KUNDEN ORIENTIERUNG VON DER WORTHÜLSE ZUR TOP-FÜHRUNGSAUFGABE - MANAGEMENT SCHOOL ST.GALLEN - MANAGEMENT SCHOOL ST ...
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KUNDEN ORIENTIERUNG VON DER WORTHÜLSE ZUR TOP-FÜHRUNGSAUFGABE MANAGEMENT SCHOOL ST.GALLEN BETTER PEOPLE – BETTER BUSINESS
Gelebte Kundenorientierung ist weit
mehr als nur Kundenzufriedenheit
Irgendwie sind alle Unternehmen in gewisser Hinsicht
kundenorientiert – sonst würde es sie ja gar nicht geben.
Aber wie steuert man Kundenorientierung gezielt in der
gesamten Organisation so, dass sie zum nachhaltigen
Wettbewerbsvorteil und zur Absicherung der Lebensfähig-
keit des Unternehmens führt? Der Impulstag setzt sich zum
Ziel, umfassend auf diese elementare Fragestellung einzuge-
hen. Er integriert dabei anschaulich die normative, strategi-
sche, organisatorische, kulturelle und operative Perspektive.
«Kundenorientierung? Können wir!» Was benötigt der externe Kunde und
So antworten viele Top-Führungs- wie tragen alle Beteiligten dazu bei?
kräfte – doch wie sieht die Wirklich-
Eine besondere Herausforderung
keit der operativen Führungskräfte,
dabei ist das Auseinanderhalten von
der Verkäufer und Servicemitarbeiter
bekannten operativen Kennzahlen
aus? Wissen auch die Mitarbeiter der
und des strategisch ausgerichteten
unterstützenden Bereiche, welchen
Kundennutzens. Letzterer ist die
Beitrag sie an den Kundennutzen
Voraussetzung für die kundenorien-
leisten? Wie sehen es die Kunden
tierte Führung der gesamten Organi-
selber? Und warum sind die Nicht-
sation: Was muss jeder Einzelne dazu
Kunden nicht bei uns?
beitragen, dass die Kunden bei uns
kaufen und nicht beim Wettbewerb?
Kundenorientierung ist relevant Und wie müssen verschiedene
für alle Unternehmensbereiche Abteilungen zusammenarbeiten und
Dafür zu sorgen, dass diese Fragen sich gemeinsam der Frage widmen,
nicht nur oberflächlich, sondern was der Kunde wirklich benötigt –
systematisch und mit den geeigneten und wie dafür gesorgt wird, dass er
Instrumenten angegangen werden, genau das erhält?
ist in einem wettbewerbsgetriebenen
Marktumfeld eine der wichtigsten Ihr Return on Education
Aufgaben des Top-Managements.
Der Impulstag vermittelt Ihnen für
Sie betrifft die gesamte Organisation, diese Kernfragen konkrete Ansatz-
inklusive der unterstützenden punkte zur Verbesserung der
Bereiche. Ebenso muss Kundenorien- Kundenorientierung in allen relevan-
tierung als Schnittstellenthema ten Bereichen der Unternehmens
zwischen Strategie, Organisation, führung. Durch die gesamthafte,
Führung und Kultur gesetzt werden. unternehmensübergreifende Betrach-
tungsweise werden Sie in die Lage
versetzt, die Wettbewerbsfähigkeit
ihrer Organisationen nachhaltig zu
stärken.
Leitung des Impultages
Markus Orengo ist Experte für eine ganzheitliche
Sichtweise der Unternehmensführung
und spezialisiert auf die Betrachtung und
Umsetzung von Kundenorientierung aus einer
unternehmensübegreifenden Pespektive.DON'T MISS IT
19.10.2021, Zürich
25.03.2022, Zürich
23.09.2022, Zürich
02.11.2022, Frankfurt am Main
INVEST IN FUTURE SUCCESS
CHF 1'100 | EUR 990 pro Person
Agenda
Vormittag
08.30 Begrüssung und Einführung
09.00 Das Handwerkliche – Einordnung und Überblick
• Einordnung bekannter KPI (Kundenzufriedenheit CSAT,
Net Promoter Score NPS, Customer Effort Score CES)
• Der Kundennutzen und seine Messung
• Best-Practice Beispiele
10.15 Pause und Erfrischungen
10.30 Kundenorientierung im strategischen Marketing
• Wie nimmt der Kunde uns und andere wahr?
