E-Commerce-Lieferkompass - 2021/2022 Die neuesten europäischen Erkenntnisse, um die E-Commerce-Logistik zu deinem Wettbewerbsvorteil zu nutzen.
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2021/2022 E-Commerce- Lieferkompass — Die neuesten europäischen Erkenntnisse, um die E-Commerce-Logistik zu deinem Wettbewerbsvorteil zu nutzen.
Einführung Einführung
Über die Studie
Aufbau der Studie Der E-Commerce gilt seit einigen Jahren als eine der Onlinehändler müssen verstehen, was die Verbraucher von
Online-Einkaufsverhalten am schnellsten wachsenden und wichtigsten Branchen ihnen wollen, wenn sie erfolgreich sein wollen - das bedeutet,
Wichtige Erkenntnisse: der Welt. In diesem Zusammenhang diente die COVID-19- dass sie nicht nur auf Versandtrends achten müssen,
Erwartungen vs. Realität Pandemie als wichtiger Katalysator für einen bereits schnell sondern auch genau wissen, was Onlinekäufer wollen!
wachsenden Markt. Der Anstieg des Paketvolumens hat
Ergebnisse der Studie nicht nur die Denkweise der Zustellunternehmen in Bezug Dieser Bericht gibt dir tiefe Einblicke in die Erwartungen der
Teil 1: Checkout auf die E-Commerce-Logistik verändert, sondern auch die europäischen Verbraucher in Bezug auf den Versandprozess.
Teil 2: Versand und Lieferung Einstellung der europäischen Verbraucher zur Zustellung. Erfahre, worauf es bei Kunden verschiedener Ländern und
Teil 3: Tracking Generationen im E-Commerce ankommt.
Teil 4: Retouren In einer Zeit, in der die Zustellunternehmen versuchen,
Teil 5: Grenzüberschreitender ihre Versand- und Verpackungsmethoden für Pakete zu
Versand erneuern, haben Onlinekäufer auf allen Plattformen neue
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce Verhaltensweisen erlernt, die unabhängigen Einzelhändlern
eine Chance wie nie zuvor bieten!
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich Auch wenn die Logistik nicht der angenehmste Part des
Die Niederlande E-Commerce ist, so stand sie doch in letzter Zeit im
Belgien Rampenlicht, mit Unterbrechungen aufgrund von COVID-19
Deutschland und den jährlichen Rekordumsätzen in der Weihnachtszeit.
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
2
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite Länderstudie
Einführung Aufbau der Studie
Über die Studie
Aufbau der Studie
Dieser Bericht ist das Ergebnis einer länderübergreifenden Um die Generationen in den Studienergebnissen besser
Online-Einkaufsverhalten
Studie, die Sendcloud in Zusammenarbeit mit Nielsen im vergleichen zu können, wird eine Unterteilung in die
Wichtige Erkenntnisse:
Mai 2021 unter insgesamt 7.873 Verbrauchern im Vereinigten folgenden Altersgruppen vorgenommen: Generation Z (18
Erwartungen vs. Realität
Königreich (1.003), Deutschland (1.002), den Niederlanden bis 24 Jahre), Millennials (25 bis 40 Jahre), Generation X
(1.002), Frankreich (1.001), Italien (1.001), Belgien (1.001), (41 bis 56 Jahre) und Boomer (57 bis 65 Jahre).
Ergebnisse der Studie
Spanien (1.000) und Österreich (863) durchgeführt hat.
Teil 1: Checkout
Die Daten wurden mittels einer 15-minütigen Online-
Teil 2: Versand und Lieferung
Alle Befragten sind Onlinekäufer, die in den letzten drei Umfrage erhoben, die 42 Fragen und Aussagen enthielt. Die
Teil 3: Tracking
Monaten mindestens ein Produkt online bestellt haben europäischen Daten wurden anhand der Bevölkerungsgröße
Teil 4: Retouren
und zwischen 18 und 65 Jahre alt sind. Der Onlinekauf von pro Land gewichtet, um den richtigen Anteil der
Teil 5: Grenzüberschreitender
Dienstleistungen wie Eintrittskarten, digitalen Downloads und europäischen Onlinekäufer widerzuspiegeln.
Versand
Reisen wurde von der Untersuchung ausgeschlossen.
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Marktführer & Profile
Stichprobengrößen Alter Geschlecht
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande
18 - 29 16% 51%
Belgien
Deutschland
30 - 39 21% 49%
Österreich
Frankreich 1.003 1.002 1.002 1.001
40 - 49 20%
Spanien
Italien
50 - 59 26%
Schlussfolgerung 1.001 1.001 1.000 863
60 - 65 17%
Rückblick
Tipps und Tricks Weiblich Männlich
Über Sendcloud & Nielsen
3
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite Länderstudie
Einführung Online-Einkaufsverhalten
Über die Studie
Aufbau der Studie Welches sind die Online-Einkaufsgewohnheiten der Wo bestellst Du online Produkte?
Online-Einkaufsverhalten europäischen Verbraucher nach mehr als 1,5 Jahren Mehrfachnennungen möglich.
Wichtige Erkenntnisse: Pandemie? Werfen wir einen Blick auf die bevorzugten
Erwartungen vs. Realität Einkaufskanäle, die Häufigkeit von Einkäufen, die am Marktplätze 90%
häufigsten bestellten Produkte und den durchschnittlichen
Webseite des Onlinehändlers 68%
Ergebnisse der Studie Wert für das zuletzt online gekaufte Produkt.
Teil 1: Checkout Soziale Medien 20%
Teil 2: Versand und Lieferung Die europäischen Verbraucher kaufen fast zweimal im Monat
Teil 3: Tracking online ein, am häufigsten auf Marktplätzen wie Amazon und
Teil 4: Retouren Ebay und geben dabei durchschnittlich 110,30 Euro aus, vor In welcher Produktkategorie hast Du in den
Teil 5: Grenzüberschreitender allem in der Kategorie Mode und Accessoires. letzten 12 Monaten am häufigsten bestellt?
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce Elektronik 15%
Wie oft bestellst Du im Mode & Accessoires 29%
Marktführer & Profile
Durchschnitt Produkte online?
Das Vereinigte Königreich Speisen & Getränke 9%
Die Niederlande
Mind. einmal pro Woche 18% Gesundheit & Pflege 10%
Belgien
Deutschland Einmal alle zwei Wochen 28% Haus & Garten 10%
Österreich
Einmal im Monat 30% Haustierbedarf 4%
Frankreich
Spanien Einmal alle zwei Monate 10% Sport 4%
Italien
Einmal alle drei Monate 6% Spielzeuge, Bücher & Spiele 12%
Schlussfolgerung Seltener 7% Sonstiges 7%
Rückblick
Tipps und Tricks Ø 1,7 Mal pro Monat
Über Sendcloud & Nielsen
4
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite Länderstudie
Einführung Wie viel hast Du für das letzte Produkt, was
Du online bestellt hast, ausgegeben?
