Terminvergabeprozesse im Rahmen europäischer COVID-19-Impfkampagnen: Zentrale Erfahrungswerte von Doctolib

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Terminvergabeprozesse im Rahmen europäischer COVID-19-Impfkampagnen: Zentrale Erfahrungswerte von Doctolib

Terminvergabeprozesse im

Rahmen europäischer

COVID-19-Impfkampagnen:

Zentrale Erfahrungswerte

von Doctolib

Einleitung

Dieses Whitepaper stellt die zentralen Erkenntnisse aus Doctolibs Engagement im Rahmen der
Terminvergabeprozesse für COVID-19-Impfungen zusammen. Doctolib ist derzeit offizieller Partner für die
COVID-19-Impfkampagne der französischen Zentralregierung und der Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und
Gleichstellung in Berlin und greift nachfolgend auf die dort gemachten Erfahrungen zurück.

Im Bundesland Berlin und in Frankreich:

bietet Doctolib eine Softwarelösung und einen umfangreichen Service für Impfzentren, um Impftermine und
Patientenflüsse innerhalb der Zentren intelligent zu steuern.
stellt Doctolib eine Online-Lösung für Patientinnen und Patienten bereit, damit diese ein Impfzentrum finden,
rund um die Uhr Termine online buchen und Impftermine sowie die Patientenkommunikation online verwalten
können.
passt Doctolib seine Lösungen täglich an die jeweiligen behördlichen Vorgaben und die verfügbaren Mengen
an Impfstoffen an.
arbeitet Doctolib mit verschiedenen Interessengruppen und Akteuren im Gesundheitswesen zusammen, um die
Impfkampagne gemeinsam zum Erfolg zu führen.

Bislang 1 hat Doctolib rund 1300 Impfzentren ausgestattet und somit seit Ende Dezember 2020 die Online-Buchung von
rund 2,5 Millionen Impfterminen ermöglicht.

Das vorliegende Whitepaper befasst sich mit fünf Themenfeldern:

01. Definition der Impfstrategie und Kommunikation mit Patientinnen und Patienten S. 03

02. Management des Buchungsprozesses für Patientinnen und Patienten S. 06

03. Management des Buchungsprozesses für die Impfstellen S. 13

04. Supervision der Impfkampagne S. 17

05. Anforderungen an die Koordination der Terminbuchung für die Impfkampagnen S. 18

Jeder Abschnitt enthält Empfehlungen, die für die Impfkampagnen zu beachten sind sowie Abbildungen, die auf
Doctolibs Erfahrungen in Frankreich und Deutschland basieren. Vorab soll angemerkt werden, dass dieses Whitepaper
nur Einblicke in das Terminmanagement der Impfkampagnen gibt – das Management der ganzheitlichen
Impfstoffstrategien wird nicht behandelt.

1 Stand: 3. Februar 2021

01.
Definition & Kommunikation

der Impfstrategie

Die COVID-19-Impfkampagnen stehen vor Herausforderungen, da in Europa zur Zeit nur eine begrenzte Anzahl von Impfdosen zur

Verfügung steht. Die klare Definition relevanter Aspekte der Impfstrategie – darunter in Frage kommender Bevölkerungsgruppen

und Impfstellen – und deren proaktive Kommunikation sind die Grundlagen für eine erfolgreiche Impfkampagne – und ein

erfolgreiches Buchungsmanagement.

Impfstrategie und Reihenfolge der Impfungen bestimmter Bevölkerungsgruppen

definieren

Jedes Land hat seine eigene Impfstrategie definiert, basierend auf den Rahmenbedingungen des jeweiligen Gesundheitswesens

und der Versorgung mit Impfstoffen, mit unterschiedlichen Phasen und anspruchsberechtigten Bevölkerungsgruppen.

In Frankreich hat die Kampagne im Dezember mit folgender Priorisierung begonnen:

• Seit dem 27. Dezember 2020: alle älteren Menschen in Pflegeheimen

• Seit dem 4. Januar 2021: Angehörige der Gesundheitsberufe über 50 mit Komorbiditäten

• Seit dem 18. Januar 2021: Ausweitung auf alle Bürgerinnen und Bürger über 75 Jahre, die zu Hause leben, und die

gefährdete Bevölkerung (die ein Rezept von ihrem Arzt benötigen)

In Deutschland startete die Kampagne am 27. Dezember 2020:

• Seitdem wird in Deutschland zwischen drei verschiedenen Gruppen anspruchsberechtigter Personen unterschieden, die

2
auf drei Prioritätsstufen aufgeteilt werden.

• Die Prioritätsstufen werden in Abhängigkeit von verschiedenen Kriterien wie dem Alter, Vorerkrankungen, sogenannten

„systemrelevanten" Berufen, der Situation von Angehörigen, Verpflichtungen in der Pflege, etc. definiert.

