Wahrnehmung und Nutzung von intelligenten Assistenzsystemen und Smart Speakern - ARD-Werbung
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Perspektiven 125
2/2021
Wahrnehmung und Nutzung von intelligenten
Assistenzsystemen und Smart Speakern
ARD-Forschungsdienst*
Intelligente Persönliche Assistenzsysteme (IPA) ge- native zu interpersonalen Interaktionen genutzt wer-
hören zu den wichtigen Entwicklungen digitaler Tech- den. Die Anthropomorphisierung, das heißt Ver-
nologie und finden zunehmend Verbreitung. Aktuelle menschlichung, ist dann ausgeprägter, wenn die
Studien zeigen, dass mittlerweile rund ein Drittel der Konsumenten das System auf der Basis von sprach-
Bevölkerung aktiv Sprachassistenzsysteme nutzt und licher Kommunikation (im Vergleich zu textbasierter
dabei überwiegend IPAs auf dem Smartphone ver- Interaktion) nutzen können (siehe die Studie von
wendet werden. Die größten Marktanteile im Seg- Cho, Molina und Wang; 2019). Die Wahrnehmung
ment der IPA erzielen derzeit Amazon Echo (Alexa), menschlicher Eigenschaften wiederum erwies sich
Google Home (Google Assistant) und Apple (Siri). als treibender Faktor für eine positivere Bewertung
Eine weitere Studie von PricewaterhouseCoopers eines virtuellen Assistenten. Voorveld und Araujo
(siehe Literaturliste) belegt eine hohe Awareness der (2020) fanden Unterschiede in der Bewertung (hier
Konsumenten im Hinblick auf sprachbasierte Tech- im Hinblick auf Sicherheitsbedenken) von sprach-
nologien. Über 70 Prozent der Befragten haben schon basierten Systemen, je nachdem, ob sie über das
einmal via Sprachbefehlen mit digitalen Devices Smartphone oder über einen Stand-Alone-Lautspre-
kommuniziert. Aktuelle Nachrichten vorlesen (53 %), cher genutzt wurden. Ob das System einen Namen
Musik und Hörspiele streamen (52 %), Informationen hatte oder nicht, spielte hinsichtlich der Wahrneh-
im Internet suchen (51 %) und Radio hören (50 %) mung der persönlichen Autonomie der Nutzer eine
sind die am häufigsten genannten Funktionen von Rolle. Wenn sich also virtuelle Assistenten als
intelligenten Assistenzsystemen, gefolgt von „allge- „Freunde“ (versus als „Diener“) präsentieren, werden
mein Sprechen“ mit dem Gerät (28 %), Kalender sie als menschlicher und angenehmer erlebt, was
organisieren (25 %), Sprachnachrichten versenden zum Abbau von Skepsis gegenüber dieser neuen
(24 %) und Smart-Home-Anwendungen steuern Technologie beitragen kann (siehe die Studie von
(21 %). (1) Neben den Benefits, wie zum Beispiel der Kim, Cho, Ahn und Sung, 2019). Allerdings gibt es
schnellen und einfachen Erledigung von Alltagsauf- auch eine Kehrseite. Wie Schuetzler, Scott, Grimes
gaben, werden jedoch auch negative Aspekte von und Nunamaker (2018) zeigen konnten, steigt mit
Sprachassistenzsystemen gesehen, die sich insbe- dem Grad der Vermenschlichung auch die Unsicher-
sondere auf die Datensicherheit beziehen und die heit der Nutzer, wie viel Vertrauen sie in das System
Frage, wie sehr man der Technologie vertrauen haben können, zumindest dann, wenn es um sen-
kann. In ihrer Studie fanden Liao, Vitak, Kumar, Zim- sible Informationen geht. Auch wenn zwei Studien
mer und Kritikos (2019) allerdings heraus, dass feh- von Lopatovska und Williams (2018) sowie Lopa-
lende Privatheit und mangelnde Datensicherheit eher tovska (2020) zeigen, dass sich das Ausmaß, in dem
Argumente von Menschen sind, die nicht vorhatten, Konsumenten sprachbasierte virtuelle Assistenten
intelligente Sprachassistenten einzusetzen. Nutzer (aktiv) personalisieren, in Grenzen hält, hat dies doch
solcher Systeme sind dagegen weniger besorgt, Einfluss in sozialer Hinsicht: So entdeckten Lee, Lee
was laut den Autoren wahrscheinlich mit Erfahrung und Sheehan (2020) einen positiven Effekt auf die
und Kompetenz zusammenhängt. empfundene Harmonie in einer Gruppe von Men-
schen, die gemeinsam einen Smart Speaker nutzen
Psychologisch interessante Prozesse und Wirkungen (z. B. in der Familie).
ergeben sich, wenn die Konsumenten mit virtuellen
Assistenten sprachbasiert interagieren, wie zum
Beispiel bei Smart Speakern. Dies verändert laut der
Studie von McLean und Osei-Frimpong (2019) die
Mensch-Computer-Interaktion entscheidend. Soziale
Aspekte der Interaktion werden wichtiger, und sie
scheinen insbesondere dann eine größere Rolle zu
spielen, wenn die Möglichkeit zu interpersonalen
Kontakten eingeschränkt ist. Eine weitere Studie von
Lee und Cho (2020) ergab, dass smarte Assistenz-
systeme unter bestimmten Bedingungen als Alter-
* Uli Gleich, Institut für Kommunikationspsychologie und
Medienpädagogik (IKM) der Universität Koblenz-Landau.