Über die Studie
Aufbau der Studie 0 bis 10 € 8%
Online-Einkaufsverhalten
11 bis 50 € 45%
Wichtige Erkenntnisse:
Erwartungen vs. Realität 51 bis 100 € 25%
101 bis 15 € 8%
Ergebnisse der Studie
Teil 1: Checkout 151 bis 200 € 5%
Teil 2: Versand und Lieferung
201 bis 300 € 3%
Teil 3: Tracking
Teil 4: Retouren 301 bis 400 € 1%
Teil 5: Grenzüberschreitender
401 bis 500 € 1%
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce 501 bis 1.000 € 1%
Mehr als 1.000 € 0%
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich Ich weiß es nicht mehr 2%
Die Niederlande
Belgien
110,30 € pro Produkt
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
5
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite Länderstudie
Einführung Wichtige Einblicke: Erwartungen vs. Realität
Über die Studie
Aufbau der Studie Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse Kostenloser Versand - ein Fluch oder Segen?
Online-Einkaufsverhalten über die Bedürfnisse und Erwartungen der europäischen
Wichtige Erkenntnisse: Verbraucher in Bezug auf die E-Commerce-Logistik. Schauen Die Verbraucher sind in den letzten Jahren ziemlich
Erwartungen vs. Realität wir darauf, wie das derzeitige Verhalten der Onlinehändler verwöhnt worden, was die Versandkosten angeht. Lange
die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher Zeit war der kostenlose Versand sogar der Standard. Doch
Ergebnisse der Studie und dem tatsächlichen Angebot der Händler aufzeigt. immer mehr E-Commerce-Giganten verabschieden sich
Teil 1: Checkout vom Gratisversand. Große Namen wie ASOS, Amazon und
Teil 2: Versand und Lieferung Zalando haben in den letzten Jahren alle eine Schwelle
Teil 3: Tracking Um die Realität der Einzelhändler aufzuzeigen, für den kostenlosen Versand eingeführt. Was denken die
Teil 4: Retouren wurde eine Umfrage unter Onlinehändlern, die Verbraucher darüber und wie reagieren Onlinehändler
Teil 5: Grenzüberschreitender Sendcloud nutzen, durchgeführt, um die andere darauf?
Versand Seite der Medaille zu zeigen. 1.723 Onlinehändler in
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Österreich, Die Erwartungen der Verbraucher
Frankreich, Italien, dem Vereinigten Königreich
68% brechen ihren Einkaufswagen ab, wenn sie beim
Marktführer & Profile und Spanien haben an dieser Umfrage
Bezahlen mit zu hohen Versandkosten konfrontiert werden
Das Vereinigte Königreich teilgenommen. Die Erkenntnisse spiegeln
und 40% sind nicht bereit für den Versand zu zahlen, wenn
Die Niederlande einen großen Teil der heutigen
der Bestellwert 150 € übersteigt.
Belgien E-Commerce-Teilnehmer in mehreren
Deutschland europäischen Ländern wider.
Die Realität der Einzelhändler
Österreich
Frankreich
Nur 23% bieten generell kostenlosen Versand an, 7% nur
Spanien
für bestimmte Produkte und 46% ab einem bestimmten
Italien
Bestellwert. Die Einführung eines Schwellenwerts für
die breite Masse könnte eine langfristige Lösung für
Schlussfolgerung
Onlinehändler sein.
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
6
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite Länderstudie
Einführung Voraussichtliche Lieferzeiten Multi-Carrier-Versand und flexible Lieferung
Über die Studie Durch den Anstieg des Paketaufkommens kam es In der Vergangenheit haben sich Onlinehändler oft für einen
Aufbau der Studie während der COVID-19-Pandemie bei vielen Verbrauchern einzigen Versanddienstleister entschieden. Inzwischen
Online-Einkaufsverhalten zu Verzögerungen. Da die Zustellunternehmen das gibt es immer mehr Onlineshops, die einen Mix aus
Wichtige Erkenntnisse: Paketaufkommen nicht bewältigen konnten, verlängerten verschiedenen Versandunternehmen mit unterschiedlichen
Erwartungen vs. Realität sich die Lieferzeiten. Wie geduldig sind die Verbraucher Versandmethoden anbieten. Zalando zum Beispiel arbeitet
heute und wie werden die Lieferzeiten von den neben DHL und DPD auch mit Hermes und GLS für eine
Ergebnisse der Studie Onlinehändlern kommuniziert? flexible Lieferung zusammen. Eine Multi-Carrier-Strategie
Teil 1: Checkout kann helfen Kosten zu sparen, aber vor allem ist sie eine
Teil 2: Versand und Lieferung Die Erwartungen der Verbraucher gute Möglichkeit, die Conversion Rate zu erhöhen.
Teil 3: Tracking
Fast jeder zweite europäische Verbraucher bricht seinen
Teil 4: Retouren Die Erwartungen der Verbraucher
Einkaufswagen ab, wenn die voraussichtliche Lieferzeit
Teil 5: Grenzüberschreitender
unbekannt oder zu lang ist. Wenn die Standardlieferung Einer der Gründe, warum europäische Verbraucher
Versand
gewählt wird, erwarten die Verbraucher, dass ihre Bestellung einen Onlineshop einem anderen vorziehen, ist das
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
in etwa 3 Tagen geliefert wird, während die maximale Anzahl Angebot flexibler Lieferoptionen (71%). Die bevorzugten
der Tage, die sie bereit sind zu warten, fast 5 beträgt. Versandoptionen sind die Standardlieferung nach Hause
Marktführer & Profile
(57%), die Lieferung am selben Tag (39%) und die Lieferung
Das Vereinigte Königreich
Die Realität der Einzelhändler am nächsten Tag (35%).
Die Niederlande
Belgien Nur 20% geben an, dass sie während der Bestellung
Die Realität der Einzelhändler
Deutschland Informationen über die voraussichtliche Lieferzeit
Österreich bereitstellen. Meistens kommunizieren sie diese auf den Die Top 3 der von Onlinehändlern am häufigsten
Frankreich Produktseiten (36%). Die Kunden sind geduldig, was angebotenen Versandmethoden sind die Standardzustellung
Spanien die Lieferzeiten angeht und schätzen eine klare und nach Hause (59%), die Zustellung am Service Point (36%) und
Italien transparente Kommunikation seitens der Einzelhändler. die Zustellung am gewünschten Tag (35%). Onlinehändler
Daher ist es an der Zeit, proaktiv zu werden und die haben noch viel Spielraum für Verbesserungen,
Schlussfolgerung Liefererwartungen offen darzulegen. insbesondere im Bereich der flexiblen Lieferoptionen.
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
7
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Tracking von Sendungen Handhabung von Retouren
Über die Studie Niemand wartet gerne lange auf eine Bestellung, die sich am Wie einfach möchten Verbraucher Produkte zurückgeben
Aufbau der Studie Ende verzögert. Gerade jetzt, wo mehr Verbraucher als je können? Was ist ihnen am wichtigsten und wie handhaben
Online-Einkaufsverhalten zuvor online bestellen, ist es wichtig, über den Versandstatus Onlinehändler derzeit den Rückgabeprozess?
Wichtige Erkenntnisse: von Online-Bestellungen informiert zu sein, damit die Kunden
Erwartungen vs. Realität nicht umsonst warten müssen. Doch wie wichtig ist die Die Erwartungen der Verbraucher
Sendungsverfolgung für den Verbraucher wirklich?
