Customer Engagement Von Zero to Hero - Whitepaper - CRM Partners
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Whitepaper
Customer
Engagement
Von Zero to Hero
Von Zero
to Hero
Die Welt um uns herum verändert sich schneller Wie aber wird man ein zukünftiger Held im
denn je: Die Digitalisierung steht deshalb bei Customer Engagement? Und wie behält
vielen Unternehmen sehr prominent auf der man das perfekte Gleichgewicht zwischen
Agenda – und das aus gutem Grund. Ob Sie nun im Mensch und Technologie? In diesem
Manufacturing-Bereich, im Verbrauchersektor Whitepaper erhalten Sie die benötigten
oder im Bereich Business-to-Business tätig sind, Bausteine für das Customer Engagement.
in Zukunft werden wir alle unsere Geschäfte Unternehmen, die diesbezüglich eine klare
auf andere Weise tätigen, um die unzähligen Strategie verfolgen und beide Aspekte
Möglichkeiten des digitalen Wandels zu nutzen. umfassend berücksichtigen, sind in der Lage, sich
Aber damit sind wir noch nicht am Ziel, ganz von anderen abzuheben. Solche Unternehmen
im Gegenteil. Um den eigenen Wettbewerbern trifft man dann im Helden-Club des Customer
einen Schritt voraus zu sein, ist es von größter Engagements. Möchten Sie wissen, wer bereits
Bedeutung, den menschlichen Aspekt der Mitglied ist und wie auch Sie es in den Helden-
Geschäftstätigkeit nicht zu vernachlässigen Club schaffen? Die zweite Auflage unseres
und die persönliche Interaktion mit Kunden zu Whitepapers verrät es Ihnen im Detail.
bewahren: das Customer Engagement, also die
Verbindung von Hirn und Herz. Genau darum
geht es. Nur durch den Aufbau persönlicher und
langfristiger Partnerschaften mit Kunden kann
man sich als Unternehmen profilieren und den
entscheidenden Vorteil erlangen.
1
Inhalt
Customer Engagement -
01 03
Wenn Kunden begeistert sind
02 Die Technologie für sich nutzen 06
Persönliche Partnerschaft als
03 12
Schlüssel zum Erfolg
04 Das sagt die Wissenschaft 16
05 Wir suchen neue Helden 19
1
Kapitel
Customer
Engagement -
Wenn Kunden
begeistert sind
Customer Engagement -
Wenn Kunden begeistert sind
Wie würden Sie das Verhältnis zu Ihren Kunden charakterisieren? Als persönlich,
emotional oder rational? Digital oder analog? Sind Ihre Kunden wirklich eingebunden?
Und was wissen Sie eigentlich über Ihre Kunden und setzen Sie dieses Wissen auch
strategisch ein?
Heute ist es wichtiger denn je, im Rahmen die die gleichen Werte und Normen haben
der Kundenbeziehung den Wünschen und sowie einen nachhaltigen Standpunkt
Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden einnehmen. Zum anderen möchten
optimal zu entsprechen. Schließlich sie möglichst individuell beraten
binden sie sich nicht einfach längerfristig werden. Zurückzuführen ist das auf
an ein Unternehmen, sondern sind ständig die fortschreitende Digitalisierung, die
auf der Suche nach einer sinnvollen scheinbar grenzenlose Möglichkeiten
Partnerschaft mit Unternehmen, die ihnen bei der Personalisierung bietet. Dadurch
einen Mehrwert bieten. steigt auch die Erwartungshaltung -
beginnend bei der privaten Nutzung von
Deshalb spielt Customer Engagement Produkten über den Dialog im Call Center
heute eine entscheidende Rolle. Diese bis hin zur Realisierung von gemeinsamen
Philosophie beruht auf einer ausgeprägten Vorteilen durch eine wertvolle berufliche
Form der Kundenbezogenheit, in diesem Partnerschaft.
