Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe

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Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Der richtige Umgang
mit Onlinebewertungen
Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Inhaltsverzeichnis

Grußwort............................................................................................................................. 3

Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?.................................................. 4
   Reiseinspiration......................................................................................................................... 4
   Worauf achtet der Gast bei seiner Auswahl?..................................................................... 5
   Der Reiseentscheidungs­prozess........................................................................................... 6

Onlinebewertungen als Chance....................................................................................... 7

Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale.................................................... 9

Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen........................................................ 11
    Wer schreibt Bewertungen?................................................................................................. 11
    Wie sammeln Sie Gästefeedback?...................................................................................... 12
    Positive und negative Bewertungen: Wie reagieren Sie richtig?............................... 12
    Wie nutzen Sie Gästefeedback zur Optimierung?......................................................... 14
    Ihre Webseite: Worauf kommt es an?................................................................................ 17
    Leichter Umgang mit Bewertungen: Welche Vorteile haben Monitoring-Tools?.........18

Fazit: Selbstcheck.............................................................................................................20
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
      3

Liebe Gastgeberinnen und Gastgeber,

sind Onlinebewertungen für Sie Fluch         ihren Onlinebewertungen umgehen.
oder Segen? Oder haben Sie sich damit        Denn unabhängig von der Höhe ihres
noch gar nicht so intensiv beschäftigt?      Marketingbudgets zählt am Ende nur
Wie auch immer Ihr Urteil ausfällt, fest     eines: die Zufriedenheit des Gastes!
steht: Onlinebewertungen werden heut-        Vor Onlinebewertungen braucht nie-
zutage millionenfach im Netz hinter-         mand Angst zu haben. Die Stimmung im
lassen und sind aus unserem täglichen        Netz ist sehr gut: 92,5 Prozent der sächsi-
Leben nicht mehr wegzudenken. Beson-         schen Bewertungen fallen positiv aus. Ins-
ders in den letzten Jahren gab es eine       gesamt zeigt sich, dass die Sachsenurlau-
sehr dynamische Entwicklung. Allein 2014     ber überaus zufrieden sind. Das bestätigt
wurden 30 Prozent mehr Bewertungen           auch das Monitoringsystem TrustYou für
für die sächsischen Beherbergungsbe-         das Reiseland Sachsen. Es ermittelte – in
triebe abgegeben als im Jahr zuvor.          einer für das Tourismusbarometer exklu-
Egal ob es um Kleidung, Technik oder         siven Auswertung aller Online-Gästestim-
die nächste Urlaubsreise geht, Onlinebe-     men von 2016 – einen Zufriedenheitswert
wertungen beeinflussen unsere Kaufent-       von 82,9 von 100 möglichen Punkten.
scheidungen. Was der eine Kunde lobend       Damit liegt Sachsen als einziges ostdeut-
empfiehlt, kauft ein anderer auch. Beson-    sches Bundesland über dem bundeswei-
ders häufig werden die Empfehlungen für      ten Durchschnitt von 82,5 Punkten.
die Tourismusbranche im Netz angeklickt.     Der professionelle Umgang mit Online-
Über die Hälfte aller Urlaubsreisenden       bewertungen ist nicht schwer und schon
und Glückssucher recherchieren so vor        gar kein Grund zum Fluchen. Dieser Leit-
ihrer Reise im Internet. Welcher Anbieter    faden erklärt, worauf es in der digitalen
dann nicht gefunden wird, hat kaum eine      Kundenkommunikation ankommt und wo
Chance, gebucht zu werden.                   Eigeninitiative gefragt ist. Anhand von Bei-
Vielen Betrieben ist die Bedeutung           spielen und Empfehlungen lassen sich alle
der Erfahrungsberichte im Netz noch          Erläuterungen sehr gut nachvollziehen. In
nicht bewusst. Bislang wird nur jede         diesem Zusammenhang verweisen wir auf
dritte Bewertung in Sachsen beantwor-        unseren Wettbewerb Gästeliebling, womit
tet, rund 60 Prozent der sächsischen         wir seit 2016 jährlich den beliebtesten
Betriebe setzen sich überhaupt nicht         sächsischen Beherbergungsbetrieb küren.
mit diesem Thema auseinander. Dabei
eröffnen sich gerade für kleinere, famili-   Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen
engeführte Betriebe einzigartige Mög-        unseres Leitfadens.
lichkeiten, wenn sie professionell mit       Ihr Landestourismusverband Sachsen e. V.
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
4   Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?

      Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?
                       Reisen ist heute selbstverständlich. Dank der Glo-    Reisekatalogen über mögliche Urlaubsziele. Diese
                       balisierung entdecken Urlauber inzwischen die         Informationskanäle werden nun nur noch bedingt
                       ganze Welt. Mit jedem Trip nehmen ihre Erfahrun-      genutzt. Denn inzwischen findet sich der Gast in
                       gen und Erlebnisse zu. Weshalb sich die Bedürfnis-    einer riesigen Informationswolke wider und kann
                       se und Anforderungen der Reisenden permanent          aus zahlreichen Online- wie Offline-Medien-Ange-
                       verändern. Indem sie Blogs oder Social-Media-Ka-      boten gleichermaßen wählen.
                       näle nutzen, teilen sie ihre persönlichen Eindrücke
                       mit einem weltweiten Publikum. So dienen ihre         Inspirationen für die nächste Urlaubsreise liefern
                       Einträge vielen Interessenten als Informations-       nicht nur Verwandte und Bekannte, sondern auch
                       quelle für die nächste Urlaubsreise.                  die Werbung, touristische Betriebe, Reiseregionen
                                                                             oder Buchungs- und Bewertungsportale. Zusätz-
                                                                             lich vermitteln Qualitätsinitiativen sowie regionale
                                                                             Labels Orientierung inmitten einer großen Viel-
                       Reiseinspiration                                      falt. Nicht zu vergessen, sind die Reiseanregungen
                                                                             über soziale Medien, wie Instagram, Pinterest,
                       Noch vor Jahren informierten sich Reisende klas-      Facebook oder Youtube. Generell kann nicht aus-
                       sisch und fast ausschließlich mithilfe von Bro-       geschlossen werden, dass der Gast vor allem An-
                       schüren, Flyern, Unterkunftsverzeichnissen und        regungen über Online- oder Offline-Medien sucht.
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Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?                                          5

