Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
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Inhaltsverzeichnis Grußwort............................................................................................................................. 3 Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?.................................................. 4 Reiseinspiration......................................................................................................................... 4 Worauf achtet der Gast bei seiner Auswahl?..................................................................... 5 Der Reiseentscheidungsprozess........................................................................................... 6 Onlinebewertungen als Chance....................................................................................... 7 Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale.................................................... 9 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen........................................................ 11 Wer schreibt Bewertungen?................................................................................................. 11 Wie sammeln Sie Gästefeedback?...................................................................................... 12 Positive und negative Bewertungen: Wie reagieren Sie richtig?............................... 12 Wie nutzen Sie Gästefeedback zur Optimierung?......................................................... 14 Ihre Webseite: Worauf kommt es an?................................................................................ 17 Leichter Umgang mit Bewertungen: Welche Vorteile haben Monitoring-Tools?.........18 Fazit: Selbstcheck.............................................................................................................20
3 Liebe Gastgeberinnen und Gastgeber, sind Onlinebewertungen für Sie Fluch ihren Onlinebewertungen umgehen. oder Segen? Oder haben Sie sich damit Denn unabhängig von der Höhe ihres noch gar nicht so intensiv beschäftigt? Marketingbudgets zählt am Ende nur Wie auch immer Ihr Urteil ausfällt, fest eines: die Zufriedenheit des Gastes! steht: Onlinebewertungen werden heut- Vor Onlinebewertungen braucht nie- zutage millionenfach im Netz hinter- mand Angst zu haben. Die Stimmung im lassen und sind aus unserem täglichen Netz ist sehr gut: 92,5 Prozent der sächsi- Leben nicht mehr wegzudenken. Beson- schen Bewertungen fallen positiv aus. Ins- ders in den letzten Jahren gab es eine gesamt zeigt sich, dass die Sachsenurlau- sehr dynamische Entwicklung. Allein 2014 ber überaus zufrieden sind. Das bestätigt wurden 30 Prozent mehr Bewertungen auch das Monitoringsystem TrustYou für für die sächsischen Beherbergungsbe- das Reiseland Sachsen. Es ermittelte – in triebe abgegeben als im Jahr zuvor. einer für das Tourismusbarometer exklu- Egal ob es um Kleidung, Technik oder siven Auswertung aller Online-Gästestim- die nächste Urlaubsreise geht, Onlinebe- men von 2016 – einen Zufriedenheitswert wertungen beeinflussen unsere Kaufent- von 82,9 von 100 möglichen Punkten. scheidungen. Was der eine Kunde lobend Damit liegt Sachsen als einziges ostdeut- empfiehlt, kauft ein anderer auch. Beson- sches Bundesland über dem bundeswei- ders häufig werden die Empfehlungen für ten Durchschnitt von 82,5 Punkten. die Tourismusbranche im Netz angeklickt. Der professionelle Umgang mit Online- Über die Hälfte aller Urlaubsreisenden bewertungen ist nicht schwer und schon und Glückssucher recherchieren so vor gar kein Grund zum Fluchen. Dieser Leit- ihrer Reise im Internet. Welcher Anbieter faden erklärt, worauf es in der digitalen dann nicht gefunden wird, hat kaum eine Kundenkommunikation ankommt und wo Chance, gebucht zu werden. Eigeninitiative gefragt ist. Anhand von Bei- Vielen Betrieben ist die Bedeutung spielen und Empfehlungen lassen sich alle der Erfahrungsberichte im Netz noch Erläuterungen sehr gut nachvollziehen. In nicht bewusst. Bislang wird nur jede diesem Zusammenhang verweisen wir auf dritte Bewertung in Sachsen beantwor- unseren Wettbewerb Gästeliebling, womit tet, rund 60 Prozent der sächsischen wir seit 2016 jährlich den beliebtesten Betriebe setzen sich überhaupt nicht sächsischen Beherbergungsbetrieb küren. mit diesem Thema auseinander. Dabei eröffnen sich gerade für kleinere, famili- Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen engeführte Betriebe einzigartige Mög- unseres Leitfadens. lichkeiten, wenn sie professionell mit Ihr Landestourismusverband Sachsen e. V.
4 Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast? Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast? Reisen ist heute selbstverständlich. Dank der Glo- Reisekatalogen über mögliche Urlaubsziele. Diese balisierung entdecken Urlauber inzwischen die Informationskanäle werden nun nur noch bedingt ganze Welt. Mit jedem Trip nehmen ihre Erfahrun- genutzt. Denn inzwischen findet sich der Gast in gen und Erlebnisse zu. Weshalb sich die Bedürfnis- einer riesigen Informationswolke wider und kann se und Anforderungen der Reisenden permanent aus zahlreichen Online- wie Offline-Medien-Ange- verändern. Indem sie Blogs oder Social-Media-Ka- boten gleichermaßen wählen. näle nutzen, teilen sie ihre persönlichen Eindrücke mit einem weltweiten Publikum. So dienen ihre Inspirationen für die nächste Urlaubsreise liefern Einträge vielen Interessenten als Informations- nicht nur Verwandte und Bekannte, sondern auch quelle für die nächste Urlaubsreise. die Werbung, touristische Betriebe, Reiseregionen oder Buchungs- und Bewertungsportale. Zusätz- lich vermitteln Qualitätsinitiativen sowie regionale Labels Orientierung inmitten einer großen Viel- Reiseinspiration falt. Nicht zu vergessen, sind die Reiseanregungen über soziale Medien, wie Instagram, Pinterest, Noch vor Jahren informierten sich Reisende klas- Facebook oder Youtube. Generell kann nicht aus- sisch und fast ausschließlich mithilfe von Bro- geschlossen werden, dass der Gast vor allem An- schüren, Flyern, Unterkunftsverzeichnissen und regungen über Online- oder Offline-Medien sucht.
Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast? 5 Worauf achtet der Gast Was Geschäftsreisende bevorzugen Die TOP 5 Aus bei seiner Auswahl? Zentrale Lage wahlkriterien der Gute Erreichbarkeit (auch mit öffentlichen Deutschen für eine Aufgrund der Fülle an Informationsquellen ist es Verkehrsmitteln) Unterkunft laut nicht immer leicht, die perfekte Unterkunft zu Parkplatzmöglichkeiten inklusive Qualitätsmonitor finden. Bei einer Geschäftsreise spielen andere WLAN inklusive 2017 sind: Faktoren eine Rolle als beim Sommerurlaub mit Gesundes Frühstück der Familie. Neben dem Preis und der Lage bie- Aufmerksamen Service 1. Unterkunft ten Onlinebewertungen und Qualitätslabels eine Check-In nach 18 Uhr gute Orientierung bei der Auswahl. Ein Kriterium 2. Preis-Leistungs- ist allen Gästen wichtig – das freundliche Service- Was Familien bevorzugen Verhältnis personal, das den Aufenthalt zu etwas Besonde- Großzügige Familienzimmer mit separaten rem macht. Schlafzimmern 3. Atmosphäre & Flair Kinderfreundliche Einrichtung der Zimmer Angebote für Kinder 4. Vielfalt & Qualität Auf Familien abgestimmtes Restaurant des Angebots Parkplatzmöglichkeiten Freundliches Servicepersonal 5. Gastfreundschaft Reiseinspiration Werbung Bewertungs- Freunde portale [ ø 8,7] Destinationen SozialeMedien Regionale Q-Initiativen Q-Initiativen Buchungs- Betrieb portale Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017
6 Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast? Der Reiseentscheidungsprozess Die ersten Informationen werden meist über Die größten Fehler auf eine Suchmaschine eingeholt, etwa über Google, der eigenen Webseite Der Weg bis zur Buchung dauert, weil der Gast kei- Yahoo oder Bing. Eine einfache und nutzerfreund- Veraltete Informati- ne leichtfertigen Entscheidungen trifft. Die Zahlen liche Suche nach der perfekten Unterkunft erfolgt onen und Bilder verdeutlichen: Eine Buchung wird erst nach durch- weiterhin über Buchungs- und Bewertungsplatt- Keine direkte Bu- schnittlich 9 Stunden und der intensiven Recher- formen. Bequem muss es sein. Denn Gäste schät- chungsmöglichkeit che auf 13 Internetseiten abgeschlossen. Dazwi- zen es, wenn sie alle gewünschten Informationen Teurere Preise im schen werden 6 bis 12 Erfahrungsberichte von bis aus einer Hand erhalten und auf der jeweiligen Vergleich zu Bu- zu 10 Unterkünften gelesen. Plattform auch buchen können. Zuvor ruft der chungsportalen Nutzer aber noch schnell die Webseite der ge- Schlechtere Stornie- wünschten Unterkunft auf, um Informationen, Bil- rungsbedingungen der und Preise abzugleichen. Das ist Ihre Chance, Homepage ist nicht um Direktbuchungen zu generieren. für mobile Endgerä- te optimiert Tipps zur eigenen Hotelwebseite finden Sie auf Seite 17. 9 Stunden verbringt ein deutscher Nutzer für die Urlaubsrecher- che im Internet und besucht dabei durchschnittlich 13 Websites. Reiseentscheidungsprozess 3 Buchung Vor der Buchung wird die Hotelwebseite aufgerufen. 2 Gäste nutzen Buchungs- und Bewertungsportale für die Suche nach der richtigen Unterkunft 1 Suchanfrage Die Recherche beginnt beim „googlen“
Onlinebewertungen als Chance 7 Onlinebewertungen als Chance In den letzten Jahren gab es eine äußerst dynami- Gästezufriedenheit sche Entwicklung im Bereich der digitalen Medi- Betrachtungszeitraum 1. Januar bis 31. Dezember 2016 en. Onlinebewertungen sind mittlerweile zu fast allen Produkten und Dienstleistungen im Inter- 82,9 Punkte net auffindbar. Sie spielen besonders in der Tou- Sachsen* rismusbranche eine bedeutende Rolle. Rund um den Globus werden jedes Jahr über 90 Millionen 82,5 Punkte Deutschland Bewertungen verfasst. Auch für das Reiseland Sachsen sind die jährlich rund 260.000 Gästestim- te nk Sachsen liegt als einziges * u men nicht mehr wegzudenken. Den größten Zu- 0P ostdeutsches Bundesland über Tr u s t S c i s 10 wachs von 30 Prozent gab es im Jahr 2014. o re auf Sk ala 0 b dem Bundesdurchschnitt. Onlinebewertungen bieten eine große Chance für Beherbergungsbetriebe, besonders vor dem Was ist der TrustScore? Die Metasuchmaschine TrustYou wer- Hintergrund geringer Marketingbudgets. Die Ur- tet alle Beurteilungen von Nutzern auf über 250 Reisebewertungs- und laubsrecherche findet bei knapp 60 Prozent der Social-Media-Webseiten aus. Mithilfe statistischer Verfahren lässt sich Urlaubssuchenden im Internet statt. Jeder zweite aus allen erfassten Kommentaren der sogenannte „TrustScore“ auf einer Gast zieht eine Unterkunft mit Onlinebewertun- Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung) er- gen einer ohne Bewertungen vor. Dieses Poten- rechnen. Er ist kein bloßer Durchschnittswert aller Beurteilungen, son- zial können Sie für Ihre Kundenansprache nutzen. dern eine Maßeinheit für die Zufriedenheit der Kunden.
