Beschwerdemanagement in Öffentlichen Bibliotheken - Eva Murmann* - De ...
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BIBLIOTHEK – Forschung und Praxis 2022; 46(1): 135–139
Eva Murmann*
Beschwerdemanagement in Öffentlichen
Bibliotheken
Das Konfliktdreieck nach Galtung im Transfer zu Konfliktsituationen in Bibliotheken
https://doi.org/10.1515/bfp-2021-0061 durch die heterogenen Zielgruppen1 ergibt sich ein meist
unvermeidbarer Spielraum für kommunikative Fehlinter-
Zusammenfassung: Die Herausforderung für Bibliotheken pretationen. Mit dem Konfliktdreieck nach Galtung2 sollen
und ihre Mitarbeiter:innen besteht darin, Konfliktsituatio- im Folgenden die Entstehung dieser Missverständnisse im
nen zu identifizieren, zu analysieren und sie durch präven- Berufsalltag beleuchtet werden.
tive Maßnahmen zu umgehen. Der Einbezug der Mitarbei- Vor allem im direkten Kontakt vor Ort gilt es, Verhal-
ter:innen für eine effiziente Deeskalationsstrategie ist tensmuster der Mitarbeiter:innen vor dem Hintergrund ei-
dabei von höchster Wichtigkeit. Konflikt(-lösungs)modelle nes kundenorientierten und zugewandten Zufriedenheits-
helfen, interaktive Beschwerdesituationen zu verstehen managements zu beobachten und dazu auch Feedback zu
und können eine qualitative Verbesserung der Kundenbin- geben. Durch zielgerichtete Schulungen, hat das Personal
dung erbringen sowie zur Prozessoptimierung beitragen. die Möglichkeit verschieden Modelle des Beschwerde- und
Konfliktmanagements kennenzulernen und anzuwenden.
Schlüsselwörter: Konfliktmanagement; Beschwerdema-
Diese verdeutlichen, wie wir Kommunizieren und wie
nagement; Konfliktbewältigung; Kommunikation; Kun-
winzige Veränderungen in unserer Ausdrucks- und Ver-
denbindung; Öffentliche Bibliotheken
haltensweise dazu beitragen können, ein konstruktives
Gespräch zu bewirken, ohne dass sich der:die Gesprächs-
Complaint Management in Public Libraries
partner:in missverstanden fühlt. In der Praxis ist es daher
The Conflict Triangle According to Galtung in Transfer to
förderlich, wenn das Bibliothekspersonal eine ‚situative
Conflict Situations in Libraries
Flexibilität‘ im Kundenkontakt besitzt. Dies beinhaltet
Abstract: The challenge for libraries and their staff is to sowohl das geduldige Vermitteln bei komplizierteren
identify and to analyze conflict situations and to circum- Anfragen, aber auch die souverän-freundliche Auseinan-
vent them through preventive measures. The involvement dersetzung mit unzufriedenen Kund:innen. Ein in vielen
of employees for an efficient de-escalation strategy is of Situation gefragtes diplomatisches Agieren basiert auf vie-
the utmost importance. Conflict (resolution) models help len Feinheiten – in diesem Artikel wird ein besonderer
to understand interactive complaint situations and can Schwerpunkt auf das Konfliktdreieck nach Galtung mit
provide a qualitative improvement in customer loyalty and den Polen Verhalten, Interesse und Ziele sowie Annahme
process optimization. und Haltungen gelegt. Begleitend wird dabei immer auch
der prozessuale Aspekt des Beschwerdemanagements als
Keywords: Conflict management; complaint management;
Instrument zur Kundenbindung betrachtet.
conflict resolution; communication; customer retention;
public libraries
Das Feld des Beschwerdemanagements ist ein unaus-
1 Konflikt- und
weichlicher Aspekt in Bibliotheken, so wie in jedem ande- Beschwerdebehandlung
ren Betrieb. Um das Konfliktpotenzial in Öffentlichen Bi-
bliotheken einschätzen zu können, ist es wichtig, sich mit Bibliotheken verstehen sich heute als Dienstleister:innen
den zwischenmenschlichen Dynamiken von Mitarbeiter: der Informationsbranche. Dabei stehen die Kund:innen
innen und Kund:innen zu beschäftigen. Schon allein als Empfänger:innen der Informationen stärker im Mit-
1 Homilius (2015).
*Kontaktperson: Eva Murmann, post@eva-murmann.de 2 Schrader (2018).