• Aktuell, im Februar 2021, laufen die Impfungen für die Gruppe mit der höchsten Prioritätsstufe. Details dazu sind in der

Coronavirus-Impfverordnung definiert.

• Für bestimmte Gruppen, u. a. jüngere Menschen, greifen unter bestimmten Voraussetzungen Ausnahmen, die

ermöglichen, dass sie schon jetzt aufgrund der Einführung des Impfstoffs von AstraZeneca geimpft werden können.

2
Stand: 3. Februar 2021

01.

Impfberechtigte Bevölkerung umfassend informieren

Frankreich und Deutschland setzen eine Kommunikationsstrategie über unterschiedliche Kanäle ein, um sicherzustellen, dass die

gesamte Bevölkerung bestmöglich informiert ist.

In Frankreich wird auf der offiziellen Regierungswebsite www.sante.fr die Impfstrategie erläutert und Informationen über die

berechtigte Bevölkerung und die Impfzentren bereitgestellt. Berlin – als nur ein Beispiel innerhalb Deutschlands – stellt

relevante Informationen auf der Website des Berliner Senats service.berlin.de/corona/ zusammen.

Zudem vermitteln die verschiedenen Websites des öffentlichen Gesundheitswesens, wie z. B. die Websites der nationalen oder

regionalen Gesundheitsbehörden, sowie soziale und traditionelle Kommunikationskanäle verlässliche Informationen.

Auch private Partner informieren zur Impfstrategie.

Doctolib unterstützt die Kommunikation zu den Impfkampagnen auf seiner Website (siehe hier für Frankreich und hier für

Deutschland) und ermöglicht es Hausärztinnen und Hausärzten, Mitteilungen an ihre Stammpatientinnen und Stammpatienten zu

senden, um sie zu informieren, wenn sie an der Reihe sind, sich impfen zu lassen.

Impfstellen entsprechend der Impfstrategie organisieren

Abhängig von den spezifischen logistischen Gegebenheiten der Impfstoffe und der jeweiligen Gesamtstrategie hat jedes Land
seine Impfstellen eingerichtet : gro ße oder kleine Impfzentren, von Krankenhäusern oder Ärzten geleitete Zentren, Hausarztpraxen
und in einigen Fällen auch Apotheken oder stadteigene Zentren.

In Frankreich : 1300 Impfzentren wurden innerhalb von zwei Wochen im Januar eingerichtet. Die Zentren sind derzeit relativ
klein. Ein Zentrum durchschnittlicher Größe verwaltet zwei bis drei Impfstrecken, was 230 Impfungen pro Woche

entspricht. Die Kapazitäten der 1300 Impfzentren in Frankreich wären theoretisch um das Vierfache erweiterbar. Diese
aktuellen Limitationen sind durch die Anzahl der derzeit verfügbaren Impfstoffdosen bedingt. Die durchschnittliche Zeit für
einen Impftermin beträgt pro Patientin Patient / 15 Minuten. 30 % der Impfzentren werden von öffentlichen Krankenhäusern
und 70 % von Städten oder niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten betrieben. Alle Impfzentren sind temporär für die

COVID-19-Impfkampagne eingerichtet.

In Berlin sind insgesamt sechs Impfzentren vorgesehen, die nach und nach in Abhängigkeit von den Impfstofflieferungen

eröffnen : Stand Februar sind fünf der sechs Zentren in Betrieb und empfangen insgesamt 400 Patientinnen und Patienten

pro Stunde. Die durchschnittliche Zeit für einen Impftermin pro Patientin Patient beträgt / 15 Minuten. Alle Impfzentren in

Berlin sind zudem temporär (in den Räumlichkeiten von Messehallen, Theatern etc.) und werden von verschiedenen

gemeinnützigen Organisationen (Deutsches Rotes Kreuz, Malteser, etc.) betrieben. Die Gesamtverantwortung für die

Umsetzung der Impfkampagne liegt bei der Berliner Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung.

3
0 Copyright © Doctolib, Alle Rechte vorbehalten. 4
0

01.
Hausarztpraxen, Pflegepersonal und in Frankreich auch Apotheken bereiten sich darauf vor, die Impfstoffe in Kürze zu
verabreichen. Dies ist umsetzbar, sobald die Lieferungen des Impfstoffs von AstraZeneca an Fahrt gewinnen. Wir werden
dieses Whitepaper an dieser Stelle aktualisieren, sobald uns mehr Informationen zu den entsprechenden Prozessen zur
Verfügung stehen.

