Kundenbindung bei WEB.DE und GMX - VIR Online Innovationstage 2012 Leslie Romeo Head of De-Mail & Mailsecurity
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Kundenbindung bei WEB.DE und GMX
am Beispiel der Kommunikationsprodukte und CRM-Maßnahmen
VIR Online Innovationstage 2012
Leslie Romeo
Head of De-Mail & Mailsecurity
© 1&1 Internet AG 2012 1Inhalt
1&1 kurze Vorstellung
Säulen der Kundenbindung
Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
Design & Funktionalität - Funktionsdesign
Kommunikation im Nutzerlebenszyklus
Produkterweiterung am Beispiel De-Mail
® 1&1 Internet AG 2012 21&1 – Member of United Internet AG
Indirekte
SEDO Holding AG Direkte
100 % Beteiligungen
78,80 % Beteiligungen
über EFF
Freenet 2,98 %
45
Goldbach 14,96 %
Beteiligungen
Hi-media 10,65 %
an
fun 49,00 %
jungen
Virtual Minds 48,65 %
Internet-Firmen
ProfitBricks 30,02 %
Stand: 11. Mai 2012
® 1&1 Internet AG 2012
31&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG
Access Applications
Motiviertes Team
Mehr als 5.400 Mitarbeiter, davon 1.400 in
Netze Inhalte
Produkt-Management, Entwicklung und
Rechenzentren
Vertriebskraft
2.8 Mio. Verträge p.a.
Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-Dienste
Standard-
Endgeräte Operational Excellence
Software
42 Mio. Accounts in 10 Ländern
5 Rechenzentren
70.000 Server in Europa und USA
Stand: 11. Mai 2012
® 1&1 Internet AG 2012
45 Hochleistungs-Rechenzentren auf 2 Kontinenten
70.000 Server
10,99 Mio. Kundenverträge
31 Mio. Free-Accounts
Hosting von 18 Millionen Domains
Rund 9 Milliarden Seitenabrufe im Monat
Mehr als 5 Milliarden E-Mails pro Monat
9.000 TeraByte monatliches Transfervolumen
Doppelt sicher durch redundante
Rechenzentren (Dual Hosting)
Nahezu 100%ige Verfügbarkeit
Mehrfach redundante Glasfaser-Anbindung
Unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV)
Vollklimatisierte Sicherheitsräume bieten
Schutz vor Gas, Wasser und Feuer
Betreuung rund um die Uhr durch
hochqualifizierte Spezialisten
Betrieb mit grünem Strom
® 1&1 Internet AG 2012
5Inhalt
1&1 kurze Vorstellung
Säulen der Kundenbindung
Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
Design & Funktionalität - Funktionsdesign
Kommunikation im Nutzerlebenszyklus
Produkterweiterung am Beispiel De-Mail
® 1&1 Internet AG 2012 6Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
multi
Web 2.x Cloud
Trust Trust
Trust
Services
Web 2.0
Trust
Web 1.0
Secure Mail/
single IM Portal Digitalization
Casual Communication Official
® 1&1 Internet AG 2012 7Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
® 1&1 Internet AG 2012 8Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
MaFo: Machen Sie sich sorgen bzgl. des Datenschutzes Ihrer
Daten bei Anbietern außerhalb Deutschlands?
2010 2011
ja
13,1% 14,8%
21,1% 23,6% zum Teil
22,2% 17,4%
nein
43,7% 44,1% weiß nicht
® 1&1 Internet AG 2012 9Inhalt
1&1 kurze Vorstellung
Säulen der Kundenbindung
Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
Design & Funktionalität - Funktionsdesign
Kommunikation im Nutzerlebenszyklus
Produkterweiterung am Beispiel De-Mail
® 1&1 Internet AG 2012 1011 ® 1&1 Internet AG 2012
Die ständige Verbesserung und
Optimierung der Usability fördert die
Nutzung und Kundenzufriedenheit in weit
höherem Maß, als die reine „Featureritis“.
