Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten
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Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten
Der Strukturwandel in der Automobilindustrie
könnte kaum drastischer sein. Anfangs hat die
Digitalisierung die Produktivität der industriellen
Produktion stark beflügelt. Inzwischen ist die
Digitalisierung einer der Faktoren, die das
klassische Verständnis des Produkts „Auto“ und
die bisherige Wertschöpfung massiv infrage
stellt. Auch wenn noch nicht klar ist, womit und
wie genau in der Automobilbranche in zehn
Jahren das Geld verdient wird und welche Player
den Markt bestimmen, zeichnen sich doch zwei
Dinge ab: Gut im Rennen liegt, wer den direkten
Kontakt zum Kunden hat und es schafft, ihm
digital und automatisiert ein bestmögliches,
individualisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
Dies aufzubauen, ist eine herausfordernde
Aufgabe. Die gute Nachricht lautet, dass es
die Softwarebasis und das Know-how für
die Gestaltung eines solchen exzellenten
Kundenerlebnisses schon gibt.
01 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten
Inhalt
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt 01
zum Kunden als Erlebnis gestalten
Das Geschäftsmodell der Hersteller von 03
vier Seiten unter Druck
Ein Portal als Dreh- und Angelpunkt 04
Die Digitalisierung des Produkts Auto 05
Die Digitalisierung des Kunden 06
Die Elektrifizierung beschleunigt den Wandel 07
Das Portal für Self-Service-Management 08
Auch die Zulieferer sind im Boot 09
Was Europas Autos künftig ausmachen wird 10
Die Schwierigkeiten auf dem Weg zum Portal 10
Visionen und Herausforderungen – 11
ein Webinar schafft Klarheit
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten 02
DAS GESCHÄFTSMODELL DER HERSTELLER VON
VIER SEITEN UNTER DRUCK
• Durch den Wegfall des
Verbrennungsmotors – die zentrale,
im Haus verbliebene Kernkompetenz
der Autobauer – trägt der Antrieb
kaum noch zur Unterscheidbarkeit der
Marke bei. Der Fokus verschiebt sich
auf den Verkauf von digitalen Services
rund um das Fahrzeug.
• Mobilität wird neu verstanden. Im
Wertebewusstsein der jüngeren
Generation ist sie nicht mehr
zwingend an ein eigenes Auto
geknüpft – Carsharing, Bus und Bahn
sind situationsabhängige Alternativen,
die als Dienstleistung verstanden und
am liebsten per App gebucht und
bezahlt werden.
• Und zu guter Letzt steigen neue und
Über ein Jahrhundert war das Geschäfts- branchenfremde Unternehmen wie
modell der Automobilindustrie: Wir Apple, Google und BYD in den Bau
verkaufen Straßenfahrzeuge mit von Autos ein und weichen das Wir-
Verbrennungsmotor. Und noch nie dürfte Verständnis der Branche auf.
ein Geschäftsmodell derart unter Druck
geraten sein, denn gleich vier Teile dieses Das Geschäft mit dem Automobil muss
kurzen Satzes stehen zur Disposition. also umfassend neu definiert werden.
Allen Unkenrufen zum Trotz sehen
• Getrieben durch den Abschied von Branchenexperten die deutschen und
fossilen Energieträgern gehört dem europäischen Autohersteller nach wie
Elektroantrieb im Massenmarkt die vor in der Lage, auch in dem sich neu
Zukunft. Verbrennungsmotoren sortierenden Markt in der Oberliga
spielen langfristig nur noch eine mitzuspielen.
Nebenrolle ohne High-End-Anspruch
und mit geringer Vielfalt.
03 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten
EIN PORTAL ALS DREH- UND ANGELPUNKT
Die Rolle der Automobilbauer und die Doch es sind die dahinterstehenden
Bedürfnisse der Kunden sind im Wandel. integrierten und intelligenten Services,
Es bedarf einer neuen Idee, wie die Prozesse und Datenflüsse, die es von
Beziehung zwischen Autohersteller und den Portalen der vergangenen 25
-kunden aussieht. Daraus ergibt sich, Internetjahre unterscheidet.
wie Wertschöpfungsprozesse künftig
ablaufen werden. Um die Funktionalität eines solchen
Portals zu verstehen, hilft es, die
Ein Portal als wichtigste Plattform für einzelnen Herausforderungen zu
den Autobauer der Zukunft – das klingt betrachten.
zunächst einmal nicht spektakulär.
