Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!

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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Customer Relation Future Forecast 2030
   Die Zukunft der Kundenbeziehung im
             Uhren und Schmuckhandel

          Understand your Customer Needs in the Future!
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Future Retail Consulting ClientLink: Wir optimieren den Wettbewerbs-
vorteil für den Handel in der Zukunft durch Omnichannel und CRM

                                         Future Retail von Clientlink
           Auszug Omni Channel & CRM Projekte                  Omni Channel und CRM-Experten ClientLink

                                                        Strategie/     DWH/BI     Prozesse    Finance        Category eCom/eBiz
                                                        Prozesse       Analyse   eCom/POS    Controlling    Management. Strategie

                                      Future Retail Consulting Skills

       Kunden-Mehrwertstrategie   Omni Channel - Services            Customer Insight                      Customer-Journey

           Omni C.-Architektur    Category Management                OC Process-Design              eCom & POS Excellence
05.08.2018, München                    © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                                                S. 2
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
CRM Expertise: Wir bilden die komplette Wertschöpfungs-Kompetenz
für erfolgreiche Entwicklung der Kundenbeziehung ab

                            Customer                CRM
                            Experience            Strategie

                                      Kunden-                Customer
                         CRM         beziehungs
                      Programme      management               Insight

                                                   Kunden
                               CRM
                            Technologie          Interaktion

                        Auszug CRM & Omnichannel Projekte

05.08.2018, München          © ClientLink // CONFIDENTIAL!              S. 3
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Future Retail Benchmark Studie in USA, UK, Europa und Asien seit 2013
Wir erfassen die Trends aus den führenden Märkten im B2C Handel

                                                           Analysevorgehen & Erkenntnisse:
                                                            Vorgehen: Desktop Research, Testkäufe, Mystery
                                                            Calls, Filialbesuche, Retoure online/offline
                                                            >   OC Strategie
                                                            >   SoLoMo
                                                            >   Ladenkonzept Integrated Store
                                                            >   Kundenmehrwert Services
                                                            >   OC Kommunikation (CRM + Incentives)
                                                            >   Customer Experience @ Touchpoints
                                                            >   Verkaufspersonal

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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
„Der Berg kommt zum Propheten“! Virtual Subaway Shopping in Korea.
Tesco bringt das Geschäft zu den Frequenzpunkten.

Convenience is King
05.08.2018, München       © ClientLink // CONFIDENTIAL!              S. 5
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Alter- und Kaufkraftentwicklung: Best-Ager und Senioren mit steigendem
Vermögen für Luxus + steigende Kaufkraft Generation X/Y +Midager

  05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!               S. 6
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Auch in Zukunft gilt – gute Produkte, kompetente Beratung und exzellen-
ter Service sind die halbe Miete für gute Kundenbeziehungen

If the customer is happy                                   you are happy!
 05.08.2018, München       © ClientLink // CONFIDENTIAL!                  S. 7
Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Marktanteile und Vertriebswege: Höhere Kaufkraft der Generation Y + X
treibt den Schmuck- und Accessoirs-Handel. Der Onlineanteil wächst stetig

                                                              Quelle: ambiente tendence Management Report
                                                              Messe Frankfurt

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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Die Präsentation der Zukunft wird interaktiv – je hochwertiger die
Produkte und der Informationsbedarf, umso höher der Interaktionsgrad

           Presentation                                     Presentation
           of Selection                                    by Interaction
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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
Informationswege: Mehr als 50% der Käufer holen sich die Ideen beim
Schaufensterbummel. Singles sind die größeren Spontankäufer

                                                           Quelle: ambiente tendence Management Report
                                                           Messe Frankfurt
05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                      S. 10
Impuls vs. Wunschliste - Je höher der Preis, umso höher der Informa-
 tionsbedarf. Je höher die Vielfalt, umso höher der Präsentationsbedarf

