Facebook und Twitter für kommunale Verkehrsbetriebe - Modernes Meldungsmanagement als Online-Kundenservice - Ein Praxisbeispiel des Netzwerks ...
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Praxisbeispiel
Facebook und Twitter für kommunale
Verkehrsbetriebe – Modernes
Meldungsmanagement als
Online-Kundenservice
Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer
Geschäftsverkehr
Inhalt
Vorwort ............................................................................ 4
Social Media im Kundendialog .......................................... 5
Die Saarbahn GmbH ......................................................... 5
Social Media im VVS-Konzern .......................................... 6
Modernes Meldungsmanagement als
Online-Kundenservice ....................................................... 7
Fazit und Ausblick ...........................................................10
Impressum
Herausgeber
Kompetenzzentrum für elektronischen
Geschäftsverkehr KEG Saar
c/o ZPT Saar e. V.
Franz-Josef-Röder-Straße 9
66119 Saarbrücken
Text
Sarah Schmitt, Versorgungs- und
Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbH
Redaktion
Sabine Betzholz-Schlüter, ZPT Saar e. V.
Bildnachweis
www.istock.de
Stand
Januar 2013
4 | Vor wor t Die Saarbahn GmbH | 5
Kundeninformation Die Saarbahn GmbH
Vorwort
Das Kompetenzzentrum für elektro-
nischen Geschäftsverkehr KEG Saar hat
von Oktober 1998 bis September 2012
und Kundenfeedback
Die Saarbahn GmbH gehört ebenso
saarländische Unternehmen über den via Social Media wie die Stadtbahn Saar GmbH zum
Nutzen und die Einführung neuer In- Saarbrücker VVS-Konzern (Versorgungs-
formations- und Kommunikationstech- und Verkehrsgesellschaft Saarbrücken
nologien (IKT) sowie die geschäftliche mbH), einer 100%igen Tochter der
Nutzung des Internets informiert und
Social Media im
Landeshauptstadt Saarbrücken.
beraten. Beide Unternehmen sind aus der
Aus der Vielzahl von Beratungen und Kundendialog 1892 gegründeten Gesellschaft
für Straßenbahnen im Saartal AG
Kontakten wurden einige Beispiele hervorgegangen.
ausgewählt, die aufzeigen, mit welchen Social Media ist in aller Munde, die
Problemstellungen sich Unternehmen Nutzerzahlen steigen kontinuierlich.
befassen, und welche Lösung gefunden Allein bei Facebook sind derzeit in Die Stadtbahn Saar GmbH (139 Mit-
wurde. Deutschland 39,3 Mio 1. User registriert, arbeiter) wurde 1992 gegründet und
bei Twitter sind es 4,37 Mio 2. Bei einer ist für Planung, Bau und Betrieb des
Im Mittelpunkt des folgenden Praxis- solch hohen Aktivität in sozialen Netz- Stadtbahn-Systems in der Saar-Region
beispiels der Saarbahn GmbH steht die werken stehen immer mehr Unterneh- zuständig. Auch Werkstätten und
Nutzung sozialer Netzwerke als Kom- men vor der Entscheidung, ob auch sie Infrastruktureinrichtungen im Bahn-
munikationskanal für die Kunden. Dabei mit ihrer Marke oder ihrem Dienstleis- und Busbereich sowie Marketing und
spielt insbesondere die Einbindung des tungsportfolio hier aktiv werden sollen. Vertrieb gehören zu ihren Tätigkeits-
Meldungs-Managements bei Fahrplan- Viele Firmen haben bereits den Sprung gebieten. Die Saarbahn GmbH (292
störungen zur zeitnahen Information zur virtuellen Präsenz auf entsprechen- Mitarbeiter), gegründet 1996, leistet
der Kunden eine wichtige Rolle. den Portalen gewagt und betreiben, den öffentlichen Personennahverkehr
z. T. mit sehr unterschiedlichen Kon- (ÖPNV) auf der Straße und auf der
zepten, eigene Fanpages. Stadtbahn-Strecke in der saarländischen
Landeshauptstadt Saarbrücken und im
Anfang 2011 wurde ein potentielles Regionalverband.
