VENDOR SELECTION MATRIX ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT - DIE TOP ANBIETER FÜR GROßUNTERNEHMEN IN DACH 2021 RESEARCH IN ACTION FEBRUAR 2021
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
VENDOR SELECTION MATRIX™
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
DIE TOP ANBIETER FÜR GROßUNTERNEHMEN IN DACH 2021
Research In Action
Februar 2021
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 1
EINLEITUNG
Research In Action befragt jedes Jahr über 10.000 IT- und Business-Führungskräfte, um Einblicke in Strategie,
Investitionen und aktuelle Herausforderungen von Technologieinnovationen im Bereich IT und Marketing Automation
zu gewinnen. Diese Umfragen geben uns Zugang zu einer Fülle von direkten und ungefilterten Rückmeldungen von
den Käufern. Es hilft uns auch zu verstehen, wie Kaufentscheidungen im heutigen Geschäftsumfeld getroffen werden. Research In Action GmbH
Die Vendor Selection Matrix™ ist eine in erster Linie umfragebasierte Methode für die vergleichende Alte Schule
Anbieterbewertung, bei der 62,5% der Bewertung auf einer Befragung von Business- oder IT-Führungskräften 56244 Hartenfels
basieren. Die Bewertung wird vervollständigt durch ausführliche Interviews mit den Software- oder Services- Germany
Anbietern, Anwendern sowie der Einschätzung der Analysten. Diese Vorgehensweise macht die Research in Action
Vendor Selection Matrix™ Berichte einzigartig. Für diese Vendor Selection Matrix™ haben wir 750 IT-Führungskräfte Dr. Thomas Mendel
mit Budgetverantwortung in DACH* Großunternehmen befragt. Ausgewählt wurden die Anbieter mit den besten Geschäftsführer
Kundenbewertungen, nicht berücksichtigt wurden diejenigen mit weniger als 15 Bewertungen. +49 160 99492223
Wir sehen seit Jahren eine stetige Evolution des IT Service Managements (ITSM) hin zum Enterprise Service tmendel@researchinaction.de
Management (ESM) was bedeutet, dass viele Unternehmen ihre Prozessmodellierungs-Fähigkeiten auf andere
Geschäftsprozessen anwenden wollen. Es gibt in Deutschland signifikante Unterschiede zwischen Großunternehmen
und dem gehobenen Mittelstand, wenn es um ESM versus ITSM geht. Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist das
beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass ITSM heute
bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird.
Neben der reinen Bewertung der Hersteller haben wir die Budgetverantwortlichen auch gefragt, ob sie den jeweiligen
Anbieter anderen Unternehmen empfehlen würden. Der Prozentsatz der positiven Bewertungen wird als Research In
Action Weiterempfehlungs-Index dokumentiert und variiert in dieser Studie zwischen 86% und 99%.
Dieser Bericht bietet Ihnen einen nützlichen Leitfaden für wichtige IT und Enterprise Service Management Trends und
hilft Ihnen eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, welche Anbieter Ihren Anforderungen am besten
entsprechen, um dann in eine detailliertere Bewertung einzusteigen.
Bis zur Unendlichkeit und noch viel weiter…
Ihr Dr. Thomas Mendel
* Deutschland, Österreich und die deutschsprachige Schweiz.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 2
DIE SURVEY DEMOGRAPHIE DETAILS
90.000+ 750
Führungs-
Daten-
kräfte in IT
Punkte
20+
Führende
Reports
Anbieter In 2021
37,5 % 62,5 %
Analysten- Befragungs-
meinung ergebnisse
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 3
UNSER MARKTEINFLUSS IN DEN VERGANGENEN 12 MONATEN
Kundenbasis: 400 Bewertete Anbieter
150,000 IT Automation 20+ Marktanalysen
100,000 Marketing Automation 15,000 Clicks im Durchschnitt
10,000+ Teilnehmer 15 Pressemeldungen
Bei Befragungen 1,200 Clicks im Durchschnitt
Vendor Selection Matrix™: Der richtige Mix macht den Unterschied
62,5% Kundenbewertung + 37,5% Analystenmeinung = 100% Erfolg
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 4
WELCHE TOOLS NUTZEN SIE ZUR
LIEFERANTENAUSWAHL?