Open Access. © 2022 Eva Murmann, publiziert von De Gruyter. Dieses Werk ist lizensiert unter einer Creative Commons
Namensnennung 4.0 International Lizenz.
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telpunkt und werden in den Vermittlungsprozess ein- aufmerksam zu machen und ihrem Anliegen Nachdruck zu
gebunden. Durch den hervorgehobenen, interaktiven verleihen. So sollte jede Äußerung von Unzufriedenheit
Kundenservice wird den „weichen“ Fähigkeiten, den so- Beachtung finden und zumindest gedanklich – implizit –
genannte Soft Skills, der Mitarbeiter:innen eine wachsen- den Status einer ‚Beschwerde‘ erhalten. Auch dann, wenn
de Rolle zugeteilt.3 Soft Skills enthalten eine Vielzahl von das Problem sofort und ohne viel Aufwand gelöst werden
sozialen Eigenschaften wie Respekt, Anstand, Empathie kann.7 Umso authentischer und selektiver8 Mitarbeiter:in-
und Freundlichkeit. Im Gegensatz zu den Hard Skills, wel- nen in ihrer Kommunikationen agieren, desto leichter lässt
che Qualifikationen im Bereich der Fachkompetenz be- sich eine Lösung oder ein Kompromiss im gegenseitigen
schreiben, sind Soft Skills die den Umgang mit sich selbst Einverständnis finden.
oder anderen Menschen betreffen, wesentlich schwieriger Um Beschwerden erfolgreich zu bearbeiten, müssen
zu erfassen und zu entwickeln. Wie bereits Watzlawick nach Seidel und Stauss gewisse Aufgabenfelder erfüllt
und Schulz von Thun herausgearbeitet haben, ist es der werden. Diese unterteilen sich in direkte und indirekte
Beziehungsaspekt und somit zumeist der Umgang mit den Beschwerdemanagementprozesse.9 Der direkte Beschwer-
eher weichen Faktoren, welcher im Arbeitsalltag zu kom- demanagementprozess fungiert mit Einbeziehung der
plizierten Situationen führt. Nicht nur der Kontakt mit Kund:innen. Vor allem das erste Feld der Beschwerdesti-
unzufriedenen Kund:innen sondern auch kommunikative mulation begünstigt einen fließenden Übergang, zwischen
Störungen zwischen den Mitarbeiter:innen, können eine dem Beschwerdeaufkommen seitens der Kund:innen und
schlechte Atmosphäre unter den Besucher:innen verbrei- der Beschwerdeannahme durch die Bibliotheksmitarbei-
ten. Als „Gesicht“ der Bibliothek tragen die Bibliotheksmit- ter:innen. Obwohl die Beschwerdestimulierung oft über-
arbeiter:innen somit auch jederzeit die Verantwortung, die sprungen und in seiner wichtigen Funktion verkannt wird,
Identität und Überzeugungen des Hauses positiv zu ver- trägt die aktive „Beschwerdebereitschaft“ fundamental zu
treten. einer vertrauensbasierten Kundenbindung bei. Der geeb-
‚Konflikte‘ können beschrieben werden als, „eine min- nete Weg zeigt, dass die Bibliothek das Anliegen nicht als
destens von einer Seite als emotional belastend und/oder Gefahr und den:die Kund:in nicht als Feind:in sieht, son-
sachlich inakzeptabel empfundene Interaktion, die durch dern dass es sich um eine kooperative Chance für beide
eine Unvereinbarkeit der Verhaltensweisen, der Interessen Seiten handelt. Die Kommunikation des Problems gibt der
und Ziele sowie der Annahmen und Haltungen der Betei- Bibliothek die Möglichkeit, Schwächen im System zu iden-
ligten gekennzeichnet ist.“4 Dabei steht in diesem Fall eine tifizieren und folglich zu beseitigen oder zu minimieren.