Engagement der Saarbahn GmbH,
als kommunalem Verkehrsbetrieb, Pro Tag werden mit den Saarbahnen
unternehmensintern diskutiert. Über (Markenname für die Stadtbahnfahr-
eine reine Imageseite hinaus bestand zeuge) und Bussen der Saarbahn GmbH
der Anspruch, für die Kunden mit der
Präsenz in sozialen Netzwerken einen
„echten Mehrwert“ zu schaffen.
1
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/
Seit über eineinhalb Jahren ist das Saar- studie/173771/umfrage/besucherzahlen-
sozialer-netzwerke-in-deutschland/,
brücker Unternehmen nun bei Facebook
Zugriff: 25.9.2012
und Twitter aktiv und zieht eine positive 2
Vgl. ebd.
Bilanz.
6 | Social Media im V VS -Konzern Meldungsmanagement | 7
ca. 142.000 Personen befördert. Davon kontakten sind hier auch die Fanzahlen Beschwerdewesen weitergeleitet und Um die Kunden zeitnah zu informieren,
entfallen ca. 40.000 Fahrgäste auf die deutlich geringer, der Postingaufwand dort vorrecherchiert. wurde „improvisiert“. Eine Mitarbeiterin
Saarbahn. Davon wiederum überque- und die Postingfrequenz somit auch. aus dem Bereich Marketing stand in
ren ca. 350 Personen mit der Saarbahn Der Schwerpunkt der nachfolgenden dieser Zeit mit der Leistelle in Kontakt
werktäglich die deutsch-französische Ein Youtube-Channel vervollständigt die Betrachtungen liegt auf dem Verkehrs- und hat die Störungsmeldungen (z. T.
Grenze. Insgesamt nutzten im Jahr 2011 Social-Media-Aktivitäten des Konzerns. bereich. Hier kann die Facebook-Seite auch spät abends und früh morgens ab
ca. 43,7 Mio. Menschen die Saarbahnen Hier werden alle Aktivitäten der ein- der Saarbahn GmbH bislang 2.900 5.00 Uhr) auf der saarbahn.de Webseite
und die Busse des Unternehmens. zelnen Gesellschaften als Filmmaterial „Fans“ verzeichnen. eingepflegt.
online verfügbar gemacht, inkl. Ver-
Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit linkungen auf Facebook. Facebook.com/Saarbahn Als die Meldungen dann, z. B. an Heilig
und Kundenbeziehung steht in der Twitter.com/mysaarbahn Abend oder Silvester, ausblieben, da es
Regel die Saarbahn GmbH im Vorder- Die Unternehmen sehen in der Nutzung youtube.com/StadtwerkeKonzern für den kurzfristig angebotenen Service
grund. der Social Media Kanäle eine gute keinen hinterlegten Prozess oder einen
Chance, mit den Kunden direkt in Kon- Bereitschaftsdienst gab, gingen viele
takt zu treten, den Informationsfluss Kundenbeschwerden ein. Die Kunden
(früher maßgeblich durch die Webseiten hatten sich auf die Online-Auskunft
Social Media im und Zeitungsveröffentlichungen be- verlassen und forderten diese auch wei-
VVS-Konzern
stimmt) zielgruppenspezifisch zu opti- terhin. Vor diesem Hintergrund wurden
mieren und vor allem auch zu beschleu- gemeinsam mit der Stabsstelle Unter-
nigen. Als moderner Konzern nutzt die nehmenskommunikation Überlegungen
Seit 2011 hat der Saarbrücker VVS- VVS Social Media zur Imagepflege, aber angestellt, wie die vorhandenen Res-
Konzern mit seinen Gesellschaften (z. B. ganz konkret auch zur Suche nach sourcen genutzt und weiterentwickelt
Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft qualifizierten Auszubildenden. werden könnten, um eine möglichst
Saarbrücken mbH, Stadtwerke Saarbrü- umfassende Information der Kunden
cken AG, Saarbahn GmbH, Stadtbahn Die Betreuung und Verantwortung für online sicherzustellen. Dabei sollten die
Saar GmbH) begonnen, sich im Bereich die Social Media Kanäle liegen konzern- Social Media-Kanäle Facebook und
Social Media zu engagieren. weit bei der Stabsstelle Unternehmens- Twitter, deren Einführung für die Saar-
Den Anfang machten ein Facebook- kommunikation. Im Bereich der Saar- bahn mittelfristig bereits angedacht
Kanal und ein Twitter-Account für die bahn erfolgt bei der Betreuung eine Abb. 1: Facebook-Seite der Saarbahn GmbH war, zusätzlich zur eigenen Webseite
Saarbahn/ Stadtbahn Saar. Neben dem Zusammenarbeit mit der Abteilung (Stand: 01.2013) integriert werden.