8 Onlinebewertungen als Chance Hohe Einflussnahme: 87% der Bewertungsleser sagen, dass Be- wertungen einen hohen Einfluss auf ihre Entscheidung haben. Um 19 % stieg die Zahl der Bewertungen 2016 gegenüber Hohe Glaubwürdigkeit: 32% der Reisenden geben an, dass Bewertun- dem Vorjahr im Reiseland Sachsen. gen die höchste Glaubwürdigkeit aller Informationsquellen haben. Höhere Kaufwahrscheinlichkeit: Ein sehr gut bewertetes Produkt 259.960 Bewertungen liegen hat eine um 50% höhere Kaufwahrscheinlichkeit. für das Jahr 2016 vor. Mehr Buchungen: 49% der Gäste berücksichtigen keine Hotels ohne Bewertungen. 2.036 sächsische Beherbergungsbetriebe wurden Höhere Raten: Im Durchschnitt steigt der Zimmerpreis um 12 € bei einem 1%igen Anstieg im TrustScore eines Hotels. 2016 bewertet. Mehr Bewertungen: 75 Hotelbewertungen werden jede Minute abgegeben. Das sind 350 Millionen Bewertungen insgesamt. Bis zu 5.958 Bewertungen wurden pro Beherbergungsbetrieb Quelle: TrustYou 2008–2013 geschrieben. Was wird in Sachsen positiv bzw. negativ bewertet? Das sind 128 Bewertungen Am besten bewertet pro Betrieb. Lage (89) Service (86) Hotel (83) 40 % der Betriebe reagieren Am schlechtesten bewertet auf die Bewertungen Internet (41) Badezimmer (47) Preis (60) Also wird jede 3. Bewertung beantwortet. von 100 maximal möglichen TrustScore-Punkten Mehr Lob als Tadel – keine Angst vor negativen Bewertungen 92,5 % der Bewertungen fallen positiv aus Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, Trust You Bewertungszeitraum 01/2016 – 12/2016
Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale 9 Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale Die wichtigste Informationsquelle für Urlaubs- Campingplätze: reisen ist das Internet und damit verbunden die www.campsy.de Buchungs- und Bewertungsplattformen. Neben www.maxcamping.de der eigenen Unterkunftswebseite steigert die Prä- www.camping.info sentation des eigenen Angebotes auf mindestens einem Portal die Auffindbarkeit der Unterkunft. Zielgruppen: www.zoover.de (Niederlande), Je nach Angebot und Zielgruppe können spe- www.tophotels.org (Russland) zielle Buchungs- und Bewertungsplattformen interessant sein Freizeiteinrichtungen: Hotels, Pensionen etc.: www.google.de www.booking.com www.tripadvisor.de www.holidaycheck.de www.virtualtourist.com www.hrs.de Darüber hinaus können über die eigene Face- Ferienwohnungen: book-Fanseite ebenfalls Bewertungen gesammelt www.traumferienwohnung.de werden. www.fewo-direkt.de www.bestfewo.de
10 Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale Verteilung der 260.000 registrierten Bewertungen für sächsische Beherbergungsbetriebe 8 % TrustYou Survey 7 % TripAdvisor 5 % HolidayCheck 5 % Google 5 % HRS.de 62 % Booking.com 2 % Facebook 6 % Sonstige Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, TrustYou Bewertungszeitraum 01/2016 – 12/2016 Tipps zu den Buchungs- und Bewertungs und einfach erstellt. Tragen Sie neben Ihrer Ad- portalen resse auch Ihre Öffnungszeiten ein. Überprüfen ;; Melden Sie Ihren Betrieb zumindest auf den Sie regelmäßig, ob die Angaben alle korrekt wichtigsten Portalen an und verbessern Sie sind. Mehr Infos unter www.google.de/intl/de/ damit die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens. business ;; Halten Sie die Informationen zu Ihrem Betrieb immer auf dem neuesten Stand. Aktualisieren Fake-Bewertungen: Wie viel Schummelei gibt es Sie regelmäßig Texte und Fotos. wirklich? ;; Beschäftigen Sie sich mit den zusätzlichen Aufgrund der Flut an Onlinebewertungen wird (kostenpflichtigen) Darstellungsmöglichkei- das Thema der gefälschten Einträge immer wieder ten auf den Portalen. diskutiert. Bei den meisten Bewertungsportalen ;; Die meisten Portale bieten neben der ist die Bewertungsabgabe an eine aktive Buchung Buchungsfunktion auch die Möglichkeit an, gekoppelt. Auf diesen Seiten ist die Gefahr von Bewertungen zu schreiben. Behalten Sie diese gefälschten Bewertungen relativ gering. Mithilfe im Blick und reagieren Sie darauf. Weitere eigener Prüfungsprogramme werden alle Bewer- Tipps finden Sie auf Seite 12. tungen auf Echtheit kontrolliert und im Zweifels- ;; Vergessen Sie Google nicht: Sammeln Sie fall der Autor aufgefordert, entsprechende Nach- zumindest 10 Google-Bewertungen für eine weise zu erbringen. Durch diese Prüfmethoden bessere Auffindbarkeit Ihrer Homepage. geben die Portale selbst die Fälschungsquote mit ;; Melden Sie Ihr Unternehmen unter „google my ein bis fünf Prozent an. business“ an. Der Eintrag ist kostenfrei, schnell
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 11 Meinungen Befragungen Rückmeldungen bewertungen Kommentare Ideen Fazit Einschätzungen Hinweise Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen Das folgende Kapitel gibt Ihnen hilfreiche Tipps Der Hilfsbereite und Tricks an die Hand, wie Sie mit Onlinebewer- Über ein Drittel der Bewertungsschreiber tungen umgehen und Ihre Reputation im Internet möchte anderen Gästen helfen, die richtige steigern können. Wahl zu treffen. Sie stehen dem interessierten Fremden mit Rat und Tat zur Seite. Der Optimierer Optimierer (27 %) bezwecken mit Ihrem Wer schreibt Bewertungen? Kommentar, dass das Unternehmen seine Angebote und die Servicequalität verbessert. Gäste verfassen aus verschiedenen Gründen On- Ihre Bewertung ist nicht als Entscheidungshil- linebewertungen. Die einen möchten andere fe für andere Gäste gedacht. Reisende bei ihrer Entscheidung unterstützen, Der Emotionale andere dem Betrieb helfen, Angebot und Service Ein Viertel der Bewertungsschreiber formu- zu verbessern. Laut der Studie „Psychologie des liert seine Kommentare auf der Beziehungs- Bewertens“ von HolidayCheck lassen sich drei Be- ebene. Positive wie negative Emotionen werter-Typen ableiten. spielen eine übergeordnete Rolle und richten sich vorrangig an den Bewerteten.
