Baumax gewinnt - OBI und Hornbach müssen umdenken

Presseinformation
November 2006

Baumax gewinnt – OBI und Hornbach müssen umdenken
Die österreichische Baumarktkette gewann den CRM Best Practice Award in der „Verbraucherkate-
gorie“ B-to-C – In der Kategorie B-to-B, Business to Business, machte der führende Systemanbieter
im Bereich Gebäudetechnik, Viega, das Rennen – Knappe Entscheidung – Auf den Plätzen zwei
und drei folgen in den jeweiligen Kategorien der VfB Stuttgart und die Post Finance, ein Geschäfts-
bereich der Schweizerischen Post, Assa Abloy und mercateo – Ehrung der Sieger auf der CRM-
expo in Nürnberg – Sonderpreis für kleine Unternehmen ging an Allied Vision Technologies

                            Fürth/Freiburg (asfc/acquisa) - Auch in diesem Jahr zeichnete der
                            CRM Best Practice Award wieder besonders gelungene CRM-Projekte
                            aus. Auf der CRM-expo, der führenden Messe für das Kundenbezie-
                            hungsmanagement, wurden die Preise im Rahmen einer Prämierungs-
                            veranstaltung verliehen. Raoul Fischer, Chefredakteur der acquisa, und
Markus M. Jessberger, Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen beim CRM-expo-Veranstalter asfc,
übergaben Trophäen und Urkunden. „Jeder Preisträger hat eine ganz besondere und in meinen
Augen sehr gute Lösung präsentiert“, unterstreicht Raoul Fischer, „so waren auch die Abstände
zwischen den vorgestellten Lösungen äußerst gering.“

Bau, Fußball, Geld
In der Kategorie Business-to-Consumer (B-to-C) ging der erste Preis an die österreichische Bau-
marktkette Baumax (www.baumax.at). Den zweiten und dritten Platz belegten der VfB Stuttgart und
die Post Finance aus der Schweiz. „Der Preis an Baumax ist für uns ein Signal“, so Prof. Dr. Win-
kelmann von der FH-Landshut und Mitglied der 9-köpfigen CRM Best Practice Award-Jury. „Zeigt er
doch ein Umdenken in einem preisgetriebenen Massenmarkt. Hier wird die Verkaufsstrategie nicht
mehr über den Preis diktiert, sondern werden im Baumarkt direkt und durch unterschiedliche flankie-
rende Maßnahmen vor und nach dem Kauf weitere individuelle Absatzpotentiale bei Kunden ent-
deckt und gefördert. In jedem „Massenkunden“ steckt für Baumax ein individueller, höherwertiger
Kunde.“ Mit einem speziell geschulten Team werden diese CRM-Maßnahmen umgesetzt.
Knapp hinter Baumax landete der VfB Stuttgart (www.vfb-stuttgart.de) auf Platz 2. Der VfB hat mit
seiner CRM-Strategie alle Insellösungen abgeschafft und sich damit eine ganzheitliche Sicht auf den
Kunden ermöglicht. „Das neue CRM-System erhöht den Service für unsere Fans und Kunden nach-
haltig“, so VfB-Präsident Erwin Staudt. Für Jurymitglied Brigitta Haak, Vizepräsidentin Messen und
Veranstaltungen im DDV, ist die Lösung des VfB Stuttgart ein ungewöhnlicher Ansatz, seine Fans
rundum zu versorgen. Mit Hilfe einer intelligenten Technik werden die Fans in nahezu allen Lebens-
zyklen optimal betreut. „Mich hat gerade auch die Durchgängigkeit und Konsequenz der Lösung und
der Mannschaftsgeist des CRM-Teams beim VfB Stuttgart beeindruckt,“ unterstreicht Haak. Post
Finance aus der Schweiz wurde für ihre CRM-Lösung mit Platz 3 ausgezeichnet. Während der VfB
Stuttgart mit seiner CRM-Lösung zum bestgeführten Profifußballverein werden will, will die Post Fi-
nance (www.postfinance.ch) den Sprung unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute
vollziehen. „Egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert, er fühlt, dass er bei uns indi-
viduell betreut wird und sein Berater ihn kompetent beraten kann – weil er immer ein aktuelles Bild
über alle Maßnahmen und Informationen zum Kunden hat“, unterstreicht Kaspar Trachsel, Betriebs-
ökonom FH und Leiter der Customer Intelligence bei der Post Finance.

