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BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES
DIE SIEGER
SIND GEKÜRT:
SERVICE AUDIT „GEWÄHLT
ZUM KUNDENSERVICE
DES JAHRES“
In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich kennt man sie bereits: die
Preisträger des Service Audits "Gewählt zum Kundenservice des Jahres". Unternehmen
wie Lidl, dpd, Michelin oder Renault sind nur einige der Preisträger in Frankreich und
Spanien. Das internationale Erfolgskonzept startete in diesem Jahr erstmals auch in
Deutschland und präsentiert nun die Preisträger des Wettbewerbs. Ausgezeichnet
wurden: Weltbild Gruppe, Ionos, Michelin, iRobot, Raja Deutschland und Möbel Martin.
W
ie performt unser Service wirklich? Dieser Frage stellten sich 19 Unternehmen vom 25. Mai bis 31. Juli 2020 auf den
Prüfstand. Über einen Zeitraum von 10 Wochen konnten mehr als 4.100 Mystery Anfragen und Tests in 9 Kategorien
realisiert werden. Basierend auf 15 Kriterien, wie unter anderem der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität
des Austauschs, der Verfügbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit in den einzelnen Kanälen, konnte das Kundenerlebnis detailliert
gemessen werden.
Dabei verteilten sich die 225 Mystery Anfragen pro Teilnehmer auf 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests,
10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Für die Umsetzung der Tests wurden für jedes Unternehmen bis zu 20 Szenarien im
Pre- und After-Sales erstellt. Echte Konsumenten stellten ihre Anfragen verdeckt und bewerteten jede Anfrage anhand der vorgegebenen
Kriterien. Damit konnten die Tester die Serviceperformance und den erlebten Kundenservice im Detail messen. 60/100 ist die Mindestnote,
die man in seiner Kategorie erreichen musste, um das Audit bestehen zu können. Schneidet das Unternehmen mit seiner Kundenservice-
Performance in der Kategorie als Bester ab, gewinnt es mit seinem Team das Audit. Aus der Edition 2020 gehen insgesamt sechs Preisträger
hervor. In drei Kategorien machten sich die Folgen der Corona-Krise besonders bemerkbar, weshalb es dort keine Preisträger gegeben hat.
Der Veranstalter des Wettbewerbs, die Armonia Deutschland GmbH aus Mainz, plante ursprünglich die Preisträger im Rahmen einer
festlichen Preisverleihung zu ehren. Das Event ist das Highlight des Wettbewerbs, bei dem die Unternehmen gemeinsam mit den Service
Teams ihren Sieg feiern. Schließlich steht hinter jeder starken Performance auch ein starkes Team, dessen Leistung bei der Preisverleihung
offiziell gewürdigt und wertgeschätzt wird. Den Entwicklungen rund um Corona geschuldet, fand die Preisverleihung als digitales Event
am 4. November 2020 statt.
Lesen Sie auf den Folgeseiten mehr über die sechs Gewinner-Teams:
22 TeleTalk 11-12/2020 www.teletalk.de
GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS
WELTBILD: IONOS:
Gewinner in der Kategorie Versandhandel Gewinner in der Kategorie Hosting Dienste
IONOS ist mit mehr als acht Millionen Kundenverträgen der
führende europäische Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud-
Services und Hosting-Dienstleistungen. Das Produktangebot richtet
sich an Freiberufler, Gewerbetreibende und Konsumenten sowie Un-
ternehmenskunden mit komplexen IT-Anforderungen. Das Portfolio
bietet alles, was Unternehmen benötigen, um digital erfolgreich zu
sein. Auf Wunsch erhalten Kunden kostenfrei einen persönlichen
Berater als zentralen Ansprechpartner. „Wir haben die persönliche
Beratung als Leistungsversprechen fest in unserer Marke verankert
und bieten unseren Kunden den besten Service auf dem Markt: Als
erster Hosting-Anbieter stellen wir unseren Kunden auf Wunsch einen
persönlichen Berater an die Seite, der für alle Fragen rund um ihren
„Servicequalität ist der Schlüssel Vertrag, unsere Produkte und den Erfolg im Netz zur Verfügung steht
– ohne Aufpreis“, so Hueseyin Dogan, Chief Operations Manager.
