WENN DER KUNDENSERVICE-DESKTOP MITDENKT - KI-BASIERTE SERVICE DESK SOFTWARE ITYX GROUP
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ITYX GROUP
KI-BASIERTE SERVICE DESK SOFTWARE
WENN DER KUNDENSERVICE-DESKTOP MITDENKT
KI im Kontext: Einleitung
Nutzen von KI bei der
Vorgangsbearbeitung (Case Management)
ThinkOwl UI
Klärung offener Fragen
10/17: Amazon und Max-Planck-Gesellschaft errichten
"Research Center" zu Künstlicher Intelligenz
02/17: IBM eröffnet neues Forschungs-
zentrum mit bis zu 1.000 Mitarbeitern.
Schwerpunkt: Künstliche Intelligenz
12/16: Microsoft präsentiert neue KI-Dienste
09/17: MIT und IBM gründen ein
09/17 Microsoft und Facebook arbeiten an gemeinsames Labor für Künstliche
gemeinsamem KI-Format Intelligenz
Aber: 03/16: Microsofts künstliche Intelligenz
„Tay“ist ein Rassist,
Ohne Künstliche Intelligenz
keine nachhaltige Automatisierung
„2018: In 50 % der Business-Software wird
KI eingebunden sein @IDC research“
„In 2020 werden Konsumenten 85 % der
Kommunikation mit Unternehmen ohne
menschlichen Kontakt abwickeln.“
Wie wird KI die Arbeit in IHREM Unternehmen
verändern?
WIE WIRD Wie
KI DIEwird KIINdie
ARBEIT Arbeit
IHREM in IHREMVERÄNDERN?
UNTERNEHMEN Unternehmen verändern?
5 © ITyX Gruppe
WARUM KÜNSTLICHE INTELLIGENZ ZUM GAME CHANGER WIRD
Rechenleistung von
Prozessoren verdoppelt
sich etwa alle 18 Monate
Alle zwei Jahre verdoppelt sich die
Datenmenge, für 2020 wird eine
generierte digitale Datenmenge von
über 40 Exabyte prognostiziert.
Künstliche
KÜNSTLICHE Intelligenz
INTELLIGENZ wird Ihr Unternehmen
WIRD IHR UNTERNEHMEN verändern.
VERÄNDERN. SCHNELL. Schnell.
7 © ITyX Gruppe
KI im Kontext: Einleitung
Nutzen von KI bei der
Vorgangsbearbeitung (Case Management)
ThinkOwl UI
Klärung offener Fragen
THE AI EXPERIENCE
PROBLEME DER KLASSIFIZIERUNG DURCH SCHLAGWORTE
Rechnungsanfrage?
„Rechnung“
UND „Frage“ UND „verstehe“ UND
„nicht“
aber nicht
„Abschlag“ oder „kann nicht sein“
es sein denn: aber nicht „Zähler“
„Angebot“
und auch nicht und auch nicht „gesperrt“
„korrigieren“
9 © ITyX Gruppe
THE AI EXPERIENCE
KI BASIERTE VORGANGSBEARBEITUNG VS
SCHLAGWORTERKENNUNG
Schlagworterkennung Künstliche Intelligenz
❯ Geringer Initialaufwand ❯ Hoher Initialaufwand
❯ Schnell steigende Komplexität ❯ Komplexität bleibt transparent
❯ Steigender Wartungsaufwand ❯ Stabiler Wartungsaufwand
❯ Hohe Aufwände bei fachlichen ❯ Geringe Aufwände bei fachlichen
Anpassungen Anpassungen
10 © ITyX GruppeTHE AI EXPERIENCE
KLASSIFIKATIONSMETHODEN - FÜR „NICHT-MATHEMATIKER“
PTME Power-Text-Mining-Engine (ITyX)
Neural Mind (ITyX)
Relevance Matcher (ITyX)
Hidden Markov Chains
SVM Support Vector Machines
KNN K-Nearest Neighbor
Deep Field Categorizer (Themen)
ITyX
RegEx
verwendet viele
Deep Learning (optional) Klassifikations-
methoden
TCC Topic Clustering Categorizer parallel
11 © ITyX GruppeTHE AI EXPERIENCE
EXTRAKTIONSMETHODEN
Mehrere Extraktionsmethoden
Formate (Regelbasiert)
cAI - Inhaltliche Annotation (content)
