Google im Jahr 2019: Verwalten von Bewertungen, Hotelsuche und Google My Business - LEITFÄDEN - ReviewPro
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LEITFÄDEN Google im Jahr 2019: Verwalten von Bewertungen, Hotelsuche und Google My Business
INDEX Google: Das Tor für die Reiseplanung 03 Der Neue Marktführer im Bereich Hotelbewertung 05 Unterstützung von Reisenden bei schnellen und mühelosen Entscheidungen 08 Navigation der neuen Hotelsuchfunktionserfahrung von Google 11 Verwaltung Ihres Google My Business-Eintrags 17 Was ist neu bei Google Reviews? 18 Google Reviews mit ReviewPro verwalten 27
GOOGLE: DAS TOR FÜR DIE
REISEPLANUNG
Mit einem geschätzten Weltmarktanteil von 92,3%
ist Google die weltweit führende Suchmaschine
und ein wichtiges Tor für die Online-Reiseplanung.
(Statscounter, 2018). Mit Instrumenten wie Suche,
Karten und Bewertungen hilft Google Reisenden
dabei, neue Reiseziele zu entdecken, die ideale
Unterkunft zu finden und die besten Angebote
aufzuspüren.
Vor kurzem hat Google seine Reiseprodukte
aktualisiert und einige aufregende neue Funktionen
eingeführt. Für Hoteliers ist es wichtig, über diese
Änderungen informiert zu sein, um sicherzustellen,
dass die Inhalte, die Reisende bei Google finden, eine
genaue und einladende Darstellung Ihrer Hotels und
Marken sind.
Google: Das Tor für die Reiseplanung 3
Es gibt zwar viele Möglichkeiten, um Ihre Präsenz
bei Google zu verbessern, einschließlich SEO und
bezahlter Werbung. Wir konzentrieren uns in dieser
Anleitung auf drei Schlüsselbereiche:
• Navigieren von Änderungen am
Hotel-Suchdesign von Google
• Inhalte in Ihrem Google My
Business-Eintrag verwalten
• Änderungen an Google Reviews verstehen
Auf diesem Weg teilen wir Ihnen die neuesten
Nachrichten und Updates von Google sowie Trends,
Tipps und Tools von ReviewPro mit, die Ihnen dabei
helfen, die Sichtbarkeit, die Buchungen und die
Gast-Zufriedenheit zu steigern.
Google: Das Tor für die Reiseplanung 4
DER NEUE MARKTFÜHRER BEI DER
ANZAHL VON HOTELBEWERTUNGEN
Wenn Sie in letzter Zeit bei Google einen Anstieg an
Bewertungen Ihrer Unterkunft festgestellt haben, sind 10%
10%
Google
Sie kein Einzelfall. Eine ReviewPro-Analyse von über 3% Google
3% 3%
22.000 Hotels weltweit hat ergeben, dass Google- 3% Booking.com
Bewertungen von 2016 um bis 2017 um 309 % und Booking.com
4% 4%
von 2017 bis 2018 um zusätzliche 114 % angestiegen 37%
37% TripAdvisor
TripAdvisor
sind.
Ctrip Ctrip
Im Vergleich dazu stieg die Anzahl der Expedia- 12% 12%
Hotels.com
Bewertungen in 2018 um 54%, während Booking. Hotels.com
com einen Anstieg von 13% und Hotels.com von Expedia
10,5% verzeichnete. In der Zwischenzeit ist die Anzahl 31%
Expedia
Other
von TripAdvisor-Bewertungen um fast 10% gesunken.
31% Other
Was den Marktanteil der Bewertungen betrifft,
entfielen 2018 auf Google unglaubliche 37% des
Bewertungsvolumens, mehr als auf irgendeine
andere der 166 untersuchten Quellen - einschließlich Quelle: ReviewPro Online Review Marktanteilsstudie, 2018. Datensatz:
Bewertungen wurden vom 1. Januar bis 31. Oktober 2018 in 22.286 3-, 4- und
TripAdvisor, dessen Marktanteil auf 12% gesunken ist. 5-Sterne-Hotels in Regionen auf der ganzen Welt veröffentlicht.
Der Neue Marktführer bei der Anzahl von Hotelbewertungen 5
DAS BLATT HAT SICH GEWENDET
Auch wenn der Popularitätsindex (jetzt Traveler
Das heißt nicht, dass TripAdvisor an Bedeutung Ranked genannt) heutzutage auf TripAdvisor weniger
verloren hat. Reisende strömen immer noch zu bekannt ist, da er von Best Value als Standard-Sortier-
TripAdvisor, um Bewertungen zu lesen und ihre option verdrängt wurde, bleibt er ein beliebter und
Buchungsentscheidungen zu treffen. Und während wichtiger Qualitätsmaßstab.
ein großer Teil der Rezensionen bei Google und
OTAs nur Bewertungen sind, enthalten alle Mit der Einführung des neuen Social Travel-Feeds
Bewertungen von TripAdvisor Kommentare, die Ende 2018 scheint TripAdvisor sich weniger an
tiefere Einblicke sowohl für Hoteliers als auch für Bewertungen von Reisenden und mehr an Inhalte von
Reisende bieten. Marken, Reiseexperten und Influencers zu orientieren.
