MULTICHANNEL ACD ONPREM (PRIVATE CLOUD) - DIE LÖSUNG FÜR EIN OPTIMIERTES KUNDENKONTAKTMANAGEMENT - CONTACT SOLUTIONS
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Multichannel ACD OnPrem (Private Cloud) Die Lösung für ein optimiertes Kundenkontaktmanagement
Erfolgreich im Geschäft – mit der Telekom als Partner.
Die richtigen Verbindungen schaffen
Kompetenz Sicherheit
Telekom ist Deutschlands Marktführer für Servicetelefonie Passende Lösung für Kunden, die gesteigerten
und führender Anbieter von Kundenkontaktlösungen Wert auf Datenschutz und Datensicherheit
Über 100 Kunden nutzen für ihren Kundenservice unsere Lösungen legen
(Anrufvolumen von mehr als 350 Mio. Minuten/Jahr) Plattformkomponente wird explizit für den
Umfassendes Portfolio innovativer Lösungen jeweiligen Kunden aufgebaut
für jede Anforderung
Contact Solutions
Multichannel ACD OnPrem (Private Cloud)
Service Einfachheit
State-of-the-Art-Service mit einem Teams aus Zukunftssicher mit regelmäßigen,
qualifizierten und kontinuierlich weitergebildeten kostenfreien Software-Updates
Ingenieuren und Technikern Kompatibilität/ Schnittstellen für alle
gängigen Systeme
Jederzeit verantwortlicher Ansprechpartner im Vertrieb
Problemlose Anbindung mehrerer Standorte
Wir decken das gesamte Projekt-Management ab bzw. Heimarbeitsplätze
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 2
Die Digitalisierung bietet neue Möglichkeiten.
Optimierter Kundenservice mit der Multichannel Automatic Call Distribution (ACD)
Die Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Verbesserter Service durch umfangreiche Analysetools und intelligente Agentenunterstützung.
Die Chancen:
Flexibles Routing, Weitere leistungsstarke Tools im Agenten haben
um Kundenanliegen standort- Bereich Non-Voice alle Informationen auf einen Blick und
übergreifend gezielt zum zur Abdeckung der verschiedenen werden bestmöglich in der
richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten Kommunikationskanäle Vorgangsbearbeitung unterstützt
#148927
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 3
Multichannel ACD – Transparent und flexibel routen
Die Multichannel ACD OnPrem ist die zukunftsfähige Lösung für
einen optimierten Kundenservice:
Bedient alle Medien und Prozesse eines modernen
Kundenkontaktmanagements - xx
Ermöglicht eine intelligente, standortübergreifende
Verteilung und Bearbeitung von Anrufen, E-Mails, Chats und
vielem mehr
Mit detailliertem Monitoring und umfangreichen Reporting-
funktionen
Nahtlose Anbindung an Microsoft Dynamics & Salesforce:
Integrierte Kontaktbearbeitung, Routing und Kampagnen-
steuerung in einer Anwendung
Responsive Adminoberfläche
Design für jedes
Ausgabemedium
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 4
Multichannel ACD
Kontaktkanäle Telefon Telefon, E-Mail Telefon
E-Mail, SMS, Telefon, Ihre Homepage Ihre Homepage,
Fax, Brief, E-Mail, SMS, (Chat, Messenger-
WhatsApp, Fax, Brief, Video-Chat, dienste
Facebook, WhatsApp Co-Browsing)
Twitter
Multichannel Servicenummern Externe
ACD - Kunden-
Lösung applikationen
Audio IVR ACD E-Mail Outbound Messenger Live Support KI/ Bots
Production aus der Private Management Manager Manager
Cloud
Self Services Corporate
Voice/ Web Call
Assistent
Professional Client/ VoIP Softphone*
Customer Feedback Voice/ Web
Screen- & Call-Recording/ Silent Monitoring
Multimedia Wallboard/ Cockpit
Unified Desktop
Hinweis: Für die Private Cloud ist lediglich die Kernkomponente ACD vorgesehen. * Mit Konferenzfunktion
Natürlich können die anderen Module hinzugebucht werden - befinden sich aber weiterhin in der Public Cloud.
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 5
Interactive Voice Response
Einfach richtig verbunden
Einfache Konfiguration des IVR-Menüs mit
persönlichem Web-Account
Einrichtung und Nutzung beliebig
vieler Mailboxen
Schnelle und individuelle Konfiguration
von Menüstruktur und Abfragen
Flexible Zusammenstellung der
Routing-Module
Dank der Anruf-Vorqualifizierung profitieren Sie von einer schnelleren,
gezielten Bearbeitung
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 6
Professional Client
Für professionelle Unterstützung
Professional Client VoIP: Kommunikation
per Voice over IP– Softphone bereits
Ihre Vorteile integriert.