N = 3.750 Marketing, Business und IT Führungskräfte mit Budgetverantwortung.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 5
WAS IST IT UND ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT?
• IT Service Management (ITSM)1 bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden,
die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-
Organisation zu erreichen. IT Service Management beschreibt insofern den Wandel der
Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die
Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden
sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die
Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.
• Die IT Infrastructure Library (ITIL)2 ist der De-facto-Standard für IT Service Management
Prozessdefinitionen.
• Enterprise Service Management (ESM)3 ist eine Kategorie von Business Management
Software – meist in der Form einer integrierten Suite von Anwendungen – die von Service-
Organisationen benutzt werden, um wichtige Daten über die Leistung und das Abschneiden
der Business Services zu sammeln und zu analysieren. Enterprise Service Management hat
sich aus der Erweiterung des IT Asset Management um traditionell Non-IT-Assets entwickelt.
Heute wird es zunehmend für (1) Personalwesen, (2) Lieferanten-Management,
(3) Technische-Services, (4) Außendienst-Services, (5) Financial-Management sowie
(6) Shared-Services-Organisationen eingesetzt.
1 IT Service Management, siehe https://de.wikipedia.org/wiki/IT_service_management.
2 IT Infrastructure Library, Warenzeichen der AXELOS Ltd., siehe http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library.
3 Enterprise Service Management, siehe https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_service_management.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 6DIE IT AUTOMATION MARKETEXTURE
Customer Vendor Employee Corporate Business
Ecosystem Ecosystem Ecosystem Ecosystem Ecosystem
Digital Service Management (DSM) IT Automatisierungs-
lösungen sind für ein
modernes digitales
ITAM ITFM Betriebs-modell
IT and Enterprise Services (ITSM And ESM) erforderlich.
BOTS SUEM
IT Automatisierungs-
lösungen sind die
Knowledge Sharing And Collaboration Grundlage für jede
Transformation, um
Artificial Intelligence And Machine Learning Technologies
den Aufwand zu
reduzieren und
ARO VSM CAPM AIOps ADDM RPA TCRO manuelle Fehler zu
reduzieren.
CMBD
IT Automatisierungs-
Application lösungen können
Network Storage Cloud Applications
Servers/ bewährte Verfahren
Connectivity BC/DR Ecosystem And Services
Platforms ersetzen, um die
Qualität digitaler
Services und die
Physical Infrastructure and Resources Geschwindigkeit der
Servicebereitstellung
Release Deliver Run Monitor Optimize zu optimieren.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 7DIE DIGITAL SERVICE MANAGEMENT
REIFEGRAD S-KURVE 2021
Chaotic Reactive Stable Proactive Predictive
Reifegrad des Digital Service Managements
6%* (5%/7%) 14% (13%/16%) 42% (44%/41%) 25% (24%/25%) 13% (14%/11%)
Advanced SUEM
SLAs And DSM
Chargeback ITFM
TCRO
Service Enterprise
ESM
Catalog Portals
Hybrid Cloud
Management
Service
ITSM Basic ESM
Basic Desk
ITIL RPA
Basic
Basic CMDB
SLAs
Asset ITAM
Discovery
Help Full
Desk CMDB
AND ITIL
Evolutionsphase
N = 2,250 IT-Führungskräfte in Groß- und Mittelstandsunternehmen. Alle Abkürzungen werden im Appendix erläutert
* Kategorien zeigen die Adaptionsraten, (/) die Veränderungen gegenüber (2020/2019).
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 8BEFRAGUNG: IST ITSM BEREITS IN ESM AUFGEGANGEN ODER
WIRD DIES IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN GESCHEHEN?
