DACH MAGAZIN - DACH Magazin für Customer Care Management
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
INFORMATION BOOK 2019
I NTRE DACH MAGAZIN
CUSTOMER CARE
MANAGEMENT
3x3
gute Gründe
AUFMERKSAMKEIT
IST DIE TEUERSTE WÄHRUNG
DER WELT.
INFORMATION BOOK 2019 / V.01 PAGE 2 1x3 2x3 3 x3
INFORMATION BOOK 2019 / V.01 PAGE 3
IM SERVICE DIE NUMMER 1 höchst wertvoll, dass er auch über sich persönlich erzählen
kann, dass die Führungskraft für ihn Zeit hat und dass sie ge-
frequenzwahlverfahren), was kein Kunde gerne hat, sondern
setzen eine Sprach-IVR ein. Jetzt kann der Kunde zum Beispiel
I NTRE
Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, meinsam an der Entwicklung des Mitarbeiters arbeiten. Das einfach sagen: „Guten Tag, mein Name ist Max Muster, ich
NUMERO 2 // 2018
ziehen wir seit drei Jahren konsequent durch, Tag für Tag. Un- habe eine Frage zur Rechnung.“ Der Kunde wird dann gezielt
A1 Telekom Austria AG sere Mitarbeiter sind motiviert, geben jeden Tag ihr Bestes und
machen einen großartigen Job. Das bestätigen auch die Kun-
zum richtigen Mitarbeiter geroutet. Wenn der Kunde sagt:
„Meine Fernbedienung funktioniert nicht“, wissen wir, dass der
denzufriedenheitswerte. Kunde vom A1 TV spricht, und er wird wieder in das richtige
Team geroutet.
Kundenservice heißt, schnell und agil zu sein, sich auf jeden Kundenkontakt neu einzustellen, hohe Qua- INTRE: Die Kunden haben immer größere Ansprüche an 2. Rückrufmanagement: Wir haben ein System integriert, mit
lität, mit hoher Geschwindigkeit zum Ziel zu kommen, Unerwartetes zu meistern, schnell zu reagieren, den Service. SCHAFFER: Mit „immer größere Ansprüche“ dem der Kunde bestimmen kann, wann er mit uns in Kontakt
tue ich mir ein bisschen schwer. Ich bin eher der Meinung, treten will. Das ist ein Riesenvorteil für den Kunden und wird
Entscheidungen zu treffen, Kunden und Fans zu begeistern. Trotz aller Digitalisierung ist der Kunden-
dass sich viele Unternehmen schwertun, die Kundenservice- sehr gut angenommen. Es hat aber auch einen Riesenvorteil
service nach wie vor auch ein Stück Werkstatt und Manufaktur. Das hat uns bewegt, bei der Michael Standards zu erfüllen. Klar ist, dass „unsere Zeit“ schneller ge- für uns als Unternehmen und für den Mitarbeiter, weil kein
Barbach Classic & Motor Manufaktur GmbH unser Shooting zu machen. worden ist. Die Menschen und somit auch die Kunden haben Kunde bei uns lange warten muss. Der Kunde ist total glück-
weniger Geduld, sie sind es gewohnt, mit einem Klick, der 0,2 lich, wenn er durchkommt, der Mitarbeiter muss nicht lange
Sekunden dauert, die gewünschte Information zu bekommen. erklären, warum eine Wartezeit da ist, und das ist wieder eine
Wenn er dann im Kundenservice 20 Sekunden wartet, ist das Win-win-Situation.
INTRE: Die Customer Service-Branche ist aktuell so schnell für den Kunden natürlich eine Ewigkeit. Ich bin ja auch Kunde
unterwegs wie schon lange nicht mehr. Gefühlt könnte und ertappe mich oft selbst, dass ich mir denke: „Mannomann, INTRE: Wie laufen die Automatisierungsprojekte?
man meinen, dass die Branche alle acht Wochen etwas wie lange muss ich noch warten A?“ SCHAFFER: Eine direkte Frage, bekommt eine direkte Antwort
Neues präsentiert. Was hat sich seit Ihrem Antritt 2015 Wir erkennen natürlich ebenso eine Veränderung im Kunden- A. Die Projekte laufen sehr gut. INTRE: A… und weiter ...