Facebook-Kanal für die Saarbahn hat Saarbahn-Marketing.
der VVS-Konzern seit Sommer 2011
auch eine Facebook-Präsenz für die VVS Die Pflege und Betreuung der Face- Modernes Meldungs- Umsetzung des
management als
selbst und die Saarbrücker Stadt-werke book- und Twitter-Präsenzen erfolgt in
(inkl. Bäderbetriebsgesellschaft). Hier der Regel zu den üblichen Bürozeiten. Meldungsmanagements
werden aktuelle Themen rund um die
Bereiche Energieversorgung, umwelt-
Zur Beantwortung der Kundenanfragen
arbeitet die zuständige Abteilung eng
Online-Kundenservice
verträgliche Energieerzeugung und Per- mit ihren Kollegen aus den einzelnen In einem ersten Schritt wurde eine
sonalmarketing gepostet und diskutiert. Fachbereichen zusammen. Z. T. wer- Zum Jahreswechsel 2010/2011 waren Meldungs-Applikation entwickelt, die es
Aufgrund der im Vergleich zur Saar- den konkrete Anfragen, wie z. B. beim die Buslinien der Saarbahn GmbH durch ermöglicht, vom eigenen Rechner aus
bahn geringen Anzahl an Endkunden- Ausfall einer Linie, an das vorhandene Schneefall und Glätte stark beeinträchtigt. Meldungen einzugeben und zeitgleich8 | Meldungsmanagement Meldungsmanagement | 9
oder auch einzeln auf saarbahn.de, Automatisierung des die direkt herausgefiltert werden, weil meldung der Leitstelle zu sehr vom
Facebook und Twitter zu posten. Die
Meldungsapplikation erlaubt auch das
Meldungsmanagements sie nicht zur Veröffentlichung gedacht
sind.
vorgegebenen Muster abweicht. Das
Meldungstool wurde so programmiert,
Entfernen der Meldung auf dem Online- dass bestimmte Variablen enthalten
Portal saarbahn.de durch den Zugriff Während bei der Meldungs-Applikation sein müssen (z. B. Linie), ansonsten
auf das dort eingesetzte CMS.
So wurde ein Tool entwickelt, das es der
(4.1) die Meldungen manuell eingege-
ben, freigegeben und ggf. wieder ent-
Beispiel aus der Praxis wird die Meldung zurückgehalten.
Unternehmenskommunikation erlaubt, fernt werden müssen, wurde in einem Meldungszeitraum:
zeitgleich und schnell auf allen drei zweiten Schritt ein System entwickelt, Originalmeldung via Unfalldatenbank:
Online-Kanälen Meldungen zum Betrieb das eine Art automatisches Meldungs- Die Meldungen auf saarbahn.de blei-
zu veröffentlichen. In der Zwischenzeit wesen darstellt. 05.03.2012; 10:44:00: Unfall mit Pers. ben für einen festgelegten Zeitraum
wurde die Anwendung weiterentwickelt, schaden (Leichtverl.), Voraussichtliche online, danach werden sie automatisch
damit sie als App auch von unterwegs Die Leitstelle des Verkehrsbereichs Dauer: 30 min; Linie 107 zw. Zweibrü- gelöscht. Dieser Zeitraum berechnet
per iPhone oder Android bedient wer- ist 24 Stunden besetzt, um die Busse ckerstraße und Stadion Kieselhumes sich aus der in der Ursprungsmeldung
den kann. und Saarbahnen im gesamten Netz zu Vollsperrung; Unfallort: Kaiserslauter- angegebenen voraussichtlichen Dauer
überwachen, zu koordinieren und ggf. erstraße; Ersatzverkehr: Ja (LVA - Fols- der Störung mal dem Faktor 1,5.
bei Störungen einzugreifen. Im Stö- terhöhe Siedlung); Umleitung in beiden
rungsfall (Verkehrsstörung, Fahrzeug- Richtungen über Preußenstraße. Beispiel:
ausfall, Unfall etc.) setzt die Leitstelle
eine Meldung über ihre Unfalldatenbank Veröffentlichung auf Facebook, Angegebene voraussichtliche Dauer
ab, durch die ein unternehmensinterner saarbahn.de, Twitter: 30 Minuten x 1,5:
Personenkreis über den Vorfall infor- nach 45 Minuten wird die Meldung
miert wird. Betriebsstörung der Linie 107 (zw. Zwei- automatisch von saarbahn.de gelöscht.
brückerstraße und Stadion Kieselhumes (bei Facebook und Twitter bleibt die
Im Zuge einer Optimierung des Mel- Vollsperrung). Voraussichtliche Dauer: Meldung stehen und wandert später
dungssystems war es geplant, die 30 Minuten (bis ca.11:14 Uhr). Ersatzver- in der Chronologie nach unten).