90% aller Artikel                                   50% vom Umsatz

 05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!                 S. 11
Optimierung des Kundenwertes: Durch CRM sollen Kundenbedürfnisse der
Zukunft besser bedient und Kunden umsatzwirksam entwickelt werden

                                                                                              Kunden                Kündigungsvermeidung
 Phase                      Marktanalyse       Interessentengewinnung                                                    Bindung/ Retention
                                                                                      Entwicklung/ Betreuung

 Verant-
                                             Marketing                                        CRM / 1:1 Marketing / Omni Channel Marketing
 wortung

                        +     strategische      Neukundengewinnung            Neukunden-      Bestandskunden-Prozess
                            Kundensegmente                                    Prozess

                                                                                                                                    CRM -Potential
                                                                                                                   Loyalty
   Kundenprofit/-wert

                                                                                                                                         Abnahme
                                                                                                  Abwanderung                           des Bedarfs
                                                                                                   ohne CRM
                                                                                  Aktive Kunden-
                                                                                 entwicklung (X&U)
                                                                                                                             ohne CRM
                                                  Akquisitions-        Kauf
                                                    kosten
                        0                                               Zeitpunkt 0                                                           2 Jahre
                                                                                                          1 Jahr
                                                                                                                                                         Zeit

                        -
                            Marktforschung         Online Marketing

            Bedingung: Nahtlose Kundeninteraktion vom ersten Kontakt bis zum Kauf
    05.08.2018, München                                               © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                                   S. 12
Welche Mega-Trends im Handel beeinflussen den Schmuck- und
Uhrenhandel in der Zukunft

       Omnichannel            Category Extension            Services & Individualisierung

      Customer Insight        Mobile Commerce                 Location based Services

       Digitalisierung         Technischer Wandel               Experiantal Design

                                                                  Lease don´t buy
      Social Local Mobile       Real Time Pricing

05.08.2018, München         © ClientLink // CONFIDENTIAL!                               S. 13
Smartphones und mobile Devices werden die führenden Instrumente
 in der Customer Journey bis 2030

                                            49%             95% User

79%                    92% always on
 05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!          S. 14
Customer Journey Analyse: Daten aus digitalen Kontakten und Käufen
sind die Grundlage für die Customer Touchpoint-Optimierung

                                                                   Kundenlebenszyklus

                                                             Interessentenmanagement                                                Klassisches CRM

        Wahrnehmer                   ^     Interessent              aktiver Interessent                           Kunde              aktiver Bestandskunde

            Social         Werbung                                    Retargeting
                                                                                                                                    Service
                                           Telefonische                                      personalisierter                                           Aftersales
                     Events                                                                                             Upsell
                                           Beratungen                                           Content
                                                           Anrufe                                                      Cross-Sell
                                                                                 Beratung                                                     Support
       PR        Blogs                                           eMails                     Pricing             Kauf

                                                                      Customer Journey

                                                                                                                                                 Brand awareness
                         Besuche                     Gespräch                                                             Preise                      Blogs
                                                                      Segmente            RFM Werte
                                                                                                                  Termine               Interaktions-
                 Themen                        Anlässe
                                                             Suchbegriff                                                                   analyse
                                                                                                 Kaufabbrüche                Transaktions-
      Anregungen                   IP Demographie                             Kampagne/                                         analyse
                                                                           Markenbekanntheit

                                         Online Tracking                                                         CRM Tracking

         anonyme Daten                          (teil-) personenbezogene Daten                                             personenbezogene Daten

       Markenbekanntheit                                            Interessentenphase                                                 Kundenphase

  05.08.2018, München                                        © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                                                      S. 15
Die Anzahl der Kontaktpunkte und Geräte-übergreifendes Informieren
und Kaufen wird deutlich steigen. Social und Mobile sind die Gewinner

87% auf 2 Kanälen                                95% auf 4 Kanälen
 05.08.2018, München       © ClientLink // CONFIDENTIAL!                S. 16
Integration Branding- und Sales-Funnel: Die Integration von Branding- und
Vertriebskanälen wird die Aktivierung von Kunden maßgeblich optimieren

