Profi-Guide Kundenservice 2018: Trends, Zahlen und Benchmark im Überblick - Amazon Simple Storage Service (S3)
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Profi-Guide Kundenservice 2018: Trends, Zahlen und Benchmark im Überblick
Vorwort Inhaltsverzeichnis
1
Kundenservice befindet sich im kontinuierlichen und dyna-
mischen Wandel. Kein Wunder: Immer neue Technologien und Einleitung
eine Diversifizierung der Kanäle sowie viele Touchpoints än-
dern die Anforderungen an den Kundendienst stetig. Dadurch
2
wird auch die Erwartung der Kunden immer höher: Rund um
die Uhr online und ausgestattet mit mehreren Geräten, ist Der Kaufprozess im Wandel
Suchen, Erfahrungsaustausch und Shopping schon lange nicht
mehr gebunden an Ladenöffnungs-oder Arbeitszeiten. Viele
3
Konsumenten erwarten bei Problemen eine Lösung innerhalb
von 24 Stunden. Ein gut funktionierender Kundenservice Die wichtigsten Kanäle des
ist also ein elementarer Bestandteil für den Erfolg Ihres Kundenservice im Überblick
Online-Geschäfts und trägt maßgeblich zu einer zufrieden-
4
stellenden Customer Experience bei.
Kundendienst international
Viele Shopbetreiber sind allerdings immer noch unsicher
darüber, welche Möglichkeiten es gibt und wie man die
5
verschiedenen Kommunikationskanäle nutzen kann, um
seinen Onlineshop erfolgreicher zu machen. An dieser Stelle Ranking weltweit – E-Mail vs. Telefon
setzen wir von Salesupply an und geben Ihnen mit diesem
Whitepaper eine Hilfestellung mit brandaktuellen Zahlen und
6
Informationen. Sollten Sie dann noch Fragen haben, zögern
Sie nicht, uns zu kontaktieren. Kundendienst: Make or buy?
7 Tipps und Tricks
Viele Grüße Ihr
8 Ausblick und Zukunft
9
Henning Heesen
Benchmark
Einleitung Die meisten Unternehmen haben mitt-
lerweile erkannt, dass neben Kundenzu-
friedenheit und Loyalität die Qualität des
planen daher in naher Zukunft, sich
durch eine tolle Einkaufserfahrung (34
Prozent) oder einen ausgezeichneten
1
Kundenservice ausschlaggebend ist, um Kundenservice (14 Prozent) von den
Aktuelle Studien belegen: Die große Mehrheit aller Kunden sich auch in Zukunft von der Konkurrenz anderen Marktteilnehmern abzugrenzen.
weltweit findet Kundenservice sehr wichtig oder wichtig, abzuheben. Die meisten Unternehmen
wenn es darum geht, einen Verkäufer zu wählen oder zu
wechseln - in Deutschland liegt diese Zahl bei 94 Prozent.
Aufgrund dieses hohen Stellenwertes bei Kundengewinnung Top 5
und Loyalität ist der Kundendienst also viel mehr als nur ein Mit welchem primären Fokus will sich
Mittel zur Problemlösung: Er sollte ein integrierter Teil des Ihr Unternehmen in Zukunft von der
Marketing-Mix sein. Konkurrenz unterscheiden?
Customer experience – making the experience
34 % on our properties easy / fun / valuable
Customer service – enhancing our reputation
14% for brilliant service across all touchpoints
4
5
– –
1 1
12 % Product – service quality
11 % Product – service innovation
Joining up online / offline experiences – ensuring
10 % corisistency across virtual and physical worlds
( 1 Quelle: Adobe/ Econsultancy 2017: Digital Intelligence Briefing: Digital Trends in Retail.)
Aktuell scheint es allerdings noch so, dass Informationsfluss. Das hat nach wie vor
viele Firmen nicht genug Zeit, Geld und zur Folge, dass sich Kunden zum Beispiel
Energie in diesen Bereich investieren2: darüber beschweren, dass sie wieder-
Oft sind zwar schon mehrere Kommunika- holt ihre Anliegen erklären müssen, in der
tionskanäle vorhanden, mangelt es aber Warteschleife hängen oder der Mitarbeiter
meist an der Integration oder hapert der nicht in der Lage ist, zu helfen.
1
Microsoft, 2016: Global State of Customer Service
2
Sprinklr, 2015: The Future of Customer Service
Kunden reagieren ‘äußerst frustriert’ Die Folgen von schlechtem Kundenservice:
auf folgende Erfahrungen:
69%
74% hängen nicht gerne lange
in der Warteschleife
66%
sind unzufrieden, wenn sie den
wechseln den Verkäufer
40%
Kundenservice mehrmals
mit dem gleichen Anliegen
kontaktieren müssen
aller Käufer vermeiden den
Verkäufer für zwei oder
mehr Jahre
66%
6
–
79%
2
möchten nicht mehrmals das
Gleiche verschiedenen
Mitarbeitern erklären müssen
der Käufer aus höheren
Einkommensklassen meiden den
Verkäufer für zwei oder mehr Jahre
64%
66%
ärgern sich über Mitarbeiter
und Selbsthilfe-Systeme,
die nicht zur Problemlösung
führen (können) sind “nicht begeistert” Guter Kundenservice erfordert Kundenfokus,
Flexibilität, Agilität und Know-How
von unfreundlichen und
unhöflichen Mitarbeitern Wer noch nicht genau weiß, wie guter Kundenservice umzusetzen ist und wissen
möchte, welche Möglichkeiten es gibt, der sollte sich unseren "Profi-Guide Kundenservice:
Trends, Zahlen und Benchmark im Überblick" nicht entgehen lassen. Hier finden Sie
eine Übersicht aller aktuellen Themen rund um den Kundendienst, die gängigen Kanäle,
(Quelle: Accenture, 2015) Internationalisierung, Outsourcing und einen Blick in die Zukunft.
Der Kaufprozess Überrascht es da nicht, dass der Kunden-
dienst vieler Online- und Multichannel-
Händler nach wie vor ab 18 Uhr nicht
Komplexer Kaufprozess
Die ‘Customer Experience’ ist komplexer
geworden und sie befindet sich in kons-
im Wandel mehr erreichbar ist? Dass es oft Tage
dauert, bis eine E-Mail beantwortet wird?
Der Kunde ist in Bewegung, und der
tantem Wandel. Zwei Elemente kristalli-
sieren sich jedoch deutlich heraus: Die
Anzahl der Kanäle und Plattformen, die
2
Kundendienst muss es auch sein! hierbei eine Rolle spielen, hat sich erhöht.
