Vier Möglichkeiten, wie CCaaS im Jahr 2021 eine bessere Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bietet - Avaya
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SONDERBERICHT: 4 MÖGLICHKEITEN, WIE CCAAS IM JAHR 2021 EINE BESSERE MITARBEITER- UND KUNDENERFAHRUNG BIETET
SONDERBERICHT REIHE 2020
Vier Möglichkeiten, wie CCaaS im Jahr 2021 eine
bessere Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bietet
VERFASST VON: MATT WUJCIAK
Dieser Bericht wird bereitgestellt von
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Mit Einblicken von:
Annette Franz
Gründer und CEO, CX Journey Inc.
Forbes Ratsmitglied
Natalie Keightley
Senior Director für Global Solutions Marketing
Avaya
Mark Fernandes
Chief Information Officer
Hydro Ottawa
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SONDERBERICHT: 4 MÖGLICHKEITEN, WIE CCAAS IM JAHR 2021 EINE BESSERE MITARBEITER- UND KUNDENERFAHRUNG BIETET
„Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung sind immer wichtig. Aber wie Unternehmen in
Zeiten der Unsicherheit damit umgehen – wie sie zeigen, dass es ihnen in erster Linie
um Personen geht – kann wirklich zeigen, bei welchen Unternehmen die Menschen im
Fokus stehen.“
Mehr denn je untersuchen Geschäftsführer, Wirtschaftswissenschaftler, Forschungsanalysten und sogar
Verhaltenspsychologen rund um den Globus die Auswirkungen der Mitarbeitererfahrung und wie sich
diese auf die Kundenerfahrung in der Praxis auswirkt. Natürlich haben „menschenfokussierte
Unternehmen“ einen Vorteil, da sie das Wohlbefinden der Mitarbeiter (und damit auch die Produktivität)
an erste Stelle setzen. Das Konzept geht jedoch über Wohlfühl-Pizza-Partys oder virtuelle Happy Hours
hinaus. Mitarbeiter zu befähigen, eindrückliche und gewinnbringende Kundenerfahrungen und
innovative Produkte zu liefern, erfordert mehr als ein Schulterklopfen – oder sogar eine Gehaltserhöhung.
Was also treibt engagierte, motivierte und produktive Mitarbeiter an? Wie wirkt sich das auf die
Kundenerfahrung aus? Was können Unternehmen tun, um qualitativ hochwertige interne und externe,
menschenfokussierte Erfahrungen zu gewährleisten – insbesondere in kundenorientierten Abteilungen,
die eine niedrige Mitarbeiterzufriedenheit und hohe Fluktuationsraten aufweisen – wie z. B. das Contact
Center? Dies sind konkrete Fragen, die konkrete Antworten benötigen. Sie stellen auch eine Möglichkeit
dar, eine effizientere Infrastruktur, eine inspirierende Kultur, mitarbeiter- und kundenorientierte
Erfahrungen und zudem einen positiven ROI zu erzielen.
Dieser Bericht wird diese Möglichkeiten aufzeigen, indem er Informationen bereitstellt, die für den
Aufbau eines Kundenservice-Bereichs erforderlich sind, und wie CCaaS (Contact Center as a Service)
eine Rolle spielen kann und wird.
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Der Kunde von heute
Vor nicht allzu langer Zeit erforderte „Kundenservice“ nur wenig mehr als ein Call Center.
Wie Gartner den „Kunden von heute“, beschreibt, möchten diese heutzutage Optionen zum Self-
Service haben, mit der Möglichkeit, bei Bedarf die Unterstützung eines Mitarbeiters per Telefon,
SMS, Chat und mehr zu erhalten. Und die Kunden wollen, dass diese Optionen rund um die Uhr
verfügbar sind.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist heute ein cloudbasiertes Contact Center (oder
Experience Center) erforderlich, das vollständig automatisiert ist und Kunden eine einfache
Kontaktaufnahme über jeden Kanal und zu jeder gewünschten Zeit ermöglicht. Dies erfordert
leistungsstarke, intuitive und einfache Self-Service-Funktionen sowie Live-Interaktionen mit
effizienten, befähigten Mitarbeitern. Um dem Kunden von heute gerecht zu werden, brauchen wir
ein modernes Experience Center, das seine Bedürfnisse versteht und weiß, wie man ihm
Lösungen anbieten kann.