Gebäudetechnik, Sicherheitssysteme, Handelsplatz
Viega aus Attendorn heißt der Sieger in der Kategorie Business-to-Business (B-to-B). Der führende
Systemanbieter für Gebäudetechnik wollte die Anliegen und Wünsche seiner unterschiedlichen
Kundengruppen wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bau-
ämter oder auch Hochschulen zusammenführen – mit seiner neuen CRM-Lösung hat er dies vorbild-
lich gelöst. „Eine höhere Effizienz und Effektivität sind die Konsequenz,“ erklärt Ulrich Zeppenfeldt,
Leiter Service-Center bei Viega. Auf Platz 2 und 3 folgten in dieser Kategorie die Unternehmen Assa
Abloy Sicherheitstechnik und der Internethändler mercateo. Assa Abloy, dem Lieferanten von
Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, gelang es durch seine CRM-Lösung die unter-
schiedlichen Kulturen und Prozesse der fusionierten und übernommenen Unternehmen IKON und
eff eff zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Bei mercateo
hingegen bestand vor allem bei der Optimierung und Gestaltung der Kundenbeziehungen über den
gesamten Lebenszyklus hinweg Handlungsbedarf. Hauptanliegen des Internet-Händlers für Ge-
schäftskunden war es deshalb eine einheitlich Kundensegmentierung auf die Beine zustellen, um
eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. „Für uns war es sehr schwierig eine
Wahl zu treffen. Denn die Qualität der Einreichung war insgesamt auf einem sehr hohen Niveau.
Eigentlich hätten alle den ersten Preis verdient“, so Ralf Korb, Research Director der Hewson Group,
und Mitglied der CRM Best Practice Award-Jury.

Der Kunde ist keine Nummer mehr
Allied Vision Technologies erhielt den Sonderpreis für kleine Unternehmen. Der Spezialist für hoch-
entwickelte Markenkameras in der Medizintechnik führte im Zuge der laufenden Expansion ein pro-
zessorientiertes CRM-System ein. Durch die Einbindung der Mitarbeiter konnte eine CRM-Arbeitspraxis
eingeführt werden, die von der Projektentwicklung über Kommunikation und Vertrieb alle Prozesse
durchzieht – alle Mitarbeiter haben damit einen einheitlichen Blick auf die Kundendaten und können die
Kunden besser betreuen. Kunden sind keine Nummernkreise mehr, sondern haben mit der neuen CRM-
Lösung ein Gesicht.

Prämierte CRM-Lösungen vorgestellt
In der Kongressreihe „CRM@its best“ am ersten Tag der CRM-expo präsentierten alle Finalisten
ihre CRM-Umsetzungen im Innovationsforum. Entsprechend dem Kongress-Motto „Nachahmen
erwünscht“ zeigten sie CRM aus der Praxis für die Praxis – mit großer Resonanz.

Hintergrundinformationen zum CRM Best Practice Award 2006

Die Jury:
Carsten Bange (Geschäftsführer BARC), Georg Blum (Vorsitzender des CRM-Councils im DDV und Geschäftsführer
bei Commundia), Christian Glas (Senior Consultant bei PAC), Brigitta Haak (IBM Deutschland und Vizepräsidentin
Messen und Veranstaltungen im DDV), Dr. Christian Huldi (Vorstandsmitglied im Schweizer Direktmarketing Verband
SDV und Geschäftsführer der rbc Consulting AG), Ralf Korb (Research Director der Hewson Group), Frank Naujoks
(IDC), Prof. Dr. Marco Schmäh (European School of Business) und Prof. Dr. Peter Winkelmann (Fachhochschule
Landshut).