Der Kunde ist in Bewegung Außerdem hat sich der Zeitpunkt, an dem
Verbunden, dynamisch, rund um die Uhr. Drei Stichpunkte, Ein optimaler Kundendienst sollte integ- gekauft wird, verschoben.
die den Handel der heutigen Zeit treffend umschreiben. Eine raler Bestandteil3 des Kaufprozesses – der
Vielfalt an Social-Media-Plattformen, Shopping-Apps und ‘Customer Experience’ – werden. Schließ- Um den Kunden auf ideale Weise zur Seite
Kommunikationswegen sowie ein sich rasant entwickelndes lich geht es nicht nur um das Lösen von zu stehen, sollte der Verkäufer zunächst
Spektrum an immer neuen Transport- und Lieferoptionen Problemen, sondern um Kontakt und die Customer Experience begreifen und
definieren die Erwartungshaltung der Kunden täglich neu. Austausch mit dem Kunden und die daraus Schlüsselmomente identifizieren. An jedem
In diesem flexiblen Umfeld ist Schnelligkeit, Anpassungs- entstehenden Möglichkeiten. Das heißt Berührungspunkt zwischen Kunden und
fähigkeit und Erfindungsreichtum der Händler mehr denn je aber nicht, nur neue Elemente wie Chat Mitarbeitern des Unternehmens (sogenann-
gefragt. Denn Kunden kommunizieren auf allen Plattformen, oder Self-Service in die Webseite zu te ‘Touchpoints’) ist Kundendienst gefragt:
nicht nur mit dem Verkäufer, sondern auch miteinander – integrieren. Der Fokus sollte auch darauf
und das 24 Stunden an 7 Tagen die Woche. liegen, die richtigen Tools zum richtigen
8
9
– –
2 2 Zeitpunkt anzubieten, und diese optimal
und nahtlos zu integrieren.
Vorbereitung Nach dem
Entdecken Kauf via
des Kaufs Kauf
▶
Smartphone ▶
Suchmaschine ▶
Smartphone ▶
Beurteilung der
▶
Freunde/Familie ▶
Marktplätze und ▶
PC Erfahrung: Liefer-
▶
Fernsehen Webshops ▶
lokales Geschäft zeit, Qualität,
▶
Suchmaschine ▶
Social Media „order in store“ Passform,
▶
Zeitschrift ▶
Freunde/Familie ▶
Tablet Benutzerfreund-
▶
Blog ▶
lokales Geschäft lichkeit etc.
▶
Werbung ▶
Möglichkeit zum
▶
lokales Geschäft Weiterempfehlen?
▶
Rückgabewunsch?
3
Internet Retailing Dimension Reports, 2016: The Customer
Durch die Verschiebung von Orientierungs- und Kaufprozessen
auf digitale Kanäle wird auch der digitale Kundenkontakt
zunehmend wichtiger.
Kanalverschiebung und Dynamik im Kundenservice
Single-Channel Multi-Channel Cross-Channel Omni-Channel
Quelle: Het nieuwe klantenservice fundament, Kruize & Sikkenga, 2015/ ING
10
11
– – naher Zukunft ein Multi-Channel Contact- Im Gegenzug dazu fand Accenture
2 2 Center einführen werden, welches mehr heraus, dass nur 14 Prozent der Kunden
Zahlen von Dimension Data4 zeigen, dass am besten innerhalb weniger Stunden als 8 Kontaktkanäle umfassen soll, wovon den Eindruck haben, dass Unternehmen
die Generation Y (geboren zwischen 1980 antworten! sieben digital sein werden. Smart-Apps, ihr Bestes geben, um digitale, mobile,
und 1999) dem telefonischen Kontakt schon Webchat und soziale Medien werden also soziale und traditionelle Kanäle und
nicht mehr den Vorzug gibt: Sie nehmen Laut PwC5 bevorzugen 47 Prozent der in Zukunft eine größere Rolle spielen. 23,5 Integrationswege zu integrieren und die
lieber über Chat, soziale Medien oder befragten Kunden eine Kombination aus Prozent der Kundenservice-Hubs planen Einkaufserfahrung so zu optimieren.7
Messenger-Services Kontakt auf. Selbst bei digitalen und ‘traditionellen’ Kommu- sogar eine Video-Chat-Option.
älteren Generationen verschiebt es sich nikationswegen, um den Kundendienst
langsam in Richtung digitaler Kanäle. zu erreichen. Im globalen Durchschnitt
Tipp:
begannen im Jahr 2016 über die Hälfte
Im Netz geht Kundenpflege jedoch weit aller Interaktionen mit einem Kunden-
über das Beantworten von Fragen zur Be- service online, und über ein Viertel auf
stellung hinaus: Tweeten Kunden über ein mobilen Geräten6. ¦¦ Neue Kanäle wie Live-Chat oder Whatsapp sind gut, sollten aber keine
Problem? Gibt es schlechte Reviews oder ‘einsame Insel’ sein, sondern ein integraler Teil der nahtlosen Omnichannel
eine heiße Diskussion auf Facebook? Als Dimension Data fand in einer weltweiten Strategie. 66 Prozent der Kunden gaben an, ‘extrem frustriert’ zu sein, wenn sie
Verkäufer oder Marke sollte man sich hier Umfrage mit Online-Händlern heraus, dass die gleichen Informationen auf mehreren Kanälen wiederholen müssen.8
nicht vor der Konfrontation drücken – und über 50 Prozent aller Unternehmen in
4 7
Dimension Data, 2015: Global Contact Center Benchmarking Report Accenture Strategy, 2014: Customer 2020: Are you future-ready or reliving the past?