12 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen Wie sammeln Sie Gästefeedback? Onlinebewertungen. Geben Sie Lob an das Team weiter und informieren Sie auch über Kritik. Nur so Um eine positive Reputation im Internet zu erhal- kann der Service verbessert werden. ten, müssen Angebot und Service den Erwartun- gen der Gäste entsprechen oder diese sogar über- So bitten Sie Ihren Gast um seine Bewertung treffen. Schon mit kleinen Gesten können Sie für Hinweiskärtchen oder Aufsteller im Zimmer Begeisterung sorgen. Persönliche Ansprache bei Abreise Tablet an Rezeption Onlinebewertungen sind förderlich für die Bu- Individuelle E-Mail im Nachgang chungsentscheidung potenzieller Gäste. Umso Eigener Fragebogen mit individuellen Fragen wichtiger ist es, kontinuierlich neue Gästestimmen und Antwortarten zu akquirieren. Bitten Sie daher Ihre Gäste aktiv um ein Feedback. Dieses kann auf unterschiedliche So vermeiden Sie negative Bewertungen Art und Weise direkt vor Ort oder im Nachgang Suchen Sie den Dialog mit dem Gast vor Ort. des Aufenthaltes umgesetzt werden. Erläutern Wecken Sie keine falschen Erwartungen. Sie auch Ihren Mitarbeitern die Bedeutung von Halten Sie Versprechen ein. Überraschen Sie Ihre Gäste Positive und negative mit kleinen Serviceideen Bewertungen: Wie reagieren Sie richtig? Für einen erholsamen Schlaf können sich Jeder 28. Übernachtungsgast in Sachsen beurteilt Gäste im Goldenen Fass Meißen ihr Wunsch- Kopfkissen an der Kissenbar auswählen. Auf im Internet seine Erlebnisse in der Unterkunft. Das den Zimmern steht ein kleiner Willkommens- abgegebene Stimmungsbild beeinflusst andere Rei- gruß mit Produkten aus der Region bereit! sende gravierend. So lesen 95 Prozent aller Urlauber ausführlich Bewertungen, bevor sie eine Übernach- tung, beispielsweise in einem Hotel, buchen. Was machen Sie mit dem Gästefeedback im In- ternet? Wie gehen Sie richtig damit um, wenn lobende oder kritische Worte zur eigenen Unter- kunft veröffentlicht werden? Wichtig ist, dass Sie die Bewertungen zu Ihrem Damit auch das Auto Urlaub hat, Unternehmen regelmäßig prüfen. Legen Sie fest, erhalten Gäste im Hotel Grund- wer sich im Unternehmen mit dieser Aufgabe kon- mühle in Bad Schandau bei An- reise ein kostenfreies ÖPNV-Ticket tinuierlich beschäftigt. Sie müssen nicht auf alle für die Dauer des Aufenthaltes. Bewertungen reagieren. Aber Kritisches sollten Sie sich genauer anschauen, im Team besprechen und eine passende Antwort formulieren. Denn diese werden durch potenzielle Gäste besonders gern gelesen. 87 Prozent der Leser von Onlinebewertungen ge- ben an, dass sich allein die Antwort eines Hotels auf eine Beschwerde positiv auf ihr Urteil aus- wirkt – für 62 Prozent begünstigt sie sogar die mögliche Buchung. Im Best Western Plus Hotel Bautzen steht für Tagungsgäste eine „Gute-Laune-Snack-Box“ bereit und für frischen Atem nach dem Essen wird auch gesorgt.