    1                                                          2                                    3

                         Brand to Lead                                   Lead to Basket                 Basket to Order

               Change of Mind (qualitativ)                                Leadgenerierung                 Kauf
               Engagement (quantitativ + qualitativ)                      Sortimentsinteresse             Retoure
               Kampagnenadaption                                          Auswahl
               User Aktivitäten in der Customer Journey

        Klassik-Branding

                                                                         Lead             Kaufabsicht   Abschluss

        Online-/Mobile/-SM-Banding

  05.08.2018, München                              © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                          S. 17
Zukünftige Generationen werden sich an die Vernetzung der klassische
Medien mit Social Medien vollständig gewöhnt sein
                                           Aktivierungstyp
                                                                    Bestandskundenaktivierung
            Interessenten- und Neukundenaktivierung                                                      >68
                                                                                                         >55

                                                                                                                        Second Life
                                                                                                                            > 45
                                                                                                                           w+m
                                                                                                               „Lifestyle- und Luxusorient.
                                                                                                                Kommunikation + Bildwelt“

                                                                                                          58
                                                                                                         45

                                                                                                                   Kernzielgruppe
                                                                                                                        35 - 45

                                                                                                                                              Zielgruppen
                                                                                                                         w+m
                                                                                                             „Lifestyle- und Trendorien-
                                                                                                          tierte Kommunkation+ Bildwelt“

                                                                                                         35
                                                                                                         48

                                                                                                                  junge Zielgruppe
                                                                                                                        25 - 35
                                                                                                                        w+m
                                                                                                          „Lifestyleorient. Kommunikation
                                                                                                                      + Bildwelt“

                                                                                                         38
                                                                                                         25

                                                                                                           junge Nachwuchszielgruppe
                                                                                Zielgruppenspannbreite                  16 – 25
                                                                                Vernetzung Klassik                       w+m
                                                                                                              „flippige Kommunikation
                                                                                Vernetzung Facebook
                                                                                                                      + Bildwelt“
                                                                                Vernetzung Youtube       29
                                                                                                         16

05.08.2018, München                             © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                                         S. 18
Digitale Future Kanäle: Digitale interaktive Mehrwerte begeistern Kunden im Handel
    und sind Umsatztreiber

    eCom & Online                      Instore                          Social                         Local                        Mobile

