Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung-Grundlagen, Innovation und Geschäftsfeldentwicklung - adesso AG
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Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung – Grundlagen, Innovation und Geschäftsfeldentwicklung Dr. Sebastian Leipert, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018
Ein Kundenservice eines Lebensversicherers in der
Digitalisierung
Kernfunktionen Hoheitliche Funktionen Querschnitt & Support
• Annahme von Neugeschäft • GWG • Systemowner
• Verwaltung von Verträgen in der • Datenschutz • Datenowner
Anwartschaft • ggf. Vertriebssupport und Beratung
• Beschwerdemanagement
• Verwaltung der Verträge in der
Leistungsphase
Typische Kommunikationssituation in der Bestandsverwaltung eines Lebensversicherers
Brief
Kundenanfragen (in) 20%
67% 33% Ohne Kontakt 50%
15% Call
0%
0% 3%
0% 10% Fax
1% E-Mail
Kundeninformationen (out)
Sonstige Portal
App Chat
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 2
Ziele eines Kundenservices im technologischen Wandel
Neugeschäftsgenerierung Erhöhung Kundenbindung
• Schaffung eines für den digitalen Markt • Erbringung von zusätzlichen Services
angepassten Produktangebots durch Nutzung neuer Technologien und
relevante Kundenkanäle (Optikanal)
• Emotionalisierung der Produkte und
des Verkaufsprozesses • Erhöhung der Systemverfügbarkeit in
Richtung 7/24
• Stärkung der Marke durch Präsenz auf
den relevanten Zugangskanälen • Konsequentes Management von
Kundendaten
• Durch Design Thinking frühe Einbe-
ziehung des Kunden in die Produkt- • Einbindung der Vertriebspartner in die
entwicklung digitale Kundenansprache etc.
Kostenreduktion Wandel der Organisation
• Verringerung von Durchlaufzeiten • Service und Innovation stehen im
• Vereinfachung der Geschäftsprozesse Vordergrund
zur Nutzung durch den Kunden • Wandel zur kundenzentrierten
(Selfservices) Projektorganisation
• Verringerung der Fertigungstiefe • Weiterentwicklung der Fähigkeiten und
• Nutzung von Marktstandards Bewusstseinswandel der Mitarbeiter
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 3
Fahrplan der digitalen Entwicklung des
HDI Leben Kundenservice
• legt die Grundlagen zukünftiger
dBase
Digitalisierungsvorhaben
• erarbeitet Lösungen für die digitale
dClient
Kundenkommunikation
• stellt digitale Funktionen an der Kundenschnittstelle
dServices
zur Verfügung
• befasst sich mit der Unterstützung der
dAI
Geschäftsprozesse durch KI
• befasst sich mit der Möglichkeit neue
dStrategy
Geschäftsmodelle aufzubauen oder zu nutzen
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 4
Der Kundenservice wirkt in übergreifenden IT-
Entwicklungen mit
Vereinfachte Darstellung der IT-Landschaft und wesentlicher Handlungsfelder im Rahmen der Digitalisierung
Bankpartner Vergleicher HDI bAVnet HDI.DE …
Market neue
Faceing Kooperationspartner-Systeme Portale
Geschäftsmodelle
Thin Integration Layer User Interface Layer Speed Layer
Entkopplung Security & Backend Integration
Service Layer CRM Service Prozesse
• Tarifierung • Antrag
• Angebotsspeicher • Partner
• Angebotsdruck • Vertrag
• Bonität • Schaden
Data Layer • ZÜRS • Leistungsfall
Versicherungs- Application Layer • Bestandsverwaltung
technischer
• Schaden/Leistung
Kern
• In-/Exkasso
Mitwirkung des Kundenservice Leben
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 5
Fachliche und technische Grundlagen für eine erfolgreiche
Digitalisierung eines Kundenservice
Fachliche und technische Grundlagen
Serviceschnittstelle
Definition der benötigten fachlichen Funktionen
Bereitstellung der Services an der Schnittstelle zwischen Consumer und
internen Verarbeitungsprozessen
Zentraler Datenhaushalt
Festlegung der benötigten Datenbelieferungen, Kennzahlen und Auswertungen
Aufbau eines zentralen Datenhaushaltes
Digitale Kommunikationskanäle
Beschreibung der unterstützten digitalen Kommunikationskanäle
(Eingangs- und Ausgangskanäle)
Definition von Regeln für die Verwaltung der Kanäle
Formulierung der Anforderungen an die Versandsteuerung
Bereitstellung einer zentralen Verwaltungskomponente
Digitaler Dokumente (inkl. Trennung von Form und Inhalt)
Beschreibung der Anforderungen (Eingangs- und Ausgangsdokumente)
Umsetzung in den relevanten Systemen
Datensicherheit und Autorisierung
Festlegung von Zugriffsregelungen für Rollen und Daten
Berücksichtigung in den relevanten Systemen
66 Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage
Der Bedarf für Altersvorsorgeprodukte und
biometrische Absicherung ist unverändert hoch
25% BU – das unterschätzte Risiko?