Inzwischen hat Google sein Bewertungsprodukt
verbessert, so dass die Bewertungen für das
VS. Sucherlebnis wichtiger denn je sind und die Nutzer
aktiv zur Überprüfung der Unternehmen aufgefordert
werden.
Der Neue Marktführer bei der Anzahl von Hotelbewertungen 6
HABEN HOTELIERS IHRE BEWERTUNGSSTRATE- UMFRAGE: WELCHE BESCHREIBUNG TRIFFT AM
GIE ANGEPASST? EHESTEN AUF IHR UNTERNEHMEN IN BEZUG AUF
DEN UMGANG MIT GOOGLE-BEWERTUNGEN ZU?
Trotz dieser Verschiebung sind viele Hoteliers noch
immer von TripAdvisor besessen, sodass Google und
andere Bewertungsquellen zuweilen vernachlässigt
werden. Während unseres letzten Webinars unter dem
Titel „Alles, was Sie über die Verwaltung von Google
Reviews wissen müssen“, gaben nur 20% der
Teilnehmer an, eine klare Google-Bewertungsstrategie
zu haben, und 15% gaben an, dass sie überhaupt keine
Google-Bewertungen verwalten.
46% 20% 19% 15%
We don't have a strategy We have a clear strategy in We monitor and respond We don't currently manage
butWir
do manage
haben Google place verwaltenwhen
keine Strategie, we can Google-Bewertungen
jedoch Google reviews
reviews
Wir haben eine klare Strategie
Wir überwachen und reagieren, wenn möglich
Derzeit verwalten wir keine Google-Bewertungen
Der Neue Marktführer bei der Anzahl von Hotelbewertungen 7
REISENDE DABEI UNTERSTÜTZEN, SCHNELLE,
MÜHELOSE ENTSCHEIDUNGEN ZU TREFFEN
Während dieses Webinars erläuterte unser ÄNDERUNGEN IM VERHALTEN UND DEN
Spezialgast Cliff Galitz, Partner-Entwicklungs- ERWARTUNGEN DES REISENDEN
Manager bei Google, einige der jüngsten
Änderungen im Design der Hotelsuche. Bei Insbesondere im Hotelsbereich und mit der
Google gehört Galitz zum Geschäftsentwick- Beschleunigung des Mobilfunks suchen Verbraucher
lungs-Team und unterstützt Google Travel-Produkte zunehmend nach unmittelbaren, maßgeblichen und
mit Inhalten und kommerziellen Partnerschaften, hilfreichen Erfahrungen.
wobei er sich in letzter Zeit vorwiegend mit der
Hotelsuche beschäftigt.
Googles Ziel in Bezug auf Reiseprodukte ist es, zu
einem zuverläsigen Ort zu werden, an dem Reisende
die nützlichsten Informationen finden können, um
schnelle, mühelose Entscheidungen zu treffen und
gute Antworten auf allen Plattformen zu finden.
Ungeachtet dessen, wo die Menschen danach
suchen.
Reisende dabei unterstützen, schnelle, mühelose Entscheidungen zu treffen 8
Um dies zu veranschaulichen, hier sind einige • Fast sechs von zehn US-Reisenden sind der
Highlights aus der jüngsten Google-Recherche: Meinung, dass Marken ihre Informationen auf
der Grundlage persönlicher Vorlieben und
• In den letzten zwei Jahren ist die mobile Suche früheren Verhaltensweisen anpassen sollten.
nach „wohin reisen“ um mehr als 60% (Quelle: Google/Phocuswright-Reisestudie,
gestiegen. Dazu gehören Suchanfragen wie 2017, Grundlage: Urlaubsreisende: USA:
„Wohin in Italien“, „Wohin im Januar“ und „Wohin n = 857)
dieses Wochenende“. (Quelle: Google Data, USA,
Juli-Dezember 2015 vs. Juli-Dezember 2017)
• Die Benutzer suchen auch nach Antworten, die
eigens für sie relevant sind. Mobile Suchanfragen,
die „Events“ oder „Events in meiner Nähe“
enthalten, sind in den letzten zwei Jahren um
über 500 % gestiegen. (Quelle: Google Data,
USA, Juli-Dezember 2015 vs. Juli-Dezember
2017)
Reisende dabei unterstützen, schnelle, mühelose Entscheidungen zu treffen 9
DREI HAUPTZIELE Es ist wichtig, diese Ziele zu berücksichtigen, wenn
Sie die Präsenz Ihres Hotels bei Google verwalten. Ist
Google hat drei hochrangige Ziele für seine Ihr Inhalt vertrauenswürdig, nützlich und hilfreich für
Reiseprodukte: schnelle und einfache Buchungen?