Meldungen der Leistelle zur Kundenin- kehr von LVA bis Folsterhöhe Siedlung
formation weiterzuverarbeiten. Dabei wird angeboten.
sollte jedoch für die Leitstelle kein
Mehraufwand, z. B. durch die Bedie- Die Unternehmenskommunikation
nung eines zusätzlichen Tools, entste- erhält parallel zur Veröffentlichung
hen. Vielmehr sollte das bestehende automatisch eine E-Mail mit dem Origi-
System genutzt werden. naltext und der veröffentlichten Version
für die Online-Präsenzen.
So wurde ein Meldungs-Tool entwickelt,
das die Leitstellenmeldungen aus der Auch wenn die Meldung nicht veröffent-
Unfalldatenbank „abfängt“ und für die licht wurde, erhält die Abteilung eine
breite Öffentlichkeit verständlich um- E-Mail mit entsprechender Information.
baut. Dabei werden z. B. Haltestellen- Darin ist dann auch der Grund enthalten,
Abb. 2: Meldungsapplikation als App für iPhone Abkürzungen „entschlüsselt“. Darüber aus dem kein Posting möglich war. Dies Abb. 3: Veröffentlichungsformen einer
und Android hinaus gibt es so genannte Buzz-Words, ist z. B. der Fall, wenn die Ursprungs- aktuellen Störungsmeldung (automatisiert)10 | F a z i t u n d A u s b l i c k A n s p r e c h p a r t n e r | 11
Updates und Relaunches Position her immer über den automati- Tool. In einer solchen Situation wird mation dar. Als Unternehmen ist es der
sierten Meldungen der Leitstelle. So ist manuell nachgebessert. Saarbahn GmbH wichtig, ihre Kunden
es möglich, die Meldungen der Leitstelle möglichst zeitnah und umfassend
Nachdem Meldungs-Applikation
noch manuell zu konkretisieren oder In der Regel sind die Veröffentlichungen zu informieren. Das ist natürlich bei
und Meldungstool ca. ein Jahr in
zu ergänzen, ohne die Erstmeldung für die Fahrgäste gut verständlich. Wäh- ungeplanten Störungen umso wichtiger.
Betrieb waren, wurden aufgrund
löschen zu müssen. rend der Bürozeiten werden die Gründe Auch künftig soll die Kundeninforma-
der Erfahrungen im Frühjahr 2012
für die Betriebsstörungen – wenn mög- tion bei der Saarbahn GmbH via Social
Änderungen/Verbesserungen in der
• Pressearbeit: Das CMS aller Konzern- lich – ergänzend bei Facebook als Kom- Media fortgesetzt werden.
Programmierung vorgenommen:
webseiten verfügt neuerdings über mentar zur Störungsmeldung gepostet,
Meldungs-App für iPhone und Android: eine neue Funktionalität. Diese erlaubt da die User in vielen Fällen weitere
In der Zwischenzeit wurde diese Appli- es, Pressemitteilungen nach dem Informationen fordern. Das bietet auch
Ansprechpartner
kation (s. Punkt 4.1) auch als so genann- Einstellen ins CMS auch zeitgleich (je die Möglichkeit darzustellen, dass nicht
te „App“ programmiert, die per iPhone nach Wunsch mit oder ohne textliche alle Störungen dem Betrieb geschuldet
oder Android-Handy von unterwegs Anpassung) auf Facebook und Twitter sind, sondern vielmehr häufig durch Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft
genutzt werden kann. zu veröffentlichen. So konnte der Ver- äußere Einflüsse, wie z. B. Unfälle im Saarbrücken mbH
öffentlichungsprozess beschleunigt Individualverkehr, zustande kommen. Sarah Schmitt
Meldungs-Automatisierung und vereinfacht werden. Auch kritische Stimmen und Diskussi- Leiterin Stabsstelle Unternehmens-
(Meldungstool): onen werden von den Administratoren kommunikation
zugelassen, so lange die allgemein Hohenzollernstraße 104 -106
• In der neuen Version ist das Mel- Fazit und Ausblick anerkannten Regeln zum Umgang 66117 Saarbrücken
dungstool wesentlich durchlässiger für miteinander („Netiquette“) eingehalten Tel.: 06 81/5 87-24 82
Meldungsdetails. Wenn z. B. das Datum Das automatisierte Meldungstool läuft werden. www.vvs-konzern.de
oder die Uhrzeit fehlen, ersetzt das zu ca. 90% ohne Fehler. Die Verbesse-
Tool diese Details selbst und veröf- rungen in der Programmierung Anfang Neben den aktuellen Meldungen zu Be-
fentlicht die Meldung. Derzeit ist eine 2012 haben dazu geführt, dass wesent- hinderungen im Betrieb, Fahrtausfällen ZPT Saar e. V.