Größtmögliche Transparenz bei der Umsetzung der Strategie gewährleisten

Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen, dass Patientinnen und Patienten ein größeres Verständnis für die Situation und etwaige
Herausforderungen (z. B. fehlende Impfstoffdosen) entwickeln können, wenn folgende Elemente täglich klar und transparent
kommuniziert werden:

Die Anzahl der zur Verfügung stehenden Dosen auf Länder-, Regionen- und Impfstellenebene.

Die entsprechend zur Verfügung stehenden Termine auf Länder-, Regionen- und Impfstellenebene.

Die Anzahl der gebuchten Termine auf Länder-, Regionen- und Impfstellenebene.

Gesamtanzahl und Prozentsatz der bereits geimpften Patientinnen und Patienten auf Landesebene, in der Region und in
den Impfzentren.

Den Empfehlungen des französischen Staates folgend, veröffentlicht Doctolib eine Karte, auf der in Echtzeit alle gebuchten Termine
nach Regionen in Frankreich angezeigt werden (Link hier). Auch die französische Regierung veröffentlicht hier alle verfügbaren Daten
zur Impfung.

02.
Buchungsmanagement für
Patientinnen und Patienten
Die Implementierung eines optimalen Buchungsprozesses für Patientinnen und Patienten trägt zu einem reibungslosen Ablauf der
Impfkampagne bei. In Frankreich und Deutschland haben wir folgende Erfolgsfaktoren identifiziert:

Einen Buchungsprozess über mehrere Kanäle etablieren

Die Nutzung dreier Kanäle (postalisch, telefonisch und online) ermöglicht es den Ländern, alle Patientinnen und Patienten zu
erreichen und den Zugang zu Impfterminen zu verbessern.

Einige Empfehlungen basierend auf unseren Erfahrungen:

Der digitale Kanal sollte nicht unterschätzt werden – auch nicht für die ältere Bevölkerung.

Wir beobachten dort eine sehr hohe Terminnachfrage: In Frankreich wurden 1,2 Millionen Buchungen innerhalb der ersten
48 Stunden getätigt, als die Termine nur für Menschen über 75 Jahren geöffnet waren (14. und 15. Januar 2021). 80 % der
Terminbuchungen erfolgten online.

Sicherstellen, dass alle Kanäle gut miteinander koordiniert sind.

Es sollte ein einziges Terminbuchungssystem für die Impfzentren geben, das gleichzeitig Telefon- und Online-Buchungen
ermöglicht. Innerhalb dieses Systems bedarf es klarer Regeln, damit es zahlreiche Zugriffe sowohl über die Online- als auch
über die telefonische Buchung gleichzeitig verwalten und den Zugang sowie den Bedarf unterschiedlicher Personengruppen
(Patientinnen und Patienten oder Angestellte in Impfzentren bzw. in der Verwaltung) abdecken kann.

Impftermine nur infolge vorheriger Terminvereinbarungen durchführen – mit der Ausnahme von ad-hoc Impfungen am

Ende des Tages, um ggf. die letzten Impfdosen nicht zu verschwenden. In Frankreich wurden in den ersten Tagen
Impftermine ohne Voranmeldung angeboten, was zu Warteschlangen von bis zu drei Stunden führte. Nach drei Tagen
arbeiteten daher alle Impfzentren mit Terminanmeldungen, da nur so Angebot und Nachfrage mit Blick auf Impfstoffdosen
und Termine gut aufeinander abgestimmt sind.

02.

Online-Buchung zum Hauptkanal für Impftermine machen

Die Online-Buchung sollte als bevorzugter Buchungskanal aus folgenden Gründen genutzt werden:
Eine effizientere Organisation der Impfzentren:

Senkung des Anrufaufkommens und des Zeitaufwands für den Check-In der Patientinnen und Patienten und deren
Versorgung mit relevanten Dokumenten und Informationen im Vorfeld zum Termin. Ziel ist es, den Verwaltungsaufwand für
die Teams in den Impfzentren und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren.
Durch die Möglichkeit der Online-Terminbuchung werden die Telefonleitungen für die Personen freigehalten, die sie
tatsächlich benötigen (Patientinnen und Patienten ohne Internet).
Vereinfachung der Kommunikation mit Patientinnen und Patienten und ihrer vollumfänglichen Aufklärung.

Eine bessere Erfahrung für Patientinnen und Patienten:

Eine einfache und übersichtliche Darstellung von Informationen zur Impfstrategie im Internet.
Die Möglichkeit, online ein Impfzentrum in der Nähe zu finden und auszuwählen.
Eine mühelose Online-Buchung von Impfterminen – jederzeit, mit nur wenigen Klicks per Mobiltelefon oder Computer und
mit sofortiger Bestätigung.
Eine Übersicht über alle Informationen zur Vorbereitung auf den Termin sowie Terminerinnerungen per SMS und E-Mail.