bis heute im A1 Kundenservice verändert? SCHAFFER: Die verhalten und haben dazu unsere Kanal-Strategie entsprechend SCHAFFER: Wir haben eine ganz klare Agenda, welche Themen
letzten drei Jahre waren sehr intensiv und dadurch auch sehr ausgerichtet. Unsere Hauptkanäle sind klassisch Telefon, wir automatisieren wollen. Wir schauen uns jeden einzelnen
erfolgreich. 2015 haben wir uns zusammengesetzt und eine E-Mail, Chat, Messaging und Selfservice. Wir wissen, welche Geschäftsfall an und entscheiden, welche Geschäftsfälle wir
Kundenservice-Ist-Situation erhoben. Wir haben uns die The- Erwartungen die Kunden pro Kanal haben, und können das automatisieren wollen und werden und welche wir unbedingt
men angesehen, die sehr gut laufen, und auch jene, die nicht sehr gut steuern. Für alle Kanäle gilt, dass der Kunde begeis- beim Mitarbeiter lassen wollen. Wir haben Geschäftsfälle, bei gleichen Problemen wie wir umgehen und wie sie sie meistern. FER: Als wir mit den Sales-Aktivitäten begonnen haben, hatten
DEUTSCHLAND . ÖSTERREICH . SCHWEIZ
so gut laufen. Weiters haben wir erhoben, welche Erwartungen tert sein muss. Die Anforderung des Kunden, schnell, einfach, denen umfangreiche Erfahrung und Kompetenzen notwendig Ich bin immer interessiert, was wir gut machen und was wir wir eine CR von rund 6 %. Heute sind wir bei weit mehr als
die A1 Kunden haben, wenn sie mit unserem Kundenservice in abschließend, freundlich, persönlich etc., gilt auf allen Kanälen. sind, oder für die wir den Anspruch haben, dass das Thema im Vergleich mit anderen Unternehmen weniger gut machen. dem Doppelten.
Kontakt treten. Wir haben uns darauf verständigt, dass wir als Ohne Ausnahme. persönlich bearbeitet werden muss. Ich erwähne es nochmal: Der Austausch ist eine große Bereicherung für mich und mein
Marktführer weiterhin die ganz klare Nummer eins im Kunden- Alles was wir tun, muss unserer Strategie zuarbeiten. Wenn Team. Bei speziellen Events nehme ich sehr gerne meine Füh- INTRE: Was sind die Erfolgsfaktoren? SCHAFFER: Damit das
service sein wollen. Das ist Punkt eins. Als Punkt zwei haben INTRE: Ich nehme an, dass der Call nach wie vor der stärks- wir etwas automatisieren könnten, aber es nicht unserer Stra- rungskräfte mit, damit wir uns im Anschluss austauschen kön- durchgängig über alle Produkte und Services von A1 funktio-
wir uns vorgenommen, dass wir ein starker Sales-Kanal wer- te Kanal ist. SCHAFFER: Ja, da haben Sie recht – und das wird tegie zuarbeitet und nur Kosten produziert, dann machen nen, lernen und eventuell auch Kontakte nutzen können. niert, haben wir beispielsweise über 90 % der Mitarbeiter auf
den. Wir haben pro Tag in unseren Kanälen Call, E-Mail, Chat, noch sehr lange so sein. Wir sehen aber, dass je jünger die wir das nicht. Konvergenz geschult. Das heißt, 90 % unserer Mitarbeiter kön-
Messenger, Brief und Fax rund 35.000 Kundenkontakte und das angeboten wird, es ihm einfach zu machen, es menschlich Kunden sind, umso mehr andere Kanäle bevorzugt werden, Zum Thema Automatisierung gehört für mich auch das The- INTRE: Sie haben zu Beginn das Thema Sales angespro- nen alle A1 Produkte und Services beauskunften. Diese Kompe-
nutzen wir intensiv für Sales. Das heißt vor allem Cross- und zu machen, persönlich und individuell auf den Kunden einzu- meistens Chat, Social Media, Selfservice. Aber Achtung: Auch ma Assistent-Systeme. Wie Sie wissen, wollen wir es ja unse- chen und dass Sie mittlerweile einen großen Sales-Anteil tenz gibt uns die Möglichkeit, die Kunden perfekt zu betreuen,