Fax: 06341/28036712; E-Mail: gleich@uni-landau.deARD-Forschungsdienst
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Liao, Yuting/ Bei der Nutzung intelligenter Personal Assistants und kompetente Nutzer könnten eher der Ansicht
Jessica Vitak/ (IPA), wie beispielsweise Alexa oder Siri, werden sein, dass sie das Assistenzsystem gut kontrollieren
Priya Kumar/ große Mengen persönlicher Daten im Internet über- können.
Michael Zimmer/ tragen und auf Cloud-Servern gespeichert. Welche
Katherine Kritikos: Rolle Datensicherheit und Privatheit (Privacy) bei der In der vorliegenden Studie untersuchten die Autoren McLean, Graeme/
Understanding the Entscheidung spielen, solche Systeme zu nutzen oder die Motive der Nutzung von sprachbasierten intelli- Kofi Osei-Frimpong:
role of privacy and nicht, erfragten die Autoren in einer Onlinestudie mit genten Assistenzsystemen (Voice Assistant; VA). Aus- Hey Alexa…
trust in intelligent 1 160 Personen in den USA im Durchschnittsalter gehend vom Uses-and-Gratifications-Ansatz und examine the
personal assistant von 38 Jahren. Dabei wurde zwischen Smartphone- Modellen der Technikakzeptanz (United Theory of variables
adoption. basierten IPAs und sogenannten Stand Alone Devi- Acceptance and Use of Technology) nehmen sie an, influencing the
In: Taylor, ces, das heißt Smart Speakern, unterschieden. Die dass vier Kategorien von wahrgenommenen Funk- use of artificial
Natalie Greene/ meisten der 652 Befragten (82 %), die IPAs regel- tionen den Gebrauch solcher Systeme erklären intelligent in-home
Caitlin Christian-Lamb/ mäßig auf ihrem Smartphone nutzten, taten dies, können. Dies sind 1) Nützlichkeit (utilitarian benefit), voice assistants.
Michelle H. Martin/ um Antworten auf unterschiedlichste Frage zu erhal- 2) Spaß und Unterhaltung (hedonic benefit), 3) Status In: Computers in
Bonnie Nardi (Hrsg.): ten. Weitere Gründe waren Auskünfte über Orte und (symbolic benefit) und 4) Geselligkeit (social benefit). Human Behavior 99,
Information in Wege (65 %), lustige Antworten auf ungewöhnliche Eine Onlineumfrage in Großbritannien mit 724 Per- October/2019, S. 28-37.
contemporary society, Fragen (60 %), das Verschicken von Textmitteilungen sonen im Alter zwischen 18 und 64 Jahren ergab DOI: 10.1016/j.chb.
Bd. 11420. Cham: oder E-Mails (51 %) sowie der Gebrauch der Timer- folgende Befunde: Nützlichkeitserwägungen (z. B. 2019.05.009
Springer International funktion (51 %). Seltener waren Antworten wie „sich „completing tasks with my VA makes my life ea-
Publishing 2019, einen Rat holen“, „Fragen zur Gesundheit stellen“ sier“), Überzeugungen im Hinblick auf den Status
S. 102–113. und „Smart-Home-Funktionen ausführen“. Von den- (z. B. „using my in-home VA is a status symbol for
DOI: 10.1007/978-3- jenigen Personen, die regelmäßig Smart Speaker me“), sowie insbesondere „soziale“ Gründe, das
030-15742-5_9 benutzten (n=380), gaben 47 Prozent an, ihn als Ge- heißt die Wahrnehmung von sozialer Präsenz (z. B.
schenk erhalten zu haben. 13 Prozent haben ihn an- „when I interact with the VA, it feels like someone is
geschafft, um damit Smart-Home-Funktionen aus- present“) und sozialer Attraktivität (z. B. „I think the
zuführen, 12 Prozent nannten Neugier oder Spaß als VA [Alexa] could be a friend of mine“) trugen signi-
Grund, 10 Prozent das Streamen von Musik und 8 fikant zum Nutzungsmotiv für das sprachbasierte
Prozent die leichtere Nutzung des Internets, ohne Assistenzsystem bei. Hedonistisch geprägte Erwar-
händisch ein Gerät bedienen zu müssen. Nicht- bzw. tungen (z. B. „I find my VA to be enjoyable“) spielten
Nicht-mehr-Nutzer (n=457) sahen entweder keinen dagegen in dieser Befragung keine Rolle. Die sozia-
Vorteil in der Nutzung von IPAs, bemängelten eine len Erwägungen waren in kleinen Haushalten mit
umständliche und schwierige Nutzung, hatten Prob- maximal zwei Personen wichtiger als in größeren
leme, vom System verstanden zu werden, oder be- Haushalten, in denen mehr als zwei Personen lebten.
