Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
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Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Inhaltsverzeichnis
Grußwort............................................................................................................................. 3
Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?.................................................. 4
Reiseinspiration......................................................................................................................... 4
Worauf achtet der Gast bei seiner Auswahl?..................................................................... 5
Der Reiseentscheidungsprozess........................................................................................... 6
Onlinebewertungen als Chance....................................................................................... 7
Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale.................................................... 9
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen........................................................ 11
Wer schreibt Bewertungen?................................................................................................. 11
Wie sammeln Sie Gästefeedback?...................................................................................... 12
Positive und negative Bewertungen: Wie reagieren Sie richtig?............................... 12
Wie nutzen Sie Gästefeedback zur Optimierung?......................................................... 14
Ihre Webseite: Worauf kommt es an?................................................................................ 17
Leichter Umgang mit Bewertungen: Welche Vorteile haben Monitoring-Tools?.........18
Fazit: Selbstcheck.............................................................................................................20
3 Liebe Gastgeberinnen und Gastgeber, sind Onlinebewertungen für Sie Fluch ihren Onlinebewertungen umgehen. oder Segen? Oder haben Sie sich damit Denn unabhängig von der Höhe ihres noch gar nicht so intensiv beschäftigt? Marketingbudgets zählt am Ende nur Wie auch immer Ihr Urteil ausfällt, fest eines: die Zufriedenheit des Gastes! steht: Onlinebewertungen werden heut- Vor Onlinebewertungen braucht nie- zutage millionenfach im Netz hinter- mand Angst zu haben. Die Stimmung im lassen und sind aus unserem täglichen Netz ist sehr gut: 91 Prozent der sächsi- Leben nicht mehr wegzudenken. Beson- schen Bewertungen fallen positiv aus. Ins- ders in den letzten Jahren gab es eine gesamt zeigt sich, dass die Sachsenurlau- sehr dynamische Entwicklung. 2019 wur- ber überaus zufrieden sind. Das bestätigt den fast dreimal mehr Bewertungen für auch das Monitoringsystem TrustYou für die sächsischen Beherbergungsbetriebe das Reiseland Sachsen. Es ermittelte – in abgegeben als im Jahr 2013. einer für das Tourismusbarometer exklu- Egal ob es um Kleidung, Technik oder siven Auswertung aller Online-Gästestim- die nächste Urlaubsreise geht, Onlinebe- men von 2019 – einen Zufriedenheitswert wertungen beeinflussen unsere Kaufent- von 86,2 von 100 möglichen Punkten. scheidungen. Was der eine Kunde lobend Damit liegt Sachsen als einziges ostdeut- empfiehlt, kauft ein anderer auch. Beson- sches Bundesland über dem bundeswei- ders häufig werden die Empfehlungen für ten Durchschnitt von 85,8 Punkten. die Tourismusbranche im Netz angeklickt. Der professionelle Umgang mit Online- Über die Hälfte aller Urlaubsreisenden bewertungen ist nicht schwer und schon und Glückssucher recherchieren so vor gar kein Grund zum Fluchen. Dieser Leit- ihrer Reise im Internet. Welcher Anbieter faden erklärt, worauf es in der digitalen dann nicht gefunden wird, hat kaum eine Kundenkommunikation ankommt und wo Chance, gebucht zu werden. Eigeninitiative gefragt ist. Anhand von Bei- Vielen Betrieben ist die Bedeutung spielen und Empfehlungen lassen sich alle der Erfahrungsberichte im Netz noch Erläuterungen sehr gut nachvollziehen. In nicht bewusst. Bislang wird nur jede diesem Zusammenhang verweisen wir auf dritte Bewertung in Sachsen beant- unseren Wettbewerb Gästeliebling, womit wortet, 56 Prozent der sächsischen wir seit 2016 jährlich den beliebtesten Betriebe setzen sich überhaupt nicht sächsischen Beherbergungsbetrieb küren. mit diesem Thema auseinander. Dabei eröffnen sich gerade für kleinere, fami- Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen liengeführte Betriebe einzigartige Mög- unseres Leitfadens. lichkeiten, wenn sie professionell mit Ihr Landestourismusverband Sachsen e. V.
4 Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?
Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?
Reisen ist heute selbstverständlich. Dank der Glo- Reisekatalogen über mögliche Urlaubsziele. Diese
balisierung entdecken Urlauber inzwischen die Informationskanäle werden nun nur noch bedingt
ganze Welt. Mit jedem Trip nehmen ihre Erfahrun- genutzt. Denn inzwischen findet sich der Gast in
gen und Erlebnisse zu. Weshalb sich die Bedürfnis- einer riesigen Informationswolke wider und kann
se und Anforderungen der Reisenden permanent aus zahlreichen Online- wie Offline-Medien-Ange-
verändern. Indem sie Blogs oder Social-Media-Ka- boten gleichermaßen wählen.
näle nutzen, teilen sie ihre persönlichen Eindrücke
mit einem weltweiten Publikum. So dienen ihre Inspirationen für die nächste Urlaubsreise liefern
Einträge vielen Interessenten als Informations- nicht nur Verwandte und Bekannte, sondern auch
quelle für die nächste Urlaubsreise. die Werbung, touristische Betriebe, Reiseregionen
oder Buchungs- und Bewertungsportale. Zusätz-
lich vermitteln Qualitätsinitiativen sowie regionale
Labels Orientierung inmitten einer großen Vielfalt.
Reiseinspiration Nicht zu vergessen, sind die Reiseanregungen über
Social Media, wie Instagram, Pinterest, Facebook
Noch vor Jahren informierten sich Reisende klas- oder Youtube. Generell kann nicht ausgeschlossen
sisch und fast ausschließlich mithilfe von Bro- werden, dass der Gast vor allem Anregungen über
schüren, Flyern, Unterkunftsverzeichnissen und Online- oder Offline-Medien sucht.
Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast? 5
Worauf achtet der Gast Was Geschäftsreisende bevorzugen
Die TOP 5 Aus
bei seiner Auswahl? Zentrale Lage
wahlkriterien der
Gute Erreichbarkeit (auch mit öffentlichen
Deutschen für eine
Aufgrund der Fülle an Informationsquellen ist es Verkehrsmitteln) Unterkunft laut
nicht immer leicht, die perfekte Unterkunft zu Parkplatzmöglichkeiten inklusive Qualitätsmonitor
finden. Bei einer Geschäftsreise spielen andere WLAN inklusive 2017 sind:
Faktoren eine Rolle als beim Sommerurlaub mit Gesundes Frühstück
der Familie. Neben dem Preis und der Lage bie- Aufmerksamen Service 1. Unterkunft
ten Onlinebewertungen und Qualitätslabels eine Check-In nach 18 Uhr
gute Orientierung bei der Auswahl. Ein Kriterium 2. Preis-Leistungs-
ist allen Gästen wichtig – das freundliche Service- Was Familien bevorzugen Verhältnis
personal, das den Aufenthalt zu etwas Besonde- Großzügige Familienzimmer mit separaten
rem macht. Schlafzimmern 3. Atmosphäre & Flair
Kinderfreundliche Einrichtung der Zimmer
Angebote für Kinder 4. Vielfalt & Qualität
Auf Familien abgestimmtes Restaurant des Angebots
Parkplatzmöglichkeiten
Freundliches Servicepersonal 5. Gastfreundschaft
Reiseinspiration
Werbung
Bewertungs- Freunde
portale [ ø 8,7]
Destinationen Social Media
Regionale Q-Initiativen
Q-Initiativen
Buchungs- Betrieb
portale Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017
6 Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?
Der Reiseentscheidungsprozess Die ersten Informationen werden meist über
Die größten Fehler auf eine Suchmaschine eingeholt, etwa über Google,
der eigenen Webseite Der Weg bis zur Buchung dauert, weil der Gast kei- Yahoo oder Bing. Eine einfache und nutzerfreund-
Veraltete Informati- ne leichtfertigen Entscheidungen trifft. Die Zahlen liche Suche nach der perfekten Unterkunft erfolgt
onen und Bilder verdeutlichen: Eine Buchung wird erst nach durch- weiterhin über Buchungs- und Bewertungsplatt-
Keine direkte Bu- schnittlich 9 Stunden und der intensiven Recher- formen. Bequem muss es sein. Denn Gäste schät-
chungsmöglichkeit che auf 13 Internetseiten abgeschlossen. Dazwi- zen es, wenn sie alle gewünschten Informationen
Teurere Preise im schen werden 6 bis 12 Erfahrungsberichte von bis aus einer Hand erhalten und auf der jeweiligen
Vergleich zu Bu- zu 10 Unterkünften gelesen. Plattform auch buchen können. Zuvor ruft der
chungsportalen Nutzer aber noch schnell die Webseite der ge-
Schlechtere Stornie- wünschten Unterkunft auf, um Informationen, Bil-
rungsbedingungen der und Preise abzugleichen. Das ist Ihre Chance,
Homepage ist nicht um Direktbuchungen zu generieren.
für mobile Endgerä-
te optimiert
Tipps zur eigenen
Hotelwebseite finden
Sie auf Seite 17. 9 Stunden verbringt ein deutscher Nutzer für die Urlaubsrecher-
che im Internet und besucht dabei durchschnittlich 13 Websites.
Reiseentscheidungsprozess
3 Buchung
Vor der Buchung wird die Hotelwebseite aufgerufen.
2 Gäste nutzen Buchungs- und Bewertungsportale
für die Suche nach der richtigen Unterkunft
1 Suchanfrage
Die Recherche beginnt beim „googlen“
Onlinebewertungen als Chance 7
Onlinebewertungen als Chance
In den letzten Jahren gab es eine äußerst dynami- Gästezufriedenheit
sche Entwicklung im Bereich der digitalen Medi- Betrachtungszeitraum 1. Januar bis 31. Dezember 2019
en. Onlinebewertungen sind mittlerweile zu fast
allen Produkten und Dienstleistungen im Inter- 86,2 Punkte
net auffindbar. Sie spielen besonders in der Tou- Sachsen*
rismusbranche eine bedeutende Rolle. Rund um
den Globus werden jedes Jahr über 90 Millionen
85,8 Punkte
Deutschland
Bewertungen verfasst. Auch für das Reiseland
Sachsen sind die jährlich rund 470.000 Gästestim- te
nk Sachsen liegt als einziges
*
u
men nicht mehr wegzudenken. Den größten Zu- 0P ostdeutsches Bundesland über
Tr u s t S c i s 10
wachs von 30 Prozent gab es im Jahr 2014.
o re auf Sk ala 0 b dem Bundesdurchschnitt.
Onlinebewertungen bieten eine große Chance
für Beherbergungsbetriebe, besonders vor dem Was ist der TrustScore? Die Metasuchmaschine TrustYou wer-
Hintergrund geringer Marketingbudgets. Die Ur- tet alle Beurteilungen von Nutzern auf über 250 Reisebewertungs- und
laubsrecherche findet bei knapp 70 Prozent der Social-Media-Webseiten aus. Mithilfe statistischer Verfahren lässt sich
Urlaubssuchenden im Internet statt. Jeder zweite aus allen erfassten Kommentaren der sogenannte „TrustScore“ auf einer
Gast zieht eine Unterkunft mit Onlinebewertun- Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung) er-
gen einer ohne Bewertungen vor. Dieses Poten- rechnen. Er ist kein bloßer Durchschnittswert aller Beurteilungen, son-
zial können Sie für Ihre Kundenansprache nutzen. dern eine Maßeinheit für die Zufriedenheit der Kunden.
8 Onlinebewertungen als Chance
83%
Hohe Einflussnahme: 83 % der Digital Natives sagen,
dass Bewertungen eine wichtige oder sehr wichtige Um 12 % stieg die Zahl der
Rolle für die Buchungentscheidung spielen.