Up-Selling, aber auch andere Optionen und Produkte. Unser gehen, ihm zuzuhören, die Dinge ernst zu nehmen, ihn wert- viele junge Kunden rufen bei uns „klassisch“ an der Hotline an. ren Kunden und Mitarbeitern so leicht wie möglich machen. haben. Das heißt …? SCHAFFER: … dass wir sehr, sehr er- und das ist einer der Erfolgsfaktoren für unsere Cross- und
Angebot als Nummer eins ist sehr groß und die Nachfrage zuschätzen und vieles mehr. Das ist für uns das Thema der Da helfen uns beispielsweise Wissensdatenbanken, die dem folgreich sind. Das Thema Service2Sales ist in meinen Augen Up-Selling-Aktivitäten. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist, dass wir
ebenso. Das dritte Thema, das wir uns vorgenommen haben, Nummer eins: im Thema Qualität ganz vorne dabei zu sein INTRE: Eine gute Vorlage für das nächste Thema: Digitali- Mitarbeiter sofort die entsprechende Information anzeigen – ein nettes Schlagwort, aber kein Plan für einen dauerhaften sehr eng mit unserer digitalen Organisation zusammenarbei-
war, ganz klar zu sagen: Welche Technologie nutzen wir jetzt und die Kontakte, die wir haben, wirklich zu nutzen, damit der sierung im Kundenservice. Wie digital muss ein Kunden- eine enorme Erleichterung für die Service-Mitarbeiter. Das ist Erfolg. Wir haben uns vor rund eineinhalb Jahren intensiv ten. Wir besprechen regelmäßig, wie die Kanalstrategie nach
und welche Technologie müssen wir in der Zukunft nutzen, um Kunde, wenn er auflegt, sagt: „Hey, das war wirklich ein gutes 31 32 service sein? SCHAFFER: Wir haben uns zum Thema Digitali- eines jener Themen, für die wir sagen, dass wir ganz klar in den mit dem Thema auseinandergesetzt und arbeiten mit einer vorne gedacht aussehen soll, damit alle Kanäle das komplette 33
es unseren Kunden und Mitarbeitern so einfach wie möglich Erlebnis, die haben mich begeistert, die haben mir eine Lösung, sierung im Kundenservice viele Gedanken gemacht. Wir haben nächsten 24 Monaten dort sein wollen, und da gibt es einen Methodik, bei der wir Montag, Mittwoch und Freitag mit un- Potenzial ausschöpfen können. Wir arbeiten intern zusammen
zu machen? Zusammengefasst heißt das, dass wir 2015 einen ja, sogar eine Idee angeboten.“ mit vielen Kunden und Mitarbeitern darüber gesprochen. Die klaren Plan dahinter. seren Mitarbeitern individuell sprechen. Wir besprechen am und nicht gegeneinander. Ein dritter Erfolgsfaktor – der wich-
INTRE COMMUNITY
INTRE COMMUNITY
INTRE COMMUNITY
Plan mit drei Themen entworfen haben. Frage „Wie digital muss ein Kundenservice sein?“ haben wir Montag, was wir tun, welche Ziele wir haben und wo wir hin- tigste – sind unsere Mitarbeiter. Die Mitarbeiter gehen mit,
INTRE: Nummer eins in der Qualität zu sein, heißt, jeden uns genauso gestellt. INTRE: Sie sind sehr gut in der DACH-Region vernetzt. Gibt wollen. Am Mittwoch gibt es eine Review über die ersten bei- sind motiviert, bringen Ideen ein und freuen sich, wenn der
INTRE: Zusammengefasst heißt das … SCHAFFER: … das Tag dranzubleiben. SCHAFFER: Genau das machen wir. Wir Aber wir haben noch eine zweite Frage hinzugefügt: „Ist der es hier einen regen Austausch? SCHAFFER: Für mich ist das den Tage und am Freitag eine Review über die ganze Woche. Erfolg ihrer täglichen Arbeit sichtbar wird. An dieser Stelle ein
MAGAZIN FÜR sind die Themen, die sich geändert haben. Wir haben eine kla- sind jeden Tag dabei, ein bisschen besser zu werden. Unse- beste Service digital?“ Und die Antwort dazu ist: Es ist gut, ein sehr wichtiges Thema. Der Austausch mit Kollegen in der Selbstverständlich passiert im Hintergrund noch viel mehr wie großes Danke an mein großartiges Team.