Worauf achtet der Gast                                Was Geschäftsreisende bevorzugen
                                                                                                              Die TOP 5 Aus­
bei seiner Auswahl?                                   „„ Zentrale Lage
                                                                                                              wahl­kriterien der
                                                      „„ Gute Erreichbarkeit (auch mit öffent­lichen
                                                                                                              Deutschen für eine
Aufgrund der Fülle an Informationsquellen ist es         Verkehrs­mitteln)                                    Unterkunft laut
nicht immer leicht, die perfekte Unterkunft zu        „„ Parkplatzmöglichkeiten inklusive                     Qualitätsmonitor
finden. Bei einer Geschäftsreise spielen andere       „„ WLAN inklusive                                       2017 sind:
Faktoren eine Rolle als beim Sommerurlaub mit         „„ Gesundes Frühstück
der Familie. Neben dem Preis und der Lage bie-        „„ Aufmerksamen Service                                   1. Unterkunft
ten Onlinebewertungen und Qualitätslabels eine        „„ Check-In nach 18 Uhr
gute Orientierung bei der Auswahl. Ein Kriterium                                                                2. Preis-Leistungs-
ist allen Gästen wichtig – das freundliche Service-   Was Familien bevorzugen                                      Verhältnis
personal, das den Aufenthalt zu etwas Besonde-        „„ Großzügige Familien­zimmer mit separaten
rem macht.                                               Schlafzimmern                                          3. Atmosphäre & Flair
                                                      „„ Kinderfreundliche Einrichtung der Zimmer
                                                      „„ Angebote für Kinder                                    4. Vielfalt & Qualität
                                                      „„ Auf Familien abgestimmtes Restaurant                      des Angebots
                                                      „„ Parkplatzmöglichkeiten
                                                      „„ Freundliches Service­personal                          5. Gastfreundschaft

Reiseinspiration

                                                                 Werbung

                                   Bewertungs-                                                  Freunde
                                  portale [ ø 8,7]

                 Destinationen                                                                             SozialeMedien

                       Regionale                                                                       Q-Initiativen
                      Q-Initiativen

                                                 Buchungs-                       Betrieb
                                                  portale                                       Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
6    Gesucht und gefunden: Wo informiert sich der Gast?

                               Der Reiseentscheidungs­prozess                        Die ersten Informationen werden meist über
Die größten Fehler auf                                                               eine Suchmaschine eingeholt, etwa über Google,
der eigenen Webseite           Der Weg bis zur Buchung dauert, weil der Gast kei-    Yahoo oder Bing. Eine einfache und nutzerfreund-
„„ Veraltete Informati-        ne leichtfertigen Entscheidungen trifft. Die Zahlen   liche Suche nach der perfekten Unterkunft erfolgt
    onen und Bilder            verdeutlichen: Eine Buchung wird erst nach durch-     weiterhin über Buchungs- und Bewertungsplatt-
„„ Keine direkte Bu-           schnittlich 9 Stunden und der intensiven Recher-      formen. Bequem muss es sein. Denn Gäste schät-
    chungsmöglichkeit          che auf 13 Internetseiten abgeschlossen. Dazwi-       zen es, wenn sie alle gewünschten Informationen
„„ Teurere Preise im           schen werden 6 bis 12 Erfahrungsberichte von bis      aus einer Hand erhalten und auf der jeweiligen
    Vergleich zu Bu-           zu 10 Unterkünften gelesen.                           Plattform auch buchen können. Zuvor ruft der
    chungsportalen                                                                   Nutzer aber noch schnell die Webseite der ge-
„„ Schlechtere Stornie-                                                              wünschten Unterkunft auf, um Informationen, Bil-
    rungsbedingungen                                                                 der und Preise abzugleichen. Das ist Ihre Chance,
„„ Homepage ist nicht                                                                um Direktbuchungen zu generieren.
    für mobile Endgerä-
    te optimiert

Tipps zur eigenen
Hotelwebseite finden
Sie auf Seite 17.                                        9 Stunden verbringt ein deutscher Nutzer für die Urlaubsrecher-
                                                         che im Internet und besucht dabei durchschnittlich 13 Websites.

                               Reiseentscheidungsprozess

                                                                3      Buchung
                                                                       Vor der Buchung wird die Hotelwebseite aufgerufen.

              2        Gäste nutzen Buchungs- und Bewertungsportale
                       für die Suche nach der richtigen Unterkunft

                                                                                      1      Suchanfrage
                                                                                             Die Recherche beginnt beim „googlen“
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Onlinebewertungen als Chance                   7

Onlinebewertungen als Chance

In den letzten Jahren gab es eine äußerst dynami-   Gästezufriedenheit
sche Entwicklung im Bereich der digitalen Medi-     Betrachtungszeitraum 1. Januar bis 31. Dezember 2016
en. Onlinebewertungen sind mittlerweile zu fast
allen Produkten und Dienstleistungen im Inter-                                                82,9 Punkte
net auffindbar. Sie spielen besonders in der Tou-                                             Sachsen*
rismusbranche eine bedeutende Rolle. Rund um
den Globus werden jedes Jahr über 90 Millionen
                                                                    82,5 Punkte
                                                                    Deutschland
Bewertungen verfasst. Auch für das Reiseland
Sachsen sind die jährlich rund 260.000 Gästestim-                                                             te
                                                                                                         nk         Sachsen liegt als einziges
                                                                                                                   *
                                                                                                     u
men nicht mehr wegzudenken. Den größten Zu-                                                       0P               ostdeutsches Bundesland über
                                                    Tr u s t S c                         i s 10
wachs von 30 Prozent gab es im Jahr 2014.
                                                                 o re   auf Sk ala 0 b                             dem Bundesdurchschnitt.

Onlinebewertungen bieten eine große Chance
für Beherbergungsbetriebe, besonders vor dem        Was ist der TrustScore? Die Metasuchmaschine TrustYou wer-
Hintergrund geringer Marketingbudgets. Die Ur-      tet alle Beurteilungen von Nutzern auf über 250 Reisebewertungs- und
laubsrecherche findet bei knapp 60 Prozent der      Social-Media-Webseiten aus. Mithilfe statistischer Verfahren lässt sich
Urlaubssuchenden im Internet statt. Jeder zweite    aus allen erfassten Kommentaren der sogenannte „TrustScore“ auf einer
Gast zieht eine Unterkunft mit Onlinebewertun-      Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung) er-
gen einer ohne Bewertungen vor. Dieses Poten-       rechnen. Er ist kein bloßer Durchschnittswert aller Beurteilungen, son-
zial können Sie für Ihre Kundenansprache nutzen.    dern eine Maßeinheit für die Zufriedenheit der Kunden.
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
8     Onlinebewertungen als Chance

                    Hohe Einflussnahme: 87% der Bewertungsleser sagen, dass Be-
                    wertungen einen hohen Einfluss auf ihre Entscheidung haben.
                                                                                                              Um     19 % stieg die Zahl der
                                                                                                              Bewertungen 2016 gegenüber
                    Hohe Glaubwürdigkeit: 32% der Reisenden geben an, dass Bewertun-                          dem Vorjahr im Reiseland Sachsen.
                    gen die höchste Glaubwürdigkeit aller Informationsquellen haben.

