DREI SCHRITTE ZUM EFFIZIENTEN MAHNWESEN - EIN LEITFADEN FÜR TELCOS - Quick Guide - Das neue Telekommunikationsgesetz schwächt Mahnprozesse ...
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Quick Guide DREI SCHRITTE ZUM EFFIZIENTEN MAHNWESEN – EIN LEITFADEN FÜR TELCOS Das neue Telekommunikationsgesetz schwächt Mahnprozesse. Richten Sie Ihr Forderungsmanagement neu aus! FINANCE.ARVATO.COM/PAIGO/INDUSTRIES/TELECOMMUNICATIONS/
QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
WAS SICH MIT DER
TKG-NOVELLE ÄNDERT
Neben neuen Regelungen zur Marktregulierung, zum Breitband-
Mit dem
Entwurf für das
und Mobilfunkausbau sowie zum Datenschutz werden mit der
Novelle auch die Verbraucherrechte gestärkt. Ein Überblick über
die wichtigsten Änderungen:
Telekommunikations-
VERTRAGSVERLÄNGERUNG Modernisierungs
gesetz gehen
wichtige Änderungen
Der Kunde kann Verträge jederzeit mit Monatsfrist kündigen, sobald
die anfängliche Laufzeit von maximal 24 Monaten abgelaufen ist.
für Telco-Anbieter
VERTRAGSÄNDERUNGEN
und ihre Kunden
Wenn der Telco-Anbieter seine AGB anpasst, hat der Kunde ein
einher. Die große
Sorge vieler
fristloses, kostenfreies Sonderkündigungsrecht (mit Ausnahmen).
Zudem muss der Anbieter den Kunden mindestens einen Monat, bevor
die Vertragsänderungen wirksam werden, über diese informieren.
Telco-Unternehmen:
MINDERUNG UND AUSSERORDENTLICHE KÜNDIGUNG Macht die
TKG-Novelle
ihre bisherigen
Weichen die Internetleistungen oder andere Qualitätsparameter
erheblich oder regelmäßig von der vereinbarten Vertragsleistung ab,
kann der Kunde das monatliche Entgelt mindern oder den Vertrag
Mahnprozesse nun
zum zahnlosen
außerordentlich kündigen. Der Kunde kann außerdem eine
Entschädigung einfordern, wenn die Störung nicht innerhalb von
zwei Arbeitstagen behoben wurde.
Tiger?
LEISTUNGEN SPERREN BEI ZAHLUNGSVERZUG
Anbieter dürfen ihren Kunden ab einem Zahlungsrückstand von 100
Euro Leistungen drosseln oder sperren. Bei der Berechnung der Höhe
der rückständigen Forderungen wird nicht nach Art der Forderung
differenziert. Maßgeblich ist, dass sich die Forderung im
Verzug befindet. Die Sperre muss außerdem
schriftlich angekündigt werden.
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QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
FOLGEN FÜR DAS
FORDERUNGSMANAGEMENT
Die TKG-Novelle wird das Telco-Geschäft an vielen Stellen verändern,
aber vor allem kann sie gravierende Folgen für das
Forderungsmanagement haben.
Werden Sanktionen wie die Leistungssperre geschwächt, reduziert sich
die Wirksamkeit dieses wichtigen Bausteins in den aktuellen Telco-
Mahnprozessen. Durch die angehobene Grenze des Zahlungsverzugs
auf 100 Euro könnte ein Kunde im Zweifel sogar langfristig im Mahnpro-
zess verharren, während dem Anbieter weitere Kosten entstehen.
Glücklicherweise gibt es einige Hebel, wie Sie Ihr Forderungsmanage-
ment effizient den neuen Anforderungen anpassen können. In unserem
aktuellen "Quick Guide" zeigen wir Ihnen drei Aspekte für ein
erfolgreiches Forderungsmanagement:
1. Nutzen Sie verstärkt Daten für eine differenzierte Mahnsteuerung.
2. Passen Sie Ihre Kundenkommunikation an.
3. Ermöglichen Sie digitale Prozesse mit Self-Service-Angeboten.
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QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
PAIGO QUICK GUIDE:
WAS SIE JETZT TUN KÖNNEN
1. NUTZEN SIE VERSTÄRKT DATEN FÜR
EINE DIFFERENZIERTE MAHNSTEUERUNG
• Betrachten Sie jeden Kunden anhand der Daten seines
Kundenlebenszyklus individuell und kommunizieren Sie entsprechend.