Zusammenhang wird eine wechsel-
seitige, persönliche Partnerschaft mit Verbraucher erwarten individuelle
besonderem Wert angestrebt. Kunden Angebote und Betreuung. Technologie
sind nicht mehr einfach Kunden, ist die entscheidende Basis, um
sondern Freunde oder Fans. Aber Unternehmen bei der guten und
Kundenbeziehungen waren doch schon effizienten Kundenbetreuung zu
immer wichtig? Ist Customer Engagement unterstützen. Damit geht allerdings auch
nicht ein altes Konzept neu verpackt? einher, dass der Mensch, der die emotionale
Komponente in der Kundenbeziehung
Nein, Kundenbeziehungen haben sich darstellt, einen größeren Stellenwert
in jeder Branche und in jedem Bereich einnimmt, denn je digitaler unsere
grundlegend verändert: Zum einen stehen Welt wird, desto knapper – und somit
Kunden nur noch mit einem kleineren auch wertvoller – wird der menschliche,
Kreis an Firmen in Kontakt und fühlen sich emotionale Faktor.
nur mit jenen Unternehmen verbunden,
4Customer Engagement -
Wenn Kunden begeistert sind
Unternehmen müssen deshalb glauben und das anderen auch vermitteln.
sorgfältig über die Entwicklung ihrer Diese Kundengruppe pflegt regelmäßig
Kundenbeziehungen nachdenken Kontakte mit dem Unternehmen, bringt
und sich dafür einsetzen, dass aus sich dort ein und wirkt an der Erarbeitung
einem zufriedenen Kunden auch ein neuer Produkte oder Dienstleistungen
engagierter Kunde wird. Customer mit.
Engagement ist eine Einstellung, die
im ganzen Unternehmen gelebt wird Als Fazit lässt sich somit sagen, dass die
und den Ursprung somit nicht in der Zukunft der Kundenbeziehung durch zwei
technologischen Komponente hat. Dimensionen geprägt wird: digital und
Die Hauptakteure beim Customer menschlich. Beide Aspekte sind für den
Engagement zeichnen sich daher in Erfolg eines Unternehmens unerlässlich.
erster Linie durch ihre Begeisterung Beide Aspekte benötigen regelmäßiges
für den Kunden aus. Das führt letztendlich Training, um ein hohes Niveau zu erreichen
zu wirklich enthusiastischen Kunden, und zu halten.
die an das Leitbild eines Unternehmens
„Der überwiegende Anteil aller
erfolglosen Projekte scheitert
weder an Tools noch an Budgets,
sondern an heterogenen Teams
oder unklaren Beziehungen
zwischen Kunde und Partner.
Customer Engagement ist der
Schlüssel zur erfolgreichen
Kundenbeziehung. Umso mehr
in der Zukunft.”
- Gertjan Rossing, Head of Delivery
52
Kapitel
Die Technologie
für sich nutzenDie Technologie für
sich nutzen
Der menschliche, emotionale Faktor spielt bei jeder Kundenbeziehung eine wesentliche
Rolle, denn er ermöglicht es Unternehmen, Aspekte wie Einfühlungsvermögen, Kreativität
und Gefühl in diese Beziehung einzubringen. Je stärker das emotionale Band mit dem
Kunden, desto größer die Chance auf Erfolg.
Das belegen unter anderem von IBM Zudem erwarten Kunden, eine
durchgeführte Untersuchungen: optimale Darstellung der digitalen
Unternehmen, die sowohl ein emotionales Kommunikation auf jedem Endgerät
Band als auch gleichzeitig eine starke sowie Kontaktmöglichkeiten zu den
transaktionale Beziehung zum Kunden Unternehmen über mehrere Kanäle.
entwickeln, erzielen die höchsten
Gewinne. Fazit:
Eine ausgeprägte Kundenbezogenheit
Trotzdem gestaltet sich die Zukunft erfordert digitale Innovationen, damit ein
für Unternehmen, die sich nur auf die Unternehmen sich auch morgen noch als
emotionale Seite der Kundenbeziehungen relevant profilieren kann. Wie geht das?
konzentrieren, als ziemlich ungewiss. Die folgenden fünf Komponenten sind
Jede Interaktion mit dem Kunden, ob eine solide Grundlage für das Customer
telefonisch, online oder via App, muss Engagement.
zum richtigen Zeitpunkt geschehen
und verstärkt personifizierte und für
den Kunden relevante und interessante
Informationen enthalten.
