Digitaler Wandel im Handwerk - Interview mit Alexander Kaufmann, Leiter Services Vaillant Group Austria GmbH - IKZ-HAUSTECHNIK Österreich
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
REPO RT
Interview
Digitaler Wandel im Handwerk
Interview mit Alexander Kaufmann, Leiter Services Vaillant Group Austria GmbH
Der Vaillant Werkskundendienst ist top organisiert und ganzjährig rund um die Uhr erreichbar. Die Kundendienst-TechnikerInnen
sind flächendeckend an 365 Tagen im Einsatz. Gemeinsam mit dem installierenden Fachhandwerk realisiert Vaillant einen höchst
kundenorientierten Marktauftritt. Die IKZ Haustechnik Österreich sprach dazu mit Alexander Kaufmann.
IKZ Haustechnik Österreich: Wie ist der
Kundendienst von Vaillant organisiert? Alexander Kaufmann, Leiter Services
Vaillant Group Austria GmbH
Alexander Kaufmann: Der Vaillant
Werkskundendienst ist österreichweit,
ganzjährig rund um die Uhr unter der ein-
heitlichen Rufnummer 057050-21 00 er-
reichbar. Zudem sehen wir - getrieben
durch die Digitalisierung - einen starken
Trend für verändertes Kundenverhalten.
Wir reagieren darauf, indem wir verschie-
dene Möglichkeiten anbieten – d. h. der
Endkunde kann mit uns auch sonntags on-
line um 23:00 Uhr vom Sofa aus in Kon-
takt treten. Unsere Kundendienst-
TechnikerInnen sind flächendeckend an
365 Tagen im Einsatz. Unsere Services ge-
währleisten gemeinsam mit dem installie-
renden Fachhandwerk einen partner-
schaftlichen, kundenzentrierten Marktauf-
tritt. So unter- stützen wir z.B. mit Geräte-
aktivierung nach erfolgter Installation –
direkt oder indirekt - jährlich rund 2000
durch uns geschulte Fachhandwerker. Un-
seren End- kunden bieten wir auf Wunsch
- neben dringenden Gerätebetreuungen -
auch Serviceleistungen für den gesamten
Geräte-Lebenszyklus an (z.B. die regelmä-
ßig notwendige Wartung).
IKZ Haustechnik Österreich: Wie viele
Anrufe und Kundenanfragen bekommen
Sie im Jahr?
Alexander Kaufmann: Weit mehr als
250.000 Kundenanfragen erhalten wir
über den Hauptkanal Telefon. Das ent-
spricht in etwa 70% des gesamten Volu-
mens. Die restlichen Anfragen erhalten
wir per E-Mail, via Online-Kontaktformular
oder per Live-Chat auf unserer Homepage.
IKZ Haustechnik Österreich: Wie viele
Mitarbeiter (Innen- und Außendienst) hat
der Kundendienst?
Alexander Kaufmann: Derzeit sind
mehr als 200 TechnikerInnen österreich-
weit im Einsatz. In unserem Call Center
1-2/2020 IKZ-HAUSTECHNIK Österreich 45
REPO RT
Interview
Der Vaillant Werkskunden-
dienst ist österreichweit,
ganzjährig rund um die
Uhr unter der einheitlichen
Rufnummer 057050-2100
erreichbar.
stehen in der Hauptsaison bis zu 50 Mitar- Vaillant Kundendienst rund um die Uhr mit einer Mitfahrt bei einem routinierten
beiterInnen im engen Kontakt mit Fach- erreichbar? Wenn ja, brauchen viele Men- Kollegen beginnt und sukzessive in der
partnern und Endkunden. Zusammen mit schen in der Nacht Hilfe bzw. am Wochen- kompetenten Durchführung der Service-
dem Backoffice und Leistungsfunktionen ende? leistungen durch eigene Hand übergeht.
besteht die Serviceorganisation inzwi- Ergänzend erhält jeder Techniker bzw.
schen aus mehr als 270 Personen. Alexander Kaufmann: Der Vaillant Technikerin ein Training, welches auf zwi-
Werkskundendienst ist an 365 Tagen rund schenmenschliche Beziehung eingeht - das
um die Uhr telefonisch oder online er- ist neben der technischen Kompetenz min-
IKZ Haustechnik Österreich: Können Sie reichbar. Unsere Kundendienst-Technike- destens genauso wichtig!
