Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen - Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019 Benutzung ...
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Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019 Benutzung optimieren | Bibliothekskongress Leipzig 2019
Gemeinsam den Wandel gestalten
Agieren statt Reagieren
„Wenn man nicht weiß, zu welchem Hafen man segeln will,
steht der Wind niemals günstig.“
Seneca der Jüngere
Strategiegruppe
Abteilungsleitung und stellvertretende Abteilungsleitung
Gruppenleitungen und deren Vertretungen
Teamleitungen
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019
Allgemeine Rahmenbedingungen
Veränderung der Bibliothek vor Ort
Hier Foto von Fee aus
Mehr technische Infrastruktur
der Hunt Library
Mehr elektronische Medien, weniger Bücher und
Zeitschriften
Self-Service und Automatisierung
Lern- und Forschungsort statt Wissensspeicher
Veränderung unserer Nutzer*innen
Erwartungshaltung
intuitive Services
schnell und überall verfügbar
abgestimmt auf ihre Bedarfe
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019
Ausgangslage an der SUB Göttingen
Veränderung in der Nutzung der
Angebote
Sinkende Ausleihzahlen => Rückgang um
rd. 25% in den letzten 5 Jahren
Steigende Besucherzahlen => Anstieg um
rd. 5 % in den letzten 5 Jahren
Veränderung in der Personalstruktur
Mehr befristete Verträge
Kleinere Stundenanteile
Weniger Personen mit bibliotheksspezifischer
Ausbildung
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Benutzungsabteilung und Servicegruppe Lern- und
Forschungsorte
Bereichsbibliotheken
Naturwissenschaften
Zentralbibliothek Informations-
Informationszentr. und
Bereichsbib. Ausleihe | Mag. Literatur-
Forst Fernleihe versorgung
Bereichsbib. Spezial-
Hauslogistik
Medizin sammlungen
Bereichsbib.
Physik Servicegruppe
Benutzungs- Lern- und Fachreferate
abteilung Forschungsorte
200 Personen
Bibliothek 20 Personen
Erziehwiss. 82 VZÄ
Forschung
Öffentlichkeits-
&
arbeit
Entwicklung
Bereichsbib. Digitale
Kulturwiss. Bibliothek
Bereichsbib. Lern- und
WiSo Studiengeb.
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfelder
strategisch
operativ Lernort
standort- und
standortbezogen
abteilungsübergreifend
Printmedien Servicegruppe
Benutzungs- Lern- und
abteilung Forschungsorte
Recherche-
instrumente
Informations-/
Medienpraxis
Beratung
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Szenariobasierte Planung
Wie stellen wir uns die Zukunft vor?
Mit der Methode „Szenariobasierte Planung“ anregende, plausible
Geschichten über die Zukunft erzählen, die dafür sorgen, auf heute
noch nicht bekannte Situationen flexibel und gut reagieren zu
können, wenn sie auftreten.