Ergebnisse der Studie 52% der europäischen Verbraucher geben ein Produkt
Teil 1: Checkout Die Erwartungen der Verbraucher zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. Mehr als die Hälfte
Teil 2: Versand und Lieferung prüft immer die Rückgabebedingungen, bevor sie sich für
20% würden in einem Onlineshop überhaupt nicht mehr
Teil 3: Tracking ein Produkt in einem Onlineshop entscheidet.
bestellen, wenn die Möglichkeit der Sendungsverfolgung
Teil 4: Retouren
nicht oder nur eingeschränkt gegeben ist. Die Mehrheit
Teil 5: Grenzüberschreitender Die Realität der Einzelhändler
erwartet, Updates hauptsächlich per E-Mail zu erhalten
Versand
(72%).
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce Immer mehr Onlinehändler bieten digitale Retourenlösungen
an, sodass die Verbraucher die Rückgabe selbst
Die Realität der Einzelhändler
Marktführer & Profile organisieren können. Darüber hinaus erstellen einige
Das Vereinigte Königreich Nur 16% der Onlinehändler geben an, dass automatische Händler Retourenetiketten manuell, wenn sie eine
Die Niederlande Track & Trace Benachrichtigungen und eine eigene Seite zur Retourenbenachrichtigung erhalten. Obwohl es eine der
Belgien Sendungsverfolgung für sie sehr wichtig sind. Der Tracking- einfachsten und verbraucherfreundlichen Möglichkeiten
Deutschland Part ist für Onlinehändler immer noch eine unzureichend ist, Retouren anzubieten, fügt fast keiner von ihnen ein
Österreich genutzte Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen, Retourenetikett direkt beim Verpacken einer Bestellung
Frankreich wenn man bedenkt, dass Tracking-E-Mails eine höhere hinzu. Überraschenderweise geben 3 von 10 Onlinehändlern
Spanien Öffnungsrate haben als jeder andere Newsletter. an, dass sie so gut wie keine Retouren erhalten.
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
8
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Green Delivery und die Folgen für die Umwelt
Über die Studie Die Mitgliedstaaten der Europäischen Union haben sich im
Aufbau der Studie Green Deal darauf geeinigt, die Emissionen bis Ende 2030
Online-Einkaufsverhalten um mindestens 55% gegenüber 1990 zu reduzieren. Dies hat
Wichtige Erkenntnisse: auch Auswirkungen auf die Logistik im E-Commerce. Daher
Erwartungen vs. Realität stellt sich die Frage: Wie wichtig ist den Verbrauchern eine
nachhaltige Lieferung und bieten Onlinehändler im Checkout
Ergebnisse der Studie umweltfreundliche Versandoptionen an?
Teil 1: Checkout
Teil 2: Versand und Lieferung Die Erwartungen der Verbraucher
Teil 3: Tracking
Teil 4: Retouren Mehr als die Hälfte der Onlinekäufer geben an, dass sie
Teil 5: Grenzüberschreitender durch die Zunahme des E-Commerce ein Problem für die
Versand Umwelt befürchten und 52% geben an, dass sie Onlineshops
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce bevorzugen, wo die Umweltbelastung durch die Lieferung
geringer ist. Dennoch ist die Mehrheit nicht bereit, für eine
Marktführer & Profile CO2-neutrale Lieferung mehr zu bezahlen.
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande Die Realität der Einzelhändler
Belgien
Deutschland Weniger als 1% bietet derzeit im Checkout grüne
Österreich Versandmethoden an. Mögliche Erklärungen dafür könnten
Frankreich sein, dass die Umwelt für sie (noch) keine große Rolle spielt
Spanien oder dass Versandunternehmen keine zusätzlichen grünen
Italien Lieferoptionen anbieten. Man kann also sagen, dass das
Umweltbewusstsein in der Welt der E-Commerce-Logistik
Schlussfolgerung noch große Fortschritte machen muss...
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
9
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieErgebnisse der Studie —
Teil 1 Checkout — Der Checkout-Prozess im E-Commerce ist einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren für Onlinehändler. Dennoch verlieren viele Onlineshops gerade hier einen Großteil ihrer Kunden. Es gibt viele versandbezogene Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse für einen conversionstarken Checkout.
Einführung Zu hohe Versandkosten schrecken immer noch ab
Über die Studie
Aufbau der Studie Die Europäer sind sehr preissensible Kunden, wenn es um Aus welchen versandbezogenen Gründen würdest
Online-Einkaufsverhalten Online-Einkäufe geht - ein Albtraum für jeden Onlinehändler, Du den Kauf abbrechen, obwohl Du bereits ein
Wichtige Erkenntnisse: wenn man bedenkt, wie einfach es ist, mehrere Anbieter Produkt in den Warenkorb gelegt hast?:
Erwartungen vs. Realität mit nur wenigen Klicks zu vergleichen. Es dürfte also keine Mehrfachnennungen möglich.
große Überraschung sein, dass auch in diesem Jahr wieder
Ergebnisse der Studie hohe Versandkosten beim Checkout die europäischen
Die angegebenen
Teil 1: Checkout Verbraucher am ehesten abschrecken werden.
Versandkosten
Teil 2: Versand und Lieferung
sind zu hoch
Teil 3: Tracking Zu berücksichtigen ist, dass eine langsame Lieferung, das
Teil 4: Retouren Fehlen der bevorzugten Liefermethoden und eine schlechte
Teil 5: Grenzüberschreitender Erfahrung mit dem angebotenen Versandunternehmen Die geschätzte 68%
Versand ebenfalls negative Auswirkungen auf die Conversion Rate im Lieferzeit ist zu lang Eine schlechte
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce E-Commerce haben. Erfahrung in der
Vergangenheit mit
Marktführer & Profile
44% dem angebotenen
Das Vereinigte Königreich Vergleicht man die Online-Einkäufer Paketdienst
Die Niederlande 78% nach Ländern, so neigen Verbraucher
68%
aus Frankreich (78%) am ehesten
Belgien 58%
20%
Deutschland dazu, eine Bestellung wegen zu hoher
Österreich Versandkosten zu stornieren, während
Frankreich spanische Verbraucher (58%) hier das
Spanien Schlusslicht bilden. Weniger wichtige Gründe:
Italien
18% Bevorzugte Liefermethode nicht verfügbar
Schlussfolgerung 11% Bevorzugtes Versandunternehmen nicht verfügbar
Rückblick
8% Grüne (CO2-neutrale) Lieferung nicht verfügbar
Tipps und Tricks
10% Anderer Grund
Über Sendcloud & Nielsen
12
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Die akzeptablen Versandkosten hängen vom Bestellwert ab
Über die Studie
Aufbau der Studie Zwei Drittel der europäischen Verbraucher brechen bei zu
Online-Einkaufsverhalten hohen Versandkosten ihren Einkaufswagen im Checkout ab.
Wichtige Erkenntnisse: Aber was genau ist „zu hoch“ und was ist akzeptabel?
Erwartungen vs. Realität
Überraschenderweise sind die durchschnittlichen
Wie hoch sind die maximalen Versandkosten, die Du für eine
Versandkosten, die Verbraucher bereit sind zu zahlen,
Ergebnisse der Studie Lieferung am nächsten Tag zu zahlen bereit wärst, wenn Du
im Vergleich zu 2020 für alle Bestellwerte drastisch
Teil 1: Checkout 15 €, 50 € oder 150 € für eine Bestellung in einem Onlineshop
gesunken.
Teil 2: Versand und Lieferung mit Sitz in deinem derzeitigen Aufenthaltsland ausgibst?