• Wie trifft er seine Kaufentscheidung?
• Was ist der Unterschied zwischen Unique Selling Proposition and Unique
Buying Reason?
11.30 Kundenorientierung in der Führung mit Zielen
• Kundenorientierte Steuerung unterstützender Bereiche
12.30 Gemeinsames Mittagessen
Nachmittag
14.00 Kundenorientierung im Innovationsprozess
• Wie stelle ich systematisch und von Anfang an sicher, dass meine
Innovationen wettbewerbsfähig sind?
• Wie arbeite ich mit einem Business Model Canvas, ohne den
Wettbewerb zu vergessen?
14.45 Kundenorientierung im Vertrieb und bei Big-Deals
• Wie schärfe ich «Sales Pitches» und Angebote auf das hin, was den
Kunden wirklich interessiert und überzeugt?
15.30 Pause und Erfrischungen
15.45 Kundenorientierte Kostenstrukturen
• Wie steure ich meine Kostenblöcke, damit sie systematisch mit dem
Kundennutzen «aligned» sind?
16.45 Summary und Feedback
ca.17.00 Ende des Impulstages
Mehr Dialogpower
Unsere Impulstage sind nicht anonyme Grossevents, sondern echte Chancen für
Dialog und Vernetzung mit Gleichgesinnten in persönlicher Atmosphäre. Je nach
Anforderungen der Gruppe wird die Agenda situativ angepasst.
Anmeldung und Fragen
Telefon +41 (0)71 222 51 53 | www.mssg.ch/kundenorientierungRETURN ON ST.GALLEN Unsere Angebote im Überblick OPEN PROGRAMS Im Veranstaltungspreis inkludierte Leistungen Unsere Impulstage vermitteln anregende inhaltliche Impulse und bieten gleichzeitig Raum für einen Austausch in ansprechender Atmosphäre. Die Teilnahmegebühr umfasst Dokumentation, Erfrischungen und Mittagessen. Alle Impulstage auf einen Klick: www.mssg.ch/impulstage Fragen zu den Open Programs Gehen Sie mit St.Gallen in Führung und kontaktieren Sie uns bei Fragen unter office@mssg.ch. CORPORATE PROGRAMS Dieser St.Galler Impulstag als firmeninterne Durchführung Passen Sie unsere Impulstage auf den Kompetenzbedarf Ihres Unternehmens an und buchen Sie diesen St.Galler Impulstag als firmenspezifische Veran staltung. Im Paketpreis inkludiert ist ein ausführliches Vorgespräch, die unternehmensspezifische Schärfung des bewährten Programms sowie die ganztägige Durchführung und Moderation des Impulstages. Standardprogramm für bis zu 10 Personen Das bewährte Programm für Unternehmen mit geringem Anpassungsbedarf: CHF 5’500 I EUR 4’900 Customized Program für bis zu 10 Personen Massgeschneidertes Programm, das spezifische Herausforderungen in grösserer Tiefe behandelt (inkl. Programmanpassung und Einarbeiten des Dozenten in firmenspezifische Fragestellungen): CHF 7’500 I EUR 6’500 Alle firmeninternen Impulse & Keynotes auf einen Klick: www.mssg.ch/corporate_impulse Fragen zu den Corporate Programs Wie kann St.Gallen am besten zu Ihrem Erfolg beitragen? Gerne bieten wir Ihnen neben unseren Paketangeboten auch umfassende firmeninterne Qualifizierungen, Conferences, individuelle Coachings oder Keynote Speeches zu unseren Themen an. Kontaktieren Sie uns unter inhouse@mssg.ch. MANAGEMENT SCHOOL ST.GALLEN | www.mssg.ch Fürstenlandstrasse 41, CH-9001 St.Gallen, Phone +41 (0)71 222 51 53
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