Wir leben, arbeiten und konsumieren in einer Gesellschaft, in der die Technologie jeden Tag
die vorgefassten Meinungen darüber, was möglich ist, über den Haufen wirft. Aber die eigentliche
Frage für viele Unternehmen ist, was will der Kunde?
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Der Kunde von heute will:
Sich gelegentlich durch einen digitalen Assistenten bedienen lassen ODER gelegentlich mit
einem persönlichen Mitarbeiter interagieren, je nach seinen unmittelbaren Vorlieben.
Dass seine Daten vom Unternehmen genutzt werden, um den Service zu personalisieren,
um ihm proaktiv Informationen und Angebote zu senden, die für ihn relevant sind,
ABER ein anderes Mal beschimpft er die Unternehmen, weil sie seine Privatsphäre
nicht respektieren.
Über Chat-Medien wie WhatsApp, Facebook Messenger oder sogar Alexa interagieren,
ABER manchmal möchte er auch auf traditionelle Telefonate zurückgreifen.
Vernetzt sein, ABER in Ruhe gelassen werden.
Gleich behandelt, ABER einzigartig bedient werden.
Voll ausgestattet werden, ABER ohne Aufwand.
Einen beständigen und erwartungsgerechten Service ABER auch angenehme
Überraschungen von dem Unternehmen.
Der Kunde von heute wird für Ihre Mitarbeiter immer schwieriger zu bedienen. Aber mit den
richtigen Trends, Wissen und Technologie muss das nicht sein.
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Säule 1: Verbindung herstellen – schaffen Sie einprägsame, einfache Erfahrungen,
um die Marke zu etablieren
Zu den wichtigsten Schwachstellen im Bereich Kundenerfahrung gehörten 2019 lange Wartezeiten
für Kunden, die Notwendigkeit, Informationen für Servicemitarbeiter zu wiederholen, Schwierigkeiten,
den richtigen „Kanal“ für die Interaktion mit Unternehmen zu finden, und der mehrfache Wechsel
zwischen den Kanälen. Diese Problempunkte sind Bereiche, die angegangen werden müssen, wenn es
um die Kundenbindung und die -zufriedenheit geht, aber auch um kostspielige Frustrationen und
Anstrengungen der Mitarbeiter.
Laut einer Studie von CCW Digital aus dem Jahr 2020 wissen 96% der Unternehmen, wie wichtig
es ist, Kunden an ihren bevorzugten „Touchpoints“ zu bedienen. Und 87% haben tatsächlich aktive Pläne,
um die Vorlieben der Kunden besser zu berücksichtigen. Das Contact Center wird zunehmend
wettbewerbsfähiger werden, aber viele traditionelle Problembereiche bleiben bestehen, vor allem,
weil die Erwartungen der Kunden weiter steigen.
Zu den häufigsten Problemen von Mitarbeitern in Contact Centern gehören: der Wechsel zwischen
mehreren Systemen - 56% der Mitarbeiter in Contact Centern geben an, dass sie zwischen mehreren
Bildschirmen hin- und herschalten müssen, um ihre Arbeit zu erledigen. Andere wiederum bieten keine
kontextbezogene Unterstützung und es müssen während und nach dem Anruf Notizen erfasst werden,
was die durchschnittliche Bearbeitungszeit erhöht und damit die CSAT-Werte (CSAT = Customer
Satisfaction Score) und die Kundenbindungsraten senkt.
Die Untersuchung zeigte die folgenden Schwachstellen für Unternehmen: Begrenzter Spielraum
für Vorgesetzte, sich auf Anrufe zu konzentrieren, die ihre unmittelbare Aufmerksamkeit erfordern,
die Unfähigkeit, Telefongespräche mit Fallaufzeichnungen zu verbinden (d. h. die einzige Verbindung
zwischen dem Inhalt des Telefonats und den Kundendaten sind die Notizen des Mitarbeiters),
die Notwendigkeit einer systematischeren Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter, Notwendigkeit
der Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit aufrechtzuerhalten (d. h. kostspielige Fluktuation als Folge von
verworrenen Systemen und Schwierigkeiten für Mitarbeiter) und natürlich die Notwendigkeit, eine
entfernte und verteilte Belegschaft in Echtzeit zu steuern und zu verwalten.