5 8
PriceWaterhouseCoopers, 2015: Customer Care Evolution Sprinklr, 2015: The Future of Customer Service
6
Microsoft, 2016: Global State of Customer Service
Die wichtigsten
Kanäle im Überblick
3 In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen alle verfügbaren Kunden-
service-Kanäle, die Sie aktuell nutzen können. Diese sollten
integrierter Bestandteil Ihres Shops sein, um eine nahtlose
Omnichannel-Erfahrung für den Kunden zu generieren und
eine zufriedenstellende Customer-Experience zu gewähr-
leisten. Eine unzureichende Integration führt auf Kundenseite
schnell zu Frustration, wenn die Problemlösung zum Beispiel
zu lange dauert und ineffektiv ist.9 Allerdings gilt es immer
abzuwägen, welche Kanäle für einen genau sinnvoll sind. Telefon E-Mail
So ist zum Beispiel eine Kommunikation via WhatsApp nicht Das Telefon ist (noch) einer der Die große Mehrheit – fast 75 Prozent –
für jeden geeignet, wenn man eine ältere Zielgruppe hat, die Lieblingskanäle der Kunden. bevorzugt es, den Kundendienst per
12
13
normalerweise kein WhatsApp nutzt. – – E-Mail oder auch per Online-Formular
3 3 40 Prozent aller Kundendienstanfragen zu kontaktieren.11
gehen noch immer über das Telefon ein.10
Gerade zur akuten Problemlösung ist ein Gleichzeitig ist über diesen Weg der
persönliches Gespräch mit einem Mitar- Kunden-Anspruch besonders hoch.
beiter absoluter Favorit.
””innerhalb von 24 Stunden eine
Wer so den Kontakt sucht, erwartet
Herausforderungen:
¥¥Öffnungszeiten: Sind Ihre Customer Lösung. Die Prozess-Optimierung
Service Agents ständig erreichbar, sollte hier also einen besonders
wenn Ihre Kunden online shoppen? hohen Stellenwert haben.
¥¥Wartezeiten: Lange Warteschleifen
oder gar Rückrufversprechen, die nicht Tipp: Im Gegensatz zum direkten Kunden-
eingehalten werden, sind kein gutes kontakt wie Telefon oder Chat, können Sie
Aushängeschild für Ihren Online-Shop beim E-Mail-Kontakt durch vorgefertigte
und sollten dementsprechend vermie- Antworten und Schablonen den Lösungs-
den werden. prozess vereinfachen und beschleunigen.
9
Forrester, 2017: Better Governance Leads To Better Customer Service — Yes, Really!
10
Fittkau & Maass (2017) http://www.fittkaumaass.de/news/chatbots-von-jedem-zweiten-online-kaeufer-abgelehnt
11
Fittkau & Maass 2017
Herausforderungen: Reaktion motivierte nur 17 Prozent
¥¥ E-Mails sollten zügig bearbeitet werden. der Käufer zur Weiterempfehlung des
Bekommt der Kunde keine (zufrieden- Unternehmens.
stellende) Antwort, wechselt er normaler- ¥¥Effektiv: Chat ist laut Umfragen der
weise den Kanal und die Kommunikation absolute Sieger in Punkto Kundenzu-
kann schnell ‘eskalieren’12 . friedenheit16:
¥¥ Trotz effektiver Möglichkeiten zur Stan-
dardisierung und Vorlagen sollte auch
Channel Zufriedenheit
der E-Mail-Kontakt immer so persönlich
wie möglich ablaufen. Der Service-Mit- Live Chat 92 %
arbeiter muss auf die Daten des Kunden Voice 88 %
und dessen Aktivitäten zugreifen können
Web Form 85 %
und die Kommunikation mit diesem
Wissen gut untermauern. Email 85 %
Facebook 84 % Social Media Herausforderungen:
Soziale Medien sind der Mittelpunkt ¥¥ Social Media bedeutet Interaktion mit
Twitter 77 %
Live-Chat des digitalen Lebens: Weltweit nutzen einem Millionenpublikum. Kommentare
Laut PwC13 ist Chat nach Telefon und 2.9 Milliarden Menschen soziale Platt- einfach ignorieren oder Reaktionen
Live Chat customer satisfaction is based on a "good"
14
15
E-Mail ein weiterer beliebter Kanal, or "bad" rating provided by the customer at the end – – formen - ungefähr 39 Prozent der Ge- löschen, kommen nicht in Frage: Auch
um den Kundenservice zu erreichen. of the chat. For all other channels, customer satis- 3 3 samtbevölkerung. In Deutschland sind in unangenehmen Situationen müssen
faction is based on a "good" or "bad" rating provided
through an email survey submitted to the customer
es circa 41 Prozent der Bevölkerung18. Sie einen Weg finden, Ihre Marke gut
Zahlen des ECC belegen außerdem, dass after their ticket has been deemed solved. dastehen zu lassen. Hier ist Empathie
von den 57 Prozent der gegenwärtigen Jährlich wächst die Nutzerzahl mit 21 und Sensibilität gefragt. Denn oft regen
Nutzer über 80 Prozent bereits einen Chat Prozent stetig an. Für Unternehmen sind sich Kunden besonders stark auf dem
auf der Unternehmenswebseite genutzt Facebook, Twitter und Co. neue Plattfor- Social-Kanal auf, gerade weil es eben
haben14. Eine Chatfunktion auf der Webseite Herausforderungen: men, um mit ihren Kunden zu interagieren, öffentlich ist und von vielen anderen
für eine direkte, schriftliche Kommunikation ¥¥ Schnelle Problemlösung: Kunden er- sie zu binden und auch, um Probleme zu gelesen wird.
ist vorteilhaft. Denn es ist: warten innerhalb von einer Minute mit lösen. Forschungsergebnisse19 zeigen au- ¥¥ Ihre Mitarbeiter sollten aus oben genann-
einem Live-Chat-Agent zu sprechen17. ßerdem, dass ein guter Kundenservice auf ten Gründen immer in der Lage sein, dem
¥¥ Schnell: Eine Studie von NM15 wies aus, ¥¥Integration: Können Ihre Mitarbeiter sozialen Medien einen beeindruckenden Kunden optimal zu helfen. So muss er
dass 33 Prozent der Kunden eine Firma, nahtlos auf die Orderprozesse zugreifen, ROI aufweist: Sowohl die Kundenbindung zum Beispiel alle Daten einsehen, einen
die schnell antwortet, weiterempfehlen um den Kunden optimal per Chat zu als auch die Zufriedenheit steigen erheb- Rabatt-Code herausgeben oder eine
würden, selbst wenn die erste Reaktion begleiten? lich. Nach einer positiven Erfahrung erhöht Gutschrift erstellen dürfen.
letztendlich nicht zur Lösung führte. sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass der
Eine effektive, jedoch zu langsame Kunde sich auf sozialen Medien positiv
über das Unternehmen ausspricht.