Das bedeutet Usability = Kundenbindung
12
® 1&1 Internet AG 2012Usability Lifecycle
Konzeption
(Prototyping)
Design
Konzept-
überarbeitung
Entwicklung
Usability-Testing
alle 3 Wochen
® 1&1 Internet AG 2012 13Prototyping
Prototyping – Aufbau der Navigation
® 1&1 Internet AG 2012 14Startseite
® 1&1 Internet AG 2012 15E-Mail schreiben
® 1&1 Internet AG 2012 16Suche
® 1&1 Internet AG 2012 17Posteingang
® 1&1 Internet AG 2012 18Vom Prototyp zur Designumsetzung ® 1&1 Internet AG 2012 19
Konzept-Erklärung
® 1&1 Internet AG 2012 20Beispiel Hover-Effekt
Erste Designumsetzung
® 1&1 Internet AG 2012 21Hover-Effekt – E-Mail Aktionen
Vorher
Piktogramme wurden übersehen und
teilweise nicht verstanden
Empfehlung
Großflächigen Hintergrund, stärkerer
Kontrast & Tooltipps verwenden
® 1&1 Internet AG 2012 22Hover-Effekt – E-Mail Aktionen
Vorher
Nachher
Großflächiger Hintergrund & Tooltipps
® 1&1 Internet AG 2012 23Beispiel: Ungelesene E-Mail je Ordner
Vorher
Es wurde nicht erkannt, dass es ZWEI
Klickbereiche gibt
® 1&1 Internet AG 2012 24Beispiel: Ungelesene E-Mail je Ordner
Vorher
Empfehlung/Scribble Empfehlung
Studium (68) 7
Unterschiedliche Klickbereiche per
Hovereffekt sichtbar machen
Studium (68) 7
Studium (68) 7
Ungelesene E-Mails anzeigen
® 1&1 Internet AG 2012 25Beispiel: Ungelesene E-Mail je Ordner
Vorher
Nachher
Unterschiedliche Klickbereiche sind per
Hovereffekt sichtbar
26
® 1&1 Internet AG 2012Beispiel: Hinweismeldungen
Vorher
Hinweismeldungen wurden nicht gesehen
Empfehlung
• Hinweismeldungen stärker in den Fokus rücken
• Reduzierung der großflächigen Markierung
® 1&1 Internet AG 2012 27Beispiel: Hinweismeldungen
Vorher
Hinweismeldungen wurden nicht gesehen
Nachher
® 1&1 Internet AG 2012 28Beispiel: Automatische Antwort
Vorher Nutzer klickten auf an,
nachdem ein spezifischer
Zeitraum eingestellt wurde
® 1&1 Internet AG 2012 29Beispiel: Automatische Antwort
Empfehlung
Wordingänderung:
Verständliche Sprache nutzen
immer eingeschaltet
eingeschaltet
ausgeschaltet
® 1&1 Internet AG 2012 30Beispiel: Automatische Antwort
Vorher
Nachher
® 1&1 Internet AG 2012 31Vorher
® 1&1 Internet AG 2012 32Nachher
® 1&1 Internet AG 2012 33Inhalt
1&1 kurze Vorstellung
Säulen der Kundenbindung
Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
Design & Funktionalität - Funktionsdesign
Kommunikation im Nutzerlebenszyklus
Produkterweiterung am Beispiel De-Mail
® 1&1 Internet AG 2012 34Kundenkommunikation @ Mail & Media
® 1&1 Internet AG 2012 35Kommunikation anhand des Nutzerlebenszyklusses
Interessenten FreeMail - Nutzer Verlorene
Einsteiger Angekommene Aussteiger/ Inaktive
Einstieg in Produkt Eingespielte Nutzung Gefühltes Negativ-Depot
Ausprobieren, Kennenlernen Langjährige Nutzung Rückgang der Nutzung
Hohe Weiterempfehlung u.U. erste negative Erlebnisse Suche nach Alternativen
Promotoren (NPS) Promotoren, Passive (NPS) Detraktoren (NPS)
Aktives Churn-Managment
Grad der
Beziehungsqualität
Willkommens-Emails Regelkommunikation von Win-Back Kampagnen
Get Started Assistent Neuheiten/ Verbesserungen (Retention)
Nutzungsbasierte Tutorials Nutzerumfragen Incentivierte Maßnahmen
Sonderkommunikation bei
Produkteinführungen
® 1&1 Internet AG 2012 36Kundenkommunikation für Einsteiger
Willkommenskommunikation Get Started Assistent
® 1&1 Internet AG 2012 37Kundenkommunikation für Angekommene
Kundenfeedback-Formular Kommunikation von Produktverbesserungen
® 1&1 Internet AG 2012 38Kommunikation zur Reaktivierung von Aussteigern
Mehrstufiger WinBack Prozess über NL und Landigpage
® 1&1 Internet AG 2012 39Kundenkommunikation @ Mail & Media
® 1&1 Internet AG 2012 40Inhalt
1&1 kurze Vorstellung
Säulen der Kundenbindung
Strategie der Abgrenzung – Vertrauen als USP
Design & Funktionalität - Funktionsdesign
Kommunikation im Nutzerlebenszyklus
Produkterweiterung am Beispiel De-Mail
® 1&1 Internet AG 2012 41Wieso De-Mail?