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Die Lektion lautet, eine einfache Kundenerfahrung zu liefern, die auf den Kunden von heute
zugeschnitten ist – und zwar auf dem Kanal seiner Wahl. Die Zeiten, in denen Servicemitarbeiter durch
Kundendatensilos navigieren und Kunden von Kanal zu Kanal oder von Person zu Person weiterleiten,
während gleichzeitig kostbare Zeit vergeudet wird, neigen sich dem Ende zu. Daher empfehlen wir,
die folgenden Punkte zu berücksichtigen:
Verbinden Sie jeden Touchpoint während der gesamten Customer Journey – physisch oder
digital – von Sprache über Social Media bis hin zu Chat und mehr.
Ordnen Sie jeder Interaktion, ob menschlich oder virtuell, mit intelligentem Routing die besten
Ressourcen zu.
Verschaffen Sie sich einen Vorsprung bei jeder Interaktion, indem Sie Bedürfnisse vorhersehen
und Kunden proaktiv ansprechen.
Integrieren Sie SMS, Web-Chat, Social, Co-Browsing, E-Mail, Conversational Intelligence
und vorintegrierte Bots von Drittanbietern.
Priorisieren Sie intelligente Self-Service IVR und digitale Anwendungen.
Skills, Geschäftsregeln, Attributabgleich, datengesteuertes und KI-gestütztes Routing,
unterstützt durch Stimmbiometrie und Natural Language Understanding.
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Säule 2: Prozessorchestrierung – Verbessern Sie die Reaktionsfähigkeit und personalisieren
Sie Kundeninteraktionen, indem Sie die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern synchronisieren.
Laut dem MIT Center for Information Systems Research, waren Unternehmen im obersten Viertel
der Mitarbeitererfahrung doppelt so innovativ wie die im untersten Viertel, basierend auf dem
prozentualen Anteil des Umsatzes mit neuen Produkten und Dienstleistungen in den letzten zwei Jahren.
Die Fähigkeit der Unternehmen, neue Lösungen und nahtlose Erfahrungen für die Kunden zu entwickeln,
spiegelte sich auch in einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit wider, wie die durchschnittlichen Net
Promoter Scores der beiden Gruppen zeigen. Die Forscher sahen außerdem einen 25-prozentigen
Anstieg bei der branchenbezogenen Rentabilitätsmessung in der Umfrage, was darauf hindeutet, dass
die Unternehmen, die eine hohe Punktzahl bei der Mitarbeitererfahrung erreichen, ihre Kosten senken
bzw. ihren Umsatz steigern, um ihre Leistung im Vergleich zur Konkurrenz zu verbessern.
Natürlich hängt die Mitarbeitererfahrung weitgehend davon ab, wie schwierig es für die Mitarbeiter ist,
ihre Arbeit zu erledigen. Laut der Studie von CCW Digital gehören die Frustration der Mitarbeiter oder
umgekehrt die Einfachheit der Interaktion zu den größten Faktoren, die die Mitarbeitererfahrung in
Kundendienstabteilungen, Contact Centern und vielen anderen Rollen mit Kundenkontakt bestimmen.
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Im Bereich der Kundenerfahrung kann die Einfachheit der Interaktion in jedem der Schlüsselmomente
gemessen werden, die in der menschlichen und digitalen Experience Journey von Bedeutung sind.
Häufige Fragen sind beispielsweise: Wie viel Aufwand war nötig, um ein Produkt zu kaufen, mit dem
Kundenservice in Kontakt zu treten, eine Reservierung vorzunehmen, eine genaue und zeitnahe
Antwort zu erhalten und vieles mehr. Oder die Bestimmung dieser entscheidenden Momente könnte
eher so aussehen: Bitte bewerten Sie Ihre Zustimmung zu der folgenden Aussage: „Die Website machte
es einfach, die Informationen zu finden, nach denen ich suchte.“ Im Bereich Customer Experience
sind laut Deloitte diese Werte nicht nur ein Indikator für die Kundentreue, sondern sie liefern auch
verwertbare Erkenntnisse darüber, welche Teile der Kundenerfahrung verbessert werden können.