Darüber hinaus ist die Online-Buchung der beste Kanal, um Terminbuchungen in großem Umfang und zugleich gut abgestimmt auf
die Anzahl der Impfstofflieferungen zu organisieren. Beispielsweise wäre es telefonisch nahezu unmöglich, vergleichbare
Buchungsvolumina gleichzeitig zu bearbeiten.

Für unmittelbare Online-Buchungen sorgen

Wir
1
empfehlenSofortbuchungen: Bei diesem Prozess gehen Patientinnen und Patienten online und wählen zunächst ein

Impfzentrum und einen Termin aus. Daraufhin prüft unsere Software ihre Berechtigung für eine Impfung zum jeweiligen Zeitpunkt.
Je nach Prozess geschieht dies mithilfe eines Codes oder vorab definierter Fragen. Erfolgt die Bestätigung, können die Patientinnen

und Patienten buchen. Ihre Buchung wird sofort automatisch bestätigt. Dieser Prozess ist vergleichbar mit einer Ticketbuchung für

2
eine Flug- oder Zugreise.

Wir raten von Terminanfragen aus zwei Gründen ab:

• Verwaltungsaufwand und Kosten: Das Volumen der Anfragen verglichen mit der Anzahl der zu einem gegebenen Zeitpunkt
verfügbaren Impfdosen wird sehr hoch sein. Der Prozess, diese Anfragen manuell oder automatisch zu bearbeiten und zu

planen, wäre überaus zeitaufwendig.
• U
3
nbefriedigende Patientenerfahrung: Patientinnen und Patienten schätzen Sofortbuchungen und wollen nicht mehrere
Stunden oder Tage auf eine Terminbestätigung warten.

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07 Copyright © Doctolib, Alle Rechte vorbehalten.

02.
Sicherstellen, dass der Online-Buchungsprozess einfach zu handhaben ist

Der Prozess muss benutzerfreundlich sein. Dies bedeutet:

        Verfügbarkeit des Online-Buchungsprozesses auf Smartphone und Desktop

        Benutzerfreundliche Oberfläche: Jede/jeder muss intuitiv buchen können

        Übersichtliche Karten und Suchregeln, um Impfzentren schnell zu finden
        Schneller Buchungsprozess, der eine Buchung mit wenigen Klicks ermöglicht

     Bei Doctolib haben wir bis heute 250 Mio. Online-Terminvereinbarungen im medizinischen Bereich verwaltet, dank eines
     sehr einfachen Buchungsprozesses.

                                      Copyright © Doctolib, Alle Rechte vorbehalten.                                              08

02.

Die in der Impfstrategie festgelegten Zulassungskriterien beachten

Nur Patientinnen und Patienten, die gemäß aktueller Vorschriften/Verordnungen eine Impfung erhalten sollen, dürfen online oder
per Telefon Termine buchen.

In Deutschland und Frankreich wurden die Anspruchsvoraussetzungen über unterschiedliche Kanäle kommuniziert, wie in
Teil 01. dieses Whitepapers beschrieben.

In Berlin werden den berechtigten Patientinnen und Patienten postalisch Codes zugeschickt, die sie angeben müssen, um
eine Terminbuchung online oder per Telefon abzuschließen. Doctolib hat zusätzliche Sperrregeln in den
Online-Buchungsprozess implementiert, um altersbasierte Empfehlungen nach Impfstofftyp abzubilden. In einer Situation, in
der die Anzahl verfügbarer Impfstoffdosen im Vergleich zur impfberechtigten Bevölkerungszahl begrenzt ist, ist dies die
unserer Erfahrung nach beste Lösung.

In Frankreich müssen Patientinnen und Patienten während des Online-Buchungsprozesses von Doctolib eine eidesstattliche
Erklärung abgeben, um einen Impftermin buchen zu können. Doctolib verwendet zudem Sperrfragen und klare Richtlinien
während des Buchungsvorgangs. Wir kommunizieren außerdem deutlich, dass Patientinnen und Patienten, die nicht
berechtigt sind, nicht geimpft werden – auch wenn sie einen Termin buchen. Dieser Prozess funktioniert in Frankreich sehr
gut.

Doctolib hat Fragen zum Filtern der Patientinnen und Patienten (z.B. nach Einladungscode, Altersbeschränkung etc.) und
Informationsmeldungen in den Online-Buchungsprozess integriert, die akzeptiert werden müssen, um die Buchung abschließen zu
können.

Im Bundesland Berlin müssen Patientinnen und Patienten ihren
Einladungscode eingeben, wenn sie einen Termin buchen wollen.
Andernfalls werden sie automatisch gesperrt.