CUSTOMER
CARE
(ONLINE-)
MARKETING
INTERAKTION
BUSINESS
COMMERCE INTELLIGENCE &
MACHINE
LEARNING
7Die Technologie für
sich nutzen
(Online-) Interaktion
Ein Kunde orientiert sich zu durchlaufen, da Informationen dem
in erster Linie über Online- Kunden automatisch angezeigt werden.
Kanäle, viele Kunden haben Eine gute Online-Erreichbarkeit ist in
sogar bereits 70 Prozent der diesem Zusammenhang unverzichtbar.
Customer Journey („Reise“ eines Unternehmen müssen ihren Kunden
potentiellen Kunden) zurückgelegt, bevor eine reaktive Website bieten, die auf
sie sich überhaupt an ein Unternehmen jedem Endgerät optimal dargestellt
wenden. Deshalb ist es von wesentlicher wird. Suchmaschinenpflege sowie
Bedeutung, dass ein Kunde auch in dieser relevanter, spezifischer Content und die
ersten Phase gut betreut wird. Verfügbarkeit von Kontaktmöglichkeiten
über verschiedene Kanäle sind
Digitalisierung bietet Kunden die Chance, unabdingbar.
den Kaufprozess völlig selbstständig
Commerce
Denken Sie an alle Tätigkeiten, Welche Abteilungen sind strategisch
Funktionen und Abteilungen, wichtig, oder wie viele Kunden gewinnt
die am kommerziellen Prozess oder verliert man in einem gewissen
beteiligt sind. Das umfasst Zeitraum? Wenn solche Informationen
Lead Management, Verständnis vorliegen, können Unternehmen die
über die Pipeline, E-Commerce-Abläufe Kundenbedürfnisse besser bedienen:
etc. Unternehmen, die diese Aspekte Das umfasst Aspekte wie die strategische
technisch optimal verwalten, bekommen Vertriebspolitik, Preisbildung, Angebot
ein deutliches Verständnis für das und Fokus auf Produkte.
Bild ihrer Kunden: Was gibt der
Durchschnittskunde aus?
8Die Technologie für
sich nutzen
Marketing
Heutzutage reagieren Kunden CRM-System intelligent zu nutzen und
nahezu allergisch, wenn ihnen mit externen Daten und Informationen
Angebote „von der Stange“ zu verknüpfen. Wenn Unternehmen
präsentiert werden. Sie wollen Daten aus unterschiedlichen Quellen
durch Marketingaktionen nicht wie beispielsweise der Website,
belästigt werden, sondern vielmehr Marktforschung und Angaben aus den
eine Hilfestellung erhalten. Markt- Kundenkontakt-Centern miteinander
kommunikation sollte relevant und direkt verbinden, schaffen sie ein umfassendes
auf den Kunden abgestimmt sein. Zu diesem Kundenbild für eine optimale
Zweck kann es für Marketingabteilungen Unternehmensstrategie.
von Vorteil sein, Kundendaten aus dem
Customer Care
Der gesamte Service eines Steven van Belleghem, internationaler
Unternehmens ist ein Keynote Speaker und Experte im Bereich
wesentlicher Erfolgsfaktor für Customer Centricity, belegt in seiner
das Customer Engagement. Im Studie in Zusammenarbeit mit SSI, dass
Prinzip ist jede Beschwerde bereits 70 Prozent der Verbraucher einen
eine Chance für ein unvergessliches Self-Service von Unternehmen erwarten,
Kundenerlebnis. Dabei spielen nicht nur während 40 Prozent sogar einen digitalen
der menschliche, emotionale Faktor eine gegenüber dem persönlichen Kontakt
wichtige Rolle, sondern auch die digitalen zum Unternehmen bevorzugen. Der
Möglichkeiten. Durch Auswahl vieler Einsatz all dieser Kanäle ist ein logischer
neuer Kanäle erwartet ein Kunde mehr Schluss, doch die Schwierigkeit besteht
als nur die telefonische Erreichbarkeit, weiterhin darin, den Kunden und dessen
er will auch via E-Mail, Social Media, Situation trotz all dieser verschiedenen
Kontaktformular oder Chat mit dem Kanäle zu erkennen und zu verstehen.