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten 04
DIE DIGITALISIERUNG DES PRODUKTS „AUTO“
Mit der digitalen Motorsteuerung für verkehrsabhängige, optimierte
mehr Leistung und weniger Abgase Routenführung geboten werden – ein
fing es in den 1980er-Jahren an. Immer Service mit spürbarem Mehrwert. Auch
mehr Elektronik hielt in das Auto Einzug: an die Terminvereinbarung für Wartung,
für ABS, Airbag-Auslösung, Servo- TÜV und Reifenwechsel kann das
Funktionen, Unterhaltung. Heute ist Fahrzeug erinnern und auf Wunsch den
eine moderne Limousine ein Auto mit Kontakt zur Werkstatt herstellen.
mehreren Computern für verschiedene
Zwecke – von der Motorsteuerung bis Dem Hersteller und seinen Zulieferern
zur Bluetooth-Verbindung zum Handy geben die Daten tiefe Einblicke darein,
und natürlich für immer autonomere wie ihre Fahrzeuge beziehungsweise
Fahrfunktionen. Komponenten im Alltag tatsächlich
genutzt werden. Anhand dessen können
Daher war es nur konsequent, dass sie ihre Konstruktionen optimieren und
neue Marktakteure wie Tesla ihre die Wartung im Sinne der Predictive
Fahrzeuge umgekehrt als Computer auf Maintenance bedarfsgerecht und
Rädern definiert und davon ausgehend dennoch rechtzeitig vor einem Ausfall
konstruiert haben. Insbesondere beim veranlassen.
Schritt zum Elektroantrieb folgen auch die
Traditionshersteller diesem Trend. Da viele Justierungen und Nach-
besserungen rein softwarebasiert
Das Auto als digitaler Hybrid, als erfolgen, wird künftig vieles „over the
untrennbare Kombination aus Hardware air“ gehen, wofür bislang noch eine
und Software – diesen Ansatz kennt man Fahrt in die Werkstatt nötig war. Weil
aus dem Internet der Dinge (IoT). Und wie viel Servicelogik gar nicht im Auto
im IoT spielen die Steuerungsalgorithmen selbst angesiedelt ist, sondern aus den
und die Nutzung der Daten die zentrale Rechenzentren des Herstellers kommt,
Rolle. Der Rückfluss an Daten aus den berühren diesbezügliche Umstellungen
Fahrzeugen seiner Flotte ermöglicht es das Fahrzeug des Kunden erst gar nicht.
einem Hersteller, mit den modernen
Methoden von Big Data zahlreiche Um dem Fahrer diese Dienste zu
wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. bieten und die eigenen Vorteile aus
den Datenmengen zu ziehen, muss
So lassen sich aus den anonymisierten ein Hersteller in der Lage sein, die
Bewegungsdaten der Fahrzeuge anfallenden, enormen Datenmengen zu
die aktuelle Verkehrslage abbilden empfangen und auszuwerten – vieles
und Prognosen erstellen. Dem davon in Echtzeit, damit sie in die Services
einzelnen Fahrer kann damit eine für die fahrende Flotte einfließen können.
05 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten
DIE DIGITALISIERUNG DES KUNDEN
Dass es so etwas wie eine digitale mehr Menschen – gerade in den
Inneneinrichtung gibt, wird vielen erst Ballungszentren – auf Carsharing
bewusst, wenn sie ein neues Smartphone zurückgreifen, also heute dieses, morgen
in Betrieb nehmen. Damit auf dem neuen jenes Fahrzeug nutzen.
Handy nicht mühsam alles neu installiert
werden muss, bieten viele Hersteller
inzwischen an, Daten und Apps vom alten
Gerät zu übernehmen.
Auch beim Auto sind viele Einstellungen
individuell. Sitzposition, Außenspiegel
und Radiostationen sind die Klassiker. Im
modernen Auto kommen unter anderem
die Zusammenstellung des digitalen
Armaturenbretts, Fahrwerkeinstellungen
und der bevorzugte Fahrmodus hinzu.
Darüber hinaus sind es die vom Fahrer
gebuchten, optionalen Premiumservices,
die für ihn zu seinem Fahrzeug gehören.
Vieles davon kann nicht und muss nicht
am Fahrzeug hängen, sondern gehört
zum Menschen, der es eingerichtet
hat. Dabei darf es keine Rolle spielen,
ob er oder sie mehrere Autos besitzt
oder vielleicht gerade gar keines. Diese Um eine solche Funktionalität zu
digitale Existenz, ihre Historie und ihre ermöglichen, müssen Fahrzeughersteller
Leistungsmerkmale sollen über ein dem Nutzer die Einrichtung und
bestimmtes Fahrzeug hinaus Bestand Verwaltung seiner digitalen Service- und
haben. Wenn der Nutzer ins nächste Auto Innenausstattung so einfach wie möglich
der gleichen Marke einsteigt, möchte er machen. Unter der Haube müssen sie
genau seine Services und Einstellungen die Nutzerdaten mit allen Diensten
vorfinden. passend verknüpfen und jederzeit rasch
bereitstellen, wenn der Nutzer in ein
Dies ist ein Szenario mit konkretem Fahrzeug steigt oder sie auf andere Art
Kundennutzen, und es wird noch an braucht.