urteilten die Relation von Aufwand und Nutzen nega- Wahrgenommene Risiken bezüglich des Daten-
tiv. Wider Erwarten nannten nur 7 Prozent (n=28) schutzes und der Privatsphäre hatten einen negati-
Sicherheitsbedenken und mangelndes Vertrauen in ven Effekt, das heißt, je mehr die Befragten der An-
den Schutz der Privatsphäre als Grund für die Nicht- sicht waren, das System sei nicht sicher, desto we-
Nutzung. niger Einfluss hatten die oben genannten Motive für
die Nutzung. Auch hier zeigte sich ein Effekt der
Nutzer von IPAs auf Smartphones waren im Vergleich Haushaltsgröße – der Einfluss der Risikowahrneh-
zu Nicht-Nutzern älter, verfügten über eine höhere mung war in kleinen Haushalten geringer als in gro-
Smartphone-Kompetenz (z. B. Kenntnisse über Pri- ßen.
vateinstellungen von Apps) und nutzten eher iPhones
als Android-Geräte. Des Weiteren waren ihre Beden- Im Vergleich zur vorliegenden Studie fanden weitere
ken im Hinblick auf Datenschutz und Privatsphäre Untersuchungen heraus, dass Unterhaltung und Ver-
weniger stark ausgeprägt, und sie hatten größeres gnügen durchaus ebenfalls relevante Motive für die
Vertrauen in die Anbieter. Gleichzeitig verfügten sie Nutzung von intelligenten Assistenzsystemen sind
zu Hause auch eher zusätzlich über ein Stand-Alone- (vgl. die Studien von Liao und anderen, 2019, siehe
System (Smart Speaker). Die Nutzung von Smart oben und von Kowalczuk, 2018; siehe Literaturliste).
Speakern korrelierte dagegen nicht mit dem Alter, Zudem unterstützen eine einfache Handhabung und
dafür mit höherem Einkommen und ebenfalls höhe- „Technikoptimismus“ der Konsumenten den Wunsch
rer Kompetenz und weniger Bedenken bezüglich der zur verstärkten Nutzung. Insbesondere die Tatsache,
Datensicherheit. Insgesamt waren die Bedenken dass sie sprachbasiert sind, verändert nach Ansicht
bezüglich der Datensicherheit bei Nutzern von IPAs der Autoren den Umgang mit digitalen Geräten und
deutlich geringer ausgeprägt als bei denjenigen, die die Mensch-Computer-Interaktion. Sie verstärkt die
IPAs auf keinen Fall anschaffen wollen. Dies gilt so- Wahrnehmung der sozialen Präsenz, die – so die
wohl für die Nutzer von Smartphone-basierten IPAs Hypothese – insbesondere in Situationen an Rele-
als auch von Smart Speakern. Möglicherweise hängt vanz gewinnt, in denen interpersonale Kontakte
dies mit Medienkompetenz zusammen. Erfahrene möglicherweise eingeschränkt sind, wie zum Bei-Wahrnehmung und Nutzung von intelligenten Assistenzsystemen und Smart Speakern
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spiel in kleinen oder Single-Haushalten (siehe auch nach Ansicht der Autoren ein Spezifikum bei der
die Studie von Lee und Cho, 2020). Nutzung von Smart Speakern. Es findet allerdings
eher in einem hedonischen als in einem utilitaristi-
Lee, Heejun/ Vor dem Hintergrund des Uses-and-Gratifications- schen Nutzungskontext statt. Die soziale Präsenz,
Chang-Hoan Cho: Ansatzes wurden in der vorliegenden Studie die die die Nutzer in der Kommunikation bzw. Interaktion
Uses and Motive zur Nutzung von Smart Speakern erforscht. mit sprachbasierten Assistenten erfahren, erwies sich
gratifications of Darüber hinaus wollten die Autoren wissen, wie die auch in der Studie von Whang (2018; siehe Literatur-
smart speakers: Nutzungsmotive mit unterschiedlichen Reaktionen liste) als relevanter Treiber dafür, dass empfohlene
Modelling the der Nutzer auf werbliche Aussagen zusammenhän- Produkte besser bewertet wurden.
effectiveness of gen, die während der Interaktion mit Smart Spea-
smart speaker kern an die Konsumenten kommuniziert werden. Die Es macht für den Umgang und die Bewertung von Cho, Eugene/
advertising. Daten aus einer ersten Onlinebefragung mit 130 virtuellen Assistenten (VA) einen Unterschied, in wel- Maria D. Molina/
In: International Journal Personen im Durchschnittalter von 34 Jahren zeigen cher Form man mit ihnen kommuniziert bzw. kom- Jinping Wang:
of Advertising. Published vier unterschiedliche Kategorien von Nutzungsmoti- munizieren kann. Die Autoren gehen davon aus, dass The effects of
online: 15 May 2020, ven: 1) Alltagsflucht durch virtuelle Interaktion; mit Sprache dabei eine zentrale Rolle spielt. Sprachba- modality, device,
S. 1–22. über 50 Prozent Varianzaufklärung erwies sich die- sierte Systeme – so die Annahme – werden als and task
DOI: 10.1080/ ses Motiv als der bedeutendste Faktor zur Erklärung menschlicher (human likeness) wahrgenommen und differences on
02650487.2020. der Smart-Speaker-Nutzung. 2) Wissen und Infor- erzeugen daher ein stärkeres Gefühl der Verbunden- perceived human
1765657 mation (Varianzaufklärung: 10 %); 3) Zeitvertreib, heit als textbasierte Systeme. Dies sollte im Rahmen likeness of voice-
Spiel und Entspannung (4,5 %); 4) Erleichterung des eines Experiments mit 82 Personen im Durchschnitts- activated virtual
Alltags und Hilfe bei der Erledigung von Aufgaben alter von 20 Jahren geprüft werden. Die Probanden assistants.