25% sind mit BU/EU-Schutz
Rentner-Haushalte
Jedes Jahr gibt es mehr als
160.000 Fälle von Berufsunfähigkeit
50%
Immer mehr Arbeitnehmer sind betroffen.
der Aktiven-Haushalte
Jeder vierte Arbeitnehmer wird erwerbsunfähig,
sind ohne BU/EU-Schutz
Quelle: Statistisches Bundesamt; gerundete Werte
im Durchschnitt schon mit 43 Jahren.
3.771 € 1.233 € Der Wert der Arbeitskraft
beträgt in der Regel mehr als ...
Bruttogehalt1) gesetzliche Rente
512
1.500
670
860
2.000
Dennoch:
2.600
986
1.303
3.000 50% der Haushalte sind ohne BU/EU-Schutz
4.000
1.758
5.800
Altersrente gRV Bruttogehalt
Quelle: Informationen aus dem Versicherungs-, Finanz- und Vermögensbereich 2017; Schallöhr Verlag
1) Statistisches Bundesamt: durchschnittlicher Bruttomonatsverdienst 2017
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 7
Was zeichnet erfolgreiche BU-Produkte aus Sicht
der Kunden aus?
Kunde
Innovative und Zeitgemäße Kundenansprache
Einfach
Verständliche Anträge, Gesundheitsfragen und Bedingungen
Gestaltbar
Versicherungsschutz in jeder Lebenslage
Zuverlässig
Schnelle und zuverlässige Regulierung im Leistungsfall
Serviceorientiert
Persönliche Betreuung im Leistungsfall
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 8
Was zeichnet erfolgreiche BU-Produkte aus Sicht
der Partner aus?
Vertriebspartner
Moderner Auftritt mit hoher Abschlussquote
Einfach
Verständliche Anträge, Gesundheitsfragen und Bedingungen
Schnell
Schnelle Policierung innerhalb von 48 Stunden
Digital
Digitale Abschlussstrecke und digitale Risikoprüfung am POS
Nachvollziehbar
Entscheidungen zur Risikoprüfung und Regulierung sind transparent
Verlässlicher Partner
Ausgezeichnet durch unabhängige Rating-Agenturen & Rückversicherer
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 9
Wie wäre es, wenn BU-Versicherungen erfreuliche
Erfahrung sind?
Hervorragende
Betreuung! Gut, dass ich bei
HDI versichert
Super Service im war!
Leistungsfall!
Kunde
Toller
Abschluss! Schön, dass
BU nichts passiert ist!
Ich bin gut gesund
versorgt! Mein Versicherer
möchte, dass ich
gesund bleibe!
Abschluss/Kauf Betreuung Betreuung oder Leistungsphase
Sehr guter Prozess – Ich werde HDI
Vermittler
eine Weiterempfehlung Super Betreuung wieder empfehlen!
wert! Hoffentlich geht meines Kunden im
das gut …? Leistungsfall!
?