Teil 3: Tracking
Teil 4: Retouren 15 € 50 € 150 € 15 € 50 € 150 €
4,20 € 4,80 € 6,20 €
Teil 5: Grenzüberschreitender 3,40 € 4,10 € 5,20 €
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Quelle: Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2020/2021
Die maximalen Versandkosten, die die europäischen
Marktführer & Profile
Verbraucher für die Lieferung am nächsten Tag zu zahlen
Das Vereinigte Königreich
bereit sind, hängen von der Höhe der Ausgaben für eine
Die Niederlande
Bestellung ab: Je teurer die Bestellung, desto mehr sind
Belgien
die Käufer bereit, für die Lieferung zu zahlen. In diesem
Deutschland
Zusammenhang ist es wichtig darauf hinzuweisen, dass...
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien ...40% der europäischen Verbraucher
überhaupt nicht bereit sind für den
Schlussfolgerung Versand zu zahlen, wenn der Wert
Rückblick ihrer Bestellung 150 € übersteigt.
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
13
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Hausgärtner und Sportler am großzügigsten
Beim Vergleich einzelner Produktkategorien stechen zwei
Über die Studie
von ihnen besonders hervor und heben den allgemeinen
Aufbau der Studie
Durchschnitt deutlich an: die Kategorien Sport und Haus
Online-Einkaufsverhalten
& Garten.
Wichtige Erkenntnisse:
Erwartungen vs. Realität Sport: Bemerkenswert ist, dass vor allem in der Kategorie
Sport die durchschnittlichen Versandkosten, die
15 € 50 € 150 €
Ergebnisse der Studie Onlinekäufer für einen Bestellwert von 150 € zu zahlen
3,40 € 4,90 € 6,80 €
Teil 1: Checkout bereit sind, bei satten 6,80 € liegen. Dies ist 1,60 €
Teil 2: Versand und Lieferung über dem europaweiten Durchschnitt und der höchste
Teil 3: Tracking Wert in allen Produktkategorien und dazugehörigen
Teil 4: Retouren Haus & Garten: Bestellwerten.
Teil 5: Grenzüberschreitender
15 € 50 € 150 €
Versand
3,60 € 4,70 € 5,80 €
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande
Belgien
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
14
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Die gute Nachricht ist, dass 69% der europäischen für den kostenlosen Versand ist daher der Schlüssel zu
Onlinekäufer wahrscheinlich ein weiteres Produkt in ihren Versandstrategien im Jahr 2021, um sowohl den Umsatz als
Über die Studie Warenkorb legen, um die Schwelle für den kostenlosen auch die Conversion zu steigern.
Aufbau der Studie Versand zu erreichen. Das Hinzufügen einer Schwelle
Online-Einkaufsverhalten
Wichtige Erkenntnisse: Wie wahrscheinlich ist es, dass Du ein weiteres Produkt in deinen Einkaufskorb legst, um die Schwelle für den kostenlosen
Erwartungen vs. Realität Versand zu erreichen?
Sakala von 1 „Sehr wahrscheinlich“ bis 5 „Überhaupt nicht wahrscheinlich“
Ergebnisse der Studie
Teil 1: Checkout 24% 45% 18% 10% 3%
Teil 2: Versand und Lieferung
Sehr wahrscheinlich Überhaupt nicht wahrscheinlich
Teil 3: Tracking
Teil 4: Retouren
Teil 5: Grenzüberschreitender
Versand
Vergleicht man die Online-Einkäufer nach Ländern, so ist die
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Wahrscheinlichkeit, dass spanische (73%) und italienische
(78%) Verbraucher ihrer Bestellung ein weiteres Produkt
60% 69% 78%
Marktführer & Profile
hinzufügen, um die Schwelle für den kostenlosen Versand zu
Das Vereinigte Königreich
erreichen, am größten. Deutsche (61%) und niederländische
Die Niederlande
(60%) Verbraucher hingegen bilden in dieser Hinsicht das
Belgien
Schlusslicht.
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
15
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Läuft der Lieferung die Zeit davon?
Über die Studie
Aufbau der Studie Fast jeder zweite Verbraucher in Europa (44%) bricht In den Niederlanden erwarten die Verbraucher die
Online-Einkaufsverhalten seinen Einkaufswagen ab, wenn die geschätzte Lieferzeit zu schnellsten Lieferzeiten, während die österreichischen
Wichtige Erkenntnisse: langsam ist. Aber was genau ist „zu“ langsam? Onlinekäufer am geduldigsten sind.
Erwartungen vs. Realität
Bei einer Standardlieferung erwarten europäischen Wenn es um die Lieferzeiten geht, ist die höchste Flexibilität
Ergebnisse der Studie Verbraucher, dass ihre Bestellung in etwa 3 Tagen geliefert in den Kategorien Mode & Accessoires, Spielzeuge,
Teil 1: Checkout wird, während sie maximal 5 Tage darauf warten möchten. Bücher & Spiele und Haus & Garten zu finden. Die
Teil 2: Versand und Lieferung Kategorie, in der Onlinekäufer am wenigsten bereit sind, auf
Teil 3: Tracking Wenn ein Onlineshop den Standardversand die Lieferung zu warten, ist Lebensmittel & Getränke. Ein
Teil 4: Retouren als Hauptversandart angibt, wie lange dauert möglicher Grund könnte dafür sein, dass es sich hier um
Teil 5: Grenzüberschreitender der Versand deiner Meinung nach dann? Produkte handelt, die man sofort braucht.
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce 1 Tag 4%
Durchschnittlich erwartete maximale Lieferzeiten
2 - 3 Tage 58%
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich 4 - 5 Tage 33%
Die Niederlande
Länger als 5 Tage 5%
Belgien
Deutschland 4,2 4,7 5,3
Österreich Wie viele Tage möchtest Du maximal auf die Tage Tage Tage
Frankreich Lieferung eines Onlinekaufs warten?
Spanien
Italien 1 Tag 2%
2 - 3 Tage 22%
Schlussfolgerung
Rückblick 4 - 5 Tage 32% 4,4
Tage
4,7
Tage
4,9
Tage
Tipps und Tricks
Länger als 5 Tage 31%
Über Sendcloud & Nielsen
16
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Hohe Erwartungen in Bezug auf die Cut-off-Zeiten
Über die Studie
Aufbau der Studie Wie bereits erwähnt ist die Standardzustellung nicht so Bis wann glaubst Du, muss deine Bestellung für die
Online-Einkaufsverhalten schnell, wie Verbraucher es gerne hätten, aber sie hängt Lieferung am nächsten Tag, bzw. am selben Tag spätestens
Wichtige Erkenntnisse: davon ab, wie schnell ihre Produkte versandfertig sind. Wie eingegangen sein?