Bei den Mitarbeitern (insbesondere im Contact Center) hat ein ähnliches, vielleicht paralleles
Maß – die Arbeitskomplexität – an Popularität gewonnen. In einer kürzlich durchgeführten Studie wurde
die Komplexität der Arbeit anhand von Faktoren wie der Fähigkeit und Leichtigkeit, sich remote
zu verbinden und für die Arbeit benötigte Technologien zu nutzen und Zugang zu ihnen zu erhalten,
gemessen. Es hat sich gezeigt, dass dies, zusammen mit den Verhaltensnormen eines Arbeitsplatzes, die
Mitarbeitererfahrung beeinflusst, was wiederum Einfluss auf die Kundenerfahrung eines Unternehmens,
die Rentabilität, die Innovation und andere allgemeine Kennzahlen haben kann. Bei Vertriebspartnern
könnte dieses Kriterium je nach Art der Beziehung angepasst werden, um die Leichtigkeit der
Geschäftsabwicklung bei kritischen Aspekten der Kundenerfahrung zu ermitteln – im Kundenservice
sowie in Bereichen wie Vertragsverhandlungen, Up-Selling und Zusammenarbeit bei der Ausführung
und Lieferung.
Eine Studie der Society of Workforce Planning Professionals aus dem Jahr 2019 ergab, dass die
durchschnittliche Fluktuationsrate in Contact Centern zwischen 30–45 % liegt. Die Abwanderung von
Contact Center-Mitarbeitern ist in der Branche weit verbreitet und verdient eine genauere Betrachtung,
da die Kosten für die Anwerbung, Einstellung und Schulung neuer Talente erheblich sind, insbesondere
für Unternehmen mit geringeren Betriebsbudgets.
Eine zu hohe Fluktuationsrate, die über dem Durchschnitt von 18 % liegt, kann für Ihr Unternehmen
nachteilig sein, ganz zu schweigen von sogar 30–45 %. Tatsächlich haben zahlreiche Studien gezeigt,
dass die Kosten für das Ersetzen eines Mitarbeiters etwa ein Drittel des Gehalts dieses Mitarbeiters
betragen.
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Auch wenn es nicht ausgeschlossen ist, dass ein Teil der freiwilligen Fluktuation auf Probleme mit
dem Vorgesetzten, der Vergütung oder der Eignung des Arbeitsplatzes zurückzuführen ist, lassen
sich andere Fälle oft auf Frustrationen der Mitarbeiter zurückführen, wie z. B. unklare Erwartungen
bezüglich der Rolle und der Verantwortlichkeiten oder wie die Leistung gemessen wird; das Fehlen
geeigneter Tools zur Unterstützung der Arbeit in einer entfernten Umgebung; unzureichendes
Training, um sich in der Rolle sicher, fähig oder gewachsen zu fühlen; oder sogar belastende
Zielvorgaben, die den Arbeitstag eines Mitarbeiters nicht richtig ausgleichen.
Unter Berücksichtigung der oben genannten Faktoren empfiehlt CCW Digital eine Checkliste,
die bei der Neugestaltung der Prozessorchestrierung und der Synchronisierung von Kunden- und
Mitarbeitererfahrungen zu prüfen ist, um diese zunehmend drängenden Probleme zu bewältigen.
Sie alle haben ein gemeinsames Thema: Journey Mapping.
Personalisieren Sie die Mitarbeitererfahrungen durch einen modernen Arbeitsbereich, der alle
Informationen, die Mitarbeiter benötigen, an einem Ort bereitstellt, um die Customer Journey
individuell zu gestalten.
Orchestrieren Sie Anfragen, ob durch einen Mitarbeiter oder einen digitalen Assistenten, um
bei jeder Interaktion das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
Vereinfachen und rationalisieren Sie komplexe Prozesse, um die Customer und Employee
Journeys zu optimieren, bessere Entscheidungen zu treffen und die nächsten besten
Aktionen vorauszusehen.