Bewertungen 2019 gegenüber
Hohe Glaubwürdigkeit: Junge Reisende vertrauen Bewertungen, dem Vorjahr im Reiseland Sachsen.
wenn sie authentisch geschrieben (73 %), detailliert (69 %),
aktuell (66 %) und nicht älter als drei Monate sind.
Höhere Kaufwahrscheinlichkeit: Bei gleichem 460.806 Bewertungen liegen
Preis entscheiden sich Reisende 3,9-mal häufiger
für ein Hotel mit besseren Bewertungen. für das Jahr 2019 vor.
Mehr Buchungen: 49% der Gäste berücksichtigen keine Hotels
ohne Bewertungen. 2.486 sächsische
Beherbergungsbetriebe wurden
Höhere Raten: Im Durchschnitt steigt der Zimmerpreis um 12 €
bei einem 1%igen Anstieg im TrustScore eines Hotels. 2019 bewertet.
Bessere Bewertungen: Wenn eine Bewertung von einer
Unterkunft angefordert wird, ist es 3,6mal wahrscheinlicher,
dass Gäste eine Bewertung abgeben. Die angefragten
Bis zu 7.738 Bewertungen
Bewertungen fallen in der Regel positiver aus. wurden pro Beherbergungsbetrieb
Quelle: TrustYou 2014–2019
geschrieben.
Was wird in Sachsen positiv bzw. negativ bewertet?
Das sind 185 Bewertungen
Am besten bewertet
pro Betrieb.
Lage (90)
Service (89)
Hotel (86) 44 % der Betriebe reagieren
Am schlechtesten bewertet auf die Bewertungen
Internet (44)
Komfort (63)
Zimmer (65)
Also wird fast jede 2. Bewertung
beantwortet.
von 100 maximal möglichen TrustScore-Punkten
Mehr Lob als Tadel – keine Angst vor negativen Bewertungen
91 % der Bewertungen fallen positiv aus
Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, Trust You Bewertungszeitraum 01/2019 – 12/2019
Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale 9
Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale
Die wichtigste Informationsquelle für Urlaubs- Campingplätze:
reisen ist das Internet und damit verbunden die www.campsy.de
Buchungs- und Bewertungsplattformen. Neben www.maxcamping.de
der eigenen Unterkunftswebseite steigert die Prä- www.camping.info
sentation des eigenen Angebotes auf mindestens
einem Portal die Auffindbarkeit der Unterkunft. Zielgruppen:
www.zoover.de (Niederlande),
Je nach Angebot und Zielgruppe können spe- www.tophotels.org (Russland)
zielle Buchungs- und Bewertungsplattformen
interessant sein Freizeiteinrichtungen:
Hotels, Pensionen etc.: www.google.de
www.booking.com www.tripadvisor.de
www.holidaycheck.de www.virtualtourist.com
www.hrs.de
Darüber hinaus können über die eigene Face-
Ferienwohnungen: book-Fanseite ebenfalls Bewertungen gesammelt
www.traumferienwohnung.de werden.
www.fewo-direkt.de
www.bestfewo.de
10 Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale
Verteilung der über 460.000 registrierten Bewertungen
für sächsische Beherbergungsbetriebe
26 % Google
57 % 7 % TrustYou Survey
Booking.com
3 % HolidayCheck
7 % Sonstige
Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, TrustYou Bewertungszeitraum 01/2019 – 12/2019
Tipps zu den Buchungs- und Bewertungs und einfach erstellt. Tragen Sie neben Ihrer Ad-
portalen resse auch Ihre Öffnungszeiten ein. Überprüfen
;; Melden Sie Ihren Betrieb zumindest auf den Sie regelmäßig, ob die Angaben alle korrekt
wichtigsten Portalen an und verbessern Sie sind. Mehr Infos unter https://www.google.de/
damit die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens. intl/de/business/
;; Halten Sie die Informationen zu Ihrem Betrieb
immer auf dem neuesten Stand. Aktualisieren Fake-Bewertungen: Wie viel Schummelei gibt es
Sie regelmäßig Texte und Fotos. wirklich?
;; Beschäftigen Sie sich mit den zusätzlichen Aufgrund der Flut an Onlinebewertungen wird
(kostenpflichtigen) Darstellungsmöglichkei- das Thema der gefälschten Einträge immer wieder
ten auf den Portalen. diskutiert. Bei den meisten Bewertungsportalen
;; Die meisten Portale bieten neben der ist die Bewertungsabgabe an eine aktive Buchung
Buchungsfunktion auch die Möglichkeit an, gekoppelt. Auf diesen Seiten ist die Gefahr von
Bewertungen zu schreiben. Behalten Sie diese gefälschten Bewertungen relativ gering. Mithilfe
im Blick und reagieren Sie darauf. Weitere eigener Prüfungsprogramme werden alle Bewer-
Tipps finden Sie auf Seite 12. tungen auf Echtheit kontrolliert und im Zweifels-
;; Vergessen Sie Google nicht: Sammeln Sie fall der Autor aufgefordert, entsprechende Nach-
zumindest 10 Google-Bewertungen für eine weise zu erbringen. Durch diese Prüfmethoden
bessere Auffindbarkeit Ihrer Homepage. geben die Portale selbst die Fälschungsquote mit
;; Melden Sie Ihr Unternehmen unter „google my ein bis fünf Prozent an.
business“ an. Der Eintrag ist kostenfrei, schnellErfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 11
Meinungen
Befragungen
Rückmeldungen
bewertungen Kommentare
Ideen
Fazit
Einschätzungen
Hinweise
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
Das folgende Kapitel gibt Ihnen hilfreiche Tipps Der Hilfsbereite
und Tricks an die Hand, wie Sie mit Onlinebewer- Über ein Drittel der Bewertungsschreiber
tungen umgehen und Ihre Reputation im Internet möchte anderen Gästen helfen, die richtige
steigern können. Wahl zu treffen. Sie stehen dem interessierten
Fremden mit Rat und Tat zur Seite.