                    Höhere Kaufwahrscheinlichkeit: Ein sehr gut bewertetes Produkt
                                                                                                              259.960 Bewertungen liegen
                    hat eine um 50% höhere Kaufwahrscheinlichkeit.                                            für das Jahr 2016 vor.

                    Mehr Buchungen: 49% der Gäste berücksichtigen keine Hotels
                    ohne Bewertungen.                                                                         2.036 sächsische
                                                                                                              Beherbergungs­betriebe wurden
                    Höhere Raten: Im Durchschnitt steigt der Zimmerpreis um 12 €
                    bei einem 1%igen Anstieg im TrustScore eines Hotels.                                      2016 bewertet.

                    Mehr Bewertungen: 75 Hotelbewertungen werden jede Minute
                    abgegeben. Das sind 350 Millionen Bewertungen insgesamt.
                                                                                                              Bis zu    5.958 Bewertungen
                                                                                                              wurden pro Beherbergungsbetrieb
                                                                 Quelle: TrustYou 2008–2013
                                                                                                              geschrieben.

     Was wird in Sachsen positiv bzw. negativ bewertet?
                                                                                                              Das sind      128 Bewertungen
                         Am besten bewertet
                                                                                                              pro Betrieb.
     Lage (89)
     Service (86)
     Hotel (83)                                                                                               40 % der Betriebe reagieren
                         Am schlechtesten bewertet                                                            auf die Bewertungen
     Internet (41)
     Badezimmer (47)
     Preis (60)
                                                                                                              Also wird jede         3. Bewertung
                                                                                                              beantwortet.
                         von 100 maximal möglichen TrustScore-Punkten

        Mehr Lob als Tadel – keine Angst vor negativen Bewertungen

92,5 % der Bewertungen fallen positiv aus

                                                                               Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, Trust You Bewertungszeitraum 01/2016 – 12/2016
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale   9

Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale
Die wichtigste Informationsquelle für Urlaubs-      „„ Campingplätze:
reisen ist das Internet und damit verbunden die        www.campsy.de
Buchungs- und Bewertungsplattformen. Neben             www.maxcamping.de
der eigenen Unterkunftswebseite steigert die Prä-      www.camping.info
sentation des eigenen Angebotes auf mindestens
einem Portal die Auffindbarkeit der Unterkunft.     „„ Zielgruppen:
                                                       www.zoover.de (Niederlande),
Je nach Angebot und Zielgruppe können spe-             www.tophotels.org (Russland)
zielle Buchungs- und Bewertungsplattformen
interessant sein                                    „„ Freizeiteinrichtungen:
„„ Hotels, Pensionen etc.:                             www.google.de
    www.booking.com                                    www.tripadvisor.de
    www.holidaycheck.de                                www.virtualtourist.com
    www.hrs.de
                                                    Darüber hinaus können über die eigene Face-
„„ Ferienwohnungen:                                 book-Fanseite ebenfalls Bewertungen gesammelt
   www.traumferienwohnung.de                        werden.
   www.fewo-direkt.de
   www.bestfewo.de
Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe
10   Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsportale

                          Verteilung der 260.000 registrierten Bewertungen
                          für sächsische Beherbergungsbetriebe

                                                                              8 % TrustYou Survey

                                                                                                   7 % TripAdvisor

                                                                                                                5 % HolidayCheck

                                                                                                                  5 % Google

                                                                                                                  5 % HRS.de
                             62 %
                             Booking.com                                                                          2 % Facebook

                                                                                                            6 % Sonstige

                          Quelle: Sonderauswertung LTV SACHSEN, TrustYou Bewertungszeitraum 01/2016 – 12/2016

                       Tipps zu den Buchungs- und Bewertungs­                                          und einfach erstellt. Tragen Sie neben Ihrer Ad-
                       portalen                                                                        resse auch Ihre Öffnungszeiten ein. Überprüfen
                       ;; Melden Sie Ihren Betrieb zumindest auf den                                   Sie regelmäßig, ob die Angaben alle korrekt
                          wichtigsten Portalen an und verbessern Sie                                   sind. Mehr Infos unter www.google.de/intl/de/
                          damit die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens.                                   business
                       ;; Halten Sie die Informationen zu Ihrem Betrieb
                          immer auf dem neuesten Stand. Aktualisieren                             Fake-Bewertungen: Wie viel Schummelei gibt es
                          Sie regelmäßig Texte und Fotos.                                         wirklich?
                       ;; Beschäftigen Sie sich mit den zusätzlichen                              Aufgrund der Flut an Onlinebewertungen wird
                          (kostenpflichtigen) Darstellungsmöglichkei-                             das Thema der gefälschten Einträge immer wieder
                          ten auf den Portalen.                                                   diskutiert. Bei den meisten Bewertungsportalen
                       ;; Die meisten Portale bieten neben der                                    ist die Bewertungsabgabe an eine aktive Buchung
                          Buchungsfunktion auch die Möglichkeit an,                               gekoppelt. Auf diesen Seiten ist die Gefahr von
                          Bewertungen zu schreiben. Behalten Sie diese                            gefälschten Bewertungen relativ gering. Mithilfe
                          im Blick und reagieren Sie darauf. Weitere                              eigener Prüfungsprogramme werden alle Bewer-
                          Tipps finden Sie auf Seite 12.                                          tungen auf Echtheit kontrolliert und im Zweifels-
                       ;; Vergessen Sie Google nicht: Sammeln Sie                                 fall der Autor aufgefordert, entsprechende Nach-
                          zumindest 10 Google-Bewertungen für eine                                weise zu erbringen. Durch diese Prüfmethoden
                          bessere Auffindbarkeit Ihrer Homepage.                                  geben die Portale selbst die Fälschungsquote mit
                       ;; Melden Sie Ihr Unternehmen unter „google my                             ein bis fünf Prozent an.
                          business“ an. Der Eintrag ist kostenfrei, schnell
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen          11

                                                    Meinungen

                                                                                      Befragungen
             Rückmeldungen

                                     bewertungen                                                       Kommentare
       Ideen

                      Fazit
                                                                                       Einschätzungen