(3 %). In einer zweiten Studie (n=330; Durchschnitts- sollten einen VA (hier: Microsoft Cortana) benutzen, In: Cyberpsychology,
alter: 34 Jahre) wurden die Probanden dann mit un- die Hälfte der Gruppe als sprachbasierte, die andere Behavior and Social
terschiedlichen Formen von Smart-Speaker-basier- Hälfte als textbasierte Version. Ein weiterer Unter- Networking 22, 8/2019,
ter Werbung konfrontiert. 1) Werbung, die sich in- schied bestand darin, dass der VA entweder über ein S. 515–520.
haltlich auf den Kontext einer Smart-Speaker-Nut- Smartphone oder über einen Laptop benutzt wurde. DOI: 10.1089/
zung bezog (z. B. Werbung für Sportgeräte während Fünf Minuten lang hatten die Teilnehmer die Aufgabe, cyber.2018.0571
eine Fitness-Anwendung genutzt wird); 2) Werbung, hedonistische („tell me a joke“) oder utilitaristische
die inhaltlich nichts mit dem Kontext der Smart- („Apple stock price today?“) Fragen an den VA zu
Speaker-Nutzung zu tun hat (z. B. Werbung für richten. Anschließend wurde die wahrgenommene
Lebensmittel während einer Fitness-Anwendung); Menschlichkeit und soziale Präsenz (z. B. „there was
3) Empfehlungen nach einer sprachbasierten Suche a sense of sociability during the interaction“) sowie
(z. B. Suche nach der nächstgelegenen Pizzeria und die Bewertung des VA-Systems durch die Nutzer er-
Werbung für ein Rabattangebot dieser Pizzeria); fasst. Wenn die Teilnehmer mit den VA sprachen,
4) Auflistung von Ergebnissen nach einer sprachba- wurde das System als menschlicher wahrgenom-
sierten Suche. Je deutlicher die Motive Alltagsflucht men als wenn sie mit ihm textbasiert interagierten.
(1) und Zeitvertreib (3) ausgeprägt waren, desto po- Dies war jedoch nur bei utilitaristischen Aufgaben
sitiver wurden die unterschiedlichen Formen der der Fall, nicht jedoch bei hedonischen. Wie sich her-
Smart- Speaker-Werbung sowie die beworbenen ausstellte, war die Wahrnehmung von Human Like-
Marken bzw. Produkte bewertet. Dieser Effekt war ness der treibende Faktor für eine positivere Bewer-
teilweise oder vollständig durch parasoziale Inter- tung des VA und günstigere Einstellungen der Pro-
aktion, das heißt dem Gefühl der freundschaftlichen banden.
Verbundenheit mit dem Smart-Speaker-System, ver-
mittelt. Für die Motive Wissen und Information (2) so- Je besser es in Bezug auf VA gelingt, die mensch
wie Alltagserleichterung (4) zeigten sich dagegen liche Sprache zu emulieren, desto mehr wird die
keine signifikanten Effekte. Am schlechtesten wurde sprachliche Interaktion bzw. deren Eigenschaften
die Werbung beurteilt, die in keinem inhaltlichen Zu- zum wichtigen Faktor für das Nutzungs- und Bewer-
sammenhang mit der aktuellen Nutzung stand, tungsverhalten der tatsächlichen und potentiellen
während sich zwischen den drei anderen Formen Nutzer. Sie bringt einen VA in sozialer Hinsicht näher
keine Unterschiede zeigten. Weitere Analysen erga- an den Nutzer und scheint somit die Verbundenheit
ben, dass Personen, die sich selbst als innovativ ein- zu stärken (siehe auch die Studie von Kim, Cho, Ahn
schätzten (z. B. „I am well aware of new technologies und Sung, 2019). Ein weiterer Befund der Studie:
and use them“), eine stärkere parasoziale Bindung Wurde der VA auf einem Laptop genutzt, war die
an den Smart Speaker berichteten. Wahrnehmung der Menschlichkeit stärker ausge-
prägt als wenn er auf einem Smartphone genutzt
Smart Speaker werden offensichtlich gerne als Alter- wurde. Möglicherweise hat das damit zu tun, dass
native zu interpersonalen Interaktionen genutzt. Sich die Nutzung von Anwendungen auf einem Laptop
von der gerade aktuellen Realität zu verabschieden insgesamt angenehmer und weniger anstrengend
und eine (para-)soziale Interaktion zu initiieren, ist ist.ARD-Forschungsdienst
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Voorveld, Hilde A. M./ Nach dem Computers-Are-Social-Actors-Paradigma darauf zurückzuführen sein, dass dadurch eine stär-
Theo Araujo: (CASA) spielt es für den Umgang mit und die Be- ker personalisierte Interaktionssituation entsteht,
How social cues in wertung von Computern bzw. Computeranwendun- die der Botschaft durch anthropomorphe Hinweis-
virtual assistants gen eine wichtige Rolle, ob die Nutzer soziale Hin- reize mehr Glaubwürdigkeit verleiht (siehe auch die
influence concerns weisreize (social cues) wahrnehmen. Bei virtuellen Studie von Kim, Cho, Ahn und Sung, 2019).
