Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel - Understand your Customer Needs in the Future!
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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft der Kundenbeziehung im Uhren und Schmuckhandel Understand your Customer Needs in the Future!
Future Retail Consulting ClientLink: Wir optimieren den Wettbewerbs- vorteil für den Handel in der Zukunft durch Omnichannel und CRM Future Retail von Clientlink Auszug Omni Channel & CRM Projekte Omni Channel und CRM-Experten ClientLink Strategie/ DWH/BI Prozesse Finance Category eCom/eBiz Prozesse Analyse eCom/POS Controlling Management. Strategie Future Retail Consulting Skills Kunden-Mehrwertstrategie Omni Channel - Services Customer Insight Customer-Journey Omni C.-Architektur Category Management OC Process-Design eCom & POS Excellence 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 2
CRM Expertise: Wir bilden die komplette Wertschöpfungs-Kompetenz für erfolgreiche Entwicklung der Kundenbeziehung ab Customer CRM Experience Strategie Kunden- Customer CRM beziehungs Programme management Insight Kunden CRM Technologie Interaktion Auszug CRM & Omnichannel Projekte 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 3
Future Retail Benchmark Studie in USA, UK, Europa und Asien seit 2013 Wir erfassen die Trends aus den führenden Märkten im B2C Handel Analysevorgehen & Erkenntnisse: Vorgehen: Desktop Research, Testkäufe, Mystery Calls, Filialbesuche, Retoure online/offline > OC Strategie > SoLoMo > Ladenkonzept Integrated Store > Kundenmehrwert Services > OC Kommunikation (CRM + Incentives) > Customer Experience @ Touchpoints > Verkaufspersonal 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 4
„Der Berg kommt zum Propheten“! Virtual Subaway Shopping in Korea. Tesco bringt das Geschäft zu den Frequenzpunkten. Convenience is King 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 5
Alter- und Kaufkraftentwicklung: Best-Ager und Senioren mit steigendem Vermögen für Luxus + steigende Kaufkraft Generation X/Y +Midager 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 6
Auch in Zukunft gilt – gute Produkte, kompetente Beratung und exzellen- ter Service sind die halbe Miete für gute Kundenbeziehungen If the customer is happy you are happy! 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 7
Marktanteile und Vertriebswege: Höhere Kaufkraft der Generation Y + X treibt den Schmuck- und Accessoirs-Handel. Der Onlineanteil wächst stetig Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 8
Die Präsentation der Zukunft wird interaktiv – je hochwertiger die Produkte und der Informationsbedarf, umso höher der Interaktionsgrad Presentation Presentation of Selection by Interaction 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 9
Informationswege: Mehr als 50% der Käufer holen sich die Ideen beim Schaufensterbummel. Singles sind die größeren Spontankäufer Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 10
Impuls vs. Wunschliste - Je höher der Preis, umso höher der Informa- tionsbedarf. Je höher die Vielfalt, umso höher der Präsentationsbedarf 90% aller Artikel 50% vom Umsatz 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 11
Optimierung des Kundenwertes: Durch CRM sollen Kundenbedürfnisse der Zukunft besser bedient und Kunden umsatzwirksam entwickelt werden Kunden Kündigungsvermeidung Phase Marktanalyse Interessentengewinnung Bindung/ Retention Entwicklung/ Betreuung Verant- Marketing CRM / 1:1 Marketing / Omni Channel Marketing wortung + strategische Neukundengewinnung Neukunden- Bestandskunden-Prozess Kundensegmente Prozess CRM -Potential Loyalty Kundenprofit/-wert Abnahme Abwanderung des Bedarfs ohne CRM Aktive Kunden- entwicklung (X&U) ohne CRM Akquisitions- Kauf kosten 0 Zeitpunkt 0 2 Jahre 1 Jahr Zeit - Marktforschung Online Marketing Bedingung: Nahtlose Kundeninteraktion vom ersten Kontakt bis zum Kauf 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 12
Welche Mega-Trends im Handel beeinflussen den Schmuck- und Uhrenhandel in der Zukunft Omnichannel Category Extension Services & Individualisierung Customer Insight Mobile Commerce Location based Services Digitalisierung Technischer Wandel Experiantal Design Lease don´t buy Social Local Mobile Real Time Pricing 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 13
Smartphones und mobile Devices werden die führenden Instrumente in der Customer Journey bis 2030 49% 95% User 79% 92% always on 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 14