sagen, wie vielen Anrufern Sie schon am rinnen sind an Wochenenden und
Telefon helfen können und bei wie vielen Feiertagen österreichweit bei mehreren IKZ Haustechnik Österreich: Gerade am
ein Besuch notwendig ist? tausend Kunden im Jahr im Einsatz. Im Telefon kann der Kundenkontakt oft sehr
Winter sind wir saisonbedingt stärker ge- herausfordernd sein, Menschen ohne Hei-
Alexander Kaufmann: Wir beraten unse- fragt als im Sommer. In den Nachtstunden zung befinden sich schließlich in einer
re Partner und Kunden telefonisch mit ei- - das haben wir im Rahmen von Kunden- Ausnahmesituation. Welche Strategien ge-
ner eigenen technischen Hotline. Sehr gute bedarfserhebungen herausgefunden - sind ben Sie Ihren Mitarbeitern an die Hand?
Erfolge am Telefon verzeichnen wir in der Kundendiensteinsätze weniger notwendig.
Beratung von Partnern des Fachhand- Zu den „sensiblen Zeiten“ Weihnachten Alexander Kaufmann: Unsere Zielset-
werks. Die telefonische Begleitung von und Neujahr, sind wir mit knapp 50 Tech- zung ist, unsere Kunden schnellstmöglich
Endkunden am Telefon beschränkt sich nikerInnen bei unseren Endkunden - eine aus dieser Ausnahmesituation zu befreien.
auf die Hilfe an Hand der Bedienungsan- kalte Heizung soll das Fest nicht trüben. Das ist eine Aufgabe der Serviceorganisa-
weisung des Geräts. Weitergehende (tech- tion und bedeutet schlichtweg in hochsai-
nische) Ratschläge geben wir nur IKZ Haustechnik Österreich: Wie wer- sonalen Zeiten sehr gut auf allen
ausschließlich an den konzessionierten den die Mitarbeiter aus- und weitergebil- Kontaktkanälen verfügbar zu sein und
Fachhandwerker, da nur diese Personen- det? kurzfristig freie Termine anbieten zu kön-
gruppe berechtigt ist, Eingriffe am Gerät nen. Wir nutzen unsere langjährige Erfah-
vorzunehmen. Unseren Endkunden wird Alexander Kaufmann: Die Ausbildung rung im Servicegeschäft, und haben
aber auch geholfen – durch unsere bestens unserer MitarbeiterInnen auf unsere Gerä- entsprechende Konzepte verfügbar, die
ausgebildeten Werkskundendienst-Techni- te geht insgesamt über 4 Monate. Dabei uns erkennen lassen, dass wir uns auf ei-
kerInnen - und das im Rahmen von Kun- setzen wir auf Ausbildungsblöcke nach Ge- ne „Welle“ vorbereiten müssen. Unsere
denbesuchen, welche jährlich deutlich im rätetyp. Beginnend mit einer intensiven MitarbeiterInnen im Kundenkontakt sind
6-stelligen Bereich liegen. theoretischen Ausbildung in unserem ei- Schlüsselpersonen, die in dieser meist
genen Schulungszentrum am Wienerberg. auch sehr emotionalen Phase, mit kommu-
IKZ Haustechnik Österreich: Ist der Anschließend folgt ein Praxisteil, welcher nikativem Geschick und Gespür für die
46
IKZ-HAUSTECHNIK Österreich 1-2/2020
REPO RT
Interview
persönliche Dringlichkeit des Kunden die
zur Verfügung stehenden Terminmöglich-
keiten optimal nutzen.
IKZ Haustechnik Österreich: Welchen
Stellenwert hat der Kundendienst für das
Unternehmen Vaillant?
Alexander Kaufmann: Ich weiß, dass die
Vaillant Group hervorragende Produkte
und ein schlagkräftiges, hochmotiviertes
Vertriebsteam hat. Der Werkskunden-
dienst bildet mit seinen MitarbeiterInnen
und seinem Serviceangebot die Speerspit-
ze des Vertriebs. Als Einheit und gemein-
sam sorgen wir bzw. setzen alles daran,
dass unsere Partner, Fachhandwerker und
die Endverwender loyale „Vaillant Fans“
bleiben. Die Serviceorganisation hat in sei-
ner mehr als 40-jährigen Geschichte maß-
geblich dazu beigetragen, dass Vaillant in
Österreich die Marktführerschaft über-
nommen hat und diese auch erfolgreich
verteidigt. Der Werkskundendienst mit Alexander Kaufmann bildet mit seinen MitarbeiterInnen und sei-
nem Serviceangebot die Speerspitze des Vertriebs.