12 17
Capgemini, Shopping Tomorrow, Teleperformance, 2016: De veranderende rol van Customer Service eDigital Research: Customer service Benchmark Report 2017
13
PriceWaterhouseCoopers, 2015: Customer Care Evolution // 14 ECC Köln, iAdvize, 2016: Conversational Commerce 18
"We are social” 2017, Januar & April: https://wearesocial.com/blog/2017/04/state-internet-q2-2017
15
NM Incite, 2012: The State of Social Customer Service // 16 Zendesk, 2015: Zendesk Customer Benchmark 19
Aberdeen Group, 2014; Petouhoff,N.,2014
Instant Messaging angepriesen und versprachen, den Ein Chatbot entlastet z.B. schon den Services und Content-Angebote wie z. B.
WhatsApp und der Facebook Messen- Arbeitsaufwand im Kundenservice Service, wenn es um FAQ und vorgefer- Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/
ger gelten mit knapp einer Milliarde signifikant zu senken. Doch was sind tigte Antworten geht. Kommt der Bot Kaufberater oder eine Online-Community,
Nutzern wohl zu den beliebtesten Chatbots eigentlich? dann doch mal nicht weiter, dann wird werden immer relevanter”, so auch die
Instant Messaging Diensten. der Dialog via Schnittstelle einfach an Studie “Kundenbindung ist der Schlüssel
Chatbots sind Programme, die mit Hilfe einen richtigen Menschen im Live-Chat zum Erfolg vom ECC Köln (2016).
Laut einer Studie des ECC Köln möchten von Worterkennung auf Basis künstlicher weitergeleitet.
9 von 10 Kunden über Messenger-Services Intelligenz reagieren und ein Gespräch mit Für die Unternehmen hat der Kanal den
mit Unternehmen kommunizieren. In der dem Kunden simulieren. So können ein- Vorteil, dass es kostengünstig ist, da der
Zukunft wollen 31 Prozent der Befragten fache Aufgaben gelöst und Informationen Self-Service Kundenservice-Mitarbeiter in das Beant-
den direkten Chat mit Unternehmen via geliefert werden, um die sich normalerweise Viele einfache Kundenservice-Fragen worten wiederkehrender, einfacher Fragen
WhatsApp (sehr) wahrscheinlich nutzen.20 ein Kundendienst-Mitarbeiter kümmern können anstatt von einem Mitarbeiter weniger Zeit investieren muss.
Diese Form der Kommunikation ist be- müsste. auch mittels Self-Service beantwortet
sonders nah und erfordert Präzision und werden. Herausforderungen:
klare Ausdrucksweisen. Vorteile: ¥¥Die Information, die der Kunde sucht,
Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Ein Das sind: FAQ, virtuelle Kundendienstmit- muss deutlich, einfach zu finden und
Herausforderungen: Chatbot ist 24 Stunden täglich einsatzbe- arbeiter, ein Telefonmenü, ein Chatbot verständlich sein. Ansonsten führt es zu
¥¥Viele Nutzer betrachten Messenger- reit und kann universell auf Daten zugreifen oder automatisierter Dialog; aber auch Frust, sich in einem Telefon-Menü im
16
17
Dienste als private Kommunikations- und Wissen weitergeben. Der Bot antwortet – – Kaufberatungen können dem Kunden Kreis zu drehen.
mittel. Die Initiative zur Kommunikation direkt und kann sogar gleichzeitig mit einer 3 3 „helfen, sich selbst zu helfen”. Kunden ¥¥ Gelingt die Lösungsfindung über den
sollte demnach grundsätzlich beim großen Kunden-Zahl kommunizieren. bevorzugen Self-Service, da dieser schneller Self-Service nicht, sollte es dem Kunden
Kunden liegen oder dessen ausdrück- Es gibt keine Warteschleifen und keine und einfacher ist als der Kontakt mit einfach gemacht werden, einen Mitarbei-
licher Einwilligung unterliegen. schlechte Laune. Außerdem ist ein Chat- einem Mitarbeiter.21 „Über 62 Prozent ter zu sprechen oder anderweitig Kontakt
¥¥Auf diesem Kanal erwarten Kunden bot nicht nur effizienter, sondern auch der Befragten fordern einen ausführlichen aufzunehmen.
Schnelligkeit und Kompetenz. kostengünstiger. Das können sich also Servicebereich im Online-Shop. Innovative
¥¥ Kundenvorzüge bei der Kommunikation auch kleinere Unternehmen mit weniger
Tipp:
entwickeln sich ähnlich dynamisch und Budget leisten.
rasant wie der gesamte Handelssektor.
Trotz der Ungewissheit über die Zukunft Herausforderungen:
sollten Unternehmen jede Chance nutzen, ¥¥ Noch steckt die Entwicklung von Chat- ¦¦ 90 Prozent aller Kunden22 besuchen erst Ihre Webseite, bevor sie Kontakt mit
mehr über ihre Kunden zu lernen. bots in den Kinderschuhen. Eine richtige dem Kundendienst aufnehmen. Schaffen Sie dort eine deutliche Anlaufstelle
Kommunikation, wie es ein Mensch mit z.B. häufig gestellten Fragen, Telefonnummer, Chat-Option, E-Mail Adresse,
machen kann, ist aktuell noch nicht Kontaktformular usw., um die Erwartungen optimal zu managen, können Sie an
Chatbot möglich. Trotzdem können Chatbots dieser Stelle je Kanal angeben, wie lange der Kunde voraussichtlich auf seine
Chatbots werden seit einiger Zeit als durchaus schon von Interesse für ein Antwort warten muss. Versprechen Sie hier aber auf keinen Fall zuviel!
das Kommunikations-Tool schlechthin Unternehmen sein und genutzt werden:
20 21
ECC Köln, iAdvize, 2016: Conversational Commerce Smartassistant, 2016: Consumers in the Digital Age: Consumer Expectations Report
22
Salesforce Desk: https://www.desk.com/success-center/customer-service-tips-ecommerce-infographic
””anbieten
Gibt es den einen Kontaktkanal, den Wir müssen alle Kontaktkanäle
jedes Unternehmen online einsetzen
muss?
Es ist wie in der privaten Kommunikation. Wenn es zur Kundenstruktur und dem
Mit Ihren Freunden schreiben Sie über Budget passt, können Sie natürlich alle
WhatsApp. Aber Ihre Oma hat es lieber, möglichen Kanäle anbieten. Für die meis-
wenn Sie sie anrufen. Richten Sie Ihre ten Unternehmen ist es aber besser, auf
Service-Strategie an Ihrem Geschäftsmodell weniger Kanälen aktiv zu sein – aber auf
aus. Lebt es von Impulskäufen, so sollte diesen dann sehr gut zu kommunizieren.
man auf einen schnellen, hürdenlosen Nützlich sind hier Software, die verschie-
Kanal wie Live-Chat setzen. dene Kanäle bündeln. Bei Userlike kann
man unterschiedliche Messaging-Kanäle
Mit welchen Kundenservice-Mythen miteinander verknüpfen und ganz einfach
können Sie gar nichts anfangen? aus seinem Dashboard auf alle Nachrich-
ten antworten.