GROßUNTERNEHMEN
Es gibt in Deutschland signifikante
Unterschiede zwischen Großunternehmen
und dem gehobenen Mittelstand wenn es
um ESM versus ITSM geht.
Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM
bereits bei mehr als 70% der Befragten
bereits abgeschlossen ist, so ist das beim
gehobenen Mittelstand noch nicht der
Fall. Lediglich etwas über 42% der
Befragten gaben an, dass ITSM heute
GEHOBENER MITTELSTAND bereits Teil von ESM ist, oder es in
spätestens 12 Monaten sein wird.
Aber: Von den 57,5% der Befragten des
gehobenen Mittelstands, die ITSM noch
nicht als integrierten Teil von ESM sehen,
gaben wiederum 76,3% an, dass sich dies
ihrer Einschätzung nach in den nächsten
drei bis fünf Jahren ändern wird.
N = 2050 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 9BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-
BEREICHE IM ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?
Der Fokus liegt auf vier
Investitionsthemen für 2021.
Die Großunternehmen in
DACH setzen für 2021 im
Bereich Enterprise Service
Management im
Wesentlichen auf vier
Themen:
1. ESM
2. ITSM
3. Home Office Support
4. Cloud Erweiterungen
Alle vier Themen wurden von
mehr als 30% der Befragten
angegeben.
Alle anderen Themen stehen
weit weniger im Fokus, mit
unter 10% bereits ab dem
sechstwichtigsten
Investitionsbereich.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 10BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-
BEREICHE IM (IT UND) ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?
GROßUNTERNEHMEN
Großunternehmen in DACH und der
deutsche gehobene Mittestand
setzen unterschiedliche
Schwerpunkte.
Die Top Fünf der Investitionsbereiche
für 2021 sind zwar identisch, die
Gewichtung unterscheidet sich aber.
Während die Großunternehmen
verstärkt in die Automatisierung von
ESM- und ITSM-Prozessen
investieren, konzentrieren sich die
GEHOBENER MITTELSTAND Unternehmen des gehobenen
Mittelstandes zunächst auf die
bessere Unterstützung der
Mitarbeiter im Home Office sowie die
weitere Transformation von bisher
intern erbrachten IT-Dienstleistungen
in die Cloud.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 11BEFRAGUNG: IN WELCHEN TOP DREI BEREICHEN WERDEN SIE
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN
EINSETZEN?
Das Front-End als
primärer Fokus der ESM-
Transformation.
42,4% FRONT-END Bei über 40% der
befragten Entscheidungs-
träger stehen Front-End-
Themen wie Customer
Service und Außendienst
22,4% INTERAKTIONS- im Jahre 2021 auf der
SYSTEM Liste Top Drei Bereiche
für den Einsatz von ESM.
ESM-Optimierungen im
Back-End-Bereich sind für
etwas mehr als einem
Drittel der Befragten „Top
35,2% BACK-END Of Mind“.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 12ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021
• ITSM ist ein Teil eines holistischen ESM (bei Großunternehmen) oder wird es in den nächsten Jahren werden (im
Mittelstand). Enterprise Services Management bedeutet, Prozesse in einer Vielzahl von Geschäftsbereichen von
einem zentralen Punkt aus zu verwalten. Bestehende ITSM-Lösungen und -Prozesse sind hervorragende
Grundlagen für Unternehmensprozesse wie Personalwesen, Facilities, Case Management, Projektmanagement,
Flottenmanagement und darüber hinaus, da ITSM-Teams bereits herausgefunden haben, wie wichtige Prozesse
rationalisiert und automatisiert werden können. Die Ausweitung der ITSM-Tools auf Unternehmensdienste ist
eine natürliche Entwicklung und erhöht den Wert der IT für das Unternehmen. Da viele Services innerhalb eines
Unternehmens miteinander verbunden sind und Teams zusammenarbeiten und sich transformieren, wird
Enterprise Service Management zu einer hochwertigen Investition. Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist
das beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass
ITSM heute bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird. Aber: Von den 57,5% der
Befragten des gehobenen Mittelstands, die ITSM noch nicht als integrierten Teil von ESM sehen, gaben
wiederum 76,3% an, dass sich dies Ihrer Einschätzung nach in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern wird.