Verschaffen Sie sich besseren Zugang arbeiten Sie mit Fachexperten in der gesamten
Organisation zusammen.
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Erweitern Sie B2C-Interaktionen durch digitale Mitarbeiter – nahtlos von virtuellen Assistenten
zu Mitarbeitern, mit genauen kontextbezogenen Informationen und schrittweiser KI-gestützter
Anleitung.
Fördern Sie die Zusammenarbeit im Team durch konvergente Kommunikation,
um Front- und Back-Office-Silos aufzulösen.
Verbessern Sie die Leistung und Produktivität Ihrer Mitarbeiter durch die Integration von
CRM-Systemen innerhalb des Unternehmens, indem Sie Kundendatensätze auf dem
Bildschirm anzeigen und Kommunikationsfunktionen nutzen, während Sie gleichzeitig
einen weiteren Einblick in das Ecosystem des Unternehmens erhalten.
„Journey Mapping ist die wichtigste und ausschlaggebende Komponente bei jeder
Transformation der Kundenerfahrung. Ein tiefgreifendes Verständnis der heutigen
Erfahrungen – was gut läuft und was nicht – ist der einzige Weg, um Veränderungen wirklich
voranzutreiben. Das ist es, was Journey Maps bieten und warum Journey Maps und der
Journey Mapping-Prozess oftmals als das Rückgrat des Customer Experience Management
bezeichnet werden.“
- Annette Franz, Gründerin und CEO, CX Journey Inc. und Forbes Councils Mitglied
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Säule 3: Ressourcen verwalten – Ermächtigen und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter,
mit den richtigen Tools einfache, positive Kundenerfahrungen zu liefern.
Mitarbeiter verwenden im Durchschnitt 6–8 verschiedene Tools während ihres Arbeitstages, darunter ein
CRM, eine Wissensdatenbank und zentrale Branchentools wie ein ERP, die jeweils einen eigenen
Ableger von unzusammenhängenden Anwendungen und Funktionen darstellen. Diese Praktiken werden
im Jahr 2021 im Bereich der Kundenerfahrung keinen Platz mehr haben. Als das Anfragevolumen
während der COVID-19-Pandemie in die Höhe schnellte, warfen diese Probleme ein Schlaglicht auf die
Kundenerfahrung und trugen dazu bei, dass viele Unternehmen Konkurs anmeldeten oder ihre Türen auf
unbestimmte Zeit schlossen.
Die größte Verstärkung wird erreicht, wenn Daten zur Automatisierung von Workflows und zur
Reduzierung sich wiederholender Aufgaben verwendet werden. So können z. B. Informationen aus
einem Kundenanruf automatisch zu einem zugehörigen Fall im CRM protokolliert oder Arbeitsnotizen
oder Bestellformulare nach dem Anruf auf der Grundlage der Sprache-zu-Text-Transkription des
Kundenanrufs vorausgefüllt werden. Wenn Automatisierung mit KI kombiniert wird, ergibt sich ein
lukratives Potenzial für Effizienzsteigerungen durch Reduzierung der Aufwände für die Mitarbeiter.
Mit der zunehmenden Etablierung von KI sind jedoch mehr innovative Anwendungsfälle möglich,
die Unternehmen dabei helfen, das Versprechen von KI vollständig umzusetzen, den Kundenservice
grundlegend zu verändern.
Diese Informationen können verwendet werden, um den Mitarbeitern in Echtzeit Hinweise zu geben,
wie sie reagieren sollen, was sie dokumentieren sollen oder sogar wann sie zusätzliche Informationen,
Produkte oder Dienstleistungen empfehlen sollen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit für den Kunden
persönlich relevant sind. Ja, das Contact Center wird durch prädiktive Kundendaten langsam zu einer
Marketing- und Vertriebszentrale.
Gleichzeitig können sich die Unternehmensrichtlinien schnell ändern, da aktuelle Entwicklungen den
Markt, die Wirtschaft und das Unternehmen beeinflussen; egal wie beständig oder gut geschult ein
Sachbearbeiter auch sein mag, diese Bedingungen machen Produktivität zur Herausforderung.