02.
Buchung der Zweitimpfung im gleichen Buchungsprozess

Wir empfehlen eine automatische Buchung der Folgeimpfung, um:

medizinische Behandlungserfolge zu optimieren: Automatisch das richtige Zeitintervall für die Zweitimpfung terminieren.
Patientinnen und Patienten eine bessere Buchungserfahrung zu ermöglichen: Die Terminoptionen für die Erst- und
Zweitimpfung sind mit dem jeweiligen Impfstoff verknüpft. So wird der zweite Termin automatisch und entsprechend des
empfohlenen Zeitintervalls für die Folgeimpfung vorgeschlagen. Er kann direkt mitgebucht werden.

Unserer Erfahrung nach ist dies eine entscheidende Funktion, um ein optimales Buchungsmanagement zu gewährleisten.

Der Patient/ die Patientin bucht direkt die beiden Termine. Wenn der erste Termin verschoben/abgesagt wird, gilt das auch für den zweiten.
Die Patientin/der Patient muss einen Termin für ihren/seinen ersten und zweiten Termin zur gleichen Zeit wählen, um das richtige Timing
zwischen zwei Injektionen zu gewährleisten.

Alle erforderlichen Informationen während des Buchungsvorgangs oder vor dem
Impftermin aufnehmen

Um den Zeitaufwand des Personals beim Check-In der Patientinnen und Patienten im Impfzentrum zu reduzieren, empfehlen wir
bereits vor dem Tag des Impftermins so viele Informationen wie möglich zu sammeln.

Auf Doctolib stellen wir während des Online-Buchungsprozesses Fragen und ermöglichen es den Patientinnen und Patienten,
Dokumente vor dem Termin online an die Impfzentren zu senden. Die Patientinnen und Patienten haben Zugriff auf diese
Check-In-Funktion am Ende des Online-Buchungsprozesses sowie in den Terminerinnerungen per SMS und E-Mails.

02.

     Weitere bewährte Verfahren zur Implementierung eines optimalen
     Online-Buchungsprozesses

     Wir empfehlen außerdem, folgende Funktionen im Online-Buchungsprozess zu ermöglichen:

            Buchungen von Impfterminen durch Angehörige.

            Sicherung des Termins bis der Prozess abgeschlossen ist: Die erste Person, die einen Slot auswählt, hat ein paar Minuten
            Zeit (vom System definiert), um die Buchung abzuschließen. Dieser Slot ist in diesem Zeitraum nicht durch andere Personen
            buchbar. So können redundante und am Ende nicht erfolgreiche Buchungsvorgänge vermieden werden.

            Verhindern, dass Patientinnen und Patienten Termine doppelt buchen (z. B. in verschiedenen Zentren).

            Möglichkeit, einen Termin für eine Angehörige/einen Angehörigen auf Doctolib in
            Deutschland zu buchen

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02.

Erinnerungen und Informationen an Patientinnen und
Patienten vor dem Impftermin senden

Um sicherzustellen, dass alle Patientinnen und Patienten zu ihren Terminen
erscheinen und somit keine Impfdosen verloren gehen, empfehlen wir, vor dem
Termin Erinnerungen zu versenden. Außerdem kann auf diesem Wege an alle
erforderlichen Dokumente erinnert werden, die Patientinnen und Patienten zum
Impftermin mitbringen müssen.

Da auch auf Seiten der Patientinnen und Patienten unerwartete Vorfälle
passieren können, erinnert sie Doctolib vor der Impfung zudem an bestimmte
Ausschlusskriterien (beispielsweise kein Eintritt ins Impfzentrum bei Fieber
über 38°C). Patientinnen und Patienten können ihre Termine in
unvorhergesehenen Fällen leicht verschieben.

Wenn ein Termin auf Doctolib gebucht wird, erhält die Patientin/der Patient sieben Tage vor dem Termin sowie 24 Stunden vorher
eine Erinnerung per SMS und E-Mail mit den wichtigsten Informationen zum Termin und der Möglichkeit, den Termin jederzeit online
zu ändern oder abzusagen.

Auch nach dem Impftermin mit Patientinnen und
Patienten kommunizieren

Nach der Impfung kann es sinnvoll sein:

über Pharmakovigilanz zu informieren: Patientinnen und Patienten verlässliche Informationen über das Vorgehen im Falle
von Nebenwirkungen zukommen lassen. An dieser Stelle ließe sich auch ein Link zu gesetzlich vorgesehenen
Pharmakovigilanz-Umfragen nach Impfterminen bereitstellen.

eine Kopie der Impfkarte digital bereitzustellen (je nach Verordnung).

In Berlin kann eine Kopie der Impfkarte direkt über
Doctolib an das Patientenkonto versandt werden.