zum Herz unserer Kunden.“ „Mittlerweile nutzt fast jeder dritte Kunde dieses Angebot. Bei
Christian Sailer, CEO Weltbild Kunden, die Kontakt mit ihrem persönlichen Berater hatten, liegt
die Zufriedenheit 20 Prozent über dem Durchschnitt. Unsere Teams
Die WELTBILD Gruppe ist mit ca. 450 Mio. € Umsatz in 2019 sind rund um die Uhr erreichbar und tragen jeden Tag ein wenig
einer der größten Multikanal-Händler im Bereich von Media- und mehr dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.“
Non-Media-Produkten in der DACH-Region. Die Marke Weltbild
fungiert als Multikanal-Anbieter (Katalog, Online, stationäre Ge-
schäfte und Social Media) und ermöglicht Shop-in-Shop-Strategien Das zeichnet IONOS im
für eigene Marken sowie Marken von Kooperationspartnern mit Kundenservice besonders aus:
komplementären Sortimenten. Für seine Kunden kreiert Weltbild Die Corona-Krise ließ die Kundenanfragen in die Höhe
Themenwelten, die Verlagsprodukte und ausgewähltes Non-Media- schnellen. Überzeugen konnte Ionos mit seinem 24/7
Sortiment verbinden. „Reguläre Anfragen beantworten ist das eine, Service, besonders kurzen Wartezeiten in der Warteschleife
einen Weltrekordversuch zu unterstützen, das andere. Doch wann und einer sehr schnellen Verbindung mit einem An-
immer es geht, hilft der Weltbild Kundenservice. Einen Puzzlekönig sprechpartner nach der Auswahl.
bringt so leicht nichts aus der Fassung. Wenn aber ein Teil fehlt,
dann ist das gar nicht gut. So erging es Peter S., Puzzleleger mit
Weltmeisterambitionen. Er hatte sich zum Ziel gesetzt, ein Puzzle
mit 54.000 Teilen zu legen. Auf dem Weg dorthin fehlte am Schluss
ein Teil. Nach einer nervenaufreibenden Suche wandte sich Peter S.
an Weltbild, obwohl das Puzzle nicht mehr im Handel war. Tatsäch-
lich wurden die Mitarbeiter fündig. Ein Glück für die Puzzlewelt.
Und ein Beispiel für die richtige Einstellung und echten Service.
Die Qualität der Customer Experience hängt mit vielen kleinen
Faktoren zusammen. Sie entscheiden, ob der Kunde sich an den
Kontakt positiv erinnert. Das ist uns mit unserer Qualitätsoffensive
gelungen“, Stefan Schmid, Leiter Kundenservice bei Weltbild.
„Unsere Teams sind rund um die Uhr
Das zeichnet WELTBILD im
Kundenservice besonders aus:
erreichbar und tragen jeden Tag
Der Kundenservice von Weltbild konnte trotz eines ein wenig mehr dazu bei,
stark gestiegenen Anrufvolumens jeden der 140 Anrufe das Kundenerlebnis zu verbessern.“
nach kürzester Wartezeit entgegennehmen. Jede der 45
Hüseyin Dogan, Chief Operations Manager
schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular
wurden innerhalb von zwei Tagen beantwortet.