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 10Schritte zu einer erfreulichen Erfahrung beim
Abschluss
Von Über Zu
Fragebögen Riskvoter Prädikativ
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 11Der RiskVoter als Nukleus eines Verkaufserlebnisses
Frontend Backend
• Plug-In als iFrame • Generische Schnittstelle zum
• „white label“ fähig Risikoprüfungstool des
• Layout im Look-and-Feel des aufrufenden Rückversicherers (Derzeit Compass
Frame
Vertriebssystems/ Mandanten. von GenRe)
• derzeit für HDI und neue leben • medizinische Datenbanken können
unabhängig von Release-Zyklen der
Vertriebssysteme geändert werden
Kunde und Vertrieb
• Dynamische Fragebögen
• Quickcheck: Unkomplizierte Risikovoranfrage
mit Datenübernahme bei Antrag
• Legitimationskonzepte für Vertriebsmitarbeiter Sachbearbeiter
komfortabler Fall-Manager mit Bearbeiten von
Usabiliy
gespeicherten Fälle • komfortables Einsehen und Verwalten
• automatische Speicherung von Risikovoranfragen und
• Automatische Löschung von Fällen, die älter als Risikoprüfungen inkl. Druckerzeugung
3 Monate sind • Legitimationskonzepte
• Einwilligungserklärung • Statistische Auswertung
• Digitale Unterschrift
Front End Back End
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 12Die elektronische Einwilligungserklärung des Kunden
Einwilligung des Kunden, dass der Lebensversicherer die mitgeteilten Gesundheitsdaten erheben,
speichern und nutzen darf
Auswahl: der Kunde möchte seine
1 Einwilligung per E-Mail Link auf
dem Smartphone bestätigen
Kunde erhält die Mail auf sein
2 Smartphone und bestätigt die
Einwilligung
Hinweis in der Maske, dass die
3 Einwilligungserklärung
eingegangen ist
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 13Zusammenarbeit mit AIMO zur Nutzung prädikativer
Methoden
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 14Integration von prädikativen Methoden
in den Antragsprozess
Tarifkalkulation
Automatische Erfassung ERGEBNIS
der Gesundheitsfragen
über AIMO (Sensorik)
Ergebnis bzw. Antrag
Votum
AIMO-App
AIMO-App wird vom Endkunden befüllt
1. ?
2. ?
Automatische Erfassung 2 Gesundheits- Ergebnis bzw.
der Gesundheitsfragen fragen Votum
über AIMO (Sensorik)
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 15Vorteile bei der Nutzung prädikativer Methoden
KUNDEN
Schnell, einfach und autonom: Endkunden brauchen
Erhöhter Absatz und Marktanteil nur ein Smartphone und weniger als 5 Minuten für
eine vollständige Anfrage
Kosten- und Zeitersparnis bei der Risikoprüfung Einzigartige Einsicht in die eigene Gesundheit ohne
und der Policierung zusätzliche Kosten bei Vertragsabschluss
Kostenlose und anonymisierte Voranfrage zur
Erhöhte Produktmarge Versicherbarkeit ohne Preisgabe von sensiblen Daten
USP: objektive Erkennung von Gesundheitsrisiken Langfristige, präventive Betreuung über einen
und Vorbeugung vorbeugen kann. Gesundheitsmanager nach Vertragsabschluss
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 16Zu Beginn entstand aus dem Anspruch in der
BU-Leistungsbearbeitung eine Vision
Von der analogen Spezialabteilung…
Eigenentwicklung größtenteils manuelle Bearbeitung der hohes Fachwissen
SOLARIS als BU- Bearbeitung/ Fälle in Papierakten der Mitarbeiter
Tool Prozesse
… zum digitalen Dienstleister
Einführung eines Marktführendes, Einführung der Schaffung digitaler
modernen BU-Tools mandantenfähiges digitalen Akte Kommunikations-
Tool wege für den Kunden
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 17Um die Vision zu realisieren wurde in adesso ein
Partner gefunden
Partnerschaftliche Zusammenarbeit
• konstruktiver Projektpartner
• Technische Grundmodule
− General Claims System
− IQ – intelligent Questionaire
• Unterstützung bei der Detaillierung der benötigten Funktionen
• Herstellung einer Mandantenfähigkeit Neben dem originären
• Lösung auf fachlicher und infrastruktureller Ebene in Hinblick Umsetzungserfolg eine
spätere Nutzung gewünschte Weiterentwicklung
der Organisation
Methodische Unterstützung, Führung und Know-how-Transfer
• Umsetzung mit agilen Methoden
• Herstellung von Knowhow-Transfer für unsere Mitarbeiter zu
agilen Methoden im Rahmen der Projektarbeit
• versicherungsfachliche Expertise – auch in BU
• Teamwork – ohne Berührungsängste
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 18Die Innovation ist Butler:
Berufsunfähigkeitsleistungen einfach regulieren
Frontend Backend
• Schnittstellen zu digitalen Ein- und • Datenhaltung zur Leistungsprüfung
Frame
Ausgangskanälen • Reportingfunktion
• Mandantenfähigkeit • generische Kalkulation von Werten gemäß
• Bereitstellen von BU-Leistungsprüfungs- genutzter Rechengrundlagen
Services für Verträge Dritter • Workflowsteuerung
• Schriftgut
Kunde Sachbearbeiter
Usabiliy
• Digitale Meldung • elektronische Akte
• Digitale Kommunikation • optimierte Workflowsteuerung
• Prozesstransparenz
Versicherer
Innensicht
• Abschaltung von Altsystemen • Sicherstellung von dauerhaft guten Ratings
• schlanke und effiziente Prozesse • Optimierung der Deckungsrückstellungen
• Verbesserte Kundenwahrnehmung durch • Basis für technologische Entwicklungen des
zeitgemäße und schnelle Prozesse. digitalen Gesundheitsmarktes
• Verbesserte Wahrnehmung durch Vermittler • Basis für Geschäftsfelderweiterungen
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 19Mit Butler schaffen wir den Schritt in eine digitale BU-
Leistungsprüfung, sowohl für die Mitarbeiter…
• Plausible und nachvollziehbare Darstellung Funktionalität der elektronischen Akte
des Berufsbildes. Dazu gehören auch
Erläuterung zu Ähnlich der „Funktionalität“ einer Papierakte:
− Teiltätigkeiten, • farbliches hervorheben und markieren
einzelner Wörter/Passagen
− der Arbeitszeit, • Einfügen von Kommentaren
− finanzielle Nachweise, wie z. B. • Kleben von elektronischen Post-its
Gehaltsnachweise, • Wegen vieler – unterschiedlicher –
Einkommensteuerbescheide und bei medizinischen Unterlagen müssen
Selbständigen betriebswirtschaftliche Sortiermöglichkeiten gegeben sein (z.B.