Die Initiatoren
acquisa – das Magazin für Marketing und Vertrieb, asfc – atelier scherer fair consulting
Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com.

Die Preisträger im Überblick

Allied Vision Technologies
Ausgangslage:
Im Zuge der laufenden Expansion des Unternehmens soll ein prozessorientiertes CRM-System einge-
führt werden.

Projekt:
Der Aufbau eines echten Kundenbeziehungsmanagements bei Allied Vision Technologies war das Ziel
bei der Einführung von CRM im Jahre 2004. Alle Abteilungen mit Kundenkontakt sollten über eine einheit-
liche Plattform Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten erhalten. Ferner sollten alle Kommunikationskanä-
le und –Instrumente gebündelt werden, um eine einheitliche Kundensicht und Projektarbeit zu ermögli-
chen. In Folge der Expansion des Unternehmens wurden weitere Maßnahmen notwendig: Das neue
CRM-Projekt beinhaltet nun die komplette Integration der über die AVT Website laufenden Kunden- und
Interessentenkontakte, die Umstellung auf die englische Sprache durch Integration der USA-
Niederlassung, die Analyse der Kundenzufriedenheit, das abteilungsübergreifende Kunden-
Projektmanagement und die Einführung eines Trouble-Ticket-Managements für den Kundensupport. Da-
mit ist die Vorraussetzung für prozessorientiertes CRM umgesetzt worden – alle Mitarbeiter haben eine
einheitliche Sicht auf Kundendaten.

Fakten:
Entwicklung von höchstspezialisierten Markenkameras für komplexe Anforderungen wie z.B. in Reinräu-
men der Medizintechnik. Heute zählt die Allied Vision Technologies an den Standorten Stadtroda und
Ahrensburg mit mehr als 70 Mitarbeitern zu den größten Unternehmen im Markt der Vision Inspection.

Assa Abloy Sicherheitstechnik

Ausgangslage:
Assa Abloy sah sich steigender Konkurrenz und Preisdruck bei gleichzeitig sinkender Kundenloyali-
tät gegenüber. Nach der Übernahme und Fusion der zwei Unternehmen IKON und effeff bestand
dringender Handlungsbedarf zur gemeinsamen Neuausrichtung.

Das Projekt:
Mithilfe der CRM-Lösungen Saratoga CRM 6.5.1, sowie Saratoga CRM Visual Advisor ist es gelun-
gen, die komplexen Strukturen des Bauzuliefergeschäfts (beispielsweise mehrstufiger Vertrieb, Di-
mension Kunde und Objekt) abzubilden. Durch die CRM-Einführung gelang es, die eigenständig
gewachsenen Unternehmen IKON und effeff mit ihren sehr unterschiedlichen Kulturen, Prozessen
und Philosophien zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Die
Vertriebs- und Marketingaktivitäten konnten fortan individueller auf den Kunden abgestimmt werden,
da die Beziehung zu einzelnen Objekten und Kunden nachvollziehbar wurde. „Wir wollen das Unter-
nehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit unserer Branche werden und ein Benchmark setzen.
Die Kunden kaufen gerne bei uns, denn bei uns fühlen sie sich gut aufgehoben“, so die CRM-
Philosophie von Christian Vogt, Kundenbeziehungsmanager bei Assa Abloy.

Fakten:
Hersteller und Lieferant von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, Hauptsitz: Albstadt,
Mitarbeiter: 900, www.assa-abloy.de

Baumax – Ein österreichischer Baumarkt

Ausgangslage:
Wie viele Baumärkte in Europa war auch Baumax mit Problemen wie Wettbewerbsverschärfung,
Preisverfall und zunehmender Marktsättigung konfrontiert.