CUSTOMER CARE re Idee und einen klaren Plan, wie wir weiterhin Nummer eins re Führungskräfte sind nah am Mitarbeiter und haben regel- gute Technologie einzusetzen, um es für den Mitarbeiter und DACH-Region ist immer gut und offen. Man spricht mit den Nachhaltegespräche, Einzelcoaching, Produktschulungen etc.
MANAGEMENT bleiben, wie wir es für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter mäßig Abstimmungstermine, bei denen sie aktuelle Themen den Kunden einfach zu machen. Aber in dem Moment, wenn Leuten auf dem gleichen Level. Es ist immer spannend zu Nach eineinhalb Jahren harter Arbeit sind wir „ganz vorne“. INTRE: Ihr Geheimnis für den Erfolg? SCHAFFER: Mit
einfach machen – und das immer in Bezug auf Topqualität, mit besprechen, beispielsweise wo der Mitarbeiter bei seinen Top- der Kunde mit einem Service-Mitarbeiter spricht, ist es gut, den sehen, was andere Unternehmen machen, welche Erfolge sie Innerhalb der DACH-Region sind wir Benchmark und Kollegen Leidenschaft und Freude an den Themen dranbleiben – jeden
D·A·CH REGION den besten Mitarbeitern. KPIs steht, was ihm leichtfällt, was ihm schwerfällt, welche Ent- Menschen, das Persönliche, das Individuelle und die Lösungs- haben und welche Projekte leider nicht so gut waren. Ich bin aus Deutschland und der Schweiz besuchen uns und gucken einzelnen Tag.
wicklungsschritte wir gemeinsam gehen können, was er vom kompetenz in den Vordergrund zu stellen. sehr gerne mit Menschen im Austausch, auch aus anderen uns über die Schulter. AUTOR: -/CRED .
INTRE: Sie sprechen gerne von der Nummer eins A. Was letzten Gespräch mitgenommen hat, was wir für das nächste Zwei Beispiele: 1. Sprach-IVR: Wir waren die Ersten in Öster- Branchen. In anderen Branchen ist der Markt ebenfalls an-
heißt das für Sie? SCHAFFER: Für uns heißt das ganz klar, im Gespräch vorbereiten müssen und Ähnliches. Der Vorteil für reich, die mutig genug waren zu sagen, wir gehen weg von ders, aber die Themen wie Mitarbeiter, Qualität, Kundenzu- INTRE: Gibt es dazu Zahlen? SCHAFFER: Dazu gibt es sogar ÜBER A1 TELEKOM AUSTRIA AG
Thema Qualität für den Kunden Nummer eins zu sein. Damit den Mitarbeiter, soweit wir von unseren Mitarbeitern hören, ELKE SCHAFFER, RÜCKBLENDE & WERDEGANG
der typischen IVR (Interactive Voice Response) mittels DTMF- friedenheit, Sales und Ähnliches sind am Ende des Tages die viele Zahlen A. Aber ich weiß schon, worauf Sie hinauswollen:
S 34/35 cc
ist gemeint, dass dem Kunden im ersten Kontakt eine Lösung ist, die Zeit mit der Führungskraft – es ist für den Mitarbeiter Menü (drücken Sie 1 für Service, 2 für Buchhaltung etc. – Mehr- gleichen. Hier kann ich lernen, wie andere Branchen mit den Sie wollen die Conversion Ratio wissen. INTRE: A. SCHAF-
Verlagsort 1110 Wien P.b.b. Plus.Zeitung 10Z038635P; Medieninhaber: mackcrossmedia
ELKE
SCHAFFER
Director Customer
Service & Sales,
A1 Telekom Austria AG Große Bilder, spannende Cover, bekannte Persönlichkeiten, Trendsetter, Provokateure,
IM SERVICE DIE
NUMMER 1
Branchentreiber, Experten, Meinungsmacher – kurz: die präsentierten Menschen im
INTRE – sorgen für die AUFMERKSAMKEIT der Zielgruppe für das Magazin. PRÄSENZ,
Wahrnehmung und Akzeptanz am Markt sind eine wertvolle Währung. Das INTRE ist
präsent und setzt TRENDS im Bereich Layout, Design und Themenaffinität.