Customer Journey Analyse: Daten aus digitalen Kontakten und Käufen sind die Grundlage für die Customer Touchpoint-Optimierung Kundenlebenszyklus Interessentenmanagement Klassisches CRM Wahrnehmer ^ Interessent aktiver Interessent Kunde aktiver Bestandskunde Social Werbung Retargeting Service Telefonische personalisierter Aftersales Events Upsell Beratungen Content Anrufe Cross-Sell Beratung Support PR Blogs eMails Pricing Kauf Customer Journey Brand awareness Besuche Gespräch Preise Blogs Segmente RFM Werte Termine Interaktions- Themen Anlässe Suchbegriff analyse Kaufabbrüche Transaktions- Anregungen IP Demographie Kampagne/ analyse Markenbekanntheit Online Tracking CRM Tracking anonyme Daten (teil-) personenbezogene Daten personenbezogene Daten Markenbekanntheit Interessentenphase Kundenphase 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 15
Die Anzahl der Kontaktpunkte und Geräte-übergreifendes Informieren und Kaufen wird deutlich steigen. Social und Mobile sind die Gewinner 87% auf 2 Kanälen 95% auf 4 Kanälen 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 16
Integration Branding- und Sales-Funnel: Die Integration von Branding- und Vertriebskanälen wird die Aktivierung von Kunden maßgeblich optimieren 1 2 3 Brand to Lead Lead to Basket Basket to Order Change of Mind (qualitativ) Leadgenerierung Kauf Engagement (quantitativ + qualitativ) Sortimentsinteresse Retoure Kampagnenadaption Auswahl User Aktivitäten in der Customer Journey Klassik-Branding Lead Kaufabsicht Abschluss Online-/Mobile/-SM-Banding 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 17
Zukünftige Generationen werden sich an die Vernetzung der klassische Medien mit Social Medien vollständig gewöhnt sein Aktivierungstyp Bestandskundenaktivierung Interessenten- und Neukundenaktivierung >68 >55 Second Life > 45 w+m „Lifestyle- und Luxusorient. Kommunikation + Bildwelt“ 58 45 Kernzielgruppe 35 - 45 Zielgruppen w+m „Lifestyle- und Trendorien- tierte Kommunkation+ Bildwelt“ 35 48 junge Zielgruppe 25 - 35 w+m „Lifestyleorient. Kommunikation + Bildwelt“ 38 25 junge Nachwuchszielgruppe Zielgruppenspannbreite 16 – 25 Vernetzung Klassik w+m „flippige Kommunikation Vernetzung Facebook + Bildwelt“ Vernetzung Youtube 29 16 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 18
Digitale Future Kanäle: Digitale interaktive Mehrwerte begeistern Kunden im Handel und sind Umsatztreiber eCom & Online Instore Social Local Mobile > umfassende > Onlinekassen, Instore > 80% der Smartphone > Einsatz von Lokalisie- > steigende Affinität der Funktionsmöglichkeit Terminals und Nutzer sind in Social rungsmethoden im Store mobile Kunden und hohe Interaktivität Multimediascreens stark Networks angemeldet um Kunden gezielt > stetige Verfügbarkeit (ROPO, digitael im Aufwärtstrend und 55% besuchen Handywerbung bezogen (79% der Smartfone Couponing, > Kunden fordern digitale diese täglich auf Ort, Zeit, Person, User sind „always on“) Rezessionen, etc.) Inhalte in Stores > Kaufunterstützung durch ggf. Regal senden zu können > Mobile Payment stark im > Kundenerwartung ist (Inspiration und personalisierte Trend inspirierendes Erlebnis Entertainment) Ratschläge, Kunden- > App liefert Verkäufern > Möglichkeit im Store der Produktwelt und > gute Unterstützung des rezessionen, Informationen über dem Kunden mit Flagship-Store Verkaufs-personals im Empfehlungen Kundenpräferenzen ergänzenden anzutreffen Store > Steigerung der > Kunde geht aktiv in Informationen zu > gute Plattform für > hohe Nutzung bei Out of Kundeninteraktion durch einen Check-In, wenn er versorgen Werbebotschaften Stock oder Suche im Verstärkte Nutzung von persönlich beraten > hohe Aktualität der POS UGC werden möchte. digitalen Inhalte und > Kunden wollen Verkaufsberater wird > In Store Apps bilden über die Interessen und Übertragbarkeit auf eine gute Möglichkeit als einbezogen werden und andere Medien sich Ihre Rolle (Bsp. Neigungen, Shares und Bindeglied zw. Store Konsument, Ratgeber Likes sowie die > Programmartic und Offlinewelt Kaufhistorie des Kunden Targeting im etc.) aktiv aussuchen. > Bsp. besteht die informiert. Onlinemarketing Möglichkeit das Kunden > Hoher Grad von unterstützt Branding, Personalisierung zur > Location Based Services Kundengewinnung und > Virtuelle Regale zur Steigerung der mit Push Funktion Erweiterung der sorgen für mehr Traffic Kundenaktivierung Konversion Kundeninteraktion im Store > > Share Funktionen zur Guided Selling für eine Stärkung einer > Nutzung Social Graph optimale des Kunden für opti- übergreifenden Kundenberatung mierte Bedarfsanalyse Kanalpräsens 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 19