””‘Wow-Erlebnis’ haben
Der Kunde muss jedes Mal ein
Wie weit sind wir davon entfernt, dass
intelligente Chatbots alle Jobs im Kun-
18
19
– – Wenn man versucht, sich daran zu halten, denservice übernehmen?
3 3 treibt es Erwartungen und Service-Kos- Die Chatbots sind da! Überall wird pro-
ten in die Höhe. Dieser Leitsatz mag für phezeit, dass wir uns im goldenen Zeitalter
Disneyland gelten, wo der Service das von künstlicher Intelligenz befinden. Das
Kernprodukt darstellt – nicht, wenn er nur ist aber nicht richtig. Ja, viele Plattformen
geleistet wird, um die Produktnutzung zu widmen sich dem Thema Chatbots. Aber
unterstützen. die meisten Anwendungen bleiben stark
Q&A mit ””Hohe Kosten
Guter Kundenservice =
hinter den Erwartungen zurück. Viele Bots
fühlen sich stupide an und man hat das
Gefühl, wirklich nur mit einer Maschine zu
Timoor Taufig Innovationen wie Live-Chat und Support
via Messaging-Apps haben Kundenser-
reden. Ich denke, dass Chatbots eher eine
unterstützende Rolle einnehmen werden.
Sie können Aufgaben wie Qualifizierung
vice-Erlebnisse besser gemacht und sind und die Beantwortung von wiederkehren-
CEO und Co-Founder bei Userlike, nicht mehr mit hohen Kosten verbunden. den Fragen durchführen, während sich die
www.userlike.com Selbst kleine Unternehmen können menschlichen Service-Mitarbeiter auf die
sich mit bester Kundenservice-Software komplexeren Fragen konzentrieren. Eine
ausstatten, vieles automatisieren und ska- kluge Bot-Strategie sollte nicht versuchen,
lierbar guten Kundenservice anbieten. den Menschen zu imitieren und zu erset-
zen, sondern das Beste aus beiden Welten
kombinieren.76% 52%
der Unternehmen erwarten,
der internationalen Kunden dass sich die Anzahl
bevorzugen Online-Shops fremdsprachiger Kunden für
26% sie in den nächsten Jahren
60%
in eigener Sprache
steigern wird
der französischen und
21% der deutschen
Onlinekäufer bestellen der Kunden erwarten,
lieber nicht im Ausland in ihrer eigenen
56%
– aus Angst vor
Kommunikations-
problemen
60%
der Unternehmen
Sprache angesprochen
zu werden
der Europäer
würden nicht in sagen, dass sich die
anderssprachigen Kundenzufriedenheit
21
–
Online-Shops 4 durch muttersprachlichen
einkaufen Kundendienst
26%
gesteigert habe
41%
der Kunden in sowohl der italienischen Kunden
Hong Kong als auch legen am meisten Wert
52% Japan legen am meisten auf Kundendienst-
Wert auf Höflichkeit mitarbeiter, die ermächtigt
sind, Probleme
der Unternehmen sehen
mehrsprachigen Kunden- Die Hälfte proaktiv zu lösen
service als wichtiges der Kunden weltweit sagt,
Unterscheidungsmerkmal bei ausgezeichnetem
von der Konkurrenz Kundenservice mehr
ausgeben zu wollen
Quellen: Lionbridge (2016), Ecommerce Foundation (2016), Common Sense Advisory
(2014), American Express & Ebiquity (2014)Kundendienst Zuallererst: Lohnt sich
das überhaupt?
Ob sich die Investition in einen anders-
””sagen, dass sich die Kundenzufrie-
60 Prozent aller Unternehmen
denheit durch muttersprachlichen
International sprachigen Kundenservice für ein Unter-
nehmen auf Dauer bezahlt macht, hängt
von einer Menge Faktoren ab: Nachfrage,
Kundendienst gesteigert habe.
Quelle: Lionbridge (2016)
4
Zukunftsaussichten und Pläne sowie Auch die Effektivität bei der ersten Anfrage –
Haben Sie internationale Kunden? Dann kann es sinnvoll Umsatzvolumen und die Art des Produk- die ‘First Contact Resolution’ – hat sich laut
sein, Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten. Jedoch tes spielen hier eine Rolle. Führen Sie Studie erheblich gesteigert.
ist nicht nur die Sprache wichtig, sondern auch die mitunter zunächst eine gründliche Analyse durch,
verschiedenen Erwartungen der Kunden je Land. Wodurch ob sich eine Lokalisierung für einen Laut Ergebnissen der Studie ‚Can’t Read-
zeichnet sich für lokale Kunden eigentlich „ein ausgezeichneter bestimmten Markt lohnt. Won’t Buy’ des Beratungsunternehmens
Kundenservice” aus? Und welche Fehler sollte man vermeiden? „Common Sense Advisory“23 bevorzugen
Ist die Antwort ‘Ja’, dann beschränkt sich 76 Prozent der internationalen Kunden
die Lokalisierung meist nicht nur auf den Online-Shops in ihrer Landessprache.
Kundenservice: Hinzu kommen auch die Auch Zahlen von Eurostat24 belegen dies:
Übersetzung von Produktbeschreibun- 56 Prozent der Europäer würden überhaupt
gen, Lieferinformationen, Erklärungen nicht in anderssprachigen Online-Shops
22
23
– – zum Bestellvorgang, häufig gestellten einkaufen. Kunden in der eigenen Sprache
4 4 Fragen und Marketinginhalten, sowie anzusprechen ist also bei der Kundenge-
auch die Anzeige der Produktpreise in winnung entscheidend.
der Landeswährung und Bezahlarten.
Dies schafft Vertrauen und sorgt dafür,
dass der lokale Kunde sich bei Ihnen Der Dialog mit dem lokalen
wohlfühlt. Dies erhöht die Conversion, Kunden
hilft Ihnen, Neukunden zu gewinnen Für alle offenen Fragen Ihrer Auslands-
und ermutigt bestehende Kunden zur kunden sollten Sie eine landesspezifische
Wiederkehr. Kundendienstnummer anbieten. Auch
das erhöht das Vertrauen. Die Studie von
Zur Lokalisierung zählt jedoch auch der Common Sense Advisory25 hebt außer-
Kundendienst in der Muttersprache des dem hervor, dass sich von 3002 befragten
Zielmarktes. Kunden aus Europa, Afrika, Asien und
Südamerika 74 Prozent einen lokalen
Kundendienst wünschen.