Erwartungen vs. Realität sehen also die Erwartungen an die Cut-off-Zeiten aus, wenn
die angebotene Liefermethode entweder die Lieferung am 6%
10:00
Ergebnisse der Studie nächsten Tag oder sogar am selben Tag sein soll? 32%
Teil 1: Checkout
Teil 2: Versand und Lieferung Onlinehändler verlängern ihre Cut-Off-Zeiten kontinuierlich, 17%
12:00
Teil 3: Tracking um ihre Conversion Rate bis zu einem Punkt zu erhöhen, an 22%
Teil 4: Retouren dem dies nicht einmal mehr als Luxus erscheint: Größere 17%
14:00
Teil 5: Grenzüberschreitender Onlineshops bieten heute standardmäßig eine Lieferung 11%
Versand am nächsten Tag an und in Großstädten wie London, Paris
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce oder Berlin wird sogar eine Lieferung am selben Tag immer 18%
16:00
häufiger. 8%
Marktführer & Profile 18%
18:00
Das Vereinigte Königreich 10%
Die Niederlande
Belgien
15%
20:00
Deutschland
11%
Österreich 6%
22:00
Frankreich 6%
Spanien
Italien
3% Lieferung nächster Tag
23:59
0% Lieferung selber Tag
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
17
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Im Durchschnitt glauben Verbraucher in Europa, dass
Bestellungen, die kurz nach 16 Uhr aufgegeben werden, noch
Über die Studie am nächsten Tag zugestellt werden, während dies bei der
Aufbau der Studie Zustellung am selben Tag bis kurz vor 14 Uhr der Fall ist.
Online-Einkaufsverhalten Die Erwartungen variieren jedoch stark
Wichtige Erkenntnisse: Ø erwartete Cut-off-Zeiten bei Lieferung am nächsten Tag innerhalb Europas. Die erwartete Bestellzeit
Erwartungen vs. Realität für die Lieferung am nächsten Tag ist in den
Niederlanden mit 19 Uhr am spätesten und
Ergebnisse der Studie in Frankreich am frühesten (kurz vor 15
Teil 1: Checkout Uhr). Für die Lieferung am selben Tag ist
Teil 2: Versand und Lieferung die erwartete Bestellzeit in Italien und
Teil 3: Tracking Spanien am spätesten (16 Uhr) und in
Teil 4: Retouren Frankreich am frühesten (12 Uhr).
Ø erwartete Cut-off-Zeiten bei Lieferung am selben Tag
Teil 5: Grenzüberschreitender
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande
Belgien
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
18
Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Flexible Liefermethoden sind wichtig
Über die Studie
Aufbau der Studie Wir haben bereits festgestellt, dass fast jeder fünfte Welche Zustellungsarten würdest Du gerne beim Checkout
Online-Einkaufsverhalten europäische Verbraucher (18%) seinen Einkaufswagen auswählen, wenn Du Produkte online bestellst?
Wichtige Erkenntnisse: während des Bestellvorgangs abbricht, wenn die bevorzugte Mehrfachnennungen möglich.
Erwartungen vs. Realität Versandart nicht verfügbar ist. Werfen wir einen Blick auf die
Standardlieferung nach Hause
bevorzugten Versandmethoden bei Online-Bestellungen.
Ergebnisse der Studie 57%
Teil 1: Checkout Lieferung am gewünschten Tag
Teil 2: Versand und Lieferung 39%
In Deutschland ist die Zustellung nach Hause die
Teil 3: Tracking
beliebteste Versandoption, in den Niederlanden Lieferung am nächsten Tag
Teil 4: Retouren
die Lieferung am nächsten Tag oder die 35%
Teil 5: Grenzüberschreitender
Briefkastenzustellung und in Frankreich der
Versand Abholung in einer Filiale vor Ort
Versand an Service Points.
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce 23%
Lieferung am Wochenende
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich 22%
Die Niederlande Große Unterschiede zwischen Boomer und Millennials Lieferung am selben Tag / Lieferung am Abend
Belgien 19%
Es ist interessant festzuhalten, dass die Präferenzen
Deutschland
für Liefermethoden zwischen den Generationen Lieferung an einer Service Point / CO2-neutrale Lieferung
Österreich
stark variieren, insbesondere zwischen Boomer und 16%
Frankreich
Millennials. Während zwei Drittel der Boomer eine
Spanien Lieferung an Briefkasten/ Lieferung an Paketfach
Standardzustellung bevorzugen, tun dies nur 51%
Italien 15%
der Millennials. Flexible Zustellungsmethoden, wie
Wochenendzustellung, Zustellung am selben Tag und Lieferung am Sonntag
Schlussfolgerung
Abendzustellung sind bei Millennials deutlich beliebter 14%
Rückblick
als bei Boomer.
Tipps und Tricks
Über Sendcloud & Nielsen
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Die Produktkategorie beeinflusst die Präferenz
Aufgepasst!
Über die Studie Interessant ist, dass die Standardlieferung nach Hause
Aufbau der Studie zwar über alle Produktkategorien hinweg die bevorzugte Die Verwendung einer einzigen Versandart mit hohen
Online-Einkaufsverhalten Liefermethode ist, es aber für bestimmte Produktkategorien Versandkosten kann problematisch sein. Das Einzige,
Wichtige Erkenntnisse: Liefermethoden gibt, die von den europäischen was Du dadurch gewinnen kannst, ist der Abbruch des
Erwartungen vs. Realität Onlinekäufern deutlich stärker bevorzugt werden. Einkaufs. Die Lösung, die dir zur Verfügung steht, ist
also ganz einfach: Biete verschiedene Liefermethoden
Ergebnisse der Studie Während die Wochenend- und Abendzustellung in den für deine Produkte an, um den Umsatz zu halten und
Teil 1: Checkout Kategorien Mode & Accessoires sowie Lebensmittel & noch weiter zu steigern als bisher! Das ist nicht für
Teil 2: Versand und Lieferung Getränke einen relativ hohen Anteil hat, liegt der Anteil der jede Art von Produkt oder Dienstleistung erforderlich
Teil 3: Tracking Paketfachzustellung in der Kategorie Elektronik mit 21% - das Wichtigste ist die Anpassung an die lokalen
Teil 4: Retouren deutlich höher. Präferenzen, damit die Kunden das bekommen, was
Teil 5: Grenzüberschreitender ihren Bedürfnissen am besten entspricht und auch die
Versand Übereinstimmung mit den online verkauften Artikeln.
Welche Versandarten würdest du gerne im Checkout
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
auswählen, wenn du Produkte online bestellst?
Mehrfachnennungen möglich.
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande Standardlieferung nach 56% 52% 61% 51% 59% 61% 63%
Hause
Belgien
Lieferung am 41% 38% 42% 31% 40% 40% 47%
Deutschland gewünschten Tag
Österreich Lieferung am
nächsten Tag 37% 38% 36% 32% 33% 35% 36%
Frankreich
Abholung in einer 24% 23% 25% 18% 20% 20% 22%
Spanien Filiale vor Ort
Italien Lieferung am Abend 21% 20% 25% 16% 13% 17% 18%
Schlussfolgerung
Lieferung an Paketfach 14% 21% 13% 14% 14% 14% 14%
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieTeil 2 Versand & Lieferung — Der Versand kann für die Verbraucher lästig sein, ist aber auch eine Chance für dein Unternehmen, dich von der Masse abzuheben. Jeder Versanddienstleister hat seine eigenen Stärken. Biete Onlinekäufern also eine Auswahl an flexiblen Versandmöglichkeiten mit unterschiedlichen Liefermethoden, Preisen und Dienstleistungen an, damit dein Kunde je nach Bedarf oder Budget die perfekte Option hat. Fast jeder zweite europäische Verbraucher hat klare Präferenzen bei der Auswahl eines Paketdienstes auf der Grundlage der angebotenen Dienstleistungen. Lass uns einen Blick auf die Faktoren werfen, die beim Thema Versand und Lieferung zu berücksichtigen sind.