Der Optimierer
Optimierer (27 %) bezwecken mit Ihrem
Wer schreibt Bewertungen? Kommentar, dass das Unternehmen seine
Angebote und die Servicequalität verbessert.
Gäste verfassen aus verschiedenen Gründen On- Ihre Bewertung ist nicht als Entscheidungshil-
linebewertungen. Die einen möchten andere fe für andere Gäste gedacht.
Reisende bei ihrer Entscheidung unterstützen, Der Emotionale
andere dem Betrieb helfen, Angebot und Service Ein Viertel der Bewertungsschreiber formu-
zu verbessern. Laut der Studie „Psychologie des liert seine Kommentare auf der Beziehungs-
Bewertens“ von HolidayCheck lassen sich drei Be- ebene. Positive wie negative Emotionen
werter-Typen ableiten. spielen eine übergeordnete Rolle und richten
sich vorrangig an den Bewerteten.12 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
Wie sammeln Sie Gästefeedback? Onlinebewertungen. Geben Sie Lob an das Team
weiter und informieren Sie auch über Kritik. Nur so
Um eine positive Reputation im Internet zu erhal- kann der Service verbessert werden.
ten, müssen Angebot und Service den Erwartun-
gen der Gäste entsprechen oder diese sogar über- So bitten Sie Ihren Gast um seine Bewertung
treffen. Schon mit kleinen Gesten können Sie für Hinweiskärtchen oder Aufsteller im Zimmer
Begeisterung sorgen. Persönliche Ansprache bei Abreise
Tablet an Rezeption
Onlinebewertungen sind förderlich für die Bu- Individuelle E-Mail im Nachgang
chungsentscheidung potenzieller Gäste. Umso Eigener Fragebogen mit individuellen Fragen
wichtiger ist es, kontinuierlich neue Gästestimmen und Antwortarten
zu akquirieren. Bitten Sie daher Ihre Gäste aktiv um
ein Feedback. Dieses kann auf unterschiedliche So vermeiden Sie negative Bewertungen
Art und Weise direkt vor Ort oder im Nachgang Suchen Sie den Dialog mit dem Gast vor Ort.
des Aufenthaltes umgesetzt werden. Erläutern Wecken Sie keine falschen Erwartungen.
Sie auch Ihren Mitarbeitern die Bedeutung von Halten Sie Versprechen ein.
Überraschen Sie Ihre Gäste Positive und negative
mit kleinen Serviceideen Bewertungen:
Wie reagieren Sie richtig?
Für einen erholsamen Schlaf können sich
Jeder 18. Übernachtungsgast in Sachsen beurteilt
Gäste im Goldenen Fass Meißen ihr Wunsch-
Kopfkissen an der Kissenbar auswählen. Auf im Internet seine Erlebnisse in der Unterkunft. Das
den Zimmern steht ein kleiner Willkommens- abgegebene Stimmungsbild beeinflusst andere Rei-
gruß mit Produkten aus der Region bereit! sende gravierend. So lesen 95 Prozent aller Urlauber
ausführlich Bewertungen, bevor sie eine Übernach-
tung, beispielsweise in einem Hotel, buchen.
Was machen Sie mit dem Gästefeedback im In-
ternet? Wie gehen Sie richtig damit um, wenn
lobende oder kritische Worte zur eigenen Unter-
kunft veröffentlicht werden?
Wichtig ist, dass Sie die Bewertungen zu Ihrem
Damit auch das Auto Urlaub hat, Unternehmen regelmäßig prüfen. Legen Sie fest,
erhalten Gäste im Hotel Grund- wer sich im Unternehmen mit dieser Aufgabe kon-
mühle in Bad Schandau bei An-
reise ein kostenfreies ÖPNV-Ticket tinuierlich beschäftigt. Sie müssen nicht auf alle
für die Dauer des Aufenthaltes. Bewertungen reagieren. Aber Kritisches sollten
Sie sich genauer anschauen, im Team besprechen
und eine passende Antwort formulieren. Denn
diese werden durch potenzielle Gäste besonders
gern gelesen.
87 Prozent der Leser von Onlinebewertungen ge-
ben an, dass sich allein die Antwort eines Hotels
auf eine Beschwerde positiv auf ihr Urteil aus-
wirkt – für 62 Prozent begünstigt sie sogar die
mögliche Buchung.
Im Best Western Plus Hotel Bautzen steht für Tagungsgäste
eine „Gute-Laune-Snack-Box“ bereit und für frischen Atem
nach dem Essen wird auch gesorgt.Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 13
Mit Ihrer Antwort lassen sich also nicht nur Miss- ;; Klären Sie Missverständnisse auf.
verständnisse aufklären. Sie können auch konkre- ;; Schaffen Sie Transparenz.
te Maßnahmen vorstellen, um ein angesproche- ;; Bleiben Sie stets höflich und so neutral wie
nes Problem zu lösen. Oder Sie offerieren Ihrem möglich.
Gast, noch einmal direkten Kontakt mit Ihnen auf- ;; Geben Sie ab und zu Feedback zu besonders
zunehmen. positiven Bewertungen.
;; Vermeiden Sie Wiederholungen. Das kann vom
Wichtig ist: Beim Reputationsmanagement geht Leser auch als negativ empfunden werden.
es immer um den zukünftigen Gast, der gerade ;; Schreiben Sie individuelle Antworten mit
erwägt, Ihre Unterkunft für die nächste Reise aus- persönlicher Note.
zuwählen. Hier müssen Sie überzeugen und zügig ;; Verfolgen Sie eine klare Kommunikationslinie
reagieren. Die aktuellsten Bewertungen werden in im Gästekontakt.
den Portalen oben angezeigt und folglich als ers-
tes gelesen. Wurde etwas kritisiert, sollte binnen Tipps bei besonders kritischen Bewertungen
24 Stunden ein Kommentar dazu erscheinen. ;; Bewahren Sie Ruhe, bleiben Sie offen und
höflich.