>    umfassende                >   Onlinekassen, Instore       >   80% der Smartphone        >   Einsatz von Lokalisie-    >   steigende Affinität der
     Funktionsmöglichkeit          Terminals und                   Nutzer sind in Social         rungsmethoden im Store        mobile Kunden
     und hohe Interaktivität       Multimediascreens stark         Networks angemeldet           um Kunden gezielt         >   stetige Verfügbarkeit
     (ROPO, digitael               im Aufwärtstrend                und 55% besuchen              Handywerbung bezogen          (79% der Smartfone
     Couponing,                >   Kunden fordern digitale         diese täglich                 auf Ort, Zeit, Person,        User sind „always on“)
     Rezessionen, etc.)            Inhalte in Stores           >   Kaufunterstützung durch       ggf. Regal senden zu
                                                                                                 können
                                                                                                                           >   Mobile Payment stark im
>    Kundenerwartung ist           (Inspiration und                personalisierte                                             Trend
     inspirierendes Erlebnis       Entertainment)                  Ratschläge, Kunden-       >   App liefert Verkäufern
                                                                                                                           >   Möglichkeit im Store
     der Produktwelt und       >   gute Unterstützung des          rezessionen,                  Informationen über
                                                                                                                               dem Kunden mit
     Flagship-Store                Verkaufs-personals im           Empfehlungen                  Kundenpräferenzen
                                                                                                                               ergänzenden
     anzutreffen                   Store                       >   Steigerung der            >   Kunde geht aktiv in           Informationen zu
>    gute Plattform für        >   hohe Nutzung bei Out of         Kundeninteraktion durch       einen Check-In, wenn er       versorgen
     Werbebotschaften              Stock oder Suche im             Verstärkte Nutzung von        persönlich beraten
>    hohe Aktualität der           POS                             UGC                           werden möchte.
     digitalen Inhalte und                                     >   Kunden wollen                 Verkaufsberater wird
                               >   In Store Apps bilden
                                                                                                 über die Interessen und
     Übertragbarkeit auf           eine gute Möglichkeit als       einbezogen werden und
     andere Medien                                                 sich Ihre Rolle (Bsp.         Neigungen, Shares und
                                   Bindeglied zw. Store
                                                                   Konsument, Ratgeber           Likes sowie die
>    Programmartic                 und Offlinewelt
                                                                                                 Kaufhistorie des Kunden
     Targeting im                                                  etc.) aktiv aussuchen.
                               >   Bsp. besteht die                                              informiert.
     Onlinemarketing               Möglichkeit das Kunden      >   Hoher Grad von
     unterstützt Branding,                                         Personalisierung zur      >   Location Based Services
     Kundengewinnung und
                               >   Virtuelle Regale zur
                                                                   Steigerung der                mit Push Funktion
                                   Erweiterung der                                               sorgen für mehr Traffic
     Kundenaktivierung                                             Konversion
                                   Kundeninteraktion                                             im Store
                               >                               >   Share Funktionen zur
                                   Guided Selling für eine
                                                                   Stärkung einer            >   Nutzung Social Graph
                                   optimale                                                      des Kunden für opti-
                                                                   übergreifenden
                                   Kundenberatung                                                mierte Bedarfsanalyse
                                                                   Kanalpräsens

    05.08.2018, München                                                  © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                         S. 19
Perfect Presentation & Emotion first! Das Kundenerlebnis in der Optik
und im Service wird zukünftig noch mehr in den Mittelpunkt gerückt…

                         modisch+ emotional

                           wertig + repräsentativ
05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!                S. 21
Preis-und Sortimentspolitik: Die Arondierung der Sortimente und
intelligente Preise in den geeigneten Kanäle werden entscheidender

                                        POS

                        Sortiment                 Preise                                Drive-to-Web
                        Haptik / Design        80% wie eCom
                         Eigenmarken         20% i.d.R. teurer als
                       Beratungsintensiv            eCom               Drive-to-Store
                             SLOs

                                                                                           eCom / Mobile
                                                         Mobile/App

                                                                               Sortiment                    Preis
                                                          Callcenter
                                                                                 Inspiration             80% wie POS
                      Drive-to-Store                                            Präsentation           20% i.d.R. günstiger
                                                                                  Long-Tail                 als POS
                                                                                Markenware

                                                                       Drive-to-Web

                                   Katalog / Magazin

                          Sortiment                 Preis
                         80/20 Off-/Online
                         Rennerprodukte         gleich wie eCom
                            Gutschein

05.08.2018, München                          © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                                    S. 22
IoT – Smartwatches werden fester Bestandteil in der Kundeninteraktion
werden. Multifunktion mit Mobile wird eine Brücke zum Smartfone!

                                                  ~100% Wachstum in 2016

05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!                S. 23
Die Intergration von Shop, Online/Mobile wird sich deutllich erhöhen.
    Mobile wird am häufigsten als Konvergenzmedium genutzt werden

                       Web                                        mobile
                                                                               POS

              online                          Mobile/App                       POS

1     Artikelauswahl Online

                                    Merkzettel in App (offstore)

                                                                           Kauf im Store
                               2
                                   Gutschein mobile (near store)

                                     Guided Selling (instore)

                                                                           Kauf im Store

                  Ziel: nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis!
    05.08.2018, München                © ClientLink // CONFIDENTIAL!                       S. 24
Customer Insight & CTP Optimierung durch die 360°Kundensicht. Das
Informationsverhalten das Kunden wird entscheidender Mehrwert