and persuasion: Assistenten sind solche sozialen Hinweisreize zum
The role of voice einen die sprachbasierte Interaktion und zum ande- In der vorliegenden Studie wurde die Art der Bezie- Kim, Ahyeon/
and a human ren die Tatsache, dass sie einen Namen haben. Bei- hung, die Nutzer zu ihren VAs bzw. Smart Speakern Minha Cho/
name. spiele dafür sind Alexa, Siri oder Cortana. In der vor- haben, untersucht. Ausgehend vom Computers-Are- Jungyong Ahn/
In: Cyberpsychology, liegenden Studie verglichen die Autoren sprach- Social-Actors-Paradigma (CASA), also der Annahme, Yongjun Sung:
Behavior and Social versus textbasierte Anwendungen und untersuchten dass Computer bzw. Computeranwendungen als Effects of gender
Networking. Published gleichzeitig, welchen Unterschied es machte, ob ein soziale Gegenüber wahrgenommen werden und die and relationship
online: 17 Sep 2020. System einen Namen hatte oder nicht. 180 Personen Nutzer im Umgang mit ihnen Normen der interper- type on the
DOI: 10.1089/ im Durchschnittsalter von 48 Jahren nahmen an ei- sonalen Beziehung zugrunde legen, wurde unter- response to
cyber.2019.0205 nem Experiment teil und interagierten entweder mit sucht, welchen Einfluss das Geschlecht des virtuel- artificial
einem sprachbasierten Smart Speaker, einer sprach- len Assistenten hat und was es ausmacht, wenn er intelligence.
basierten Smartphone-Applikation oder einer text- sich in verschiedenen Rollen präsentiert. In einem In: Cyberpsychology,
basierten Smartphone-Anwendung. Die Versuchs- Experiment mit 158 Teilnehmern im Durchschnitts- Behavior and Social
personen sollten Fragen zu einem bestimmten Le- alter von 22 Jahren stellte sich der virtuelle Assistent Networking 22, 4/2019,
bensmittel (hier: Schokolade) stellen und erhielten entweder als Freund („Hi, I’m your friend AI“) mit S. 249–253.
vom VA schließlich eine Empfehlung für eine be- eher informeller oder als Diener („Hi, I’m your ser- DOI: 10.1089/
stimmte Marke, je nach Bedingung als Sprachrück- vant AI“) mit eher formeller Sprache vor. Darüber cyber.2018.0581
meldung oder als Text auf dem Bildschirm. Außer- hinaus meldete sich der Smart Speaker entweder
dem interagierte das System entweder unter Ver- mit einer weiblichen oder einer männlichen Stimme.
wendung eines Namens („Charly“) oder es wurde Die Teilnehmer wurden einer der vier Bedingungen
kein Name verwendet. Anschließend sollte der virtu- zufällig zugeordnet (2x2-Design) und interagierten
elle Assistent beurteilt werden: Wieviel Rücksicht circa 10 Minuten lang mit dem virtuellen Assisten-
wurde auf die Privatheit und Autonomie des Nutzers ten, z. B. über das Wetter, allgemeines Wissen oder
genommen? Wie überzeugend war die Empfehlung? Unterhaltungsangebote. Als abhängige Variablen
Und: Wie wahrscheinlich ist es, die empfohlene wurden die wahrgenommene Kompetenz, Herzlich-
Marke zu verwenden? Interessanterweise lösten keit und das Vergnügen während der Interaktion
Smart Speaker stärkere Sicherheitsbedenken („the sowie der Grad des Anthropomorphismus erfasst.
data the virtual assistant collects would be leaked“) Wurde der Smart Speaker als Freund präsentiert,
aus, als sprachbasierte Smartphone-Apps und text- nahmen die Teilnehmer den virtuellen Assistenten
basierte Anwendungen auf dem Smartphone. Dabei als herzlicher wahr und hatten mehr Vergnügen
spielte es keine Rolle, ob das System einen Namen während der Interaktion, als wenn er als Diener kon-
hatte oder nicht. Aber: Der Name („Charly“) war figuriert wurde. Ein Einfluss des Beziehungstyps auf
dann wichtig, wenn es um die Beurteilung der per- die wahrgenommene Kompetenz war nicht festzu-
sönlichen Autonomie ging: Die Probanden waren stellen. Ob eine männliche oder eine weibliche Stim-
weniger beunruhigt, in ihrer Entscheidung beein- me verwendet wurde, spielte keine Rolle, ebenso
flusst zu werden, wenn das System einen Namen wenig war das Geschlecht der Teilnehmer relevant.