• Gemeinsame Entscheidungsfindung von IT und Business. Die Bereitstellung und Lieferung von Diensten ist nicht
länger alleinige Aufgabe der IT. Während Mitarbeiter und Abteilungen innerhalb von Organisationen den Trend
zum Self-Service fortsetzen, entscheiden Business-Entscheidungsträger und IT gemeinsam über die besten
Strategien und Tools für das IT und Enterprise Service Management, um positive Auswirkungen auf das
Serviceerlebnis in ihrer gesamten Organisation und letztendlich auf das Geschäftsergebnis sicherzustellen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 13ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021
• Wenige Investitionsbereiche dominieren den Markt. Die Top Fünf der Investitionsbereiche für 2021 sind
bei DACH-Großunternehmen und dem deutschen gehobene Mittestand zwar identisch, die Rangfolge der
fünf jedoch unterschiedlich. Während die Großunternehmen verstärkt in die Automatisierung von ESM-
und ITSM-Prozessen investieren, konzentrieren sich die Unternehmen des gehobenen Mittelstandes
zunächst auf die bessere Unterstützung der Mitarbeiter im Home Office sowie die weitere Transformation
von bisher intern erbrachten IT-Dienstleistungen in die Cloud. Bei beiden Studien liegen die Top Fünf
Investitionsbereiche in Summe bei über 70% aller Nennungen. Kombiniert man die Ergebnisse beider
Studien, so ergibt sich für den Gesamtmarkt folgendes Bild:
➢ #1: Verbesserungen für Home Office und Remote Worker (BYOD usw.) – 52,9%.
➢ #2: ITSM (Automatisierung von IT Services) – 52,1%.
➢ #3: ESM (Automatisierung von Enterprise Services) – 51,6%.
➢ #4: Cloud Erweiterungen incl. hybrides Cloud Management – 41,9%.
➢ #5: Bessere Mitarbeiter Experience durch digitale Service Angebote – 14,6%
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 14VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH
GROßUNTERNEHMEN IN 2021
Anbieter mit einem
Bewertungsergebnis
außerhalb der Top 15
oder mit weniger als
15 Bewertungen:
• 4ME
• EFECTE
• MANAGEENGINE
• MATRIX42
• OMNINET
• SERVICEWARE
• SOFTEXPERT
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 15VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH
GROßUNTERNEHMEN IN 2021 – ANBIETER SCHNELLCHECK
ANBIETERNAME MITARBEITER UMSATZ WACHSTUM WI* GUT ZU WISSEN
ATLASSIAN > 3.000 > € 20 M > 20% p.a. 95% Baut sehr erfolgreich auf die DevOps Stärke auf.
AXIOS > 250 > € 25 M > 15% p.a. 93% Einfaches, Low-Cost Ende-zu-Ende Service Management.
BMC > 4.000 > € 750 M > 5% p.a. 99% Bei Großunternehmen in DACH ein Top Fünf Player.
BROADCOM > 10.000 > € 500 M < 0% p.a. 86% Seit einigen Jahren mit stetig abnehmender Tendenz.
DCON > 125 < € 15 M > 10% p.a. 98% Ein hervorragender Partner für die IT und Enterprise Service Management Umsetzung.
FNT > 350 < € 50 M > 10% p.a. 97% Führend beim integrierten Management von hybriden IT-, Rechenzentrums- und Telekom-Infrastrukturen.
FRESHWORKS > 3.500 > € 100 M > 40% p.a. 97% Starkes Wachstum, der Geheimtipp für IT und Enterprise Service Management.