1x 3
INFORMATION BOOK 2019 / V.01 PAGE 4
Die definierte ZIELGRUPPE des INTRE sind die Entscheider im strategischen Customer
Care Management auf Geschäftsführungs-, Vorstands- und Executive-Ebene. Unser
MARKT ist die DACH-Region. Die THEMEN und Inhalte des INTRE sind bewusst
strategisch konzipiert und so aufbereitet, dass sie dem Leser als Entscheidungsgrundlage
zur Verfügung stehen. Darüber hinaus präsentiert das INTRE Ideen, Trends und Entwick-
lungen im branchen- und länderübergreifenden Customer Care Management.
2x3
INFORMATION BOOK 2019 / V.01 PAGE 5
VOICE COMMERCE
KUNDEN SIND GEGENÜBER SPRACHGESTEUERTEN
EINKÄUFEN POSITIV GESTIMMT
Bereits die Hälfte der Konsumenten nutzt heute im Alltag
schon Sprachsteuerung über Smartphones oder Systeme wie
Alexa, Google oder Siri. Jeder Zweite ist außerdem daran in-
teressiert, diese Technologie auch für den Einkauf einzuset-
zen (Voice Commerce), 11 Prozent nutzen diese Möglichkeit
bereits. Das zeigen die neuesten repräsentativen Ergebnisse
des Consumer Barometers von IFH Köln und KPMG, für das
500 Konsumenten befragt wurden. Aus Konsumentensicht
kommt die Nutzung der Sprachtechnologie insbesondere für
die Informationssuche in preiswerteren Produktkategorien und
für die Entdeckung neuer Marken infrage. Das größte Interesse
zur Nutzung von Voice Commerce besteht für die Waren-
gruppen Consumer Electronics (60 Prozent) und Lebensmittel
(54 Prozent).
Datenschutz und Vertrauen müssen stimmen
Die Befragten äußern aber auch Bedenken gegenüber Voice
Commerce. So finden sechs von zehn Konsumenten beispiels-
weise Sprachsteuerung beim Einkaufen vergleichsweise un-
praktisch, da sich Informationen auf einem Bildschirm besser
© iStockphoto
erfassen ließen. Ebenso viele sind unsicher beim Ablauf des
Bestellprozesses und auch das Thema Datenschutz hemmt
zumindest knapp 60 Prozent der Konsumenten bei der Nut-
zung solcher Systeme. „Trotz der Bedenken hinsichtlich Prakti-
kabilität, Datenschutz und Vertrauen erkennt die Mehrheit der heute schon Sprachassistenten nutzen und Anwendungsmög-
Konsumenten Sprachsteuerung als relevantes Zukunftsthema lichkeiten testen, können beim Kunden Vertrauenspunkte sam-
an. Das Interesse an ersten Anwendungen ist da. Händler, die meln und so den Weg ebnen für zukünftige Kaufabschlüsse
über Sprachsteuerung”, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer
12 des IFH Köln.
Die wichtigsten Zahlen im Überblick
Über die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass Sprach-
50 Prozent der Konsumenten setzen heute schon Sprach- steuerung die manuelle Texteingabe in den nächsten Jah-
ren an vielen Stellen ersetzen wird.
INTRE AKTUELL
steuerung über Smartphones oder andere Geräte ein.
