ALMACÉN DE CUENTOS in Zusammenarbeit mit TEAM WEGE Webservice und Social Media Produkte

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mag. yvonne a. kienesberger - ALMACÉN DE CUENTOS
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31° 23' S und 064° 10' W Córdoba | Argentina | mobile: 0054 351 507.58.06 | skype: yvkien
email: yvonne.kienesberger@gmail.com | web + BLOG: www.yvonnekienesberger.com
FB: Almacén de cuentos | twitter: @almacendecuento | youtube/flickr: almacendecuentos

ALMACÉN DE CUENTOS in Zusammenarbeit mit TEAM WEGE
Webservice und Social Media Produkte

1) Die Frage ist nicht mehr „ob“, sondern „wie“!

Webservice und Social Media Produkte, oft auf Social Media Plattformen zusammengefasst, ermöglichen
eine einfache und günstige Kommunikation mit Kunden, zwischen Mitarbeitern oder Vereinsmitgliedern.
Es stellt sich daher schon längst nicht mehr die Frage, „ob“ man als Unternehmen oder Verein online aktiv
werden soll, sondern „wie“ man das am besten macht.

Nur wenige Firmen wagen es bisher, nach Kunden in den Onlinenetzwerk zu fischen.
Experten raten aber, die Ängste zu überwinden. Denn die Ergebnisse sind zwar zuweilen
irritierend, aber auch häufig erfolgversprechend. (J) Netzwerke wachsen unaufhaltsam. 73
Prozent aller Internetnutzer gehen täglich online, 46 Prozent von ihnen sind zudem in
Onlinenetzen wie Facebook oder Twitter unterwegs. In vier Jahren werden es nach
Prognosen bereits 64 Prozent sein. „Kein Unternehmen kann das Thema mehr ignorieren“,
ist Ronny Fürst, Studienleiter der European Management School (EMS) in Mainz,
überzeugt. Artikel über Marketing in Sozialen Netzwerken erschienen im Handelsblatt im Mai 20111.

Facebook bindet Internetnutzer in Deutschland an sich wie kein anderes Ziel im Netz. Auf
das weltgrößte Soziale Netzwerk entfielen im September 16,2 Prozent der Onlinezeit, wie
eine Erhebung der Marktforschungsfirma Comscore im Auftrag des deutschen IT-Verbands
Bitkom ergab. Artikel über Websurf-Gewohnheiten in Deutschland, Oktober 2011 auf orf.at2

Für Unternehmen interessant: Laut dem "Social Media Report 2011" werden Empfehlungen
von Freunden und Bekannten von 76 Prozent der Befragten als sehr glaubwürdig eingestuft,
Werbung im Internet hingegen schneidet mit 13 Prozent vergleichsweise schlecht ab. Von
diesem sozialen Vertrauenseffekt, der "social proximity", die sich innerhalb der Netzwerke
aufbaut, könnten Unternehmen stark profitieren, etwa um asymmetrischem Kaufverhalten
entgegenzuwirken, zog Barth Schlussfolgerungen aus dem Zahlenmaterial.

1
www.handelsblatt.com/unternehmen/management/strategie/der-kampf-um-den-unkontrollierbaren-kunden-im-netz/4182778.html
2
www.orf.at/stories/2087044/

mag. yvonne a. kienesberger - ALMACÉN DE CUENTOS
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"Es gibt einen Paradigmenwechsel in der klassischen Unternehmens- und
Marktkommunikation", konstatierte Denkmayr: "Das lässt sich einerseits durch das
Glaubwürdigkeitsproblem der klassischen Werbung erklären, andererseits haben sich die
User im Social Web organisiert und protestieren gegen die professionalisierte
Kommunikation." Die Konklusion daraus sei, Kommunikation kontinuierlich und auf
Augenhöhe zu führen und sich auch kritischen Fragen zu stellen. Artikel über den Social Media
                                                                                            3
Report 2011, November 2011 auf derstandard.at

More than a hundred years ago, when the telephone was introduced, there was some hand-
wringing over the social dangers that this new technology posed. (J) “It was going to bring
down our society,” said Dr. Megan Moreno, a specialist in adolescent medicine at the University
of Wisconsin-Madison. (J) In other words, the telephone provoked many of the same worries
that more recently have been expressed about online social media. (J)

