden sind zu kurz? Auf                          Reporting, mit dem Sie alle Fragen bequem nach allen Gruppen und
Anfrage weiten wir das Angebot gerne aus.                                               mit eigenen Filtern grafisch darstellen können.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                                        11
Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021
Bestellung                                                                                                                               
                                                                                                                                          i
 Bestellung via Fax, Scan oder postalisch an →                                  Empfänger und Rechnungsadresse
 KREUTZER Consulting GmbH | Lindwurmstr. 109 | 80337 München                       Frau           Herr
 F+49 89 1890 464 10
 Hiermit bestelle ich ein Exemplar der
 „Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021“                                 Vorname, Name:

        zum Frühbucherpreis von 4.480 Euro zzgl. Ust.                                        Firma:
        (bis 10.03.2021 auf Rechnung bei Bestelleingang möglich *)
        zum ermäßigten Preis von 4.230 Euro zzgl. Ust.                                    Abteilung:
        als Bezieher einer früheren Ausgabe der Vertriebskanalstudie
        (bis 10.03.2021 möglich)                                                           Position:
        zum regulären Preis von 4.980 Euro zzgl. Ust.
                                                                                            Straße:
        (ab 11.03.2021)
        plus englischsprachiger Zusammenfassung                                            PLZ/Ort:
        zum Aufpreis von +690 Euro zzgl. Ust.
        plus Kurz-Workshop (max. 4h)                                                       Telefon:
        zum Aufpreis von +990 Euro zzgl. Reisekosten, zzgl. Ust.
                                                                                   E-Mail-Adresse:
        plus Web-Session (max. 2h)
        zum Aufpreis von +400 Euro zzgl. Ust.                                          Die Bestellung ist für den Besteller bindend. Die Rechnungsstellung erfolgt mit dem Versand
        plus Infos zur Regio-Mafo (Preis auf Anfrage)                                  der Auftragsbestätigung durch KREUTZER Consulting. Die Lieferung der Ergebnisse erfolgt als
        individuelles Sondermodul um in Ihrem Vertriebsgebiet zu befragen              pdf-Datei (Präsentation) und xls-Dokument (Tabellenband) direkt nach Fertigstellung der
                                                                                       Studie voraussichtlich im Juni 2021.
        plus Online-Dashboard
                                                                                       * Die Rechnungsstellung erfolgt nach Bestelleingang mit Zahlungsziel 30 Tage ohne Skonto.
        zum Aufpreis von +990 Euro zzgl. Ust.
                                                                                       Sollte die Studie durch unser Verschulden nicht zugestellt werden, wird die Bestellung
                                                                                       annulliert und der gesamte Frühbucherpreis erstattet.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
 Ort, Datum, Unterschrift                                                                                                                                               1
Über Kreutzer Consulting und NORDLIGHT research                                                                           
Kreutzer Consulting                                                                     NORDLIGHT research
› Kreutzer Consulting unterstützt Unternehmen bei                                       › NORDLIGHT research ist ein Full-Service-Institut für
  strategischen und operativen Entscheidungen mit                                         Marktforschung. Wir konzipieren
  maßgeschneiderten Analyse- und Beratungsleistungen.                                     Marktforschungsstudien, führen diese mit
› Unser Ziel ist es, die bestmöglichen Lösungen für die                                   spezialisierten Feldpartnern durch und liefern
  Fragestellungen unserer Kunden zu entwickeln. Hierfür                                   Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen.
  greifen wir neben unserem internen Know how auf ein                                   › Unsere Philosophie ist die individuelle Umsetzung Ihrer
  Netzwerk spezialisierter Lösungspartner zurück.                                         Projekte mit intelligenter Methodik. Die NORDLIGHT
› Im Energiemarkt umfasst unser Dienstleistungs-                                          research GmbH wurde Anfang 2007 gegründet.
  spektrum neben individuellen Analyse- und                                               Firmensitz ist Hilden bei Düsseldorf.
  Beratungsleistungen im Markt- und Wettbewerbs-                                        › Im Energiemarkt unterstützen wir Versorger seit 2008
  umfeld auch Multi-Client-Studien und Reports zu                                         mit thematischen Eigenstudien und Auftragsarbeiten
  aktuellen Marktentwicklungen und zum Wechsel-                                           in den Bereichen Beziehungsmanagement,
  verhalten.                                                                              Marketingkommunikation und Produktentwicklung.

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                            13
Über Kreutzer Consulting und NORDLIGHT research
                                                                                                                            
  Kreutzer Consulting                                                                  NORDLIGHT research

  KREUTZER Consulting GmbH                                                             NORDLIGHT research GmbH

                   Klaus Kreutzer                                                                         Thomas Donath
                   Geschäftsführer                                                                        Geschäftsführer

                   Lindwurmstraße 109                                                                     Elb 21
                   80337 München                                                                          40721 Hilden

  tel +49 (0) 89 1890464-22                                                            tel +49 (0) 2103 25819-22
  fax +49 (0) 89 1890464-10                                                            fax +49 (0) 2103 25819-99

  mail: kk@kreutzer-consulting.com                                                     mail: thomas.donath@nordlight-research.com
  web: www.kreutzer-consulting.com                                                     web: www.nordlight-research.com

Vertriebskanalstudie Energie Privatkunden 2021: Angebot und Studiendesign / Kreutzer Consulting & Nordlight Research
                                                                                                                                    14
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