                                                      Hinweise

Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen

Das folgende Kapitel gibt Ihnen hilfreiche Tipps   „„ Der Hilfsbereite
und Tricks an die Hand, wie Sie mit Onlinebewer-      Über ein Drittel der Bewertungsschreiber
tungen umgehen und Ihre Reputation im Internet        möchte anderen Gästen helfen, die richtige
steigern können.                                      Wahl zu treffen. Sie stehen dem interessierten
                                                      Fremden mit Rat und Tat zur Seite.
                                                   „„ Der Optimierer
                                                      Optimierer (27 %) bezwecken mit Ihrem
Wer schreibt Bewertungen?                             Kommentar, dass das Unternehmen seine
                                                      Angebote und die Servicequalität verbessert.
Gäste verfassen aus verschiedenen Gründen On-         Ihre Bewertung ist nicht als Entscheidungshil-
linebewertungen. Die einen möchten andere             fe für andere Gäste gedacht.
Reisende bei ihrer Entscheidung unterstützen,      „„ Der Emotionale
andere dem Betrieb helfen, Angebot und Service        Ein Viertel der Bewertungsschreiber formu-
zu verbessern. Laut der Studie „Psychologie des       liert seine Kommentare auf der Beziehungs-
Bewertens“ von HolidayCheck lassen sich drei Be-      ebene. Positive wie negative Emotionen
werter-Typen ableiten.                                spielen eine übergeordnete Rolle und richten
                                                      sich vorrangig an den Bewerteten.
12   Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen

                               Wie sammeln Sie Gästefeedback?                         Onlinebewertungen. Geben Sie Lob an das Team
                                                                                      weiter und informieren Sie auch über Kritik. Nur so
                               Um eine positive Reputation im Internet zu erhal-      kann der Service verbessert werden.
                               ten, müssen Angebot und Service den Erwartun-
                               gen der Gäste entsprechen oder diese sogar über-       So bitten Sie Ihren Gast um seine Bewertung
                               treffen. Schon mit kleinen Gesten können Sie für       „„ Hinweiskärtchen oder Aufsteller im Zimmer
                               Begeisterung sorgen.                                   „„ Persönliche Ansprache bei Abreise
                                                                                      „„ Tablet an Rezeption
                               Onlinebewertungen sind förderlich für die Bu-          „„ Individuelle E-Mail im Nachgang
                               chungsentscheidung potenzieller Gäste. Umso            „„ Eigener Fragebogen mit individuellen Fragen
                               wichtiger ist es, kontinuierlich neue Gästestimmen        und Antwortarten
                               zu akquirieren. Bitten Sie daher Ihre Gäste aktiv um
                               ein Feedback. Dieses kann auf unterschiedliche         So vermeiden Sie negative Bewertungen
                               Art und Weise direkt vor Ort oder im Nachgang          „„ Suchen Sie den Dialog mit dem Gast vor Ort.
                               des Aufenthaltes umgesetzt werden. Erläutern           „„ Wecken Sie keine falschen Erwartungen.
                               Sie auch Ihren Mitarbeitern die Bedeutung von          „„ Halten Sie Versprechen ein.

                       Überraschen Sie Ihre Gäste                                     Positive und negative
                       mit kleinen Serviceideen                                       Bewertungen:
                                                                                      Wie reagieren Sie richtig?
      Für einen erholsamen Schlaf können sich
                                                                                      Jeder 28. Übernachtungsgast in Sachsen beurteilt
      Gäste im Goldenen Fass Meißen ihr Wunsch-
      Kopfkissen an der Kissenbar auswählen. Auf                                      im Internet seine Erlebnisse in der Unterkunft. Das
      den Zimmern steht ein kleiner Willkommens-                                      abgegebene Stimmungsbild beeinflusst andere Rei-
      gruß mit Produkten aus der Region bereit!                                       sende gravierend. So lesen 95 Prozent aller Urlauber
                                                                                      ausführlich Bewertungen, bevor sie eine Übernach-
                                                                                      tung, beispielsweise in einem Hotel, buchen.

                                                                                      Was machen Sie mit dem Gästefeedback im In-
                                                                                      ternet? Wie gehen Sie richtig damit um, wenn
                                                                                      lobende oder kritische Worte zur eigenen Unter-
                                                                                      kunft veröffentlicht werden?

                                                                                      Wichtig ist, dass Sie die Bewertungen zu Ihrem
      Damit auch das Auto Urlaub hat,                                                 Unternehmen regelmäßig prüfen. Legen Sie fest,
      erhalten Gäste im Hotel Grund-                                                  wer sich im Unternehmen mit dieser Aufgabe kon-
      mühle in Bad Schandau bei An-
      reise ein kostenfreies ÖPNV-Ticket                                              tinuierlich beschäftigt. Sie müssen nicht auf alle
      für die Dauer des Aufenthaltes.                                                 Bewertungen reagieren. Aber Kritisches sollten
                                                                                      Sie sich genauer anschauen, im Team besprechen
                                                                                      und eine passende Antwort formulieren. Denn
                                                                                      diese werden durch potenzielle Gäste besonders
                                                                                      gern gelesen.

                                                                                      87 Prozent der Leser von Onlinebewertungen ge-
                                                                                      ben an, dass sich allein die Antwort eines Hotels
                                                                                      auf eine Beschwerde positiv auf ihr Urteil aus-
                                                                                      wirkt – für 62 Prozent begünstigt sie sogar die
                                                                                      mögliche Buchung.

                      Im Best Western Plus Hotel Bautzen steht für Tagungsgäste
                      eine „Gute-Laune-Snack-Box“ bereit und für frischen Atem
                      nach dem Essen wird auch gesorgt.
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen                       13