ganz gewisse Erwartungshaltung seitens der Kund:innen
im Vordergrund. Bei belastenden Situationen bzw. zumin-
dest unglücklich verlaufenden Interaktionen wird diese
Erwartung an die vermutete Leistung nicht oder nur un-
zureichend erfüllt.5 Wie Kund:innen diese Äußerung ge-
stalten und ihr Anliegen kommunizieren, hängt von vielen
Faktoren ab, wie z. B. dem Alter, der Tagesform, den Vor-
erfahrungen oder auch dem Zeitdruck. Die Formulierung
der Betroffenen kann dann auch Verben enthalten wie:
‚enttäuscht‘, ‚unzufrieden‘ oder ‚ärgerlich‘ und dass die
Person zudem eine:n ‚Verantwortliche:n‘ sprechen möch-
te.6 Auch die nonverbale und paraverbale Kommunikation
Abb. 1: Direkter und Indirekter Beschwerdemanagementprozess10
ist ein Indiz, auf das man achten sollte. Körperhaltung,
Gestik, Mimik und auch die Tonlage der Stimme verhelfen
dazu, die Situation richtig einzuschätzen. Viele Kund:in- Bei der Beschwerdeannahme ist es erforderlich, dem:der
nen beabsichtigen oftmals keine ‚formale‘ Beschwerde ein- Kund:in zuerst mit einer willkommenen Geste zu begeg-
zureichen, die umständliche Prozesse und Erläuterungen nen. Damit wird der Person das Gefühl von Sicherheit und
nach sich zieht. Sie versuchen vielmehr auf ihr Bedürfnis Aufmerksamkeit gegeben. Bei der Annahme der Beschwer-
3 Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon (2018). 7 Brockerhoff (2012) 95.
4 Schrader (2018). 8 Cohn (1975) 124 f.
5 Becker (2007). 9 Seidel und Stauss (2014) 67.
6 Vgl. Ratajczak (2010) 24. 10 Seidel und Stauss (2014) 67.
Beschwerdemanagement in Öffentlichen Bibliotheken 137
de sollte der Fokus der Kontaktperson auf dem aktiven schwerdemanagement unabdingbar. Durch offene und ak-
Zuhören11 liegen. Alle anderen Aktivitäten, wie die Arbeit tivierende Fragen wird der:die Kund:in positiv in ihrer
am Computer oder das Ordnen von Unterlagen sollten auf Beschwerdeäußerung bestärkt.
das Notwendigste minimiert, wenn möglich ganz einge- Die zweite Komponente sind unvereinbar erscheinen-
stellt werden. Neben dem Beibehalten des Augenkontakts de Interessen und ggf. gegensätzliche oder nicht verstan-
kann der:die Mitarbeiter:in durch leichtes Nicken, welches dene Ziele. Das Ziel des:der Kund:in ist die Beachtung der
Verständnis vermitteln soll, dem:der Kund:in seine:ihre Beschwerde und deren möglichst schnelle Bearbeitung mit
Aufmerksamkeit zusichern.12 Es ist wichtig, dass sich der: einer ggf. optimalen Lösung. Als Dienstleister:in sieht sich
die Mitarbeiter:in während der Beratung ruhig und auf- die Bibliothek verpflichtet, dem:der Kund:in den bestmög-
geschlossen zeigt. Fehlverhalten seitens der Mitarbeiter: lichen Service zu gewährleisten, um das Problem zu lösen.