1. Vertrauenswürdig zu sein Bereitstellung
umfassender Hotel-Reiseabläufe mit Preisen und
Zimmertypen für alle Arten von Reisenden.
2. Hilfreich zu sein. Einblicke, Tipps und Fotos
sowie Erfahrungsberichte von Nutzern in den
Vordergrund rücken.
3. Bereitstellung einer strengen
Anzeigenmanagement-Plattform für Hoteliers,
um die Buchung zu ermöglichen, sobald die
Recherche abgeschlossen ist. Schnell und
mühelos zu sein. Schnelle Entscheidungsfindung
und einfache Buchung, wenn ein Benutzer zum
Kauf bereit ist.
Reisende dabei unterstützen, schnelle, mühelose Entscheidungen zu treffen 10DURCHSUCHEN DER NEUEN
HOTELSUCHFUNKTION VON GOOGLE
Wenn Sie kürzlich bei Google nach Hotels gesucht Untenstehend finden Sie eine Zusammenfassung
haben, haben Sie wahrscheinlich ein neues Design aller Änderungen . Um herauszufinden, wie sie
und viele neue und verbesserte Funktionen sich auf Ihre Häuser auswirken, führen Sie eine
festgestellt. Für Reisende bedeutet dies eine Google-Suche nach Hotels in Ihrem Reiseziel durch
benutzerfreundlichere Erfahrung mit Informationen und schauen Sie sich die neuen Funktionen an, auf
und Funktionen, auf die Sie zuvor auf andere die verwiesen wird.
Websites zugreifen mussten.
SUCHERGEBNISSEITEN
Für Hoteliers bedeutet dies neue Möglichkeiten,
um den Reisenden Ihre Hotels zu präsentieren und Front und Center ist ein neuer Einstiegspunkt für die
sicherzustellen, dass sie über die Informationen Suche, über den die drei Ergebnisse hinausgehen, die
verfügen, die sie für eine Buchungsentscheidung Nutzer in der Google-Suche nach Hotels verwenden
benötigen. können. Dazu gehören einige Erkundungspunkte
direkt auf der Suchergebnisseite, die den Nutzern
Im Jahr 2018 hat Google sowohl die helfen, schnell das am besten geeignete Hotel zu
Hintergrundinformationsserver als auch das finden, einschließlich eines Punktes für Hotels mit
Front-End-User-Experience-Design überarbeitet. höheren Nutzerbewertungen.
Ende 2018 wurden die neuen Designs für die
Benutzer über verschiedene Geräte und Regionen
hinweg eingeführt.
Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 11HOTELLISTE
Wenn sich Benutzer eine Hotelliste ansehen, werden
sie einige wesentliche Änderungen feststellen.
Erstens wurde das Listenlayout geändert, um
Benutzern das Durchsuchen der empfohlenen Hotels
zu erleichtern. Auf der rechten Seite wurde die
Kartenansicht verbessert, sodass mehr Standorte und
Preise in einem übersichtlichen geografischen
Kontext angezeigt werden.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass oben auf der
Seite ein markantes Filterfeld angezeigt wird, das
die Eingabe der Zieldaten und des Reisebudgets mit
einer Live-Hotelanzahl ermöglicht, um die
Ergebnisse nach Preis, Bewertungen,
Annehmlichkeiten und mehr filtern.
Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 12HOTELSEITEN Hotelseiten können Entscheidungen einfacher und
schneller getroffen werden. Über Registerkarten oben
Durch die Neugestaltung der Benutzererfahrung ist auf der Seite können Nutzer nun Informationen über
es nun ganz leicht, viele großartige Informationen ein jeweiliges Hotel abrufen, sich Fotos ansehen, die
zu jedem Hotel zu finden. Dank Verbesserungen der von anderen Benutzern generiert wurden und nach
Inhalts- und Informationsreihenfolge auf den Bewertungen zu einem bestimmten Thema suchen.
Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 13STANDORTBEWERTUNG Ein neue Funktionalität auf der Übersichtsseite ist eine Standortbewertung. Anhand von Informationen aus Google Maps fasst die Bewertung die Lage des Hotels in Bezug auf beliebte Interessenschwerpunkte wie Sightseeing, Essen und Nachtleben, öffentliche Verkehrsmittel und Shopping zusammen. Ebenfalls enthalten ist eine ausführliche Beschreibung der unmittelbaren Umgebung. Google beabsichtigt, seine Berichterstattung über diese Art von Inhalten zu erweitern. Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 14
REGISTERKARTE INFO GOOGLE FOTOS
Auf Registerkarte Info werden mehr Details der Die Fotoseite funktioniert auf ähnliche Weise, sodass
Unterkunft angezeit, sowie eine ausführliche Benutzer nach Fotos der Unterkunft oder nach
Beschreibung, mithilfe derer Nutzer etwas mehr benutzergenerierten Inhalten filtern können. Filter
darüber erfahren können, was Sie von der jeweiligen für die Fotos können auch alle Bilder auf bestimmte
Unterkunft erwarten können.Der hervorgehobene Klassen einschränken, wie z. B. Zimmer, Außenansicht
Abschnitt darunter liefert Informationen aus oder Zusatzangebote wie Pool oder das Fitnesscenter.
verschiedenen Quellen, um die Hauptmerkmale der Hotels können Fotos und Videos über die GMB-
Unterkunft schnell zusammenzufassen. Plattform einreichen, was der Unterkunft hilft, sich
durch ihre bevorzugten Ansichten zu präsentieren.
Als Nächstes folgen einige der konkreten Merkmale, Benutzer können auch Fotos einreichen.
die vom Manager des Google My Business-Eintrags
für die jeweilige Unterkunft überprüft und bearbeitet GOOGLE REVIEWS
werden können. Zum Beispiel Flughafentransfer oder
Fitnesscenter. Diese Liste von Zusatzangeboten wurde Es gibt einige wichtige Änderungen am Produkt
kürzlich erweitert und Google plant, diese Funktion Google Reviews, die wir im nächsten Abschnitt
weiter auszubauen, um viele weitere Kategorien für besprechen.
Hotels einzubeziehen, einschließlich der Bewertung
der Zimmerausstattung. Ziel ist es, immer komplexere
Anfragen von Benutzern beantworten zu können.
Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 15ERGEBNISSE STEIGERN
Google hat eine enorme Resonanz der Nutzer auf
die neuen Inhalte und das neue Design erfahren,
darunter eine deutliche Steigerung des
Nutzerverhaltens und eine Verdoppelung der
Bewertungen und Fotoansichten. Es gibt auch erste
Anzeichen für eine deutliche Zunahme von Klicks
und Zimmerbuchungen.
Durchsuchen der neuen Hotelsuchfunktion von Google 16VERWALTEN SIE IHREN GOOGLE MY
BUSINESS-EINTRAG
Google My Business ist ein kostenloses Tool, mit Google My Business-Website. Sie müssen einen
dessen Hilfe Unternehmen ihre Präsenz bei Google Überprüfungsprozess durchlaufen, um zu beweisen,
verwalten können, einschließlich Suche und Karten. dass Sie ein bevollmächtigter Vertreter des
Durch die Überprüfung und Bearbeitung Ihrer Unternehmens sind. Danach können Sie das Profil
Unternehmensinformationen können Sie den Ihrer Unterkunft verwalten, indem Sie sich bei Google
Nutzern helfen, Ihr Hotel bei Google zu finden und anmelden und das GMH-Dashboard besuchen. Dazu
Informationen zu Standort und Angeboten zu gehören das Hinzufügen von Kontaktinformationen,
erhalten. Selbst wenn die von Ihnen bereitgestellten Beschreibungen, Standort und Zusatzangebote, das
Informationen nicht direkt bei Google angezeigt Hochladen von Bildern und virtuellen Touren, das
werden, hilft Google dabei, Ihr Geschäft besser zu Beantworten von Rezensionen, das Anzeigen
verstehen und relevante Suchergebnisse grundlegender Analytik und vieles mehr.
bereitzustellen.
Es ist daher unerlässlich, die Informationen in Ihrem
Eintrag aktuell und korrekt zu halten. Betrachten Sie
Ihren GMB-Eintrag als eine sekundäre Website - so
wichtig ist es.
Wenn Sie Ihren Eintrag noch nicht beansprucht
haben, suchen Sie zunächst Ihre Unterkunft auf der
Verwalten Sie Ihren Google My Business-Eintrag 17WAS IST NEU BEI GOOGLE REVIEWS?
Mit dem jüngsten Anstieg des Volumens und den Die jüngsten Änderungen bei Google Reviews sind
verbesserten Funktionen und der Sichtbarkeit in unten zusammengefasst.
Google- Produkten spielen Bewertungen eine
wichtigere Rolle als je zuvor im Google-Ökosystem. WOHER KOMMEN ALL DIESE BEWERTUNGEN?