hatte. Gleichzeitig fand man heraus, dass der Name Weitere Analysen zeigten, dass der gefundene Effekt
einen positiven Einfluss auf die Überzeugungskraft des Beziehungstyps vollständig über den Anthropo-
der Empfehlung hatte – die Probanden beurteilen morphismus vermittelt wurde.
die Marke positiver und waren eher bereit, der Emp-
fehlung zu folgen. Menschen tendieren dazu, auch nicht-humane Ob-
jekte, wie zum Beispiel Computer zu anthropomor-
Nach Ansicht der Autoren fühlen sich Personen un- phisieren, also zu vermenschlichen. Dies gelingt ih-
komfortabler, wenn sie mit einem sprachbasierten nen – so zeigt die Mediationsanalyse (siehe oben) –
Smart Speaker umgehen, der allein im Raum steht, besser, wenn sich virtuelle Agenten als Freunde
als wenn sie mit ihrem Smartphone interagieren. präsentieren und auch ihre Sprache entsprechend
Möglicherweise wird der Umgang mit dem Smart- anpassen. Die Folge ist, dass die Beziehung zum
phone als eine vertraulichere Situation erlebt. Für virtuellen Agenten als menschlicher, freundschaft
die Merkmale Sprach- versus Textbasiertheit und licher und angenehmer erlebt wird. So können laut
Name versus kein Name konnte keine Interaktion Aussage der Autoren auch die sozialen Bedürfnisse
gefunden werden. Das heißt, diese Eigenschaften der Nutzer befriedigt und möglicherweise Skepsis
wirken scheinbar unabhängig voneinander. Der po- und Ängste gegenüber dieser neuen Technologie
sitive Einfluss der Verwendung eines Namens auf die reduziert werden.
Überzeugungskraft der Markenempfehlung könnteWahrnehmung und Nutzung von intelligenten Assistenzsystemen und Smart Speakern
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Schuetzler, Ryan M./ Conversational Agents (CA) sind computerbasierte Der Umgang mit intelligenten persönlichen Assis- Lopatovska, Irene/
Justin Scott Giboney/ Dialogsysteme, die über verschiedene Modi eine tenten (z. B. Alexa) führt dazu, dass solche Systeme Harriet Williams:
G. Mark Grimes/ Kommunikation mit dem Nutzer führen können. von den Nutzern personifiziert werden. Es werden Personification of
Jay F. Nunamaker: Diese Systeme der Mensch-Maschine-Kommunika- ihnen menschliche Eigenschaften und Persönlich- the Amazon Alexa:
The influence of tion sind häufig sprachbasiert und simulieren damit keit zugeschrieben. Ob diese Annahmen zutreffen, BFF or a mindless
conversational zwischenmenschliche Kommunikation. Nutzer inter- wollten die Forscher durch eine qualitative Tage- companion?
agent embodiment agieren also mit dem Computer, zum Beispiel mit buchstudie mit 19 Alexa-Nutzern herausfinden. Über In: Shah, Chirag/
and conversational virtuellen Assistenten, als seien es wirkliche Perso- vier Tage hinweg sollten die Studienteilnehmer ihre Nicholas J. Belkin/
relevance on nen. Die Frage ist, wie vertrauensvoll sich die Nutzer Nutzung von Alexa schriftlich dokumentieren, unter Katriina Byström/
socially desirable gegenüber solchen Systemen verhalten und wie anderem sollten sie aufschreiben, wenn sie personi- Jeff Huang/
responding. sehr sie bereit sind, wahrheitsgemäß auf sensible fizierende Sprache gegenüber Alexa verwendeten. Falk Scholer (Hrsg.):
In: Decision Support Fragen zu antworten und persönliche Informationen Insgesamt wurde über 127 Interaktionen berichtet, CHIIR‘18. Proceedings
Systems 114, October/ von sich preiszugeben. In der vorliegenden Studie die sich am häufigsten auf schnelle Informations- of the 2018 Conference
2018, S. 94–102. wurde experimentell untersucht, welche Eigen- suche (z. B. Wetterchecks), Unterhaltung (z. B. Musik) on Human Information
DOI: 10.1016/J.DSS. schaften von Conversational Agents, unter anderem und die Kontrolle anderer Geräte bzw. Anwendungen Interaction and
2018.08.011 soziale Präsenz und Personifizierung, das Antwort- bezogen. Insgesamt berichteten die Befragten über Retrieval. March 11-15,
verhalten von Nutzern beeinflussen. 165 Personen im eine hohe Zufriedenheit mit dem genutzten System. 2018, New Brunswick,
Durchschnittsalter von 21 Jahren nahmen an einem Explizit personalisierendes Verhalten gegenüber NJ, USA 2018,
Experiment teil, bei dem ihnen Fragen zu ihrem Al- Alexa kam jedoch relativ selten vor. Acht Teilnehmer S. 265–268.