IBM > 350.000 > € 500 M > 5% p.a. 90% Früher einer der Marktführer, verschwindet aber nun langsam von der Bildfläche.
IVANTI > 2.000 > € 250 M > 10% p.a. 96% Hat das Potential durch die Cherwell Akquisition zum Automation Powerhouse zu werden.
MICRO FOCUS > 14.000 > € 750 M > 15% p.a. 98% Hat seinen rechtmäßigen Platz als einer der Top Drei Anbieter zurückerobert.
MICROSOFT > 115.000 > € 500 M > 10% p.a. 93% Bei fast allen Unternehmen für bestimmte Basismonitoring Themen gesetzt.
SAP > 100.000 €0M > 25% p.a. 88% Sehr stark bei Enterprise Service Management Lösungen. Solution Manager gewinnt an Bedeutung.
SERVICENOW > 6.000 > € 3 Mrd > 25% p.a. 96% Der globale Marktführer ist beim deutsche Mittelstand noch nicht vollständig angekommen.
TOPDESK > 850 > € 60 M > 20% p.a. 99% Extrem stark sowohl beim IT als auch beim Enterprise Service Management.
USU > 750 > € 100 M > 10% p.a. 99% Mit der One USU Neustrukturierung der stärkste europäische Partner für Großunternehmen.
* DerResearch In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage:
“Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.
HINWEIS: Die Umsatzzahlen (und das Wachstum) werden von Research in Action speziell für diesen Markt
geschätzt und spiegeln nicht die Gesamtumsatzzahlen (und das Wachstum) des Unternehmens wider. Die
Mitarbeiterzahl bezieht sich auf das Gesamtunternehmen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 16VENDOR SELECTION MATRIX™:
BEWERTUNGSKRITERIEN
STRATEGIE
Vision Und Vermarktung 30% Hat das Unternehmen eine durchgängige Vision, die mit den mutmaßlichen Marktszenarien der
Zukunft in Einklang steht?
Ist die Vermarktungs- und Vertriebsstrategie für die Zielmärkte und Zielkunden geeignet?
Innovation Und Differenzierung 30% Wie innovativ ist das Unternehmen?
Verfügt die Lösung über ein Alleinstellungsmerkmal und klare Differenzierungen?
Stabilität Und Umsetzungskraft 15% Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolges des Unternehmens in diesem Markt?
Verfügt das Unternehmen über die notwendigen Ressourcen zur Umsetzung der Strategie?
Weiterempfehlungs-Index 25% Würden die Kunden diesen Anbieter weiterempfehlen?
UMSETZUNG
Breite Und Tiefe Des Lösungsangebotes 30% Deckt das Angebot alle vom Kunden erwarteten, notwendigen Funktionen oder Leistungen ab?
Marktanteil Und Wachstum 15% Wie hoch ist der Marktanteil des Unternehmens in diesem Segment
und wächst dieser über dem Marktdurchschnitt?
Kundenzufriedenheit 25% Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Angebot und dem Anbieter?
Preis-Leistungs-Verhältnis 30% Wie bewerten die Kunden das Verhältnis zwischen Preis und dem empfundenen Wert der Lösung
oder der erbrachten Leistung?
ANMERKUNGEN:
62.5% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse, 37.5% auf der Analysten-Meinung.
• 40% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse: (1) Weiterempfehlungsindex, (2) Kundenzufriedenheit, (3) Preis-Leistungs-Verhältnis.
• 15% der Evaluierung basiert auf Analysten-Meinung: (1) Stabilität und Umsetzungskraft, (2) Markanteil und Wachstum.
• 45% der Evaluierung ist eine Kombination der Umfrage-Ergebnisse und Analysten-Meinung: (1) Vision und Vermarktung (2) Innovation und Differenzierung (3) Breite und Tiefe des Lösungsangebotes.