Optimierte
Mehr Möglichkeiten: Anruferinformationen
Prozesse
(CTI), Anrufhistorie, Gesprächsleitfäden
Gesteigerte sowie Drag-and-Drop zur Anrufweiterleitung
Qualität
Mehr Kunden- Optional: Call-Blending und personalisierter
zufriedenheit Versand von Fax, E-Mail, SMS und Brief
Professional Client Web: ohne Installation
und für alle Betriebssysteme
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 7
Live Support Manager (1/3)
Kunden online beraten
Live Beratung für Ihre
Unternehmenswebsite via Chat, Video-
Chat, Call (auch WebRTC) und Ihre Vorteile
WhatsApp Kunden auf Ihrer Website
einfach und proaktiv
Kombination der Kanäle: Kanäle live
unterstützen
während der Anfrage, Weiterleiten
oder (Video-) Chat-Konferenzen mit Kanalübergreifende
weiteren Mitarbeitern Datenauswertung und
Speicherung in
Co-Browsing als optionale Ergänzung; Kontakthistorie
browserunabhängig, auch mobil, kein
Kombinierbar mit
Download nötig
Einfache Einbindung in Ihre bestehende Screen- und Call-
Attachments und Sharing teilen oder Website über Java-Script und HTML- Recording
Code. Website-Teaser passend zu Ihrem
gleichzeitige Betrachtung von Corporate Design.
Dokumenten
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 8
Live Support Manager (2/3)
Kunden online beraten
Agenten werden bei der Vorgangs-
Bearbeitung im Professional Client
bestens unterstützt.
1
Automatische Anzeige oder manueller Aufruf von
1 Stammdaten/Kontakthistorie
2 Nutzung von Textbausteinen oder Gesprächsleitfäden
2
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 9
Live Support Manager (3/3)
Use-Case „Authentifizierung“ Kontoeröffnung
Co-Browsing
?
1. Herr Busch möchte gerne ein 2. Doch er hat ein Problem beim 3. Herr Busch startet den Chat-
Konto eröffnen. Ausfüllen des Vertrages. Dialog. Der Agent bietet Herrn
Busch über den Chat das Co-
Browsing an.
CONTACT
CENTER
@
6. Herr Busch erhält eine 5. Durchführung des Ident-Verfahrens 4. Der Agent kann nun auf Herrn Buschs
Bestätigung per E-Mail. Darin mittels Video-Chat. Der Kunde zeigt Computer zugreifen. Herr Busch und
enthalten ist auch ein Link zur seinen Ausweis. Der Agent bestätigt die Agent füllen gemeinsam den Vertrag
Customer-Feedback-Seite. Übereinstimmung. (Gesprächsleitfaden) aus.
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 10E-Mail-Management
Alles schriftlich
Standortübergreifende und
produktive Verteilung und
Bearbeitung schriftgebundener Ihre Vorteile
Mitteilungen
Individuelle
Anbindung externer Systeme für Textbausteine für
Workflow Management und die schnelle, einheitliche
Archivierung möglich Beantwortung
Routing von Mitteilungen nach Produktivität erhöhen
Kriterien, Qualifizierung nach
Inhalten und Verteilung nach
Agentenskills
Benötigte Bearbeitungszeit
messen und Kontaktgründe Bearbeitung im Professional Client oder in beliebigem lokalen
E-Mail-Client möglich
erfassen
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 11Cockpit (1/2)
Das Statistik- und Analysetool
Statistikgenerator
Daten aus verschiedenen, auch externen, Quellen
in einer Applikation zusammenführen und
analysieren
Assoziative Datensuche
Unerwartete Schwachstellen und Zusammenhänge
sofort aufdecken
Export oder automatischer Statistik-Versand
Per E-Mail oder via FTP-Server möglich
Grafikgenerator
Objekte und Diagramme modern aufbereiten
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 12Cockpit (2/2)
Das Statistik- und Analysetool
Ihre Vorteile
1 Schnellere Datenerfassung
und Reaktion mit Business
Intelligence
Statistiken professionell
aufbereiten und analysieren
3
2
1 Einfacher Wechsel zwischen den Ansichten über die Reiter
Drilldown-Funktion: dynamische Navigation durch Daten in
2 beliebiger Abstufung
Responsive Design & individuelle Ansichten, z. B. für
3 Auftraggeber, Teamleiter, Vorstände oder ein
Wallboard
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 13KI & Chatbots
Schaffung positiver Kundenerlebnisse
KI: Neue Möglichkeiten, mit Kunden in Interaktion zu treten,
Standardanfragen automatisiert zu bearbeiten und das Kunden- und Agentenerlebnis positiv zu gestalten.
KI-basiertes Routing, Rund-um-die-Uhr Verfügbarkeit der Bot-Systeme können einfach
um Kundenanliegen Services durch Automatisierung in bestehende Systeme wie z.B.
automatisch weiterzuleiten und bei gleichzeitiger in E-Mail- oder Messenger-Dienste
fallabschließend lösen zu können Entlastung der Experten. (WhatsApp etc.) integriert werden.
Verfügbar?