Tipps für einen perfekten Kommentar ;; Erkennen Sie das Problem und besprechen Sie
;; Reagieren Sie binnen 24 Stunden. es gegebenenfalls im Team.
;; Kommentieren Sie insbesondere Bewertun- ;; Antworten Sie respektvoll ohne Gegenkritik.
gen, die Kritik beinhalten. ;; Bieten Sie individuelle Problemlösungen an.
;; Danken Sie dem Autor für seine Bewertung. ;; Begründen Sie den eigenen Standpunkt.
„Das Frühstück war ein Traum, besonders lecker
Wie reagieren Sie richtig? war die selbstgemachte Marmelade.“
Vielen Dank für das herzliche Feedback. Wir legen
sehr viel Wert darauf, regionale Produkte zu ver-
wenden. Unser Küchenchef Sven kreiert immer
wieder neue Marmeladenvariationen. Die gibt’s
auch zum Mitnehmen für Daheim.
„Der Bahnlärm ist unerträglich. An einen ruhigen
Schlaf war nicht zu denken.“
Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschul-
digen. Da sich unser Hotel direkt am Hauptbahnhof be- „Wir genießen regelmäßig den Komfort und den Ser-
findet, kommt es gelegentlich zu Störungen durch vor- vice in 5-Sterne-Hotels. Das Haus entspricht keinesfalls
beifahrende Züge. Beim nächsten Besuch reservieren diesem Niveau!“
wir für Sie ein Zimmer auf der ruhigen Seite. Ihre Meinung liegt uns am Herzen. Dem gesamten
Team ist es wichtig, unsere Gäste glücklich zu machen.
Ihre Anmerkungen helfen uns dabei, unser Angebot
stetig zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns, damit
wir Ihr Erlebnis noch einmal genau prüfen können.
„Die Lage und der Service sind super. Allerdings sind die
Zimmer nicht mehr ganz modern und die Matratzen durch-
gelegen.“
Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir legen großen Wert auf
einen freundlichen Service und eine gute Qualität. Umso
wichtiger ist ihr Hinweis, an der Ausstattung unserer Zim-
mer zu arbeiten. In den kommenden Monaten werden eta-
genweise die Zimmer komplett modernisiert.14 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
Wann können Sie Bewertungen auf Bewertungs- dem Bewertungsportal melden. Diese Einträge wer-
portalen löschen lassen? den binnen weniger Tage gelöscht. Es empfiehlt sich,
erfahrene, juristische Hilfe hinzuzuziehen.
Im Internet darf jeder seine Meinung veröffent-
lichen. Für die Inhalte ist der Autor jedoch selbst
verantwortlich und muss auch zu den Konsequen-
zen bei Falschaussagen stehen. Juristen unter- Wie nutzen Sie Gästefeed-
scheiden zwischen Meinungsäußerung und Tatsa- back zur Optimierung?
chenbehauptung.
Gästefeedback sollte immer als Chance gesehen
Tatsachenbehauptungen können geprüft und ju- werden. Durch die regelmäßige Auswertung der
ristisch verfolgt werden. Existiert eine nachweislich Onlinebewertungen erhalten Sie wichtige Impul-
falsche Tatsachenbehauptung zu Ihrem Haus auf se für Ihre tägliche Arbeit. Beobachten Sie daher
einem Bewertungsportal, sollten Sie schnellstmög- kontinuierlich das Meinungsbild und werten Sie es
lich dagegen vorgehen. Melden Sie dem Portal den aus. Sowohl positive als auch kritische Gästestim-
Eintrag und legen Sie entsprechende Nachweise men vermitteln Ihnen wesentliche Erkenntnisse,
vor, damit das Portal die Bewertung löscht. Dies um die Service- und Angebotsqualität weiter zu
kann einige Wochen in Anspruch nehmen. verbessern und Prozesse zu optimieren.
Generell gilt der Grundsatz der Meinungsfreiheit. Präsentieren Sie die Auswertung regelmäßig im
Sollten aber in einer Onlinebewertung die Persön- Team und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen.
lichkeitsrechte angegriffen werden, beispielsweise in Wichtig dabei ist, die Ziele, Zuständigkeiten und
Form von Beleidigungen, müssen Sie diese ebenfalls den zeitlichen Horizont festzulegen.
Zertifizierte Betriebe:
Auch in Sachsen bessere Bewertungen
... auf einer Skala von möglichen 0 bis 100 Punkten.
86,0 Punkte Wanderbares Deutschland
85,2 Punkte ServiceQualität Deutschland
83,4 Punkte ADFC Bett+Bike
83,2 Punkte
Deutsche Hotelklassifizierung
81,7 Punkte für Betriebe ohne Zertifizierung
Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 15
»
Beispiele zur Verbesserung der Servicequalität
Pension Mittelndorfer Mühle
im Kirnitzschtal bei Bad Schandau
» Hapimag Resort Dresden
In den voll ausgestatteten Apartments des
Gästelieblings 2017 finden Dresden-Urlauber alles
für einen perfekten Aufenthalt. Um den Rund-um-
Das Feedback der Gäste ist aus Sicht von Uwe Service perfekt zu machen, greift Resort-Mana-
Krebs, Inhaber der Pension Mittelndorfer Mühle, gerin Susann Zimmer die Anregungen der Gäste
Gold wert – egal ob persönlich oder online. Der gern auf. Das Ergebnis: Ein Brötchen-Lieferservice
Gästeliebling 2016 hat bereits zahlreiche Anregun- direkt ins Haus, neue Sitzkissen für mehr Gemüt-
gen in die Tat umgesetzt. So wurden u. a. die Zei- lichkeit am Essenstisch und eine erweiterte Kü-
ten für Frühstück und Abendessen angepasst, ein chenausstattung.