“We should not view social media as either positive or negative, but as essentially neutral,” he
said. “It’s what we do with the tools that decides how they affect us and those around us.”
Artikel über den richtigen Umgang mit Social Medien schon im Kindes- und Jugendalter, Jänner 2012,
                4
NY Times online

3
 www.derstandard.at/1319181983073/Online-Marketing-Wir-wollen-keine-Sklaven-der-Likes-werden
4
 www.nytimes.com/2012/01/10/health/views/seeing-social-media-as-adolescent-portal-more-than-pitfall.html?_r=2&smid=fb-nytimes&WT.mc_id=HL-E-
FB-SM-LIN-SSM-011112-NYT-NA&WT.mc_ev=click

© ADC Yvonne Kienesberger – White paper Social Media & Webservices, ver 2.1 | Jänner 2012                                                 2

2) Unser Angebot

2.1 Kommunikationstools

Von Microsites über Digitale Visitenkarten bis hin zu groβen Webauftritten

Internet ersetzt das Telefonbuch. Heute „googelt“ man ein Unternehmen oder einen Verein. Da ist es gut,
präsent zu sein!

Beispiele
www.meinmaler.at/
www.ganglwines.at
www.meinzumba.at/
www.unsere-heiligen.com/
www.radiologieroedler.at/

Social Media Plattformen

Erstellung von einheitllichen Facebook-, Twitter- und WeBLOGbuch- Präsenzen in Verbindung mit Online
Fotosammlungen und Youtube entsprechend einer vorher erarbeiteten Social Media Strategie und unter
Einbeziehung schon bestehender Netzwerke. Zusätzliche Applikationen wie zB Eventkalender und Foren
können individuell eingesetzt werden.

Vorteile
Die Webseite wird in Verbindung mit Facebookseite und Twitteraccount sowie einem eigenen
UnternehmensBLOG zum informativen Online-Medium mit ständig wechselndem Content.

BLOGs und Facebook haben gegenüber Webseiten eine etwas lockerere Sprache zum Vorteil. Das bringt
Unternehmen dem Kunden näher, macht sie sympathischer und „jünger“.
BLOGs dienen der intensiven Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Ein Corporate BLOG
lässt sich aber auch zur internen Kommunikation hervorragend nützen.

Beispiele
www.blog.daimler.de
www.checkfelix.com
www.thermomix.vorwerk.com -> www.rezeptwelt.de/forum

www.facebook.com/ifus2020
www.facebook.com/teufelec
www.facebook.com/institut.kutschera

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        Informationstools

Das Online Angebot wird mit neuen Informationstools wie einer Wissensdatenbank, Downloadbereichen
und einem Online Support Chat aufgewertet. Dadurch wird schon vorhandener Content (besser) genutzt,
Zugriffszahlen werden erhöht und eventuell neue Zielgruppen der Online Generation angesprochen.

Beispiele
www.business.upc.at/kundenservice/onlinechat
www.amazon.com/gp/help/contact-us/general-questions.html

        Online Shoplösungen

Günstige und einfache Shoplösungen (zB www.i-netcompany.com/) ermöglichen es jetzt auch schon
Klein- und Mittelunternehmen und Vereinen, ihre Produkte online zu vertreiben.

Beispiele
www.cultcaffe.at/shop
www.fohringer.at/
www.smartstuff.at/smartstuff/index.php

2.2 Service Pakete

        Social Media Seminar

Inhalte:
    - Was versteht man unter "Social Media"?
    - Facebook, Twitter, Google+ und mehr - Überblick über die Plattformen
    - Chancen und Risiken von Social Media im Businessbereich
    - Was versteht man unter Personal Branding und Corporate Branding?
    - Konkrete Tipps und Tricks für den richtigen Einstieg in Social Media

        Social Media Monitoring

Hilft noch vor dem Erstellen eines Social Media Marketingplans dabei, herauszufinden:

       -       WO im Internet über Unternehmens- und Vereinsthemen gesprochen wird und WO es Sinn macht
               mitzureden,
       -       WER über das Unternehmen und seine Produkte spricht,
       -       WAS ganz konkret über das Unternehmen gesagt wird und ob die Selbstwahrnehmung mit der
               Kundenwahrnehmung übereinstimmt

© ADC Yvonne Kienesberger – White paper Social Media & Webservices, ver 2.1 | Jänner 2012                                            4

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        Social Media Reputation

Erarbeitung einer Personal Branding Strategie mit maßgeschneidertem Reputations-Management für
Unternehmen und Vereine, die Social Media Marketingmaβnahmen umsetzen wollen.