Projekt:
Um dem entgegenzuwirken, setzte sich das Unternehmen als CRM-Ziel, vor allem die attraktiven
Kunden zu umgarnen. Zu ihnen sollte eine besonders gute Kundenbeziehung sowie emotionale
Verbundenheit geschaffen werden. Durch den Einsatz des marketing.manager des CRM-Anbieters
update software gelang es, das Kaufverhalten der einzelnen Kunden zu analysieren und diese In-
formationen für gezielte Aktionen nutzbar zu machen. Im Gegensatz zum Massenmarkt sind die
Kunden damit persönlich ansprechbar. Bei Baumax war von Anfang an klar, dass der wichtigste
Erfolgsfaktor jedoch der Mitarbeiter und nicht das System ist. „Der heutige Nutzungsgrad der CRM-
Lösung und die steigende Quantität und Qualität der Kundendaten zeigen: Die Mitarbeiter
haben ein passendes Ventil für ihr Kundenwissen gefunden“, so Michael Scheuch, Leiter Werbung
Österrreich.

Fakten:
Baumarkt-Kette, Hauptsitz: Klosterneuburg/Österreich, Mitarbeiter: rund 7.000 weltweit;
www.baumax.at

mercateo

Ausgangslage:
Handlungsbedarf bestand bei Mercateo vor allem in der Optimierung und Gestaltung der Kundenbe-
ziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Dafür sollten in erster Linie vorhandene Po-
tenziale besser ausgeschöpft werden.

Das Projekt:
Ein Hauptanliegen des Internet-Händlers war es deshalb, eine einheitliche Kundensegmentierung
auf die Beine zu stellen, um eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. Mithilfe
verschiedener Software-Komponenten wie Cognos, SAP oder Intracall ist nun eine eindeutige Zutei-
lung des Kundenwerts möglich. Potenziale und Risiken für die einzelnen Kundengruppen können mit
wenigen Mausklicks prognostiziert und eine typgerechte Behandlung gewährleistet werden: Beson-
ders gute Kunden erhalten aufgrund des Modells Vorteile wie exklusive Angebote oder besonders
guten Service. Obwohl man bei Mercateo feststellte, dass 50 Prozent des Umsatzes von nur fünf
Prozent dieser Top-Kunden herrühren, hält Projektleiter Carlo Morhard fest: „Alle Kunden sind für
uns gleich wertvoll, jeder Teil des Geschäfts, jedes Produkt und jede Einheit sind gleich wichtig.“

Fakten:
Händler für Geschäftskunden im Internet; Hauptsitz: Köthen, Mitarbeiter: 76, www.mercateo.com

Post Finance – Die Schweizerische Post

Ausgangslage:
Post Finance hat sich im hart umkämpften Finanzmarkt hohe Ziele gesetzt: Man will den Sprung
unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute vollziehen.

Projekt:
Mithilfe des CRM-Systems, das auf einer Oracle-Datenbank und dem AMS Framework der Di-
xendris AG basiert, wird nicht nur die Kundenakquise gezielter. Auch Bestandskunden können in-
tensiver und auf sie zugeschnitten beraten werden. So gelingt es dem Finanzinstitut zum einen, die
Kundenlebenszyklen zu optimieren. Zum anderen können auch Kunden, die Post Finance als Zweit-
bank nutzen, gezielt angesprochen werden, sie zukünftig als Hauptbank zu nutzen. Das System
prüft tagesaktuell, welche Angebote der Kunde aufgrund seines Profils noch nicht besitzt, aber be-
nötigen könnte. Gleichzeitig werden individuelle Anlässe ermittelt, die eine Kontaktaufnahme emp-
fehlenswert machen. „Egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert – er fühlt, dass er
bei Post Finance gut aufgehoben ist und individuell betreut wird. Sein Ansprechpartner beweist
Kompetenz in jeder Hinsicht, indem er über ein vollständiges und aktuelles Bild der Kundenbezie-
hung verfügt“, so Kaspar Trachsel, Leiter Customer Intelligence.