03.
Buchungsmanagement
für Impfzentren
Basierend auf unseren Erfahrungen mit mehr als 1300 Impfzentren in Frankreich und Berlin, haben wir sieben Best Practices für die
Koordination der Termine und der Patientenflüsse identifizieren können.

Management der Öffnungszeiten

Kalendermanagement:

Wir empfehlen, separate Kalender pro zugelassenen Impfstoff einzurichten, um eine bessere Übersicht über die verfügbaren
Termine in Abhängigkeit von den jeweils zur Verfügung stehenden Impfdosen einzurichten.

Intelligente, agile Logistik:

Unsere Erfahrungen zeigen, dass eine Feinabstimmung zwischen täglich verfügbaren Terminen und Impfdosen essentiell
ist. Bei hoher Nachfrage empfiehlt es sich, kurzfristig und agil neue Terminslots freizugeben. Diese werden in der Regel sehr
schnell von Patientinnen und Patienten gebucht. Dies hat sich im Vergleich zu kurzfristigen Terminvorverlegungen bewährt,
da diese komplizierter sind und mehr Ressourcen in Anspruch nehmen.

In Regionen, in denen die Nachfrage über Impfcodes gesteuert werden kann, wie z. B. in Berlin, muss die Versendung der
Codes i) nach und nach in Abhängigkeit von den Impfstofflieferungen erfolgen und ii) genau mit der Anzahl der in den
Impfzentren verfügbaren Dosen und Slots übereinstimmen.

Doctolib hat eine spezielle Produktfunktion
entwickelt, die gleichzeitig die Anzahl der
Impfstoffdosen, die Anzahl der gebuchten Termine
und die Anzahl der verfügbaren Impfplätze
aussteuert.

In Berlin und in Frankreich tauschen wir uns
regelmäßig mit den Behörden aus, um basierend auf
der Verfügbarkeit der Dosen die Terminslots in den
Zentren sowie das Einladungsmanagement zu
planen.

03.
Management von Impfstofftypen

Die Eigenschaften jedes Impfstoffs sind unterschiedlich: So variieren die Anzahl der benötigten Impfungen, das Intervall
zwischen zwei Impfungen, berechtigte Impfgruppen, Richtlinien für Patientinnen und Patienten, etc.
Es ist entscheidend, dass das Terminvergabesystem der Impfstellen diese Besonderheiten berücksichtigt und die
Terminierungsregeln für jeden Impfstoff individuell anpasst.
Das System sollte auch in der Lage sein, folgende Punkte abzubilden:
die Aufnahme neu zugelassener Impfstoffe
die Anpassung individueller Impfstoff-Eigenschaften

Management von Terminbuchungen

Der Terminbuchungsprozess muss nicht nur für Patientinnen und Patienten einfach sein, sondern auch für das Personal in den
Impfstellen. Wenn Patientinnen und Patienten die Impfstellen telefonisch kontaktieren, muss das Personal ihre Terminanfrage
genauso über Doctolib in das System eingeben.

Wir empfehlen, auch auf Seiten der Impfstellen einen Prozess zur Buchung beider Termine in einem Schritt zu ermöglichen, um:

eine bessere Patientenerfahrung zu bieten: Patientinnen und Patienten können auf diese Weise sicher sein, dass direkt
Termine für beide Impfungen reserviert wurden. Wenn der Termin für die erste Impfung geändert werden muss, werden
die Patientinnen und Patienten automatisch aufgefordert, eigenhändig auch den zweiten Termin anzupassen.
das korrekte Impfprotokoll einzuhalten: den zweiten Termin im jeweils richtigen Zeitintervall nach dem ersten einbuchen.

Den mobilen Zugriff auf das Terminverwal tungssystem für mehrere Personen in den
Impfzentren ermöglichen

Das Terminverwaltungssystem der Impfstellen muss mobil von überall zugänglich sein, um:

dem Personal in Call-Centern, zu Hause oder in den Impfzentren eine rasche und flexible Terminverwaltung zu ermöglichen.
es mobilen Impfteams zu ermöglichen, Patientinnen und Patienten zuhause oder im Pflegeheim zu besuchen und auch von
dort ggf. auf das System zuzugreifen.

Außerdem muss technisch und kapazitär sichergestellt sein, dass Hunderte von Benutzerinnen und Benutzern parallel auf den
selben Kalender zugreifen können.

03.

     Management des Patientenflusses innerhalb der Impfzentren

     Der Weg der Patientinnen und Patienten im Impfzentrum besteht normalerweise aus 4 Schritten:

                     Schritt 1
               Administrativer Check-In: Validierung administrativer Dokumente (Identitätsnachweis, Krankenversicherung)
               sowie Registrierung der Patientinnen und Patienten.