 Mit Ihrer Antwort lassen sich also nicht nur Miss-     ;; Klären Sie Missverständnisse auf.
 verständnisse aufklären. Sie können auch konkre-       ;; Schaffen Sie Transparenz.
 te Maßnahmen vorstellen, um ein angesproche-           ;; Bleiben Sie stets höflich und so neutral wie
 nes Problem zu lösen. Oder Sie offerieren Ihrem           möglich.
 Gast, noch einmal direkten Kontakt mit Ihnen auf-      ;; Geben Sie ab und zu Feedback zu besonders
 zunehmen.                                                 positiven Bewertungen.
                                                        ;; Vermeiden Sie Wiederholungen. Das kann vom
 Wichtig ist: Beim Reputationsmanagement geht              Leser auch als negativ empfunden werden.
 es immer um den zukünftigen Gast, der gerade           ;; Schreiben Sie individuelle Antworten mit
 erwägt, Ihre Unterkunft für die nächste Reise aus-        persönlicher Note.
 zuwählen. Hier müssen Sie überzeugen und zügig         ;; Verfolgen Sie eine klare Kommunikationslinie
 reagieren. Die aktuellsten Bewertungen werden in          im Gästekontakt.
 den Portalen oben angezeigt und folglich als ers-
 tes gelesen. Wurde etwas kritisiert, sollte binnen     Tipps bei besonders kritischen Bewertungen
 24 Stunden ein Kommentar dazu erscheinen.              ;; Bewahren Sie Ruhe, bleiben Sie offen und
                                                           höflich.
 Tipps für einen perfekten Kommentar                    ;; Erkennen Sie das Problem und besprechen Sie
 ;; Reagieren Sie binnen 24 Stunden.                       es gegebenenfalls im Team.
 ;; Kommentieren Sie insbesondere Bewertun-             ;; Antworten Sie respektvoll ohne Gegenkritik.
    gen, die Kritik beinhalten.                         ;; Bieten Sie individuelle Problemlösungen an.
 ;; Danken Sie dem Autor für seine Bewertung.           ;; Begründen Sie den eigenen Standpunkt.

                                                           „Das Frühstück war ein Traum, besonders lecker
 Wie reagieren Sie richtig?                                war die selbstgemachte Marmelade.“
                                                           Vielen Dank für das herzliche Feedback. Wir legen
                                                           sehr viel Wert darauf, regionale Produkte zu ver-
                                                           wenden. Unser Küchenchef Sven kreiert immer
                                                           wieder neue Marmeladenvariationen. Die gibt’s
                                                           auch zum Mitnehmen für Daheim.

„Der Bahnlärm ist unerträglich. An einen ruhigen
Schlaf war nicht zu denken.“
Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschul-
digen. Da sich unser Hotel direkt am Hauptbahnhof be-                      „Wir genießen regelmäßig den Komfort und den Ser-
findet, kommt es gelegentlich zu Störungen durch vor-                      vice in 5-Sterne-Hotels. Das Haus entspricht keinesfalls
beifahrende Züge. Beim nächsten Besuch reservieren                         diesem Niveau!“
wir für Sie ein Zimmer auf der ruhigen Seite.                              Ihre Meinung liegt uns am Herzen. Dem gesamten
                                                                           Team ist es wichtig, unsere Gäste glücklich zu machen.
                                                                           Ihre Anmerkungen helfen uns dabei, unser Angebot
                                                                           stetig zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns, damit
                                                                           wir Ihr Erlebnis noch einmal genau prüfen können.

              „Die Lage und der Service sind super. Allerdings sind die
              Zimmer nicht mehr ganz modern und die Matratzen durch-
              gelegen.“
              Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir legen großen Wert auf
              einen freundlichen Service und eine gute Qualität. Umso
              wichtiger ist ihr Hinweis, an der Ausstattung unserer Zim-
              mer zu arbeiten. In den kommenden Monaten werden eta-
              genweise die Zimmer komplett modernisiert.
14   Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen

                       Wann können Sie Bewertungen auf Bewertungs-                                                           dem Bewertungsportal melden. Diese Einträge wer-
                       portalen löschen lassen?                                                                              den binnen weniger Tage gelöscht. Es empfiehlt sich,
                                                                                                                             erfahrene, juristische Hilfe hinzuzuziehen.
                       Im Internet darf jeder seine Meinung veröffent-
                       lichen. Für die Inhalte ist der Autor jedoch selbst
                       verantwortlich und muss auch zu den Konsequen-
                       zen bei Falschaussagen stehen. Juristen unter-                                                        Wie nutzen Sie Gästefeed-
                       scheiden zwischen Meinungsäußerung und Tatsa-                                                         back zur Optimierung?
                       chenbehauptung.
                                                                                                                             Gästefeedback sollte immer als Chance gesehen
                       Tatsachenbehauptungen können geprüft und ju-                                                          werden. Durch die regelmäßige Auswertung der
                       ristisch verfolgt werden. Existiert eine nachweislich                                                 Onlinebewertungen erhalten Sie wichtige Impul-
                       falsche Tatsachenbehauptung zu Ihrem Haus auf                                                         se für Ihre tägliche Arbeit. Beobachten Sie daher
                       einem Bewertungsportal, sollten Sie schnellstmög-                                                     kontinuierlich das Meinungsbild und werten Sie es
                       lich dagegen vorgehen. Melden Sie dem Portal den                                                      aus. Sowohl positive als auch kritische Gästestim-
                       Eintrag und legen Sie entsprechende Nachweise                                                         men vermitteln Ihnen wesentliche Erkenntnisse,
                       vor, damit das Portal die Bewertung löscht. Dies                                                      um die Service- und Angebotsqualität weiter zu
                       kann einige Wochen in Anspruch nehmen.                                                                verbessern und Prozesse zu optimieren.

                       Generell gilt der Grundsatz der Meinungsfreiheit.                                                     Präsentieren Sie die Auswertung regelmäßig im
                       Sollten aber in einer Onlinebewertung die Persön-                                                     Team und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen.
                       lichkeitsrechte angegriffen werden, beispielsweise in                                                 Wichtig dabei ist, die Ziele, Zuständigkeiten und
                       Form von Beleidigungen, müssen Sie diese ebenfalls                                                    den zeitlichen Horizont festzulegen.

                          Zertifizierte Betriebe:
                          Auch in Sachsen bessere Bewertungen
                           ... auf einer Skala von möglichen 0 bis 100 Punkten.

                                                                                                  86,0 Punkte                      Wanderbares Deutschland

                                                                                                  85,2 Punkte                            ServiceQualität Deutschland

                                                                                                  83,4 Punkte                                           ADFC Bett+Bike

                                                                                                  83,2 Punkte
                                                                                                                                            Deutsche Hotel­klassifizierung

                                                                                  81,7 Punkte für Betriebe ohne Zertifizierung

                                                                                                                                      Quelle: In Anlehnung dwif, OSV-Tourismusbarometer 2017
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen                        15

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Beispiele zur Verbesserung der Servicequalität