Auswertungen. Arztberichte in veränderter Reihenfolge) ohne
die Anforderungen an die Archivierung zu
• medizinischen Nachweise wie
verletzen.
− fachärztliche Unterlagen, mit Nachweis • Textsuche über die gesamte Akte
relevanter Leistungseinschränkungen • Offline-Verfügbarkeit der digitalen Akte
− Informationen zu Beginn, Verlauf und inklusive der Möglichkeit, offline durchgeführte
Prognose der Erkrankung. Änderungen online wieder zugreifbar zu
machen
• Überprüfung der vorvertraglichen
Anzeigeflicht durch die digitale Akte erhält der
so kommen schnell über 100 Seiten Papier Sachbearbeiter die Möglichkeit, einen schnelleren
zusammen Überblick über den Sachverhalt zu erlangen.
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 20…als auch für den Endkunden
Funktionalität des digitalen Fragebogens
• der Kunde kann zwischen digitaler
Kommunikation oder Papierpost
entscheiden
• Authentifizierung des Kunden über das
HDI-Kundenportal
• Ausfüllen des digitalen und dynamischen
Fragebogen über alle möglichen Devices
(PC, Laptop, Tablet, Smartphone)
• Upload oder Abfotografieren von
notwendigen Unterlagen für die
Leistungsprüfung
• keine händische Unterschrift erforderlich
• Leistungsfalltracking über das HDI-
Kundenportal
mit dem digitalen Fragebogen bieten wir
dem Kunden eine moderne
Kommunikationsmöglichkeit
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 21BU-Versicherungen können eine erfreuliche Erfahrung sein!
1 BU-Versicherungen werden mit digitalen 3 Eine Kostenreduktion geht Hand in Hand mit
Technologien, strategischen Ansätzen und zeitgemäßen und schnelleren Prozessen. Die
Künstlicher Intelligenz eine erfreuliche Erfahrung Wahrnehmung der Kunden und Vermittler
verbessert sich.
Der Absatz geht Hand in Hand mit digitalen Der Kundenservice ist zentraler Spieler bei der
2 4
Touchpoints, spielerischen Ansätzen und einer Implementierung digitaler Technologien und der
Erhöhung der Kundenbindung durch eine digitale Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen.
Lebensbegleitung
Entwicklung Kundenservice Lebensversicherung, Forum Versicherung 2018, Köln, 11.10.2018 Marketing-Unterlage 22Dr. Sebastian Leipert
Herzlichen Dank für Leiter Betrieb Leben – bAV & IT Services
Aktuar DAV / IVS
HDI Lebensversicherung AG
Ihre Aufmerksamkeit! Charles-de-Gaulle-Platz 1, 50679 Köln
Telefon +49 221 144-68758
Mobil +49 173 560 32 50
sebastian.leipert@hdi.deDie im Rahmen dieser Präsentation verwendeten Folien und sonstigen Unterlagen geben
unsere aktuelle Einschätzung auf der Basis der derzeit geltenden Gesetze und ihrer
Auslegung wieder.
Die Präsentation ist unter vortragsdidaktischen Aspekten erstellt und erhebt keinen Anspruch
auf Vollständigkeit. Sie ist damit weder geeignet, eine Beurteilung im konkreten Einzelfall
abzuleiten, noch kann sie als Basis für vertragliche Vereinbarungen herangezogen werden.
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