Bedeutung gewinnen, wenn immer
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten 06
DIE ELEKTRIFIZIERUNG BESCHLEUNIGT
DEN WANDEL
Nicht nur die digitalen Möglichkeiten, ist ein Elektroauto auch die Möglichkeit,
auch die der Klimaveränderung grüner zu sein, ohne auf Komfort und
geschuldete Elektrifizierung der Autos Fahrspaß verzichten zu müssen.
treibt den Wandel der Automobil-
bauer zum service-orientierten Spätestens wenn die intensive weltweite
Mobilitätsanbieter voran. Sie sind Forschung Akkus von ausreichender
gezwungen, den CO2-Ausstoß ihrer Flotte Alltagsreichweite zu wirtschaftlichen
drastisch zu senken, denn der Beitrag Preisen für die Massenproduktion
des Verkehrs bei der Einsparung von hervorbringt, werden sich die meisten
klimaschädlichen Gasen muss nach den Menschen für einen Elektroantrieb
neuesten Plänen der EU bis zum Ende des entscheiden. Dann werden sie sich
Jahrzehnts überproportional steigen. auch fragen, warum es ein deutscher
oder europäischer Hersteller sein
Auch die anfängliche Skepsis der Auto- muss. Die Hersteller sollten dann nicht
fahrer gegenüber Elektroautos sinkt nur mit Tradition und gutem Design
zunehmend. Die meisten überzeugen die argumentieren, sondern auch mit
ruhige Fahrweise und die angenehme, einem umfassenden, komfortablen und
gleichmäßige und vor allem kräftige individualisierbaren Serviceangebot
Beschleunigung der E-Motoren. Für viele überzeugen können.
07 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestaltenDAS PORTAL FÜR SELF-SERVICE-MANAGEMENT
Es versteht sich von selbst, dass alle abzubilden als auch die nötigen
Services so automatisiert wie möglich Datenströme zu koordinieren. Es
erbracht werden sollten. Das ist nicht ist mit den Bestandssystemen und
nur eine Frage der Wirtschaftlichkeit. -datenbanken verbunden und hat damit
Viele Menschen bevorzugen es schnellen Zugriff auf alle wesentlichen
inzwischen, Einstellungen und Daten.
Dienstleistungsbuchungen jederzeit und
in Ruhe über eine App oder ein Web- Rund 2 Gigabyte Daten produziert ein
Frontend vornehmen zu können. Mit modernes Auto pro Jahr. Daher ist
Sprachassistenten auf KI-Basis ist dies es sehr wichtig, dass sich das Portal
auch per Messenger oder Audiodialog leicht skalieren lässt und so mit dem
möglich. zu erwartenden starken Wachstum
der kommenden zehn Jahre mithalten
Das Portal-System muss in der Lage sein, und die dann in Summe anfallenden
sowohl sämtliche Geschäftsprozesse Petabytes mühelos handhaben kann.
LIFERAY DXP
Mit Liferay, der Digital Experience Es bildet so ein Portal, in dem Kunden auf
Platform (DXP), werden Unternehmen einfache Art und Weise alle Interaktionen
in die Lage versetzt, eine ganzheitliche mit dem Unternehmen vornehmen
Beziehung auf digitaler Basis aufzubauen können, die sich digital erledigen lassen.
– vor allem zu ihren Kunden, aber
gleichermaßen zu anderen Stakeholdern Einheitliche Benutzerschnittstellen,
wie Außendienstmitarbeitern und die Integration heterogener
Lieferanten. Liferay liefert die Anbindung Anwendungslandschaften und die
an die gängigen Kanäle (Web, Mobile Zusammenführung isolierter Datensilos
und Social Media) mit einem mobil und einzelner Fachbereiche ermöglichen
stationär durchgängigen Kundenerlebnis, effektivere und effizientere Business-
wie man es von Google, Apple und Automation. Durch eine schlüssige
Facebook gewohnt ist. Anbindung von Legacy- und Cloud-
Applikationen wird die IT handhabbarer.
Mit fein granular abstimmbaren Rechten Für den Anwender entsteht ein
kann Liferay alle Stakeholder IT-getrieben einheitliches System, das
an Geschäftsprozessen teilhaben lassen. alle Funktionalitäten integriert.