       Pension Mittelndorfer Mühle
       im Kirnitzschtal bei Bad Schandau
                                                     »       Hapimag Resort Dresden
                                                             In den voll ausgestatteten Apartments des
                                                     Gästelieblings 2017 finden Dresden-Urlauber alles
                                                     für einen perfekten Aufenthalt. Um den Rund-um-
Das Feedback der Gäste ist aus Sicht von Uwe         Service perfekt zu machen, greift Resort-Mana-
Krebs, Inhaber der Pension Mittelndorfer Mühle,      gerin Susann Zimmer die Anregungen der Gäste
Gold wert – egal ob persönlich oder online. Der      gern auf. Das Ergebnis: Ein Brötchen-Lieferservice
Gästeliebling 2016 hat bereits zahlreiche Anregun-   direkt ins Haus, neue Sitzkissen für mehr Gemüt-
gen in die Tat umgesetzt. So wurden u. a. die Zei-   lichkeit am Essenstisch und eine erweiterte Kü-
ten für Frühstück und Abendessen angepasst, ein      chenausstattung.
Wäscheservice eingerichtet und das Gäste-ABC
auf den Zimmern mit weiteren Tipps ergänzt. Der
fehlende Handyempfang wurde durch ein stabiles       Um die Kundenbedürfnisse nicht aus dem Blick
WLAN-Angebot ausgeglichen. Das schätzen die          zu verlieren, helfen auch Qualitätsinitiativen. Die

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Gäste sehr.                                          Klassifizierungssysteme werden regelmäßig auf
                                                     sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst
      Hotel Vogtland in Bad Elster                   und geben damit eine gute Orientierung, worauf
      Die kontinuierliche Auseinandersetzung         es bei einem Beherbergungsbetrieb ankommt.
mit den Gästemeinungen hilft auch dem Team           Das Tourismusbarometer 2017 des Ostdeutschen
rund um Christian Sauermann bei der stetigen         Sparkassenverbandes hat erneut nachgewiesen,
Weiterentwicklung des Angebotes im Hotel             dass Beherbergungsbetriebe mit Qualitätssiegel
Vogtland. So wird dem Wunsch der Gäste nach          deutlich besser im Onlineranking der Kundenzu-
weiteren Freizeitangeboten zukünftig mit einem       friedenheit abschneiden als Betriebe ohne Quali-
Fahrradverleih und individuellen Routentipps         tätssiegel.

»
nachgekommen.

        Berggasthof Beckenbergbaude in Eibau
        Das Feedback der Gäste wird im Berggast-        GÄSTELIEBLING –
hof Beckenbergbaude täglich ausgewertet und             HERZLICHER SERVICE.
im Team besprochen. Lob, aber auch konstruktive         BESTENS BEWERTET.
Kritik der Gäste spornen die Mitarbeiter von André
Meyer an, noch besser zu werden. Das Feedback           Nutzen Sie Ihre Chance! Sammeln
der Gäste öffnet zudem die Augen für Details –          Sie Onlinebewertungen und werden
wie eine Ablagemöglichkeit in der Dusche oder           auch Sie Gästeliebling! Ob Booking.
zusätzliche Sitzgelegenheiten auf den Zimmern.          com, HolidayCheck oder Tripadvisor –
Kleinigkeiten, die wenig kosten, beim Gast aber         der Sachsenurlauber informiert sich

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Großes bewirken.                                        zunehmend über das Internet. Jähr-
                                                        lich werden über 260.000 Bewer-
       Naturhotel Gasthof Bärenfels in Altenberg        tungen für das Reiseland Sachsen
       Im Naturhotel Gasthof Bärenfels hilft das        abgegeben. Der LTV SACHSEN sucht
Gästefeedback den Service und das Angebot in            folglich jedes Jahr den Beherber-
allen Bereichen stetig zu verbessern. Dabei setzt       gungsbetrieb mit der höchsten Gäs-
das SQ-zertifizierte Haus von Jan Kempe nicht nur       tezufriedenheit: den Gästeliebling.
auf Onlinebewertungen sondern auch auf eigene           Ganz egal ob Hotel, Jugendherberge, Pension, Ferienwohnung oder Cam-
Kundenbefragungen vor Ort. Besonders die konst-         pingplatz, mit mindestens 70 Onlinebewertungen im vorangegangenen
ruktiven Hinweise zum Speisenangebot (Portions-         Kalenderjahr sind Sie automatisch dabei. Geprüft werden die 3 Kategorien:
größe, Anrichteweise etc.) nimmt die Küche sehr         Servicequalität, der aktive Umgang mit Bewertungen und die Zufriedenheit
gern an.                                                der Gäste im Netz. Die besten 3 Betriebe pro sächsische Reiseregion werden
                                                        nominiert und sind im Rennen um den Titel Gästeliebling!

                                                        Machen Sie mit! Mehr Informationen unter
                                                        www.ltv-sachsen.de/gaesteliebling
16   Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen

                                       Ausgewählte Qualitätssiegel im Überblick

     ServiceQualität Deutschland       Fachkräftemangel, Wettbewerbsdruck und steigende Kosten – die Akteure im Tourismus
                                       stehen tagtäglich vor neuen Herausforderungen. Gleichzeitig sind sie gefragt, ihre Gäste
                                       immer wieder mit perfekter Qualität und bestem Service zu überzeugen. Gerade in Zeiten der
                                       unmittelbaren Gästebewertung im Internet können Qualitätsmängel schnell zu Image-Schä-
                                       den führen. Dagegen stehen Qualitätsbetriebe, egal ob kleiner Familienbetrieb oder größeres
                                       Haus, im Ranking der Bewertungsportale weit oben. Die Initiative ServiceQualität Deutsch-
                                       land gibt Ihnen ein ganz konkretes Instrument an die Hand. Durch das dreistufige System kann
                                       jedes Unternehmen individuell entscheiden, in welchem Umfang die Zertifizierung umgesetzt
                                       werden soll.
                                       Weitere Informationen unter: www.ltv-sachsen.de/sqd

     Hotelklassifizierung              Die Deutsche Hotelklassifizierung mit ihren fünf international anerkannten Kategorien bietet
                                       eine verlässliche Entscheidungshilfe bei der Wahl des Hotels. Die Gäste erhalten dadurch eine
                                       transparente Übersicht über die Leistungen und Angebote, die ihnen in den klassifizierten
                                       Betrieben zur Auswahl stehen. Ob ein oder fünf Sterne: Alle werden nach objektiven Kriterien
                                       vergeben, regelmäßig überprüft und modernisiert.
                                       Weitere Informationen unter: www.hotelstars.eu/de

     Deutsche Klassifizierung für      Die Deutsche Klassifizierung für Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen wendet sich an Beher-
     Gästehäuser, Gasthöfe und         bergungsbetriebe mit mehr als neun Gästebetten und nicht mehr als 20 Gästezimmern, die
     Pensionen                         keinen Hotelcharakter aufweisen. In deren Betriebsname darf der Begriff „Hotel“ nicht ent-
                                       halten sein. Wie bei ihrer „großen Schwester“, der Deutschen Hotelklassifizierung, werden die
                                       Häuser einer strengen und regelmäßigen Überprüfung unterzogen, bevor ein bis fünf Sterne
                                       vergeben werden.
                                       Weitere Informationen unter: www.g-klassifizierung.de

