Auswahl und Einführung einer Enterprise 2.0 Lösung im Lufthansa Konzern - www.lufthansa.com
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Tobias Kunz, Christine Krämer
SOlutionmanager Konzernportal
Deutsche Lufthansa AG
September 2010
Auswahl und Einführung einer
Enterprise 2.0 Lösung im
Lufthansa Konzern
Agenda
Lufthansa
Lufthansaund
undAusgangslage
Ausgangslage
Auswahlprozess
Auswahlprozessund
undPilotierung
Pilotierung
Beispiele
Beispieleaus
ausder
derPraxis
Praxis
Lessons
LessonsLearned
Learnedund
undAusblick
Ausblick
2 Corporate Information Management
Der Lufthansa-Konzern
Facts & Figures
Die Deutsche Lufthansa AG ist ein weltweit operierendes Luftverkehrsunternehmen.
Insgesamt gehören über 400 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften zum Konzern.
Das Unternehmen ist in fünf Geschäftsfeldern aktiv.
Passage Airline Gruppe (Kerngeschäft)
Logistik
Technik
IT-Services
Catering
Drehkreuze: Frankfurt/Main, München, Zürich.
Mitarbeiter: mehr als 117.000 weltweit und 155 Nationalitäten.
Beförderte Fluggäste im Jahr 2009: 76,5 Millionen.
3 Corporate Information Management
Ein „ganz normaler“ Tag bei Lufthansa
Wir starten und landen mehr als 2.250 Mal täglich.
Wir befördern täglich rund 193.000 Fluggäste sowie
über 5.200 Tonnen Fracht.
Wir versorgen unsere Kunden mit mehr als 1,17 Mio.
Essen weltweit.
Wir beantworten täglich rund 27.400 Anrufe im
Service Center Verbund.
Wir betreuen täglich über 1.000 Flugzeuge.
4 Corporate Information Management
IT governance @ Lufthansa
Executive Board
Aviation Services &
CEO Human Resources CFO
Risk Management committee Reports to Finance committee Member of
Member of
Group CIO
Information Manager Board: CIOs of subsidiaries
(chaired by Group CIO)
Member of
Supervisory
board
Deutsche Lufthansa Lufthansa LSG Sky Chefs Lufthansa
Lufthansa AG Cargo AG Technik AG Group Systems Group
GmbH
5 Corporate Information Management
Konzernweit standardisierte Plattform: eBase
Kommunikations- und Kollaborationsplattform:
unternehmensweiter Austausch von Wissen
und Information
Erhöhung der Effizienz und Geschwindigkeit
von Geschäftsprozessen
Unterstützung der Harmonisierung von
Geschäftsprozessen
flexible, konzernweite Plattform: Skaleneffekte
und Synergien
spezifische Anwendungsszenarien in
unterschiedlichen
unternehmerischen Kontexten
Standardisierung des Managements von
Web-Applikationen
eBase ist die Basis für verbesserte Information, Kollaboration und die
Digitalisierung von Geschäftsprozessen
6 Corporate Information Management
Auftrag
Optimierungspotential aus
Konzernportal eBase Nutzerumfrage im
eBase
Herbst 2007 (SAP Kollaborationslösung
hat mit der Schulnote 4 abgeschlossen) Suche
HR-Konferenz im Herbst 2007 –
Wiki@LH und Google@LH
Governance und IDM
Wachsender Bedarf an web 2.0
Kollaboration &
Anwendungen:
Anwendungen
Blogs
Content
Wissen
Wikis
Foren
Konsolidierung der wachsenden
Anzahl von Insellösungen
Aktivitäten auf „externen“ Plattformen
Ziel: Konzernweite Lösung auf Basis eines Standard Enterprise Produktes.