innen kann den Verlauf der Situation maßgeblich verkom- Dennoch gibt es im Arbeitsverlauf formelle oder materielle
plizieren. Eine angemessene Reaktion auf eine Beschwer- Einschränkungen, die den Mitarbeiter:innen keine oder
de ist schwer zu definieren, jedoch sollte es eine Vorgabe nur geringe Handlungsfreiheiten geben.
durch innerbetriebliche Verhaltensregeln zur Beschwerde-
bearbeitung geben. Bei der abschließenden Beschwerdere-
aktion ist es für die langfristige Kundenbindung wichtig,
den Kund:innen mit einem zufriedenen Gefühl aus der
Beschwerde zu entlassen. Hat die Bibliothek Regeln, Maß-
nahmen und feste Ansprechpartner:innen festlegt, unter-
stützt das zusätzlich der Orientierung der Mitarbeiter:in-
nen in Konfliktsituationen.
Die indirekten Bereiche bezeichnen den internen Ver-
lauf, an dem der:die Kund:in nicht beteiligt ist und finden
vor allem in der Aufarbeitung und Bewertung von Be-
schwerden ihre Wichtigkeit.13 Da in dieser Darlegung der
Fokus auf dem direkten Kundenkontakt liegt, wird der
anschließende interne Prozess nicht weiter erläutert.
2 Konflikt-Dreieck nach Galtung
Lässt sich ein Übereinkommen bei der Problembehandlung Abb. 2: Konfliktdreieck nach Johan Galtung14
nicht zufriedenstellend für den:die Kund:in verwirklichen,
kann es zu einer verbal, hitzigen Auseinandersetzung kom- Eine dritte Komponente ist das gegensätzliche Verhalten
men. Wie sich das Konfliktverhalten zusammensetzt, lässt beider Seiten, welches durch eine fehlerhafte Kommunika-
sich anhand der Abbildung nach Galtung darstellen. Das tion und Interpretation des Zustands dem Konflikt mehr
Konflikt-Dreieck nach Johan Galtung benennt drei Kom- Fläche bietet. Bei einer Konfrontation „werden zwei Ver-
ponenten, die einen Konflikt ausmachen. haltensweisen durch einen Reiz gleichzeitig ausgelöst, so
Die erste Komponente setzt sich aus den unterschiedli- können sie pendeln, sich auslöschen, sich gegenseitig un-
chen Annahmen und Haltungen der betroffenen Personen terdrücken oder fördern, oder das Verhalten völlig umori-
zusammen. Bei dem:der Kund:in setzten sich diese aus der entieren“.15 Da es den Betroffenen nicht möglich ist, alle
persönlichen Einstellung (Werte, Überzeugungen) zusam- Reaktionen und Beweggründe der anderen Personen zu
men. Der:Die Bibliotheksmitarbeiter:in ist hingegen, in erfassen, sucht das Gehirn automatisch nach logischen
Ausführung seines:ihres Berufs, auf eine professionelle Schlussfolgerungen, was zu Fehlinterpretationen führen
Haltung angewiesen. Dabei ist neben der Vertretung inner- kann. Während des Austausches ist für den:die jeweilige:n
betrieblicher Werte empathisches Feedback gerade im Be- Gegenüber nur das explizit wahrnehmbare Verhalten
sichtbar. Die Interessen und Ziele können lediglich an-
11 Hecker (2019) 53 ff.
12 Vgl. Proksch (2014) 70. 14 Schrader (2018).
13 Ebda. 15 Preuss (1967) 309, zitiert nach Stangl (2021).138 Eva Murmann
genommen oder aus bestimmten Fragen rückgeschlossen führen, in dem die Belastungsgrenze herabgesetzt wird.
