Die Kleinen sind manchmal ganz stark - Informatik in Gemeinden - Schulen - Werken - Ergebnisse der Kundenumfrage 2017 - publics
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Informatik in Gemeinden - Schulen - Werken
Kanton Zürich und Umgebung
Die Kleinen sind manchmal
ganz stark
Ergebnisse der Kundenumfrage 2017
© PUBLICS 2017Inhalt Einleitung ..................................................................................................................... 3 Hauptanwendungen Gemeinden ................................................................................. 4 Zufriedenheit Hauptanwendungen Gemeinden .......................................................... 5 Dienstleister Client/Server Gemeinden........................................................................ 6 Zufriedenheit Dienstleister Gemeinden ....................................................................... 7 Hauptanwendung Schulverwaltung ............................................................................. 8 Dienstleister Schulverwaltung...................................................................................... 9 Dienstleister Werke .................................................................................................... 10 Hauptanwendung Werke ........................................................................................... 11 Outsourcing ................................................................................................................ 12 In eigener Sache ......................................................................................................... 14 Die Kleinen sind manchmal ganz stark ....................................................................... 15 publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 2
9 Einleitung Die erste Umfrage 2016 war bei den Gemeinden sehr beliebt. Sie konnten feststellen, dass sie nicht die Einzigen waren, mit ihren Erlebnissen der Qualität. Und seitens der Anbieter waren die Reaktionen gespalten, je nach Position im Ranking. Ein Wille zur Verbesserung kann jedoch bei den Meisten attestiert werden. Die zweite Umfrage 19 Monate nach der Ersten durchzuführen war eher zufällig. Es trifft aber ziemlich genau die Erwartungen der Leser, wie sich zeigen sollte (siehe Kapitel ‚In eigener Sache’). Diesmal haben wir auch Schulen und Werke befragt. Und ausserdem den Adressatenkreis erweitert um Gemeinden, Schulen und Werke aus den Kantonen AG, BE, BL, LU, SG und SO. Das hat Auswirkungen auf die Ergebnisse. Es gibt mehr Teilnehmende und manche Veränderungen in den Qualitätswertungen können auch damit erklärt werden. Noch sind die Adressaten ausserhalb von ZH zu wenig zahlreich, als dass wir die Kantone separat auswerten könnten. Möglicherweise klappt das beim nächsten Mal im Frühling 2019. Herzlichen Dank an alle Teilnehmenden der Umfrage: Ohne sie wären hier alle Seiten leer. Nänikon, 15. Dezember 2017 Dr. Theo Altorfer, PUBLICS publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 3
Hauptanwendungen Gemeinden
Die Informatik in den Gemeinden definiert sich stark durch die Hauptanwendungen
für Einwohnerkontrolle und Finanzen, in einigen Kantonen auch durch die Steuern,
dies obwohl bis zu 70 verschiedene Anwendungen im Einsatz sind.
Die Hauptanwendungen sind auch verantwortlich für ein beschränktes Angebot und
für Einschränkungen beim Hosting und bei der Wahl externer Supportanbieter.
Andere
Marktanteil Hauptanwendungen 3-4 Nennungen:
Nach Anzahl Gemeinden IT&T Newsystem,
NRM AG,
Gemeinde NT
DuMo
+
Nest/Abacus 33%
Einzelnennungen
VRSG 19%
Andere
5% RUF-Gesoft 14%
Hi-Soft 6%
Dialog
10% RUF W&W 13%
Der Markt unter Einbezug der nicht zürcherischen Gemeinden zeigt die drei grossen
Anbieter, aber auch kleinere wie Dialog, HI-Soft, Gemeinde NT DuMo, NRM und
IT&T Newsystem.
Nest/Abacus hat den grössten Markanteil. Ruf und VRSG folgen darauf. Ihr Anteil ist
wesentlich davon abhängig, in welchen Kantonen wie oft geantwortet wurde. Bei
Ruf teilen sich die beiden Softwarepakete W&W und Gesoft den Anteil.
Einen Trend im Marktanteil können wir nicht aufzeigen, da sich die
Grundgesamtheit gegenüber dem Vorjahr verändert hat.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 4Zufriedenheit Hauptanwendungen Gemeinden
Insgesamt hat sich die Zufriedenheit mit den Hauptapplikationen gegenüber dem
Vorjahr wenig verändert. Die Kleinen, hauptsächlich ausserhalb von ZH aktiv,
schlagen die Grossen. Die Anbieter mit dem kleinsten Marktanteil haben das beste
Rating (Andere). Es folgt HI-Soft. Einzig Dialog bricht diesen Trend und ist als kleiner
Anbieter nicht in der Spitzengruppe.