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 13 Mit Ihrer Antwort lassen sich also nicht nur Miss- ;; Klären Sie Missverständnisse auf. verständnisse aufklären. Sie können auch konkre- ;; Schaffen Sie Transparenz. te Maßnahmen vorstellen, um ein angesproche- ;; Bleiben Sie stets höflich und so neutral wie nes Problem zu lösen. Oder Sie offerieren Ihrem möglich. Gast, noch einmal direkten Kontakt mit Ihnen auf- ;; Geben Sie ab und zu Feedback zu besonders zunehmen. positiven Bewertungen. ;; Vermeiden Sie Wiederholungen. Das kann vom Wichtig ist: Beim Reputationsmanagement geht Leser auch als negativ empfunden werden. es immer um den zukünftigen Gast, der gerade ;; Schreiben Sie individuelle Antworten mit erwägt, Ihre Unterkunft für die nächste Reise aus- persönlicher Note. zuwählen. Hier müssen Sie überzeugen und zügig ;; Verfolgen Sie eine klare Kommunikationslinie reagieren. Die aktuellsten Bewertungen werden in im Gästekontakt. den Portalen oben angezeigt und folglich als ers- tes gelesen. Wurde etwas kritisiert, sollte binnen Tipps bei besonders kritischen Bewertungen 24 Stunden ein Kommentar dazu erscheinen. ;; Bewahren Sie Ruhe, bleiben Sie offen und höflich. Tipps für einen perfekten Kommentar ;; Erkennen Sie das Problem und besprechen Sie ;; Reagieren Sie binnen 24 Stunden. es gegebenenfalls im Team. ;; Kommentieren Sie insbesondere Bewertun- ;; Antworten Sie respektvoll ohne Gegenkritik. gen, die Kritik beinhalten. ;; Bieten Sie individuelle Problemlösungen an. ;; Danken Sie dem Autor für seine Bewertung. ;; Begründen Sie den eigenen Standpunkt. „Das Frühstück war ein Traum, besonders lecker Wie reagieren Sie richtig? war die selbstgemachte Marmelade.“ Vielen Dank für das herzliche Feedback. Wir legen sehr viel Wert darauf, regionale Produkte zu ver- wenden. Unser Küchenchef Sven kreiert immer wieder neue Marmeladenvariationen. Die gibt’s auch zum Mitnehmen für Daheim. „Der Bahnlärm ist unerträglich. An einen ruhigen Schlaf war nicht zu denken.“ Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschul- digen. Da sich unser Hotel direkt am Hauptbahnhof be- „Wir genießen regelmäßig den Komfort und den Ser- findet, kommt es gelegentlich zu Störungen durch vor- vice in 5-Sterne-Hotels. Das Haus entspricht keinesfalls beifahrende Züge. Beim nächsten Besuch reservieren diesem Niveau!“ wir für Sie ein Zimmer auf der ruhigen Seite. Ihre Meinung liegt uns am Herzen. Dem gesamten Team ist es wichtig, unsere Gäste glücklich zu machen. Ihre Anmerkungen helfen uns dabei, unser Angebot stetig zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir Ihr Erlebnis noch einmal genau prüfen können. „Die Lage und der Service sind super. Allerdings sind die Zimmer nicht mehr ganz modern und die Matratzen durch- gelegen.“ Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir legen großen Wert auf einen freundlichen Service und eine gute Qualität. Umso wichtiger ist ihr Hinweis, an der Ausstattung unserer Zim- mer zu arbeiten. In den kommenden Monaten werden eta- genweise die Zimmer komplett modernisiert.
14 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen Wann können Sie Bewertungen auf Bewertungs- dem Bewertungsportal melden. Diese Einträge wer- portalen löschen lassen? den binnen weniger Tage gelöscht. Es empfiehlt sich, erfahrene, juristische Hilfe hinzuzuziehen. Im Internet darf jeder seine Meinung veröffent- lichen. Für die Inhalte ist der Autor jedoch selbst verantwortlich und muss auch zu den Konsequen- zen bei Falschaussagen stehen. Juristen unter- Wie nutzen Sie Gästefeed- scheiden zwischen Meinungsäußerung und Tatsa- back zur Optimierung? chenbehauptung. Gästefeedback sollte immer als Chance gesehen Tatsachenbehauptungen können geprüft und ju- werden. Durch die regelmäßige Auswertung der ristisch verfolgt werden. Existiert eine nachweislich Onlinebewertungen erhalten Sie wichtige Impul- falsche Tatsachenbehauptung zu Ihrem Haus auf se für Ihre tägliche Arbeit. Beobachten Sie daher einem Bewertungsportal, sollten Sie schnellstmög- kontinuierlich das Meinungsbild und werten Sie es lich dagegen vorgehen. Melden Sie dem Portal den aus. Sowohl positive als auch kritische Gästestim- Eintrag und legen Sie entsprechende Nachweise men vermitteln Ihnen wesentliche Erkenntnisse, vor, damit das Portal die Bewertung löscht. Dies um die Service- und Angebotsqualität weiter zu kann einige Wochen in Anspruch nehmen. verbessern und Prozesse zu optimieren. Generell gilt der Grundsatz der Meinungsfreiheit. Präsentieren Sie die Auswertung regelmäßig im Sollten aber in einer Onlinebewertung die Persön- Team und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen. lichkeitsrechte angegriffen werden, beispielsweise in Wichtig dabei ist, die Ziele, Zuständigkeiten und Form von Beleidigungen, müssen Sie diese ebenfalls den zeitlichen Horizont festzulegen. Zertifizierte Betriebe: Auch in Sachsen bessere Bewertungen ... auf einer Skala von möglichen 0 bis 100 Punkten. 