7 Corporate Information Management
Auswahlprozess (Q1 2008)
Best-of-Bread Ansatz verworfen
Markt-Screening (Long-List) kommerzieller
Hersteller
EMC, SAP, BEA, Vignette, IBM, Microsoft,
Novell (SiteScape), JIVE Software, …
Entscheidung (Short-List) hinsichtlich
fachlicher Kriterien (Web 2.0)
Machbarkeit der Piloten und Architektur
Vorhandene Plattformen im Konzern
Synergien und Strategie
Integrierbarkeit
Aufbau
Aufbauvonvonvier
vierPilotumgebungen
Pilotumgebungen
IBM
IBM Quickr/Connection/Sametime,Jive
Quickr/Connection/Sametime, JiveClearspace,
Clearspace,Novell
NovellTeaming
Teamingund
und
Microsoft
MicrosoftSharepoint
SharepointServices
Services
8 Corporate Information Management
Pilotierung (Q2 2008)
Ca. 400 Teilnehmer aus dem ganzen
Konzern
Sammlung von Anforderungen in einem
Wiki in einer Pilotplattform
Finaler gewichteter
Anforderungskatalog umfasste 360
einzelne Punkte
Nutzung der eBase-Gremien (dezentrale
Betreiberorganisation) als Multiplikator
Regelmäßige Präsenzveranstaltungen
(Status, Feedback, Austausch,
Networking)
Früher Kontakt mit den
Mitbestimmungsgremien (Verhandlung
einer offenen Pilotierung bis ggf. Ende
2008)
Information an das IM-Board über Status
9 Corporate Information Management
Ergebnis der Pilotierung
Es gibt keine Lösung, die Bedürfnisse und Anforderungen zu 100% erfüllt
Technische Hürden wurden im Rahmen der Pilotierung ersichtlich
Lizenzierung nur im Rahmen von „Licence per User (named user)“ und nicht
„Concurrent User“
Pilotnutzerfeedback (Einarbeitungsaufwand) stellte sich als stärkstes
Argument/Posten heraus (monetäre Bewertung)
Einige Konzernbereiche konnten keinen (flächendeckenden) Bedarf sehen
Umlagenmodell konnte nicht realisiert werden
Nutzungsbedingte Verrechnung über die Kostenstelle des Nutzers
Es handelt sich um ein Infrastrukturprojekt, insofern keine ROI Berechnung möglich
Entscheidung für die beste Lösung am Markt, nicht für einen der Marktführer
Entscheidungsprozess war länger als vorgesehen
Beeinflussende Faktoren: Beginn der Finanz-Krise, Kosten, Strategie,
Entlassung von einem Drittel der Mitarbeiter bei favorisierter Lösung (JIVE
Software, USA)
10 Corporate Information ManagementStatus (Q4 2008) 11 Corporate Information Management
Aktivitäten und Projekte in eTeaming
Zusammenarbeit in organisatorischen Bereichen.
Austausch / Zusammenarbeit zu konzernübergreifenden Themen.
Synergien und Kostenreduzierung durch Bündelung der Einkaufstätigkeiten.
Ablösung von "Papierprozessen" und Abbildung in eTeaming.
Austausch von Argumenten und Standpunkten zwischen Boden und Cockpit während der Streiktage
des Cockpits.
Suche von Ansprechpartnern im gesamten Konzern durch Mitarbeiter, um vorhandenes, aber nicht
verortetes Wissen zu erschließen.
Ganzheitlicher Ansatz: Wissen wird von vielen Seiten betrachtet und zusammengetragen,
anschließend verdichtet und abschließend abgestimmt im Mitarbeiter Portal veröffentlicht.
12 Corporate Information ManagementTreibstoffeinsparung
Treibstoffeinsparungund undderen
deren
Gruppe Umsetzung in der Gruppe "Fuel
Umsetzung in der Gruppe "Fuel
Fuel Efficiency Efficiency"
Efficiency"mit
mitLufthansa,
Lufthansa,Swiss,
Swiss,
Austrian,
Austrian, bmi, Eurowingsund
bmi, Eurowings und
Lufthansa Cargo
Lufthansa Cargo
13 Corporate Information ManagementLCAG weblog
Mitarbeiter
Mitarbeiterschreiben
schreibenweltweit
weltweit
für
für andere Mitarbeiter überIhre
andere Mitarbeiter über Ihre
tägliche Arbeit
tägliche Arbeit
14 Corporate Information ManagementBereich
Lufthanseat,
Mitarbeiterzeitung
online,
Sonnenschein-
versicherung
Verstehen
Verstehenvon
vonEntscheidungen
Entscheidungen
und Massnahmen
und Massnahmen
15 Corporate Information ManagementDigital
Innovators
Ein
EinPlatz
Platzfür
fürden
denAustausch
Austausch
Club von
von Best Practicesund
Best Practices undguten
guten
Ideen
Ideen
16 Corporate Information ManagementCrowdsourcing
Neues
Geschäftsmodell
Crowd
CrowdSourcing
Sourcingam
amBeispiel
Beispiel
„Neues Geschäftsmodell“
„Neues Geschäftsmodell“
17 Corporate Information ManagementGruppe
Everything
Social Media
Unternehmensweite
Unternehmensweite
Selbstorganisation
Selbstorganisationund
und
Informationsaustausch
Informationsaustausch zum
zum
Thema „Social Media“
Thema „Social Media“
18 Corporate Information ManagementProduktsupport
am Beispiel des
Blackberry
Tipps
Tipps&&Tricks
Tricksvom
vom
Produktmanagement
Produktmanagementund und
Nutzern zum Blackberry
Nutzern zum Blackberry
19 Corporate Information ManagementAblösung von
Papierprozessen
und schwarzen
Brettern
Elektronischer
ElektronischerDiensttausch
Diensttausch
am
am Beispiel Check-InBereich
Beispiel Check-In Bereich
20 Corporate Information ManagementKommunikation
„Live-Blog“
„Live-Blog“Berichterstellung
Berichterstellung
über
über die Landungdes
die Landung desLH
LHA380
A380
ininFRA
FRA
21 Corporate Information ManagementSchlüsselfaktor: Akzeptanz
Das Auswählen der Lösung wurde potentiellen Nutzern überlassen, die aus 4 Tools,
die sich gut in das Unternehmen integrieren ließen, ihren Favoriten wählen konnten -
zur Auswahl standen IBM Quickr/Connections, Microsoft Sharepoint, Novell Sitescape
und JIVE clearspace.