Es sind insgesamt mehr Benutzer nur „zufrieden“ statt „sehr zufrieden“. Das ergibt
eine Durchschnittsnote von 4.8 für alle zusammen. Nicht übel, aber es könnte
besser sein.
Zufriedenheit Hauptanwendungen
Nach Anbieter
Andere 5.6
Hi-Soft 5
Nest/Abacus 5
2016: 4.9
VRSG 4.9
2016: 5.3
Dialog 4.7
Ruf W&W 3.7
2016: 4.1
Ruf Gesoft 3.6
2016: 3.9
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6
Skala wie Schulnoten: 6 ist sehr gut, unter 4 ist ungenügend.
Gegenüber dem letzten Jahr hat sich Nest/Abacus halten und sogar leicht
verbessern können, möglicherweise durch die Kantone ohne Steuerapplikation in
den Gemeinden. VRSG hat erheblich verloren und liegt jetzt hinter Nest/Abacus. Ist
das eine Folge der Fusion mit Abraxas? Ruf war schon letztes Jahr auf den letzten
Rängen und ist nun noch weiter abgerutscht.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 5Dienstleister Client/Server Gemeinden
Dienstleister sind zuständig für Server (falls vorhanden), für Clients und für die
Systembetreuung, im Einzelfall bis hin zum 1st-Level-Support.
Einige Kunden
Marktanteil Dienstleister 2 – 3 Nennungen:
nach Anzahl Gemeinden Pcetera Heimberg, aXc,
Weber Solutions AG,
Dynawell,
Achermann
OBT Hürlimann ICT-Services AG,
Informatik
14% andere Gemeinde,
8%
R… Axians GNS AG,
BDO Visura,
Ruf Caddline Bechtle Steffen,
5%
16% Rechenzentrum IZ
Eigene
Betreuung Köniz-Muri,
5% Rechenzentrum
Dialog
Münsingen,
5%
Einzelne Kunden Zimmerberg Informatik
15% Talus
5% AG
Einige Kunden
VRSG
14%
MTF 4%
3%
Anbieter mit einzelnen Kunden oder einigen Kunden werden in der Qualitätsbewertung nicht
berücksichtigt, es sind zu wenige Nennungen für eine signifikante Aussage.
Es sind 44 Anbieter genannt worden. Führend sind OBT, Ruf und Hürlimann
Informatik als Anbieter auch einer Hauptapplikation.
OBT ist gleichzeitig Anbieter der Hauptapplikation Nest/Abacus, Ruf von Gesoft und
W&W, Hürlimann von HI-Soft.
Dynawell und Baggenstos sind in diesem Jahr lediglich unter „Einige Kunden“ bzw.
„Einzelne Kunden“. Das ist nicht erklärbar, ebenso wie die grosse Steigerung bei RIZ.
Die Marktanteile sind also im Vergleich mit dem Vorjahr vorsichtig zu werten. Die
Grundgesamtheit hat sich geändert.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 6Zufriedenheit Dienstleister Gemeinden
Bei den Dienstleistern zeigt sich erneut: Die Kleinen sind manchmal ganz stark. Die 4
grössten Anbieter nach Markanteil in unserer Umfrage haben bei der Zufriedenheit
die tiefsten Werte. Die allerhöchsten Werte, teilweise mit 6.0 gehen leider unter in
den Gruppen „Einzelne“ und „Einige“, da wir zu wenig Daten haben, um statistisch
signifikant zu sein. Caddline ist wie im Vorjahr an der Spitze. VRSG ist diesmal besser,
wahrscheinlich durch die Daten aus SG. Dialog macht als Dienstleister mehr Punkte
als mit der Software und ist hier mit MTF ebenfalls gut über 5.0.