86,0 Punkte Wanderbares Deutschland 85,2 Punkte ServiceQualität Deutschland 83,4 Punkte ADFC Bett+Bike 83,2 Punkte Deutsche Hotelklassifizierung 81,7 Punkte für Betriebe ohne Zertifizierung Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 15 » Beispiele zur Verbesserung der Servicequalität Pension Mittelndorfer Mühle im Kirnitzschtal bei Bad Schandau » Hapimag Resort Dresden In den voll ausgestatteten Apartments des Gästelieblings 2017 finden Dresden-Urlauber alles für einen perfekten Aufenthalt. Um den Rund-um- Das Feedback der Gäste ist aus Sicht von Uwe Service perfekt zu machen, greift Resort-Mana- Krebs, Inhaber der Pension Mittelndorfer Mühle, gerin Susann Zimmer die Anregungen der Gäste Gold wert – egal ob persönlich oder online. Der gern auf. Das Ergebnis: Ein Brötchen-Lieferservice Gästeliebling 2016 hat bereits zahlreiche Anregun- direkt ins Haus, neue Sitzkissen für mehr Gemüt- gen in die Tat umgesetzt. So wurden u. a. die Zei- lichkeit am Essenstisch und eine erweiterte Kü- ten für Frühstück und Abendessen angepasst, ein chenausstattung. Wäscheservice eingerichtet und das Gäste-ABC auf den Zimmern mit weiteren Tipps ergänzt. Der fehlende Handyempfang wurde durch ein stabiles Um die Kundenbedürfnisse nicht aus dem Blick WLAN-Angebot ausgeglichen. Das schätzen die zu verlieren, helfen auch Qualitätsinitiativen. Die » Gäste sehr. Klassifizierungssysteme werden regelmäßig auf sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst Hotel Vogtland in Bad Elster und geben damit eine gute Orientierung, worauf Die kontinuierliche Auseinandersetzung es bei einem Beherbergungsbetrieb ankommt. mit den Gästemeinungen hilft auch dem Team Das Tourismusbarometer 2017 des Ostdeutschen rund um Christian Sauermann bei der stetigen Sparkassenverbandes hat erneut nachgewiesen, Weiterentwicklung des Angebotes im Hotel dass Beherbergungsbetriebe mit Qualitätssiegel Vogtland. So wird dem Wunsch der Gäste nach deutlich besser im Onlineranking der Kundenzu- weiteren Freizeitangeboten zukünftig mit einem friedenheit abschneiden als Betriebe ohne Quali- Fahrradverleih und individuellen Routentipps tätssiegel. » nachgekommen. Berggasthof Beckenbergbaude in Eibau Das Feedback der Gäste wird im Berggast- GÄSTELIEBLING – hof Beckenbergbaude täglich ausgewertet und HERZLICHER SERVICE. im Team besprochen. Lob, aber auch konstruktive BESTENS BEWERTET. Kritik der Gäste spornen die Mitarbeiter von André Meyer an, noch besser zu werden. Das Feedback Nutzen Sie Ihre Chance! Sammeln der Gäste öffnet zudem die Augen für Details – Sie Onlinebewertungen und werden wie eine Ablagemöglichkeit in der Dusche oder auch Sie Gästeliebling! Ob Booking. zusätzliche Sitzgelegenheiten auf den Zimmern. com, HolidayCheck oder Tripadvisor – Kleinigkeiten, die wenig kosten, beim Gast aber der Sachsenurlauber informiert sich » Großes bewirken. zunehmend über das Internet. Jähr- lich werden über 260.000 Bewer- Naturhotel Gasthof Bärenfels in Altenberg tungen für das Reiseland Sachsen Im Naturhotel Gasthof Bärenfels hilft das abgegeben. Der LTV SACHSEN sucht Gästefeedback den Service und das Angebot in folglich jedes Jahr den Beherber- allen Bereichen stetig zu verbessern. Dabei setzt gungsbetrieb mit der höchsten Gäs- das SQ-zertifizierte Haus von Jan Kempe nicht nur tezufriedenheit: den Gästeliebling. auf Onlinebewertungen sondern auch auf eigene Ganz egal ob Hotel, Jugendherberge, Pension, Ferienwohnung oder Cam- Kundenbefragungen vor Ort. Besonders die konst- pingplatz, mit mindestens 70 Onlinebewertungen im vorangegangenen ruktiven Hinweise zum Speisenangebot (Portions- Kalenderjahr sind Sie automatisch dabei. Geprüft werden die 3 Kategorien: größe, Anrichteweise etc.) nimmt die Küche sehr Servicequalität, der aktive Umgang mit Bewertungen und die Zufriedenheit gern an. der Gäste im Netz. Die besten 3 Betriebe pro sächsische Reiseregion werden nominiert und sind im Rennen um den Titel Gästeliebling! Machen Sie mit! Mehr Informationen unter www.ltv-sachsen.de/gaesteliebling
16 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen Ausgewählte Qualitätssiegel im Überblick ServiceQualität Deutschland Fachkräftemangel, Wettbewerbsdruck und steigende Kosten – die Akteure im Tourismus stehen tagtäglich vor neuen Herausforderungen. Gleichzeitig sind sie gefragt, ihre Gäste immer wieder mit perfekter Qualität und bestem Service zu überzeugen. Gerade in Zeiten der unmittelbaren Gästebewertung im Internet können Qualitätsmängel schnell zu Image-Schä- den führen. Dagegen stehen Qualitätsbetriebe, egal ob kleiner Familienbetrieb oder größeres Haus, im Ranking der Bewertungsportale weit oben. Die Initiative ServiceQualität Deutsch- land gibt Ihnen ein ganz konkretes Instrument an die Hand. Durch das dreistufige System kann jedes Unternehmen individuell entscheiden, in welchem Umfang die Zertifizierung umgesetzt werden soll. Weitere Informationen unter: www.ltv-sachsen.de/sqd Hotelklassifizierung Die Deutsche Hotelklassifizierung mit ihren fünf international anerkannten Kategorien bietet eine verlässliche Entscheidungshilfe bei der Wahl des Hotels. Die Gäste erhalten dadurch eine transparente Übersicht über die Leistungen und Angebote, die ihnen in den klassifizierten Betrieben zur Auswahl stehen. Ob ein oder fünf Sterne: Alle werden nach objektiven