IKZ Haustechnik Österreich: Ist eventu-
ell ein Ausbau geplant und wie schwierig rer TechnikerInnen ist, indem sie dabei bis zu 85% recycled. An allen unseren 5
ist es derzeit Mitarbeiter zu finden? hilft mögliche Handlungsfelder einzugren- Standorten in Österreich verwenden wir
zen, sowie eventuell benötigte Ersatzteile Strom aus 1 00% Wasserkraft. Auch planen
Alexander Kaufmann: Ich freue mich im Vorfeld vorzuschlagen und die Liefe- wir in diesem Jahr in Wien eine Photovol-
sehr über unser organisches Wachstum rung in das Fahrzeug automatisch zu ver- taikanlage mit rund 70 kWp, um erneuer-
und unsere damit verbundene Ambition, anlassen. All das sind Szenarien, die nur baren Strom zu erzeugen. Mit unserem
heuer zusätzlich 1 5 kompetente Kunden- den Anfang einer neuen Ära von „digitalen Kundendienst-Fuhrpark legten wir im vo-
dienst-TechnikerInnen an Bord nehmen zu Services“ bieten und dem Kunden unter- rigen Jahr rund 4,5 Millionen Kilometer
dürfen. Obwohl die Suche nach hochquali- brechungsfreien Komfort sowie kalkulier- zurück. Da diese Fahrzeuge besondere An-
fizierten Personen mit abgeschlossener bare Betreuungskosten bringen. Was ich forderungen an Reichweite und Beladung
Berufsausbildung nicht immer einfach ist, dabei als wesentlich sehe, dass wir damit haben, analysieren wir aktuell das Potenzi-
sind wir derzeit zufrieden. Alle bei uns of- in die Situation kommen, mit der Zeit un- al für Erdgas- bzw. Elektro-VANs. Wir er-
fenen Stellen konnten wir besetzen. Dafür serer Kunden noch verantwortungsvoller warten im Laufe des Jahres auch erste
haben wir allerdings auch etwas getan. Ge- umzugehen! Dabei ist es mir aber auch Erfahrungswerte unserer Kollegen aus
meinsam mit meinen Kolleginnen im Per- gleichermaßen wichtig, dass die Anforde- Deutschland. Dort läuft bereits ein Feldtest
sonalbereich haben wir unsere Strategie rungen an fachlicher und sozialer Kompe- mit zwei elektrisch betriebenen Kunden-
im Recruiting den Marktgegebenheiten an- tenz sowie handwerklicher Geschick- dienst-Fahrzeugen. Wir hier in Österreich
gepasst und die Schulungen flexibilisiert. lichkeit an unsere Kundendienst-Technike- testen gerade gasbetriebene und elektri-
Wenn sich ein Talent bewirbt, dann heißt rInnen - bei aller Digitalisierung - auch in sche Poolfahrzeuge. Bis zur Entscheidung,
es schnell sein! Zukunft hoch und erfolgsbestimmend sein ob wir zukünftig unseren Fuhrpark mit er-
werden. Konnektivität und intelligente In- neuerbarem Gas, elektrisch oder einem
IKZ Haustechnik Österreich: Wie wich- formationsverarbeitung werden dabei je- sinnvollen Mix betreiben, investieren wir
tig ist die Digitalisierung im Service? doch eine wichtige Assistenzfunktion bis dahin in Projekte, die das von unseren
einnehmen. Fahrzeugen ausgestoßene CO 2 weitgehend
Alexander Kaufmann: Die Digitalisie- kompensieren.
rung ist ein Gamechanger in der Kunden- IKZ Haustechnik Österreich: Sie betrei-
betreuung: Ob es das internetverbundene ben einen ziemlich großen Fuhrpark. Wel- Bilder: Johanna Mitterbauer, Vaillant
Gerät ist, welches eine Betreuungsnotwen- chen Beitrag leisten Sie für die Umwelt?
digkeit in Echtzeit meldet und eine Ein- www.vaillant.at
satzplanung bereits zu einem Zeitpunkt Alexander Kaufmann: Wir beschäftigen
ermöglicht, wo der Nutzer des Gerätes uns intensiv mit dem Thema CO 2 -Reduzie-
noch keine Komforteinbuße wahrnimmt - rung. Unsere Green iQ-Produkte werden
oder ob es der Nutzen der künstlichen In- mit besonders wenig Ressourcenverbrauch
telligenz für die Einsatzvorbereitung unse- hergestellt und am Ende des Lebenszyklus
1-2/2020 IKZ-HAUSTECHNIK Österreich 47Sie können auch lesen