23
"Can't Read, Won't Buy", Common Sense Advisory, Februar 2014
24
Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection (Flash Eurobarometer 358)
25
"Can't Read, Won't Buy", Common Sense Advisory, Februar 2014Fremdsprachige Kundenservice Agents der weiteren Strategie für den (neuen) können dem Kunden nicht nur bei Fragen Auslandsmarkt. und Problemen zur Seite stehen, sondern stellen auch ein wichtiges Glied in der Internationale Kundendienstberater strategischen Entwicklung Ihres lokalen haben folglich viele Vorteile: Sie erhöhen Online-Shops dar: Diese Mitarbeiter das Vertrauen, schaffen eine Plattform verstehen, was genau die Kunden stört und für Kunden und liefern Ihnen wichtige Tipps: was ihnen gefällt. Sie können auf anderen Erkenntnisse über Ihren Zielmarkt. Ihre Plattformen wie sozialen Medien oder Aufgabe ist es nun, die richtigen Ressour- ¦¦ Bieten Sie eine lokale Telefonnummer an Vergleichsportalen auf negative (und cen zu schaffen, um diese wertvolle Inter- ¦¦ Geben Sie den Mitarbeitern genug Befugnisse und Tools an die Hand, positive) Erfahrungen reagieren, mit den aktion mit dem Kunden nachhaltig für die damit sie den Kunden effektiv und schnell helfen können Kunden in den Dialog treten und das Ge- positive Entwicklung ihres Unternehmens ¦¦ Nutzen Sie das Wissen der lokalen Agents für Ihre Strategie und das lernte zurückkoppeln bei der Gestaltung auf dem internationalen Markt zu nutzen! Verbessern der lokalen Dienste
Ranking weltweit – Salesupply-Analyse
Auf Basis von 180.000 Kundenkontakten hat Salesupply analysiert,
wie beliebt E-Mail und Telefon auf internationaler Ebene sind.
E-Mail vs. Telefon
5
avg call
E-Mails Anrufe
USA telefoniert mit 9% time
am Wenigsten und nutzt 91 %
zu 91% E-Mail. USA 9%
3,7
89 %
Frankreich telefoniert Norwegen 11 %
3,5
am Lдängsten. 84 %
Österreich 16 %
3,6
Österreich UK
83 %
17 % 3,9
liegt auf Position 2,
26
27
83 %
nutzt E-Mail zu 84% –
2
Schweiz 17 %
4,5
und Telefon 82 %
Belgien 3,4
nur zu 16%. 18 %
78 %
Schweden 22 %
3,9
75 %
Frankreich 25 %
4,8
75 %
Niederlande 25 %
3,8
UK nutzt E-Mail Dänemark
71 %
29 %
3,0
zu 83% und 71 %
3,8
nur 14% Italien 29 %
das Telefon. 69 %
3,6
Deutschland 31 %
Deutschland liegt mit 31% 35 %
2,2
Polen 65 %
telefonieren und 69% E-Mail-Nutzung
28 %
auf Position 11. Spanien 72 %
2,4Kundendienst: Fünf Gründe für
das externe Callcenter
Händler lassen sich heutzutage bei vielem
Make or buy? durch externe Partner unterstützen, zum
Beispiel in den Bereichen Marketing,
Logistik, IT. Der Kundenservice zählt bisher
6
noch nicht dazu. Hier 5 Denkanstöße,
Allen Anforderungen des Kundenservice wirtschaftlich warum es sinnvoll ist, ein externes Call-
gerecht zu werden, ist oft sehr schwierig. Der Marktanteil center anzubinden. Erwartungen an den Kundenservice. Haben
von Outsourcing im Bereich Customer Service wächst stetig. Sie genug Kapazität? Sind Sie auch nach
Laut Forrester sind die Gründe dafür vielfältig: Unterneh- 1. Feierabend erreichbar?
men wollen global wachsen, ihre Prozesse optimieren, sich Personal & Planungssicherheit
mehr auf das Kerngeschäft konzentrieren und Skaleneffekte Gerade weil der Kundenservice so wichtig Kanalflexibilität und Agilität sind Kern-
erzielen. Auch kleinere Firmen nutzen externe Parteien, um ist, muss man sich absichern. Und wer wörter, um die kein Merchant mehr
skalierbar wachsen zu können. kennt es nicht? herumkommt: 47 Prozent aller Online-
Ausfälle durch Krankheit, Urlaub oder kunden nutzen laut PwC mittlerweile
eine Unterbesetzung durch z.B. saisonale eine Kombination aus digitalen und
Peaks. Nicht selten muss der Unterneh- traditionellen Kanälen.
28
29
– – mer sogar selbst einspringen. Bei einem
6 6
””Abend zur Shopping Prime-Time
externen Dienstleister haben Sie diese Es ist bemerkenswert, dass am
Probleme nicht und können dadurch Zeit
und Geld sparen. die Onlinehäдndler meistens nicht
mehr erreichbar sind und schon
2. Feierabend gemacht haben.
Verlängerung der Servicezeiten
Verschiedene Umfragen26, 27 belegen, dass 3.
die neue “Shopping Prime-Time” – zumin- Effizienter arbeiten
dest im Online-Geschäft abends zwischen Gut ausgebildete und gut bezahlte Kunden-
19.00 – 23.00 Uhr ist. Ihre Kundendienst- berater, die 50-60 Prozent der Zeit Fragen
mitarbeiter haben dann schon Feierabend? wie „Wo bleibt mein Paket?” und „Wo ist
Schade, denn wenn viele Besucher auf Ihrer meine Retoure?” beantworten, sind dann
Webseite nach interessanten Produkten verhältnismäßig teuer, Überlastung und
suchen, dann ist auch mit mehr Fragen zu oft auch Demotivation die Folge. Externe
rechnen. Die neuen Einkaufsgewohnheiten Dienstleister sind Profis und können diese
der Kunden führen also auch zu neuen First-Level Anfragen effektiv bearbeiten.