Kriterien vergeben, regelmäßig überprüft und modernisiert. Weitere Informationen unter: www.hotelstars.eu/de Deutsche Klassifizierung für Die Deutsche Klassifizierung für Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen wendet sich an Beher- Gästehäuser, Gasthöfe und bergungsbetriebe mit mehr als neun Gästebetten und nicht mehr als 20 Gästezimmern, die Pensionen keinen Hotelcharakter aufweisen. In deren Betriebsname darf der Begriff „Hotel“ nicht ent- halten sein. Wie bei ihrer „großen Schwester“, der Deutschen Hotelklassifizierung, werden die Häuser einer strengen und regelmäßigen Überprüfung unterzogen, bevor ein bis fünf Sterne vergeben werden. Weitere Informationen unter: www.g-klassifizierung.de DTV-Klassifizierung für Ferien- Die offiziellen achtzackigen DTV-Sterne signalisieren dem Gast: Diese Unterkunft ist nach den wohnungen, -häuser und Sternekriterien des Deutschen Tourismusverbandes geprüft und bewertet. Je nach Ausstat- Privatzimmer tung und Service wird die Unterkunft mit ein bis fünf Sternen ausgezeichnet – von einfach bis erstklassig. Die DTV-Sterne sind eine freiwillige Qualitätskontrolle für Ferienwohnungen, Ferienhäuser und Privatzimmer mit bis zu neun Betten. Weitere Informationen unter: www.deutschertourismusverband.de/qualitaet/sterneunterkuenfte Qualitätsgastgeber Der Deutsche Wanderverband setzt mit dem Siegel „Qualitätsgastgeber Wanderbares Wanderbares Deutschland Deutschland“ bundesweite Qualitätsstandards. Qualifizierte Beratung, Karten und ein guter Service rund um die Ausrüstung sind für Wanderer selbstverständlich. 23 Kernkriterien und 8 von 18 Wahlkriterien gilt es von den wanderfreundlichen Gastgebern zu erfüllen. Diese wer- den vor Ort von erfahrenen und geschulten Experten überprüft. Weitere Informationen unter: www.wanderbares-deutschland.de/gastgeber/qualitaetsgastgeber.html ADFC Bett+Bike Wer als Radtourist unterwegs ist, hat ganz bestimmte Wünsche und Vorstellungen an den Service seiner Unterkunft/seines Quartiers. Der Allgemeine Deutsche Fahrrad-Club (ADFC) hat aus diesen Wünschen Qualitätskriterien für fahrradfreundliche Unterkünfte entwickelt. Das Bett+Bike-Logo steht für die Erfüllung dieser Kriterien. In allen Bett+Bike-Unterkünften ist ein Mindeststandard an fahrradfreundlichem Service vorzufinden. Weitere Informationen unter: www.bettundbike.de
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 17 Externe Inhalte, wie etwa Bewertungen, las- sen sich unkompliziert und sehr anschaulich auf der eigenen Internetseite integrieren – und zwar mithilfe von Widgets, sogenannter Minianwendungen. Damit Gäste beim Klick auf die entsprechende Kachel nicht von Ihrer Webseite zum Buchungsportal weitergeleitet werden, sollten Sie die Verlinkung (Backlink) löschen. Sprechen Sie dazu am besten Ihren Administrator an. Ihre Webseite: Worauf kommt es an? ;; Sie konzentrieren sich auf internationale Gäs- te? Dann sollte Ihre Webseite auch mehrspra- Die Suche nach dem nächsten Reiseziel starten die chig verfügbar sein. Meisten im Internet. Um hier von potenziellen Gäs- ;; Kommunizieren Sie Ihr Angebot transparent. ten gefunden zu werden, ist es besonders wichtig, Setzen Sie reale Bilder und ehrliche Texte ein. eine ansprechende Internetpräsentation vorzuwei- ;; Achten Sie darauf, dass die Inhalte auf Ihrer sen. Ansprechend heißt zugleich, dass die Informa- Webseite stets aktuell sind. Prüfen Sie diese tionen sowohl über einen PC als auch über mobile regelmäßig. Endgeräte, wie Smartphone oder Tablet, gut lesbar ;; Kommunizieren Sie mit Ihren Gästen und abgerufen werden können. Fast 60 Prozent der integrieren Sie neben der Adresse auch die Deutschen nutzen beim Surfen das mobile Inter- Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Zeigen net – Tendenz steigend. Die Webseite sollte nicht Sie, über welche sozialen Medien Sie erreich- nur als Informationsmedium, sondern in besonde- bar sind und bieten Sie einen Live-Chat an. rem Maße auch als Buchungskanal nutzbar sein. ;; Sie haben bereits gute bis sehr gute Onlinebe- wertungen gesammelt? Dann setzen Sie diese Damit punkten Sie bei Ihren Gästen – Tipps zur auf Ihrer Internetseite als Werbung ein. Webseite ;; Gäste freuen sich, Informationen aus einer ;; Bieten Sie Buchungsmöglichkeiten auf Ihrer Hand zu erhalten. Geben Sie zusätzlich, wert- Webseite an. Preis und Buchungsbedingun- volle Tipps zu Aktivitäten, Angeboten und gen sollten hierbei nicht schlechter sein als Freizeitmöglichkeiten in der Umgebung. Ihre Einträge in Buchungsportalen. ;; Optimieren Sie Ihre Internetseite für mobile ;; Schaffen Sie Anreize, damit Kunden direkt bei Endgeräte. Ihnen buchen, z. B. einen kostenfreien Obst- ;; Richten Sie einen Blog auf Ihrer Homepage korb bei der Anreise, einen 5-€-Gutschein für ein und berichten Sie über neue Rezepte, das hauseigene Restaurant oder täglich eine Veranstaltungen etc. Regelmäßig generier- Wasserflasche gratis. te Inhalte fördern die Auffindbarkeit Ihrer ;; Gestalten Sie die Homepage nutzerfreundlich, Unterkunft bei der Internet-Recherche über sodass alle relevanten Informationen mit nur Suchmaschinen. wenigen Klicks auffindbar sind.