Wäscheservice eingerichtet und das Gäste-ABC
auf den Zimmern mit weiteren Tipps ergänzt. Der
fehlende Handyempfang wurde durch ein stabiles Um die Kundenbedürfnisse nicht aus dem Blick
WLAN-Angebot ausgeglichen. Das schätzen die zu verlieren, helfen auch Qualitätsinitiativen. Die
»
Gäste sehr. Klassifizierungssysteme werden regelmäßig auf
sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst
Hotel Vogtland in Bad Elster und geben damit eine gute Orientierung, worauf
Die kontinuierliche Auseinandersetzung es bei einem Beherbergungsbetrieb ankommt.
mit den Gästemeinungen hilft auch dem Team Das Tourismusbarometer 2017 des Ostdeutschen
rund um Christian Sauermann bei der stetigen Sparkassenverbandes hat erneut nachgewiesen,
Weiterentwicklung des Angebotes im Hotel dass Beherbergungsbetriebe mit Qualitätssiegel
Vogtland. So wird dem Wunsch der Gäste nach deutlich besser im Onlineranking der Kundenzu-
weiteren Freizeitangeboten zukünftig mit einem friedenheit abschneiden als Betriebe ohne Quali-
Fahrradverleih und individuellen Routentipps tätssiegel.
»
nachgekommen.
Berggasthof Beckenbergbaude in Eibau
Das Feedback der Gäste wird im Berggast- GÄSTELIEBLING –
hof Beckenbergbaude täglich ausgewertet und HERZLICHER SERVICE.
im Team besprochen. Lob, aber auch konstruktive BESTENS BEWERTET.
Kritik der Gäste spornen die Mitarbeiter von André
Meyer an, noch besser zu werden. Das Feedback Nutzen Sie Ihre Chance! Sammeln
der Gäste öffnet zudem die Augen für Details – Sie Onlinebewertungen und wer-
wie eine Ablagemöglichkeit in der Dusche oder den auch Sie Gästeliebling! Ob
zusätzliche Sitzgelegenheiten auf den Zimmern. Booking.com, HolidayCheck oder
Kleinigkeiten, die wenig kosten, beim Gast aber Tripadvisor – der Sachsenurlauber
»
Großes bewirken. informiert sich zunehmend über
das Internet. Jährlich werden über
Naturhotel Gasthof Bärenfels in Altenberg 460.000 Bewertungen für das Reise-
Im Naturhotel Gasthof Bärenfels hilft das land Sachsen abgegeben. Der LTV
Gästefeedback den Service und das Angebot in SACHSEN sucht jährlich mit dem
allen Bereichen stetig zu verbessern. Dabei setzt Gästeliebling den Beherbergungs-
das SQ-zertifizierte Haus von Jan Kempe nicht nur betrieb mit der höchsten Gästezufriedenheit. Seit 2019 erfolgt die Auszeich-
auf Onlinebewertungen sondern auch auf eigene nung in den drei Kategorien Hotel, Pension/Gasthof und Ferienwohnung.
Kundenbefragungen vor Ort. Besonders die konst- Alle Unterkünfte mit mindestens 70 Onlinebewertungen im vorangegange-
ruktiven Hinweise zum Speisenangebot (Portions- nen Kalenderjahr sind automatisch dabei. Geprüft werden die drei Kategori-
größe, Anrichteweise etc.) nimmt die Küche sehr en: Servicequalität, der aktive Umgang mit Bewertungen und die Zufrieden-
gern an. heit der Gäste im Netz.
Machen Sie mit! Mehr Informationen unter
www.ltv-sachsen.de/gaesteliebling16 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
Ausgewählte Qualitätssiegel im Überblick
ServiceQualität Deutschland Fachkräftemangel, Wettbewerbsdruck und steigende Kosten – die Akteure im Tourismus
stehen tagtäglich vor neuen Herausforderungen. Gleichzeitig sind sie gefragt, ihre Gäste
immer wieder mit perfekter Qualität und bestem Service zu überzeugen. Gerade in Zeiten der
unmittelbaren Gästebewertung im Internet können Qualitätsmängel schnell zu Image-Schä-
den führen. Dagegen stehen Qualitätsbetriebe, egal ob kleiner Familienbetrieb oder größeres
Haus, im Ranking der Bewertungsportale weit oben. Die Initiative ServiceQualität Deutsch-
land gibt Ihnen ein ganz konkretes Instrument an die Hand. Durch das dreistufige System kann
jedes Unternehmen individuell entscheiden, in welchem Umfang die Zertifizierung umgesetzt
werden soll.
Weitere Informationen unter: www.ltv-sachsen.de/sqd
Hotelklassifizierung Die Deutsche Hotelklassifizierung mit ihren fünf international anerkannten Kategorien bietet
eine verlässliche Entscheidungshilfe bei der Wahl des Hotels. Die Gäste erhalten dadurch eine
transparente Übersicht über die Leistungen und Angebote, die ihnen in den klassifizierten
Betrieben zur Auswahl stehen. Ob ein oder fünf Sterne: Alle werden nach objektiven Kriterien
vergeben, regelmäßig überprüft und modernisiert.
Weitere Informationen unter: www.hotelstars.eu/de
Deutsche Klassifizierung für Die Deutsche Klassifizierung für Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen wendet sich an Beher-
Gästehäuser, Gasthöfe und bergungsbetriebe mit mehr als neun Gästebetten und nicht mehr als 20 Gästezimmern, die
Pensionen keinen Hotelcharakter aufweisen. In deren Betriebsname darf der Begriff „Hotel“ nicht ent-
halten sein. Wie bei ihrer „großen Schwester“, der Deutschen Hotelklassifizierung, werden die
Häuser einer strengen und regelmäßigen Überprüfung unterzogen, bevor ein bis fünf Sterne
vergeben werden.