Während des Webinars haben wir die Teilnehmer
nach ihrer größten Herausforderung gefragt, wenn es Bewertungen sind eine Funktionalität der Google
um Google Reviews geht. Maps-Plattform und Google hat sehr viel in die
Befähigung von Kartenbenutzern investiert, ihr lokales
UMFRAGE: WAS IST IHRE GRÖSSTE Wissen einzubringen, um das Produkt für sich selbst
HERAUSFORDERUNG BEI GOOGLE REVIEWS? und für andere Benutzer noch besser zu machen.
A better rating Jeder Nutzer kann über Google Maps und die
Eine bessere Bewertung dazugehörige Suche einen fehlenden Standort oder
7%
Negative comments Kommentare
Negative
korrekte Geschäftsinformationen hinzufügen.
19% 31%
30%
Weitere Bewertungen Das Programm Lokale Reiseführer von Google
More reviews
Nicht genügend Zeit oder ermöglicht Nutzern, Punkte zu sammeln und
Ressourcen zum Antworten Belohnungen für die Bearbeitung von Inhalten und
21% Not enough time or
22% Mitarbeiter
resources to respond von ihrer das Übermitteln von Bewertungen der besuchten
Bedeutung überzeugen
Orte freizuschalten. Das Programm zählt über 60
Convincing co-workers
of their importance
Millionen lokale Reiseführer.
Was ist neu bei Google Reviews? 18Google fordert Benutzer über Google Maps und den
Standortverlauf auf, insbesondere wenn sie in einem
Unternehmen gewesen sind, eine Bewertung
abzugeben. Eine Seite in Maps zeigt einige der
Unternehmen, die der Benutzer aufgelistet hat, und
Google fragt auch auf diese Weise nach
Bewertungen. Google kann den Nutzern kurzen
Fragen stellen wie „Gibt es einen leicht zugänglichen
Eingang?“ oder „Werden hier Kreditkarten
angenommen?“ Diese Fragen und Antworten helfen
die Unternehmenslisten zu vervollständigen.
NEUE UND ERWEITERTE FUNKTIONEN
Google-Bewertungen sind Teil des gesamten
Karten-Ökosystems, auf das die Nutzer mit großem
Engagement reagieren. Google Maps wird ständig
verbessert. Laut Google werden weltweit täglich mehr
als 25 Millionen Aktualisierungen vorgenommen.
Was ist neu bei Google Reviews? 19Hier finden Sie eine Übersicht der letzten
Aktualisierungen der Registerkarte Bewertungen auf
den Hotelseiten:
• Zusammenfassung. Die Registerkarte
„Bewertungen” zeigt oben ein
übergeordnetes Histogramm und fasst die von
Google-Nutzern direkt eingereichten
Bewertungen und Bewertungen zusammen.
• Bewertungen auf anderen Reiseseiten. Zu den
Änderungen gehört auch, dass Bewertungen
aus anderen Quellen zusätzlich zu den
Bewertungen von Google-Nutzern angezeigt
werden. Unter der Bewertungsübersicht
befindet sich ein ergänzender Abschnitt mit
Daten von ausgewählten Drittpartnern, deren
qualitativ hochwertiger Inhalt von den Nutzern
als vertrauenswürdig eingestuft wird.
Was ist neu bei Google Reviews? 20Bewertungen sind laut Google eine der • Durchsuchen der Bewertungen. Nutzer
wertvollsten Informationsquellen für Reisende, haben die Möglichkeit Bewertungen
wenn sie nach Hotels suchen. Das Unternehmen ist nach bestimmten Themen wie z.B. den
ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die Pool,öffentliche Verkehrsverbindung oder
Benutzererfahrung zu verbessern, und ist der nahegelegene Sehenswürdigkeiten zu
Ansicht, dass die Einbeziehung von Bewertungen durchsuchen. Diese Suche bietet eine
seiner Partner den Benutzern hilft, eine effektive erweiterte Sortier- und Filterfunktion,
Entscheidung über die gewünschte Unterkunft zu damit Nutzer schnell zum relevantesten
treffen. Rezensionsinsinhalt von Google und
Partnern gelangen können.
• Bewertungen nach Typen von Reisenden.
Dieser Abschnitt enthält eine Zusammenfassung WIE SCHREIBT MAN EINE REZENSION
der Bewertungsergebnisse, die nach Reisendentyp
sortiert sind und per Lizenz aus Bewertungen im Aus der Sicht des Benutzers, wenn Sie auf eine
Web bereitgestellt werden. Am unteren Seitenrand Bewertung eines Unternehmens klicken, werden
können Benutzer nach unten scrollen, um den Sie auch hier weitere Änderungen finden,
vollständigen Rezensionstext aus diesen Quellen einschließlich visueller Wegweiser durch den
zu lesen. Bewertungsprozess.