Einführung Nutze Versandaspekte zu deinem Wettbewerbsvorteil
Über die Studie
Aufbau der Studie Wie wir bereits gesehen haben, kann der Versand ein Versandkosten (91%), die Schnelligkeit der Lieferung (78%)
Online-Einkaufsverhalten wichtiger Grund dafür sein, dass Verbraucher den Checkout und die Erfahrungen mit der Lieferung in der Vergangenheit
Wichtige Erkenntnisse: verlassen. Was ist bei der Lieferung von Produkten am (77%).
Erwartungen vs. Realität wichtigsten? Angenommen es gibt zwei Onlineshops,
die genau das gleiche Produkt zum gleichen Preis
Für italienische und spanische
Ergebnisse der Studie verkaufen, dann sind es die folgenden Lieferaspekte,
Verbraucher sind die Versandkosten, die
Teil 1: Checkout die die Entscheidung eines europäischen Verbrauchers
Liefergeschwindigkeit und eine vorherige
Teil 2: Versand und Lieferung beeinflussen, wo er einen Artikel kauft.
Liefererfahrung die wichtigsten Aspekte,
Teil 3: Tracking
um sich für einen bestimmten
Teil 4: Retouren Die Hauptgründe für die europäischen Verbraucher, sich für
Onlineshop zu entscheiden.
Teil 5: Grenzüberschreitender ein bestimmtes Online-Geschäft zu entscheiden, sind die
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Wie wichtig sind dir folgende Aspekte, damit Du dich beim Kauf für einen bestimmten Onlineshop
gegenüber einem anderen entscheidest? Skala von 1 „Sehr wichtig“ bis 5 „Überhaupt nicht wichtig“
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Versandkosten 56% 34% 9%
Die Niederlande
Belgien
Schnelligkeit der Lieferung 31% 47% 18% 3
Deutschland
Österreich
Liefererfahrung in der Vergangenheit 29% 48% 19% 3
Frankreich
Spanien
Flexibilität bei den Lieferoptionen 25% 46% 22% 5% 2
Italien
Flexibilität bei der Änderung des
19% 38% 28% 11% 4%
Schlussfolgerung Liefertermins
Rückblick
Umweltauswirkungen der Lieferung 16% 36% 33% 8% 7%
Tipps und Tricks
Flexibilität bei der Änderung der
18% 33% 28% 14% 7%
Über Sendcloud & Nielsen Lieferadresse
Sehr wichtig Überhaupt nicht wichtig
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Schnelligkeit der Zustellung als Premium-Dienstleistung
Über die Studie
Aufbau der Studie Europäische Verbraucher nennen die Liefergeschwindigkeit
Online-Einkaufsverhalten als einen der wichtigsten Faktoren beim Online-Einkauf. Aber Rrrrrápido!
Wichtige Erkenntnisse: inwieweit gibt es diese Präferenzen und worauf kommt es
Von allen befragten Ländern sind es
Erwartungen vs. Realität genau an, wenn es um die Liefergeschwindigkeit geht?
die spanischen Verbraucher, die die
Lieferzeiten im Allgemeinen als den
Ergebnisse der Studie In allen Ländern wird die Möglichkeit, den Zeitpunkt der
wichtigsten Faktor betrachten.
Teil 1: Checkout Zustellung zu wählen (76%), als am wichtigsten angesehen,
Teil 2: Versand und Lieferung während die Änderung der Zustellzeit, wenn das Paket
Teil 3: Tracking bereits unterwegs ist (57%), am wenigsten wichtig ist.
Teil 4: Retouren Millennials sind am anspruchsvollsten, wenn es um
Teil 5: Grenzüberschreitender Inwieweit stimmst Du mit den folgenden Aussagen überein? Premiumdienste geht
Versand Skala von 1 „Stimme voll und ganz zu“ bis 5 „Stimme überhaupt nicht zu“.
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce Wenn es um Premiumdienste geht, sticht besonders
Ich möchte den Zeitraum für die Zustellung wählen können.
eine Generation hervor: Millennials. 66% der
Marktführer & Profile 30% 46% 18% 4 Millennials möchten die Möglichkeit haben, die
Das Vereinigte Königreich Lieferzeit zu ändern, wenn das Paket bereits
Die Niederlande Ich möchte den genauen Tag der Zustellung wählen können. unterwegs ist und 59% möchten die Lieferadresse
Belgien flexibel ändern können - selbst nachdem das Produkt
Deutschland
29% 42% 22% 5 bereits versandt wurde. Millennials bevorzugen es
Österreich auch, ihren Lieferstatus jederzeit im Blick zu haben:
Ich möchte die Zustellzeit meines Pakets ändern können, wenn
Frankreich 72% würden gerne alle eingehenden Bestellungen über
es bereits unterwegs ist.
Spanien eine App verwalten, während nur 45% der Boomer
Italien 19% 38% 27% 12% 4 diesen entsprechenden Bedarf haben.
Schlussfolgerung Stimme voll und ganz zu Stimme überhaupt nicht zu
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Präferenzen für Versandunternehmen
Über die Studie
Aufbau der Studie Ist es für europäische Onlinekäufer wichtig, welches Wie stark bevorzugst Du ein bestimmtes
Online-Einkaufsverhalten Unternehmen ihre Bestellung ausliefert? Für die meisten Versandunternehmen für die Lieferung deines Produkts?
Wichtige Erkenntnisse: spielt es keine Rolle, aber 40% haben eine Präferenz, wenn
Erwartungen vs. Realität es um das Versandunternehmen geht. Im Jahr 2020 hatte 11% 29% 42% 10% 8%
für fast die Hälfte der europäischen Onlinekäufer (47%)
Sehr stark Überhaupt nicht stark
Ergebnisse der Studie der von einem Onlineshop angebotene Paketdienst einen
Teil 1: Checkout Einfluss auf die Kaufentscheidung.
Teil 2: Versand und Lieferung
Teil 3: Tracking Verbraucher, die hauptsächlich in der Kategorie
Teil 4: Retouren Elektronik bestellen, haben mit einem Anteil von
Teil 5: Grenzüberschreitender 46% eine deutlich höhere Präferenz für ein bestimmtes
Versand Versandunternehmen. Ein möglicher Grund dafür könnte der
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce höhere Bestellwert für Elektronik sein, der im Durchschnitt
154 € für das zuletzt bestellte Produkt beträgt (verglichen
51% 40% 32%
Marktführer & Profile mit 110,30 € bei Gesamtbetrachtung aller Kategorien).
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande
Belgien Generation Z und Millennials sind die wählerischsten Andere Länder, andere Sitten – das gilt auch für
Deutschland Verbraucher die Präferenzen bei den Paketdiensten.
Österreich Während die Präferenz für ein bestimmtes
Frankreich Während 46% der Generation Z und 50% der Versandunternehmen in Frankreich am
Spanien Millennials eine Präferenz haben, wenn es um das geringsten ist, haben die spanischen
Italien Versandunternehmen geht, lassen sich nur 30% der Käufer die höchste Präferenz für ein
Boomer von den angebotenen Versandunternehmen Versandunternehmen.
Schlussfolgerung beeinflussen.