26
Quelle: http://www.versandhausberater.de/blog/artikel/article/onlineshopping-am-liebsten-zur-tv-primetime.html
27
Quelle: Netzshopping.de http://blog.wiwo.de/look-at-it/2016/07/11/online-shopping-in-deutschland-zwei-drittel-
der-kaeufe-von-frauen-prime-time-19-bis-21-uhr-2/4. 5.
Internationalisieren leicht gemacht Kundenservice auf allen Kanälen
Stellen Sie sich vor, Ihre Firma bekommt Das „Bauchgefühl”, den Kundenservice
täglich Kundendienstanfragen aus dem nicht abgeben zu wollen, weil der Händler
Ausland. Allerdings nicht genug, um für jede dadurch die Nähe am Kunden und damit
Sprache einen qualifizierten Mitarbeiter am Umsatz verliert, ist oft gegeben. Jedoch
anzunehmen. “Google translate” oder nur sind nicht alle Callcenter anonyme Telefon-
Englisch bietet keine Grundlage für nach- fabriken, die Anfragen lediglich “abfertigen”.
haltiges Wachstum. Ein externer Kunden- Von Vorteil ist: Ein auf den E-Commerce
service ist sprachlich breit aufgestellt und spezialisiertes Callcenter unterstützt auf
kann hier leicht Abhilfe schaffen. allen Kanälen: Telefon, E-Mail, Chat und
Social, sodass ein perfekter Service geleis-
tet werden kann und dem Unternehmer
vor allem eins gibt: Ruhe.
30
31
– –
6 6Tipps & Tricks Geben Sie Mitarbeitern die
richtigen Tools!
Um den Kunden zu helfen, sollten Mitarbeiter optimal ausgestattet sein:
Informationen suchen und auswerten, den Status eines Tickets ändern,
7
einen Rabatt anbieten etc. – das ist möglich mit einfachen Tools. Eine
komplizierte interne Struktur wirft nur Barrikaden auf.
Schnell
kommunizieren
Es klingt banal, aber senden Sie Bestell-, Auftrags-
und Versandbestätigungen unverzüglich und ohne
Zeitverlust. Ist die Ware fälschlicherweise nicht
verfügbar oder nur mit einer Verzögerung lieferbar?
Helfen Sie dem Kunden,
Auch hier gilt: Kommunikation ist alles. Je eher Sie sich selbst zu helfen!
aktiv werden, je weniger Aufwand bringt der Fall.
Chatbots, Selbsthilfe-Software, KI und Q&A dienen dazu, den
Kunden selbständiger zu machen und ihm zu helfen, sich selbst zu
helfen. Kommt dieser Prozess zu einem Engpass, sorgen Sie dafür,
dass ein Live-Agent übernehmen kann, um das Problem zu lösen!
Templates &
Textbausteine
erleichtern die Arbeit
Tippen Sie 5 Mal am Tag die gleiche E-Mail?
Investieren Sie in die Zeit und erstellen Sie Ihre E-Mails
Chat am Abend
an Hand von Templates oder Textbausteinen, um den
Abends auf der Couch heißt es ‘Shopping-Time!’, und da sollte auch
Prozess zu automatisieren und zu vereinfachen.
der Kundenservice erreichbar sein! Bieten Sie zur Prime-Time die
Chat-Möglichkeit an, und zwar nicht nur einen Bot sondern richtige
Mitarbeiter. Smartes Auslagern kann hier übrigens sehr sinnvoll sein!
Kundenanfragen
kategorisieren & analysieren
Der einfachste Weg herauszufinden, wo der Aufwand im Kundenservice
Call-Back Button
entsteht, ist der, durch alle Anfragen zu kategorisieren. Eine gute
Wollen Sie das Telefonaufkommen im Kundenservice
Kundenservice-Software bietet die Möglichkeit dazu. Aber auch eine
planbarer machen? Dann führen Sie einen prominenten
manuelle Kategorisierung mit Strichlisten ist möglich. Nach 30 Tagen
Call-Back Button ein. Damit entscheiden Ihre Mitarbeiter
werden Sie erstaunt sein, wie oft sich die gleichen Fehler in der Kette
selbst, wann sie den Kunden in Ruhe zurückrufen können.
wiederholen. Da liegt das Einsparungspotenzial.
Das bedeutet natürlich nicht, dass der Kunde zu lange
darauf warten sollte: Zeit bleibt ein wichtiger Faktor!Ausblick und
Zukunft
8
Fragt man Experten und Fachleute nach ihren Erwartungen
für die Entwicklung des Kundendienstes, dann kristalli-
sieren sich vier Bereiche heraus, die in Zukunft wichtig
sein werden: Erstens die Automatisierung bzw. Künstliche
Intelligenz begleitet mit zweitens, die 24/7-Erreichbarkeit
– und das drittens, über alle Kanäle. Die persönliche Betreu-
ung durch Menschen als vierter Punkt soll aber weiterhin
elementarer Bestandteil bleiben.
34
35
””und digitaler Abläufe wird der
– – Trotz aller Automatisierungen in Zukunft auch dabei helfen werden,
8 8 anhand von psychographischen Profilen
persönliche Kontakt immer wich- einen Anrufer automatisch dem passen-
tig bleiben und die Basis eines den Agenten zuzuordnen oder bei sich
guten Kundendienstes sein. steigernder Frustration automatisch
Verbindung zu einem Vorgesetzten
herzustellen. Diese neue Einbindung der
Automatisierungen: automatisierten Verhaltensforschung
Technologie zur besseren wird den Mitarbeiter in Echtzeit trainie-
Datennutzung ren, empathisch und verständnisvoll mit
Forrester Research erwartet für die Zu- dem Anrufer umzugehen.
kunft die vermehrte Nutzung digitaler Da-
tenanalyse, um den Kundenkontakt und
das Kaufverhalten optimal auswerten zu Chatbots und
können. Dabei wird es voraussichtlich Künstliche Intelligenz
sogar möglich sein, die emotionale Stim- im Kundenservice
mung eines Gespräches auszuwerten Wie bereits beschrieben, spricht jeder
– anhand von Stichwörtern, Lautstärke, über Chatbots, aber so richtig genutzt
Geschwindigkeit und Veränderungen in werden sie noch nicht. Laut einer Umfrage
Ton und Intensität. Die Experten sehen, der Beratungsfirma Fittkau & Maaß im
dass sogenannte ‘Behavioral Analytics’ Jahr 2017 lehnen noch über die Hälfte der1500 befragten Kunden die Kommuni-
kation mit Chatbots ab und stufen diese
nur als ‘hilfreich bei einfachen Fragen und
Neben Künstlicher Intelligenz, der Ana-
lyse von Daten und Informationen wird
sich gleichzeitig auch der Self-Service
Benchmark
9
Sachverhalten’ ein. Diese Abneigung ist weiterentwickeln. „Dem Kunden helfen
zum einen sicherlich auf die noch recht sich selbst zu helfen“ – dieser Grundsatz
begrenzten Möglichkeiten zurück zu sollte zentral stehen. Legen Sie also immer
führen, zum anderen dadurch begründet, Wert auf hochwertigen, qualitativen Cont-
dass der Verbraucher den Umgang mit ent auf Ihrer Seite.