Produkterweiterung erzeugen Kundenbindung, wenn ...
1. Kunden Mehrwerte bekommen und erkennen können
2. das Angebot für den Kunden USPs bietet
De-Mail fügt sich in die Strategie unseres Unternehmens ein
und bedient das strategische Nutzerbedürfnis.
Dieses Produkt kann vom Wettbewerb nicht in der gleichen Form
realisiert werden, in Bezug auf Vertrauen und Reichweite.
® 1&1 Internet AG 2012 42Status des Kundenzuspruch
Endnutzer:
E-Postbrief – Deutsche Post: über 1.000.000 Anmeldungen (ca. 100.000 Aktiv)*
De-Mail – 1&1 Internet: über 850.000 Anmeldungen
De-Mail – Deutsche Telekom: über 300.000 Anmeldungen *
Erfahrungsgemäß ist eine Menge von ca. 2,5 Mio Nutzer notwendig,
um ein neues Onlineprodukt zum „Selbstläufer“ werden zu lassen.
* Schätzungen auf Basis diverser Veröffentlichungen der DPAG und DTAG
Bereich De-Mail © 2011 1&1 Mail & Media GmbH - 1&1 - GMX - WEB.DE 43Demonstration von De-Mail bei 1&1
Usecases
1. Anmeldung am De-Mail-Konto
2. De-Mail Startseite
® 1&1 Internet AG 2012 44Ihr WEB.DE-Freemail
Postfach ist Ausgangspunkt
für jeden Login in Ihr De-
Klicken Sie auf „De-Mail“ Mail-Konto.
in der Navigationsleiste
um sich in Ihrem De-
Mail-Konto anzumelden.Geben Sie Ihre PIN ein
um Zugang zu Ihrem
Postfach zu erhalten.
●●●●●●●●●●●●
Sie können sich
auch mit dem neuen
Personalausweis
Sie können Ihre anmelden. Die
Identität zusätzlich Eingabe einer mTAN
per mTAN bestätigen ist dann nicht mehr
um vertrauliche De- nötig.
Mails öffnen und
versenden zu können.Sie haben eine Ihre mTAN
mTAN als SMS für den
empfangen. Bitte Login bei
geben Sie diese De-Mail
hier ein. lautet:
l4ps92
l4ps92De-Mail bei 1&1
Usecases
1. Anmeldung am De-Mail-Konto
2. De-Mail Startseite
® 1&1 Internet AG 2012 48Über die Klicken Sie hier um in Ihren
Navigationsleiste Posteingang zu gelangen.
verwalten Sie Ihr
Alle aus E-Mail bekannten
De-Mail-Konto.
Systemordner gibt es auch
bei De-Mail.
Erstellen Sie sich Ihre
persönliche Ablagestruktur
mit eigenen Ordnern.
Das Wichtigste auf den
Durchsuchenersten
SieBlick: Ihre
Ihr Postfach
ungelesenen
nach De-Mails
De-Mails oder Ihr und
die Speicherbelegung.
Adressbuch nach Kontakten.
Dies ist die Startseite Ihres
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Die De-Mail Produkte lassen sich optimal in Ihre Geschäftsvorfälle integrieren!
Integrieren Sie De-Mail passend zu Ihrer Unternehmensgröße. Die 1&1 Internet AG bietet
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kleinere Unternehmen und Freiberufler mittlere und große Unternehmen
via Mailclient via Webclient via Druckertreiber
Output Management Exchange
SMTPs / POP3s / IMAPs
Hybrid
Konnektor mit
HTTPS
HTTPS
Sicherheits-Token
DE-Mail-System DE-Mail-System
Team De-Mail 2011 © United Internet AG - 1&1 - GMX - WEB.DE 50Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen?!?
Team De-Mail 2011 © United Internet AG - 1&1 - GMX - WEB.DE 51Sie können auch lesen