Online-Veröffentlichung der Leitstel- lich seltener Meldungen wegen fehlen- oder auch Verkehrsbehinderungen wer- Sabine Betzholz-Schlüter
lenmeldungen im Bereich von ca. 90 der Details vor der Veröffentlichung den auch Unternehmensinformationen, Franz-Josef-Röder-Straße 9
Prozent sichergestellt. geblockt werden. Sollten Meldungen Hintergrundberichte und langfristige 66119 Saarbrücken
aus den oben genannten Gründen nicht Informationen, wie z. B. Umleitungen, Tel.: 06 81/95 20-4 74
• Durch eine Schnittstelle zum Content- veröffentlicht werden, findet in der auf Facebook und Twitter veröffentlicht. www.zpt.de
Managment-System (CMS) der Saarbahn- Regel ein Austausch zwischen Leitstel-
Webseite können die automatisierten le und Unternehmenskommunikation/ Die Erfahrungen zeigen, dass die Kun-
Meldungen auf saarbahn.de auch vor Marketing statt bzw. die Abteilungen den die Social Media Aktivitäten sehr
Ablauf der Zeit gelöscht werden. Das ist vervollständigen die Meldungen und gut annehmen. Natürlich wird durch
wichtig, wenn z. B. eine Störung früher posten manuell. Das ist z. B. der Fall, das automatisierte Meldungswesen eine
behoben wurde oder eine Meldung wenn durch eine Demo viele verschie- enorme Transparenz geschaffen, die
fehlerhaft ist. dene Linien von der Störung betroffen viele User dazu einlädt, jede Störung zu
sind. In einem solchen Fall fällt die kommentieren – qualifiziert und unqua-
• In der neuen Programmierung er- Meldung der Unfalldatenbank häufig lifiziert. Allerdings stellt diese offene
scheinen die manuellen Meldungen in aus dem „gewöhnlichen“ Schema heraus Herangehensweise auch einen enormen
der Infobox auf saarbahn.de von der und enthält zu viele (neue) Infos für das Mehrwert hinsichtlich der Kundeninfor-Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr
– E-Business für Mittelstand und Handwerk
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das Netzwerk im Internet
(NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben
ministeriums für Wirtschaft und Technologie. Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart
Seit 1998 unterstützt es kleine und mittlere nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des
Unternehmen bei der Einführung und Nutzung NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten,
von E-Business-Lösungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die
eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen.
Beratung vor Ort
Mit seinen 29 bundesweit ver teilten Kompetenz Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten
zentren informiert das NEG kostenlos, neutral beantwortet Markus Ermert, Projektträger im
und praxisorientiert – auch vor Ort im Unter DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:
nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand markus.ermert@dlr.de.
werk durch Beratungen, Informationsveranstal
tungen und Publikationen für die Praxis.
Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen
zu Kundenbeziehung und Marketing, Netz-und
Informationssicherheit, Kaufmännischer Soft
ware und RFID sowie E-Billing. Das Projekt
Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz
von Frauen im Handwerk. Der NEG Website
Award zeichnet jedes Jahr herausragende
Internetauftritte von kleinen und mittleren
Unternehmen aus. Informationen zu Nutzung
und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel
stand und Handwerk bietet die jährliche Studie
„Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand
und Handwerk“.
www.ec-net.deSie können auch lesen