                                                                             Ergänzung für qualitative
                                                                             strategische, klassische
                                                                             Analysen und CRM Segmente:

                                                                             1)   Strategisches und operatives
                                                                                  Steuerungsmodell
        Online-/CRM-Datenkonsolidierung
                                                                             2)   konkrete Datenlage über alle
                                                                                  Userkontakte online/offiline

                                                                             3)   Transparenz über
                                                                                  umfassendes Informations-
                                                                                  und Transaktionsverhalten

                                                                             4)   Abbildung in CRM Profilen
                                                                                  und Omni Channel Reports
     User/Segment-Profile   Category-Interesse      User Journey
                                                                             5)   Anreicherung Performance
                                                                                  KPIs

                                                                             6)   Performance Überleitung auf
                                                                                  Lösungs-Ansätze
       Marketingpartner-Performance       Kampagnenperformance

05.08.2018, München                          © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                 S. 25
Beispiel Customer Insight: Der Kunde wird nach dem Kauf über den
Rechnungsprozess von der Filiale zu Email und zu Online gesteuert

05.08.2018, München        © ClientLink // CONFIDENTIAL!            S. 26
Integrierte Prozesse: Mehr Convenience und erhöhte Informations-
anforderungen erfordern einen deutlich höheren Integrationsbedarf

                                          Prozess Steuerung
         Planung                     Führung                            Kontrolle             Intervention

                                                                            POS
              Kauf                POS                                                    Kampagne
          (Gutschein etc.)                                              eCom
                                  eCom
                                                                  App
          Produkte                  Katalog

             &                                                 Katalog                 Information
                                     App
          Services                                                                           &
                                                               online                   Interaktion
                                     Fon
                                                                  Fon
                                 Logistik.

          Abholung           Accounting           Kunde
                                                                     Fax

                                                                             Event

                                        Integration
   Transaktion                                                                       Kommunikation

05.08.2018, München                       © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                      S. 27
Das Kundenmehrwert-Erlebnis wird zunehmend im Mittelpunkt der
Strategieentwicklung gerückt

                               Mehrwert-Erlebnis-Konzept                 Strategie

                                Stationär

                                                Sortiment       Markt           Vision/Ziele

                                 Online

                                                                Omni Channel Backend

                                                   Preis

                                Katalog
                                                              Prozesse               Orga

                                                 Services
                               Mobile/App                     Interaktion       Transaktion

                                Callcenter    Präsentation/
                                             Kommunikation      Ware                 Kanäle

05.08.2018, München      © ClientLink // CONFIDENTIAL!                                        S. 29
Fazit - 8 Trends zur Entwicklung der Kundenbeziehung im Uhren- und
Schmuckmarkt bis 2030

Erhöhung der strategischen, digitalen und prozessualen Elemente:

1) Modemarkenhersteller im Vormarsch

2) Der Anspruch der Kunden nach Individualität und Information steigt

3) Die digitale Präsentation der Ware wird immer wichtiger

4) Kunden müssen über die gesamte Customer Journey betreuet werden

5) Informations- und Kaufverhalten muss detaillierter analysiert werden

6) Prozesse müssen deutlich mehr integriert und automatisiert werden

7) Fachhandel goes SEO/SEM – Direktvertrieb von Marken steigen

8) Pureplayer wachsen – Mulitchannel goes Omnichhannel

05.08.2018, München               © ClientLink // CONFIDENTIAL!           S. 30
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                            Michael Müller
                            Managing Partner
                            Winzererstr. 90
                            D-80797 München

                            Phone          +49 (0) 89 2440 9455
                            Mobile         +49 (0) 176 2413 1017
                            Fax            +49 (0) 89 2440 9454
                            e-mail         michael.mueller@client-link.de
                            Web            www.client-link.de

                              © ClientLink, Management & Value Chain Consulting, confidential!   31
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