Weitere Informationen unter: www.g-klassifizierung.de
DTV-Klassifizierung für Ferien- Die offiziellen achtzackigen DTV-Sterne signalisieren dem Gast: Diese Unterkunft ist nach den
wohnungen, -häuser und Sternekriterien des Deutschen Tourismusverbandes geprüft und bewertet. Je nach Ausstat-
Privatzimmer tung und Service wird die Unterkunft mit ein bis fünf Sternen ausgezeichnet – von einfach
bis erstklassig. Die DTV-Sterne sind eine freiwillige Qualitätskontrolle für Ferienwohnungen,
Ferienhäuser und Privatzimmer mit bis zu neun Betten.
Weitere Informationen unter:
www.deutschertourismusverband.de/qualitaet/sterneunterkuenfte
Qualitätsgastgeber Der Deutsche Wanderverband setzt mit dem Siegel „Qualitätsgastgeber Wanderbares
Wanderbares Deutschland Deutschland“ bundesweite Qualitätsstandards. Qualifizierte Beratung, Karten und ein guter
Service rund um die Ausrüstung sind für Wanderer selbstverständlich. 23 Kernkriterien und
8 von 18 Wahlkriterien gilt es von den wanderfreundlichen Gastgebern zu erfüllen. Diese wer-
den vor Ort von erfahrenen und geschulten Experten überprüft.
Weitere Informationen unter:
www.wanderbares-deutschland.de/gastgeber/qualitaetsgastgeber.html
ADFC Bett+Bike Wer als Radtourist unterwegs ist, hat ganz bestimmte Wünsche und Vorstellungen an den
Service seiner Unterkunft/seines Quartiers. Der Allgemeine Deutsche Fahrrad-Club (ADFC) hat
aus diesen Wünschen Qualitätskriterien für fahrradfreundliche Unterkünfte entwickelt. Das
Bett+Bike-Logo steht für die Erfüllung dieser Kriterien. In allen Bett+Bike-Unterkünften ist ein
Mindeststandard an fahrradfreundlichem Service vorzufinden.
Weitere Informationen unter: www.bettundbike.deErfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 17
Externe Inhalte, wie etwa Bewertungen, las-
sen sich unkompliziert und sehr anschaulich
auf der eigenen Internetseite integrieren –
und zwar mithilfe von Widgets, sogenannter
Minianwendungen. Damit Gäste beim Klick
auf die entsprechende Kachel nicht von Ihrer
Webseite zum Buchungsportal weitergeleitet
werden, sollten Sie die Verlinkung (Backlink)
löschen. Sprechen Sie dazu am besten Ihren
Administrator an.
Ihre Webseite: Worauf kommt es an? ;; Sie konzentrieren sich auf internationale Gäs-
te? Dann sollte Ihre Webseite auch mehrspra-
Die Suche nach dem nächsten Reiseziel starten die chig verfügbar sein.
Meisten im Internet. Um hier von potenziellen Gäs- ;; Kommunizieren Sie Ihr Angebot transparent.
ten gefunden zu werden, ist es besonders wichtig, Setzen Sie reale Bilder und ehrliche Texte ein.
eine ansprechende Internetpräsentation vorzuwei- ;; Achten Sie darauf, dass die Inhalte auf Ihrer
sen. Ansprechend heißt zugleich, dass die Informa- Webseite stets aktuell sind. Prüfen Sie diese
tionen sowohl über einen PC als auch über mobile regelmäßig.
Endgeräte, wie Smartphone oder Tablet, gut lesbar ;; Kommunizieren Sie mit Ihren Gästen und
abgerufen werden können. Fast 75 % der Deut- integrieren Sie neben der Adresse auch die
schen nutzen beim Surfen das mobile Internet – Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Zeigen
Tendenz steigend. Die Webseite sollte nicht nur Sie, über welche Social-Media-Kanäle Sie
als Informationsmedium, sondern in besonderem erreichbar sind und bieten Sie einen Live-
Maße auch als Buchungskanal nutzbar sein. Chat an.
;; Sie haben bereits gute bis sehr gute Onlinebe-
Damit punkten Sie bei Ihren Gästen – Tipps zur wertungen gesammelt? Dann setzen Sie diese
Webseite auf Ihrer Internetseite als Werbung ein.
;; Bieten Sie Buchungsmöglichkeiten auf Ihrer ;; Gäste freuen sich, Informationen aus einer
Webseite an. Preis und Buchungsbedingun- Hand zu erhalten. Geben Sie zusätzlich, wert-
gen sollten hierbei nicht schlechter sein als volle Tipps zu Aktivitäten, Angeboten und
Ihre Einträge in Buchungsportalen. Freizeitmöglichkeiten in der Umgebung.
;; Schaffen Sie Anreize, damit Kunden direkt bei ;; Optimieren Sie Ihre Internetseite für mobile
Ihnen buchen, z. B. einen kostenfreien Obst- Endgeräte.
korb bei der Anreise, einen 5-€-Gutschein für ;; Richten Sie einen Blog auf Ihrer Homepage
das hauseigene Restaurant oder täglich eine ein und berichten Sie über neue Rezepte,
Wasserflasche gratis. Veranstaltungen etc. Regelmäßig generier-
;; Gestalten Sie die Homepage nutzerfreundlich, te Inhalte fördern die Auffindbarkeit Ihrer
sodass alle relevanten Informationen mit nur Unterkunft bei der Internet-Recherche über
wenigen Klicks auffindbar sind. Suchmaschinen.18 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
Die Meta-Review, eine Zusammenfassung
aller verifizierten Bewertungen zu Ihrem
Haus, kann auf Ihrer Hotelwebseite einge-
bunden werden. Damit bieten Sie Reisenden
eine optimale Übersicht zu allen existieren-
den Bewertungen und lenken in gewisser
Weise deren Buchungsentscheidung. Für
familiengeführte Betriebe in Sachsen wird
die Meta-Review kostenfrei angeboten. Sie
möchten wissen, was in der Zusammenfas-
sung zu Ihrem Haus steht?
Besuchen Sie die Webseite www.trustyou.com
und geben Sie in der Suchleiste den Hotel-
namen ein.