Prüfen Sie, ob die verfügbaren Daten ausreichend sind oder angerei-
chert werden müssen, um die Kommunikation zu verbessern und
eine reibungslose Customer Journey zu ermöglichen.
• Je nach Kundensituation kann es sich lohnen, den Kündigungszeit-
punkt zu verschieben oder Sonderaktionen, Raten- und
Vergleichsangebote zu machen. Voraussetzung dafür ist
die sinnvolle und umfangreiche Nutzung von Kunden- und
Prozessdaten. Somit können Sie Ihren werthaltigen Bestandskunden DATEN INSIGHTS:
mehr Optionen bieten und zeitgleich kostenintensive Maßnahmen bei KUNDENRETTUNG DURCH
nicht werthaltigen Kunden reduzieren. RATENANGEBOTE?
Fakt 1:
• Betrachten Sie jede Mahnstufe einzeln und bewerten Sie diese nach
dem Kosten-/Nutzen-Prinzip: Welche Erfolge bringen die bisherigen
Maßnahmen und mit welchen Kosten und Aufwendungen sind
Jeder 5fte der säumigen Kunden
diese verbunden? Kürzen Sie Fristen entsprechend des
schließt im Inkasso eine
Kommunikationskanals, welchen Sie für Ihren Kunden benutzen. Ratenvereinbarung ab.
Fakt 2:
60 Prozent von ihnen zahlen
monatliche Raten von 40 Euro.
Fakt 3:
Die meisten Ratenzahler
begleichen innerhalb von 3 Monaten
ihre offenen Posten.
Quelle: Paigo Erfahrungswerte mit Telco-Kunden
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QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
DATENQUALITÄT
IST TRUMPF
2. PASSEN SIE IHRE
ÜBER 25 % HÖHERE
KUNDENKOMMUNIKATION AN REALISIERUNG BEI
FORDERUNGEN MIT
• Kontaktieren Sie Ihre Kunden stets auf dem bevorzugten
Kontaktkanal. Bieten Sie eine Omni-Channel-Stategie. Neben dem
EINER AKTIVEN
klassischen Brief sind E-Mail, SMS und Messengerdienste wichtige MAILADRESSE IM
Wege. Vermeiden Sie Medienbrüche und nutzen Sie die Vorteile
neuster Technologien, wie Chatbot und KI, um Ihre
VERGLEICH ZU
Kommunikation weiter zu optimieren. ÜBERGABEN OHNE
• Wählen Sie kundenindividuell den passenden Kontaktzeitpunkt.
BZW. MIT EINER
So, wie es zu den Gewohnheiten und Lebensumständen Ihrer Kunden INAKTIVEN
passt. Setzen Sie auf intelligente Reminder, um Verbraucher
zum Handeln zu animieren.
MAILADRESSE.
Quelle: Paigo Erfahrungswerte mit Telco-Kunden
(Performance nach 9 Monaten)
• Passen Sie die Tonalität dem jeweiligen Kundentyp an: Entscheiden
Sie, ob Sie siezen oder duzen, und ob Sie ein ausführliches Schreiben
aufsetzen oder die Botschaft präzise, aber knapp formulieren. Nutzen
Sie die auf Basis der Kundensegmentierung gewonnenen Informatio-
nen und heben Sie die für den angesprochenen Kunden relevanten
Daten hervor.
Individuelle
Kommunikation
ist der Schlüssel zur
langfristigen
Kundenbeziehung.
5QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
3. ERMÖGLICHEN SIE DIGITALE PROZESSE
MIT SELF-SERVICE-ANGEBOTEN
• Machen Sie Ihrem Kunden die Rückzahlung seiner offenen
Verbindlichkeiten so einfach wie möglich.
• Bieten Sie die schnelle und einfache Bezahlung über ein Self-Service-
Portal an. Durch den digitalen Touchpoint reduzieren sich Anfragen
bei gleichzeitiger Steigerung der Zahlungsquoten.
• Ebnen Sie den direkten Weg zu den digitalen Bezahlmöglichkeiten.
Versenden Sie QR-Codes oder Links per E-Mail oder SMS, über die
Ihre Kunden auf das Self-Service-Portal gelangen und dort mit
wenigen Klicks ihre Forderung begleichen können.