Was ist neu bei Google Reviews? 21Mit dem neuen Bewertungsablauf bietet Google dem WELCHER INHALT WIRKT SICH AUF DIE RANKINGS
Nutzer eine Orientierung, was eine bestimmte AUS?
Sternbewertung bedeuten könnte. Die Nutzer werden
aufgefordert, zusätzlich zur Sternebewertung eine Laut Google werden Bewertungs- und Fotoinhalte von
schriftliche Bewertung abzugeben. Google bietet den Nutzern eindeutig geschätzt, so dass diese Inhalte
visuelle Stimuli, damit der Nutzer weiter schreiben und darüber entscheiden, wie Suchergebnisse bei Google
Fotos oder Videos der Unterkunft bereitstellen kann. aussehen. Dies sollte Hotelmanagern bewusst sein.
Die Benutzer werden außerdem gebeten, Die Hotelsuche ist eine wesentliche Erfahrung, und
einen Überblick über ihren Aufenthalt zu geben und Google verwendet maschinelles Lernen, um die
eine detailliertere Bewertung vorzunehmen, z. B. für relevantesten Hotels für jede Benutzersuche zu finden.
Zimmer oder Service. Das Modell berücksichtigt viele wesentliche Faktoren,
darunter den Standort, aber auch Kundenbewertungen
Die Absicht dieser Änderungen besteht darin, die und die Gesamtverfügbarkeit nützlicher Informationen in
Einbindung der Benutzer weiter zu verbessern der Auflistung.
und anderen Benutzern bei der Hotelsuche einen
besseren Einblick zu bieten. Laut den Antworten des Managements gibt es laut
Google keinen direkten Zusammenhang zwischen den
Antworten und der Positionierung. Eine durchdachte,
sinnvolle Antwort bietet jedoch viele weitere Vorteile,
insbesondere bei negativen Kommentaren.
Was ist neu bei Google Reviews? 22ANTWORTEN DES MANAGEMENTS VORTEILE DES BEWERTUNGS-AUFKOMMENS
Trotz des gestiegenen Bewertungs-Aufkommens Das Bewertungs-Aufkommen kann sich auch positiv
können Hoteliers mit den Antworten des auf die Sichtbarkeit einer Unterkunft auswirken. Mit
Managements Schritt halten. Eine ReviewPro- den neuen Suchfunktionalitäten für Bewertungen
Studie von über 22.000 Hotels weltweit ergab, dass können mehr Bewertungen natürlich zur besseren
Hotels im Jahre 2018 auf 42 % der beantwortbaren Informiertheit der Gäste führen, was auch für andere
Bewertungen bei Google in reagiert haben. Dieser Benutzer wichtig und hilfreich ist. Benutzer möchten
Anteil entspricht anderen wichtigen Ressourcen wie auch die neuesten Bewertungen sehen, so dass es
TripAdvisor (45%) und Booking.com (41%). hilfreich ist, einen stetigen Zufluss eingehender
(„Beantwortbare“ -Bewertungen enthalten Bewertungen zu erhalten.
schriftlichen Text und ermöglichen eine Antwort des
Managements.)
Was ist neu bei Google Reviews? 23WIE UND WANN EINE BEWERTUNG ZU
Es gibt drei einfache Möglichkeiten, wie BEANSTANDEN IST
Hotels den in Google angezeigten
Bewertungsinhalt verbessern können: Neben der Aufklärung der Nutzer darüber, was eine
gute Bewertung ausmacht, blockiert Google einige
• Bitten Sie die Gäste, eine Google- Maßnahmen, beispielsweise anstößige Bewertungen
Bewertung durch oder andere Verstöße gegen die Google-Richtlinien.
Zufriedenheitsumfragen wie die von
ReviewPro zu hinterlassen. (Weitere Während Google betont, dass das Beantworten von
Informationen finden Sie im letzten Bewertungen die beste Möglichkeit ist, mit Gästen
Abschnitt dieser Anleitung.) in Kontakt zu treten und zu versuchen, falsche
Informationen in einer Bewertung zu korrigieren,
• Fügen Sie einen Link hinzu, um eine haben Unternehmen auch die Möglichkeit, eine
Bewertung der Korrespondenz mit unangemessene Bewertung, die gegen die
Gästen zu hinterlassen. Google-Richtlinien verstößt, bei Google My Business
oder auf Maps zu melden.