Leichter Umgang mit Be- einem Login alle Bewertungen abrufen. Für wel-
wertungen: Welche Vorteile ches Monitoring-Tool Sie sich auch entscheiden,
haben Monitoring-Tools alle weisen ähnliche Funktionen auf. Sie bieten
beispielsweise grundsätzlich eine semantische
Sie haben bereits von TrustYou gehört? Es hilft Ih- Analyse nach Schlagworten an und berechnen
nen bei der Arbeit mit Onlinebewertungen und eine Gesamtpunktzahl der Gästezufriedenheit.
wird als Monitoring-Tool bzw. -System bezeichnet. Darüber hinaus sind weitere Funktionen, wie Ka-
Neben TrustYou haben sich weitere Anbieter am cheln (Widgets) zur Einbindung auf Ihrer Websei-
Markt etabliert, wie etwa Customer Alliance, Re- te, Gästebefragungs-Tools oder diverse Auswer-
view Pro, Revinate. Sie helfen Ihnen, Ihre Bewertun- tungsfunktionen verfügbar.
gen zu lesen, zu beantworten und auszuwerten.
Vergleichen Sie die einzelnen Anbieter mitein-
Diese Tools bündeln alle Onlinebewertungen zum ander, um letztlich das Angebot auszuwählen,
eigenen Betrieb aus unterschiedlichen Quellen welches am besten Ihren Anforderungen ent-
in einem Zugang. Dadurch können Sie mit nur spricht.Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 19
Leichter Umgang mit Bewertungen
Blick: Individuelle
Alle Bewertungen auf einen Analyse-möglichkeiten
lesen und beantworten
Integration von
Bewertungs-widget
in jeglichen Medie
n
Erstellung von Direkte Interaktion über
Marktberichten Social Media-Plattformen
und -analysen
ar k t en
Verm
y
Online-
Gästebefragungen
Integr ieren
ia l M e dNiutazbar über el n Vergleich
Samm sieren
lia.com
Verglx eich S oc
e r b verschiedene
© ellagrin – foto
Vergleich mit
Wettbewerbern Wet t b er w Bewertung
Endgeräte
en
ly
AnaKommentieren
TrustYou Sie sind interessiert? Für sächsische Betriebe mit
ist die größte Gästefeedback-Plattform der Welt einer gültigen Zertifizierung nach ServiceQualität
und betreibt die umfangreichste Datenbank für Deutschland sowie Nominierte im Wettbewerb
analysierte Bewertungen. Dabei sammelt die Gästeliebling gibt es Sonderkonditionen für die
Online-Software über 3 Millionen Gästebewer- Nutzung des Analyse- und Befragungstools.
tungen, Fragebögen und Social-Media-Posts im
ganzen Netz, jede Woche, für rund 500.000 Hotels. Kontakt:
TrustYou GmbH
Die analysierten und verifizierten Bewertungen sind Telefon 089 54802925
in Form von Meta-Reviews und TrustScores weltweit E-Mail info@trustyou.com
auf Reise- und Suchseiten wie Google, KAYAK und Internet www.trustyou.com
Hotels.com integriert. Sie dienen Reisenden, schnell
und übersichtlich eine geeignete Buchungsent- Landestourismusverband Sachsen e. V.
scheidung zu treffen. Zudem verbessern TrustYou- Telefon 0351 491910
Widgets das Nutzererlebnis auf Reisewebseiten und E-Mail info@ltv-sachsen.de
ergänzen die Reiseangebote mit Bewertungen. Internet www.ltv-sachsen.de20 Fazit: Selbstcheck
Fazit: Selbstcheck
Beachten Sie diese fünf Schritte im Umgang mit
Onlinebewertungen und bestimmen Sie im Team
eine oder mehrere Personen, die sich dieser Auf-
gabe kontinuierlich widmen. Finden Sie einen
Antwortstil, der zu Ihrem Haus passt.
beobachten und analysieren ewertungen für Ihr Haus
regelmäßig im Blick.
Behalten Sie die Onlineb . Die Portale bieten
e tägliche Erinnerung ein
Stellen Sie sich dazu ein neue Bewertungen
chrichtigungen an, wenn
auch automatische Bena e Mitbewerber
auen Sie zudem, wie Ihr
veröffentlicht werden. Sch
beurteilt werden.
kommentieren vo r alle m die Bewertungen, die
Kritik beinhalten.
Ko mm en tie ren Sie Transparenz. Bleiben
ers tän dn isse auf und schaffen Sie
Klä ren Sie Mi ssv nden. Bedenken Sie,
h un d rea gieren Sie binnen 24 Stu
Sie ste ts hö flic nftigen Gäste geht.
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Herausgeber:
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Messering 8 // Haus F, 01067 Dresden
Telefon 0351 491910
E-Mail info@ltv-sachsen.de
Internet www.ltv-sachsen.de
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Saxonia Werbeagentur im SV SAXONIA VERLAG GmbH
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Fotos:
Titel, S. 7: Antonioguillem@fotolia.de | S. 4: Rawpixel.com@fotolia.de | S. 6: snyGGG@fotolia.de |
S. 8, S. 11: Trueffelpix@fotolia.de | S. 9: REDPIXEL@fotolia.de | S. 15: Rido@fotolia.de
Quellen:
Studien der TrustYou GmbH | Studie „Psychologie des Bewertens“ der HolidayCheck AG | Sparkassen-
Tourismusbarometer Jahresbericht 2020, Ostdeutscher Sparkassenverband | Hotelbewertungen
richtig nutzen, Alexander Fritzsch & Holger Sigmund, Matthaes Verlag GmbH
Redaktionsschluss:
2. Auflage, Juni 2020
Im Auftrag:
Sächsisches Staatsministerium für Wissenschaft, Kultur und Tourismus
Kooperationspartner:
TrustYou GmbH
Diese Maßnahme wird mitfinanziert durch
Steuermittel auf der Grundlage des vom
Sächsischen Landtag beschlossenen Haushaltes.www.ltv-sachsen.de
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