Unternehmen kommunizieren können. Kurz zur Veranschaulichung: 92 Prozent
Darüber hinaus schätzen immer mehr der Verbraucher erhalten einen negativen
Kunden den Self-Service, bei dem man Eindruck vom Unternehmen, wenn sie
alle Anliegen selbst erledigen kann. mehrfach dieselben Angaben machen
9Die Technologie für
sich nutzen
müssen. Ein CRM-System hilft bei zweitrangig. Bei jeder weiteren Interaktion
der Erfassung von Kontaktmomenten müssen eben diese Informationen
zwischen Kunden und Unternehmen, ob verfügbar sein, um dem Kunden das Gefühl
es sich dabei nun um einen Tweet oder ein zu vermitteln, dass das Unternehmen ihn
ausgefülltes Online-Formular handelt, ist kennt und seine Bedürfnisse versteht.
Business Intelligence & Machine Learning
Daten sind für das Customer Das führt zu einem ungeahnten Niveau
Engagement unverzichtbar. des Customer Engagements, einem
Was denkt und will ein höheren Umsatz und einem besseren
Verbraucher? Was erwartet er Kundenerlebnis. Die genannten fünf
von einem Unternehmen? Die technischen Rahmenbedingungen werden
zentrale Frage dabei lautet: Wie lässt alle durch Informationen aus einem CRM-
sich die sogenannte Customer Journey System, in dem sämtliche Kundendaten
anhand von Daten noch persönlicher erfasst sind, gestützt. Alle grundlegenden
gestalten? Die Erfassung der relevanten Informationen für Marketing, Commerce
Daten in einem CRM-System stellt die oder Kundendienst stammen aus einem
Grundlage für das Customer Engagement solchen CRM-System. Die Notwendigkeit,
dar und ist auch im Hinblick auf Big Data möglichst viel über einen Kunden zu
und Analytics unabdingbar, um optimale erfahren und dessen Vorlieben zu kennen,
Ergebnisse zu erreichen. Dabei ist es ist groß. Der Weg zu einer besonderen
von wesentlicher Bedeutung, Daten Kundenbeziehung wird davon bestimmt,
zusammenzutragen, zu kombinieren wie gut die relevanten Daten wie
und zu analysieren. Im Anschluss lassen Kundenvorlieben und -interaktionen in
sich Produkte und Dienstleistungen auf einem CRM-System erfasst und dargestellt
Basis der Ergebnisse ganz genau auf die werden. Das digitale Ökosystem rückt
Wünsche der einzelnen Benutzer, statt den Kunden in den Mittelpunkt und dient
auf die bestimmter Gruppen abstimmen. als Motor für das Customer Engagement.
Indem Unternehmen unerwartete Ohne den Kunden und seine Situation zu
Verbindungen und neue Zusammenhänge verstehen, ist es schwierig, eine optimale
suchen, können sie zum Beispiel die Dauer Kundenorientierung zu erreichen. Wenn
einer Kundenbeziehung verlängern, neue alle Daten zentral gebündelt werden, lässt
Produkte und Dienstleistungen entwickeln sich jeder Kundenkontakt personalisieren
und passgenauen Content anbieten. und die Kundenbeziehung mit jeder
Interaktion weiterentwickeln.
10Die Technologie für
sich nutzen
Ihre Eintrittskarte für den Club der Helden
Die genannten fünf Rahmenbedingungen Wer digital eine starke Position einnimmt,
schaffen eine Plattform, auf der gestaltet die Customer Journey effizienter
Informationen zusammenkommen, um und kann diese somit beträchtlich
den Kunden zu verstehen und optimal vereinfachen. Unternehmen, die auf
zu betreuen. Letztendlich besteht diese menschlicher Ebene punkten, und denen
aus einer nahtlosen Integration aller es ebenfalls gelingt, die Technik für sich
Abteilungen und Systeme. einzusetzen, sichern sich in kürzester Zeit
einen Platz im Helden-Club des Customer
Engagements.