Lösung besticht durch einfache Handhabbarkeit (Amazon/eBay-Prinzip) – es ist keine
Schulung notwendig und das Toolset kann intuitiv genutzt werden.
„web 2.0 ist bei Lufthansa ein Selbstläufer“, Dr. Thomas Endres, CIO Deutsche
Lufthansa AG.
Außer einem Artikel in der Mitarbeiterzeitung „Lufthanseat“ gab es keine Werbung für
eTeaming – Verbreitung überwiegend durch Mundpropaganda.
Viraler Effekt bei der Nutzung.
22 Corporate Information ManagementNutzung 23 Corporate Information Management
Veränderung der Unternehmenskommunikation und -
kollaboration
Beginn eines Kulturwandels und Changeprozesses von
einer streng hierarchischen Organisation hin zu einer
vernetzten und projektgetriebenen Organisation in
einem klassisch handelnden Unternehmen.
Mitarbeiter, die sich nicht kennen, tauschen sich zu
Themen aus und lernen voneinander.
Wissen wird gefunden, wo es nicht vermutet wird.
Die "Macht" der Information relativiert sich.
Macht der Informationskanäle relativiert sich:
schnelles, direktes und konzernweit erreichbares
Medium.
24 Corporate Information ManagementLeasons learned
Einführung einer Kollaborations-Plattform ist kein „gewöhnliches IT-Projekt“
Anlaufphase bis zur vollen Realisierung des Nutzens (technologische und
organisatorische Herausforderungen)
Balance zwischen stabiler technischer Plattform und hoher Flexibilität
Kleiner Hersteller mit Sitz in USA birgt die Gefahr, dass Resourcen für Anpassungen
und Bugfixing nicht immer zeitnah zur Verfügung stehen
Synchronisation der Entwicklungsroadmap für die Plattform und korrespondierender
Einsatzszenarien wird benötigt
Quick Wins und Multiplikatoren helfen beim „Anschub“
Mitbestimmungsgremien und Datenschutz frühzeitig einbeziehen
Spielregeln für den Umgang mit der einer Enterprise 2.0 Lösung
Top-Level-Management Unterstützung
Veränderungsmanagement ist essentiell, die Idee einer offenen Plattform für alle,
wird nicht bei jedem gleich auf Gegenliebe stoßen
Marketing und initiale Befüllung sind erfolgskritisch
Zugangskanäle wohl definieren
25 Corporate Information ManagementZielsetzungen für die nächsten 2 Jahre
Flächendeckender Einsatz dieser Software für den
gesamten Konzern inkl. fliegendem Personal und
Verbundpartner.
Vernetzung des Systems mit Extranet-Lösung, so dass
Räume beliebig zwischen den Welten hin- und her
geschoben werden können.
Gänzlicher Mindchange der Mitarbeiter vom "Wissen
ist Macht" zu "Teilen ist Macht„.
Reduktion „geschlossener“ Gruppen zugunsten
„offener“
Vereinheitlichung der Verschlagwortung
Themenfokus statt Abteilungs-/Organisationsdenke
26 Corporate Information Management27 Corporate Information Management
Referenten
Christine Krämer
Fachgebietsleiterin Solutionmanagement
Deutsche Lufthansa AG
FRA CA/K
LAC, Airport-Ring
60546 Frankfurt/Main
Telefon +49 69 696 90919
eMail christine.kraemer@dlh.de
Tobias Kunz
Referent Solutionmanagement
Deutsche Lufthansa AG
FRA CA/K
LAC, Airport-Ring
60546 Frankfurt/Main
Telefon +49 69 696 96551
eMail tobias.kunz@dlh.de
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