"From Contact to Case" - Automatisierung und Fallabschließende Bearbeitung im Kundenservice - Pega
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„From Contact to Case“ Automatisierung und Fallabschließende Bearbeitung im Kundenservice Ralf Möller, Senior Account Executive Yasemin Topp, Solutions Consultant
Genesys liefert die Grundlage für intelligenten Onmikanal Service
Genesys Sprachportal mit
Genesys Sprach-Dialog-System &
Mobile App regelbasierte natürlich sprachlicher
Bearbeitungs- und Erkennung Teil- & Vollautomatisierung
Routing Logik von Vorgängen
Website
Dokumente,
E-Mails, etc.
Visuelle Unterstützung auf
Kontext Smartphones
Infos
Telefon
Self Service
Kate
Business
Regeln
Integration verschiedener
Kunden-
reisen Bot Lösungen
Kunde
Messaging
Chat Kombination von
Agenten & Bots
Video
Genesys Plattform für
Bot Integrationen für
Social Media CRM Integration
intelligente Self-Services
Genesys – Connect the Siloed Infrastructure for 100% CX
Marketing, Analytics & Campaign Management CRM Systeme & Foren/Wissen
Künstliche Intelligenz & IoT Messaging & Company Apps
KUNDENDIALOG 2025
Der Dialog zwischen intelligenten Systemen
◦ Trendstudie mit Zukunftsforschung
◦ 2b AHEAD ThinkTank
„Der Kundendialog
der Zukunft ist ein Dialog
zwischen intelligenten Systemen.
Heute meint dies vor allem den Dialog
zwischen Menschen. In Zukunft meint es
den Dialog zwischen künstlich intelligenten
Systemen.“
◦ Bitte sprechen Sie uns an und wir werden Ihnen die Studie sehr gerne zusenden.
Effizienzsteigerung im Inbound-Kanal („Contact“) Genesys Sprach-Dialog-System (SDS) für GKV
Was wäre, wenn …
◦ …Ihre Kunden mit Ihrem Sprachportal einfach natürlich sprechen könnten, wie
mit Siri, Alexa und Co?
◦ …dabei mehr als 80% der Anrufanliegen sofort richtig klassifiziert würden?
◦ …von diesen Anrufen ca. 30% fallabschließend im Sprachportal bearbeitet
würden?
◦ …Ihre Mitarbeiter, die den Anruf annehmen, sofort sehen könnten, wer anruft
und warum?
◦ …Sie bei der Einführung eines Sprach-Dialog-Systems EUR 1,5 Mio. pro Jahr
einsparen* könnten?
* Bei der Annahme von 1 Millionen Calls jährlich.
[Einsparpotentiale basieren auf Genesys Benchmark Werten]
Wozu ein Genesys Sprach-Dialog-System?
IMAGE INNOVATION
Der Anrufer erfährt einen gleichbleibenden Innovation durch den Einsatz aktuellster
Kundenservice rund um die Uhr, an allen Tagen Technologien. Etabliert und akzeptiert
des Jahres. Konstanz im Sinne von Qualität und durch Siri, Alexa und Co.
einem konsequenten akustischen
Erscheinungsbild gewährleistet das SDS.
POSITIVER GESPRÄCHSVERLAUF
Das SDS als „Concierge“ nimmt die Wünsche
OPTIMIERUNG Ihrer Anrufer entgegen, verteilt oder bearbeitet
Des größten Kunden Kontaktkanals diese schnell und unkompliziert. Es nimmt dem
mit mehr als 80% Anrufen. Agenten unangenehme oder schwierige
Aufgaben ab (z.B. Legitimation) und bereitet ihn
optimal auf das Gespräch vor.
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Beispiele des Genesys Sprach-Dialog-Systems für GKV
„Guten Morgen,
Willkommen bei
Ihrer GKV
Was kann ich für
Sie tun?“
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Vorteile aus Unternehmenssicht
*Bei 1 Mio.
Anrufer
Halbierung der 35%
Anruf- automatisierbare
Weiterverbindung Themen
Einsparpotential Einsparpotential
123.000 €* 1,10 Mio. €*
Abfrage der KVNR
zur Reduzierung Steigerung der
der AHT Kunden
Zufriedenheit
Einsparpotential
303.000 €* + 15 NPS Punkte*
1,5 Mio. € p.a.
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Einsparpotential* * Bei der Annahme von 1 Millionen Calls jährlich.
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[Einsparpotentiale basieren auf Genesys Benchmark Werten]
Vorteile aus Kundensicht Schnelle
Bearbeitung
„Einfach, direkt,
Einheitliches
unkompliziert,
Sofort zum konstantes
ohne lange
richtigen Wartezeiten“ Anruferlebnis
Mitarbeiter
„Ich weiß immer
„Keine mehrfache genau, was mich
Problemschilderung“ erwartet und was
ich bekomme“
Erreichbarkeit
Zeitgemäße
rund um die
Außenwirkung
Uhr
„Meine
„Erledigung meines Krankenkasse
Anliegens, wann es ist up to date!“
mir passt“
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Unauthorized disclosure is prohibited. 10SDS Modul für GKV – Ein fertiges Produkt
Agent
Anruf- und
SDS Kontaktgrund
Benötigter Skill
Self-Service
Kanalwechsel
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Unauthorized disclosure is prohibited.Was bringt Ihnen das Genesys SDS?
24/7
erreichbar
Speziell für
Vorausschau
die GKV
Anrufgrund
entwickelt
SDS
Flexibel Reduzierung
Einsetzbar Rufnummern
Concierge
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Unauthorized disclosure is prohibited. Funktion 13Was bringt Ihnen das Genesys SDS?
24/7
erreichbar
Speziell für
Vorausschau
die GKV
Anrufgrund
entwickelt
Einsparpotentiale im Steigerung
Mio. Bereich SDS Kundenzufriedenheit
Flexibel Reduzierung
Einsetzbar Rufnummern
Concierge
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Unauthorized disclosure is prohibited. Funktion 14Omnikanal Demo
„From Contact to Case“
Collaboration Genesys & Pega
15Demo – DAK Berater Arbeitsplatz
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Unauthorized disclosure is prohibited. 16Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 17
Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 18
Ralf Möller Senior Account Executive M: +49 15140448267 F: +49 89 451 259 10 E: ralf.moeller@genesys.com
Vielen Dank!
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