Kontaktgrund Im Self-
Service
Stimmung bearbeiten
Bei Bedarf
Erwartete übernehmen
Handlung
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 14Outbound-Manager
Individuell und 100 % flexibel
Ihre Vorteile
Eine optimale Durchführung und Verwaltung
Ihrer Outbound-Kampagnen
Mehr Nettogesprächszeit je Agent
Effizientere Ansprache von Kunden und
verbesserte Kommunikation der Mitarbeiter
Einsatz des Professional Client ermöglicht Blending
für effiziente Rückrufbearbeitung
Manueller und automatischer Import und Export von
Datensätzen (z. B. aus der ACD)
Predictive Dialing unter Berücksichtigung der
aktuellen und historischen Erreichbarkeit des Kunden
Online-Monitor und Online-Statistiken für
standortübergreifende Übersicht der wichtigsten
Kennzahlen und detaillierte Auswertungen
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 15Multichannel ACD
Weitere Lösungsmodule für Sie
Detaillierte Beschreibungen zu den FRAGEN SIE
IHREN
weiteren Lösungsmodulen finden ANSPRECH-
Sie in der Präsentation PARTNER
„Multichannel Automatic Call
Distribution. Die cloudbasierte
Lösung für Ihr Kundenkontakt-
management.“
sowie in der Multichannel ACD
Leistungsübersicht.
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 16Multichannel ACD OnPrem Technische Voraussetzungen
Multichannel ACD OnPrem
Technische Voraussetzungen & Mitwirkungspflichten
Technische Voraussetzungen
Die Hardware wird in Ihrem Datacenter installiert und hinter
Firewalls betrieben. Dafür muss der Telekom kostenlos zur
Verfügung gestellt werden:
Dauerhafter Zugriff auf das System über vom Kunden
bereitgestellte Anschlüsse
Strom- und Notstromversorgung, Rack-Space, sowie
eine Internetanbindung zur Fernwartung/Diagnose bzw.
für VoIP-Verbindungen
Abgeschlossener und gegen unbefugten Zutritt
gesicherter Installationsraum (z.B. Zugangskontroll-
system).
Es bestehen Mitwirkungspflichten wie z.B.
Sichtprüfung, Annahme von Ersatzteilen, Austausch von
Hot-Plug-Komponenten
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 18Ihre Vorteile mit der Multichannel ACD Für Sie zusammengefasst
Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 20Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Anbindung mehrerer Standorte möglich
Ihre Kunden erreichen immer den richtigen Mitarbeiter – auch wenn dieser im Homeoffice arbeitet
Aus einer Hand: mit jeder Servicenummer kombinierbar
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 21Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Verteilt neben Anrufen auch E-Mails, Chats, Faxe, SMS, Voice-Mails, Briefe und Vorgänge sowie Facebook-Posts
und Tweets
Unterstützt Verteilprozesse aus externen Software-Anwendungen (z.B. Salesforce, MS Dynamics, MS Teams…)
Einbindung vieler gängiger Systeme über Schnittstelle
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 22Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Kurze Realisierungszeiten
Service, Software-Updates und Support inklusive
„Guided Tour“ möglich
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 23Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Jederzeit nach Bedarf erweiterbar
Lässt sich problemlos mit anderen Produkten, externen Systemen und bereits im Einsatz befindlicher TK-Technik
kombinieren
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 24Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Die Systeme werden bei Ihnen vor Ort aufgebaut
Voraussetzung ist die Einhaltung der Mitwirkungspflichten & technischen Rahmenbedingungen
Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark
Prüfroutinen sichern sehr hohe Verfügbarkeit
Verschlüsselung und Datenschutz
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 25Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Passwortgeschützter Zugriff auf Admin- und Statistikwebsites der ACD sowie ggf. der Datenimport- und -export
PW-geschützt mit 128-Bit-SSL-Verschlüsselung
Kommunikation des Professional Client verschlüsselt mit 2.048 Bit RC4
Die Umsetzung geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung der erforderlichen Datensicherheit und zur Erfüllung
der Anforderungen des Datenschutzes liegt in der Verantwortung des Kunden
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 26Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Service und Wartung
Hard- und Software-Wartung inklusive 24-h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit
von 30 Minuten
Support bei Einrichtungsfragen kostenlos während der Bürozeiten
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 27Eine Verbindung mit vielen Vorteilen
Mehr drin für Sie
Standortübergreifend und flexibel
Viele Kanäle – eine Lösung
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
Zahlreiche Zusatzfunktionen
Sicherheit
Verschlüsselung und Datenschutz
Service und Wartung
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Einrichtungsgebühr (nach Aufwand)
Abrechnung der Grundfunktionen über ein Lizenzmodell, somit sind die monatlichen Kosten schon im Vorfeld
kalkulierbar
Abrechnung Non-Voice Nutzung nach Pay-per-Use-Modell
Vertragslaufzeiten wahlweise 12, 24 oder 36 Monate
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 28Einstieg in Ihre Lösung
Guided Tour
Sie möchten Sich einen
persönlichen Eindruck
verschaffen? Kein Problem!
Eine Guided Tour gibt Ihnen einen
Überblick über die zahlreichen
Features & Vorteile der Multichannel
ACD - kontaktieren Sie einfach
Ihren Vertriebsansprechpartner!
offen | Telekom Deutschland GmbH | Multichannel ACD OnPrem 29Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Bei Fragen oder für mehr Informationen erreichen Sie uns unter freecall 0800 330 8223 E-Mail: contact-center-solutions@telekom.de www.telekom.de/contact-solutions
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