11 Prozent nutzen bereits Voice Commerce; weitere Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG: „Die Be-
39 Prozent sind zumindest interessiert. 60 Prozent der denken dürften bei einer transparenten Kommunikation der
Konsumenten interessieren sich insbesondere für den Händler und auch durch Gewohnheitsänderungen der Konsu-
Die Leser des INTRE VERTRAUEN uns. Sie vertrauen darauf, dass wir unser Ver-
Einkauf von Elektrogeräten per Spracheingabe, gefolgt menten nach und nach verschwinden. Wir gehen davon aus,
von Lebensmitteln mit 54 Prozent. Je 60 Prozent der Be- dass der Anteil von Voice Commerce am Handelsumsatz in
fragten finden Sprachsteuerung unpraktisch oder sind den nächsten Jahren alleine schon durch die zunehmende Ver-
unsicher bezüglich des Bestellprozesses und Daten- breitung der entsprechenden Sprachsteuerungssysteme stetig
schutzes. 56 Prozent der Umfrageteilnehmer sind der steigen wird. Diese Zeit können Unternehmen nutzen, um nun
Meinung, dass Sprachsteuerung die manuelle Textein-
sprechen, das LEITMEDIUM der Call Center- und Customer Care-Branche zu sein,
erste Versuche zu starten und ihre Anwendungen Schritt für
gabe in den nächsten Jahren an vielen Stellen ersetzen Schritt weiterzuentwickeln.“
wird. INFO: www.kpmg.de | www.ifhkoeln.de
AUTOR: -/RED
auch halten. Dies erreichen wir durch nach außen sichtbare STABILITÄT und Qualität
in unserem Tun. Das Gefühl der SICHERHEIT, dass das INTRE ein ehrliches, authenti-
sches und mit großer Leidenschaft produziertes Magazin ist, macht das INTRE zu
einem vertrauensvollen und verlässlichen Partner.
3x3
INFORMATION BOOK 2019 / V.01 PAGE 6
ÜBER DAS INTRE
INTRE (in tre) ist italienisch und bedeutet übersetzt „zu dritt“– ein aus unserer Sicht sehr
treffender Name für ein Magazin, das über die sogenannte DACH-Region berichtet.
Deutschland, Österreich und die Schweiz beschäftigen insgesamt rund eine Dreiviertel-
million Menschen im Customer Care-Bereich. Idente Herausforderungen, ähnliche The-
menstellungen, gleichartige Marktgegebenheiten, verwandte Branchenentwicklungen,
oftmals übereinstimmende Ansprechpartner und vieles mehr vereinen diese Region.
Die erwirtschaftete Wertschöpfung beträgt mehrere Milliarden Euro. Zahlen, Daten und
Fakten, über die es sich zu berichten lohnt.
Branchenkenner und Branchenexperten freuen sich sehr, dass die DACH-Region mit dem
INTRE über ein hochwertiges Fachmagazin als Informations-, Präsentations-, Austausch-
und Kommunikationsplattform zur Verfügung hat.
GEOGRAFISCHE VERBREITUNG – DACH-REGION
ZIELGRUPPE:
DACH-MAGAZIN FÜR Entscheider im strategischen Customer
CUSTOMER CARE MANAGEMENT Care Management, Chief Customer Officer 90% Deutschland
I NTRE
sowie Entscheidungsträger auf Geschäfts-
führungs-, Vorstands- und Executive-Ebene
AUFLAGE: 6.000 Stück, 4 x jährlich
GEOGRAFISCHE VERBREITUNG: 5% Österreich
90% Deutschland, 5% Österreich, 5% Schweiz
5% Schweiz
DACH-MAGAZIN FÜR
CUSTOMER CARE MANAGEMENT
I NTRE
www.intre.cc | dach@intre.cc
KONTAKT
DEUTSCHLAND ÖSTERREICH
mackcrossmedia mackcrossmedia
Valentinskamp 18/MBE 132, 20354 Hamburg Zedlitzgasse 5/104, 1010 Wien
Tel: +43 1 3868 6304 Tel: +43 1 3868 6304
dach@intre.cc, www.intre.cc dach@intre.cc, www.intre.cc
HERAUSGEBER | CHEFREDAKTION | ANZEIGEN
Georg Mack
Tel: +43 676 4849048
georg.mack@intre.cc
PROBEEXEMPLAR / EMPFEHLUNG
Sehr gerne senden wir Ihnen ein Probeexemplar.
Wir freuen uns, wenn Sie das INTRE weiterempfehlen.
Kostenfreies Belegeexemplar: dach@intre.cc
Sie können auch lesen