113
Kapitel
Persönliche
Partnerschaft als
Schlüssel zum
ErfolgPersönliche Partnerschaft als Schlüssel zum Erfolg Die Digitalisierung ist enorm vorangeschritten und die Möglichkeiten für Kundenkontakt sind scheinbar grenzenlos. Obwohl Kunden ein hohes Maß an Technologie erwarten, wird der emotionale Faktor in einer Kundenbeziehung immer wichtiger. Unternehmen sollten deshalb sodass man sich dadurch kaum noch sorgfältig darüber nachdenken, an von Wettbewerbern unterscheiden kann. welchen Berührungspunkten sie ihre Je stärker das emotionale Band mit Mitarbeiter am besten einsetzen können. dem Kunden, desto stärker die Chance Schließlich bleiben die Unternehmen, auf Erfolg. Ein starker digitaler Fokus die einen Kunden auf emotionaler Ebene erfordert jedoch Entwicklungs- ansprechen, immer im Vordergrund. bereitschaft bezüglich des menschlichen Außerdem wird eine digitale Schnittfläche Aspekts einer Kundenbeziehung. immer mehr zur Selbstverständlichkeit, Operational Intelligence Um ein positives Empfinden beim Kunden Die digitale Perfektion bietet nicht nur zu bewirken, braucht man Emotionen. eine optimale Kundenorientierung, Empathie, Leidenschaft und Kreativität sondern auch Effizienz. Der emotionale sind typische menschliche Eigenschaften, Teil kann allerdings nur dann erfolgreich die Technologie nicht ersetzen kann. auf die Kundenbeziehung wirken, wenn Technik und IT lassen sich im Rahmen der rationale Teil reibungslos verläuft. einer Kundenbeziehung am besten als Oder anders gesagt: “computers can operational excellence betrachten. personalize, humans make it personal.” 13
Persönliche Partnerschaft
als Schlüssel zum Erfolg
Experten zufolge lassen sich vier Erfolgsfaktoren für das Gelingen eines menschlichen
Kundenkontakts feststellen:
01 Technik menschlicher gestalten
Ein Computer bleibt immer ein Computer. Trotzdem bieten sich viele
Möglichkeiten, um Technik eine Spur menschlicher zu machen. Durch
eine virtuelle Mitarbeiterin wie Billie von Bol.com und Anna von Ikea
zum Beispiel. Durch Namen, Gesichter und Persönlichkeiten können Chatbots
Emotionen in Kundenbeziehungen bringen.
02 Heartketing
Dieser Begriff steht für eine neue Haltung bei der Kundenbeziehung. Durch eine
positive und ambitionierte Haltung einer Firma werden Begeisterung, Emotion
und Inspiration zu einem Bestandteil der Kundenbeziehung. Das kann sich schon
im Kleinen zeigen: einen Blumenstrauß nach einem Umzug oder die Empfehlung
eines Telefonanbieters, ein günstigeres Abonnement zu wählen, wenn man weniger
telefoniert. Aspekte wie Gewinn und Umsatz sind dabei nebensächlich.
03 Human Touch
Bei der persönlichen Interaktion geht es um die Kommunikation von Mensch zu
Mensch. Dabei sind vor allem die Berührungspunkte wichtig, die zu einer
Emotion und somit zu einer Erinnerung führen. Obwohl Computer den rationalen
Prozess übernehmen können, sind sie zu Gefühlen nicht fähig. Laut dem Buch
Emotionomics von Dan Hill zeigt sich, dass Gefühle aus einer Kundenbeziehung bei
der Kaufentscheidung eine größere Rolle spielen als alle rationalen Gesichtspunkte.
14Persönliche Partnerschaft
als Schlüssel zum Erfolg
04 Crowd Power
Die Fähigkeit, Menschen miteinander zu verbinden, führt möglicherweise zum
größten Effekt in der Kundenbeziehung. Kunden, die gemeinsam etwas erschaffen,
entwickeln eine intensive Beziehung zueinander. Es lassen sich bereits viele
Beispiele von Foren nennen, auf denen Kunden sich miteinander austauschen und
sich gegenseitig Fragen beantworten.