• Verwenden Sie die Google My
Business-Plattform, um auf Bevor Sie dies tun, überprüfen Sie die Richtlinien von
Benutzerbewertungen zu antworten. Google und markieren Sie nur jene Bewertungen, die
gegen die Richtlinien verstoßen. Markieren Sie keine
Bewertungen, wenn Sie mit ihnen nicht
Was ist neu bei Google Reviews? 24einverstanden sind oder sie Ihnen missfallen. Google GOOGLES FRAGEN & ANTWORTEN-FUNKTION
mischt sich nicht ein, wenn Händler und Kunden sich
über bestimmte Tatsachen nicht einig sind, denn es In letzter Zeit haben Sie möglicherweise bemerkt,
gibt keinen zuverlässigen Weg, um herauszufinden, dass Google-Nutzer in Ihrem Eintrag Fragen zu Ihrem
wer bei einem bestimmten Kundenerlebnis Recht Hotel gestellt haben. In Google Maps können
oder Unrecht hat. Benutzer Fragen zu Orten und Unternehmen stellen
und diese auch beantworten. Unternehmer und
Wenn Sie der Meinung sind, dass es einen legitimen andere können darauf reagieren.
Grund gibt, warum eine Bewertung nicht für Ihr
Unternehmen gelten sollte, können Sie sie zum Der Manager Ihres GMB-Eintrags wird über neue
Entfernen kennzeichnen. In diesem Fall wird sie Fragen benachrichtigt. Beachten Sie, dass
voraussichtlich überprüft und möglicherweise entfernt Google-Nutzer auch auf Fragen antworten können.
werden. Haben Sie Geduld. Es kann mehrere Tage Daher ist es wichtig, die Antworten zu verfolgen und
dauern, bis Bewertungen ausgewertet werden. schnell und umfassend zu reagieren. Die Antworten
können eine gute lebendige FAQ über Ihr
Beachten Sie auch, dass veraltete und nicht mehr Unternehmen bieten.
relevante Fotos, die von Benutzern eingereicht
wurden, zum Entfernen gekennzeichnet werden Ähnlich wie bei Bewertungen können
können.Weitere Informationen zu den unangemessene oder irrelevante Inhalte für eine
Überprüfungsrichtlinien von Google finden Sie hier. mögliche Entfernung gekennzeichnet werden.
Was ist neu bei Google Reviews? 25WEITERE ÄNDERUNGEN AN GOOGLE-EINTRÄGEN
Schließlich gibt es zwei neuere Änderungen, die
Hoteliers beachten sollten:
• In vielen Hotels gibt es auch unabhängige
Lounges, Restaurants, Einzelhandelsgeschäfte
oder ähnliche Geschäfte. Für viele dieser
Entitäten können separate Einträge mit dem
Hinweis erstellt werden, dass sie sich innerhalb
des Hotels befinden.
• Ein Gewerbeeintrag kann jetzt bis zu 90 Tage
vor der Eröffnung eines Hotels erstellt werden,
so dass er vor Ihrem Eröffnungstag in der Suche
angezeigt wird und möglicherweise bereits
Buchungen angenommen werden können.
Was ist neu bei Google Reviews? 26GOOGLE REVIEWS MIT REVIEWPRO
VERWALTEN
Ähnlich wie bei anderen Bewertungsquellen beginnt • Tauschen Sie monatliche Fortschrittsberichte
der Schlüssel zum Erfolg bei Google-Bewertungen mit mit den Mitarbeitern aus und motivieren Sie sie,
einer klaren Strategie, die folgende Elemente umfasst: Ziele zu erreichen
• Verwalten Sie Ihren Google My Business-Eintrag
• Überwachen und beantworten Sie Bewertungen
• Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu beheben
• Legen Sie Ziele fest, einschließlich Bewertung,
Bewertungsergebnis, Bewertungs-Aufkommen
und Reaktionen des Managements
• Legen Sie die Richtlinien für das Management
und die allgemeinen Maßnahmen fest
• Überwachen Sie die Leistung und vergleichen
Sie sie mit Ihren Mitbewerbern
Google Reviews mit ReviewPro verwalten 27TOOLS & FUNKTIONEN VON REVIEWPRO
ReviewPro bietet eine Reihe von Tools und Funktionen
zum Verwalten von Google-Bewertungen:
• Überprüfen Sie die Überwachung. Verwenden
Sie die Review Tracking-Funktion von
ReviewPro, um Bewertungen von Google und
allen anderen Quellen von Bewertungen über
ein Dashboard zu überwachen.
• Sammeln von Bewertungen. ReviewPro ist eine
Partnerschaft mit Google eingegangen, um
Kunden durch unsere Umfragen zur Gast-
Zufriedenheit die Möglichkeit zu geben, ein
Umfrage-Widget für Umfragen hinzuzufügen,
wodurch das Bewertungsvolumen bei
Google, TripAdvisor und HolidayCheck
gesteigert werden kann.