Identifikation von
Geschäftsidee
Hauptakteuren und deren Verhalten
Entwicklungen
Regeln und Zusammenhänge
Trends und treibende Kräfte
Schlüsselunsicherheiten
Gewissheiten
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Fünf Szenarien
Fortschritt – Fördergelder und Open Science
Die Universität Göttingen wirbt umfangreich Fördergelder ein und
unterstützt gezielt Open Science/Open Access
Stillstand – aktuelle Tendenzen setzen sich fort
Alles bleibt, wie es ist bzw. alles entwickelt sich tendenziell so weiter
wie bisher
Transformation – Die digitale Online-Universität
Die Universität Göttingen wird zur Vorreiterin im Bereich der Digitalen
und Fernstudien-Universität
Outsourcing
Die Universität Göttingen baut befristete Stellen ab und verschlankt
alle Verwaltungsbereiche
Rückschritt – Closed Access
Durch rechtliche Rahmenbedingungen muss sich die Uni Göttingen
auf konservative Wege zurückbesinnen
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfelder in den Zukunftsszenarien (BCG-Matrix)
Fortschritt Stillstand Transformation Outsourcing Rückschritt
Lernort Lernort Lernort IMP/Beratung
Recherche Recherche
IMP/Beratung Lernort Recherche Lernort
Printmedien Printmedien
Recherche IMP/Beratung IMP/Beratung
Printmedien
Printmedien IMP/Beratung Printmedien
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Verteilung nach Tätigkeiten in VZÄ
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
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Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfeld – Lernort und lernunterstützende
Infrastruktur
Entwicklung Ziele
Quantitative Erweiterung => mehr Ausbau und Digitalisierung
Arbeitsplätze, mehr Infrastruktur => hybrider Lern- und Forschungsort
Qualitative Erweiterung => mehr und Interaktive Webpräsenz im Sinne einer
andere Angebote Erweiterung des Lernortes
Verbesserung der Zugänglichkeit =>
Öffnungszeiten /Servicezeiten Konsequenzen
Entwicklung/Betreuung Mehr Ressourcen (vor allem Sachmittel)
lernunterstützende Infrastruktur
Öffnungszeiten vs. Servicezeiten
Entwicklung/Betreuung Digitallabs,
Experimentierlabs, Maker Spaces Support bei der Infrastruktur
Entwicklung/Betreuung Mehr Personalressourcen
Basisinfrastruktur wie Schließfächer, Zusätzliche Kompetenzen (technisch,
Raumbuchungssysteme pädagogisch)
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfeld – Printmedien
Literaturbereitstellung
Entwicklung Ziele
Standortübergreifende Stabilisierung und Ressourcen-
Standardisierung Reduktion (Personal)
Automatisierung / Self-Service Standardisierung
Printmedien/eMedien-Strategie (auch
auf die BB bezogen und in die
Universität hinein kommuniziert)
Konsequenzen
Verbesserung des Self-Service
Usability / User Experience
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfeld – Rechercheinstrumente
Entwicklung Ziele
Inhaltliche Erweiterung Neuausrichtung
Neue Suchstrategien Entwicklung
Neues Suchverhalten Forschung
Neue Suchräume
Usability/User Experience
Konsequenzen
Zusätzliche Kompetenzen
Partner (IT, gbv, ...)
Usability/User Experience
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Handlungsfeld – Informations- und Medienpraxis,
Beratung
Entwicklung Ziele
Themenerweiterung Konsolidierung
Kooperative Angebote Neuausrichtung
Nachnutzung existierender Angebote
„Strategien statt Konsequenzen
Suchschlitzerläuterung“
Ermittlung vorhandener Angebote
Ermittlung weiterer Angebotsbedarfe
zusätzliche Kompetenzen
Partner (Fakultäten, Studium & Lehre,
Zentrale Einrichtung für Sprachen und
Schlüsselqualifikationen (ZESS),
Internationales Schreibzentrum (ISZ))
Personalressourcen
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Workshops – WorldCafé
Drei Termine à 30 bis 50 Personen, jeweils 180 Minuten
Fünf Regeln zur Ideenfindung
Kein „Geht nicht“ oder „Ja, aber“ Alles ist erlaubt
Viele Ideen Dokumentiere jede Idee
Auf Ideen anderer aufbauen
Sechs Thementische mit sechs Gastgeberpaaren
Service(neu)entwicklung | User Experience
Servicequalität | User Experience und Usability
Technisches (Allgemein-)Wissen
Campus-Kooperation
Aufgabenkritik
Personalentwicklung | Methoden
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Kundenorientierung als Gesamtkonzept
Wie vollziehen wir den Perspektivwechsel? Wie können wir uns allen die
“Kundenbrille” aufsetzen?
Wie die Kund*innen Wie die Kund*innen
Die Kund*innen kennen
denken fühlen
Peter Ich suche ...