Es geht nicht mehr ohne...
Obwohl die Technik es uns ermöglicht, rein Kunden, die eine emotionale Beziehung
digitale Kundenbeziehungen zu schaffen, mit einer Firma eingehen, verhalten
können wir nicht ohne den emotionalen, sich loyaler, handeln als Botschafter
menschlichen Faktor Partnerschaften und kaufen möglicherweise mehr. Kurz
aufbauen. Funktioniert die Technologie gesagt: eine Beziehung mit einem
auch noch so gut, viele Kunden bevorzugen Mehrwert für beide Parteien. Die Helden
nach wie vor, besonders bei Problemen des Customer Engagements haben dies
mit Produkten, den persönlichen Kontakt. bereits erreicht, weil sie das richtige
Um Emotionen in eine Kundenbeziehung Gleichgewicht zwischen Mensch und
zu implizieren, braucht man Menschen Technik gefunden haben und strategisch
– und zwar Menschen mit Begeisterung, darüber nachdenken, in welchem Bereich
Optimismus und Authentizität. der Mensch den größten Mehrwert bietet.
154
Kapitel
Das sagt die
WissenschaftDas sagt die
Wissenschaft
Nicht nur führende Unternehmen befassen sich aktiv mit den Themen Customer
Engagement und Customer Experience. Auch die Wissenschaft beschäftigt sich intensiv
damit, welche Faktoren die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen beeinflussen
und wie man diese Erkenntnisse in der Praxis gewinnbringend umsetzen kann.
Untersuchungen zeigen, dass Eine Studie über die Auswirkungen der
durchschnittlich nur 20 Prozent Kundenerfahrung auf die Kaufabsicht
der Kunden eines Unternehmens kommt zu dem Ergebnis, dass nur
voll engagiert und gebunden sind. die Verbindung von emotionalem und
Dementsprechend fühlen sich 80 Prozent sozialem Erleben in einem positiven
falsch behandelt oder unverstanden, bzw. Zusammenhang mit der Kaufabsicht
vermissen ausschlaggebende Momente stehen. Das bedeutet übersetzt, dass
in der Kundenbeziehung. Studien zeigen, man in jedem Unternehmen Customer
dass emotional gebundene Kunden dazu Engagement Heroes braucht. Nicht nur
neigen, mehr in die Zusammenarbeit zu positive Assoziationen mit der Marke
investieren und Customer Engagement oder dem Produkt sind entscheidend.
zu einer wechselseitig positiven Es kommt vor allem auf die persönlichen
Beziehung zu machen. Daher ist es Beziehungen und den personalisierten
nicht verwunderlich, dass Customer Austausch an.
Engagement bei rund 90 Prozent der CEOs
Priorität Nummer 1 hat. Im Vordergrund steht hier vor allem
der Customer Service. Stuart und Tax,
Emotionen sind der führende Professoren der Business Fakultät
Treiber von Kaufentscheidungen und der University of Victoria, belegten,
Kundenerlebnissen daher von größter dass die Customer Experience
Bedeutung. Emotionen beeinflussen durch die intelligente Gestaltung
nicht nur die Kaufabsicht und den Akt eines Servicesystems verbessert
des Kaufens, sodern in großem Maße wird und zu erhöhter und positiverer
die Einstellungsbildung. Von einer leicht Kundeninteraktion führt. Diesem Ansatz
positiven Stimmung bis zu einem starken schließen sich auch führende Experten
Gefühl der Freude und Zufriedenheit - all an und bestätigen, dass ein hohes
diese Emotionen und Erlebnisse stärken Servicelevel einen signifikant positiven
das Markenbild und damit einhergehend Einfluss auf die Kundenbeziehung hat.
die Markenwahrnehmung und -bindung.