Zufriedenheit Dienstleister
Nach Anbieter
Caddline 5.8
2016: 5.7
VRSG 5.5
2016: 4.3
Dialog 5.3
Einige 5.2
Kunden
MTF 5.1
2016: 5
Talus 5
Eigene 5
Betreuung
Hürlimann 4.9
Informatik
OBT 4.9
2016: 4.9
Einzelne 4.7
Kunden
RIZ 4.3
2016: 4.8
Ruf 3.9
2016: 3.6
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6
Weiterhin ganz unten liegt RUF auch als Dienstleister, wie schon im Vorjahr und wie
auch bei der Software.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 7Hauptanwendung Schulverwaltung
Der grösste Anbieter ist weiterhin Scolaris mit fast 50% Marktanteil. I-Campus und
Lehreroffice folgen sehr abgeschlagen gleichauf auf Platz 2. Lehreroffice hatten wir
zwar nicht als eigentliche Schulverwaltungssoftware eingestuft, aber offenbar sehen
das die Schulen anders.
Marktanteil Schulverwaltung Andere:
nach Anzahl Schulen VSL LU, Evento,
Datenbank-
Scolaris lösungen
50%
i-Campus
15%
Andere
20% Lehreroffice
15%
Zufriedenheit Schulverwaltung
Nach Anbieter
Lehreroffice 5.2
Scolaris 4.4
i-Campus 4.3
andere 3.1
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6
Bei der Zufriedenheit ist Lehreroffice ganz vorn. Scolaris und i-Campus sind nahe
zusammen. Scolaris befindet sich knapp vor i-Campus. In diesem Fall schlägt der
Kleine den Grossen nicht.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 8Dienstleister Schulverwaltung
Bei den Dienstleistern für die Schulverwaltung haben wir nur 2, die einen
massgeblichen Marktanteil haben, nämlich Letec mit 25% und anykey mit 10%. Die
übrigen sind weitverstreut.
Marktanteil Dienstleister
Nach Anzahl Schulen
Eigene Betreuung
Letec 15%
25%
anykey
10%
andere
50%
Zufriedenheit Dienstleister
Nach Anbieter
anykey 5.2
Eigene Betreuung 4.9
andere 4.7
Letec 4.7
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6
Qualitativ erreicht anykey 5.2, Letec hingegen nur 4.7. Wieder einmal ist der
Kleinere ganz stark.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 9Dienstleister Werke Bei den Dienstleistern für die Werke haben wir keinen Anbieter mit relevantem Marktanteil. Die Anbieter sind weit verstreut. publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 10
Hauptanwendung Werke
Bei den Werken haben wir auch nur für die führenden Anbieter genügend Daten für
qualitative Aussagen. Sie haben zusammen immerhin mehr als 60% Marktanteil. IS/E
führt hier klar mit fast doppeltem Anteil wie VRSG als Nr. 2.
Marktanteil Hauptanwendungen
nach Anzahl Werke
Nest IS/E
39%
VRSG
22%
andere
39%
Zufriedenheit Hauptanwendungen
Nach Anbieter
Nest IS/E 5.3
andere 4.9
VRSG 4.8
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6
Bei der Zufriedenheit ist IS/E klar vorne. Da stimmt unser Titelmotto nicht. Der
Grosse ist für einmal klar der Bessere.
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 11Outsourcing Die Diskussion um Insourcing und Outsourcing hat viele Facetten. Gemeinden, Schulen und Werke betreiben in der Regel beide Modelle nebeneinander. Keine Körperschaft betreibt alles selbst (nur Inhouse). Die Software (Anwendungen und Office) sowie der zugehörige Support kommt von aussen, zumindest beim 2nd Level Support. Auch bei der Systemsoftware oder im Bereich der Datenbanken benötigen alle Unterstützung von aussen, zumindest ab 2nd Level. Nicht ausgelagert werden kann die Führungsverantwortung, die finanzielle Führung und die Kontrolle des Outsourcing Partners - in den meisten Fällen auch die passiven internen Netzwerkkomponenten (Kabel, etc.). Am meisten Outsourcing betreiben die Werke. Sie haben bei den Hauptanwendungen über 70% im Outsourcing. Und auch bei den übrigen Servern immerhin 50%. Die Gemeinden betreiben vor allem ihre Hauptanwendungen im Outsourcing mit fast 58%. Die übrigen Server mehrheitlich Inhouse. Die Schulen haben am Wenigsten im Outsourcing. Bei den Kernanwendungen sind es nur 44%. Die übrigen Server stehen fast ganz Inhouse (84%). publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 12
Werke vor Gemeinden und Schulen ist die Reihenfolge beim Outsourcing der
Kernanwendungen.