• Nutzen Sie die vielen Vorteile eines Self-Service-Portals wie
automatisierte Abläufe und die Implementierung innovativer Features,
wie etwa Robotic Process Automation und Chatbots, vielfältige
Zahlarten und flexible Ratenregulierung.
FINDET DER KONTAKT ÜBER
EIN SELF-SERVICE PORTAL
STATT, KANN DIE ZAHLUNGS-
WAHRSCHEINLICHKEIT
UM BIS ZU 25%
GESTEIGERT WERDEN.
Quelle: Erfahrungswerte mit Paigo.com Nutzern
6QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
STRUKTURIEREN SIE IHRE
FORDERUNGSPROZESSE NEU
– MIT PAIGO
Um Kundenbeziehungen zu erhalten, ist es ratsam, rechtzeitig mit
Experten wie Paigo zusammenzuarbeiten - noch vor der Kündigung.
Wir gehen auf jeden Nutzer individuell ein und helfen dabei,
Rückstände einfach und sicher zu begleichen. Das sind Ihre Benefits:
HOCHFUNKTIONALE IT- UND DATENPLATTFORM
Das gesamte Forderungsmanagement sollte so kundenzentriert wie MIT DER KOMBINATION
möglich gestaltet werden. Das gelingt am besten mit datengetriebenen,
digitalen und mehrstufigen Prozessen. Paigo bietet hierfür eine
AUS WHITELABEL UND
innovative IT- und Datenplattform inklusive moderner BI-Tools zur PAIGO-FOLGEPROZESSEN
bestmöglichen Prozesssteuerung und Transparenz.
KÖNNEN BIS ZU 35 % DER
CHURN-PREVENTION KUNDENBEZIEHUNGEN
Paigo bietet Ihnen diverse Maßnahmen noch vor der Kündigung. Ein
GERETTET WERDEN.
flexibler Kündigungszeitpunkt ermöglicht hierbei den Einsatz individu-
eller Fristen für Ihre Kunden. Sollte es doch zur Kündigung kommen,
übernimmt Paigo die Kündigung und die Folgeprozesse, wie die
Berechnung und Realisierung von Schadensersatzansprüchen.
ALLEIN 2020 HAT PAIGO
WHITELABEL SELF-SERVICE-PORTAL 250.000 KUNDEN
Setzen Sie zusätzlich auf das Self-Service-Portal von Paigo bei GERETTET, DAVON
Inkasso-Vorprozessen. Das Whitelabel-Portal lässt sich individuell an
ETWA 190.000
Ihr Corporate Design anpassen und ermöglicht Ihren Konsumenten
ein nahtloses, digitales Erlebnis unter Ihrer Marke. Integrieren Sie TELCO-KUNDEN.
unsere Portallösung in Ihre Mahnprozesse. Es gibt Ihnen die Mög-
lichkeit, vielfältige Zahlarten einzusetzen und weitere Zahloptionen
anzubieten, wie etwa Ratenvereinbarungen und Vergleichsangebote.
Darüber hinaus ermöglichen Sie Ihrem Kunden, mandantenspezifische
Anliegen schnell und unkompliziert zu lösen.
7QUICK GUIDE EFFIZIENTES MAHNWESEN FÜR TELCOS
Warum Sie
auf Paigo
PLANEN SIE LANGFRISTIG MIT UNS setzen sollten:
Stellen Sie Ihr Forderungsmanagement jetzt smart auf. So können
80%
Sie Ihre Prozesse weiterhin erfolgreich fortführen, auch nachdem die
Telco-Gesetzesnovelle in Kraft getreten ist. Wir von Paigo entwickeln
gemeinsam mit Ihnen ein Konzept, das auf Ihre Anforderungen
optimiert ist und das Sie mit immer neuen Features ausstatten
können. Für ein zukunftsfähiges Fairkasso.
der Telcos
vertrauen auf die
LASSEN SIE UNS LOSLEGEN Prozesse von Paigo.
250.000
Haben Sie Fragen oder möchten Sie gleich durchstarten und
Ihr Forderungsmanagement auf Vordermann bringen? Wir
freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam in Co-Creation
neue Lösungen zu entwickeln.
Konsumenten konnten 2020
vor der Kündigung im Inkasso
gerettet werden.
SIE MÖCHTEN MEHR ERFAHREN?
KONTAKTIEREN SIE UNS!
Paigo GmbH – part of Arvato Financial Solutions
Rudolf Funk | rudolf.funk@paigo.com
finance.arvato.com/paigo/industries/telecommunications/
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