www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 23
BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES
MICHELIN: RAJA: Gewinner in der Kategorie
Gewinner in der Kategorie Reifenhersteller Bürobedarf- und Betriebsausstattung
MICHELIN verfolgt seit jeher den Anspruch, die Mobilität für
alle zu verbessern. Im Fokus stehen die Entwicklung von Reifen,
Hightech-Materialien, digitalen Dienstleistungen und Lösungen,
die umfassend auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu-
geschnitten sind. Straßenkarten und der renommierte Guide
Michelin ermöglichen zudem ein einzigartiges Reiseerlebnis. Michelin
mit Hauptsitz in Clermont-Ferrand, Frankreich, ist in 170 Ländern
vertreten, beschäftigt mehr als 127.000 Mitarbeiter und betreibt „Wir brennen für
69 Reifenproduktionsstätten, die 2019 zusammen rund 200 Milli- unsere Produkte
onen Reifen produzierten. „Seit der Gründung von Michelin im
Jahr 1889 messen wir uns regelmäßig mit unseren Wettbewerbern und das spüren
– sei es beim Einsatz unserer Produkte im Alltag oder bei sportlichen auch die Kunden.“
Rennen im Rahmen unseres Motorsportengagements. In diesem Christina Gauland,
Jahr konnten wir bereits Reifentestsiege und Motorsporterfolge mit Leiterin Kundenservice
unseren Produkten für uns entscheiden. Beim Wettbewerb "Gewählt
zum Kundenservice des Jahres" sind wir in ein Rennen anderer Art RAJA Deutschland ist Teil der französischen Unternehmensgruppe
gestartet: Ein Rennen um die Zufriedenheit unserer Kunden. Kun- „RAJA“- Europäischer Marktführer im B2B Versandhandel von Ver-
denzufriedenheit ist ein wesentlicher Pfeiler in unserer Unter- packungsmaterialien sowie Lager- und Betriebsausstattung. Raja ist
nehmensstrategie. Die Auszeichnung bringt uns unserem Ziel näher, in 18 Ländern mit 25 Unternehmungen vertreten und bietet
die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen und ihnen Lösungen Unternehmen aus jeder Branche und von jeder Größe die passende
zu bieten, um ihre Erfahrungen mit unseren Produkten zu ver- Lösung. 1954 gegründet, setzt Raja auf hohe Produktqualität und
bessern“, Daniel Mai, Marketing Direktor DACH. erstklassigen Kundenservice, der auf Fachwissen, Kundennähe und
Reaktionsgeschwindigkeit basiert. Die Raja-Gruppe hat 3.000 Mit-
arbeiter und erzielte 2019 einen Umsatz von 730 Millionen Euro.
Das zeichnet MICHELIN im „Raja lebt für ihre Kunden. Diese stehen schon immer im Zentrum
Kundenservice besonders aus: unseres Handelns. Intern verfolgen wir eine Politik der kontinuier-
Michelin überholt in der Kategorie Reifenhersteller seine lichen Verbesserung und ein klares Ziel: 100% Kundenzufriedenheit.
Konkurrenz. Bemerkenswert ist die hohe Bereitschaft In regelmäßigen Befragungen und den fortlaufenden Gesprächen
während der Tests beratungsintensive Gespräche mit den lernen wir, was unsere Kunden bewegt, was sie sich wünschen. Und
Kunden zu führen. Selbst in der Krise konnte eine außer- darauf passen wir unseren Service an: 24/48h Lieferung, moderner
ordentlich gute Erreichbarkeit sichergestellt werden, und Webshop, E-Procurement, nachhaltige Produkte, fachkundige
gleichzeitig nahmen sich die Kundenbetreuer ausreichend Beratung am Telefon und vor Ort, … Wir brennen für unsere Pro-
Zeit für jeden einzelnen Anrufer. dukte und das spüren auch die Kunden. Das viele positive Feedback,
das wir am Telefon, per E-Mail oder via ekomi erhalten haben, hat
uns veranlasst uns bei "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" zu
bewerben“, Christina Gauland, Leiterin Kundenservice.
Das zeichnet RAJA im Kundenservice besonders aus:
Raja Deutschland konnte sich den Titel "Gewählt zum
Kundenservice des Jahres" bereits in mehreren Ländern
holen. Auch in der deutschen Ausgabe des Audits schlägt
Raja seine Konkurrenz. Mehr als 90% der Anrufe wurden
in weniger als 20 Sekunden angenommen. Die Kunden-
betreuer überzeugen besonders mit ihrem Know-how
und der Qualität der Antworten. Die Testkunden be-
„Die Auszeichnung bringt uns unserem Ziel merkten zudem die stets freundliche Art des Betreuers
näher, die Bedürfnisse unserer Kunden zu und sehr kurze Wartezeiten am Telefon. Die durchschnitt-
liche Antwortzeit von einer Stunde im Kanal Social
erfüllen und ihnen Lösungen zu bieten.“ Media ist sehr positiv wahrgenommen worden.