koholkonsum (sensibles Thema) oder ihrem allgemei- berichteten von insgesamt 17 Interaktionen, die die https://doi.org/10.1145/
nen Gesundheitsverhalten (wenig sensibles Thema) Forscher als personalisiert klassifizierten: zum Bei- 3176349.3176868
gestellt wurden. Die Interviews wurden entweder als spiel Alexa als „sie“ zu bezeichnen; sich bei Alexa zu Und:
Onlinebefragung (Fragebogen), als Face-to-Face- bedanken, sie zu grüßen, das Wort „bitte“ zu ver- Lopatovska, Irene:
Interview oder mit Hilfe eines Conversational Agents wenden. Hinweise, dass Menschen, die in kleinen Personality
entweder mittels einer animierten Person oder text- Haushalten oder alleine leben, Alexa öfter personifi- dimensions of
basiert durchgeführt. Schließlich wurde der CA so zieren, bestätigten sich nicht. Ebenso spielte die intelligent personal
manipuliert, dass entweder hoch oder niedrig rele- Länge des Besitzes und die Häufigkeit der Nutzung assistants.
vante Rückmeldungen gegeben wurden, also die keine Rolle. In: O‘Brien, Heather/
Maschine sich mehr oder weniger an den Aussagen Luanne Freund/
der Nutzer orientierte und somit mehr oder weniger In einer zweiten Tagebuchstudie mit 13 Teilnehme- Ioannis Arapakis/
soziale Kommunikation betrieb. Wie sich heraus- rinnen und Teilnehmern wurden insgesamt 162 Inter- Orland Hoeber/
stellte, antworteten die Probanden sozial erwünsch- aktionen (Logfiles) mit Alexa, Siri, Google Assistant Irene Lopatovska
ter, gaben also weniger wahrheitsgemäße Antwor- und Cortana untersucht. Im Kontext von Humor (Hrsg.): CHIIR’20.
ten, wenn sie face to face befragt wurden. Wenig anfragen bzw. entertainmentbezogener Nutzung und Proceedings of the
von sozialer Erwünschtheit beeinflusst war dagegen bei der Analyse weiterer (öffentlich zugänglicher) 2020 Conference on
die Onlinebefragung per Fragebogen. In der CA-Be- „Unterhaltungen“ (n=446) zeigte sich, dass die zu- Human Information
dingung führte eine hohe Relevanz der Kommunika- geschriebene Persönlichkeit des IPA auf zwei Dimen- Interaction and
tion, das heißt, der CA geht auf die Antworten der sionen verortet werden kann: 1) Wärme, das heißt Retrieval. March 14-18,
Nutzer nochmals ein und simuliert damit „Small- das Ausmaß, in dem man dem IPA Freundlichkeit, 2020, Vancouver BC
Talk“, dazu, dass auf sensible Fragen (hier: Alkohol- Hilfsbereitschaft, Vertrauenswürdigkeit, Ernsthaftig- Canada 2020,
konsum) sozial erwünschter geantwortet wurde. keit und Moral zuschreibt, sowie 2) Kompetenz, das S. 333–337.
Weniger kontrollierte Antworten erhielt man, wenn heißt der Eindruck von Intelligenz, Fähigkeit, Kreati- https://doi.org/10.1145/
der CA nur textbasiert oder mittels einer Animation vität und Effizienz. Wie sich herausstellte, unter- 3343413.3377993
funktional kommunizierte. schieden sich die Systeme im Hinblick auf ihre
wahrgenommene „Persönlichkeit“. Während allen
Je menschlicher ein CA gestaltet wird, desto eher Systemen eine hohe Kompetenz zugeschrieben
überlegen sich die Nutzer, welche persönlichen In- wurde, was die Antworten auf die Fragen betrifft, er-
formationen sie preisgeben wollen und wie viel Ver- hielten Alexa und Siri im Vergleich zu Google Assis-
trauen sie in den CA haben können. Im Kontext von tant and Cortana geringere Werte auf der Dimension
Interviews führt also eine höhere soziale Präsenz zu Wärme. Laut den Autoren kann die Mehrzahl der
weniger akkuraten Informationen, insbesondere, expliziten Verhaltensweisen gegenüber sprachbasier-
wenn persönliche bzw. sensible Informationen abge- ten virtuellen Assistenten weniger als echte und be-
fragt werden. Diese Erkenntnisse können insbeson- wusste Interaktion als vielmehr als oberflächliche
dere für Anwendungen relevant sein, bei denen Daten Interaktion klassifiziert werden.
von Personen über digitale Schnittstellen erhoben
werden (z. B. bei Krankenkassen). Hier können auto-
matisierte und wenig personifizierte Abfragesysteme
zu valideren Informationen führen (vgl. auch die
Studie von Mou und Xu, 2017; siehe Literaturliste).ARD-Forschungsdienst
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Lee, Kiljae/ Verändern Smart Speaker, wie beispielsweise Alexa, Broadbent, Elizabeth. Interactions with robots: The
Kyung Young Lee/ die sozialen Dynamiken in Haushalten, in denen sie truths we reveal about ourselves. In: Annual Review
Lorn Sheehan: von mehreren Personen genutzt werden? Auf der of Psychology 68, 2017, S. 627–652. https://doi.