Der Research In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage: “Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 17VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
DIE TOP FÜNF (Alphabetisch)
BMC
MICRO FOCUS
SERVICENOW
TOPDESK
USU
DIE TOP SECHS BIS 10 (Alphabetisch)
ATLASSIAN
DCON
FNT
FRESHWORKS
IVANTI
DIE TOP 11 BIS 15 (Alphabetisch)
AXIOS
BROADCOM
IBM
MICROSOFT
SAP
Anmerkung: Mögliche numerische Abweichungen
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 18 aufgrund von RundungsdifferenzenRESEARCH IN ACTION GMBH
DIE METHODIK DER VENDOR SELECTION MATRIX™
Haftungsausschluss für die Vendor Selection Matrix™:
Die Research In Action GmbH unterstützt keine der in unseren Forschungspublikationen genannten
Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt den Technologieanwendern nicht, nur die
Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Die im Rahmen dieser Untersuchung
gewonnenen Erkenntnisse stammen sowohl aus Unternehmen als auch aus Anbieterquellen, die wir
als zuverlässig erachten. Die Publikationen der Research In Action GmbH geben die Ansichten der
Analysten wieder und sollten nicht als Tatsachenangabe betrachtet werden. Diese Ansichten können
sich ohne weitere Ankündigung ändern. Die Research In Action GmbH übernimmt für diese
Untersuchung keinerlei ausdrückliche oder stillschweigende Gewähr, einschließlich jedweder
Mängelgewährleistung oder Gewährleistung der Eignung für einen bestimmten Zweck. Alle
Warenzeichen werden als Eigentum der jeweiligen Firmen anerkannt.
Über:
Research In Action GmbH ist ein führendes unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen
im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen bietet sowohl
zukunftsorientierte, als auch praxisnahe Beratung für Unternehmen und Lösungsanbieter an.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 19APPENDIX: IT AUTOMATION MARKETEXTURE DEFINITIONS
• Application Discovery and Dependency Mapping (ADDM) solutions automatically discover various applications running on server and network
devices within the business hybrid infrastructure, and maps the dependencies between them providing a holistic view of all the resources running
and the relationships between them.
• AI Powered Chatbot Platforms which are used to build applications that answer questions, provide advice and/or recommendations using natural
language processing and other dialog related technologies.
• Artificial Intelligence and Machine Learning (AI/ML) are both technologies and are leveraged in automation solutions. Artificial intelligence (AI) is the
ability of a computer program or machine to think and learn (AI can mimic human cognition). Within IT Automation AI is used to correctly interpret a
variety of data, to learn from such data, and to use those learnings to achieve specific goals and tasks through flexible adaptation. Machine learning
enables computers with the ability to learn without being programmed (explicit algorithms). It explores the study and construction of algorithms
which can learn and make predictions on data. The algorithms follow programmed instructions or can make predictions or decisions based on the
data. Machine learning is used when explicit algorithms cannot be done (e.g. computer vision, search engines, optical character recognition).
• Artificial Intelligence for Operations (AIOps) solutions equip IT enterprise teams with analysis of volumes and categories of data to improve key
processes, tasks and decision making. The adoption of these tools automates the ingestion of fast volumes of data; leverage machine learning to
analyze the data, present findings to either predict or alert on issues, and leverage the knowledge for automation or decision making.
• Application Release Orchestration (ARO) solutions equip IT enterprise organizations and their teams with the automation of the software deployment
cycle across hybrid technology environments.
• Configuration Management Database (CMDB) is a database which captures IT components referred to as configuration items (CIs), which can be
software, hardware, a document, article, or any such item that is part of the information system of the organization.
• Continuous Application Performance Management (CAPM) software solutions continuously identify issues around performance and availability of
software applications, IT and enterprise services. The solutions strive to proactively detect and diagnose application performance problems and
health and enable a situational awareness of application related issues.