Künstlicher Intelligenz zunächst noch
lernen muss. So zeigt eine Umfrage von
Hubspot, dass global gesehen nur 14 24/7 - über alle Kanäle Amazon Zalando Zooplus Limango Thomann
Ihr
Prozent aller Verbraucher gänzlich unin- Online-Käufer erwarten im digitalen Shop
teressiert sind an Künstlicher Intelligenz. Zeitalter eine ständige Erreichbarkeit und 8-19 Uhr
9.30-18.30
In Deutschland liegt diese Zahl mit 25 die Möglichkeit auf Hilfe und Beratung – Erreichbarkeit
24/7
8-22 Uhr (Mo-Fr) 8-19 Uhr
Uhr
Prozent etwas höher. Viele Verbraucher und dass über alle Kanäle, sei es E-Mail, (Mo-So) 8-14 Uhr (Mo-Fr)
(Mo-Sa)
(Sa)
nutzen sogar schon „KI- Anwendungen“, Telefon, Chat o.a.
zum Beispiel Siri oder sprachgesteuerte Online-Shops sollten also auch genau das Kanäle
Suchfunktionen wie Alexa. gewährleisten, um in Zukunft im Markt
◆ ◆ ◆ ◆ ◆
36
37
Laut der Studie von Hubspot, für welche bestehen zu können. Eine Omnichannel- Telefon
– –
Konsumenten in USA, Großbritannien, Strategie ist unerlässlich. 8 9
E-Mail ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
Irland, Deutschland, Mexiko und Kolumbi-
””Feierabend haben und nicht mehr
en befragt wurden, würden 47 Prozent der Online-Shops, die um 18.00 Uhr Kontaktformular ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
Befragten potentiell ein Produkt bei einem
Chatbot kaufen. Dennoch bevorzugen persönlich erreichbar sind, werden Call-Back
auch in dieser Umfrage bei Fragen und über kurz oder lang verlieren. Zu
Problemen 57 Prozent den Kontakt mit schnell wechseln Kunden sonst zur Chat ◆
einem echten Kundenservice-Mitarbeiter. Konkurrenz, die 24/7 anbietet. Wer
Whatsapp ◆
Doch da Chatbots nunmal viele Vorteile das inhouse nicht abdecken kann,
vorweisen, ist es nur eine Frage der Zeit, sollte sich die Möglichkeiten eines Chatbot ◆
bis sich diese so weit entwickelt haben, externen Call-Centers anschauen.,
dass sie auch Skeptiker überzeugen. so Henning Heesen. Facebook ◆ ◆ ◆ ◆
Externes
Callcenter
◆ ◆ ◆
International
Lokaler
Kundenservice
◆ ◆ ◆ ◆
Alle haben lokale
Telefonnummern
◆ ◆ ◆ ◆Über Salesupply Quellennachweis
Salesupply ist ein weltweit agierender Outsourcing Dienst- Adobe; Econsultancy, 2017: Digital Intelligence Briefing: Digital Trends in Retail
leister für Callcenter- und Logistik-Lösungen. Seit fast 10 Aberdeen Group, 2014: Social Customer Care: Steps to Success in 2014
Jahren fokussieren wir uns auf den Handel, insbesondere Accenture Strategy, 2014: Customer 2020: Are you future-ready or reliving the past?
den E-Commerce. American Express & Ebiquity, 2014: Global Customer Service Barometer
Wir unterstützen von über 18 internationalen Standorten aus eDigital Research, 2013: Customer Service Benchmark, Wave 1
Händler, Marken und Hersteller sämtlicher Branchen dabei, ECC Köln, 2016: Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg
sowohl national als auch international schnell, skalierbar ECC Köln, iAdvize, 2016: Conversational Commerce
und kosteneffizient zu wachsen. Fittkau & Maass (2017): Trends im Nutzerverhalten
Zu unserem Portfolio zählen zum einen unsere multilingualen Kruize, E. & Sikkenga,B., 2015: Het nieuwe klantenservice fundament
lokalen Callcenter, welche Endkunden kanalübergreifend Internet Retailing Dimension Reports, 2016: The Customer
kompetent betreuen und zum anderen das Salesupply Dimension Data, 2016: Global Contact Center Benchmarking Report
Logistik- Netzwerk mit weltweiten Fulfillment Standorten. Dimension Data, 2015: Global Contact Center Benchmarking Report
Mit unseren IT-Lösungen ermöglichen wir unseren Kunden Lionbridge, 2016: Lost in Translation
eine nahtlose Integration und schnelles, kosteneffizientes Forrester Research, 2017: 2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter
Onboarding. And More Strategic
Weltweit vertrauen mehr als 450 Unternehmen aus über Forrester Research, 2013: Navigate The Future Of Customer Service
25 Ländern auf den Service von Salesupply. Forrester Research, 2017: Global Business Technographics Networks And Telecommuni-
cations Survey
Forrester, 2017: Better Governance Leads To Better Customer Service — Yes, Really!
Hubspot, 2017: Artificial Intelligence Is Here - People Just Don’t Realize It. https://rese-
arch.hubspot.com/reports/artificial-intelligence-is-here
PriceWaterhouseCoopers, 2015: Customer Care Evolution
Zendesk, 2015: Zendesk Customer Benchmark
NM Incite, 2012: The State of Social Customer Service
Microsoft, 2016: Global State of Customer Service
Sprinklr, 2015: The Future of Customer Service
Capgemini, Shopping Tomorrow, Teleperformance, 2016: De veranderende rol van
Customer Service
Kempen, S. & Hootsuite “We Are Social”, 2017: Digital in 2017: Global Overview.
Petouhoff, N., 2016: The ROI of Social Customer Service
Smartassistant, 2016: Consumers in the Digital Age: Consumer Expectations Reportwww.salesupply.de
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