Daniel Mai, Marketing Direktor DACH
24 TeleTalk 11-12/2020 www.teletalk.de
GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS
MÖBEL MARTIN: iRobot:
Gewinner in der Kategorie Möbelhandel Gewinner in der Kategorie Haushaltsgeräte
iRobot ist das weltweit führende Unternehmen für Verbraucherro-
boter. 2002 brachte iRobot die ersten Reinigungsroboter für den
Heimgebrauch auf den Markt. Heute ist der Roboterhersteller ein
globales Unternehmen, das weltweit mehr als 30 Millionen Roboter
verkauft hat. Die Produktlinien zeichnen sich durch proprietäre
Technologien und fortschrittliche Konzepte in den Bereichen
Reinigung, Kartierung und Navigation aus. „Zuverlässigkeit durch
Service - das ist unser iRobot-Versprechen. Wir stellen Saug- und
Wischroboter her, die langlebig sind und die mit Blick auf unsere
Kunden entwickelt wurden; die für Zuverlässigkeit gebaut sind und
durch einen reaktionsschnellen Kundendienst unterstützt werden.
Wir freuen uns sehr, der Gewinner des Preises "Gewählt zum Kun-
„Mit unseren Leistungen wollen wir unseren denservice des Jahres" in der Kategorie Haushaltsgeräte zu sein. Für
die Auszeichnung wurden das deutsche Kunden-Kontaktcenter, die
Kunden an allen Kontaktpunkten nicht nur E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle sowie die wichtigsten
zufriedenstellen, sondern begeistern.“ Kundendienstkriterien auf den Prüfstand gestellt. iRobot arbeitet
Nicolas Martin, Geschäftsführer unermüdlich daran, unsere Kunden in Deutschland zu unterstützen.
Der Gewinn dieser Auszeichnung ist eine offizielle Anerkennung
dieses wichtigen Engagements.“ Andy Richards, Director Customer
MÖBEL MARTIN ist das größte Möbeleinzelhandelsunternehmen Service Emea.
in Südwestdeutschland mit acht Einrichtungshäusern. Über 2.000
Mitarbeiter/-innen sorgen mit Leidenschaft und Expertise für ein
abwechslungsreiches und zeitgemäßes Einkaufserlebnis. Das Fami- Das zeichnet iRobot im Kundenservice besonders aus:
lienunternehmen in zweiter und dritter Generation, mit Sitz in „Immer einsatzbereit und hilfsbereit“ – so beschreibt das
Saarbrücken, richtet den Fokus in Zukunft verstärkt auf Digitali- Unternehmen sowohl seine Roboter als auch seinen
sierung, Innovation und Online-Services. „Seit über sechzig Jahren Kundendienst. Die diesjährigen Ergebnisse des Audits
steht Möbel Martin für eine hohe Kundenorientierung. Als zu- bestätigen dies: kein anderer Teilnehmer führte gleich in
kunftsorientiertes und innovativ handelndes Unternehmen liegt es zwei Kontaktkanälen (Anfragen über das Telefon sowie
daher nahe, über die Grenzen der klassischen Serviceleistungen und Social Media) den Rang an. Das herausragende Engage-
Kommunikationskanäle hinaus zu sehen, um neue Medien und Ka- ment im Kundendienst äußert sich auch über Anfragen,
näle aufzubauen und zu optimieren. Sich dynamisch auf immer die Kunden über das Kontaktformular senden: das Unter-
komplexere Kundenanforderungen einzustellen, Chancen zu erken- nehmen beantwortet jede Kundenanfrage innerhalb von
nen und exzellenten Service zu bieten steht dabei im besonderen zwei Tagen.
Fokus der Unternehmensphilosophie. Mit unseren Leistungen wollen
wir unseren Kunden an allen Kontaktpunkten zum Unternehmen
nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Hierzu stellen wir
konsequent den Menschen in den Mittelpunkt unserer Arbeit“, „Für die Auszeichnung wurden
Nicolas Martin, Geschäftsführer das deutsche Kunden-Kontaktcenter,
die E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle
Das zeichnet MÖBEL MARTIN
sowie die wichtigsten Kundendienstkriterien
im Kundenservice besonders aus: auf den Prüfstand gestellt. iRobot arbeitet
Kunden können sich auf schnelle Antworten über das unermüdlich daran, unsere Kunden in
Kontaktformular oder via E-Mail freuen. Aber auch am
Hörer sind die Kundenberater überdurchschnittlich Deutschland zu unterstützen.“
schnell zu erreichen. In über 84% aller Anrufe kann der Andy Richards, Director Customer Service EMEA
Kunde innerhalb von 60 Sekunden einen Kundenberater
sprechen.
Armonia Deutschland GmbH
Im Niedergarten 10, 55124 Mainz - Germany, +496131 49040 10
www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 25
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