                     Schritt 2
               Medizinischer Check-In: Überprüfung, ob die Patientinnen und Patienten i) für die Impfung zugelassen sind und
               ii) keine allgemeinen oder punktuellen Kontraindikationen für die Impfung vorliegen.

                     Schritt 3
               Impfung: Impfung von Patientinnen und Patienten.

                     Schritt 4
               Überwachung nach der Impfung: Die Patientinnen und Patienten warten 15 bis 30 Minuten vor Ort im
               Impfzentrum, um mögliche Nebenwirkungen überwachen zu können.

          Für jeden Schritt liefert Doctolib dem Agenten einen aktuellen Status der jeweiligen Patientinnen und Patienten (Status des
          Patiententermins), damit immer klar ist, in welchem Schritt sich diese befinden.

15                                         Copyright © Doctolib, Alle Rechte vorbehalten.

03.

Nachverfolgung von No-Shows

Es ist wichtig, No-Shows im Impfzentrum zu tracken, insbesondere bei COVID-19-Impfstoffen, die zwei Injektionen für die
Immunisierung erfordern.

Unsere Erfahrung zeigt hierbei zwei zentrale Vorteile:

Durch das Nachverfolgen von No-Shows können frei gewordene Slots automatisch gefüllt und Buchungskapazitäten
optimal genutzt werden. Bei Nichterscheinen zum ersten Termin sollte der zweite automatisch vom System storniert
werden.
Das Tracking reduziert die Verschwendung von Impfdosen. Wenn Patientinnen und Patienten ihre erste Injektion
bekommen haben, aber nicht zum zweiten Termin erscheinen, muss eine Warnmeldung erscheinen, um die Patientinnen
und Patienten ggf. doch noch in das Impfzentrum zu bestellen oder schnellstmöglich einen neuen Termin zu vereinbaren.

Die gesamte Patientenkommunikation sollte digital und automatisch erfolgen

Die gesamte Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten (SMS und E-Mails zur Erinnerung, Absage oder Verschiebung von
Terminen, oder Aufklärung und Beratung) muss automatisch über das Buchungssystem der Impfstellen erfolgen.

Kontinuierliche Unterstützung für Benutzerinnen und Benutzer gewährleisten

Die Impfregeln werden aufgrund laufender Entwicklungen, wie z. B. neu zugelassener Impfstoffe, Verzögerungen zwischen zwei
Injektionen, neuer anspruchsberechtigter Patientenpopulationen, etc. häufig aktualisiert. Auch neue Fachkräfte werden laufend in
die Unterstützung des Impfprogramms aufgenommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, das medizinische Fachpersonal und das
Management der Impfzentren kontinuierlich dabei zu unterstützen, die Organisation der Zentren und logistische Aspekte
intelligent zu optimieren.

Zur Veranschaulichung: Bei Doctolib wurden gleich mehrere Supportkanäle eingerichtet: E-Learning-Module, produktbezogene
Schulungen, Webinare. Auch ein engagiertes Kundensupport-Team steht bereit.

04.
Supervision
der Impfkampagne
Der Prozess der Impftermine ist schnelllebig und muss regelmäßig genau überprüft werden.

Basierend auf unserer Erfahrung schlagen wir nachfolgend einige Elemente vor, um zu gewährleisten, dass alle Beteiligten zur
richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten und in ihrem jeweiligen Verantwortungsbereich effizient zum Prozess beitragen
können:

System:

Um die Supervision der Impfkampagne zu optimieren, sollte es nur ein zentrales System für alle Impfzentren in einer
bestimmten Region geben.

Frequenz:

Wir empfehlen ein Live-Monitoring mit täglichen oder wöchentlichen Kontaktpunkten zwischen den Hauptakteuren.
Zugriffsberechtigung:

Das Personal in Behörden und Impfzentren muss Zugriff auf die pro Zielgruppe jeweils relevanten, verschiedenen Berichte
und Statistiken erhalten. Für die Zugriffsberechtigung empfiehlt sich maximale Transparenz, jedoch unter Einhaltung eines
zielgruppenspezifisch adäquaten Berechtigungskonzepts. Dieses muss strenge Datenschutzrichtlinien respektieren.
Verfügbarkeit der Berichte:

Berichte und Statistiken müssen in Echtzeit für alle Beteiligten, für die sie jeweils relevant sind, verfügbar sein.

In Frankreich und Deutschland hat Doctolib mehrere Tools entwickelt, um die zuständigen staatlichen Behörden bei der
Überwachung zu unterstützen:

1. Normierte Berichte für alle Stakeholder (Zentren, Regierungs- und Landesbehörden) mit (1) Anzahl der gebuchten Termine
(aufgeteilt nach Impfstoff und erster/zweiter Injektion) mit einem klaren Bezug zum aktuellen Impfstoffangebot, (2) Anzahl der
Termine, die Tag für Tag wahrgenommen werden (nach Kanal), um zu verfolgen, wie viele neue Patientinnen und Patienten
Impfungen erhalten, und (3) Gesamtzahl der verfügbaren Slots für eine erste Injektion in den nächsten Wochen und
durchschnittliche Wartezeit zwischen Tag der Buchung und Tag des Termins.