Für Mitarbeiter, die auch im Homeoffice, in Gemeinschaftsbüros oder in einer hybriden Umgebung
arbeiten, kann die Produktivität durch die Umgebung (die als Ablenkung dienen kann) und den
Arbeitsplatz (der die Fähigkeit zum Multitasking oder zur optimalen Arbeit einschränken kann)
weiter beeinträchtigt werden. Tatsächlich erwarten laut der Marktstudie von CCW Digital vom
November nur 7% der Unternehmen eine Rückkehr zu einem „traditionellen“ Contact Center-Modell. Die
meisten werden auf Arbeit von zu Hause oder andere hybride, verteilte Modelle setzen.
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„Das Modell der Telearbeit von zu Hause hilft, die Work-Life-Balance der Mitarbeiter
zu verbessern, sorgt für ein höheres Engagement der Mitarbeiter und kann letztendlich
sogar die Infrastrukturkosten senken. Das Modell des Homeoffice birgt auch wichtige
Herausforderungen in Bezug auf die Leistungsoptimierung und die umfassende
Unterstützung der Remote-Mitarbeiter. Es ist wichtig, einprägsame Kunden- und
Mitarbeitererfahrungen zu schaffen – unabhängig davon, wo die Mitarbeiter arbeiten.
Ebenso wichtig ist es, die Arbeit von zu Hause aus so zu gestalten, wie sie im Büro
abläuft. Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, benötigen Unterstützung (oder
mehr), genau wie im Büro.“
- Natalie Keightley, Senior Director Global Solutions Marketing, Avaya
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools in die Lage versetzen, einfache, positive
Kundenerfahrungen zu liefern, und zwar unabhängig vom Standort, sollten Sie die folgenden
Punkte beachten:
Verschaffen Sie sich die richtigen Einblicke in die Prozesse und die Leistung, um Engpässe
oder Trainingslücken zu identifizieren, insbesondere im Homeoffice.
Vereinfachen Sie die Planung, Prognose und Terminplanung, um sicherzustellen, dass
die richtigen Leute zur richtigen Zeit die richtigen Dinge tun, und zwar zu jeder Zeit.
Verbessern Sie die Leistung und das Engagement Ihrer Mitarbeiter im Büro und bei der
Arbeit von zu Hause aus mit Feedback in Echtzeit, Mentoring und Coaching, Metrik-
Dashboards, mobilem Zugriff auf die Terminplanung und mehr.
Anwendungen für Workforce Engagement, wie z. B. Rekrutierung und Onboarding,
Bewertung und Verbesserungen, Assistenz- und Aufgabenmanagement, Metriken
und positiver Bestätigung, Stimme des Kunden und des Mitarbeiters.
Der Mitarbeiter-Desktop bietet Arbeitspläne, Mitarbeiter-Tool-Sets, E-Learning-Kurse,
Leistungskennzahlen, relevante Kundeninformationen, Inhalte der Wissensdatenbank
und die Touchpoints Customer Journey auf einem einzigen Bildschirm.
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Säule 4: Wissen und Einblicke – stärken Sie das Engagement von Kunden
und Mitarbeitern mit aktuellen Einblicken, Kontext und Wissen
„Auf dem heutigen Markt gibt es zahlreiche Wahlmöglichkeiten. Kunden sollten zunächst
ihre Geschäftsziele definieren, bevor sie Technologieentscheidungen treffen. Als Multi-
Cloud-Ecosystem hilft Avaya OneCloud, die Vorteile von Avaya, Partnern und führenden
Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure, Amazon Web Services und Google Cloud zu
kombinieren. Das Portfolio von Avaya bietet den Kunden Flexibilität und ist in einer
Vielzahl von Bereitstellungsoptionen – public, private oder hybrid – verfügbar, so dass
Unternehmen je nach ihrer Transformationsstrategie und ihrem Tempo in Richtung
Cloud die Wahl des Bereitstellungsmodells haben. Der einzigartige hybride Ansatz
von Avaya OneCloud bedeutet, dass Avaya-Experten mit jedem Unternehmen
zusammenarbeiten, um die richtige Mischung aus diesen Optionen zu definieren,
die für das Unternehmen am besten funktioniert – und um einen Weg in die Zukunft
zu entwickeln
„Eine der größten Herausforderungen bei der Bereitstellung einer hervorragenden
Kundenerfahrung ist heute der Zugriff auf die richtigen Daten zur richtigen Zeit.