sAI - Strukturierte Annotation (structure)
Evaluation
Boosting
Strukturelles Boosting ITyX verwendet
Kombinierendes Boosting mehrere
Extraktions-
methoden
parallel
12 © ITyX GruppeTHE AI EXPERIENCE KI UNTERSTÜTZT: KUNDEN UND MITARBEITER • Klassifizieren: eingehende Nachrichten nach Vorgangsart sortieren • AI Routing; Vorgang dem erfahrensten und leistungsstärksten MA zuweisen • AI Similarities: Ähnliche Expertenvorgänge aus der Vergangenheit einblenden • AI Knowledge: Passende Inhalte aus dem Wissensarchiv einblenden • AI Responses: Die besten Expertenantworten vorschlagen • AI Analytics: Trends und Themen-Monitoring
KI im Kontext: Einleitung
Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung
(Case Management)
ThinkOwl UI
Klärung offener FragenTHINKOWL USERINTERFACE
14 1. Intelligente Fallzuteilung (“Push Modus”)
2. Case header – enthält Key-Metadaten für
einen schnellen Überblick – wie in der Inbox
3 3. Suche z.B. nach Experten, Textbausteine,
4 Dokumente, Artikel, vergleichbaren
Anfragen, …)
5
1 Die nachfolgenden dargestellen Vorschläge
generiert ThinkOwl basierend auf KI und
kontinuierlichen Self-Lerning aus vorangegan-
6 genen Anfragen/Anliegen/Fälle
4. Experten
7
5. Textbausteine
6. Dokumente und Artikel (aus KNOWLEDGE)
7. Vergleichbare Fälle/Anliegen
THINKOWL USERINTERFACE9. Szenarien (vordef. Aktionen,
vergleichbar mit einem
Makro), die auf den Case
angewendet werden können 2
10.Detailinformationen Kunde
9 10
11.Hinweis auf Vorgänge mit
zusätzlichen Metadaten, die
11
für diesen Case relevant
sind
12.Diesem Case zugeordnete,
zu erledigende Aufgaben
13.Time Tracking – wie viel Zeit
12
wurde in der aktuellen
Session verbraucht und wie 13
viel insgesamt
14.Tabs ermöglichen schnellen
Zugriff auf verschiedene
Cases
THINKOWL USERINTERFACETHINKOWL UI - REPORTS
THINKOWL UI – BPMN DESIGNER
KI im Kontext: Einleitung
Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung
(Case Management)
ThinkOwl UI
Klärung offener Fragen60 Minuten ThinkOwl live
Dienstag, 21. November um 11:30 Uhr
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nar&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-
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content=2&utm_source=hs_email&hsCtaTracking=37f5f4b3-d852-4ba9-b18d-
fb41aebaf7a1%7Cf267ce4a-bd4a-49da-b585-8d43ba89f38dKONTAKTIEREN SIE UNS.
hans-ulrich.hiekel@ityx.de
Andreas.klug@ityx.de
02203 / 89987-0
www.ityx.de
www.ai-experience.de
www.thinkowl.de
22 © ITyX GruppeAndreas Klug, Chief Marketing Officer beim deutschen KI-
Software Spezialisten ITyX, gilt als Evangelist für den Digitalen
Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen,
Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er
ist Vorsitzender des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im
ITK-Branchenverband Bitkom und Mitbegründer der i-Service
Initiative und des Contact Center Networks.
Andreas.Klug@ityx.de
+49 (2203) 89987-0
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