        Contenterstellung und -management

Durch kontinuierliche Betreuung und laufend neu erstellten Content werden Social Medien erst zum
erwünschten Kommunikationstool!

       -       Aktionen / Aktuelle Verkaufsangebote / Neue Produkte
       -       Mitarbeiter / Unternehmen vorstellen
       -       Erfahrungen und Know How austauschen / Serie eigener Artikel
       -       Fragen stellen / Umfragen / Gewinnspiele
       -       Link-Tipps / Pressemeldungen und Artikel aus der Branche mit Kommentar
       -       Anekdoten / Humorvolles
       -       Interviews und Diskussionen
       -       Jahresrückblick / Zukunftspläne / Jubiläen / Veranstaltungen
       -       Kundenfragen beantworten / Kundengeschichten / Kundenstimmen
       -       Fotos / Videos
       -       Moderation von Kundenkommentaren und Beantwortung von Kundenanfragen

Beispiel
Umsetzung einer Social Media Kampagne für das Unternehmen Ecker Yachting und laufende
Contentbetreuung. -> www.eckeryachting.com/

        Erstellung eines Social Media Handouts

Um unternehmensintern Verantwortliche und Abläufe, sowie Content- und Kommunikationsvorgaben
schriftlich festzulegen.

        Live Berichte

Social Medien leben von ständigem „Content-Nachschub“. Vor allem Unternehmen und Vereine aus dem
Sport- und Freizeitbereich oder Unternehmen, die in diesem Bereich als Sponsoren tätig werden, sind
Live-Berichte über Twitter, Facebook und BLOGs sehr interessant.

Aktuelles Beispiel
Im November 2011 berichteten wir live über einen Überstellungstörn der Firma Ecker Yachting von
Kroatien durch´s Mittelmeer nach Griechenland. -> www.eckeryachting.blogspot.com/

© ADC Yvonne Kienesberger – White paper Social Media & Webservices, ver 2.1 | Jänner 2012                                            5

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       3) Social Media Facts

        Aktuelles Social Media Ranking Österreich

www.socialmediaranking.at/

        Beliebtestes Medium im deutschsprachigen Raum derzeit: Facebook

www.orf.at/stories/2098826/

        Medium der Zukunft: google+

www.channelpartner.de/handel/ecommerce/2391028/

        Soziale Medien ersetzenA

                       -      ATelefonbuch -> Mittlerweile werden Kontakt- und Firmendaten fast ausschlieβlich
                              online gesucht, meist natürlich über Google (was dafür spricht in jedem Fall eine google+-
                              Firmenseite einzurichten), aber immer mehr auch in Facebook.

                       -      ABeschwerdebuch -> Auch Kritik an Unternehmen wird mittlerweile online kommuniziert
                              und damit einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Gerade deshalb sollte man
                              wissen, WO online WIE über das Unternehmen gesprochen wird. Zusätzlich ist ein gutes
                              Beschwerdemanagement und ständige Moderation in den Social Medien ein absolutes
                              MUSS.

                       -      AEmpfehlungen von Freunden -> Meinungen über Unternehmen, die online meist über
                              Soziale Medien verbreitet werden, werden vom Kunden als sehr glaubhaft eingestuft.

© ADC Yvonne Kienesberger – White paper Social Media & Webservices, ver 2.1 | Jänner 2012                                            6

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       4) Ausschlaggebende Erfolgsfaktoren

        Online-Auftritt als weitere Unternehmensfiliale begreifen: Der Onlinegang in die Social
         Medien entspricht einem weiteren Auftritt des Unternehmens nach auβen, in weiterem Sinn kann
         man von der Eröffnung einer neuen „Unternehmensfiliale“ sprechen und sollte diese auch als
         solche behandeln!