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Bevorzugte Versandunternehmen in ganz Europa
Im Allgemeinen haben 4 von 10 europäischen
Über die Studie
Verbrauchern eine starke Präferenz für ein bestimmtes
Aufbau der Studie
Versandunternehmen. Wenn sie sich für ein bestimmtes
Online-Einkaufsverhalten
Versandunternehmen entscheiden müssen, bevorzugen
Wichtige Erkenntnisse:
sie die Zustellung ihrer Pakete durch ihren nationalen
Erwartungen vs. Realität
Postdienst.
Ergebnisse der Studie
Interessant ist, dass die Tochtergesellschaften von
Teil 1: Checkout
DPD in den Niederlanden, im Vereinigten Königreich
Teil 2: Versand und Lieferung
und in Österreich zu den Top 3 der bevorzugten
Teil 3: Tracking
Zustellunternehmen gehören.
Teil 4: Retouren
Teil 5: Grenzüberschreitender
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande
Belgien
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
Bevorzugte Versandunternehmen in ganz Europa
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Die Zustellunternehmen tragen die größere Verantwortung
Im Zusammenhang mit einem verlorenen oder beschädigten Auch in diesem Punkt sind länderspezifische
Über die Studie
Paket gibt die Hälfte der europäischen Onlinekäufer sowohl Präferenzen zu erkennen. Deutschen Verbraucher
Aufbau der Studie
dem Onlineshop als auch dem Versandunternehmen weisen dem Versandunternehmen eine deutlich
Online-Einkaufsverhalten
die Schuld. Bei getrennter Betrachtung tragen die höhere Verantwortung bei Verlust oder Beschädigung
Wichtige Erkenntnisse:
Zustellunternehmen für ein Viertel der Verbraucher die zu, während niederländische und spanische
Erwartungen vs. Realität
größere Verantwortung. Verbraucher dem Onlineshop deutlich häufiger die
Schuld geben.
Ergebnisse der Studie
Teil 1: Checkout Stell dir vor, Du bestellst ein Produkt im Internet
Teil 2: Versand und Lieferung und das Paket ist beschädigt oder Du hast das
Teil 3: Tracking Paket gar nicht erhalten. Wer sollte deiner Meinung
Teil 4: Retouren nach die Verantwortung dafür übernehmen?
Teil 5: Grenzüberschreitender
1. Sowohl der Onlineshop als auch das Versandunternehmen Paketdienst Wer ist eher verantwortlich? Onlineshop
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce 50%
2. Das Versandunternehmen
Marktführer & Profile 25%
Das Vereinigte Königreich
3. Der Onlineshop
Die Niederlande
Belgien
23%
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieTeil 3 Tracking — Es ist klar, dass die Verbraucher wissen wollen, wo sich ihre Bestellung befindet, sobald sie bearbeitet wurde. Dies bietet Onlinehändlern die Chance, die Kundenzufriedenheit und die Zahl der Wiederholungskäufe zu erhöhen, indem sie in allen Phasen des Bestellvorgangs proaktiv alles kommunizieren: von der Bearbeitung bis zur Auslieferung und mit einem realistischen Ausblick darauf, wie lange die Auslieferung je nach Versandunternehmen dauern kann (und unter Berücksichtigung von Einschränkungen). Was wünschen sich die meisten Verbraucher, wenn es um die Kommunikation über den Status ihrer Bestellung geht? Lass es uns herausfinden!
Einführung Tracking beeinflusst Wiederholungskäufe
Über die Studie
Aufbau der Studie Wie wir bereits gesehen haben, ist eine schlechte Erfahrung
Online-Einkaufsverhalten mit dem Paketdienst einer der Hauptgründe für europäische Während für 29% der deutschen und 24%
Wichtige Erkenntnisse: Verbraucher, einen Onlineshop einem anderen vorzuziehen. der französischen Verbraucher die
Erwartungen vs. Realität Die Möglichkeit des Trackings spielt dabei eine große Rolle, Sendungsverfolgung ein Muss ist, um
sodass ein Fünftel der europäischen Verbraucher überhaupt erneut bei einem Onlineshop zu bestellen,
Ergebnisse der Studie nicht mehr bei einem Onlineshop bestellen würde, wenn bilden spanische (14%) und britische
Teil 1: Checkout die Möglichkeit der Sendungsverfolgung nicht oder nur Verbraucher (11%) hier deutlich das
Teil 2: Versand und Lieferung eingeschränkt gegeben ist. Schlusslicht.
Teil 3: Tracking
Teil 4: Retouren Verbraucher würden nur dann erneut bei einem Onlineshop
Teil 5: Grenzüberschreitender mit begrenztem Tracking bestellen, wenn dieser einzigartige Die 5 wichtigsten Produktkategorien, bei denen
Versand Produkte oder bessere Preise als die Konkurrenz anbietet. europäische Verbraucher die Sendungsverfolgung
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce als ein Muss für eine erneute Bestellung ansehen.
In absteigender Reihenfolge
Würdest Du erneut bei einem Onlineshop bestellen,
Marktführer & Profile
wenn die Möglichkeit, die Sendung zu verfolgen,
Das Vereinigte Königreich Haustierbedarf
nicht oder nur eingeschränkt gegeben ist?
Die Niederlande
Belgien Ja, ich würde es tun, denn die Sendungsverfolgung ist mir nicht so wichtig.
Mode & Accessoires
Deutschland
19%
Österreich
Ja, ich würde es tun, wenn der Shop einzigartige Produkte anbietet.
Frankreich Gesundheit & Pflege
Spanien 28%
Italien Ja, ich würde es tun, wenn der Shop bessere Preise als die Konkurrenz
anbietet. Elektronik
Schlussfolgerung
32%
Rückblick Nein, ich würde es nicht tun, denn die Möglichkeit der Sendungsverfolgung ist Haus & Garten
mir wichtig.
Tipps und Tricks
20%
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Die richtige Botschaft über den richtigen Kanal
Über die Studie
Aufbau der Studie Versandupdates sind ein wichtiger Bestandteil des Wie möchtest Du über den Status deiner
Online-Einkaufsverhalten Kundenerlebnisses und so ist es keine Überraschung, dass Bestellung informiert werden?
Wichtige Erkenntnisse: die europäischen Verbraucher gerne über den Lieferstatus Mehrfachnennungen möglich.
Erwartungen vs. Realität ihrer Bestellung informiert werden. In diesem Bereich gibt
1. E-Mail
es für Onlinehändler noch viel zu tun, da Aktualisierungen
Ergebnisse der Studie der Sendungsverfolgung heutzutage oft sehr standardisiert 72%
Teil 1: Checkout und unpersönlich sind. Das ist schade, denn dies ist genau 2. SMS
Teil 2: Versand und Lieferung der Moment, in dem die Verbraucher am meisten mit ihrer 44%
Teil 3: Tracking Bestellung beschäftigt sind!
3. WhatsApp
Teil 4: Retouren
Teil 5: Grenzüberschreitender Bevorzugte Kommunikationskanäle 21%
Versand 4. Tracking-App des Paketdientes
Die europäischen Verbraucher erwarten Versandupdates
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce 28%
hauptsächlich per E-Mail (72%). SMS (44%) ist ein guter
zweiter Kanal, gefolgt von Apps der Paketdienste (28%) und 5. Facebook Messenger
Marktführer & Profile
WhatsApp (21%). 5%
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande 6. Telegram
Belgien 3%
Deutschland Vergleicht man Onlinekäufer nach Ländern, so ist
Österreich der Anteil der Verbraucher aus Deutschland (79%)
Frankreich und den Niederlanden (79%) am höchsten, die die
Spanien Sendungsverfolgung per E-Mail wünschen. SMS
Italien spielt für 71% der französischen Verbraucher
eine relativ wichtige Rolle, während
Schlussfolgerung WhatsApp für 41% der spanischen und
Rückblick 37% der italienischen Verbraucher eine
Tipps und Tricks größere Bedeutung hat.
