Moderne Kundenkommunikation 2017 - Wie Messenger und WhatsApp unsere Welt verändern! - Nicolas Köhn, CMO OUTFITTERY
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Moderne
Kundenkommunikation 2017 –
Wie Messenger und WhatsApp
unsere Welt verändern!
Nicolas Köhn, CMO OUTFITTERY
AUF DER SUCHE NACH EINEM BLAUEN HEMD?
PERSÖNLICER SERVICE
…FÜHRT ZU RELEVANZ
MEGATREND MOBILE
SMARTPHONES ARE RUINING EVERYTHING! (?)
DA SEIN, WO DER KUNDE IST
190 min Tägliche Internetnutzung der 14-29 Jährigen
39% Tägliche Nutzung von Emails auf Smartphone
44% Tägliche Nutzung von Instant Messengern auf Smartphone
26% Tägliche Nutzung von Social Networtks auf Smartphone
87% Der 14 – 18 Jährigen präferieren Chats gegenüber dem Telefon
DIE TOP 9 APPS IN DEUTSCHLAND (2016)
#1 WhatsApp Messaging
#2 YouTube Video
#3 Facebook Social Network
#4 Instagram Social Network
#5 Google Maps Navigation
#6 Snapchat Social Network
#7 eBay Kleinanzeigen Shopping
#8 eBay Shopping
#9 Facebook Messenger Messaging
FACEBOOK DOMINIERT DEN APP STORE
#1 WhatsApp Facebook
#2 YouTube Google
#3 Facebook Facebook
#4 Instagram Facebook
#5 Google Maps Google
#6 Snapchat Snap
#7 eBay Kleinanzeigen eBay
#8 eBay eBay
#9 Facebook Messenger Facebook
DA SEIN, WO DER KUNDE IST
BLICK IN DIE ZUKUNFT - CHINA
WECHAT: ONE MESSANGER TO RULE THEM ALL
900m
Active User
300m
Using Payment
30.000
Stores accepting
Payement in ChinaIst Nutzung von Messangern, Chats
oder anderen Interfaces
um mit Nutzern in einen Dialog zu
CONVERSATIONAL treten,
der vorher in einer asynchronen
die Antwort? Welt (E-Mail) nicht stattfandCASE: STYLECHECK BEI OUTFITTERY
• Beratung via WhatsApp
• Kunde hat direkten Zugang zu
seinem Stylisten
• Typischer Fall:
Kunde braucht on-the-fly
bestimmte Kleidung und löst direkt
eine Bestellung aus
Kunde braucht kurzes Feedback
zum Outfits („Was ist white tie?“)CUSTOMER STORY
Kunde: Maik. (37 Jahre alt)
Umsatz:
• 09.01.2017: 0€
• 08.02.2017 19,95 €
„Schlechter Kunde“:
Guter Kunde?GUTER ODER SCHLECHTER KUNDE?
Guter Kunde!
Alter, Beruf, Einkommen, Social Media,
Modestil, Bedarf, etc.
Aber schlechte
Kundenerfahrung!
Wir wollten verstehen was
schief gelaufen ist!KONTAKTAUFNAHME
E-Mails nicht
geöffnet
Telefon nicht
abgenommen
Antwort via
Start der Unterhaltung
WhatsApp!KONVERSATION
„Das tut uns leid!
„Mir hat die
Würdest Du uns
Auswahl nicht
noch eine letzte
gefallen!“
Chance geben?“
Ich möchte Dich in unseren
Was wäre denn Showroom einladen, wo
diesmal anders? wir eine Auswahl für dich
vor Ort bereitstellen!
OK!ERGEBNIS Besuch im Showroom: 22.03.2017: 1.179 € Aktiver Instagram-Promoter mit 10.000 Followern „Das Konzept ist atemberaubend - Stylisten Shoppen für mich ❤️# Danke @outfittery für euer Hammer Paket“
Soll ich jetzt auch WhatsApp einführen?
Es kommt drauf an!
DREI ERFOLGSFATOREN
1. Convenience
2. Echte Personalisierung
3. Mehrwert: Decision Support & direkte AktionACHTUNG:
CONVERSATIONS SIND TEUER
1. Technische Implementierung ist aufwendig
2. Conversations dauern lange
3. Geschulte Mitarbeiter notwendig
Wollen Sie jedem Kunden Conversations anbieten?Dann machen wir halt Chat-Bots!
Was ist der Kundenmehrwert?
AGAIN - DREI ERFOLGSFATOREN
1. Convenience – JA
2. Echte Personalisierung - NEIN
3. Kundenmehrwert? - FRAGLICH
Chatbots sind noch keine alltagstaugliche Technologie!Vielen Dank!
Fragen?
Nicolas Köhn
nicolas.koehn@outfittery.deNEUGIERIG?
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