Fakten:
Post Finance ist ein Geschäftsbereich der Schweizerischen Post, Hauptsitz: Bern, Mitarbeiter: 2.500,
www.postfinance.ch

VfB Stuttgart

Ausgangslage:
Beim VfB wurden bisher unterschiedliche Insellösungen zur Bedienung der einzelnen Zielgruppen
eingesetzt. Dies hatte zur Folge, dass keine ganzheitliche Sicht auf die Kundendaten existierte oder
Informationen nicht erfasst wurden. Ziel des VfB: Platz 1 der am besten geführten Profifußballverei-
ne zu belegen.

Projekt:
Die Herausforderung bei der Einführung von Microsoft Dynamics CRM 3.0 lag darin, die verschiede-
nen Abteilungen und Dienstleister des Vereins miteinander zu vernetzen – sie alle sollten durch ein
professionelles Kundenmanagement optimal bedient werden. Ziel: Eine individuelle und bedarfsge-
rechte Ansprache zur direkten und indirekten Umsatzsteigerung. Die Informationen werden dafür in
einer zentralen Datenbank erfasst, gebündelt und analysiert. So entsteht ein transparentes Kunden-
profil samt Aktivitätenhistorie. Dies dient dazu, zukünftige Aktivitäten, wie gezielte Kampagnen zur
Erschließung von Cross-Selling-Potenzialen, besser planen zu können. VfB-Präsident Erwin Staudt:
„Das neue CRM-System ist nach der Einführung unserer Balanced-Scorecard-Lösung Balplan und
dem Sportsplaner ein weiterer Schritt in unserer Unternehmensstrategie, die internen Abläufe zu
professionalisieren und damit den Service für unsere Fans und Kunden zu erhöhen.“

Fakten:
Profifußballverein, Sitz: Stuttgart; 160 Mitarbeiter, www.vfb-stuttgart.de

Viega
Ausgangslage:
Ein gezieltes Zusammenführen von Anliegen und Wünschen der unterschiedlichen Kundengruppen
(wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bauämter oder
Hochschulen) gestaltete sich vor der CRM-Einführung bei Viega recht schwierig.

Das Projekt:
Die hohe Anzahl der diversen Kundensegmente erforderte eine gezielte Marktbearbeitung und Ver-
triebssteuerung. Deshalb führte Viega mit MySAP CRM 4.0 ein professionelles Reklamationsmana-
gement ein, um die Informationen unternehmensweit verfügbar zu machen und den Datenaustausch
zu beschleunigen. Dafür wurden die Prozesse und Systemvoraussetzungen genau unter die Lupe
genommen. Anliegen, Kümmernisse und Beschwerden der Kunden sind jetzt besser im Blick. Auch
die Projektverfolgung und die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst ist durch die CRM-
Einführung verbessert worden. „Wir betreiben inzwischen ein erstklassiges Reklamationswesen für
unsere Kunden im In- und Ausland und gewährleisten eine hohe Erreichbarkeit, Fachkompetenz und
Zuverlässigkeit bei kurzen Reklamationsbearbeitungszeiten. Wir wollen uns in Zukunft durch eine
noch höhere Effizienz sowie Effektivität auszeichnen“, so Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center.

Fakten:
Hersteller von mehr als 12.000 Produkten für Installationstechnik, Hauptsitz: Attendorn, Mitarbeiter:
2.500, www.viega.de

Informationen:                                             Medienservice:
asfc - atelier scherer fair consulting gmbh                agentur marks
Markus M. Jessberger, Geschäftsbereichsleiter              Marciel Riemann
Tel.: 0911 – 97 00 58-0, E-Mail: info@asfc.de              Waldstraße 49, 90763 Fürth
acquisa – das Magazin für Marketing und Vertrieb           Telefon: 0911 – 7 66 61-0, Fax: 0911 – 7 66 61-10
Raoul Fischer, Chefredakteur                               E-Mail: presse@agentur-marks.de
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