Hey Alexa! theoretischen Grundlage des CASA-Paradigmas org/10.1146/annurev-psych-010416-043958
A magic spell of (Computers Are Social Actors) wurde eine Studie
social glue? durchgeführt, in der die nicht intendierten sozialen Chu, Lei: Why would I adopt a smart speaker? Con-
Sharing a smart Effekte von Smart Voice Assistant Speakern (SVAS) sumers’ intention to adopt smart speakers in smart
voice assistant im Kontext von Gruppen untersucht wurden. In einer home environment. University of Twente, Enschede,
speaker and its Onlineumfrage wurden 415 Nutzer von Smart Spea- NL. Behavioural, Management and Social Sciences
impact on users’ kern (z. B. Amazon Echo, Google Home) in allen Al- 2019. Online verfügbar unter https://essay.utwente.
perception of tersstufen befragt. Erhoben wurden die hedonische nl/77187/1/Chu_MSc_BMS.pdf, zuletzt geprüft am
group harmony. Motivation („using my smart speaker is fun“), Kom- 21.10.2020.
In: Information Systems patibilität („using my smart speaker fits well with
Frontiers 22, 3/2020, the way I live“), wahrgenommene Sicherheit („I Feine, Jasper/Ulrich Gnewuch/Stefan Morana/Alex-
S. 563–583. would feel secure using my smart speaker“), die Zu- ander Maedche: A taxonomy of social cues for con-
DOI: 10.1007/s10796- friedenheit mit dem System, Nutzungsgewohnheiten versational agents. In: International Journal of Human-
019-09975-1 und -intensität sowie die Harmonie in der Gruppe Computer Studies 132, December/2019, S. 138–161.
(„eversince we started sharing the smart speaker DOI: 10.1016/j.ijhcs.2019.07.009
we seem to get along with each other better than
before we had this device“). Je ausgeprägter die Freeman, Cynthia/Ian Beaver: The effect of response
hedonische Motivation, die empfundene Kompatibi- complexity and media on user restatement with
lität und die wahrgenommene Sicherheit waren, multimodal virtual assistants. In: International Jour-
desto eher waren die Befragten mit der Nutzung nal of Human-Computer Studies 119, November/
ihrer Smart Speaker zufrieden. Zufriedenheit wiede- 2018, S. 12–27. DOI: 10.1016/j.ijhcs.2018.06.002
rum führte zu häufigerer und kontinuierlicher Nut-
zung, die sich schließlich als Gewohnheit manifes- Ghosh, Charulata/Matthew S. Eastin: Understanding
tierte. Zudem zeigte sich bei denjenigen Personen, users’ relationship with voice assistants and how it
die den Smart Speaker zusammen mit anderen affects privacy concerns and information disclosure
nutzten (was bei über 50 % der Fall war, z. B. in behavior. In: Moallem, Abbas (Hrsg.): HCI for cyber-
Familien oder Wohngemeinschaften) ein positiver security, privacy and trust. Second International
Effekt auf die empfundene Harmonie in der Gruppe Conference, HCI-CPT 2020, held as part of the 22nd
(i.S.v. perceived social integration, trust, within group HCI International Conference, HCII 2020, Copenha-
communication). gen, Denmark, July 19–24, 2020, Proceedings, Bd.
12210. 1st ed. 2020. Cham: Springer, 2020, S. 381–
Die Autoren erklären die Befunde mit dem soge- 392.
nannten Echo-Effekt, wonach die Wiederholung von
Worten anderer – hier die Kommunikation anderer Guzman, Andrea L.: Voices in and of the machine:
sowie die eigene Kommunikation mit dem Smart Source orientation toward mobile virtual assistants.
Speaker – als sozialer Klebstoff wirkt und die Adhä- In: Computers in Human Behavior 90, January/2019,
sion in der Gruppe stärkt. Mit anderen Worten: Die S. 343–350. DOI: 10.1016/J.CHB.2018.08.009
Interaktion zwischen zwei Entitäten – hier Nutzer
und Smart Speaker – hat Auswirkungen auf die ge- Jones, Valerie K.: Experiencing voice-activated arti-
samte Gruppe (ripple effect). Dies steht im Kontrast ficial intelligence assistants in the home: A pheno-
zu Annahmen, die Nutzung digitaler Devices führe zu menological approach. Dissertation. University of
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Simone-Natale.pdf, (abgerufen am 5.10.2020). Anmerkung:
1) Vgl. Splendid Research; https://de.statista.com/statistik/
PricewaterhouseCoopers (Hrsg.): Prepare for the voice daten/studie/1031471/umfrage/umfrage-zu-den-
revolution. An in-depth look at consumer adoption beliebtesten-funktionen-von-smart-speakern-in-
and usage of voice assistants, and how companies deutschland/ (abgerufen am 4.9.2020).Sie können auch lesen