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Wachsendes Interesse an Tracking-Apps
28% aller europäischen Verbraucher wollen über eine
Über die Studie
Tracking-App des Paketdienstes über den Status ihrer
Aufbau der Studie
Bestellung informiert werden. Rückblickend hat sich dies im
Online-Einkaufsverhalten
Vergleich zu 2020 (damals 24%) leicht erhöht.
Wichtige Erkenntnisse:
Erwartungen vs. Realität
Insgesamt ist ein wachsendes Interesse an Tracking-Apps Das größte Interesse an einer einzigen Tracking-
zu beobachten, was auch von mehr als jedem zweiten Anwendung besteht in Italien (68%), gefolgt
Ergebnisse der Studie
europäischen Onlineshopper bestätigt wird. 60% sind daran von Spanien (68%), Belgien (65%) und dem
Teil 1: Checkout
interessiert sind, eine einzige App auf ihrem Smartphone Vereinigten Königreich (63%).
Teil 2: Versand und Lieferung
zu nutzen, um den Überblick über alle ihre Pakete von
Teil 3: Tracking
verschiedenen Versandunternehmen zu behalten.
Teil 4: Retouren
Teil 5: Grenzüberschreitender
Versand
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce Wie interessiert wärst Du daran, eine einzige App auf deinem Smartphone zu nutzen, um den Überblick über all
deine Pakete von verschiedenen Paketdiensten zu behalten? Skala von 1 „Sehr interessiert“ bis 5 „Überhaupt nicht interessiert“.
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich 22% 38% 20% 11% 9%
Die Niederlande
Sehr interessiert Überhaupt nicht interessiert
Belgien
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieTeil 4 Retouren — Retouren sind immer ein Ärgernis. Egal, ob sie Zeit oder Geld kosten, das Ergebnis ist in der Regel sowohl für Onlinehändler als auch für ihre Kunden wenig ideal! Aber wie sieht es mit den Rückgaberichtlinien aus? Lohnt es sich deine Richtlinien lockerer zu gestalten, um potenzielle Umsatzeinbußen durch Kunden zu vermeiden, die Waren zurückschicken, die ihnen nicht auf Anhieb passen? Können deine Rückgaberichtlinien wirklich einen Unterschied machen, wenn es um Umsatz und Wiederholungskäufe geht? Wir haben die Antworten.
Einführung Europäer lieben es, zu retournieren
Über die Studie
Aufbau der Studie Wenn Du den Prozess der Retoure so einfach und effizient
Online-Einkaufsverhalten wie möglich gestalten willst, ist es wichtig, dass Du dir
Es kommt auf das Sortiment an
Wichtige Erkenntnisse: über eines im Klaren bist: Retouren sind unvermeidlich. Der
Erwartungen vs. Realität aktuelle Stand der Retouren zeigt, dass mehr als die Hälfte
Im Durchschnitt liegt der Anteil der europäischen
der europäischen Onlinekäufer ein Produkt in der Regel
Verbraucher, die Produkte bei Unzufriedenheit
Ergebnisse der Studie zurückgeben, wenn sie nicht zufrieden sind. Fast ein Drittel
zurückgeben, bei 52%. Die Unterschiede zwischen
Teil 1: Checkout sendet nur manchmal zurück und 16% senden ein Produkt
den einzelnen Produktgruppen sind allerdings groß:
Teil 2: Versand und Lieferung überhaupt nicht zurück, wenn sie unzufrieden sind.
Bei Mode & Accessoires ist die durchschnittliche
Teil 3: Tracking
Gibst Du normalerweise ein Produkt zurück, wenn Du mit Rückgabequote mit 58% deutlich höher als die
Teil 4: Retouren
dem Produkt (oder dessen Qualität) nicht zufrieden bist? Gesamtquote, während europäische Onlinekäufer bei
Teil 5: Grenzüberschreitender
Spielzeug, Bücher & Spiele sowie Lebensmittel
Versand
52% 32% 16% & Getränke am wenigsten zurückgeben.
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
Ja, ich gebe normalerweise Produkte Manchmal Nein
zurück
Marktführer & Profile
Das Vereinigte Königreich
Die Niederlande 58% 56% 55% 53%
Belgien
Deutschland
Österreich
Frankreich
Spanien 51% 48% 47% 43%
Italien
Schlussfolgerung
Rückblick
Tipps und Tricks
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Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 Europaweite LänderstudieEinführung Retouren sind nach wie vor ein großes Ärgernis
Über die Studie
Aufbau der Studie Wie wir bereits festgestellt haben, gibt fast ein Drittel der
Online-Einkaufsverhalten europäischen Verbraucher nur manchmal ein Produkt
Wichtige Erkenntnisse: zurück und 16% geben ein Produkt überhaupt nicht zurück, Ein relativ hoher Anteil der deutschen
Erwartungen vs. Realität wenn sie unzufrieden sind. Die am häufigsten genannten Käufer (65%) gibt ein Produkt zurück,
Gründe sind, dass die Rückgabe zu viel Aufwand ist und die wenn sie nicht zufrieden sind. Wenn
Ergebnisse der Studie
Teil 1: Checkout
Kosten der Rückgabe in keinem Verhältnis zum Wert des
Produkts stehen.
65% sie es nicht zurückgeben, sind die
Gründe: Ein hoher Aufwand (47%)
Teil 2: Versand und Lieferung und die Rückgabe ist teurer als das
Warum gibst Du deine Produkte nicht zurück?
Teil 3: Tracking Produkt zu behalten (38%).
Mehrfachnennungen möglich.
Teil 4: Retouren
Teil 5: Grenzüberschreitender 1. Die Rückgabe ist für mich ein großer Aufwand
Etwa 4 von 10 französischen Käufern
Versand
48% (43%) geben ein Produkt zurück,
Teil 6: Die Zukunft des E-Commerce
2. Die Rückgabe ist teurer als das Produkt zu behalten wenn sie nicht zufrieden sind. Wenn
Marktführer & Profile 44% 43% sie es nicht zurückgeben, ist der
Hauptgrund, dass die Rückgabe
Das Vereinigte Königreich 3. Keine Möglichkeit zur Rückgabe
teurer ist als das Produkt zu behalten
Die Niederlande 12% (höchster Anteil in Europa).
Belgien
4. Ich habe es vergessen
Deutschland
10% Etwa die Hälfte der spanischen
Österreich
Käufer retourniert, wenn sie nicht
Frankreich 5. Andere oder unbekannte Gründe
zufrieden sind. Wenn sie nicht
Spanien 21%
49%
retournieren, sind die Gründe: ein
Italien
hoher Aufwand (51%) und eine
vergleichsweise teure Rückgabe
Schlussfolgerung Die Österreicher sind die vergesslichsten Käufer in
(zweithöchster Anteil in Europa).
Rückblick Europa, wenn es um die rechtzeitige Rückgabe eines
Tipps und Tricks Produkts geht: Fast ein Fünftel gibt dies als Grund für
die Nichtrückgabe an.
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