• Enterprise Service Management (ESM) is a category of business management software - typically a suite of integrated applications that a service
organization uses to capture, manage, save and analyze data critical to their service business performance. It automates service offerings across
internal functional areas such as (1) Human resources, (2) Vendor management, (3) Technical services, (4) Field services, (5) Financial management
and (6) Shared services organizations.
• Digital Service Management (DSM) solutions enable the management of resources and services which support multiple digital services leveraged by
external customers. The purpose is to break down operating silos, ensure compliance and governance while enabling the business to continuously
innovate new and existing digital services.
• End User Experience Management (EUEM) solutions monitor and manage the impact of application and device performance from the end user’s point
of view and ensure quality of service as seen and experienced by the end user.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 20APPENDIX: IT AUTOMATION MARKETEXTURE DEFINITIONS
• IT Asset Management (ITAM) software manages the full lifecycle of IT assets which typically includes all software, hardware, networking, cloud services,
and client devices. In some cases, it may also include non-IT assets such as buildings or information where these have a financial value and are required
to deliver an IT service. IT asset management can include operational technology (OT), including devices that are part of the Internet of Things. These
are typically devices that were not traditionally thought of as IT assets, but that now include embedded computing capability and network connectivity.
• IT Financial Management (ITFM) software enables the accurate and cost-effective management of IT assets and resources with the aim to plan, control,
recover (or overall manage) costs which are occurring while providing IT and Enterprise Services to the organization.
• The IT Infrastructure Library (ITIL) is the de facto standard for IT Service Management process definitions today.
• Internet of Things Management (IoT) solutions vary depending on the use case but typically manage a system of interrelated computing devices,
mechanical and digital machines, objects, animals or people that are equipped with unique identifiers which transfer data over a network without
requiring human-to-human or human-to-computer interaction.
• IT Operations Management (ITOM) solutions monitor and control IT services and infrastructure and enable IT to execute routine tasks necessary to
support the operation of applications, services and hardware components within an organization; typically included are the provisioning of IT
infrastructure, capacity management, cost-control activities, performance and security management and availability management for all IT infrastructure
and assets.
• IT Service Management (ITSM) refers to the entirety of activities – directed by policies, organized and structured in processes and supporting
procedures – that are performed by an organization to plan, design, deliver, operate and control Information Technology (IT) services offered to internal
customers. It is thus concerned with the implementation of IT services that meet customers' needs, and it is performed by the IT service provider through
an appropriate mix of people, process and information technology.
• Robotic Process Automation (RPA) solutions enable the automation of tasks, processes and procedures which are normally conducted by a human. RPA
solutions create software robots that mimic human actions. Typically, these are tasks that a human would do. (Ro)Bots and Virtual Agents are part of RPA
solutions.
• Secure Unified Endpoint Management (SUEM) software enables the management and securing of mobile applications, content, collaboration and
provides for the management of all endpoints like smartphones, tablets, laptops, printers, ruggedized devices, Internet of Things (IoT) and wearables.
• Technology Cost and Resource Optimization (TCRO) software enables the planning, management and visibility of the supporting and required business
and IT technology resources from a cost and capacity perspective by visualizing, planning, prioritizing and optimizing the usage and demands of
technology resources (people, processes and technologies) for the enterprise.
• Value Stream Management (VSM) software solutions capture, visualize, and analyze the flow of work across the entire Agile software delivery project.
The capabilities include end-to-end visibility, traceability and governance over the entire process and help to plan, track, and steer work at the team,
program, portfolio, and enterprise levels. It includes the people working on a project, the systems which are operated and leveraged, and the flow of
information and materials between teams. It enables the measurement of speed and quality for digital transformations.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 21KONTAKT
RESEARCH IN ACTION
independent research & consulting
Research In Action GmbH
Alte Schule
56244 Hartenfels
Deutschland
Office: +49 2626 291251
Dr. Thomas Mendel, Geschäftsführer Fax: +49 2626 2248904
Email: info@researchinaction.de
+49 160 99492223
tmendel@researchinaction.de
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 22© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 23
Sie können auch lesen