Google Reviews mit ReviewPro verwalten 28• Nachverfolgung. Mit unserer Autocase- • Konkurrenz. Nutzen Sie das Konkurrenz-
Management-Lösung können Sie Dashboard von ReviewPro, um Ihre Leistung
automatisierte Benachrichtigungen einrichten, mit der Ihrer Konkurrenten zu vergleichen
um die Mitarbeiter über negative Bewertungen und herauszufinden, wie Sie diese übertreffen
und Kommentare zu bestimmten Themen zu können. Nutzen Sie das
informieren und so eine schnelle Nachverfol- Markenwettbewerbs-Dashboard für
gung wichtiger Rückmeldungen zu Hotelgruppen und -marken, um den Ruf auf
gewährleisten. Markenebene zu bewerten, zu verfolgen und zu
analysieren.
• Management-Antwortstrategie. Definieren Sie
Ihre Reaktionsziele und -parameter für das
Management, um sicherzustellen, dass
Workflows, Prozesse und Berichte mit Ihrer
Strategie übereinstimmen.
• Leistungsmessung. Zusätzlich zur Verfolgung
von GRI™, Abteilungsindizes und Rück-
laufquoten des Managements können Sie die für
Google spezifische Leistung verfolgen, wie z.B.
Quellindex, Google-Rating und Review-Volumen
für einen bestimmten Zeitraum.
Google Reviews mit ReviewPro verwalten 29• Semantische Analyse. Drill-Down in den Antwortzeiten zu verkürzen, gespeicherte
wichtigsten betroffenen Bereichen der Vorlagen zu verwenden und alle Antworten aus
Gast-Zufriedenheit. Verfolgen Sie die Leistung allen Quellen über ein Dashboard zu verwalten.
nach Kategorie und Konzept wie Frühstück,
Technologie oder Wellness. Weitere Informationen dazu, wie ReviewPro
Google-Bewertungen wirksam nutzen kann, um
• Rezensionsverteilung. Verstehen Sie, wie sich Sichtbarkeit, Buchungen und Gast-Zufriedenheit zu
die Rezensions-Landschaft im Laufe der Zeit erhöhen, finden Sie unter www.reviewpro.com. Dort
ändert und wie sich die Rezensionsverteilung können Sie eine Demo anfordern.
auf Ihre GRI und Ihren Zimmerbedarf auswirkt.
Wenn Ihre Bewertungen beispielsweise bei
Google niedriger sind als bei anderen Quellen,
kann ein Anstieg der Google-Bewertungen Ihre
GRI beeinträchtigen. Reputation Gästeum-
Management fragelösung
• Neue Funktionen! ReviewPro-Nutzer können
jetzt auf Google-Bewertungen antworten, ohne
die ReviewPro-Plattform verlassen zu müssen. Auto Guest
Diese spannende neue Funktion hilft Ihnen Case Messaging
dabei, Ihre Effizienz zu steigern, die
Management Hub
Google Reviews mit ReviewPro verwalten 30ÜBER UNS
ReviewPro ist der weltweit führende Anbieter von Der Global Review Index™ (GRI) von ReviewPro,
Guest Intelligence-Lösungen mit mehr als 43.000 der Industriestandard für den Online-
Hotels in 150 Ländern. Weltweit bekannte Marken Reputationswert, basiert auf Bewertungsdaten, die
wie die Radisson Hotel Group, Kempinski Hotels, Red von 175 OTAs und Bewertungs-Portalen in über 45
Lion Hotelsund Mèlia Hotels International verlassen Sprachen gesammelt wurden. GRI™ wird verwendet,
sich auf ReviewPro, um die gesamte Guest um die Online-Reputation zu verwalten, durch das
Intelligence zu einer leistungsstarken Plattform Benchmarking eines einzelnen Hotels oder einer
zusammenzufassen. Hotelgruppe. Es werden Ergebnisse einzelner
Immobilien oder Wettbewerber verglichen und die
Die Cloud-basierte Guest Experience Improvement Entwicklung der Leistung eines Hotels im Laufe der
Suite des Unternehmens umfasst Online Reputation Zeit verfolgt.
Management, Gast-Zufriedenheits-Umfragen, Auto
Case Management und einen innovativen Guest
Messaging Hub. Die von ReviewPro bereitgestellten
Tools und Prozesse ermöglichen es Hoteliers, die
Gästemeinung proaktiv in Maßnahmen umzusetzen,
um Prioritäten bei Betriebs- und
Serviceverbesserungen zu setzen, bessere
Gästeerlebnisse, Gast-Zufriedenheit, Online-Rankings
und Revenue zu bieten und zu steigern.
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À Propos De ReviewPro 31WAS MACHEN WIR
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