        Content: Ohne Content keine Kommunikation, ohne Kommunikation keine User, ohne User
         verliert der Einsatz von Social Medien seinen Sinn; Schon vor dem Onlinegang ist daher ein
         Contentmanagement-Team festzulegen, mit dem in weiterer Folge Themen besprochen und
         gemeinsam erarbeitet werden. Vom Unternehmen muss laufend zu den vereinbarten Themen
         Content zur Verfügung gestellt werden. Alle Beteiligten sollten die vorher festgelegten Abläufe
         und Ansprechpartner im Unternehmen kennen.

        Ehrlichkeit: Die Unternehmenskommunikation mit Kunden und Mitarbeitern muss absolut ehrlich
         erfolgen. „Schummeln“ ist nicht erlaubt, kann im Gegenteil online sehr schnell zum PR Desaster
         ausarten.

Negativbeispiel:
www.derstandard.at/1322872831610/Falsche-Freunde-Faymann-raeumt-Fehler-bei-Social-Media-
Auftritt-ein

        Moderation: Neben dem Contentmanager sollte auch ein Moderations-Verantwortlicher vom
         Unternehmen festgelegt werden. Moderatoren haben die Aufgabe, die Onlineauftritte des
         Unternehmens von zB SPAM frei zu halten. Eine weitere sehr wichtige Aufgabe der Moderatoren
         besteht in einem deeskalierenden Beschwerdemanagement! Alle Beteiligten sollten die vorher
         festgelegten Abläufe und Ansprechpartner im Unternehmen kennen.

Negativbeispiel:
www.derstandard.at/1324170319880/Graffitigate-Westbahn-entgleist-auf-Facebook

        Geduld: Social Media Auftritte von Unternehmen sind ein sehr junges Thema. Es gibt daher noch
         kein Zahlenmaterial wie wir es von klassischen Medien gewohnt sind. Es kann und wird derzeit
         niemand seriös sagen, wie sich ein Social Media Auftritt konkret (in Zahlen) auf ein Unternehmen
         und seine Geschäftstätigkeit auswirken. Man schätzt derzeit nur, dass– je nach Vermarktung der
         neuen Kommunikationstools und bei strikter Verfolgung der vereinbarten Strategie – die Online-
         Wahrnehmung des Unternehmens durch Kunden nach einem halben bis zu einem Jahr erfolgt.

© ADC Yvonne Kienesberger – White paper Social Media & Webservices, ver 2.1 | Jänner 2012                                            7

Es gibt derzeit noch keine Zahl, die den Wert auch nur EINES dazugewonnenen Users für
ein Unternehmen angibt. Dazu gibt es nur laufende Studien und eventuell bald
Gerichtsbeschlüsse aus den USA.

Beispiel:
www.zeit.de/digital/internet/2011-12/kosten-twitter-follower

Was sehr wohl jetzt schon sehr gut mit ausführlichen Statistiken laufend dokumentiert werden
kann und damit ein wichtiges Marketingtool darstellt ist das User-Verhalten in Bezug auf
verschiedene Faktoren. Sowohl auf Facebook können dazu mit kostenlosen Statistik-Tools die
verschiedensten Fragestellungen behandelt werden als auch in BLOGs, zB mit Google Analytics.

Zusammenarbeit: Auch das „Ziehen an einem gemeinsamen Strang“ stellt einen wichtigen
Faktor dar, um im Social Media Bereich erfolgreich zu sein. Vor dem Onlinegang sind daher alle
Kompetenzen, Ansprechpartner und Abläufe bezüglich des neuen Bereiches im Unternehmen
festzulegen und intern an alle Mitarbeiter zu kommunizieren. Wer beantwortet Anfragen und
moderiert die Medien? Wer ist für Content verantwortlich? Wer hat KEIN Recht, online für das
Unternehmen tätig zu werden? Auf diese Weise soll zB das Eröffnen von mehreren
Unternehmensseiten in Facebook vermieden werden. Wie wird mit dem Kunden kommuniziert?
Worüber wird kommuniziert? Dazu wird empfohlen, ein unternehmensinternes Social Media
Handout zu erstellen.

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