Outsourcing Kernanwendungen
100%
Inhouse
80% Inhouse
Inhouse
60%
Extern
40% (Out) Extern
(Out) Extern
71% (Out)
20% 58%
44%
0%
Werke Gemeinden Schulen
Das ändert sich nicht bei den übrigen Servern, die aber generell weniger im
Outsourcing betrieben werden.
Outsourcing übrige Server
100%
80% Inhouse
50% Inhouse
60% 64% Inhouse
84%
40%
Extern
20% Extern
Extern
0%
Werke Gemeinden Schulen
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 13In eigener Sache
Wir hatten beabsichtigt, die Umfrage jedes Jahr durchzuführen. Diesen Frühling
schien es uns aber doch etwas zu kurz nach der letzten Umfrage, so dass wir sie auf
den Herbst verschoben haben.
Der Befragungszeitraum September 2017 hat einen Abstand zum letzten Mal
(Februar 2016) von 19 Monaten.
Nur gerade 3% wünschten eine 6-monatliche Befragung. Die Mehrheit (53%) war für
eine jährliche Befragung. Das ist auch ein üblicher Rhythmus. Starke 44% waren
jedoch für jedes 2. Jahr. Rechnen wir das gewichtet aus, so bekommen wir einen
Wunschabstand von 17 Monaten.
Und so werden wir wohl wie diesmal ca. 1 ½ Jahre für die nächste Umfrage warten
(Frühling 2019).
Termin nächste Umfrage
Anzahl Antworten
160
140 134
120 113
100
80
60
40
20 8
0
6 Monate 1 Jahr 2 Jahre
publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 14Die Kleinen sind manchmal ganz stark Nach den marktwirtschaftlichen Gesetzen müssten die Kleinen schnell wachsen und schlussendlich gerechterweise die Grossen sein. Ist das hier schon passiert oder sind wir in diesen Jahren Zuschauer bei einer solchen Entwicklung? Bei den Werken stimmt die marktwirtschaftliche Logik. Der bessere hat den höheren Marktanteil. Bei den Schulen gibt es die etablierte Scolaris und den Herausforderer i-Campus. (Da wir Lehreroffice nicht wirklich als Schulverwaltungslösung betrachten). Scolaris kann sich jedoch erfolgreich verteidigen und die Qualität hochhalten. Das wird ein Uphill Battle für i-Campus. Der Grosse bei den Dienstleistungen Letec scheint hingegen in der Qualität nachzulassen. Kann nun der Kleinere anykey mit dem Marktanteil aufholen? Die Dienstleister der Gemeinden scheinen die Marktlogik umzukehren. Die Grössten sind die Schlechtesten. Wie ist das möglich? Die Grössten haben einen Marktvorteil, da sie alle auch Hersteller oder Hauptvertriebspartner von Gemeindesoftware sind. Die Dienstleistung ist sozusagen ein Nebenprodukt, wenn die Gemeinde alles aus einer Hand will. Für die Kleinen ist hingegen die Dienstleistung ihr Hauptprodukt. Und sie müssen gegen die bevorzugten Softwareanbieter antreten. Grund genug also durch Spitzenleistungen zu glänzen. Die Hauptapplikationen der Gemeinden sind schwer zu interpretieren, da die Marktanteile durch die Veränderung der Grundgesamtheit stark schwanken. Wir können aber von blossem Auge im Alltag feststellen, dass der Tiefflieger in allen Kategorien – die Firma Ruf - tatsächlich Marktanteile verliert. „Markt macht glücklich“ haben wir letztes Jahr geschrieben. Das stimmt nach wie vor. Und es sind oft die Kleinen, die hervorragende Leistungen erbringen, weil sie es einfach tun müssen, um am Markt weiterhin zu bestehen. publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 15
Umfrage per Internetplattform 4. September 2017 bis 15. September 2017 461 Fragebogen bezogen 328 ausgefüllte Fragebogen 71% Rückfluss 2417 Antworten Total Autoren Dr. Theo Altorfer theo.altorfer@publics.ch Tobias Gygax tobias.gygax@publics.ch Muriel Keller muriel.keller@publics.ch 15. Dezember 2017 © PUBLICS 2017 publics-umfrage2017auswertungbooklet.docx © PUBLICS 16
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