werden. Auch für das Personal, stellen die persönliche Bei den Ereignissen kann es sich um interne und externe
Erwartungshaltung des:der Kund:in einen blinden Fleck Einflüsse (Streit, Anfeindung, Ablehnung, Hunger, Krank-
da. heit, Stress usw.) handeln, die sowohl im privaten als auch
im beruflichen Umfeld vorkommen. Die direkte oder auch
indirekte Auseinandersetzung mit negativen Situationen
3 Kommunikation der Beschwerde kann die Tagesform der Mitarbeiter:innen beeinflussen.
Auch wenn der:die Mitarbeiter:in um eine kompetente
Auch wenn unvereinbare Haltungen gegeben sind, muss Haltung bemüht ist, können bestimmte Reize schnell Risse
es nicht zu einem Konflikt kommen. Die Eigendynamik in der ‚Maske‘ bewirken. Dies führt nicht nur zu erschwer-
eines Konflikts basiert auf der zwischenmenschlichen In- ten Arbeitsbedingungen durch die fehlende Konzentrati-
teraktion und entwickelt sich stetig durch Annahmen, In- on, sondern behindert auch die Ausgeglichenheit im Kun-
teressen und Handlungen und führt – wie es Watzlawick denkontakt und damit in der Beschwerdesituation.
sagt – in solchen Fällen zu „Interpunktion von Kommuni- Mit den unterschiedlichen Modellen, die im Beschwer-
kationen“.16 Danach ist auf jedes Verhalten, auf jeden Reiz, de- und Konfliktmanagement angewendet werden, kön-
eine Reaktion zu erwarten. Das Wechselspiel kann sich im nen Bibliotheken effiziente Wege finden, um Beschwerden
schlechtesten Fall zuspitzen und zu einem Streitgespräch vorzubeugen, diese besser verstehen und zum Vorteil der
führen. Tritt letzteres ein, lassen sich, nach Friedrich Glasl, Bibliothek nutzen. Konflikte sind ein Teil unseres Alltags
neun Eskalationsstufen benennen, die sich in drei Phasen und können zwischen Individuen oftmals durch Miss-
aufteilen.17 In den ersten beiden Phasen ist es den Betei- verständnisse ausgelöst werden. Mit dem Konfliktdreieck
ligten noch möglich, eine Eskalation zu vermeiden, da- nach Galtung lassen sich Zusammenhänge zwischen be-
nach wird die Auseinandersetzung nur noch durch einen stimmten Reizkomponenten erklären. Trotz präventiver
Machteingriff zu stoppen sein. Wie schnell sich dieser Pro- Maßnahmen lassen sich Beschwerdesituationen nicht ver-
zess vollzieht hängt von der jeweiligen Interaktion ab. meiden, jedoch kann der Eskalationsumfang kontrollier-
Ab welchem Zeitpunkt eine Bibliothek eine Aussage bar und der Umgang mit Beschwerden optimiert werden.
als Beschwerde interpretiert und darauf reagiert, bedarf
einer kundenorientierten Einschätzung durch die jeweilige
Institution (s. Abschnitt Konflikt- und Beschwerdebehand- Literaturverzeichnis
lung). Auch welche Optionen die Bibliothek den Nutzer:
innen zur Beschwerdeübermittlung – per Post, durch On- Homilius, Sabine (2015): 6.11 Zielgruppen und Dienstleistungen
line-Dienste (E-Mail, Fax), telefonisch (indirekt) oder vor öffentlicher Bibliotheken. In: Praxishandbuch Bibliotheksmana-
Ort (direkt) – zur Verfügung stellt, sollte festgelegt werden. gement, hg. v. Rolf Griebel, Hildegard Schäffler und Konstanze
Söllner, 576–86. Berlin, München, Boston: De Gruyter.