2. Automatisierte Warnmeldungen an Zentren, um basierend auf der Anzahl verfügbarer Dosen ggf. Maßnahmen zu ergreifen.

05.
Ausgewählte Anforderungen
an die Terminvergabe bei
groß angelegten Impfkampagnen
Das Online-Buchungssystem der Impfstellen muss:

die höchsten, gängigen Sicherheitsstandards erfüllen.
sehr strenge Datenschutzanforderungen und alle europäischen, nationalen und regionalen Vorschriften einhalten.
über eine robuste Infrastruktur verfügen, die für das Terminbuchungsvolumen, den Austausch von Dokumenten und den
Datentransfer gut gerüstet ist.

Einhaltung von Datensicherheit und Datenschutz

Das Terminvergabesystem von Impfzentren muss alle nationalen und europäischen Vorschriften zum Datenschutz und zum Schutz
sensibler Gesundheitsdaten einhalten, insbesondere die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Die volle Kontrolle über ihre Daten muss bei den Patientinnen und Patienten sowie den Impfzentren liegen, weshalb eine etwaige
Software-Lösung personenbezogene Daten nur für folgende Zwecke verwenden darf:

1. Patientinnen und Patienten zu ermöglichen, einen Impftermin zu buchen und zu verwalten.
2. Impfzentren bei der Verwaltung von Terminen und Patientenflüssen zu unterstützen.

Die Lösung muss außerdem die höchstmöglichen Sicherheitsstandards implementieren, um die Daten der Benutzerinnen und
Benutzer zu schützen. Nachfolgend sind einige branchenübliche Standards zusammengestellt:

Nutzung von sicheren Rechenzentren mit Sitz in Europa, die nach ISO 27001 zertifiziert und explizit darauf ausgelegt sind,
Gesundheitsdaten zu hosten. Ihre physische Überwachung vor Ort rund um die Uhr ist sehr empfehlenswert.

Die Daten müssen nicht nur während des Transports sondern auch im Ruhezustand verschlüsselt sein. Auch jeglicher
Datentransfer, der mit und zwischen Patientenlösung und Impfstellenlösung erfolgt, muss verschlüsselt sein.

Für die Plattformsicherheit – also die Sicherheit des patientenseitigen Buchungsportals sowie des impfstellenseitigen
Terminmanagementsystems – ist der höchste Industriestandard zu implementieren. Dieser sieht für beide Seiten
automatische Sicherheitsupdates, Informationssicherheitsüberwachung und spezielle Firewalls sowie
Zugangsberechtigungssysteme vor.

Hinsichtlich der Anwendungssicherheit ist ein Schutz der Dienste vor Ressourcenerschöpfung und illegalen Angriffen zu
garantieren. Er erfolgt dank eines intelligenten Algorithmus, der automatisierte Anfragen von verdächtigen Quellen erkennt
und blockiert.
Hinsichtlich der Produktsicherheit bedarf es strenger Passwortrichtlinien und Regeln zum Schutz von User-Sitzungen.

05.

     Belastbarkeit und Stabilität des Systems

     Sobald die Impfkampagne anläuft, werden zahlreiche Termine gleichzeitig vergeben. Essenziell ist, dass ein Terminvergabesystem
     unter diesen Bedingungen durchgängig zuverlässig arbeitet. So werden Fehler und Störungen der Software vermieden und die
     Akzeptanz auf Seiten der Nutzerinnen und Nutzer steigt.

     Es müssen dafür zwei Faktoren berücksichtigt werden:

             Grundsätzlich ist die Anzahl zeitgleicher Systemzugriffe deutlich höher als bei einem digitalen Terminvergabesystem im
             Normalbetrieb bzw. im regulären Einsatz.

             Steiler Anstieg und hohe Spitzenlast des Nutzeraufkommens in einem relativ kleinen Zeitfenster, sobald neue behördliche
             Anweisungen kommuniziert werden.

     Um dies zu gewährleisten, ist die allgemeine Stabilität und Verlässlichkeit des Systems entscheidend. Hierbei sind zwei
     Skalierungsfaktoren des Systems im Wesentlichen ausschlaggebend:

             Automatische Systemerweiterung entsprechend den Lastbedürfnissen.

             Multiple Datenspeicherung zur optimalen Lastverteilung und Entlastung bei Datenzugriffen unter hoher Last.

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