Unternehmen müssen in der Lage sein, riesige Datenmengen in Echtzeit zu sammeln,
zu analysieren und zu interpretieren, um Kunden dort zu treffen, wo sie sind,
und die nächste am besten geeignete Maßnahme zu ergreifen, um sie zu bedienen.“
Die Einbindung von KI, Wissen und Erkenntnissen in jede Customer und Employee Journey trägt
dazu bei, intelligente, datengesteuerte Entscheidungen und wissensbasierte, optimale Maßnahmen
zu gewährleisten, von denen nicht nur die Kunden profitieren, sondern auch die Mitarbeiter, die diese
Kunden bedienen. Die Mitarbeiter werden somit unterstützt und ihre Arbeit sinnvoll ergänzt.
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Bei der Priorisierung von Wissen und Erkenntnissen mit den richtigen Ressourcen und Lösungsanbietern
sollten Sie die folgenden Themen berücksichtigen, bevor Sie eine Entscheidung treffen:
Erfassen, steuern, analysieren und verwalten Sie die Leistung, einschließlich interner KPIs,
externer Anforderungen und Feedback.
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit Empfehlungen, Eingabehilfen und dynamisch generierten
Anleitungen in Echtzeit – alles auf der Grundlage von in diesem Moment erzeugten
sprachlichen und digitalen Kundeninteraktionen.
Sorgen Sie dafür, dass die richtigen Daten die Grundlage für fundierte Entscheidungen
und die nächste beste Aktion bilden.
Kunden-, Desktop-, Prozess-, Text- und Sprachanalyse.
Digitale KI-Assistenten bieten Transkripte und Einblicke vor Gesprächsverbindungen
und liefern Echtzeit-Anleitungen auf dem Bildschirm.
Aktuelle Reportings bieten den Überblick über Leistungen und Verbesserungen
„In weniger als einer Woche hat Avaya eine vollständig cloudbasierte Software-as-a-
Service-Lösung bereitgestellt, die es Mitarbeitern, wie z. B. Contact Center-Mitarbeitern,
gestattet, von zu Hause aus zu arbeiten. Avaya CCaaS ermöglichte Hydro Ottawa
diesen nahtlosen Übergang ohne Serviceunterbrechung und stellte sicher, dass die
Kunden weiterhin mit dem Unternehmen kommunizieren konnten, während gleichzeitig
die Sicherheit der Mitarbeiter gewährleistet war.“
- Mark Fernandes, Chief Information Officer, Hydro Ottawa
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Über den Autor
Matt Wujciak, Marktforschungsanalyst & Autor, Kundenmanagement Practice
Matt Wujciak ist ein digitaler Autor, Analyst und Vermarkter für CCW Digital,
die weltweite Nr. 1 Online-Community und Forschungszentrum für Fachleute im
Bereich Kundenkontakt und Kundenerfahrung. Matts Arbeit wurde von einer Reihe
verschiedener Publikationen und NYT- und WSJ-Bestsellerautoren, Forbes-Coaches
und -Beitragenden sowie C-Level-Führungskräften von Fortune-500-Unternehmen
erwähnt.
In seiner Rolle interviewt Matt Bestseller-Business-Autoren und Führungskräfte von
Marken wie Nike, Dow Jones (WSJ), Microsoft, Apple, Verizon, Adidas, Under Armour,
Lyft, IBM, Salesforce und anderen. Er ist in der CX-Medienwelt für seine
branchenführenden Untersuchungen und Berichte, Artikel und Fallstudien zu CX,
Verbraucherverhalten, UI/UX, digitalem Marketing, Leistungsoptimierung,
Kundenservice und Markenstrategie bekannt. Außerdem
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Senior Analyst Analyst
Matt Wujciak
Analyst
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Beteiligen Sie sich
Ben McClymont
Business Development Director
E-Mail: Ben.McClymont@customermanagementpractice.com
P: 212 885 2662
Simon Copcutt
Head of Strategic Accounts
E-Mail: Simon.Copcutt@customermanagementpractice.com
P: 212 885 2771
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