     DTV-Klassifizierung für Ferien-   Die offiziellen achtzackigen DTV-Sterne signalisieren dem Gast: Diese Unterkunft ist nach den
     wohnungen, -häuser und            Sternekriterien des Deutschen Tourismusverbandes geprüft und bewertet. Je nach Ausstat-
     Privatzimmer                      tung und Service wird die Unterkunft mit ein bis fünf Sternen ausgezeichnet – von einfach
                                       bis erstklassig. Die DTV-Sterne sind eine freiwillige Qualitätskontrolle für Ferienwohnungen,
                                       Ferienhäuser und Privatzimmer mit bis zu neun Betten.
                                       Weitere Informationen unter:
                                       www.deutschertourismusverband.de/qualitaet/sterneunterkuenfte

     Qualitätsgastgeber                Der Deutsche Wanderverband setzt mit dem Siegel „Qualitätsgastgeber Wanderbares
     Wanderbares Deutschland           Deutschland“ bundesweite Qualitätsstandards. Qualifizierte Beratung, Karten und ein guter
                                       Service rund um die Ausrüstung sind für Wanderer selbstverständlich. 23 Kernkriterien und
                                       8 von 18 Wahlkriterien gilt es von den wanderfreundlichen Gastgebern zu erfüllen. Diese wer-
                                       den vor Ort von erfahrenen und geschulten Experten überprüft.
                                       Weitere Informationen unter:
                                       www.wanderbares-deutschland.de/gastgeber/qualitaetsgastgeber.html

     ADFC Bett+Bike                    Wer als Radtourist unterwegs ist, hat ganz bestimmte Wünsche und Vorstellungen an den
                                       Service seiner Unterkunft/seines Quartiers. Der Allgemeine Deutsche Fahrrad-Club (ADFC) hat
                                       aus diesen Wünschen Qualitätskriterien für fahrradfreundliche Unterkünfte entwickelt. Das
                                       Bett+Bike-Logo steht für die Erfüllung dieser Kriterien. In allen Bett+Bike-Unterkünften ist ein
                                       Mindeststandard an fahrradfreundlichem Service vorzufinden.
                                       Weitere Informationen unter: www.bettundbike.de
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen   17

   Externe Inhalte, wie etwa Bewertungen, las-
   sen sich unkompliziert und sehr anschaulich
   auf der eigenen Internetseite integrieren –
   und zwar mithilfe von Widgets, sogenannter
   Minianwendungen. Damit Gäste beim Klick
   auf die entsprechende Kachel nicht von Ihrer
   Webseite zum Buchungsportal weitergeleitet
   werden, sollten Sie die Verlinkung (Backlink)
   löschen. Sprechen Sie dazu am besten Ihren
   Administrator an.

Ihre Webseite: Worauf kommt es an?                   ;; Sie konzentrieren sich auf internationale Gäs-
                                                        te? Dann sollte Ihre Webseite auch mehrspra-
Die Suche nach dem nächsten Reiseziel starten die       chig verfügbar sein.
Meisten im Internet. Um hier von potenziellen Gäs-   ;; Kommunizieren Sie Ihr Angebot transparent.
ten gefunden zu werden, ist es besonders wichtig,       Setzen Sie reale Bilder und ehrliche Texte ein.
eine ansprechende Internetpräsentation vorzuwei-     ;; Achten Sie darauf, dass die Inhalte auf Ihrer
sen. Ansprechend heißt zugleich, dass die Informa-      Webseite stets aktuell sind. Prüfen Sie diese
tionen sowohl über einen PC als auch über mobile        regelmäßig.
Endgeräte, wie Smartphone oder Tablet, gut lesbar    ;; Kommunizieren Sie mit Ihren Gästen und
abgerufen werden können. Fast 60 Prozent der            integrieren Sie neben der Adresse auch die
Deutschen nutzen beim Surfen das mobile Inter-          Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Zeigen
net – Tendenz steigend. Die Webseite sollte nicht       Sie, über welche sozialen Medien Sie erreich-
nur als Informationsmedium, sondern in besonde-         bar sind und bieten Sie einen Live-Chat an.
rem Maße auch als Buchungskanal nutzbar sein.        ;; Sie haben bereits gute bis sehr gute Onlinebe-
                                                        wertungen gesammelt? Dann setzen Sie diese
Damit punkten Sie bei Ihren Gästen – Tipps zur          auf Ihrer Internetseite als Werbung ein.
Webseite                                             ;; Gäste freuen sich, Informationen aus einer
;; Bieten Sie Buchungsmöglichkeiten auf Ihrer           Hand zu erhalten. Geben Sie zusätzlich, wert-
   Webseite an. Preis und Buchungsbedingun-             volle Tipps zu Aktivitäten, Angeboten und
   gen sollten hierbei nicht schlechter sein als        Freizeitmöglichkeiten in der Umgebung.
   Ihre Einträge in Buchungsportalen.                ;; Optimieren Sie Ihre Internetseite für mobile
;; Schaffen Sie Anreize, damit Kunden direkt bei        Endgeräte.
   Ihnen buchen, z. B. einen kostenfreien Obst-      ;; Richten Sie einen Blog auf Ihrer Homepage
   korb bei der Anreise, einen 5-€-Gutschein für        ein und berichten Sie über neue Rezepte,
   das hauseigene Restaurant oder täglich eine          Veranstaltungen etc. Regelmäßig generier-
   Wasserflasche gratis.                                te Inhalte fördern die Auffindbarkeit Ihrer
;; Gestalten Sie die Homepage nutzerfreundlich,         Unterkunft bei der Internet-Recherche über
   sodass alle relevanten Informationen mit nur         Suchmaschinen.
   wenigen Klicks auffindbar sind.
18   Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen

                                                                                 Die Meta-Review, eine Zusammenfassung
                                                                                 aller verifizierten Bewertungen zu Ihrem
                                                                                 Haus, kann auf Ihrer Hotelwebseite einge-
                                                                                 bunden werden. Damit bieten Sie Reisenden
                                                                                 eine optimale Übersicht zu allen existieren-
                                                                                 den Bewertungen und lenken in gewisser
                                                                                 Weise deren Buchungsentscheidung. Für
                                                                                 familiengeführte Betriebe in Sachsen wird
                                                                                 die Meta-Review kostenfrei angeboten. Sie
                                                                                 möchten wissen, was in der Zusammenfas-
                                                                                 sung zu Ihrem Haus steht?
                                                                                 Besuchen Sie die Webseite www.trustyou.
                                                                                 com und geben Sie in der Suchleiste den
                                                                                 Hotelnamen ein.