18 Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen Die Meta-Review, eine Zusammenfassung aller verifizierten Bewertungen zu Ihrem Haus, kann auf Ihrer Hotelwebseite einge- bunden werden. Damit bieten Sie Reisenden eine optimale Übersicht zu allen existieren- den Bewertungen und lenken in gewisser Weise deren Buchungsentscheidung. Für familiengeführte Betriebe in Sachsen wird die Meta-Review kostenfrei angeboten. Sie möchten wissen, was in der Zusammenfas- sung zu Ihrem Haus steht? Besuchen Sie die Webseite www.trustyou. com und geben Sie in der Suchleiste den Hotelnamen ein. Leichter Umgang mit Be- einem Login alle Bewertungen abrufen. Für wel- wertungen: Welche Vorteile ches Monitoring-Tool Sie sich auch entscheiden, haben Monitoring-Tools alle weisen ähnliche Funktionen auf. Sie bieten beispielsweise grundsätzlich eine semantische Sie haben bereits von TrustYou gehört? Es hilft Ih- Analyse nach Schlagworten an und berechnen nen bei der Arbeit mit Onlinebewertungen und eine Gesamtpunktzahl der Gästezufriedenheit. wird als Monitoring-Tool bzw. -System bezeichnet. Darüber hinaus sind weitere Funktionen, wie Ka- Neben TrustYou haben sich weitere Anbieter am cheln (Widgets) zur Einbindung auf Ihrer Websei- Markt etabliert, wie etwa Customer Alliance, Re- te, Gästebefragungs-Tools oder diverse Auswer- view Pro, Revinate. Sie helfen Ihnen, Ihre Bewertun- tungsfunktionen verfügbar. gen zu lesen, zu beantworten und auszuwerten. Vergleichen Sie die einzelnen Anbieter mitein- Diese Tools bündeln alle Onlinebewertungen zum ander, um letztlich das Angebot auszuwählen, eigenen Betrieb aus unterschiedlichen Quellen welches am besten Ihren Anforderungen ent- in einem Zugang. Dadurch können Sie mit nur spricht.
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen 19 Leichter Umgang mit Bewertungen Blick: Individuelle Alle Bewertungen auf einen Analyse-möglichkeiten lesen und beantworten Integration von Bewertungs-widget in jeglichen Medie n Erstellung von Direkte Interaktion über Marktberichten Social Media-Plattformen und -analysen ar k t en Verm y Online- Gästebefragungen Integr ieren ia l M e dNiutazbar über el n Vergleich Samm sieren lia.com Verglx eich S oc e r b verschiedene © ellagrin – foto Vergleich mit Wettbewerbern Wet t b er w Bewertung Endgeräte en ly AnaKommentieren TrustYou Sie sind interessiert? Für sächsische Betriebe mit ist die größte Gästefeedback-Plattform der Welt einer gültigen Zertifizierung nach ServiceQualität und betreibt die umfangreichste Datenbank für Deutschland sowie Nominierte im Wettbewerb analysierte Bewertungen. Dabei sammelt die Gästeliebling gibt es Sonderkonditionen für die Online-Software über 3 Millionen Gästebewer- Nutzung des Analyse- und Befragungstools. tungen, Fragebögen und Social-Media-Posts im ganzen Netz, jede Woche, für rund 500.000 Hotels. Kontakt: TrustYou GmbH Die analysierten und verifizierten Bewertungen sind Telefon 089 54802925 in Form von Meta-Reviews und TrustScores weltweit E-Mail info@trustyou.com auf Reise- und Suchseiten wie Google, KAYAK und Internet www.trustyou.com Hotels.com integriert. Sie dienen Reisenden, schnell und übersichtlich eine geeignete Buchungsent- Landestourismusverband Sachsen e. V. scheidung zu treffen. Zudem verbessern TrustYou- Telefon 0351 491910 Widgets das Nutzererlebnis auf Reisewebseiten und E-Mail info@ltv-sachsen.de ergänzen die Reiseangebote mit Bewertungen. Internet www.ltv-sachsen.de
20 Fazit: Selbstcheck Fazit: Selbstcheck Beachten Sie diese fünf Schritte im Umgang mit Onlinebewertungen und bestimmen Sie im Team eine oder mehrere Personen, die sich dieser Auf- gabe kontinuierlich widmen. Finden Sie einen Antwortstil, der zu Ihrem Haus passt. beobachten und analysieren ewertungen für Ihr Haus regelmäßig im Blick. Behalten Sie die Onlineb . Die Portale bieten e tägliche Erinnerung ein Stellen Sie sich dazu ein neue Bewertungen chrichtigungen an, wenn auch automatische Bena e Mitbewerber auen Sie zudem, wie Ihr veröffentlicht werden. Sch beurteilt werden. kommentieren vo r alle m die Bewertungen, die Kritik beinhalten. Ko mm en tie ren Sie Transparenz. Bleiben ers tän dn isse auf und schaffen Sie Klä ren Sie Mi ssv nden. Bedenken Sie, h un d rea gieren Sie binnen 24 Stu Sie ste ts hö flic nftigen Gäste geht. ss es im Re pu tat ion sm anagement um Ihre zukü da ern Probleme als Herausforderung meist tik de r Gäste ernst und streben Sie danach, die Nehm en Sie die Kri r negativen Kn ack pu nk te zu verbessern. Eine Liste de bena nn ten ähnliche Probleme ng en erm ög lich t Ihnen, zu überprüfen, ob Bewe rtu regelmäßig im ftre ten . We rte n Sie die Bewertungen wied erh olt au d legen Sie Ziele ch en Sie ge me insam nach Lösungen un Team au s. Su mer als Chance, noch Ve ran tw ort lich ke ite n fest. Sehen Sie Kritik im und besser zu werden. kommunizieren ertungen für sich. Komm unizieren Sie Nutzen Sie die Onlinebew en Gä sten, dass Ihnen üb er Ihre We bs eite. Zeigen Sie Ihr diese offen swidgets und inu ng wi ch tig ist. Integrieren Sie Bewertung deren Me Webseite. Auswertungen auf Ihrer motivieren e Gä ste, Be we rtu ng en abzugeben. Dies kann bereits Motivieren Sie Ihr er bei der Abreise passieren, spätestens ab während des Aufenthalts ivid uelle E-Mail. Ihrer Kreati vität sind ga ng du rch ein e ind oder im Nach nde auch Ihren Gr en zen ge set zt. Erl äutern Sie die Hintergrü dabei keine Mitarbeitern.
21 Platz für Ihre Notizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 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