Dabei sollte man bedenken, dass man Beschwerden nicht
Becker, Tom (2007): Erwartungsmanagement. Ein Instrument im
vermeiden kann. Eine serviceorientierte Beschwerdean- Kunden(bindungs)management der Bibliothek? In:
nahme erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass beide Parteien BIBLIOTHEK – Forschung und Praxis, 31 (3), 326–36.
konsensorientiert aufeinander zugehen und ein Anliegen Brockerhoff, Christiane (2012): Erfolgreiche Kommunikation mit
einvernehmlich gelöst werden kann. Da ein Großteil der Kunden in der Bibliothek. Berlin, Boston: De Gruyter.
Cohn, Ruth C. (1975): Von der Psychoanalyse zur themenzentrierten
Kund:innen gern Kritik vermeidet – da die Handlung meist
Interaktion. Von der Behandlung einzelner zu einer Pädagogik
als unangenehme Konfrontation wahrgenommen wird – für alle. Stuttgart: Klett-Cotta.
meldet sich lediglich ein kleiner Teil der Nutzer:innen zu Gabler Wirtschaftslexikon (2018): Managementtheorien und Manage-
Wort. Die Anzahl der sich nicht äußernden, unzufriedenen mentkonzepte. Revision von Soft Skills. Verfügbar unter https://
Kund:innen hat eine große Dunkelziffer. Nur weil sich wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/soft-skills-53994.
nicht so viele Kund:innen beschweren, heißt es nicht, dass Geipel, Maria (2020): Kommunikation und Sprache. Paul Watzlawicks
5 Axiome. 3. Axiom. Verfügbar unter https://www.br.de/alphaler
die Bibliotheksnutzer:innen zufrieden sind.
nen/faecher/deutsch/3-paul-watzlawick-axiome100.html.
Auch die Mitarbeiter:innen besitzen ein gewisses Kon- Griebel, Rolf; Schäffler, Hildegard; Söllner, Konstanze (2015): Praxis-
fliktpotenzial. Bestimmte Ereignisse können die Resilienz handbuch Bibliotheksmanagement. Berlin, München, Boston:
der Mitarbeiter:innen angreifen und zu einem Zustand De Gruyter.
Hecker, Falk (2019): (Aktives) Zuhören: „Habe ich Sie richtig verstan-
den?“. In: Crashkurs Service-Exzellenz. Wiesbaden: Springer
Gabler. Verfügbar unter https://link.springer.com/content/pdf/
16 Geipel (2020). 10.1007 %2F978-3-658-25296-0_13.pdf.
17 Vgl. Leibniz-Institut (o. J.) 127.Beschwerdemanagement in Öffentlichen Bibliotheken 139
Leibniz-Institut. Hessische Stiftung Friedens- und Konfliktforschung Proksch, Stephan (2014): Konfliktmanagement im Unternehmen:
(o. J.): Interventionen der Konfliktbehandlung. Figur 10.2: Die 9 Mediation und andere Methoden für Konflikt- und Kooperations-
Stufen der Konflikteskalation. Verfügbar unter https://www.hsf management am Arbeitsplatz. Berlin: Springer.
k.de/fileadmin/HSFK/hsfk_downloads/Glasl_fertig.PDF.
Ratajczak, Oliver (2010): Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Eva Murmann
Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit. TH Köln
Wiesbaden: Springer Gabler.
Claudiusstr. 1
Schrader, Lutz (2018): Bundeszentrale für politische Bildung. Home-
page. Konfliktdefinition. Was ist ein Konflikt? Verfügbar unter htt D-50678 Köln
ps://www.bpb.de/internationales/weltweit/innerstaatliche-ko post@eva-murmann.de
nflikte/54499/konfliktdefinition.
Seidel, Wolfgang; Stauss, Bernd (2014): Beschwerdemanagement:
unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München:
Hanser.
Stangl, Werner (2021): Stichwort: Konfliktverhalten – Online Lexikon
für Psychologie und Pädagogik. Online Lexikon für Psychologie
und Pädagogik. Verfügbar unter https://lexikon.stangl.eu/1908
/konfliktverhalten/.Sie können auch lesen