Anna
Lea
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Ermittlung der Kundenwünsche und –bedarfe
Persona
Reduktion von Komplexität
Erzeugung von Empathie
Abgleich der eigenen Sicht mit der
Kundenperspektive
Überprüfung der Services und Ideen anhand
„realer“ Personen
Value Proposition Design The Value Proposition Canvas
Value Proposition Customer Segment
Ermittlung von Kundenjobs, Frustrationspunkten
und Mehrwerten Gain Creators Gains
Welche Services bieten wir an, welche Products
& Services
Customer
Job(s)
Mehrwerte schaffen wir in Bezug auf die Jobs
unserer Kunden, welche Frustrationen können Pain Relievers Pains
wir lindern?
copyright: Strategyzer AG
strategyzer.com
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
The makers of Business Model Generation and Strategyzer
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Strategische Maßnahmen
Verbesserung der Services
Einheitlicher Self-Service über alle Standorte
Entkoppelung von Service- und Öffnungszeiten
Ausbau, Evaluation und Weiterentwicklung der Services im
Bereich Lernort mit Value Proposition Design
Usability und User Experience in bestehenden Services
Aufgabenkritik, Ressourcengewinnung, Verschlankung von Abläufen
Rotation der Beschäftigten und Hospitationen
Inputs neuer Beschäftigte („warum machen wir das so und nicht anders?“)
Selbstreflektion und Beteiligung aller Beschäftigten in den verschiedenen
Benutzungsbereichen
Ausbau der Kooperationen mit Partnern auf dem Campus
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Personalentwicklung – Was bringen wir mit
und was müssen wir uns noch aneignen?
Vorhanden Ausbauen
Serviceorientierung Serviceorientierung
Sichtbarkeit und Kundennähe Nutzergesteuerte Serviceentwicklung
Kooperationen Intuitive Nutzbarkeit unserer Services
Verantwortung für Raum und Technisches Know How
Infrastruktur
Aufbau eines Allgemeinwissens zu
Technisches Know How digitalen Entwicklungen bezogen auf den
Kontext Universität
Vernetzung
Umgang mit vorhandener und
Fachexpertise
zukünftiger digitaler und technischer
Erfahrung Infrastruktur (Smartboards, Multitouch-
Tische, 3D-Drucker)
Kenntnisse der Abläufe
Kooperationen (für zusätzliche Kompetenzen)
Engagement
Aufgabenkritik (um Raum zu schaffen)
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Personalentwicklung – Welche Ideen wurden gesammelt?
Inhaltlich
Auf strategische Ziele ausgerichtetes Fortbildungsprogramm
Ausbau technischer Kompetenzen durch gezielte Fortbildungsmaßnahmen
User Experience und Usability stärken
Methodisch
Ausprobieren am Arbeitsplatz, Selbststudium
Nutzerzugang, um Probleme selbst nachvollziehen zu können
Mitarbeiterpass – „Bonusheft“ für Fortbildungen
Mini-Schulungen, turnusmäßige Auffrischung => AddOns
Nutzung techn. Infrastruktur bei Besprechungen/Workshops (Multitouch-tische)
Games und Quiz
Coffee Lectures für Beschäftigte zu neuen Themen
Technik-Newsletter
Interviewtechnik für kontextuelle Kurzinterviews
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Ziele
Mindsets verändern
Implementierung von User Experience und
Usability durch eine*n User-Experience-
Manager*in oder gezielte Begleitung einer
externen UX-Beratung
Organigramm-Struktur aufbrechen
Ausbau der abteilungsübergreifenden
Serviceentwicklung in der Servicegruppe
Lernorte
Hierarchien abflachen
Konzeptentwicklung für die Personalentwicklung
in kleinen Teams
Projekte zur Umsetzung der erarbeiteten
Verbesserungsideen und neuer Services unter
Einbeziehung möglichst vieler Personen
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Ziele
Gleichzeitigkeit von Agilität und Stabilität
agile kundenorientierte Serviceentwicklung
stabiler qualitativ hochwertiger Servicebetrieb
beides in allen Gruppen, Anteile an
Kompetenzen angepasst
Partizipation
der Beschäftigten an den
Veränderungsprozessen
der Nutzer*innen an der Serviceentwicklung
Strategieprozess zur Neuausrichtung der Benutzungsabteilung an der SUB Göttingen
Daniela Poth & Fee-Saskia Fricke | 18.03.2019Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Abbildungsnachweis
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