17Das sagt die
Wissenschaft
Berry, Carbone und Haeckel, Experten für Retailing, Marketing, Experience Engineering
und Advanced Business Strategy, kamen zu dem Schluss, dass der folgende, fünfstufige
Ansatz die Customer Experience erheblich steigert und somit zu besserem Customer
Engagement verhilft:
1. Identifikation der Emotionen, die die
Kundenbeziehung beeinflussen
2. Erlebnismomente basierend auf den identifizierten
Emotionen schaffen
3. Inventarisierung und Evaluierung der vorhandenen
Erfahrungen
4. Identifikation von Erfahrungslücken
5. Schließung von Erfahrungslücken und Überwachung
der Umsetzung
Viele Autoren, unter anderem Ralf gestellt werden und an welcher Stelle
Kreutzer, Professor für Marketing, sind sich die höchste Unzufriedenheit herrscht,
jedoch einig darüber, dass das Verständnis sieht das Thema Customer Journey auf
des Geschäfts aus Sicht des Kunden einmal mit anderen Augen.
der größte Faktor für eine verbesserte Verantwortliche können eigene
Customer Experience ist. Wer sich in Erfahrungen und Erkenntnisse nutzen, um
die Kundenposition hineinversetzen dort anzusetzen, wo es am nötigsten ist.
kann und versteht, welche Erwartungen
185
Kapitel
Wir suchen
neue HeldenWir suchen
neue Helden
Customer Engagement steht und fällt mit einem deutlichen Leitbild. Es geht vor allem
darum, Fachkräfte optimal zu schulen und einzusetzen sowie herauszufinden, an
welchen Stellen Technik Hilfestellung bietet und unterstützt. In erster Linie besteht
die Herausforderung darin, Fachkräfte zu finden bzw. dahingehend zu entwickeln, dass
sie über die nötigen Soft Skills verfügen, um Herz und Hirn bestmöglich und in einer
kundenorientierten Weise zu kombinieren. Oftmals ist bereits eine solide Basis vorhanden,
auf der gewinnbringend aufgebaut werden muss.
Allerdings sind ständige Veränderung Customer Engagement ist inspirierend
und Flexibilität erforderlich, um ein und erfolgsversprechend zugleich. Setzen
echter Held im Customer Engagement Sie sich aktiv mit der Frage auseinander,
zu werden. Da technische Entwicklungen welche Skills Ihre Mitarbeiter benötigen
einander in immer höherem Tempo und wie der Weg zu einer idealen
folgen, verändert sich schließlich auch Customer Journey geebnet werden kann.
der Markt. Deshalb kommen und gehen Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden
viele Mitglieder im Club des Customer - was würden Sie von sich als Anbieter
Engagements. Unternehmen, die heute erwarten? Sobald Sie sich darüber
erfolgreich sind, hinken morgen schon bewusst sind, lassen sich die technischen
wieder hinterher. Deshalb muss man den Rahmenbedingungen problemlos darauf
Markt sorgfältig im Blick behalten und ausrichten und Ihrem Ziel, ein Customer
sich die Frage stellen, welche Märkte das Engagement Held zu werden, steht nichts
größte Innovationspotenzial bieten. mehr im Weg.
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20Über
CRM Partners
Die CRM Partners AG ist die Unternehmensberatung für Customer Relationship
Management auf Basis von Microsoft-Technologie. CRM Partners wurde 2011 in
Deutschland gegründet und gehört zur internationalen Fellowmind-Gruppe. Als Microsoft
Gold Partner und Inner Circle Mitglied zählt das Unternehmen zu den führenden
Implementierungspartnern für CRM in Deutschland. Dabei richtet sich der Fokus auf
Discrete Manufacturing, Chemical Industry und Professional Services. Zudem bietet
CRM Partners eine kompetente Rundum-Betreuung für Business Applications und Digital
Workplace von Microsoft.
Unter der Devise “Meaningful Connections” hat die Fellowmind-Gruppe die Vision,
Technologie als Wegbereiter für persönliche Beziehungen zu nutzen. In ganz Europa
setzen sich die Fellows für einen integralen Customer Engagement-Ansatz über alle
Geschäftsprozesse hinweg ein. Den ambitionierten Zielen und der Fellowmind-Vision liegt
ein intensiver Mitarbeiterfokus zu Grunde, der CRM Partners zu einem Great Place to Work
macht.
Erfahren Sie mehr über CRM Partners und Fellowmind:
www.crmpartners.de www.fellowmindcompany.com
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