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten 08AUCH DIE ZULIEFERER SIND IM BOOT
Etwa 80 Prozent der Teile eines Autos sich ihre jeweiligen Komponenten im
stammen von Zulieferern. Alle Teile Alltagsbetrieb verhalten.
finden in einem Auto zusammen und
müssen dort ihre jeweilige Aufgabe Die Entwicklung geht hin zu einem
erfüllen. Versagt ein einzelnes Teil, digitalen Zwilling für jedes auf der Straße
landet das Auto früher oder später in der befindliche Fahrzeug. Dieser Zwilling
Werkstatt. bildet ab, welche Teile gerade was tun
und in welchem Zustand sie sind. Für
Der Nutzen des Portals hört bei der die Autohersteller und die Zulieferer ist
Kundenbeziehung nicht auf. Es ist eine dies eine sehr kurze Feedbackschleife:
Schnittstelle zwischen Mensch und Sie lernen daraus fast in Echtzeit,
Technik, von der auch die Zulieferer beispielsweise wie sie Bauteile optimieren
profitieren. Sind sie angebunden, können und mit welchen Situationen
können auch sie aus dem Datenfluss künftige Konstruktionen klarkommen
wichtige Erkenntnisse gewinnen, wie müssen.
09 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestaltenWAS EUROPAS AUTOS KÜNFTIG AUSMACHEN
WIRD
Ein Preiskampf mit asiatischen legen. Denn das Auto der Zukunft
Mitbewerbern dürfte für Europas wird immer seine digitalen Spuren
Hersteller kaum zu gewinnen sein. Wie beim Hersteller und seinen Services
bisher bei der Hardware müssen auch hinterlassen. Es ist kein Geheimnis, dass
bei der immer mehr im Fokus stehenden Hersteller außereuropäischer Staaten
Software die Qualität und der Komfort die Vertraulichkeit dieser Informationen
den Unterschied machen, der den nicht immer gewährleisten können.
höheren Preis für ein europäisches Auto Der strenge europäische Datenschutz
rechtfertigt. hingegen zwingt die europäischen
Hersteller zu „Privacy by Design“ und
Ein weiterer Pluspunkt dürfte das Datensparsamkeit und verhindert damit
Vertrauen sein, das Kunden weltweit den gläsernen mobilen Bürger.
in den europäischen Datenschutz
DIE SCHWIERIGKEITEN AUF DEM WEG ZUM PORTAL
Auf dem Weg zum ganzheitlichen Das Portal seinerseits muss neben einer
Portal zur Beziehungspflege gilt es, die ausgezeichneten Skalierbarkeit auch
dahinter liegende Komplexität in den leicht wartbar und schnell anpassbar
Griff zu bekommen. Traditionsreiche sein, um den Anforderungen sich
Automobilhersteller haben die IT seit oft ändernder Geschäftsprozesse
ihren Anfängen erlebt. Das schlägt sich nachzukommen.
in einer facettenreichen IT-Landschaft
nieder, die oft noch Bestandteile aus dem
letzten Jahrhundert enthält. Oft ist es die
darin liegende, schlecht dokumentierte –
aber funktionierende – Businesslogik, die
eine Ablösung erschwert.
Daher beinhaltet der Aufbau eines Portals
die Anbindung verschiedenster Legacy-
Systeme, die Zusammenführung von
Daten aus mehreren Datensilos und die
Auflösung von Inkonsistenzen parallel
gepflegter Daten.
Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestalten 10VISIONEN UND HERAUSFORDERUNGEN – EIN
WEBINAR SCHAFFT KLARHEIT
Wie können die Herausforderungen zum Mobilitätsanbieter nachhaltig und
beim Aufbau eines holistischen erfolgreich gestalten.
Beziehungsportals bewältigt und seine
Möglichkeiten ausgeschöpft werden? Das Wir erläutern Ihnen konkret, was ein
möchten wir von Ancud Ihnen in einem solches Portal auf zwei Ebenen bedeutet:
Webinar zeigen. zum einen auf der Prozessebene – den
Abläufen zwischen den Playern – und
Es geht dabei nicht nur um die zum anderen auf der Datenebene – den
digitale Abbildung der gesamten Daten, die generiert und ausgetauscht
Wertschöpfungskette. Im Zentrum werden können.
stehen vielmehr das optimale
Zusammenspiel interner und externer Melden Sie sich noch heute an!
Prozesse und die Verwendung aller zur 15.06.2021, Titel „Visionen und
Verfügung stehenden Daten mit dem Herausforderungen: Ein holistisches
Ziel, den autofahrenden Endkunden Portal für den Automotiv-Sektor“.
ein völlig neues Mobilitätserlebnis
zu ermöglichen. So können Sie den Haben Sie Fragen? Wir beantworten sie
Wandel vom Fahrzeugproduzenten gerne.
11 Automobilsektor: Wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden als Erlebnis gestaltenAncud IT-Beratung GmbH
Glockenhofstraße 47
D-90478 Nürnberg
Telefon: +49 911 2525 68-0
Fax: +49 911 2525 68-68
E-Mail: info@ancud.de
https://www.ancud.de
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