Perfect Presentation & Emotion first! Das Kundenerlebnis in der Optik und im Service wird zukünftig noch mehr in den Mittelpunkt gerückt… modisch+ emotional wertig + repräsentativ 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 21
Preis-und Sortimentspolitik: Die Arondierung der Sortimente und intelligente Preise in den geeigneten Kanäle werden entscheidender POS Sortiment Preise Drive-to-Web Haptik / Design 80% wie eCom Eigenmarken 20% i.d.R. teurer als Beratungsintensiv eCom Drive-to-Store SLOs eCom / Mobile Mobile/App Sortiment Preis Callcenter Inspiration 80% wie POS Drive-to-Store Präsentation 20% i.d.R. günstiger Long-Tail als POS Markenware Drive-to-Web Katalog / Magazin Sortiment Preis 80/20 Off-/Online Rennerprodukte gleich wie eCom Gutschein 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 22
IoT – Smartwatches werden fester Bestandteil in der Kundeninteraktion werden. Multifunktion mit Mobile wird eine Brücke zum Smartfone! ~100% Wachstum in 2016 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 23
Die Intergration von Shop, Online/Mobile wird sich deutllich erhöhen. Mobile wird am häufigsten als Konvergenzmedium genutzt werden Web mobile POS online Mobile/App POS 1 Artikelauswahl Online Merkzettel in App (offstore) Kauf im Store 2 Gutschein mobile (near store) Guided Selling (instore) Kauf im Store Ziel: nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis! 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 24
Customer Insight & CTP Optimierung durch die 360°Kundensicht. Das Informationsverhalten das Kunden wird entscheidender Mehrwert Ergänzung für qualitative strategische, klassische Analysen und CRM Segmente: 1) Strategisches und operatives Steuerungsmodell Online-/CRM-Datenkonsolidierung 2) konkrete Datenlage über alle Userkontakte online/offiline 3) Transparenz über umfassendes Informations- und Transaktionsverhalten 4) Abbildung in CRM Profilen und Omni Channel Reports User/Segment-Profile Category-Interesse User Journey 5) Anreicherung Performance KPIs 6) Performance Überleitung auf Lösungs-Ansätze Marketingpartner-Performance Kampagnenperformance 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 25
Beispiel Customer Insight: Der Kunde wird nach dem Kauf über den Rechnungsprozess von der Filiale zu Email und zu Online gesteuert 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 26
Integrierte Prozesse: Mehr Convenience und erhöhte Informations- anforderungen erfordern einen deutlich höheren Integrationsbedarf Prozess Steuerung Planung Führung Kontrolle Intervention POS Kauf POS Kampagne (Gutschein etc.) eCom eCom App Produkte Katalog & Katalog Information App Services & online Interaktion Fon Fon Logistik. Abholung Accounting Kunde Fax Event Integration Transaktion Kommunikation 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 27
Das Kundenmehrwert-Erlebnis wird zunehmend im Mittelpunkt der Strategieentwicklung gerückt Mehrwert-Erlebnis-Konzept Strategie Stationär Sortiment Markt Vision/Ziele Online Omni Channel Backend Preis Katalog Prozesse Orga Services Mobile/App Interaktion Transaktion Callcenter Präsentation/ Kommunikation Ware Kanäle 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 29
Fazit - 8 Trends zur Entwicklung der Kundenbeziehung im Uhren- und Schmuckmarkt bis 2030 Erhöhung der strategischen, digitalen und prozessualen Elemente: 1) Modemarkenhersteller im Vormarsch 2) Der Anspruch der Kunden nach Individualität und Information steigt 3) Die digitale Präsentation der Ware wird immer wichtiger 4) Kunden müssen über die gesamte Customer Journey betreuet werden 5) Informations- und Kaufverhalten muss detaillierter analysiert werden 6) Prozesse müssen deutlich mehr integriert und automatisiert werden 7) Fachhandel goes SEO/SEM – Direktvertrieb von Marken steigen 8) Pureplayer wachsen – Mulitchannel goes Omnichhannel 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 30
Kontakt Sprechen Sie uns an, wenn Sie Fragen oder Anmerkungen haben. Wir freuen uns auf Ihr Feeback und auf weitere Gespräche! Michael Müller Managing Partner Winzererstr. 90 D-80797 München Phone +49 (0) 89 2440 9455 Mobile +49 (0) 176 2413 1017 Fax +49 (0) 89 2440 9454 e-mail michael.mueller@client-link.de Web www.client-link.de © ClientLink, Management & Value Chain Consulting, confidential! 31
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