                       Leichter Umgang mit Be-                                einem Login alle Bewertungen abrufen. Für wel-
                       wertungen: Welche Vorteile                             ches Monitoring-Tool Sie sich auch entscheiden,
                       haben Monitoring-Tools                                 alle weisen ähnliche Funktionen auf. Sie bieten
                                                                              beispielsweise grundsätzlich eine semantische
                       Sie haben bereits von TrustYou gehört? Es hilft Ih-    Analyse nach Schlagworten an und berechnen
                       nen bei der Arbeit mit Onlinebewertungen und           eine Gesamtpunktzahl der Gästezufriedenheit.
                       wird als Monitoring-Tool bzw. -System bezeichnet.      Darüber hinaus sind weitere Funktionen, wie Ka-
                       Neben TrustYou haben sich weitere Anbieter am          cheln (Widgets) zur Einbindung auf Ihrer Websei-
                       Markt etabliert, wie etwa Customer Alliance, Re-       te, Gästebefragungs-Tools oder diverse Auswer-
                       view Pro, Revinate. Sie helfen Ihnen, Ihre Bewertun-   tungsfunktionen verfügbar.
                       gen zu lesen, zu beantworten und auszuwerten.
                                                                              Vergleichen Sie die einzelnen Anbieter mitein-
                       Diese Tools bündeln alle Onlinebewertungen zum         ander, um letztlich das Angebot auszuwählen,
                       eigenen Betrieb aus unterschiedlichen Quellen          welches am besten Ihren Anforderungen ent-
                       in einem Zugang. Dadurch können Sie mit nur            spricht.
Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen                         19

 Leichter Umgang mit Bewertungen

                                                Blick:           Individuelle
                     Alle Bewertungen auf einen                  Analyse-möglichkeiten
                     lesen und beantworten

                                                                                                              Integration von
                                                                                                              Bewertungs-widget
                                                                                                             in jeglichen Medie
                                                                                                                                n

 Erstellung von                                                                                              Direkte Interaktion über
Markt­berichten                                                                                              Social Media-Plattformen
und -analysen

                                                                                                                 ar k t en
                                                                                                             Verm
          y

                                                            Online-
                                                            Gästebefragungen
                                                                                                       Integr ieren
                                                              ia l  M  e dNiutazbar über         el n Vergleich
                                                                                             Samm sieren

                                                                                                                                             lia.com
                               Verglx eich              S oc
                                                 e r b                    ver­schiedene

                                                                                                                                        © ellagrin – foto
                Vergleich mit
                Wettbewerbern        Wet t b er w Bewertung
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                                                                                       en
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20   Fazit: Selbstcheck

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                          auch automatische Bena                                e Mitbewerber
                                                       auen Sie zudem, wie Ihr
                          veröffentlicht werden. Sch
                          beurteilt werden.

                           kommentieren              vo r alle m die Bewertungen, die
                                                                                        Kritik beinhalten.
                           Ko mm   en  tie ren   Sie                                   Transparenz. Bleiben
                                                 ers tän  dn isse auf und schaffen Sie
                           Klä ren  Sie  Mi  ssv                                     nden. Bedenken Sie,
                                                h un d  rea gieren Sie binnen 24 Stu
                           Sie  ste ts hö  flic                                         nftigen Gäste geht.
                               ss es  im  Re  pu  tat ion sm  anagement um Ihre zukü
                            da

                                                                                                       ern
                            Probleme als Herausforderung meist
                                                   tik  de r Gäste ernst und streben
                                                                                         Sie danach, die
                            Nehm  en  Sie die  Kri                                          r negativen
                                         Kn ack  pu  nk  te  zu  verbessern. Eine Liste de
                            bena nn ten                                                   ähnliche Probleme
                                     ng  en erm   ög  lich t  Ihnen, zu überprüfen, ob
                            Bewe rtu                                                      regelmäßig im
                                            ftre ten  . We  rte  n Sie die Bewertungen
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                                                                                      unizieren Sie
                              Nutzen Sie die Onlinebew                           en Gä sten, dass Ihnen
                                          üb er Ihre We  bs  eite. Zeigen Sie Ihr
                              diese offen                                                 swidgets und
                                        inu ng wi ch tig ist. Integrieren Sie Bewertung
                              deren Me
                                                          Webseite.
                              Auswertungen auf Ihrer

                               motivieren         e Gä ste, Be we  rtu ng en abzugeben. Dies kann
                                                                                                        bereits
                                Motivieren Sie Ihr                                       er bei der Abreise
                                                            passieren, spätestens ab
                                während des Aufenthalts               ivid uelle E-Mail. Ihrer Kreati
                                                                                                      vität sind
                                              ga ng du rch  ein e ind
                                oder im Nach                                                    nde auch Ihren
                                            Gr en zen ge set zt. Erl äutern Sie die Hintergrü
                                dabei keine
                                Mitarbeitern.
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Platz für Ihre Notizen

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Impressum
Herausgeber:
Landestourismusverband Sachsen e. V.
Messering 8 // Haus F, 01067 Dresden
Telefon     0351 491910
E-Mail      info@ltv-sachsen.de
Internet www.ltv-sachsen.de
Redaktion:
Mandy Eibenstein
Referentin Qualität, Bildung und Innovation
Landestourismusverband Sachsen e. V.
Gestaltung:
Saxonia Werbeagentur im SV SAXONIA VERLAG GmbH
Lingnerallee 3, 01069 Dresden
Fotos:
Titel, S. 7: Antonioguillem@fotolia.de | S. 4: Rawpixel.com@fotolia.de | S. 6: snyGGG@fotolia.de |
S. 8, S. 11: Trueffelpix@fotolia.de | S. 9: REDPIXEL@fotolia.de | S. 15: Rido@fotolia.de
Quellen:
Studien der TrustYou GmbH | Studie „Psychologie des Bewertens“ der HolidayCheck AG | Sparkassen-Tourismusbarometer
Jahresbericht 2017, Ostdeutscher Sparkassenverband | Hotelbewertungen richtig nutzen, Alexander Fritzsch & Holger
Sigmund, Matthaes Verlag GmbH
Redaktionsschluss:
Februar 2018
Im Auftrag:
Sächsisches Staatsministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr
Kooperationspartner:
TrustYou GmbH
Im Auftrag:
Sächsisches Staatsministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr
www.ltv-sachsen.de
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